Текст книги "Психологические приемы управленца"

Для того чтобы выработать поразительно эффективный метод, позволяющий сократить и, возможно, искоренить воровство среди работников, надо соединить различные принципы человеческой природы и сплести из них целостную стратегию.

Поскольку у людей, как правило, наблюдается большая потребность соответствовать самооценке, в тех случаях, когда мы высказываем или каким-то образом конкретизируем мнение о них, независимо от того, считаем ли мы это мнение правильным или нет, мы обычно поддерживаем эту потребность. Например, учащихся в классе наугад распределяют по группам: одни выступают в пользу обсуждаемого вопроса, другие отвергают его. После шуточных дебатов обнаруживается, что учащиеся в подавляющем своем большинстве принимают позицию, которую они отстаивали, или, по меньшей мере, симпатизируют ей, даже если изначально не считали эту позицию правильной.

Тейлор и Бут-Баттерфилд (1993) в ходе эксперимента попросили группу людей вызвать такси якобы потому, что они выпили и сами вести машину неспособны. 50 % людей, вовлеченных в эксперимент, подписали петицию против вождения машины в нетрезвом виде, но другая половина участников такой петиции не подписывала. Вызывая такси, люди, подписавшие петицию и почувствовавшие, что не могут вести машину сами, проявили гораздо более высокую настойчивость в вызове такси, чем те, кто не подписал петицию. Каким бы невероятным это ни казалось, простая петиция создала мощный подсознательный импульс, который побуждал их придерживаться принятого ими обязательства даже в тех случаях, когда они были совершенно пьяны.

Более внимательный взгляд на глубинные психологические мотивы показывает, что если человек имеет какое-то внутреннее убеждение, ему не надо публично формулировать свою позицию. Ему надо всего лишь вызывать в себе это внутреннее убеждение. Данное открытие было сделано в одном из недавно проведенных исследований, которое показало, что если предоставляется возможность присвоить дополнительные небольшие деньги, около половины участников эксперимента воспользуются такой возможностью. Были испытаны различные подходы к пресечению краж, в том числе и методы усиления страха быть пойманным. Ни один из этих методов существенно не снизил уровень непорядочности. Мошенничество удалось ограничить только одним способом.

Исследователь говорит: «Мы обнаружили, что предоставив людям возможность поразмыслить над собственными стандартами порядочности (вспомнив о библейских 10 заповедях или подписав кодекс чести), можно полностью искоренить мошенничество» (Ariely, 2008).

Это исследование обнажило занимательный, если не тревожный, аспект человеческой природы. Автор пишет: «Возможно, самым беспокоящим нас открытием стало то, что если оплату выдают фишками для игры в покер (несколькими секундами позднее эти фишки обменивают на деньги), средний уровень мошенничества возрастает более чем вдвое». Разумеется, крупье в казино распознают людей, которые рискуют потерять фишки более охотно, чем потерять наличность, поскольку у них есть вечное, незаметное и подсознательное оправдание такого отношения к фишкам, ведь фишки – не настоящие деньги.

Таким образом, существует ошеломляющая возможность совладать со склонностью работников к совершению краж с помощью приемов, которые стоят недорого, а то и вовсе ничего не стоят. Чтобы усилить подсознательный импульс своих сотрудников к сохранению собственной надежности, воспользуйтесь любым из приведенных ниже приемов или их сочетанием:

• заставьте работников подписать кодекс поведения и периодически проводите обзор выполнения этого кодекса;

• заставьте некоторых работников (тех, кто вызывает наибольшие опасения) зачитать кодекс поведения другим сотрудникам и используйте таких работников при разработке текста петиции;

• снимите видеофильм, в котором ваши служащие подтверждают важность порядочности;

• повесьте стенд с материалами, подтверждающими важность добродетели.

Сделайте это очень мягко, тактично, без угроз – и вы внедрите в подсознание своих подчиненных очень мощное убеждение, что красть не просто нехорошо, – вы убедите работников, что они не те люди, которые опускаются до совершения кражи.

