Текст книги "Медиация как переговоры. Рабочий сценарий. Первая серия"

В последние годы очень популярными стали идеи, согласующиеся с высказыванием римского стоика Эпиктета: «Людей расстраивают не события, а то, как они их воспринимают». Подобные мысли лежат в основе современных психологических теорий и когнитивной терапии разных видов. Это закономерность приводит к тому, что информационный фактор через эмоциональную оценку притягивает другие конфликтогены.

Часто стороны в переговорах по урегулированию проблемной ситуации, исходя из своей трактовки происходящего, подозревают друг друга в принципиально недружелюбных намерениях. Напряжение возрастает, и часто самые невинные попытки наладить взаимодействие встречают суровое сопротивление.

Налаживание коммуникации осложняется тем, что эти опасения скрываются, и каждый либо пребывает в иллюзии благоприятного восприятия своей роли в глазах другого, либо еще больше подозревает его в неискренности.

«Хорошая мина при плохой игре»

Важно помнить, что, если при встрече с какими-то явлениями или людьми мы не предпринимаем умственных усилий, то наш мозг привычно выстраивает цепочку: факт – интерпретация – эмоция/оценка – план действий. В спокойной комфортной ситуации у человека есть силы притормозить и подумать, так ли верно и объективно его автоматическое заключение, и действительно ли обоснован возникший план действий. А вот в сложных обстоятельствах эта цепочка разворачивается стремительно и особенно решительно по не вполне осознанному принципу «лучше сделать и жалеть, чем жалеть, не сделав». Дальше мозг нередко отключается, и человек бросается в бой, стремительно дезертирует с поля битвы или впадает в ступор, как «громом пораженный».

Это практически всем известно и неразумность такого реагирования прекрасно заметна в логике других людей. Но одно дело знать и ставить диагнозы другим, а совсем иное – суметь самому противостоять этому непродуктивному автоматизму, когда жареный петух уже занес свой разящий клюв. Возможно, в этот момент в нашем подсознании всплывает образ прямого петушиного предка – мощного динозавра, во всяком случае, включается «рептильный мозг».

В результате происходит короткое замыкание в прямом и переносном смысле слова. Электрические импульсы, которые могли бы умно обойти гору проблемы, проложив путь через ассоциативные зоны к мудрым, но очень медлительным «серым клеточкам» коры головного мозга, останавливаются и реализуются в начале пути. Мощный разряд «вырубает» все более молодые мозговые структуры, которые могли бы помочь нам подумать и что-то выбрать, а не сдаваться на милость древнего автопилота.

Будем справедливы. Конечно, этот динозавровый мозг не раз спасал нам жизнь, молниеносно заставляя отпрянуть от проносившегося мимо транспортного средства, помогая сохранить равновесие, когда мы поскользнулись в опасной близости от края обрыва и так далее. Задача рептильного мозга состоит в том, чтобы определить: опасно – не опасно, съедобно – не съедобно и срочно обеспечить продолжение существования в данный момент. Его лозунг – спаси, а потом уже эмоционируй и думай. Его сильная сторона – срочные одноходовки, которые миллионы лет служили динозаврам верой и правдой в предлагавшихся им тогда обстоятельствах.

Оставшись в экстремальной ситуации в целости и сохранности благодаря древнейшей структуре мозга, мы уже можем позволить себе ощутить все, что хотим – страх, ярость, облегчение и так далее, понять, что же на самом деле произошло, и как спланировать свое будущее так, чтобы не оказаться в аналогичной переделке в следующий раз.

Тем не менее, наше человеческое житие гораздо чаще (и слава богу) помещает нас в многомерные обстоятельства, где необходимо притормозить и хорошенько обдумать происходящее, прежде чем действовать так, как на уровне жизни и смерти. Для этого нужно пройти по цепочке в обратную сторону: план действий – оценка/эмоции – интерпретация – факт. Мы знаем, что почти все динозавры вымерли, и неплохо было бы пользоваться преимуществами более развитого мозга. Тем более, что динозаврам хотя бы помогал их второй мозг, который находился у них в хвосте, а у нас и хвоста-то нет.

