Текст книги "Не бесите меня! Как время, потраченное на конфликты, превратить в деньги"

Человеку нравится тот, кому нравится он сам

Главный баг системы оценки! На самом деле это не баг, а фича. Вполне естественно обосновывать степень доверия к другому человеку тем, насколько вы ему нравитесь. Корреляция налицо – чем больше я тебе нравлюсь, тем больше шансов, что ты меня в бою прикроешь и мамонтом поделишься.

● И именно такова причинно-следственная связь «Я ему нравлюсь» – «Раз я ему нравлюсь, значит, ему можно больше доверять» – «Значит, я могу позволить быть с ним более откровенным, расслабленным» – «Раз я могу быть более расслабленным и откровенным, значит, он мне более симпатичен» – «А раз он более симпатичен мне, то я ему могу больше доверять». И круг замыкается.

Экспериментальное подтверждение подобных логических цепочек есть. Например: социальный психолог David A. Kenny провел серию экспериментов, которые подтвердили тезис «расположение одного человека к другому предполагает ответное расположение». С полными результатами исследований можно ознакомиться в его книге Interpersonal Perception: A Social Relations Analysis.

Как можно использовать эту закономерность для создания более тесного контакта? Ответ очевиден: показывать больше доверия другому человеку. Доверие мы показываем, используя невербальную коммуникацию. Самый простой способ настроить ее – это прочувствовать соответствующие эмоции. Давайте сделаем это с помощью техники «Старый друг»:

1. До общения, в свободное время. Задумайтесь и ответьте: «Когда я общаюсь со старыми друзьями, что я чувствую? Как себя веду? Как отношусь к ним?» Этот шаг необходим для настройки.

2. Во время общения или перед самым общением. Представьте, что собеседник – это ваш давний друг. Вы с ним съели не один пуд соли, видели друг друга в разных ситуациях, помогали ему, и он помогал вам. Это действительно хороший и надежный человек. Представили?

3. Как только появляется нужное отношение к собеседнику, можно начинать/продолжать общаться. Следите за словами. Поддерживайте отношение к нему как к старому другу, слова же должны быть адекватны ситуации, в которой вы находитесь.

4. Вас будет выбивать из этого состояния постоянно (особенно вначале, пока навык не отработан), и придется опять включать фантазию и «впрыгивать» в состояние «общаюсь со старым другом». Легкость перехода в состояние вырабатывается практикой.

Результат упражнения – обычно более сильный эмоциональный положительный отклик от собеседника. Оценивается субъективно и по результатам общения. Перед использованием техники для важных разговоров рекомендуется потренироваться (и не на кошках).

Критерий навыка: могу к любому человеку отнестись как к родному, доброжелательно и с любовью.

Количество обращенного на нас внимания подсказывает, насколько собеседник учитывает, замечает нас. Внимание может быть позитивным (то есть принимающим, без признаков агрессии) и негативным (так смотрят на возможную помеху, на потенциального агрессора, которого нельзя выпустить из зоны внимания, так как он может бросить камень в спину, или на потенциальную жертву, прикидывая, как сделать так, чтобы она не сбежала, и как ее освежевать побыстрее).

Позитивное внимание работает как техника контакта. И это логично. Логика такая: если ты меня замечаешь, учитываешь и не показываешь агрессии, значит, при дележе мамонта шанс, что ты меня не забудешь, выше.

Поэтому, уделяя внимание собеседнику, мы увеличиваем контакт.

Со времен студенчества мне запомнился один случай. Мы ехали с коллегой (студентом-психологом) в такси, играла музыка, и мы обсуждали какие-то малозначимые вопросы. И тут мой друг спросил мое мнение по одному профессиональному вопросу. Мне было лестно: меня (студента!) спросили как профессионала. Я надулся от гордости и начал высказывать свое мнение. И тут мой друг меня мягко остановил: «Секунду, тут слишком шумно» – и попросил водителя приглушить музыку. Я был на седьмом небе от гордости: мое мнение не только захотели узнать, а еще обеспечили все условия для этого. Надо ли говорить, что после этой поездки я начал уважать своего друга еще больше?

