Текст книги "Эффективные продажи. Пособие для ленивых менеджеров"

7 этапов продаж

– Подготовка

– Установление контакта

– Выявление потребностей

– Презентация

– Работа с возражениями

– Завершение сделки

– Выход из контакта

Это не просто какие то этапы, которые взяты из головы. Это те этапы, которые необходимы для эффективной продажи. Дальше мы поговорим о каждом этапе подробнее, разберем их и научимся объединять несколько этапов в один, что существенно может сократить время продажи и увеличить вашу эффективность. Интересно? Тогда читаем дальше и учимся!

Соблюдая все эти этапы, ваши продажи будут действительно эффективными, и вы добьетесь поставленных целей, что и позволит вам зарабатывать хорошие деньги, нарабатывать постоянных клиентов и заводить новые полезные связи. Сейчас Вам наверняка кажется, что соблюдать все этапы – это очень сложно и непонятно. Все как то запутано. Но и без этого никуда. А вы как хотели? Волшебной таблетки нет. Конечно, вы научитесь продавать, не соблюдая полностью все этапы продаж. Я скажу даже больше – не всегда необходимо соблюдать все семь этапов продаж. Продажа может пойти как угодно. Нам главное повернуть русло в нужную сторону! Дабы клиент слушал только нас и не хотел слушать других! И это возможно. Я, конечно, понимаю, что «запретный плод – сладок» и вы естественно хотите сразу продавать не соблюдая этапы продаж. Но даже не пытайтесь, все равно не получится. Если вы будите сразу так пытаться делать, не зная этапов продаж идеально, то у вас врятли что либо получится. Хотите научиться – учитесь и вы научитесь. Главное не лениться! Поэтому предупреждаю сразу: незнание техник, этапов продаж, а лишь внутренний настрой, что вы все умеете и знаете не дадут результата. Конечно внутренняя уверенность нужно, но и знания нужны. Без знаний, навыков и умений настрой не поможет. Нужен настрой на получение навыков и применение их в жизни! Поэтому я вам не советую на начальном этапе не соблюдать все этапы. Есть много клиентов, с которыми, эти этапы необходимо повторять по несколько раз.

Если вы уже проходили тренинги по продажам, или просто давно работаете в продажах, то вам наверняка уже знакомы 5 – 6 промежуточных этапов. Открою секрет, не многие бизнес-тренеры говорят о 7 этапах продаж. Скажу больше – я не видел ни одного бизнес-тренера, который говорит о семи этапах продаж, хотя я слышал, что такие есть. Пять этапов – это основные этапы, которые дают результат, но не такой эффективный. Большинство менеджеров, тем более начинающих делают много ошибок на этих этапах, так как не совсем их понимают. Я постараюсь вам очень подробно о них рассказать. И обещаю: если вы будите делать так, как я вам рассказываю, то ваши продажи увеличатся в несколько раз.

Дальше мы будем рассматривать каждый этап более подробно и по отдельности. Так же научу совмещать несколько этапов и обходить стороной некоторые из них, что позволит сократить время продажи и повысит вашу эффективность.

Прежде, чем мы перейдем к рассмотрению всех этапов продаж, хочу обратить ваше внимание на то, что не пытайтесь заучить каждый этап на зубок. Не нужно «зубрить» – это не стихи. Если вы будите все это «зубрить», то ни о какой эффективности и речи быть не может. Мы не стихи рассказываем, что бы все заучивать. Мы продаем, а в продажах зубрежка не нужна. Есть много примеров среди моих учеников, которые пытались все это выучить. Они учили месяцами, но ни к чему хорошему это так и не привело. После они пытались убедить меня в том, что техника не работает. Техника и не заработает, если вы ее «вызубрите» как правило, или стих. Главное – понимание того, что вы хотите.

Правило №1

Выучите, поймите их, что, зачем следует и что вы должны делать на этих этапах. Только так вы добьетесь успеха и станете эффективны. Чем больше вы будите думать о каждом этапе во время продажи, тем меньше будет ваша эффективность.