Мне нравится и помогает в практике «торможения» в собственных проблемных ситуациях и при содействии в решении проблем других людей осознание существования нескольких видов правды.

1. Правда-истина.

2. Личная правда.

3. То, во что человек верит.

4. То, о чем договорились.

Под правдой номер 1 в переговорах и медиации подразумеваются факты, которые признаны верными, объективными обеими (или всеми) сторонами. Например, можно считать истиной, что вы сейчас читаете (или слушаете) эти строки, надеюсь также, для вас несомненно и то, что они написаны мною. В медиации нейтральный посредник, возвращая стороны к фактам, выявляет, подчеркивает, обращает внимание участников на общность в понимании многих аспектов ситуации и наличие единого для них информационного поля. В прямых переговорах сторонам бывает трудно это заметить, так как часто естественным образом они концентрируются на разногласиях и проблемах, уйдя далеко от фактов по приведенной выше цепочке.

Номер 2 – то, что вынесено каждым из нас из пережитого нами жизненного опыта. Поскольку мы были свидетелями этих событий, часто эмоционально значимых для нас, мы полагаем, что это и есть истина, забывая о неизбежной ограниченности доступного нам фрагмента событий и явлений мира. Мы же видели это собственными глазами, слышали собственными ушами, потирали собственную больно ушибленную ногу и констатировали волшебные изменения цвета образовавшегося на ней синяка. Мы сами сделали из этого опыта выводы и сами неоднократно убеждались в их правильности.

Особенно мощным может быть ранний опыт, который создает нашу базовую картину мира и самих себя как его части. Поэтому мы видим все в том свете, который ожидаем, и игнорируем события, не вписывающиеся в сформированную нами схему, либо не замечая их, либо считая случайными. Он становится искажающей линзой, через которую мы воспринимаем все происходящее внутри нас и вокруг, поражаясь, насколько неправильно видят, думают и оценивают многие события жизни окружающие, включая наших партнеров по переговорам. Поскольку опыт каждого человека уникален и никогда не совпадает с опытом других людей полностью, то битва за истинность «своего» может быть очень жестокой.

Из этого вытекает важная роль нейтральности медиатора, так как сами стороны переговоров при возникновении обострения в его ходе, а уж тем более, в конфликте, легко скатываются к махровому детскому субъективизму, видят несуществующее и не замечают очевидного. Регрессия – то есть возврат человека на более ранние стадии развития в сложной и небезопасной для него в любом смысле слова ситуации – классика человеческой психологии. Миссия медиатора – вернуть конфликтантам взрослую вменяемость с помощью ненасильственных методов.

Прежде всего именно это раннее программирование формирует правду номер 3 – то, во что мы верим. В отличие от личной правды, вера не основывается на опытной проверке, не подлежит логическому анализу в переговорах. Покушение на верования – просто преступление, оно вызывает бурную эмоциональную реакцию. Это – неприкасаемое святое именно потому, что впитано нами на этапе развития, когда мы еще не были способны критически анализировать и логически осмысливать преподносимую нам значимыми взрослыми информацию, тем более, что наша принадлежность им была условием выживания.

Если личная правда может несколько трансформироваться и расшириться для включения новых фактов и исключений из правил в картину мира личности, то вера может меняться только по собственной инициативе, постепенно или иногда в результате экстремальных событий. Тогда человек может потерять или обрести веру во что-то, и то не каждый, что зависит опять же от раннего опыта. Тем не менее, пока человек жив, надежда есть, и свободу воли никто не отменял. Медиатор может способствовать уважительной атмосфере принятия даже отличающихся ценностей и помогает сторонам найти что-то более важное для них, что перевесит эти несоответствия и создаст желание решать проблему совместно.

Пункт 4 (то, о чем договорились) также очень важен для медиации и переговоров. Помимо всего прочего, он затрагивает проблему реализации достигнутых сторонами соглашений. Во-первых, любые правила, законодательные и другие нормы принципиально не способны учесть все нюансы конкретной ситуации и индивидуальности участников. Кроме того, эти решения принимаются, как правило, без нашего участия, и мы не всегда в ними полностью согласны, а то и вовсе против. К тому же, любые писаные, а тем более, неписаные правила могут искренне пониматься людьми по-разному. На этом частично строится, например, деятельность адвокатов, которые изыскивают коллизии и пробелы в формулировках законов, допускающих неоднозначное толкование.