Основным знаком, демонстрирующим внимание у людей (а также у обезьян и, можно предположить, у всех гоминидов), является направление взгляда и поворот головы.

● Вторичные знаки внимания появились уже у людей. Мы называем их техниками нерефлексивного слушания. Ниже мы коснемся этих техник.

Разговор без зрительного контакта часто воспринимается как пренебрежение или невнимание к собеседнику. Попробуйте поставить такой эксперимент: при личном разговоре с кем-то с глазу на глаз отвернитесь. Не смотрите ему в лицо. Совсем. И обратите внимание, что будет.

● Особенно внимание актуально в офисах, где люди привыкли общаться, сняв один наушник и глядя в монитор. При этом собеседник произносит «говори, я тебя слышу». Логически понимаем, что слышит, а вот контакт не тот.

Зрительный контакт неоднороден: он состоит из собственно взгляда в глаза и блуждания взгляда по лицу собеседника или окружающей обстановке. Слушающий больше смотрит на говорящего, чем наоборот; лидер меньше смотрит на сотрудников, чем сотрудники на него.

В стаях шимпанзе существует четкая иерархия. На вожака остальные члены группы смотрят больше, чем на других. Подсчет количества взглядов однозначно говорит о том, что «альфа» является объектом самого внимательного изучения со стороны других членов группы. Типичные реакции подчиненного включают в себя отведение взгляда, опускание головы, пресмыкание или оскал в испуганной гримасе. Реакции доминирующей особи – неподвижный взгляд, полностью выпрямленная поза и (иногда) короткий толчок в сторону потенциального сородича-помехи. Исключая «альфу» и занимающего самого низкое положение («омегу»), каждый член группы имеет по крайней мере одного индивида, доминирующего над ним, и одного подчиненного. Социальный статус достаточно точно просчитывается путем хронометража и количества взглядов.

Д. Палмер, «Эволюционная психология»

Время зрительного контакта может о многом говорить: социально приемлемое – 2–4 секунды, интимное или агрессивное – более 6 секунд, взгляд в глаза длительностью меньше секунды говорит о нежелании контакта или нежелании получить ответ/комментарий от собеседника.

Поскольку для человеческого глаза естественно постоянно перемещать взгляд, можно выделить два треугольника, по которым он может блуждать.

Деловой – глаза и центр лба, настраивает на деловой лад, на действие, на экономию времени.

Социальный – глаза и рот, расслабляет, настраивает на приятное времяпровождение.

Треугольники выполняют только сигнальную функцию: они не программируют людей, это просто интуитивно понятный невербальный сигнал, используемый при личном общении.

Направление взгляда связано с формированием высказывания. Когда мысль формируется, то взгляд уходит в сторону (слегка застывает или рассеянно бродит), когда сформулирована – устремляется на собеседника. Если наш собеседник формулирует мысль, то наши слова, сказанные в этот момент, могут быть пропущены или не до конца поняты им.

● Также стоит помнить: перебивание, невнимательность, отведение взгляда надолго портят контакт.

Вышенаписанные факты можно использовать для углубления контакта при общении.

Упражнение на развитие навыка позитивной концентрации внимания на собеседнике. Желательно тренироваться в течение 5–10 минут каждый день на протяжении недели.

1. Ставим таймер. Три минуты смотрим на любой объект. Если внимание уходит от объекта, возвращаем его обратно. Если напрягаются мышцы (плечи, ноги), горбится спина – расслабляем.

2. Ставим таймер. Три минуты смотрим на себя в зеркало. Если мы выглядим чересчур агрессивно, уныло, испуганно, печально, устало – представляем (только представляем), что мы улыбаемся (улыбка не должна появиться, но разгладятся мышцы, из-за напряжения которых мимика демонстрирует гнев, печаль, страх).

3. Ситуационно. Буквально несколько минут в день потренироваться так же, как в п. 1 и 2, смотреть на человека, рассказывающего вам что-то. Не перебивать. Кстати, подобный пристальный взгляд может человека нервировать; помните – это отработка спокойного присутствия, для общения нужен другой навык.

