Текст книги "Модели жизненного цикла"

Документ – это носитель информации с определенным набором реквизитов, подтверждающий собой определенные факты, условия или права.

Жизненный цикл документа 5757
  Жизненный цикл документа. URL: http://www.piter-soft.ru/automation/more/glossary/ED/zhiznenniy-tsikl-dokumenta/ (дата обращения 25.03.2014).


[Закрыть]– тип поведения документа от момента формирования до момента передачи в архив (на хранение) или уничтожения. Все документы проходят через пять основных этапов жизненного цикла, причем некоторые этапы могут повторяться.

Схема жизненного цикла документа приведена на рис. 3.10, описание этапов ЖЦ представлено в табл. 3.4.

Рис. 3.10. Жизненный цикл документа

Таблица 3.4

Жизненный цикл документа

Система электронного документооборота (СЭД) 5858
  Создание и жизненный цикл документа в СЭД. URL: http://www.autoaf.ru/zhiznennyj-cikldokumenta-v-sed.htm (дата обращения 25.03.2014).


[Закрыть]– единая система по работе с документами, представленными в электронном виде.

Современные требования к СЭД следующие:

1) обеспечение полного перехода от бумажного документооборота к электронному во избежание дублирования информации и операций с документами;

2) поддержка возможности создания документов по установленным формам согласно современным ИТ, также создания перечня используемых документов, их названий и функционального назначения;

3) наличие централизованных хранилищ документов, архивов;

4) реализация возможности маршрутизации, обсуждения, согласования;

5) реализация технологии ЭЦП (электронно-цифровая подпись);

6) наличие поискового модуля внутри базы данных документов;

7) наличие многоуровневой системы доступа к документации;

8) надежная защита информации.

Системы ILM относятся к быстроразвивающимуся сектору ИТ, поскольку объемы информации в мире каждые 3–5 лет удваиваются, что отражает высокие темпы развития человеческого сообщества по всем направлениям. Значительные объемы информации при неоптимальных методах ее хранения и использования – проблема многих (особенно крупных) организаций.

«Кто владеет информацией, тот владеет ситуацией», – данное высказывание подчеркивает важность внедрения ILM-методов, направленных на упорядочение процедур сбора, хранения, поиска, защиты информации и ее уничтожения. ILM предполагает изменение принципов организации информации исходя из ее ценности как определяющего параметра.

Наиболее востребованными ILM-решения представляются для таких быстрорастущих сегментов, как телекоммуникационный и банковский сектор, в данных системах нуждаются и корпоративные, и государственные архивы.

Продукты ILM продолжают развиваться в направлениях совершенствования методов виртуализации СХД, роста плотности хранения данных, снижения стоимости аппаратных комплексов. К сожалению, высокая стоимость и масштабность мероприятий по внедрению ILM-комплексов препятствуют их широкому использованию.

4. Модели жизненного цикла в социально-экономических системах

4.1. Жизненный цикл организации

Каждый день зарождаются новые организации, они развиваются, добиваются успехов, угасают и в конце концов прекращают свое существование, лишь немногим удается существовать долго. Но ни одна организация не может обойтись без каких-либо изменений, переходов от одного этапа своего ЖЦ к другому.

Руководитель обязан знать, на каком из этапов развития находится его организация, и уметь определить и выбрать нужный тип руководства для данного этапа. Для этого существует модель жизненного цикла организации, позволяющая описать и спрогнозировать происходящие в организации изменения в течение продолжительного периода времени.

Жизненный цикл организации 5959
  Пригожин А. И. Методы развития организаций. М., 2003. 863 c.


[Закрыть]связан с жизненным циклом продукции – интервалом времени, который включает в себя стадии, различающиеся процессом изменяющего во времени объем производства продукции. В нем выделяют: полный жизненный цикл продукции; жизненный цикл продукции в производственной сфере; жизненный цикл продукции в потребительской сфере.

