Текст книги "Бизнес – это глаголы и существительные, которые заканчиваются цифрами"

Бухгалтерский учет

Цели этого подразделения следующие:

• своевременная сдача всех форм отчетности в соответствии с календарем;

• обеспечение соответствия фактических затрат с налоговыми в определенном проценте;

• предоставление ежемесячного отчета по налогам, с коэффициентом отклонения;

• сдача деклараций по НДС, производству, кассовым документам, списанию материалов;

• своевременное закрытие долгов по оформлению бухгалтерской отчетности, если таковые имеются.

Производство

Цели должны быть прописаны по трем позициям: персонал, финансы и производство.

По персоналу должно быть сформировано и утверждено штатное расписание.

Цели и задачи производства ставятся отдельно по каждому подразделению.

Производственный отдел. Основная задача – реорганизация производственных участков с целью минимизации затрат на перемещение продукции и документооборот. Рекомендую использовать электронные способы контроля таких задач, такие как Google docs.

Задачи отдела материально-технического обеспечения, снабжения:

• удержание задолженности перед поставщиками в рамках бюджетных показателей;

• снижение затрат на приобретение сырья и материалов;

• уменьшение складских остатков сырья и материалов до установленных бюджетом.

Задачи конструкторско-технического отдела:

• обеспечение производственных участков актуальной технической документацией;

• освоение новых изделий;

• обеспечение производства продукцией с высоким коэффициентом использования, чтобы свести к минимуму отходы;

• разработка упаковки продукции с минимальными затратами и обеспечение ее сохранности при транспортировке.

Задачи отдела контроля качества:

• обеспечение отсутствия рекламаций на предмет качества и комплектности отгружаемой продукции;

• обеспечение межоперационного контроля при изготовлении продукции на производственных участках;

• обеспечение входного контроля при поставке сырья, материалов и покупных изделий.

Инженерный отдел. Его задачи следующие:

• снижение затрат на энергоносители, топливо, электроэнергию и отопление;

• достижение бесперебойной работы оборудования, чтобы не было простоев по причине поломок, отсутствия инструмента более определенного процента от рабочего времени;

• снижение затрат на приобретение запчастей и инструментов до значения, не превышающего 0,1 % себестоимости продукции.

Исследовательское подразделение

Основная задача департамента исследований – сбор информации по рынку. Данное подразделение должно поддерживать непосредственную связь с владельцем компании, так как именно оно снабжает руководство данными, на базе которых строится идеология компании, вырабатываются тактические и стратегические решения.

Цели отдела исследования:

• Анализ общего состояния отрасли:

– динамика объемов реализации в отрасли;

– появление новых товаров (услуг);

– крупнейшие игроки;

– наиболее привлекательные сегменты рынка.

• Оценка бизнес-климата в регионе. Данные собираются по следующим пунктам:

– доступ к финансированию;

– доступ к земле;

– получение лицензий и разрешений;

– уровень коррупции;

– состояние судебной системы;

– уровень преступности;

– таможенное и торговое регулирование;

– электричество;

– уровень образования рабочей силы;

– трудовое регулирование;

– политическая ситуация;

– конкуренция в неформальном секторе;

– налоговое администрирование;

– налоговые ставки;

– состояние дорог и транспортная доступность.

• Отслеживание поведения конкурентов:

– характеристики товара;

– качество представляемых услуг;

– каналы сбыта;

– квалификация персонала;

– уровень технологий;

– условия поставок материалов или комплектующих;

– уровень менеджмента.

• Cбор информации о целевой аудитории:

– потребности клиентов;

– наблюдение за поведением клиентов – как и что они покупают, на что обращают внимание, мимика, жесты;

– отслеживание изменений в предпочтениях клиентов.

• Анализ сильных и слабых сторон предприятия на фоне конкурентов.

• Представление рекомендаций по дальнейшим действиям компании.

Результаты сводятся в таблицы Excel.