В результате тренируется навык спокойного присутствия. В состоянии спокойного присутствия внимание к собеседнику увеличивается, и также увеличивается контакт.

Техника «Зрительный контакт»

Когда говорим, смотрим в глаза собеседнику. Выдерживаем 2–4 секунды, потом отпускаем взгляд по одному из треугольников.

● Если вам нужно, чтобы собеседник пребывал в деловом настроении, – посматривайте на его лоб. Если, наоборот, нужно человека расслабить и успокоить, посматривайте на его рот.

Когда формулируем следующую мысль – отпускаем взгляд. Как только мысль оформилась в слова, опять возвращаемся к глазам собеседника.

Если взгляд собеседника начинает бродить, можно дать ему додумать и сформулировать мысль, сделав паузу.

Когда слушаем, смотрим в глаза собеседнику 2–4 секунды, потом отводим взгляд ненадолго (можно в этот момент кивнуть) и опять возвращаем к лицу.

…Швейк всегда улыбался, был любезен в обращении, и, очевидно, поэтому его все время сажали в тюрьму.

Я. Гашек, «Поход Швейка против Италии»

Улыбка помогает налаживать контакт. Для этого есть пять причин.

Во-первых, улыбка поднимает настроение. Поначалу это кажется парадоксальным, ведь обычно мы улыбаемся, когда нам хорошо, а не наоборот. Парадокса нет, это особенность физиологии человека. Давайте проведем небольшой опыт. Я хочу попросить вас оценить ваше настроение по 10-балльной шкале (0 – очень плохое, 5 – нормальное, 10 – просто отличное). Запишите результат. Включите таймер со звонком на 5 минут. Улыбнитесь и держите внимание на мышцах, которые вызывают улыбку. Когда прозвенит звонок, оцените свое настроение по 10-балльной шкале еще раз. Есть ли разница между первой оценкой и второй? У 8 из 10 людей, кто пробует такое упражнение, вторая оценка выше, чем первая. Весь фокус в том, что наш мозг имеет двухстороннюю связь на мимическое проявление эмоций. Когда зона мозга, отвечающая за эмоцию, возбуждается, это отражается на соответствующих мимических мышцах. И наоборот, когда мышцы напряжены – это вызывает соответствующее возбуждение в зоне мозга, отвечающей за эту эмоцию.

Во-вторых, когда мы улыбаемся, мы показываем окружающим, что чувствуем радость. Мозг нашего собеседника говорит ему, что радостный человек склонен быть более великодушным, позитивным, а значит, нам можно больше доверять.

В-третьих, эмоции заразительны. Вспомните Кота из «Шрека» или улыбающегося младенца – достаточно одного взгляда, чтобы мы начали испытывать определенные эмоции. Это продукт тысячелетней эволюции человека, и отказаться от этого усилием воли можно, но очень непросто. Обычно, когда мы улыбаемся, у нашего собеседника тоже поднимается настроение.

В-четвертых. Люди многое принимают на свой счет. Если мы радуемся при общении с человеком, то он делает естественный вывод, что эту радость мы испытали благодаря его персоне. А значит, он является источником положительных эмоций для нас. Значит, нам более выгодно иметь с ним дело. Значит, мамонтом с ним мы, скорее всего, поделимся. Отсюда вывод: простая искренняя улыбка укрепляет контакт. Ключевое слово – искренняя.

В-пятых. Улыбки показывают социальное положение человека. Тот, кто получает больше всего улыбок от других людей, имеет наибольший статус в группе. Особенно ценятся улыбки от других статусных людей.