Полный жизненный цикл продукции включает этапы создания, выпуска и эксплуатации изделия потребителями. Эта модель применяется при планировании маркетинга и снабженческо-сбытовой деятельности, организации послепродажного обслуживания изделий, выбора оптимальных форм управления и создания нужных звеньев производственной структуры.

Жизненный цикл 6060
  Мильнер Б. З. Теория организации. М., 2001. 480 c.


[Закрыть]применяется для объяснения перехода продукта через этапы рождения (формирования), роста, зрелости и упадка. Наиболее распространенным является деление жизненного цикла на следующие периоды и этапы (рис. 4.1):

– создание, или этап предпринимательства. Здесь организация находится в стадии становления и формирования жизненного цикла продукции. Нет четких целей, свободный творческий процесс, переход к следующему этапу требует стабильного обеспечения ресурсами;

– рост, или этап коллективности. Здесь продолжаются процессы прошлого этапа и формируется цель существования организации;

– зрелость, включающая этап формализации и управления, а также этап выработки структуры;

– этап формализации и управления. Структура стабилизируется, формализуются и вводятся правила, определяющие производственные и управленческие процедуры. Увеличивается роль высшего руководства, принятие решений происходит более взвешенно. Происходит распределение ролей;

– этап выработки структуры. Происходит расширение сфер сбыта продукции и увеличение ее производства. Выявляются новые возможности в развитии организации. Окончательно формируется ее организационная структура;

– упадок. В связи с высокой конкуренцией спрос на продукцию и услуги организации падают, руководители ищут новые возможности и способы удержания рынка. Возрастает потребность в сотрудниках ценных специальностей. Часто возрастает конфликтность. К руководству приходят люди, пытающиеся предотвратить упадок.

Рис. 4.1. Жизненный цикл организации

На этапе создания руководитель должен оценить ситуацию и принять решение о дальнейших действиях. Для анализа ситуации может быть использована табл. 4.1. При создании условий для экономического роста и обеспечения высокого качества товаров и услуг организация выбирает тип управления, отвечающий требования и задачам этапа. Такой выбор предопределяется условиями, показанными в табл. 4.2.

Таблица 4.1

Анализ ситуации на стадии создания организации

Таблица 4.2

Выбор типа управления

Зрелость организации проявляется в эффективности инноваций и стабильности, следствием чего являются увеличение производства продукции и расширение рынка оказания услуг. На данном этапе руководители выявляют новые возможности развития предприятия. Все действия направлены на обеспечение работоспособности организации, сохранение и закрепления положения на рынке.

Для периода упадка характерно сочетание следующих причин: обострение конкуренции на рынке за счет увеличения предложения и снижения спроса; снижение прибыли организации из-за снижения сбыта в результате снижения ее возможности к восстановлению прежних объемов деятельности. Следствием этого становится снижение заработной платы персонала, рост конфликтности и текучести кадров.

4.2. Жизненный цикл сотрудника

Эффективное и целенаправленное использование кадрового потенциала, управление им с целью повысить конкурентоспособность предприятия невозможно без осуществления целенаправленной кадровой политики. Кадровая политика должна учитывать жизненный цикл сотрудника 6161
  Лукашевич В. В., Астахова Н. И. Менеджмент: учеб. пособие. М., 2007. 256 с.


[Закрыть](рис. 4.2).

Рис. 4.2. Жизненный цикл сотрудника

Этап профессионального роста. Сотрудник устраивается на новую работу с большими надеждами, но через какое-то время (около 6 мес.) у каждого наступает период разочарования, т. к. часто ожидания не оправдываются. Если после внутреннего кризиса сотрудник находит в себе силы продолжать работу, он постепенно втягивается в процесс, находит для себя интересные моменты в работе, после чего начинает профессионально расти и развиваться. Сотрудник переходит из зоны профессионального роста в зону профессиональной реализации. Весь этот путь составляет 1–2 г. в зависимости от профессионализма и личных качеств человека.