Для организации исследовательской функции важно:

1) наличие прописанных целей предприятия и задач всех подразделений;

2) выявить потребности подразделений в информации о рынке. Должно быть определено, какая информация, с какой периодичностью и для каких задач требуется подразделениям компании;

3) определить источники информации, методы исследования, затраты и реалистичность ее получения;

4) разработать формы отчетов. Отчеты могут быть справочными (информация без дополнительной обработки), аналитическими (обработанные данные, как правило, за определенный период, с региональной и (или) клиентской или продуктовой разбивкой и т. п.), исследовательскими (по итогам исследований с рекомендациями о дальнейших действиях компании);

5) создать структуру баз данных для хранения собираемой информации;

6) утвердить порядок взаимодействия подразделений для обмена информацией.

Департамент развития

Департамент развития в обязательном порядке должен быть на каждом предприятии.

Стратегические цели:

• открытие объектов;

• снижение стоимости за квадратный метр и итоговой стоимости объекта;

• снижение стоимости оборудования и уменьшение сроков ввода оборудования в эксплуатацию;

• ребрендинг (при необходимости).

Тактические цели:

• организация комплексного поиска объектов под инвестирование;

• установка конкретных сроков ремонтных работ и ввода объекта в эксплуатацию;

• уменьшение сроков монтажа оборудования;

• снижение стоимости проектирования и расстановки оборудования.

Обучение персонала

Сейчас эта функция приобретает все большую значимость, потому что персонала нет. Из года в год население России стареет, а качество персонала как было, так и остается низким. Хороший сейлз, управляющий, финансовый директор просто дрейфуют из компании в компанию. Квалифицированного персонала нет.

Недавний пример. Одно из наших подразделений занимается поставкой оборудования для крупного рогатого скота – грубо говоря, клеток для свиней. Из финансовых соображений мы планировали поставить производство в Смоленске. У меня инженерное образование, хотелось производить что-то приличное. Мы искали сварщика. Обычного сварщика. В Смоленске, где средняя зарплата 12 тысяч рублей, их нет даже за 120 тысяч. Поэтому мы производим клетки в Белоруссии.

В области персонала в ближайшие 20 лет не будет другой тенденции. Поэтому бизнес-схему надо строить на биороботах. Неважно, маленькая у вас компания или большая, в ней должен быть учебный центр. Минимум 2 недели сотрудник должен быть выдрессирован по бизнес-процессам. Важный момент: когда человек нанимается в компанию, ему нужно выдать не просто должностную инструкцию, а ключевой для него бизнес-процесс, иначе он не будет понимать своей роли в компании.

Подготовка низшего персонала (продавца, кассира, официанта) осуществляется по комиксам. Телодвижения сотрудника разбиваются на мелкие детали. Одно движение глаз – одна картинка. В сетях продавцы обучаются на основании 46–48 комиксов. Прорисован каждый момент: приветствие, пересчет денег, прокатка товара через кассу, прощание.

Совет

Владелец компании должен сам сесть на место продавца, за кассу и расписать подетально, что и как нужно делать, а потом прорисовать это в картинках, которые поймет любой идиот. Периодически необходимо перепроверять стандарты, прописанные в офисе, чтобы понять, все ли проработано, и если есть затыки, то где именно.

Почему бизнес-процессы для персонала важно именно прорисовывать? Потому что у всех людей разное восприятие. К нам в строительную компанию нанималась женщина-маляр. Ей объяснили: «Мы будем вам платить 12 тысяч плюс 8 тысяч за объект. Выплачиваться зарплата будет дважды в месяц». На следующий день она не выходит на работу, звонит по телефону, и происходит следующий диалог: «Вы меня, наверное, обманете». – «Почему?» – «Но вы же сказали, что зарплата 12, суммарно должно быть 20, но раз вы выплачиваете дважды в месяц, значит, дадите два раза по шесть». Где произошел сбой? Непонятно. Конечно, она невысокого интеллекта, она маляр. Но я тоже не прав, и мой директор по персоналу в следующий раз будет на пальцах и в картинках объяснять, какие суммы и в какие сроки мы выплачиваем.