Вспоминается, как лет пять назад мы проводили эксперименты в сфере личностного роста, и упражнения на отработку естественной улыбки там тоже были. Сейчас, перебирая отчеты, мы невольно отмечаем, что на отработку улыбки тратилось не так много времени, но вот результаты, по отзывам, были самыми яркими. Поэтому, если вы малоулыбчивый человек, то вам повезло: есть простой способ улучшить свою жизнь:)

Упражнение «Тренируем улыбку»

Улыбка, вызываемая сознательными мышечными усилиями, обычно выглядит неестественно и наигранно. Чтобы отработать искреннюю улыбку, можно воспользоваться методом, который предлагал Станиславский. Садитесь перед зеркалом и вызываете в себе разные эмоции и чувства: удивление, любопытство, радость, восхищение, довольство, уверенность… И наблюдаете, как сама собой меняется ваша мимика (в частности, улыбка).

Запоминаете, в каком настроении возникает улыбка, которая вам нравится и которую вы готовы показывать окружающему миру. И тогда, вызвав нужное настроение, вы можете быть уверенными, что у вас сама собой, естественно возникает светлая и теплая улыбка.

Мы описали три рецепта, с помощью которых можно улучшить контакт и отношения. Что еще может улучшить контакт? Контакт улучшает умелое использование синтонов и конфликтогенов, контакт улучшает умелое использование социальной мимикрии (техника подстройки), контакт улучшают техники слушания и техники коммуникативных плюсов. Часть из этих техник мы обязательно рассмотрим далее.

Домашние задания и как их делать

Для того чтобы наша книга стала полноценным (хотя и дистанционным) курсом, мы вас попросим выполнить домашнее задание. Именно наши действия определяют, сможем ли мы улучшить навыки коммуникации. Действия, а не знания. Итак, для тех, кто действительно хочет улучшить навыки, мы рекомендуем:

Пройдите тест «Отношения в команде». Сделайте это быстро. Тут важна суть, а не оформление. Проще всего его рисовать на листе бумаги. Вот пример вполне приемлемого качества:

Цель задания: определить поименно, в контакт с кем из сотрудников имеет смысл вкладывать время и силы. Расставить приоритеты.

Во время общения на этой неделе 10 раз проведите тест контакта. Выделите моменты, когда вам покажется, что контакт хороший. Определите моменты, когда вам захочется улучшить контакт.

Хороший коммуникатор ощущает плохой контакт физически и чуть ли не рефлекторно пытается его углубить.

Цель задания: довести тест контакта до автоматического действия, вывести на ощущения (то есть начать ощущать плохой и хороший контакт физически).

Раз в день тренируйте технику «Старый друг» до общения и во время общения. В свободное время запишите результаты.

Раз в день на этой неделе проделывайте упражнение «Спокойное присутствие». В свободное время запишите результаты.

Раз в день на этой неделе проделывайте упражнение «Зрительный контакт».

В свободное время запишите результаты.

В один из дней проделайте упражнение «Улыбка» и запомните состояние. Попрактикуйтесь в вызове улыбки три раза за неделю. В свободное время запишите результаты.

На 7-й день выполнения упражнений посмотрите записи по ним и определите, насколько лучше вы стали устанавливать контакт. Определите, какие техники вы будете практиковать постоянно.

Цель заданий 3–7: улучшить отношения, подготовить базу для более сложных техник.

Глава 2
Важен ли навык общения для вашей работы?

Пришел к нам как-то программист на работу устраиваться. Первое впечатление – вроде толковый, теорию знает хорошо. Перешли к практике. Практика – это несколько простеньких логически законченных примеров по работе с базой данных. Дали задание, предупредили, что все шесть заданий делать не обязательно и вряд ли вообще возможно, добавили традиционное «чай – там, туалет – там, будут вопросы – обращайся» и оставили его работать.

Примерно через час подошли к нему. Как и ко всем остальным, просто на всякий случай.

На вопрос «ну как?» последовал ответ «не получается». Как выяснилось, на нашем сервере сменился пароль на подключение к тестовой базе, и кандидат в течение этого часа пытался подобрать пароль перебором.

● Казалось бы, какое отношение к профессии программиста имеет общение?

Перед тем как читать дальше, ответьте на вопрос: «Является ли навык общения важным для вашей работы?»

● Это не подвох, это небольшой эксперимент. Ответьте на вопрос прямо сейчас, это займет полсекунды.