Сейчас у меня есть один сложный клиент, который пытается заучить как стих все этапы, пытается вникнуть в каждую циферку в каждую буковку. Его эффективность равна 0, в то время, когда те, кто пришел на обучение вместе с ним, уже добились хороших результатов. Ему мешает то, что он пытается заучить это все. Конечно же, для того, что бы понять, нужно выучить, но когда вы начинаете попросту это все заучивать и вникать в каждую цифру, в каждую букву, то в вашей голове происходит неимоверный кавардак, и понять технику вы не сможете. Это касается не только техники продаж. Даже в институте нам все время говорили – не заучивайте. Поймите и своими словами расскажите. Любые правила нужно понимать, а не заучивать. Мне отец часто рассказывал про свою учительницу по химии и физики. Она обучала просто: все формулы она преподносила, как небольшие стишки. Вот, например, такой стишок: сапоги мои того, пропускают H₂O. Сразу становится ясно, что это вода. И ученикам не нужно было заучивать это все. Запомнить короткий, слегка юмористичный стишок проще и понятнее. Вспомните, когда вы учились ходить, вы заучивали какую ногу, куда и как ставить? Вы просто ставили и понимали, что делая так, вы будите ходить. Точно так же происходит и с изучением различных правил и техник, в том числе и техники продаж. Вы поймите, что, зачем и почему. Тогда вам будет проще. А ваша эффективность – выше.

Главное – понять суть, а остальное произойдет само собой. Почти, как по щучьему велению!

Глава 5. Подготовка

Вот мы и добрались до самого сладкого! Начинаем разбирать этапы продаж!

И начинаем мы наши разборы этапов с этапа подготовки. Это самый первый и самый важный этап. На своих тренингах я его всегда ставлю нулевым этапом. Так как и этапом-то его не назовешь. Он важный и первый не только в продажах. Он очень важен в нашей жизни. Когда мы что то собираемся сделать, то в первую очередь мы должны подготовиться. Если мы идем на рыбалку, то мы должны все для этого приготовить. Удочки, наживку, ведерко под рыбу и т. д. И так, что же нам нужно знать и делать на этапе подготовки?

Само название «подготовка», говорит само за себя. Мы должны подготовиться к продажи, к своему рабочему дню. Здесь рассматривается наше поведение, настроение, рабочее место, внешний вид и многие другие вещи, помогающие нам в работе.

С чего же начинается наша подготовка в общем? С утра мы встаем, умываемся, одеваемся, завтракаем. Кто то делает зарядку, кто то бегает, кто то принимает контрастный душ каждое утро. Таким образом, мы подготавливаемся к нашему дню. Для того, что бы наш день прошел хорошо, нам нужно хорошее настроение. Умывание, зарядка, контрастный душ придают нам настроение на весь день.

Давайте посмотрим, что же нам нужно для действительно эффективной продажи. Как к ней подготавливаться. Ниже разберем этапы подготовки.

– Хорошее настроение.

Подумайте, что вам придает настроение на весь день. Это может быть какая то музыка, контрастный душ, интересные книги или еще что то.

Попросту мы должны улыбаться, улыбаться искренне. А искренняя улыбка только у того, у кого хорошее, позитивное настроение. Не важно, по телефону вы продаете, общаетесь или вживую. По телефону улыбка чувствуется и голос становится очень приятным, а людям интересно общаться с улыбчивым и приятным человеком. Поэтому наша улыбка и голос – 10% продажи.

– Голос.

Во время общения идет большое внимание на голос. Если у вас хриплый и не приятный голос, то нужно над ним поработать. Людям приятно общаться с человеком у которого приятный голос серьезного человека. Вспомните себя. Как Вам? Вам приятнее общаться с человеком, у которого хриплый голос прокуренного и пропитого? Думаю нет!