Я люблю задавать слушателям вопросы «на засыпку», например, знают ли, на какой свет надо переходить дорогу. Естественно, получаю однозначный ответ. Тогда я спрашиваю, согласны ли участники занятия, что это разумно. Ответ – да. И третий вопрос: «Бывало ли, что кто-то из присутствующих переходил дорогу на красный?». Как правило, получаю не просто «да», а «конечно, да» от большинства слушателей. И на запрос об объяснении причин все находят множество разумных и не очень оправданий. Это жизнь. Она не укладывается в жесткие рамки.

Поэтому понятны те меры, которые важно предпринять для проверки заключаемых в медиации соглашений на их соответствие интересам сторон, конкретность, одинаковое понимание участниками, реалистичность и выполнимость принимаемых ими обязательств. В процессе выработки соглашений необходимо обеспечить если и не равное, то активное участие сторон в выработке предложений и их обсуждении так, чтобы у участников было чувство, что это их собственно заключительное соглашение, выработанное без давления и принуждения, добровольно. Только такое соглашение действительно будет исполняться сторонами. Почему мне не реализовывать решение, которое я сам принял, ведь оно для меня выгодно, я понимаю, что нужно делать, располагаю для этого ресурсами и понимаю свою ответственность за последствия срыва соглашения?

К сожалению, в прямых переговорах далеко не все эти условия обеспечиваются, причем не только в нашей стране, что и создает нишу для применения медиации. Это совсем не означает, что все предложения сторон с ходу принимаются на ура. Они могли быть не приняты, возможно, были переформулированы или трансформированы, из них могла быть использована какая-то часть. Гораздо важнее, что они не были бездумно или пренебрежительно отринуты, а были уважительно рассмотрены, проанализированы, аргументы по их использованию или отказу от них прозвучали для их автора убедительно и разумно.

Полезно помнить, что никто из людей не обладает монополией на абсолютную истину. Возможно, вы просто смотрите на ситуацию с разных сторон. Подобный пример есть у Маяковского:

– Не спорьте с Лилей. Лиля всегда права.

– Даже если она скажет, что шкаф стоит на потолке?

– Конечно.

– Но ведь шкаф стоит на полу!

– Это с вашей точки зрения. А что бы сказал ваш сосед снизу?

Аналогичные примеры в большом количестве можно найти в Интернет и других источниках, а главное – в повседневной жизни. То люди смотрят на одну и ту же цифру с разных сторон и спорят, что это – 6 или 9, то с разных ракурсов рассматривают цилиндр, расходясь во мнениях по поводу его формы – прямоугольник, круг или что-то еще. Думаю, они и похожие случаи многим знакомы. Хорошо бы не только посмеяться или удивиться непонятливости участников таких споров, но и помнить об этих особенностях нашего собственного восприятия и мышления в реальных жизненных ситуациях, что бывает очень непросто.

Еще одна моя учебная провокация, эффект которой проверен и повторен много раз. Говорю слушателям: «А я считаю, что земля плоская». Они слегка озадачены моей дремучестью, но мало ли, сейчас мода такая… Тем не менее пытаются приводить аргументы, спорить. Я безапелляционно продолжаю настаивать, что земля плоская. Крайне редко кто-то догадывается уточнить, что я имею в виду. Чаще приходится самой давать мое обоснование: «Вот мы на даче ставили сарай из расчета, что земля плоская, так стоит намертво, а вы мне говорите…». Тут они облегченно выдают: «Так Вы о земле, о почве, а не о планете!» – «Естественно, – откликаюсь я, – неужели вы подумали, что я…». Потом, конечно, признаюсь в своей маленькой хитрости.

Надеюсь, анализ этого несоответствия запоминается и потом используется ими в работе и общении. Вам было проще, поскольку при написании слова «земля» я использовала строчную букву, возможно, вы обратили на это внимание, ведь наша планета – Земля. Возможно, кто-то решил, что у меня проблемы с грамотностью или хотя бы опечатка. А на слух не определить, с какой буквы начинается произнесенное слово. Кстати, это один из аргументов в пользу письменных соглашений, пусть и неформальных, даже если сторонам не нужен официальный документ.