См. также:

• главу 14 «Как почуять блеф за версту: самый совершенный способ разоблачения обмана»;

• главу 15 «Как выяснить в ходе сиюминутного разговора без каких-либо обвинений, употребляют ли ваши сотрудники наркотики и выпивают ли они на работе».

6
Взыскивайте все, что вам должны, независимо от того, насколько просрочены такие задолженности

У кредиторов память лучше, чем у должников.

Бенджамин Франклин (1706–1790)

Практика взыскания долгов стара, как писаная история сделок. Почти любое предприятие в мире страдало от невозврата долгов. В январе 2008 г. Moody's Investors Service опубликовала прогноз, согласно которому доля безнадежных долгов американских корпораций в общем объеме кредитов к концу 2008 г. возрастет с нынешнего 1 до 53 %.

Опасаясь оскорбить не выполняющих долговые обязательства должников, которые когда-то были образцовыми заемщиками, кредитные управляющие зачастую неохотно начинают официальный процесс взыскания. Эта проблема особенно широко распространена среди управляющих мелкими финансовыми учреждениями, которые нередко знают своих клиентов по именам. Ведь определить, кто из клиентов сможет преодолеть свои финансовые трудности и снова стать образцовым заемщиком, а кто по спирали идет к банкротству, непросто.

Однако проблема остается. Просроченные платежи по кредитам создают угрозу вашему предприятию. Особенно опасны такие невыплаты для мелких компаний, для которых приток наличности зачастую исключительно важен.

Здравый смысл специалистов по взысканию задолженностей утверждает, что если просроченную заложенность не удается взыскать в течение первых 90 дней после срока погашения кредита, взыскать ее без помощи агентств по взысканию долгов, юристов, специализирующихся на этих вопросах, и, в конечном счете, без инициации судебных дел с неясным исходом вряд ли удастся. Но не только ошибочно это предположение, но и тактика давления, к которой обычно прибегают такие третьи лица, необязательно дает лучший результат.

Если у вас есть должники, которые после наступления срока погашения кредита не гасят свои задолженности неделями или, того хуже, годами, пора применять активную, психологически обоснованную стратегию взыскания долгов.

Понять психологию должника

На психологию должника влияет сочетание черт его личности и непредвиденных обстоятельств, возникающих по ходу развития ситуации. Понимание психодинамики процесса превращения вашего должника в человека, не выполняющего свои обязательства, поможет вам разработать оптимальный психологический подход к разрешению ситуации невыплаты. Знание причин, по которым человек не выплачивает свой долг, позволяет понять, каким образом взыскивать безнадежный долг.

Исследование, проведенное Соней Ливингстон и Питером Лантом (1993) из Лондонской школы экономики и политических наук, было посвящено трем вопросам.

1. Что отличает должников от людей, выплачивающих свои долги?

2. Что определяет глубину падения людей в долговую яму?

3. Что определяет степень погашения долгов?

Любопытно, что социодемографические факторы играют сравнительно незначительную роль в вопросе личной задолженности и погашения долгов. Располагаемый доход тех, кто задалживает, и людей, у которых нет долгов, примерно одинаков, хотя уровень располагаемого дохода позволяет предсказать, насколько сильно люди увязают в долгах, и является самым важным фактором, определяющим погашение долгов. Но наиболее важными факторами, позволяющими предсказать степень задолженности и расплаты по долгам, оказываются поведенческие и мировоззренческие факторы, а именно: предрасположенность к кредитам (а не стремление избежать долгов) или отношение к кредиту как к полезному, но проблематичному инструменту.

Обобщая выводы исследования, следует сказать, что должников, не расплачивающихся в срок по своим обязательствам, можно, как правило, разделить на две группы:

1) люди, которые хотят расплатиться, но не могут этого сделать;

2) люди, которые не хотят расплачиваться по своим долгам, хотя и могут это сделать.