Дальше в книге я дам упражнения для работы над голосом.

– Внешний вид.

За своим стилем и внешним видом нужно всегда следить. Вспомним поговорку: встречают по одежке, провожают по уму. В жизни и в работе это всегда было на первом месте. То, как вы выглядите – очень хорошо влияет на ваше настроение. Ваша одежда должна быть выглажена, чистая, опрятная. Во время разговора, люди 80% своего взора бросают именно на внешний вид, на то, как вы выглядите.

Если вы общаетесь в офисе, по телефону, тогда вы должны выглядеть подобающе. Вы должны подавать пример своим коллегам. Но стоит помнить, что вам должно быть удобно и комфортно. Если ваши туфли вам жмут, то ваши мысли будут постоянно отвлекаться на неудобные туфли и эффективности от продажи уже не будет. Кроме того – прямая спина. Прямая спина – это признак здорового, уверенного человека. А это уже влияет на общение. К уверенному человеку тянутся больше.

– Рабочее место.

Ваше рабочее место должно быть чистое. Ничего лишнего и никаких завалов. Во многих организациях за неубранное рабочее место вводятся штрафы. При этом, если у человека рабочее место убрано и на нем нету ничего лишнего, то его работа идет лучше. Но это не говорит о том, что у вас все должно лежать стопочкой в углу. Есть такое понятие, как творческий (рабочий) беспорядок. Если ваше рабочее место в офисе на телефоне, тогда у вас вся необходимая информация должно быть легкодоступна. В случае, если вы что то забудете, то сможете быстро подсмотреть. Если вы по телефону оставляете заявки, то перед вами должны быть бланки заявок. Так же, ручка, телефон, чистый лист бумаги.

Объясняю, почему должен быть чистый лист: во время телефонного разговора вы должны не только думать о клиенте и о товаре, но и должны подстраиваться к клиенту по словам. Их можно записывать на лист бумаги. Рисование во время разговора, помогает отвлечься от каких– то негативных внешних факторов и вы с легкостью будите подстраиваться под клиента. Кроме того, когда человек стоит, то разговор идет намного проще и спокойнее, вы не нервничаете и так же легко сможете подстраиваться под клиента.

Я проводил такие исследования

Мои сотрудники, работая на телефоне и продавая услуги подключения к интернету спокойно сидели за столом и за неделю делали в среднем 10 договоров. На следующую неделю, они звонили стоя. За неделю такой работы, их результат улучшился на 25—30%

Конечно же, если ваша работа не позволяет работать стоя, тогда располагайтесь на стуле, в кресле поудобней, и, главное, держите спину прямо. Это обязательное условие. Если Вы сейчас ходите, сидите со слегка искривленной спиной, то вам просто необходимо начать ходить и сидеть с прямой спиной. И уже в самое ближайшее время вы заметите изменения в своей жизни. А через месяц, вы уже не сможете ходить с искривленной спиной. Кстати, у тех, кто ходит с искривленной спиной может начать расти горб. А он вам нужен?

Если вы работаете в торговом зале, то весь товар, витрины должны быть чистыми. Протирать товар и витрины от пыли нужно каждый день. Так же, желательно, что бы пол в зале тоже был чистым. Все это отражает ваше рабочее место.

Ваш внешний вид. Одежда обязательно глаженая, лицо чистое, умытое. Никаких колец в носу, губах, бровях. Макияж по минимуму. Тем более, если вы продаете какой то дорогой товар – элитные часы, бытовую технику и т.д., то о пирсинге и речи быть не может. Тату, тату тоже видимых не нужно. Если на руках есть татуировки, то лучше рубашка с длинным рукавом. Хотя многие компании следят за этим и не принимают менеджеров с тату. И первое впечатление о вас и вашей компании у клиента сказывается исходя из того, как выглядите вы и ваше рабочее место.