Итак, что делать, чтобы разрешить самому или помочь другим разрешить информационный конфликт?

1. Придерживаться установки, что непонимание друг друга объективно, совершенно нормально, и без специальных усилий, направленных на прояснение информации, оно практически неизбежно.

2. Не приписывать вину за искажение информации другому, разделить ответственность за ее уточнение для профилактики непонимания или его преодоления поровну с партнером.

3. Выявить имеющиеся ограничения, искажения, расхождения в информации. Не ограничиваться получением от партнера пустого подтверждения в ответ на вопрос «Все понятно?» или отрицания в ответ на вопрос: «Есть ли вопросы?». Многие люди опасаются выглядеть непонятливыми или занудными, поэтому необходимо пользоваться специальными коммуникативными приемами для обнаружения информационных пробелов.

4. Восстановить, уточнить, дополнить информацию в соответствии с ее имеющимся нарушением, непонятностью или недостатком, задействовать очевидные и неочевидные ресурсы, не ограничиваясь знаниями сторон. Максимально использовать подготовительный этап переговоров для информационной подготовки.

5. При несоответствии информации у сторон найти другой пользующийся доверием оппонентов источник, например, признаваемого ими эксперта, интернет-ресурс или печатное издание.

6. Предъявлять информацию осознанно, дозированно, в необходимой форме с учетом особенностей восприятия партнера, на его языке, с удобной для него скоростью.

7. Разделять факты, интерпретации, эмоциональные реакции и оценки с помощью вопросов и других приемов.

8. Создать и поддерживать общее информационное поле в зоне конфликта, то есть находить и наращивать ту информацию, которая будет восприниматься в качестве достоверной всеми партнерами, сможет объединять их и служить основой поиска решения проблем.

В качестве примера короткометражного информационного конфликта «Происшествие в отеле» рассмотрим реальную ситуацию (естественно, адаптированную для неузнаваемости).

Молодой человек (назовем его Русланом) привез свою девушку на машине на день рождения ее подруги, отмечавшийся в пригородном отеле. Поскольку приглашение касалось только ее, то, проводив девушку в номер к подруге, Руслан решил перекусить в ресторане отеля. По дороге в ресторан он увидел директора гостиницы – его знакомую по некоторым деловым ситуациям. Заметив озабоченность на ее лице, он поинтересовался причиной осложнений.

Директор рассказала, что возникла очень неприятная проблема из-за того, что в номере, где отмечают день рождения, шумно, громко играет музыка, и пожилая пара из соседнего номера на это жалуется. Директор сказала, что попыталась решить вопрос, пришла в шумный номер поговорить. Идя навстречу интересам празднующей компании, директор обратилась к имениннице с предложением провести день рождения в другом, более походящем для этого месте отеля. В ответ, по словам директора, она получила категорический отказ в неуважительной форме и теперь находится в затруднении, так как не хочет терять клиентов и ронять престиж отеля, а возможности переселить пожилую пару, которая уже не первый день живет в отеле, нет. Руслан понял, что речь, скорее всего, идет о компании подруги его девушки, это подтвердила и директор.

Руслан пошел в номер к имениннице и попросил рассказать, в чем проблема. Подруга его девушки с готовностью возмущенно рассказала, что заранее предупредила отель о праздновании своего дня рождения и количестве гостей, специально сняла для этого большой дорогой номер за 80 тысяч рублей. А теперь ей не только предъявляют какие-то претензии, но еще и предлагают выметаться куда-то в проходной двор, какой-то лобби-бар.

Руслан вернулся к директору и уточнил, о каком помещении идет речь. Директор обиженно сказала, что предлагала имениннице прекрасный отдельный домик рядом с основным корпусом, специально оборудованный для подобных мероприятий, и не понимает такого жесткого отказа, считает его высокомерным упрямством. Руслан попросил показать, о каком помещении идет речь. Оказалось, что это красиво оформленный зал площадью около 100 квадратных метров с прекрасной аппаратурой. Руслан снова пришел в номер к имениннице, показал на телефоне видео и рассказал о своих впечатлениях. Веселая компания пошла посмотреть зал и пришла в восторг, обнаружив, что там гораздо больше простора и возможностей для празднования. Именинница объяснила, что у нее с предложением «лобби-бар» ассоциировалась стойка ресепшн, постоянно курсирующие посетители, сквозняки из-за открывающихся наружных дверей и никакой приватности.