Таким образом, наши стратегии предусматривают как приемы, которые следует применять к апатичным должникам, так и приемы, применяемые к должникам, испытывающим нехватку денег. Обычно должник располагает какими-то наличными средствами чаще, чем сидит вообще без денег. Кто из кредиторов получит эти ограниченные средства? Те, кто знают, как оказать правильную меру психологического воздействия на должника.

Нечего и говорить о том, что такую оценку перспектив погашения кредита лучше сделать до того, как вы предоставите кредит, но мы имеем дело с ситуацией, когда кредит уже выдан. Чем больше вы знаете о том, как относится ваш должник к долгам, тем лучше вы подготовлены к взысканию того, что вам должны. Относится ли должник к своим долгам непринужденно и бестрепетно? Чувствуете ли вы в поведении должника некую глубинную патологию, указывающую на то, что должнику наплевать, вернете ли вы когда-нибудь данные ему в долг деньги или нет? Это как раз тот тип должника, с которым чаще всего возникают проблемы.

Возможна и противоположная ситуация. Осторожно ли относится должник к накоплению долгов? Считает ли себя должник нравственным человеком, который держит данное слово и выполняет принятые обязательства? Если да, вероятность быстрого погашения долга возрастает, как возрастает и вероятность сохранения хороших отношений с должником после того, как он вернет вам долг.

Случайные отношения

Теперь агентства по страхованию автомобилей рассматривают кредит как критически важный фактор в прогнозировании того, какие автовладельцы представляют наибольшую опасность возникновения страхового случая. Статистика показывает, что чем лучше ваша кредитная история, тем меньше вероятность того, что вы предъявите претензии компании, застраховавшей ваши автомобиль или жилье, и тем выше вероятность того, что вы внесете страховые платежи. Следовательно, если ваша кредитная история небезупречна, вам, возможно, придется вносить более высокие платежи по страховке, чем человеку, у которого такая же история как водителя, что и ваша, но безупречная. Собственно говоря, вам могут даже вообще отказать в страховке. Взаимозависимость двух, казалось бы, не связанных друг с другом факторов дает нам предмет для раздумий. Можно ли предположить, что люди, имеющие небезупречные истории как водители, на самом деле представляют повышенный риск невозврата кредитов?

1. Всегда устанавливайте какую-то дистанцию. Указывайте на какое-то третье лицо как на причину настойчивости, с которой вы взыскиваете долги – на вашего дипломированного бухгалтера, управляющего вашей компанией, вашего директора, вашего адвоката. «Мой управляющий требует, чтобы мы не допускали просрочки в оплате наших счетов, превышающей 45 дней».

Создание такой дистанции между настойчивостью, с которой вы взыскиваете долги, и отношениями, которые складываются у вас с должником, помогает сохранению гибких, дружественных отношений, что создает основу для успешных переговоров и конечного урегулирования долга. Такое дистанцирование превращает вас в своего рода посредника, что помогает нейтрализовать разочарование, испытываемое должником, и замешательство, возникающее в ходе трудных переговоров, и оставляет вам пространство для сочувствия к участи должника.

2. Позаботьтесь об элементах стиля. Тон вашего обращения к должнику столь же важен, как и смысл этого обращения. Леонард Скляр, консультант по вопросам отношений с клиентами и автор книги The Check Is Not in The Mail (1990), рекомендует смягчать удар, наносимый требованием «Вы должны заплатить», такими строками, как: «Вы хороший клиент, и мне действительно было бы крайне неприятно, если бы что-то из сказанного мной оскорбило вас. Знаю: времена сейчас трудные, но должен сказать, что хочу, чтобы вы погасили долг перед нами». Интересно, что Скляром установлено: подобные заявления оказывают воздействие даже на тех людей, которые используют такой подход в отношениях с собственными клиентами.

3. Сделайте обращение к должнику личным. Найдите тактичный способ указать на социальные обязанности должника, особенно в том случае, если вы лично с сочувствием относитесь к этому клиенту или что-то сделали для него – возможно, поручились за его кредитоспособность или предоставили ему особые услуги вроде скидки или более высокого предела заимствования. Зарядите свое обращение словами, призванными вызвать эмоциональный отклик. Например, слово обещание несет более сильный эмоциональный заряд, чем слова долг и непогашенный остаток. Слово «обещание» вызывает множество неосознанных ассоциаций и более сильную психологическую встряску, чем слова обязательство или материальная ответственность.