Этап профессиональной реализации. Если человек способен и имеет желание работать, то для него сразу становится важным мнение окружающих. Ему хочется получать положительную оценку своего труда, чтобы его профессионально признавали как специалиста. Со временем он становится заслуженным и признанным специалистом в своей области и на своей должности. После чего ему хочется дальнейшего роста, но на этой должности руководство уже не может дать ему перспектив на будущее. И тогда сотрудник попадает в зону профессионального выгорания.

Этап профессионального выгорания. В зоне профессионального выгорания у сотрудника начинается «профессиональная ломка». В зависимости от психологии, личностных качеств, характера, он начинает думать, что или его недооценивают, или он плохой работник. Он продолжает выполнять свои должностные обязанности, но эмоциональный уровень уже на нуле. В итоге он доходит до точки, которую по аналогии с металлургической промышленностью английские специалисты называют точкой «коррозии металла». В данной схеме (рис. 4.2) эта точка называется точкой принятия решения работником.

Точка принятия решения работником. Работник начинает принимать решение, хочет ли он продолжать работать в этой должности. Если, несмотря ни на что, работник все-таки продолжает свою работу, то эмоционально он не настроен и не способен к плодотворной работе, именно в этот момент он вступает в зону профессиональной стагнации. Другими словами, он не будет полностью выполнять то, что от него требует руководство.

Этап профессиональной стагнации. Если сотрудник принимает решение уйти из организации, то такой уход не всегда означает увольнение. Он может сменить должность, это попытка реализовать себя внутри компании. Если работник все-таки останется в должности, то в определенный момент, из-за неполной компетентности, руководство может принять решение о его отстранении, на схеме изображена данная точка – точка принятия решения руководством.

Как только сотрудник замечает, что руководство становится настроенным его уволить, он начинает проявлять активность, но надолго его сил не хватает, и в итоге все равно его увольняют.

Увольнение. Увольнение проводится по инициативе одной из сторон – работника или работодателя – и в ряде случаев может принимать следующие формы:

1) конструктивное увольнение – сотруднику помогают реализовать себя (найти должность с интересными для него обязанностями как внутри компании, так и за ее пределами);

2) пассивное увольнение, когда человеку говорят: «Делай вид, что работаешь, а мы будем делать вид, что платим». Но в итоге такая работа не приносит больших плодов.

При условии хорошей организации работы по управлению персоналом приведенные выше этапы сотрудник может проходить на одной должности несколько раз. Это может быть реализовано следующим образом.

Впервые этапы жизненного цикла работник проходит в статусе новичка, но, как только он доходит до точки принятия решения, работодатель начинает ставить перед ним более сложные задачи, стараясь сделать его специалистом, и демонстрирует возможности горизонтального развития карьеры.

Как только сотрудник прошел этап специалиста, перед ним открываются другие горизонты и, конечно, более сложные задачи. Он переходит на уровень профессионала. Сотрудник накапливает уже управленческий опыт, данный этап готовит его к переходу на новый уровень – уровень консультанта (наставника). Консультантом, как и профессионалом, может стать далеко не каждый сотрудник 6262
  Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1997. 704 с.


[Закрыть].

Различные возможные состояния сотрудника в координатах «профессиональные компетенции – личные компетенции» приведены на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Матрица профессиональных и личных компетенций сотрудника

Область A определяется следующими видами зон:

A1 (зона изменения функционала) – работник чаще всего переводится на другую должность, иногда конструктивно увольняется, т. к. он достиг своего потолка на этой должности и в организации;

A2 (зона профессионального роста) – сотруднику интересно работать и другим интересно работать с ним; ему необходимо ставить более сложные задачи, обеспечивая возможности дальнейшего профессионального развития;

A3 (зона застоя) – сотрудник достиг высшей точки профессионализма, дальше некуда развиваться, и он сам это осознает. Такому сотруднику необходимо направить свои силы на обучение других сотрудников, иначе со временем он попадает в зону конструктивного увольнения.

Область В включает в себя следующие зоны:

B1 (зона активного обучения) – обучение сотрудника (курсы, обучающие программы и др.);

B2 (зона активного развития) – работа с поддержкой линейных менеджеров, рост профессионализма;

B3 (зона конструктивного увольнения) – сотрудник – очень хороший профессионал, в нем нуждается компания, но по разным причинам он не может быть включен в команду; компания максимально старается облегчить взаимоотношения с коллективом, возможно, начинает искать замену.