Конфликт был исчерпан. В знак благодарности именинница – подруга девушки Руслана – пригласила его принять участие в праздновании, с чем он с удовольствием согласился, поскольку хотел упрочить отношения со своей девушкой и не переживать о том, что может произойти на дне рождения ее подруги.

Проанализируем ситуацию, используя ключевые вопросы:

1. Найдите несколько информационных сбоев, сыгравших драматическую роль в провоцировании конфликта, который легко мог разрастись в крупный скандал с неприятными последствиями для всех участников.

Ответ:

a) Ложная интерпретация договоренности с отелем и вытекающие из нее ожидания: молодая именинница полагала, что она предупредила служащих отеля о своем дне рождения, и они понимают, что будет шумно и весело.

b) Установка именинницы на положительную связь цены номера и прав постояльца, именинница посчитала, что большая стоимость номера обеспечивает свободу празднования.

c) Пропуск сотрудниками отеля информации о праздновании дня рождения сотрудниками отеля, они не уточнили планов празднования.

d) Служащие отеля не вспомнили о живущей по соседству пожилой паре, не предоставили имениннице информации о правилах и возможностях отеля в таких случаях.

e) Неожиданность для веселой компании наличия в соседнем номере пожилой пары, которой важен покой, восприятие их претензий как незначимых и неоправданных.

f) Нечеткое представление именинницы и ее гостей о своих правах и правах жильцов соседнего номера.

g) Непонимание празднующими смысла предложения директрисы, ассоциация слов «лобби-бар» с «проходным двором» и нежелание рассматривать этот вариант, получить больше информации, отсюда ее неполнота и искаженность.

h) Восприятие предложения директрисы как оскорбительного.

i) Непонимание реакции именинницы и ее гостей директрисой, предположение, что они все поняли верно, просто, мягко говоря, невежливы и упрямы.

Мы видим классическую иллюстрацию цепочки информационных искажений. К счастью, директриса взяла паузу для осмысления плана дальнейших действий. Правда, опираясь на неполноценную информацию, она вряд ли могла бы принять взаимовыгодное решение, тем более, что тут были задействованы еще и интересы пожилой пары. Кто-то, скорее всего, пострадал бы – директор и персонал отеля, веселая компания или немолодые любители покоя. А может, и Руслан, который мог бы поссориться с девушкой или нарушить деловые отношения с директором отеля, встав на ту или иную сторону или вообще не вмешавшись.

В данном случае некоторые пробелы в первоначальном восприятии грядущего события стали очевидны в реальной ситуации и заполнились сами собой. Увы, это произошло при столкновении между ее участниками в ходе высказывания взаимных претензий и недовольства. В результате из них возникли нагромождения новых интерпретаций и эмоционально заряженных оценок. Инцидент положил начало открытому конфликту с перспективой серьезной эскалации. Учет части выявленных информационных накладок непосредственно может быть использован для улучшения текущей ситуации, знание другой части – учтено для профилактики подобных осложнений в будущем.

Тут есть еще один подводный камень. Очень часто медиаторы, чувствуя, что информации недостаточно, начинают «расследование». Они выспрашивают всякие нюансы, детали, собирая «портфолио», многие компоненты которого имеют лишь отдаленное отношение к конкретно произошедшему. Что здесь можно порекомендовать, как определить, какая информация необходима, а какую можно и не затрагивать, тем более, что излишняя или преждевременная информация тоже может быть фактором эскалации конфликта, особенно, уже начавшегося?

Нередко попытки расследования порождают у сторон недоумение, досаду, сопротивление медиатору и потерю контакта с клиентами. Чаще всего им хочется говорить о другом. Даже если они готовы говорить и рады отвечать на все вопросы, эта информация может завести в дремучие дебри, так как вопросы нередко задают отвечающему ложное направление мыслей, и они забывают о своем подлинно важном.