Политикам хорошо известна сила слов, используемых для того, чтобы оказать воздействие на поведение и мировоззрение других людей. Людям приятнее слышать о военных действиях, чем о войне, хотя они понимают, что речь идет об одном и том же. Мы предпочтем услышать о сопутствующем ущербе, чем о том, что случайно была уничтожена собственность граждан. Нас не так беспокоит выражение дружественный огонь, как изложение сути этого выражения, которая сводится к тому, что наши солдаты стреляли по нашим же войскам. И, разумеется, когда мы смотрим новости утром, нас гораздо меньше трогает слово потери, чем тронуло бы слово убитые.

4. Никогда не проявляйте презрения. Если вы проявляете неуважение, вы тем самым уничтожаете всякую надежду на разумные переговоры. Люди необычайно остро чувствуют презрение, даже если оно проскальзывает в телефонных разговорах. Презрение тесно связано с отвращением, абсолютной браковкой, которую могут вынести немногие. Выражая презрение, вы сообщаете человеку, с которым разговариваете: «Вы ничего не стоите». Помимо того, что это само по себе непродуктивное отношение, вы, сами того не желая, включаете действие закона ожиданий и обращаете этот закон против себя.

В значительной степени люди делают то, что вы от них ожидаете, а такой настрой усиливает уверенность, что вы не рассчитываете на возврат кредита.

Между прочим сказанное справедливо и в отношении личных, и в отношении профессиональных ситуаций. Джон Готтмен, психолог из Вашингтонского университета, в исследовании, опубликованном в 2005 г., привел результаты изучения более чем 2000 супружеских пар на протяжении более чем 20 лет. Готтмен обнаружил четыре модели, которые можно использовать для прогнозирования с точностью, достигающей ошеломляющих 94 %, того, какие отношения окажутся удачными, а каким предстоит рухнуть. Четыре свойства человеческого характера, указывающие на неудачный брак – стремление к защите, непреклонность, критичность и презрение, – Готтмен назвал «четырьмя всадниками Апокалипсиса».

Презрение – самое разрушительное из этих четырех свойств. Исследование Готтмена показывает, что как только вербальное общение начинает ухудшаться, отношения в 94 % случаев становятся непримиримыми.

Как угадать момент, когда вы переступаете черту? На это указывают следующие особенности поведения:

• нападки на личность другого человека;

• умышленные психологические нападки;

• оскорбления и брань;

• мимика и жесты вроде глумливых усмешек или вращения глазами.

Старайтесь быть настоящим

Не прибегайте к дешевым трюкам и не преувеличивайте свою мощь. Например, не намекайте, что отказ заплатить приведет должника в тюрьму – разумеется, при условии, что вы, еще раз просмотрев заявление о предоставлении кредита, не обнаруживаете фальсификации должником данных о себе. В таком случае напоминание должнику о том, что он без особого злого умысла допустил неточности, которые могут быть интерпретированы как мошенничество, приводит к неприятному перекосу разговора и отношений, хотя и может ускорить погашение задолженности.

5. Не стройте отношений с должником так, как строите обычные деловые отношения. Что происходит, когда выясняется, что вам не хватает четверти доллара для того, чтобы вы смогли взять себе чашку кофе, в которой так остро нуждаетесь? Если бы вы набрались смелости и попросили у постороннего мелочи, какую сумму, по вашему мнению, лучше всего просить – четвертак, 37 центов или то, чем этот человек может с вами поделиться без ущерба для себя?

Естественно, выудить четвертак из кармана или кошелька легче, чем рыться в кармане в поисках дополнительных монеток. Так почему же люди откликаются на просьбу дать денег сколько им не жалко не с таким сочувствием, как на просьбу дать просто четвертак? Потому, что когда у людей просят 17 центов, над просьбой задумываются. Если у людей просят некруглую сумму, им приходится остановиться и подумать о вас и ваших потребностях (Santos, Leve and Pratkanis, 1991).