Область C состоит из таких зон:

C1 (зона активного увольнения);

C2 (зона планового увольнения) – специалист имеет неплохие профессиональные качества, но по личностным качествам не может сочетаться с коллективом, компания постепенно готовит замену, чтобы можно было впоследствии уволить сотрудника без ущерба для дела;

C3 (так называемая зона 0) – зона неоднозначных решений по управлению ЖЦ сотрудника. Многие руководители считают, что сотрудник, по результатам оценки попавший в эту зону, должен быть уволен, т. к. повышение его профессионализма до необходимого уровня потребует слишком больших затрат. Другие, напротив, считают, что главное – личностные качества сотрудника, т. к. они менее развиваемы, и поэтому сотрудники, попавшие при оценке (при отборе) в зону 0, являются перспективными.

4.3. Жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента – это поведение клиента в компании в течение времени. Клиент вступает во взаимоотношения с компанией и через какое-то время решает, прекратить ему взаимодействие или нет. Покупатель принимает решение о продолжении взаимоотношения с компанией в разные моменты времени.

Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM – прикладное программное обеспечение для организаций, применяется для выработки стратегий взаимодействия с клиентами, кроме того, для повышения уровня продаж, помогает оптимизировать маркетинг и сделать нужные ходы во взаимоотношениях, обслуживании клиентов. Анализ производится через ранее сохраненную информацию о клиентах с учетом стадии (этапа) взаимодействия клиента с фирмой (рис. 4.4).

Рис. 4.4. Взаимосвязь этапов жизненного цикла клиента

Если научиться предсказывать поведение человека на том или ином этапе цикла, то можно получить ответы на многие:

– как сравнить влияние на клиента рекламы, продуктов, услуг;

– когда клиент решит закончить взаимодействия с компанией и как отсрочить этот момент;

– как оценить влияние на клиента программ таких как CRM, и изменений дизайна сайта;

– какова ценность данного клиента для компании и с помощью чего ее можно повысить?

Наиболее важным жизненный цикл является для интерактивного бизнеса, особенно в сети Интернет. Для него характерно очень активное поведение клиента в начале цикла, но уход зачастую также происходит быстрее, после чего жизненный цикл завершается.

Наиболее эффективно использование ЖЦ клиента при решении следующих задач:

– приобретение клиентов – инструменты управления жизненным циклом клиента помогают выявить тенденции среди клиентов, покупательское поведение, помогают в создании динамического профиля клиентской базы, благодаря чему получается повысить уровень продаж;

– сохранение клиентов – данные о текущем этапе жизненного цикла каждого клиента можно использовать для их сохранения и повышения ценности для компании. Такую информацию можно использовать, чтобы повлиять на увеличение объема закупок, сократить число недовольных клиентов и др.;

– прогнозирование – с помощью статистических данных о ЖЦ клиентов можно спрогнозировать влияние рекламы на доходы и проанализировать изменение клиентской базы. Кроме того, анализ клиентской базы позволяет автоматически выявить ключевые недостатки взаимодействия компании с клиентами и поставить новые задачи по ее улучшению. Это позволяет найти эффективные пути повышения прибыли, снижения потерь. С помощью прогнозирования компания вычислит своих потенциальных клиентов, сможет оценить качество новых клиентов.