Если это происходит в кокусе, то, кроме всего прочего, затягивает процесс и демотивирует ожидающего своей очереди, а то и всех участников процесса. Не говоря уже о том, что в совместной сессии или в прямых переговорах такое занудное «разбрасывание бобов», обильное выкладывание сведений о себе может не только раздражать оппонента, но и провоцировать искушение использовать эти данные для манипулирования разболтавшимся партнером.

Как же выйти на уровень «необходимо и достаточно»? Подробно, на уровне конкретных техник и диалогов-триалогов мы разыграем это в следующих сериях, а пока поделюсь своими наработками:

А) стратегическим принципом:

Задаем как можно меньше прямых вопросов, только при крайней необходимости, используем вместо них техники ведения партнерской беседы.

Б) тактическими приемами:

1. Слушаем сначала то, что человек говорит.

2. Потом используем наши замечательные техники отражения, уточнения, поддержки и

3. Выявляем информационные лакуны, ловя свое ощущение нестыковок, любопытства, например, типа «как же это произошло, ведь…».

4. А потом уже задаем чуть-чуть вопросов на получение информации и провоцирование, все время сдабривая это в прямом и переносном смысле предыдущими приемами.

5. Это дает возможность почувствовать, действительно ли человек изливает важное для решения вопроса, или это привычка поболтать и редкая для него возможность иметь внимательного терпеливого слушателя.

Мне как-то задали замечательный вопрос: «А что мне делать, если, когда я слушаю партнера и думаю, то плохо запоминаю и пропускаю важные детали?» Ответ прост: сначала слушать и запоминать, а думать потом. Это просто, но не легко, так как идет против стереотипных привычек. Но, конечно, возможно и полезно – было бы желание.

В медиации у нас есть еще один превосходный ориентир – реакции и высказывания второй стороны. Поэтому проблема «долготы» касается прежде всего кокусов. Вторая сторона не будет терпеть, как медиатор. Словесно или невербально она даст знать, что происходит что-то не то с ее точки зрения, и это очень информативно. К сожалению, такая обратная связь часто недооценивается начинающими медиаторами, которые иногда считают свой долг исполненным, просто сделав замечание перебивающей стороне.

Вернемся в отель. Надеюсь, я еще не заболтала вас, и вы помните, что там произошло.

2. Перечислите те информационные параметры и воздействия, которые способствовали взаимовыгодному разрешению конфликта.

Поделим их на имеющиеся у сторон когнитивные ресурсы (КР) и предпринятые ими информационные продуктивные действия (ИПД).

Ответ:

a) Знание Русланом о наличии общедоступного приличного ресторана в отеле (КР).

b) Знание Русланом планов компании именинницы (КР).

c) Его знакомство с девушкой, которую он привез в отель, то, что он не посторонний, а хорошо знакомый ей человек (КР).

d) Знание Русланом и директрисой отеля друг друга (КР) и то, что они узнали друг друга, случайно встретившись (ИПД).

e) Удачное решение о том, кто донесет информацию до именинницы и ее друзей (ИПД).

f) Получение Русланом информации от второй стороны (ИПД).

g) Способность Руслана выделить объективные факты из цепочки информации (КР) и выявление ее пробелов, не сваливаясь в пристрастность (ИПД).

h) Получение Русланом собственных впечатлений на месте в лобби-баре, использование видеозаписи (ИПД).

i) Способность Руслана донести свои впечатления (КР) и то, что он удачно показал, рассказал и был услышан членами веселой компании (ИПД).

j) Готовность именинницы и ее гостей убедиться, что представляет собой лобби-бар и получение этой информации на месте (ИПД).

Если я что-то упустила в двух перечнях, добавьте свои пункты. Думаю, вы видите соответствие пробелов и положительных аспектов ресурсов и воздействий. Выделение информационных недоделок показывает пути исправления ситуации, если стороны готовы к тому, чтобы внимательно выслушать и понять друг друга, а потом проанализировать полученные сведения и принять информированное решение. Понимание информационных ресурсов, которые имеются, помогает определить, какие воздействия будут наиболее уместны и эффективны.