На тренингах мы разбираем внешний вид менеджера. Так же мы смотрим на его рабочее место и приводим его в порядок, что существенно увеличивает продажи. А главная цель наших тренингов и книг – это результат. А подготовка – влияет на результат кардинально. Поэтому работайте над своим внешним видом, своими мыслями. Все должно быть в гармонии. Работайте над собой и тогда, ваша эффективность продаж увеличится в разы. А вместе с этим эффективность общения, ваш доход и возможности.

Задание №2

Каждое утро делайте то, что будет улучшать ваше настроение. Если это какая то музыка, то можете слушать ее и утром и пред работой в дороги. Так же, советую ставить будильник не обычный, а какую-нибудь приятную для вас мелодию. Когда вы просыпаетесь под мелодию, тогда ваше настроение уже с утра будет отличным! Так же помогает зарядка.

Глава 6. Установление контакта

Переходим ко второму этапу продаж. Установление контакта. Не менее важный этап. Этот этап преследует нас повсюду! Когда мы звоним кому то – мы устанавливаем контакт, когда мы приходим в магазин, то мы тоже устанавливаем контакт с продавцом. В продажах этот этап рассматривается более глубоко, так как от него зависит дальнейшее общение с клиентом и сама продажа товара. Купит он или нет. В первые 30 секунд мы должны показать себя лучшим из лучших. Если этого не произойдет, то нам будет сложнее дальше работать с этим клиентом, хотя возможно.

В этой главе мы будем рассматривать такие вопросы: Как правильно и грамотно установить контакт? Какие ошибки допускают на этом этапе? Как сделать так, что бы контакт с клиентом не был потерян на всем этапе продажи? Какие фишки применяют многие менеджеры на этом этапе?

На все эти вопросы вы найдете ответ в этой главе. Сможете понять как легко и быстро установить контакт практически с любым человеком.

Для начала необходимо понять, что означает установление контакта.

Установление контакта – Это формирование первого впечатления о вас.

Первые 30 секунд после того, как будущий партнер по общению вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения человека. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.

В этот момент человек, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений партнера в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта у вас нет репетиций. Вам надо понравиться с первого взгляда – и это тоже часть вашей профессии. Хотя для меня – это часть нашей жизни, а не только профессии.

Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов» взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании будущий партнер, клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы, время и разделяет ценности. Посетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: Они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Понимали, уважали, старались помочь.

Первый ряд оборонительных сооружений, которые человек выстраивает вокруг себя, – это страх и недоверие по отношению к вам или к организации, которую вы представляете. И вам необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти через страх, недоверие, сомнение.

Вопросы, на которые собеседник, наблюдая за вами, ищет ответа, довольно просты: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, насколько он уверен в предлагаемой услуге или товаре. Если у вас нет уверенности в организации и их услугах и товарах, то, как он может создать такую уверенность у человека, которому предлагаете эти услуги и товары?

Я никогда не продавал то, в чем я не уверен и что мне не нравится. Хотя приглашали в компании, где надо продавать то, что мне самому не нравится. Если это не нравится мне, то я не порекомендую людям этого. Но не будем говорить о плохом, а будем говорить о хорошем! Надеюсь, что Вы тоже не собираетесь продавать плохой товар! Хотя и его тоже кто-то должен продавать. В любом случае Вы научитесь это делать!

Основной вызов в вашей профессии – это умение создать позитивное отношению к тому, что вы делаете. Замечено, что те, кто успешно занимаются продвижением услуг, в момент встречи вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность. Вы тоже сможете этому научиться. И научиться этому, довольно таки, легко. Как это делается, я дальше опишу.

Вы никогда не выведете человека из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запомнить с хорошей стороны. Запомнить, как интересного, позитивного человека. Именно человека, а не продажника.

Ритуал знакомства – это последовательное прохождение вместе с человеком, с которым вы устанавливаете контакт, точек «психологического соприкосновения», в большой мере определяющих первое впечатление.