Главная цель заключается в том, чтобы заставить должника действительно услышать вашу просьбу вернуть долг прежде, чем он отвергнет ее без особых размышлений. На просьбу сделать обычный и привычный платеж легче сначала не обратить внимания, а затем и вовсе о ней забыть.

Добейтесь обещания

Отсроченная оплата – это невыполненное в срок обещание, обязывающее должника к следующему платежу. Статистические данные по взысканию задолженностей показывают, что 98 % отсроченных чеков сохраняют силу после того, как в их счет получен хотя бы один платеж. В ту самую минуту, как человек переносит платеж на более поздний срок, создается эмоциональное обязательство (основанное на когнитивном диссонансе). Должник для себя решает, что это обязательство важно, а затем испытывает чувство, что обязан выполнить данное обязательство. Помимо психологического фактора следует отметить, что самые злостные должники избегают усугубления своей участи обвинениями в мошенничестве.

Бывали ли вы когда-нибудь в ситуации, когда кто-то оказывает вам услугу, а вы испытываете неловкость, если не можете отплатить ему взаимностью? Мы знаем, что не обязаны проявлять взаимность, но часто испытываем неловкость до тех пор, пока не ответим на услугу взаимностью. Почему? Потому, что возникает чувство зависимости от благодетеля.

Всякая сторона, которая дает что-то, создает у другой стороны чувство такой зависимости. Для того чтобы восстановить чувство независимости, другая сторона стремится дать что-то первой стороне. Таким образом, всякая уступка одной стороны неосознанно принуждает другую приблизиться к середине.

Но ведь чувство зависимости уже существует, не так ли? Этот человек должен мне деньги! Нет. В его представлении вы ничего для него не сделали; скорее, это он сделал что-то для вас. Видите разницу? Если вы случайно наступили кому-то на ногу, чувства зависимости не возникает, так как этот человек ничего для вас не сделал. Ну да, вы испытываете неловкость, но лишь потому, что причинили ему неприятность или боль. Однако если б мы сделали нечто абсурдное и нас преследовала навязчивая потребность наступать на ноги другим людям, а тот, кому мы уже наступили на ногу случайно, разрешил бы нам снова наступать ему на ноги, то у нас возникла бы настоящая психологическая зависимость от этого человека.

Для того чтобы обратить эту динамику себе на пользу, вам надо оказать услугу должнику сейчас и несмотря на допущенное им неисполнение обязательств в срок. Тем самым вы создадите у должника сильное чувство неудобства. Поскольку вы не обязаны помогать ему (да он и не ожидает от вас помощи), должник эмоционально трансформирует такой ваш жест в подлинный, моральный долг и будет испытывать необходимость оплатить такой долг – в отличие от реального финансового долга.

Но эмоциональная задолженность действует эффективнее финансовой! Анджела Липсиц и ее помощники в исследовании, опубликованном в 1989 г., установили, что если завершить напоминание об эмоциональной зависимости словами: «Так мы надеемся увидеть тебя там?», а затем сделать паузу и подождать ответа, уровень появления человека там, где его ждут, повышался с 62 до 81 %. Это единичное, простое подтверждение морального обязательства повышает уровень явки на невероятные 20 %.

Когда должник на словах соглашается сделать платеж, убедитесь, что своим ответом вы просите его о словесном подтверждении. Такое подтверждение упрочит его внутреннюю последовательность и решимость исполнить обязательство.

Туз в рукаве

Лучшая оборона – энергичное, решительное наступление. Попытайтесь релизовать эту возможность, прежде чем проблема приобретет затяжной характер. Многочисленные исследования показывают, что любой маленький подарок, в особенности не просто неожиданный, а имеющий личный, персонифицированный характер, т. е. отражающий интересы или увлечения того, кто этот подарок получает, порождает удивительный объем доброй воли и приводит к превращению отношений в более личностные, которыми труднее пренебрегать.