Визуализация – это инструмент работы не только с низовым, но и с любым персоналом. Разница только в том, что для низового персонала визуализация должна быть более наглядной. У меня есть штатный художник. Конечно, он не Пикассо, но где голова-ножки, где мальчик-девочка, разобрать можно. Этого достаточно, чтобы в картинках показать, что, например, кассир, прежде чем обслужить покупателя, должен установить с ним контакт глазами.

Стратегические цели обучающего подразделения:

• оптимизация численности сотрудников;

• снижение затрат на персонал за счет выравнивания загрузки уже имеющихся кадров;

• расширение функционала путем кросс-тренинга, достижение взаимозаменяемости сотрудников;

• обучение технике продаж в соответствии с прописанными бизнес-процессами.

Тактические цели:

• доведение до сотрудников целей и задач компании;

• разъяснение сотрудникам их личных целей и задач;

• доведение до сотрудников информации о возможностях обучения и повышения квалификации, карьерного роста;

• знакомство сотрудников с правилами внутреннего распорядка;

• знакомство сотрудников с основами закона «О защите прав потребителей»;

• проведение тренингов и мастер-классов.

Логистика

Прежде чем рассказать о целях и задачах логистики, сделаю короткую заметку.

В России логистикой всегда занимались дистрибьюторы. Однако на сегодняшний день ситуация такова, что они становятся лишним звеном в цепочке. Мелкого ритейла становится все меньше, а сети в состоянии обслуживать себя сами. Ни в одной стране мира не существует оптовой торговли в том виде, в каком она представляется большинству наших предпринимателей. Дистрибьюторы в скором времени должны умереть. Они держатся на плаву только за счет того, что мелкий ритейл не перерастает в сети, как это должно быть. К сожалению, большая часть наших дистрибьюторов подобна крейсеру «Варяг»: погибаем, но не сдаемся. Вместо того чтобы продолжать биться в агонии, они должны либо создавать собственную розницу, либо стать операторами третьей стороны (3PL оператор), где они будут продавать свою услугу как транспортную, складскую и комплектовочную логистику.

Основные стратегические задачи логистических операторов, которые находятся внутри как розничной сети, так и производства и сети общепита:

• увеличение товарооборота до определенного объема;

• сокращение издержек от оборота;

• планирование и расширение распределительных центров (РЦ).

Самое главное – это высокая оборачиваемость. Чем больше товаров проходит через РЦ, тем выше прибыль. Другое дело, что не всегда целесообразно держать РЦ, потому что становится все больше операторов, которые занимаются доставкой, и они демпингуют. Подобные вещи надо очень внимательно просчитывать и заводить РЦ только ради того, чтобы он был, не стоит. При этом товарные остатки должны обеспечивать только производственный цикл. Если у вас операционный цикл, скажем, 5 дней, не имеет смысла держать товарные остатки более 7 дней. Надо исходить из ритмичности поставок, и это важная задача логистического оператора как внутри компании, так и на аутсорсе.

Немаловажным фактором является контроль за эксплуатационными издержками по содержанию РЦ. Если говорить о транспорте (я бы рекомендовал держать его на аутсорсе, так как невыгодно держать больше двух машин «подскока»), то расходы на него не должны превышать 0,3 % оборота.

При проектировании РЦ необходимо оценить, какой будет исходящий и входящий товаропоток и трудоемкость его обработки. На основе этих данных делается расчет необходимых мощностей, площади, докового, погрузочно-транспортного и стеллажного оборудования, набирается соответствующий персонал.

В качестве общей характеристики важен объем палет. Например, объем евро-палеты – 25 кубометров (высота, на которую можно уложить, – 30 м). Необходимо учитывать среднюю стоимость товара, размещаемого на палете, и коэффициент сезонной неравномерности продаж. Также важно знать средний вес палеты, входной товаропоток (только ли это палета или короба россыпью), выходной товаропоток (палеты или сборные палеты – обычно это сборные палеты).

Хранение рекомендуется палетное – его проще обслуживать. Необходимо знать, каким образом осуществляется отбор товара, потому что зона комплектации (логистика, напомню, существует трех видов – складская, транспортная и комплектовочная) выделяется отдельно, и график отгрузки товара.