На этом этапе мы должны заинтересовать клиента в себе, т. е. Произвести на него первое положительное впечатление. Помните: «У Вас никогда не будет второго шанса, произвести первое впечатление». Если мы не смогли произвести должного впечатления, то продажа провалена на 70% Конечно, шанс на то, что мы все таки осуществим продажу остается. 30% на то, что продажа будет. Даже есть примеры, когда такое происходило. Но 30% это, как вы понимаете – очень и очень мало. Мы не должны этого допустить. Приведу частые ошибки во время установления контакта:

Закрытая поза, нарушение дистанции, отсутствие контакта глаз, руки в карманах, грубое общение (цензура), слишком размашистые движения, слишком тихий, или слишком громкий голос, упор на прилавок (часто встречается в магазинах) «ржач» (Грубый и очень громкий смех, часто сравниваемый с лошадиным).

Это не все примеры. Таких очень много.

Обращаю ваше внимание на то, что эти ошибки являются самыми частыми и очень плохо влияющими на правильное установление контакта. Позже мы вернемся к этим ошибкам и разберем их более подробно. А сейчас попробуем понять, как нужно устанавливать контакт и для чего.

Для чего нужно устанавливать контакт?

Как и в любом вопросе, в вопросе: для чего устанавливать контакт, уже содержится ответ. Нам это нужно для продолжения общения с клиентом. Если контакт будет налажен, то общение автоматически пойдет в нужное нам русло.

Как мы устанавливаем контакт и что для этого делаем?

Для начала – давайте посмотрим на компоненты первого впечатления:

Общение между вами и тем, кому вы предлагаете услуги организации, происходит по трем основным каналам: вербальному (7%) – значение слов, звуковому (38%) – тембр голоса, мелодичность, ритмика и визуальному (55%). Большее количество неосознанного внимания оказывает визуально наблюдаемым компонентам поведения: движениям, взглядам, одежде, выражению лица, манере поведения.

– Вербальный канал. За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в наших дальнейших отношениях.

На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жизни страны. Предложение услуги организации – это в большей степени собственное говорение. Успех же часто определяется тем, насколько разговорчив тот человек, кому вы предлагаете свои услуги и насколько вы искусны в слушании. Лучше, если первые 100 слов скажет собеседник, а вы будете заинтересованно слушать.

На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть собеседника и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство.

– Комплимент как инструмент установления контакта. Вы можете поставить себе «5+», если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха – это поддержание в человеке, кому вы предлагаете свои услуги, ощущения собственной значимости и важности. В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух – это комплимент. На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство – комплимент.

Комплимент – это подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде, поведении, окружении собеседника, которые вызывают ваше искреннее восхищение. Помогите клиенту осознать свою значимость.

– Звуковой канал. Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: «Не важно, что вы говорите, а важно как». Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.

Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Научитесь «улыбаться» самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.

Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп речи составляет 80—100 слов в минуту; средний темп речи – 120—140 слов в минуту; быстрый темп – 160– 180 слов в минуту. Когда вы говорите в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза в нужный момент и в нужном месте.

– Визуальный канал. Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке. Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность – все это во многом определяет эффективность первого контакта.

Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда – составной элемент вашего успеха. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках этикета.

Первые секунды общения должны оставлять у собеседника ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются. Самый простой способ успокоить собеседника мягко ему улыбнуться. Мягко, потому что иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку как проявление скрытой хитрости или даже насмешки.

– Выражение лица. Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Три задачи: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо.

– Осанка. Ваша осанка очень много говорит потенциальному партнеру по общению. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.

– Рукопожатие. Рукопожатие – знак того, как вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки – потными или дрожащими, ваш собеседник расценит вас как неуверенного человека.

Таким образом и происходит установление контакта. Но для того, что бы вам это было более понятно, давайте рассмотрим это вместе с примерами. Так вы сможете составить для себя речевой модуль, для дальнейшего общения с клиентами. Составив такой модуль, вам будет намного проще общаться с клиентами. Вы уже будите знать о чем говорить и что вам может ответить клиент.