Управление жизненным циклом клиента использует множество различных показателей как в отношении конкретного клиента, так и в среднем по группе клиентов. Рассматривается история покупок (частота и количество), объем средств на приобретение и сохранение клиентов, ресурсы, выделенные на каждую продажу, а также послепродажное обслуживание и поддержка, продолжительность взаимоотношений клиента с компанией. В первую очередь необходимо провести сегментацию, она не должна быть одноразовой операцией. После чего проводят разделение базы на такие группы, как повторные покупки со временем, частота покупок, ЖЦ общение с каждым клиентом (от первой операции до самой последней) и прочее. Это поможет понять, насколько успешно в данный момент управление ЖЦ. Как только хотя бы 10 % покупателей произведут повторные покупки, необходимо сделать повторный анализ. Как только покупку произведет самый неактивный покупатель, производят анализ для получения предварительных результатов. Можно производить измерения CLM в течение всего жизненного срока бизнеса, он покажет новые возможности для улучшения показателей. Кроме того, желательно анализировать показатели до и после проведения рекламных акций. CLM помогает видеть общую картину развития бизнеса, он дает возможность понять, как правильно финансировать маркетинговую компанию, на что делать уклон в те или иные сезоны, каких клиентов необходимо поддерживать, а главное – с помощью него мы можем прогнозировать изменение прибыли.

Покупательная активность клиента со временем возрастает, этому способствует доверие во взаимоотношениях, понимание между клиентом и компанией. Клиент становится ограниченным в поисках других вариантов, т. к. большее количество времени тратит на изучение товара, предложенного продавцом компании и отвечающего индивидуальным потребностям клиента. Взаимоотношения становятся максимально доверительными, но, несмотря на это, степень проникновения в поведение клиента начинает уменьшаться.

Фаза роста характеризуется максимально возможным удержанием клиента. Контакты становятся менее интенсивными, что снижает издержки продавца. Благодаря взаимопониманию клиент доверяет продавцу и закупает большее, чем раньше, количество товара. Неуверенность клиента сводится к минимуму. В этот момент происходит привязывание к производителю, клиент смело рекомендует его другим участникам рынка. Однако продавцу все равно необходимо принимать меры, чтобы не потерять и не разочаровать данного клиента. Можно в такие моменты использовать заключение долгосрочных договоров, присоединение к инновационным проектам и т. д. Степень проникновения в поведение клиента и качество взаимоотношений с ним после достижения своего максимума начинают снижаться. Если данный момент повторяется, это приводит к минимальным издержкам.

Последний этап взаимоотношений с клиентом охватывает фазы опасностей, расторжения, воздержания и возрождения. На данном этапе клиент еще не в полной мере убежден в качестве товаров продавца. Предприятие должно сконцентрироваться на работе с учетом пожеланий и замечаний клиентов.

На стадии вырождения взаимоотношений с клиентом, если результаты совместной работы по сравнению с прошлыми периодами остаются на том же уровне или сокращаются или если доверие сменяется недоверием, клиент может прекратить работу с компанией. На данном этапе взаимоотношение с клиентом существенно сокращается. Если клиент отказался от сотрудничества ранее (фаза вырождения), то в зависимости от значимости клиента для продавца следует предпринять попытку возродить отношения, это сделать проще, чем на начальном этапе, ведь компания уже обладает нужной информацией о пожеланиях и потребностях клиента, что дает возможность сделать ему частные (индивидуальные) предложения. Необходимо добиться его расположения, устранив все недостатки, из-за которых он перестал сотрудничать. Использование модели ЖЦ помогает разрабатывать стратегии по привлечению клиентов, учитывая все особенности их поведения на отдельно взятых этапах.

4.4. Жизненный цикл города

Город так же, как и любая другая система, проживает свою жизнь от зарождения до упадка, изменяясь с течением времени, проходит все этапы своего развития. Для решения задач по развитию города администрация и местное самоуправление должны определить, на каком из этапов находится город в настоящее время.

Выделяют 6363
  Ореховский П. А. Муниципальный менеджмент. М., 1999. 118 с.


[Закрыть] следующие этапы жизненного цикла города (рис. 4.5):

– интенсивный рост;

– замедляющийся рост;

– стагнацию;

– упадок.

Если отсутствует воздействие на развитие города, то процесс перехода города из одного этапа в другой происходит естественным путем.

Интенсивный рост – это состояние города, когда общая площадь жилья и объем общественных благ увеличиваются стремительнее, чем количество жителей и рабочих мест для них. Обычно это связано со строительством новых предприятий и расширением города. Безработицы в таком городе нет, улучшается состояние города. Данный этап не может продолжаться долго, город постепенно переходит на этап замедляющегося роста.