Все вышесказанное относится как к товару на производстве, так и к товару в общепите и ритейле.

Служба безопасности

Служба безопасности должна быть сориентирована в первую очередь на маркетинг. Это подразумевает получение информации о контрагентах и состоянии конкурентов, как из открытых, так и из закрытых источников. По опыту практически всех моих коллег, бывших сотрудников правоохранительных органов не бывает. Наиболее эффективными из всех подразделений и спецслужб я бы назвал подразделение государственного разведывательного управления и подразделение, связанное с военной разведкой. Эти люди не работают непосредственно в правоохранительных органах, но навыками получения информации обладают весьма и весьма неплохими.

Само собой, служба безопасности должна принимать участие в борьбе с кражами и потерями материальных ценностей. Это правая рука финансовой службы, в которой проводятся различные расследования, в том числе и финансовых хищений, если таковые происходят.

Если говорить о чисто технических мерах, то это, безусловно, камеры видеонаблюдения и отслеживание периметра.

Отмечу одно из самых распространенных упущений наших производственных предприятий: не предотвращается такая простая вещь, как переброс через забор. Контрольно-следовая полоса и двойной забор решают очень многие проблемы, связанные с выносом и нелегальным ввозом товара, пересечением сотрудников. Меры, казалось бы, архаичные, но ими не стоит пренебрегать.

Камеры видеонаблюдения, по моему мнению, должны: а) выходить в Интернет; б) отслеживаться в том числе и владельцем предприятия.

Использование полиграфа – на выбор владельца компании. Не могу сказать, что эта мера безупречна, она не дает стопроцентной гарантии, потому что в первую очередь полиграф оценивает психофизиологическое состояние. Делать однозначные выводы на основании полиграфа нельзя. Как один из методов он может применяться, но не могу назвать его эффективным.

Обращаю ваше внимание на то, что технические средства вторичны. Любую технику можно перехитрить. Необходимо выстроить цели и бизнес-процессы так, чтобы они не допускали воровства. Ворует не человек – ворует система. Если система допускает воровство, в противоположность ей выстраивается другая система – система воровства. Разберем, как этого не допустить.

В ритейле воровство происходит по сговору товароведа (или человека, принимающего товар) с водителем поставщика: они штампуют накладные, а товар уходит в другое место. Поэтому владельцу компании очень важно наладить взаимодействие с теми, кто работает с поставщиками, и службой безопасности поставщиков. Он должен лично съездить к поставщику и наладить контакты со службой безопасности – это очень полезно для разрешения многих вопросов.

Еще одна распространенная проблема – «плавающий» кассир. Кассиры-консультанты присутствуют как в ритейле, так и в общепите. Сказать, что эти люди лояльны к нам, нельзя. Они лояльны к своим целям и задачам, поэтому нередко вступают в сговор с другим персоналом, особенно если в компании работают их родственники, и суммы хищений могут быть достаточно крупными.

Какие методы может использовать кассир?

1. Покупатель не всегда забирает чек. Если чек остался на кассе, кассир может отменить операцию и поделить деньги с одним из своих подельников.

2. Кассир вводит товар дважды – на это жалуются очень многие клиенты, – а потом пробивает чек на отмену и забирает деньги себе. Поэтому, как только вы увидите жалобу покупателя в жалобной книге или сами заметите, что какой-то товар пробит дважды, понаблюдайте за этим кассиром – возможно, он нечестен.

3. Сговор с родственниками или знакомыми. Часть товара не вносится в чек, и товар таким образом уходит из зала. Это часто имеет место в небольших городах, где люди друг друга знают.

4. Кассир пробивает дорогой товар за дешевый. Это могут быть колбасы, сыры, фасованные продукты.

5. Бывает, сканер не прочитывает штрих-код на товаре, и тогда кассир набирает товар вручную. Что он набрал – известно только ему. Если такое происходит регулярно, это должно быть для вас тревожным сигналом.