И так, приветствие клиента должно начинаться с фразы: добрый день, доброе утро, добрый вечер, вас приветствует компания … (для продаж по телефону).Почему именно эти фразы, а не фраза: здравствуйте? Конечно же фраза, здравствуйте, является приветственной фразой, но ее можно всячески перефразировать (здрасте, драсте, драсти). Как видно, это не грамотно и звучит не очень хорошо. О компании складывается не очень хорошее мнение изначально. А клиенты начинают в голове сразу перефразировать эту фразу. По этой причине многие сделки срываются. Кроме того, фраза: добрый день, уже звучит более грамотно и доброжелательно. Мы желаем добра. Поэтому фраза, добрый день, уже располагает к более приятному общению и контакт устанавливается быстрее.

Следующее, что мы делаем – это представляемся сами, спрашиваем имя клиента. Меня зовут Светлана, я являюсь менеджером компании NN.

Ниже на рисунке рассмотрим стандартное установление контакта с клиентом, которое тоже работает:

рис.1 Установление контакта

На этом рисунке мы видим подробное установление контакта с покупателем, пришедшим в магазин. Это УК работает и больше ничего добавлять не нужно.

Конечно, если мы работаем в магазине, то здесь ничего сложного нету, но если мы работаем не в магазине и нам просто необходимо «доставать» клиента звонками, своим приходом к нему и т. д., то в этом случае нам нужны другие действия. К примеру, вы являетесь агентом продаж, то как вы устанавливаете контакт? Вот стандартная речевка (речевой модуль), по которому совершают продажу большинство агентов:

Добрый день! Компания NN. Меня зовут Светлана. Скажите, как я могу к вам обращаться?

По этому модулю работают практически все. Сколько раз в день вы слышите такие фразы? Я, честно говоря, в день по 5 раз это слышу. Ходят все и предлагают все. Конечно же, со временем это все так надоедает… Да и приходят и звонят обычно не вовремя. Естественно, слыша такую фразу общаться уже не хочется, так как уже знаешь, для чего к тебе пришли.

Так что делать в таком случае? Как приходить и что говорить? Ответ как всегда прост: нестандартный подход. Для успешного установления контакта нам необходимо проявить свою гибкость и нестандартное мышление.

Есть такое понятие, как разрыв шаблона. Его суть заключается в том, что мы должны сделать что то неожиданное. Рассмотрим пример продажи агента прямых продаж компании NN:

Агент Дима приходит в квартиру, звонит. Хозяин открывает дверь и первым выбегает кошка. Дима, долго не думая, наклоняется к кошке, здоровается с ней и интересуется у хозяина, как зовут кошку.

Шаблон разорван. Абонент ожидал какого то приветствия от гостя, но не ожидал такой реакции на кошку. Таким образом контакт с абонентом был установлен моментально, что послужило дальнейшей положительной беседе нашего абонента с Димой.

Для быстрого установления контакта вы можете использовать все что угодно. В пределах разумного, конечно. Давайте посмотрим, что и как можно использовать при установлении контакта:

домашние животные – погладить любимого друга хозяев, начать с ним разговаривать.

Интерьер – похвалить интерьер жилья (не важно, нравится или нет)

Общие интересы – вы тоже любите футбол?! Здорово! А кто ваш любимый футболист? Так же можно спросить совет по какому-либо делу. Общему интересу.

Внешность клиента – прекрасно выглядите!

Не стандарт – нашим приветствием является не стандартная фраза. (пример: Поздравляем! Вы выиграли месяц бесплатного интернета (придумала девочка с группы телефонных продаж интернет-компании)

Эти вещи и фразы дают ошеломительный результат на первом этапе. Так же, главным атрибутом любой продажи является улыбка. Если не будет улыбки, то вероятность продажи понизится. Даже, если вы говорите по телефону, улыбка будет чувствоваться.