По нашей статистике на этот вопрос отвечают «да» почти 80 % людей. Это практически единодушное мнение. В жизни мало вопросов, на которые 4 из 5 человек отвечают одинаково (исключая совсем уж банальные и однозначные, вроде «вы хотели бы зарабатывать больше, чем сейчас?» или «как вам кажется, лучше быть здоровым или больным?»).

Но если начать занудничать и продолжить уточнения в духе:

● «а что именно в общении важно?»

● «что вы считаете сформировавшимся навыком общения?»

● «какие именно умения, знания и навыки важны для конструктивного общения?»,

то согласию придет конец и мы узнаем, что в общении важно:

● слушать людей

● быть человеком

● не быть м… нехорошим человеком

● уметь управлять людьми

● сочувствовать

● уметь убеждать

● уметь доносить информацию до собеседника

● …

и еще много пунктов, которые не поместятся в книге. Ответов много, ясности и конкретности мало. Поэтому вторую главу нашей книги мы хотим посвятить теме «Что же такое общение и каким образом оно становится важным для людей?».

Краткий анонс:

● Из чего состоит общение?

● Что такое эффективное и продуктивное общение?

● Качество беседы = качество отношений.

● Комплименты, вопросы, утверждения влияют на качество беседы.

● Практика: беседа определяется целями, правилами и результатами. Как использовать эти знания?

Сеансовая коммуникативная модель

Общение состоит из сеансов. Например:

● Обсуждение нового телефона возле кофе-машины с чашкой в руке.

● Ценное указание, небрежно брошенное через монитор коллеге.

● Мини-отчет «что сделал вчера» на ежедневной пятиминутке.

● Обсуждение в чате «почему эта фигня не работает и кто ее заапрувил».

● Выступление генерального о необходимости поднапрячься.

Все примеры выше – это типичные сеансы общения. И мы в них участвуем каждый день.

Давайте вспомним наш крайний рабочий день. Сколько подобных разговоров, больших и маленьких, у нас произошло? Десять? Двадцать? Сто? Наверное, немало.

Поэтому общение и отношения с человеком можно рассматривать как череду сеансов общения. С некоторыми людьми мы проводим тысячи сеансов и не сомневаемся, что они будут продолжаться. С кем-то – только один, и не уверены, что когда-либо повторим. Поэтому сеансы общения можно условно разделить на повторяемые и единичные.

Конечно, деление условное, мы не можем предсказать будущее. Но предположение, будут ли другие сеансы общения, часто меняет поведение людей и влияет на отношения между ними. Это хорошо демонстрируют эксперименты с повторяющейся дилеммой заключенного.

В этой игре два сообщника были арестованы и разведены по разным камерам для допроса. Для того чтобы осудить их на десять лет за большое преступление, недостает улик, однако они однозначно получают по году тюрьмы за мелкое правонарушение. Следователь, желая добиться признания в серьезном преступлении, предлагает каждому заключенному следующее: «Если ты признаешься, а твой сообщник – нет, я сделаю так, что тебе дадут условный срок, а твоего напарника посадят на десять лет. Если ты не признаешь свою вину, а напарник – признает, на десять лет посадят тебя. Если вы оба признаетесь, вам дадут по три года тюрьмы». Играющим предлагается выбрать между личной выгодой (предать товарища-заключенного) и альтруизмом (быть заодно с товарищем и не признаваться). Если один игрок предает другого, срок его заключения может быть равен либо нулю, либо трем годам, в зависимости от действий другого игрока. Если игрок решает не сознаваться, его посадят либо на год, либо на десять лет. Очевидно, что предательство – лучшая (в плане личного интереса) стратегия, по крайней мере, для одиночного эпизода. Однако оптимальная стратегия кардинально меняется, когда в игру играют несколько раз с одним и тем же партнером.