Рис. 4.5. Этапы развития жизненного цикла города

Замедляющийся рост – это состояние города, когда количество жителей и рабочих мест растет быстрее, чем строительство жилья. Замедление строительства жилья и объектов для предприятий обычно связано с нехваткой земли для строительства. Этап характеризуется прекращением развития предприятий. Состояние города не улучшается, и он постепенно переходит к этапу стагнации.

Стагнация – это состояние города, когда разница между количеством рабочих мест и объемом жилищного фонда достигает такого значения, что прирост населения за счет миграции прекращается. На данном этапе состояние города начинает ухудшаться.

Упадок – это состояние города, когда жизнь в нем становится дискомфортной, что приводит к оттоку населения. Состояние городской среды катастрофически ухудшается. Город оказывается в крайне тяжелой ситуации.

Определение этапа жизненного цикла города является важным фактором оценки состояния и перспектив развития города. При переходе города от этапа стагнации или упадка к этапу развития необходимо выявить эффективные объекты, факторы и структуры, с помощью которых будет возможно изменить катастрофическую ситуацию города.

Стабильное развитие города. Градостроительный кодекс РФ характеризует стабильное развитие города как такое, при котором обеспечивается безопасность и условия для жизни человека, охрана и рациональный расход природных ресурсов в интересах нашего будущего поколения. Характеристика стабильного (устойчивого) развития подразумевает равновесие между хозяйственной деятельностью человека и состоянием окружающей среды с учетом соблюдения интересов будущих поколений.

Понятие «стабильное развитие» появилось не так давно. Постройка новых промышленных предприятий на территории города, изменение статуса территории производственного назначения – все это приводит к нарушению природной среды. Чем крупнее становятся города, тем больше требуется ресурсов и тем больше ущерб природной среде. Потребление ресурсов должно быть ограничено, т. к. мы должны думать не только о себе, но и о будущем поколении. Необходимо сформировать новые идеи по развитию города, которые будут учитывать интересы будущих поколений, что и послужит стабильному развитию городов.

В обеспечении стабильного развития человечества решающая роль принадлежит городам, причем наиболее острыми с позиций стабильного развития являются проблемы энергосбережения и утилизации отходов.

На Европейской конференции в 1994 г. по вопросу стабильного развития больших и малых городов была принята Хартия стабильного развития европейских городов.

Аспектами стабильного развития являются:

– стабильное развитие как творческий процесс поиска баланса, происходящий на уровне города;

– направленность городской экономики на стабильное развитие;

– социальное равенство для стабильного городского развития;

– планирование стабильного землепользования;

– разумное планирование передвижения по городу;

– местное самоуправление;

– граждане как основные действующие лица и т. д.

Обеспечение стабильного развития города требует активного участия городской власти. Она должна быть одновременно правдоподобной и эффективной. Иногда употребляют термин «активный» в отношении города, имеющего и реализующего такую политику. Это – город-предприниматель, сплоченный, имеющий инвестиционную привлекательность и идею городского развития, город, который готовый конкурировать с другими городами за привлечение внешних ресурсов развития.

Для стабильного развития города также необходимо улучшение экологического состояния города, направленное на восстановление ущерба, нанесенного территории города и здоровью людей в течение многих десятилетий; ликвидация разрушений городского пространства; обеспечение прямого железнодорожного сообщения с городом; улучшение социально-демографической ситуации в городе. Выявление проблем города позволит сформировать рекомендации по реабилитации городов, которые находятся на этапе упадка. Современное развитие российского общества требует новых подходов к обеспечению устойчивого развития городов.

Цели поддержания устойчивого состояния города и достижения его стабильного развития могут вступать в противоречие. Одна из задач муниципального управления – достижение возможного баланса этих целей, распределение имеющихся ограниченных ресурсов на решение текущих и перспективных задач с учетом стадии ЖЦ города.