Текст книги "«Нет». Лучшая стратегия ведения переговоров"

Переговоры никогда не кончаются

Согласно сомнительной общепринятой точке зрения переговоры заканчиваются с заключением сделки, даже до того, как высохли чернила на подписанных документах. Если бы это было так, мы не сталкивались бы с судебными исками, возросшим количеством отмененных платежей, перезаключением контрактов или возвратом товаров. Тогда нам не требовались бы адвокаты (в огромном количестве). Потребители не меняли бы поставщиков, поставщики не решали бы больше не иметь никаких дел с такими потребителями. Домовладельцу не пришлось бы звонить подрядчику, занимающемуся строительством бассейна, по поводу отделочных работ. Родителям не нужно было бы звонить учителям и обсуждать успехи и неудачи своего ребенка. В реальном мире переговоры не заканчиваются подписанием бумаг. Специалисты по переговорам исходят из предпосылки, что контракты легко нарушаются, и это просто составная часть бизнеса. В конце концов, крупнейшие корпорации, входящие в список Fortune 500, обладают лучшей юридической устойчивостью, чем менее крупные компании, с которыми они работают. А Microsoft более устойчива, чем федеральное правительство, и это реальность. Существуют даже корпорации, делающие заказы у мелких поставщиков с намерением не платить, по крайней мере, в течение не менее шести месяцев. Они обещают заплатить через 30 дней, ну и что? Это обещание для них ничего не значит, но для мелкого поставщика оно должно означать готовность к дальнейшим переговорам независимо от условий контракта.

Но когда же в действительности заканчиваются переговоры? Вспомните самые важные переговоры в вашей деловой или частной жизни. Они завершены или все еще продолжаются? Я уверен, что некоторые из них длятся до сих пор. Классический пример – переговоры с детьми, особенно с подростками. Часть из них не завершается никогда. Это – данность. И в мире бизнеса существуют тысячи моментов, не позволяющих поставить окончательную точку в переговорах, – просрочка оплаты или поставки, новый вопрос по поводу условий договора, запрос о небольшой услуге в счет подписанной сделки. Гораздо важнее, как вы реагируете на такие провокации. Если вы безо всякого на то основания наметили «подписать договор и получить деньги», вполне понятна ваша обеспокоенность задержками в оплате, просроченной поставкой или нарушением стандартных условий. Может быть, новые обстоятельства дают вам основания подозревать, что вас обошли в первоначальной сделке. В любом случае вы не знаете, что делать дальше. Но если действительной целью переговоров было не подписать и получить, а управлять своими действиями и поведением во время реализации системы «нет», проблем с такими сопутствующими обстоятельствами не возникнет. У вас появляется возможность планировать действия на следующий, последующий и дальнейшие этапы. За работу! Дело это нехитрое.

Борьба с вредными привычками

Майк – успешный специалист по финансовому планированию в специализированной нише рынка: его подопечные – врачи. Майк и его группа работали, трепетно соблюдая все правила этики. Их часто приглашали выступать перед медиками по всей стране. Его компания, безусловно, работала вполне успешно, но в конце концов ее развитие прекратилось. Почему она достигла предела? Проанализировав все аспекты своей работы, Майк осознал, что он имеет привычку оставлять многочисленные многословные сообщения, не дожидаясь ответного звонка. Майк обнаружил, что вместо просьбы и выслушивания ответа (предмет следующей главы) он говорит. Вместо того чтобы спокойно ожидать приглашений, он их привлекает. Майк соглашался на любое предложение. Короче говоря, он перешел в режим нужды, и врачи это сразу почувствовали. Поэтому Майк погнался за результатами, которые он не мог выражать количественно и контролировать с финансовой точки зрения. Он работал больше, но не эффективнее. И эта вредная привычка мешала дальнейшему успешному развитию компании.

Отказ от устаревших, неэффективных или вредных привычек ради новых и более эффективных всегда непростая задача. Сколько решений, принятых на Новый год, действительно выполняется? Без соблюдения жесткой дисциплины очень мало.

Как определить правила дисциплины, чтобы изменить вредные привычки на переговорах? Как освободиться от цифр? Как воздержаться от стремления непременно заключить сделку? Как забыть о результатах, не поддающихся контролю? Вы должны выбирать действия и поведенческие модели, которые способны контролировать самостоятельно. Необходимо ежедневно следить за собой и своим поведением и делать это так же строго, как делают боевые летчики. Такая аналогия может показаться искусственной, но давайте рассмотрим ее подробнее.