Совпадение результатов видеонаблюдения и недовольства покупателей – первый сигнал, что что-то не так. Видеокамера должна быть направлена на руки кассира и кассовый бокс, но располагаться под углом – так, чтобы не был виден пин-код, набираемый клиентом при оплате покупки банковской картой. Иначе к магазину будут претензии по несоблюдению безопасности личных данных.

Один из методов борьбы с кражами в общепите и ритейле – инвентаризация. Мы проводим локальные инвентаризации 1 раз в 10 дней, полные – 1 раз в 3 месяца. Если подразделение или объект проходит инвентаризацию с хорошим результатом, мы увеличиваем безинвентаризационный период до 4 месяцев.

Инвентаризации лучше держать в тайне, чтобы сотрудники не знали, когда именно будет проведена очередная инвентаризация. Точную дату инвентаризации не следует сообщать даже начальнику службы безопасности, потому что сговор между службой безопасности и сотрудниками подразделения – достаточно частая ситуация.

Безусловно, инвентаризация должна проводиться регулярно, как и обновление коллектива.

Все сотрудники должны нести материальную ответственность. Если недостача начинает превышать сумму, указанную в договоре с сотрудником, мы возбуждаем уголовные дела. Здесь подход должен быть жестким. Взывать к совести и светлому будущему бессмысленно – у каждого светлое будущее свое. Люди работают не за деньги, а исходя из какой-то своей внутренней мотивации.

Если воровство имеет место, но непонятно, кто именно ворует, ответственность делится следующим образом. С точки зрения убытков магазин разбивается на зал, склад и территорию касс. Поднимаются видеозаписи со всех трех зон, просматриваются документация и видеоматериалы – кто приезжал, кто уезжал. Метод достаточно эффективен: удается выяснить даже, в какую смену украдено.

Не давайте ворам поблажек, выводите их на чистую воду и привлекайте к ответственности. К сожалению, в плане уголовной ответственности у нас, предпринимателей, ограниченные возможности. Российское законодательство таково, что довести дело до логического завершения непросто. Кражи до 1000 рублей считаются административным правонарушением, возбудить уголовное дело невозможно – и это стимулирует воровство. В наших магазинах как только не изощряются. Например, бросают арбузные и банановые корки в унитаз, чтобы замести следы. Туалеты регулярно забиваются, их приходится чистить. От таких сотрудников надо избавляться.

Человека, не принимавшего участия в воровстве, но знающего о нем, можно оставить, если он готов реабилитироваться, но при этом обязательно делается отметка в его личном деле. Если утаивание воровства становится систематическим, такой сотрудник увольняется.

Необходимы контрольно-пропускные пункты, фиксация времени прихода и ухода. Это дает понимание, чем занимаются ваши сотрудники в рабочее время.

Регулярная проверка серверов, электронной почты, просмотр видеонаблюдения – все это хорошо, но контролировать необходимо в первую очередь исполнение бизнес-процесса, остальное – вспомогательные меры. Не надо затравливать сотрудников ради того, чтобы затравить их.

Тайный покупатель действует в рамках службы безопасности или контрольно-ревизионного отдела. Это зависит от личности и должности вашего сотрудника. Я бы вынес эту функцию в контрольно-ревизионный отдел.

Процедура должна быть регулярной и проводиться как минимум 1 раз в неделю, с диктофоном или видеонаблюдением. Обращаю ваше внимание: в соответствии с российским законодательством средства наблюдения должны быть официально оформлены, чтобы не попасть под статью.

Проверка магазина тайным покупателем состоит как минимум из пяти блоков: 1) состояние магазина; 2) обслуживание на кассе; 3) обслуживание в зале; 4) внешний вид; 5) персонал. Результаты наблюдения включаются в систему мотивации. Я бы рекомендовал использовать «термометр», когда вы устанавливаете критерии по каждому пункту, и каждый пункт оценивается отдельно. Потом это замыкается на систему обучения персонала.

Наряду с полученным результатом, учитываются комментарии сотрудников контрольно-ревизионного отдела. Выявляются слабые зоны. Далее – выход на новый этап, новые системы контроля персонала. Оценка тайного покупателя – это не менее 50 % общей оценки персонала.