Правило №2

Допустим вы все это выполнили и соблюли все правила, но контакт не установлен и продажа не удалась. Из за чего это могла произойти? Помните, вначале этой главы я рассказывал о частых ошибках? Так вот, если у вас не удалась продажа и ваше общение пошло не так, то велика вероятность того, что вы что то сделали не так на установлении контакта и у вас были ошибки.

Давайте разберем эти ошибки:

Закрытая поза

Скрещенные руки, ноги, пальцы. Часто встречается у многих не профессиональных ораторов. Негативно действует даже на большую аудиторию. Оратора, стоящей в такой позе слушать не хочется. Идёт сильное напряжение.

На рис.2 изображено 2 позы:

1. Закрытая (не правильная. Показывает неуверенность)

– Открытая (показывает уверенность, дружелюбие)

рис.2 Закрытая и открытая позы

На рис.3 изображено положение рук в открытой позе

Рис.3 Положение рук

Нарушение дистанции

У каждого человека есть зона комфорта. Интимная зона, которую нельзя нарушать. Если вы стоите друг напротив друга, то расстояние между вами должно быть не менее 0.7 м. И не более 2 м. Так же, есть норма самого оптимального расстояния — 1.2м. Нарушение этой зоны комфорта, влечет за собой негативное восприятие и не желание общаться вообще. Следовательно и итог работы будет отрицательный.

Отсутствие контакта глаз

В любом общении важно соблюдать контакт глаз.

Если такой контакт отсутствует, то общение будет очень тяжелым. Вашему собеседнику будет не интересно с вами общаться и он поспешит закончить разговор. Хотя и здесь есть не большие ограничения. Человека можно усыпить одним взглядом. Если на протяжении определенного промежутка времени смотреть человеку в глаза, то он вскоре может уснуть. Если во время общения вы будите пристально смотреть ему в глаза, то ваш собеседник начнет чувствовать себя неуютно, начнет закрываться и отворачиваться. В конечном итоге он так же поспешит закончить разговор, так как ему станет очень тяжело от взгляда. Поэтому в разговоре необходимо время от времени отводить взгляд.

Куда же отводить взгляд во время продажи товара? Здесь хорошо помогает, если вы будите отводить свой взгляд на товар, который хотите продать. Ваш потенциальный покупатель, тоже будет на него посматривать автоматически и через некоторое время захочет его подержать. Таким образом в дальнейшем вы уже сыграете на том, что клиент держит товар и привыкает к нему.

Руки в карманах

Такое положение тоже не приемлемо. Оно относится к закрытой позе. На слух клиент усваивает лишь 30% информации и на 70% зрительно. Когда мы что то сообщаем, то очень хорошо влияют на собеседника наши жесты. Как мы показываем и что мы показываем. Если мы будем говорить одно, а показывать совсем другое, то нас просто не поймут. А непонимание в свою очередь послужит отсутствием продажи нашего товара или услуги.

Грубое общение (цензура)

Вы когда-нибудь общались с деревенскими мужиками? Замечали, сколько они матерятся? А было ли вам приятно общаться с таким мужиком? Вашему клиенту так же как и вам будет не приятно общаться с человеком, который матерится через каждое слово. МАТ показывает ваше бескультурье и не грамотность. Запомните, каждый менеджер обязан быть культурным и грамотным. Это лицо компании.

Кроме матов так же запрещено использовать оскорбительные слова и просто грубить клиенту. В противном случае это очень негативно скажется на вашей дальнейшей работе в данной компании. А если начальник еще и очень злопамятный, то может очень плохо отозваться о вас другим компаниям. Тоже самое происходит и в реальной жизни. Людям не приятно общаться с грубыми, не образованными людьми. Даже если они и сами таковыми являются. Для того, что бы развить грамотность, нужно просто побольше читать и общаться с приятными вам людьми.