Одна из сложнейших задач – научиться управлять суперсовременными военными реактивными самолетами. Кислородная маска и парашют настолько ограничивают действия и затрудняют дыхание, что человека начинает тошнить. А это далеко не все неудобства. Находясь в крохотной кабине пилота, с ремнями, закрепленными так туго, что любое движение или поворот плеч становятся практически невозможными, пилот также начинает задыхаться. Это не увеселительная прогулка в парке аттракционов. Скорость 1100 километров в час требует быстрого и эффективного принятия решений. Без сомнения, неверные решения могут вызвать немедленную смерть, поэтому недостаточно сказать, что молодой летчик сталкивается с трудностями. Как армия может превратить выпускника училища в первоклассного летчика за 12 месяцев? Как такой летчик приобретает навыки и привычки, необходимые для пилотирования этой невероятно сложной машины? Процесс обучения начинается просто. Летчики ведут тренировочный журнал, где записывают каждое свое действие. Эти записи они постоянно носят с собой и представляют на проверку инструктору и командиру звена. Проверку проводят два-три раза в день. Особое внимание уделяют вознаграждению успехов и тщательной работе над ошибками.

Как может человек, изучающий технику ведения переговоров, превратить полученные знания о действиях и поведении в привычку? Он тоже должен вести ежедневные записи и использовать их для определения достоинств и недостатков. Хотя я не психолог и эта книга не о психологии, как переговорщик я призываю вас учитывать природу человека. Необходимо рассматривать и изучать людей, с которыми вы ведете переговоры, с точки зрения их психологии и точно так же относиться к себе. Такая ежедневная привычка анализировать собственные действия и при необходимости их корректировать принципиально важна для достижения успеха. Многие из нас делают это, по крайней мере, какую-то часть времени. На своих семинарах я всегда прошу студентов в качестве обязательного условия ежедневно подвергать самоанализу и оценке свои действия и эмоции и контролировать их в процессе переговоров. Винс Ломбарди, выдающийся американский тренер, говорит: «Победа – это не все, быть готовым к победе – это все».

Когда Майк, специалист по финансовому планированию, поддавшийся вредным привычкам, начал отслеживать свою ежедневную деятельность, то быстро определил проблему. Вместо того чтобы звонить самому и оставлять сообщения с подробным изложением собственных нужд, он просил клиентов перезвонить ему. Теперь он несколько дней ждал ответных звонков, и не всегда напрасно. Он научился структурировать вопросы и создавать ви́дение вместо того, чтобы высказываться или возражать. Он отменил выступление и перенес его на другой срок. Теперь Майк очень ценится медицинским сообществом и ни за кем не гоняется. Он составляет учетные списки по каждому потенциальному клиенту, но ни один из них не ощущает, что на него ведется массированное наступление, поскольку этого нет. Есть только Майк. Его знания и опыт. Период застоя остался далеко позади и уже не отражается в зеркале заднего вида.

Для многих ежедневный самоконтроль – задача не из простых. Но я знаю по опыту, что такой контроль так же ценен на переговорах, как и любые другие действия. Критический анализ позволяет определить недостатки, развить сильные стороны и повысить самооценку. Эта дисциплинарная мера не только положит конец размышлениям о том, как вы тратите время, определяете и исправляете ошибки, развиваетесь в качестве переговорщика, но и поможет четко определить, какие действия вы способны контролировать, а какие нет.

Согласно некоторым теориям обучения человеку требуется 800 часов практики, чтобы усвоить что-то новое и сложное. Вероятно, это многовато для некоторых задач, но я уверен, что практика необходима в любом случае. Контроль помогает приобрести эту практику. Необходимо ежедневно задавать цели действий и поведения. В конце дня следует обдумать достигнутые результаты. Вы удивитесь, когда увидите, насколько это эффективно. Я настоятельно советую вам сделать это обязательной практикой.

Трехминутный тест

• Вы играете с цифрами, хотя бы иногда? Это бесполезное занятие. Лучше сконцентрируйтесь на своих действиях и поведении.

• Искушение заключить сделку слишком сильно, а в некоторых областях бизнеса, таких как купля-продажа недвижимости, оно прочно укоренилось. Нужно быть все время начеку. Пытаетесь ли вы подсознательно заключить данное соглашение?

• Держите все под контролем. Являются ли доходными этот телефонный звонок и эта встреча? Не обманываете ли вы себя относительно их ценности?

• Начали ли вы ежедневно прогнозировать и оценивать свои действия и поведение?