В 1970-х годах Аксельрод создал основанную на «повторяющейся дилемме заключенного» компьютерную программу, которая симулировала маленькое общество с несколькими группами регулярно общающихся индивидов. Аксельрод попросил экспертов по теории игр предоставить компьютерные программы, содержащие стратегии для «Дилеммы заключенного». Затем он позволил этим программам взаимодействовать в киберпространстве и оценить, какой путь лучше. Программа-победитель называлась TIT FOR TAT («Око за око»). В первый раз она всегда была дружественной. Но после этого она поступала так же, как другая программа в предыдущем случае (отсюда и название). Программа была не только лучшей, но и самой простой по длине кода среди всех программ.

В повторяющихся сеансах общения ставка на сотрудничество и взаимный обмен более оправданна, чем на выгоду прямо сейчас.

Р. Триверс, «Эволюция взаимного альтруизма» и Д. Палмер, «Эволюционная психология»

Каждый сеанс общения имеет начало, середину и конец. Правда, в обычной жизни такие сеансы часто накладываются друг на друга, а иногда – сливаются в поток.

Узнаю´ у Саши, что он сделал за последние два дня по проекту (середина сеанса общения А), и тут в разговор вмешивается срочный запрос из чата (начало сеанса Б). В это же время приходит письмо «спасибо, буду применять» от Кирилла, который просил совета и утром получил его (завершение сеанса В).

В каждом сеансе общения участвуют разные люди. С некоторыми из них мы общаемся один раз в жизни. С некоторыми раз в неделю. Есть узкий круг людей, с которыми мы общаемся каждый день по многу раз.

Повторяемость общения – очень важный показатель. Если общение повторяющееся, то можно ставить цели: убеждение собеседника, обучение, изменение его поведения и т. д. Как правило, этих целей сложно достигнуть за один сеанс общения. В ходе единичного сеанса общения (когда не подразумевается продолжение) проще подстроиться под убеждения собеседника, принять его профессиональный уровень за константу и смириться с его поведением. То есть для повторяемого общения – мы рассматриваем человека как динамично развивающегося. Для случайного – как фотографию. И это два принципиально разных подхода. Поэтому сейлз хорошо входит в контакт с человеком и умеет быть навязчивым, а скрам-мастер (или фасилитатор) может вначале быть неудобным, агрессивным, но окажется добрым и душевным, если с ним поработать подольше. У людей разная специализация: одни спринтеры, другие стайеры.

Если повторяющиеся сеансы общения с одним человеком собрать вместе на временнóй шкале и дать оценку каждому, то мы получим историю развития отношений. Используя эти данные, мы сможем рассчитать ожидание (практически матожидание) от следующих сеансов общения. Конечно, это будет субъективная оценка. И таким образом ответ на вопрос «А что же такое правильно поставленная коммуникация в команде?» будет: «Высокое матожидание следующего сеанса общения по субъективной шкале эффективности».

Давайте подробнее о последнем тезисе.

Общаясь, мы решаем повседневные задачи, преследуем актуальные цели. При этом некий «лог результатов общения» остается в памяти каждого участника после каждой сессии. И эта последовательность сессий имеет свою цель. В идеале для командной работы это повышение сыгранности, взаимопомощь, эффективность коллегиального принятия решений.

Для демонстрации представим себе график, на оси времени которого отложены результаты каждой беседы/монолога. Линия тренда указывает, что каждая из следующих бесед имеет более высокое математическое ожидание получить более высокую оценку по шкале эффективности.

Правильно выстроенное общение позволяет ожидать более высокой оценки от следующих сеансов общения, вне зависимости от темы и контекста.

История переписки в скайпе. Первая запись пару лет назад: «Добрый день! Уважаемый Антон Петрович, когда Вам будет удобно назначить время для уточнения деталей Технического Задания, а также сроков выполнения?» Последняя, недавняя: «Тоха, мы кажись к НГ зафакапились. Вечером в баре обсудим».

Менеджер достигает целей, общаясь с людьми. Поэтому одна из важных стратегических менеджерских задач – постоянно повышать математическое ожидание того, что следующий разговор будет успешнее.

● Менеджер в этом примере – это РМ, тимлид, скрам-мастер, сержант и т. д.

После каждого сеанса общения отношения и убеждения участников меняются. Хороший переговорщик управляет этим процессом.