Глава 3
Если вы хотите получить преимущество, отвечайте «нет»
Почему «нет» – хорошо, «да» – плохо, а «может быть» – хуже всего

Когда 35 лет назад я стал летчиком на коммерческих авиалиниях, моей зарплаты не хватало, чтобы содержать семью, и я начал заниматься дополнительной коммерческой деятельностью. Так как маршруты моих полетов привели меня на Дальний Восток, одним из таких коммерческих предприятий была попытка создать компанию за рубежом, специализирующуюся на поставках из Гонконга запчастей для самолетов. Во время одного из 20-часовых перелетов в Гонконг я прочитал книгу о переговорах: как начинающий коммерсант я нуждался в профессиональных советах. Автор этой книги внушил мне мысль, что ради сделки каждый должен чем-то пожертвовать: то, что хорошо для меня, хорошо и для тебя. Я это усвоил, но когда попробовал заключить первые сделки, то сразу понял, что ребята по другую сторону стола этой книги не читали и, конечно, мои интересы совсем не желают учитывать. Их не интересовало, достигну ли я успеха. Они не хотели предоставлять скидки и не были готовы пожертвовать чем-то ради общей пользы. На все мои предложения они отвечали: «Не подойдет».

Что происходит? Почему принцип «что хорошо для меня, хорошо и для тебя» не приводил к согласию? В конце концов, усвоенные мною правила преподавались в бизнес-школах бессчетному количеству переговорщиков по всей нашей стране. Они основывались на том, что переговоры учитывают «законные интересы» каждой стороны, «справедливо» разрешают конфликты. Соглашение носит «долговременный характер» и отражает «партнерские отношения». Я считал все это верным до тех пор, пока в реальности не столкнулся с дилерами из Гонконга. Эти ребята вели переговоры по своим правилам.

Такой опыт заставил меня серьезно задуматься об идее переговоров, высказанной в той книге. Я осознал, что слова о законных интересах сторон и сообщества, о справедливости звучат красиво, но, как и предвыборные речи политиков, на деле ничего не значат. Пустой, пусть и красивый, звук. С минимальной смысловой нагрузкой. Кто определяет, какие интересы переговорщиков являются «законными»? Какой авторитетный орган выдает такое благословение? Сколько должно длиться долгосрочное сотрудничество: месяц, год, десятилетие, всю жизнь? (Если спросить владельца автомобиля Viper о сроке службы шин, он даст ответ в милях. Если задать аналогичный вопрос владельцу велосипеда, он ответит в расчете на время.) А что такое интересы сообщества? Ведь они касаются многих и многого: школ, рабочего коллектива, предпринимателей, налогоплательщиков, окружающей среды, сотрудников бюрократического аппарата мэрии. Эти интересы часто находятся между собой в противоречии. Какие из них должны учитываться в конкретных переговорах? Кто это решает?

Задумайтесь о стандартном определении разумного соглашения, и вы будете несколько обескуражены. Как такое сходит с рук бизнес-школам и университетам? Это совершеннейшая бессмыслица! У каждой из заинтересованных сторон свое представление о «допустимости» и «законности». Так же, как о «справедливости», «долгосрочности», «интересах сообщества». Я хорошо усвоил этот урок в Гонконге. Я был совершенно поражен собственной неспособностью достичь каких-то результатов с поставщиками. В один прекрасный день я прекратил бесплодные попытки, и так как у меня еще оставалось время до полета обратно в Нью-Йорк, через Анкоридж, я зашел в книжный магазин возле отеля Peninsula Hotel в Гонконге и увидел там словарь Oxford English Dictionary. Из чистого любопытства я посмотрел определение слова «переговоры». Вот что я прочел:

«Переговоры – попытка достичь соглашения между двумя или более сторонами, каждая из которых имеет ПРАВО ВЕТО».

Эврика! Эти слова поразили меня как удар молнии. Все последующие годы я ясно помнил этот момент. Переговоры – это просто попытка достичь соглашения между двумя или более сторонами, когда все стороны имеют право вето. Итак, право вето – это право говорить «нет». Так оно и есть. Ни больше ни меньше. Никаких красот, никакой бессмыслицы.

В определении переговоров не было нелепых предложений о справедливости и законности. Вместо этого только одно слово «нет». Если вам не нравится происходящее на переговорах, скажите «нет», и мы расстанемся.

Я уже упоминал о своих попытках как-то увеличить семейный бюджет путем продаж установок для смягчения воды. Я много работал и соблюдал технологию продаж компании. У меня хорошо получалась демонстрация многочисленных достоинств таких установок, я подготовил хорошую презентацию для любого, кто притворялся заинтересованным, и никогда не забывал попросить сделать заказ. Я был готов услышать: «Может быть, вы позвоните через месяц» – но реальных продаж у меня было очень мало. Вернувшись из Гонконга, я подумал, что ничего не потеряю, если попробую вести переговоры по простой технологии, указанной в словаре: любая продажа, любые переговоры основаны на праве вето. Когда выдалась возможность, я подошел к дому своих потенциальных клиентов, семье Диксон, и постучал в дверь. «Миссис Диксон, я не знаю, помните вы или нет, я Джим Кэмп, представитель фирмы Goleta Water Softeners. В прошлый раз вы жаловались на слишком жесткую воду, но что-то у нас не сложилось. Просто скажите мне “спасибо, нет”, и я пойду дальше», – выпалил я хозяйке.

Затем произошло нечто странное. Миссис Диксон ответила: «Нет, дело не в вас. Просто в прошлом месяце я не могла позволить себе такие траты, но теперь я хотела бы купить систему. Вы можете установить ее в этом месяце?»

Я мог и сделал это. Затем я посетил все дома, в которых побывал в последние недели, – всего тридцать один. В каждом я просил сказать мне «нет» при отсутствии заинтересованности в системе для смягчения воды, чтобы я их больше не беспокоил. Мне удалось продать шесть систем. За несколько месяцев таким образом я заработал больше, чем на пилотировании реактивных самолетов. Без сомнения, основной причиной стало предоставленное потенциальным клиентам право говорить мне «нет».

Сопротивление «нет»

Польза от такого употребления слова «нет» несомненна, но когда я рассказываю об этом ключевом принципе моей системы переговоров, оказывается, что слушателям, особенно процветающим бизнесменам, трудно усвоить и применять ее на практике. В начале занятий я спрашиваю, что слово «нет» означает для каждого из них. Они отвечают: это – конец, т. е. до свидания, уходите, никогда не возвращайтесь, полный отказ, все кончено, я потерпел неудачу и т. д. Когда человек наконец усваивает концепцию и начинает понимать принцип использования слова «нет», его восприятие меняется. Когда вы усваиваете принцип, в соответствии с которым на любых переговорах каждая сторона имеет право сказать «нет», вам открывается, что такое «нет» – просто решение, за ним может последовать другое решение, это абсолютно безопасный ответ, который можно произносить и слышать. Результаты действительно впечатляют. Однако не хочу вас обманывать. На этом пути возникают препятствия.

Что вызывает сопротивление? Вернемся ненадолго в младенческий период «кризиса двух лет», когда мы знакомимся с этим ужасным словом. «Нет» в нашей младенческой жизни предоставляет нам некоторые полномочия, но также чревато конфликтом с родителями, потому что «нет» – улица с двусторонним движением. Этот первый опыт мы проносим через всю жизнь. В этом отношении наше умонастроение неизменно: «нет» – опасное слово.

Все хотят нравиться, а если сказать человеку «нет», есть опасность ему разонравиться.

Вы не хотите задеть ничьих чувств, а слово «нет» задевает чувства собеседника или, еще хуже, может полностью уничтожить его как личность. Что вы наделали? Эту ошибку исправить уже нельзя.

Вы не хотите, чтобы вас воспринимали тупым, грубым, высокомерным, требовательным, а если сказать «нет», то вас будут считать именно таким и даже хуже. Однако в душе вы знаете, что вы не подлый человек.

Говоря «нет», вы уходите. «Нет» из уст собеседника означает, что уходит он, потому что «нет» – это конец. Это поражение.

Лучше умереть, чем проиграть; если «нет» говорят вам, проигрываете вы.

«Нет» – это поражение, а поражение в моей семье неприемлемо. А в вашей?

Что значит, они сказали «нет»? Ты ведь никогда не был неудачником! Ты победитель! Никогда не позволяй говорить себе «нет»!

Эти стереотипы рождены под воздействием принципа «выиграть – выиграть», согласно которому нужно обязательно услышать слово «да». Он основан на компромиссе и страхе. Здесь нет ничего, кроме эмоций, и мы настолько погружены в эту атмосферу, что для нас слово «нет» звучит слишком резко. Не так давно мой друг случайно увидел по телевизору передачу Today Show на канале NBC об искусстве говорить «нет» и рассказал мне о ней. Дискуссия не касалась конкретно переговоров. Речь шла о слове «нет» в целом и нашем нежелании его произносить даже в ситуации, когда это необходимо. Слова «нет» нужно избегать как чумы, а слово «да» означает приятие всего, о чем мы думаем и что делаем. Это американский образ жизни!

Хочу убедить вас в обратном.

Слово «нет», которого мы приучены бояться, на самом деле навсегда изменит вашу жизнь к лучшему.

Может быть, да, а может быть, нет

Мы боимся произносить «нет», что же тогда говорить вместо этого? Часто мы говорим «может быть». «Может быть» не задевает ничьих чувств. «Может быть» никого не отвергает. «Может быть» не способно уничтожить сделку. «Может быть» не порождает неудачников. Но какие результаты «может быть» дает на переговорах? Никаких. «Может быть» не способствует тому, чтобы стороны разобрались в положении вещей. «Может быть» недостаточно для получения от другой стороны значимого ответа или информации, так как, в принципе, вы не сказали ничего. Другая сторона не может работать с «может быть». Вы замутили воду, вот и все. «Может быть» только будоражит чувства.

– Папа, можно мне в пятницу взять машину, чтобы поехать на танцы?

– Опять танцы! Ну, посмотрим. Я подумаю.

– Спасибо, папа!

Я понимаю, этот сценарий устарел. Несколько необычно для XXI века, но смысл остается актуальным. О чем думает этот подросток? «Папа не сказал “нет”, так что пока все идет путем». О чем думает отец? «Ну, я не знаю. Не нравится мне, когда он катается с друзьями. Посоветуюсь-ка я лучше с женой, а уж потом скажу ему “нет”. Или разрешу взять машину, если жена не будет против. Посмотрим. Может, само как-то рассосется».

Не рассосется. «Может быть» лишь дало отцу небольшую отсрочку, больше ничего. В семье это нормальное явление, отсрочка иногда нужна, но в бизнесе такая отсрочка означает потерянное время. Покупатель хочет получить скидку, продавец говорит «может быть». Продавцу нужен более крупный заказ, чтобы оправдать скидку, покупатель говорит «может быть». Время уходит. Домовладелец хочет знать, может ли подрядчик начать строительство бассейна 1 марта, подрядчик говорит «может быть». Подрядчик спрашивает домовладельца, нравится ли ему предложенный дизайн декоративной плитки, домовладелец говорит «может быть».

На переговорах «может быть» похоронит вас в утраченном времени, энергии, деньгах, а самым главным убийцей будут эмоции. Неужели он имел в виду «да»? Неужели мы почти у цели? Или он просто пользуется уловкой, чтобы добиться уступки? Или он имел в виду «нет», и данное предложение не имеет никаких шансов? Или он действительно подразумевал «может быть», потому что сам не знает, чего хочет? Как они поступят, если я снижу цену? Как они поступят, если я увеличу заказ? Лучше сказать «может быть»! Этого никто не знает. Просто игра в загадки, когда работа мозга просто застопоривается, потому что отрицать или оправдывать нечего.

Невозможно более эмоционально выразить эту мысль: «может быть» – это поцелуй смерти для успешных переговоров, а иногда и для вашего бизнеса. Поверьте, я тренировал бизнесменов, которые после анализа своей деятельности осознавали, что главная проблема заключалась в том, что они позволяли партнерам петь одну и ту же песню: «Может быть, может быть, может быть». Одна женщина, Маргарет, очень красивая и трудолюбивая, добилась успеха в дизайне интерьеров, но вскоре обнаружила, что почему-то не в состоянии добиться какого-либо определенного решения от своих клиентов. Она боялась услышать «нет», поэтому «может быть» вполне ее удовлетворяло. Но на основе бесконечных «может быть» она закупила большой объем дорогостоящего инвентаря, который так и остался невостребованным. Последовало банкротство. Наверное, вам этот пример покажется несколько притянутым за уши. Хотелось бы, чтобы это было так. Итог: компания Маргарет потерпела крах, как и многие другие компании, потому что она не смогла преодолеть все эти «может быть» – свои и своих клиентов.

Если вы не способны быстро разобраться с «может быть», возникающими в самых разных формах, идите прогуляться, так как вы все равно теряете время.

Тест-драйв Найдите возможность в какой-либо безопасной ситуации отвечать «может быть» на каждый вопрос, предложение или аргумент в споре. Вы видите, как глупо и обескураживающее это выглядит в глазах собеседников? В другой раз все полученные ответы на ваши вопросы мысленно заменяйте на «может быть». Ну что, вы продвинулись вперед в каких-нибудь делах? Уверен, нет.