Мы видим, что не все элементы информационных неполадок были непосредственно использованы «в лоб» в корректировке коммуникации в виде ИПД, то есть информационных продуктивных действий. Думаю, очевидно, что, например, обсуждение сторонами многих из них скорее могло бы усугубить взаимные претензии, чем способствовать разрешению ситуации. Особенно негативно это сказалось бы, будучи представленным в негативно-поучающей форме: «Так что ж вы…»; «Вам надо было заранее…» и самое убийственное: «А я тебе что говорил?» и т. п. А именно так нередко и происходит вмешательство в конфликты, особенно, если дело касается близких людей, с которыми мы многое можем себе позволить. Больше всего достается детям и, пожалуй, подчиненным, у них много общего в отношениях с вышестоящими родителями и начальниками.

Тем не менее, многие из отмеченных проблемных пунктов полезно применить для налаживания контакта с каждой из сторон. Избирательное включение досады из-за не оправдавшихся ожиданий и разочарованного непонимания ответной реакции в краткое изложение медиатором видения сторон и отражение понимания их чувств в связи со сложившейся ситуацией – ключ к контакту.

Например, Руслан мог сказать директрисе: «Вам досадно, что Ваша искренняя попытка помочь имениннице в праздновании была отвергнута, хотя Вы предложили ей отличный вариант разрешить ситуацию так, чтобы всем было удобно». А имениннице с веселой компанией мог выразить сочувствие и понимание таким образом: «Вас возмутило, что заплатив большие деньги и предупредив заранее о том, что будете отмечать день рождения, вы столкнулись с неожиданными претензиями и предложением перейти в неудобное для вас место».

Таким образом, многие из этих проблемных информационных пунктов в косвенной форме полезно применять для создания благоприятной атмосферы и контакта с каждой из сторон. Такой подход обеспечивает их признательность за принятие и понимание их переживаний без поучения и осуждения. Но это уже – про другие факторы (см. вопрос № 3 ниже).

Кроме того, очень важно, что учет наличия когнитивных параметров как в проблемном, так и во втором – ресурсном – перечне в дальнейших жизненных ситуациях может уберечь стороны от возникновения осложнений в будущем взаимодействии не только между собой, но и с другими партнерами.

Хочу поделиться с вами «писанными кровью» совместно с руководителями различных организаций рекомендациями по эффективной передаче сообщений и распоряжений, то есть их доведению до слушателей таким образом, чтобы они были восприняты без существенных искажений и пробуждали мотивацию к полноценному использованию или исполнению. Они, естественно, могут пригодиться самому медиатору как переговорщику и помогут ему сориентировать стороны в конструктивном направлении. Вот они:

Эффективная передача сообщений

1. С самого начала установите партнерские доверительные отношения и поддерживайте контакт. Это повысит взаимопонимание за счет устранения барьеров восприятия людьми друг друга, которые сильны в самом начале коммуникации и могут вырастать в ее ходе.

2. Говорите максимально просто и понятно. Старайтесь не прибегать к сложным терминам, если не уверены, что они знакомы собеседнику. Убедитесь, что вы одинаково понимаете используемые термины и ключевые слова.

3. Подробно объясняйте положения, требующие специальных знаний. Слушателю может быть неудобно признаться, что он чего-то не знает или не понял.

4. Рассчитывайте на средний интеллект или на интеллект конкретного человека, если вы с ним хорошо знакомы. Умный человек способен объяснить сложные вещи даже ребенку.

5. Избегайте обобщений и абстрактных понятий. Будьте предельно конкретны.

6. Создавайте зрительные или другие образы, помогающие усвоению информации. Используйте конкретные примеры, наглядные пособия, схемы, примеры.

7. Разбивайте сообщение на короткие, удобные для запоминания фразы.

8. Выделяйте, неоднократно повторяйте те мысли и идеи, которые вы считаете наиболее важными для осмысления собеседником.

9. Периодически резюмируйте сказанное вами, выделяя главное, что вы хотите донести до собеседника.

10. Ту часть информации, на которой вы хотите заострить внимание, помещайте в начале и/или в конце сообщения.

11. Помните, что за пять минут можно изложить самую сложную мысль. Сначала в короткой фразе изложите самую суть (1 минута). Подтвердите главную мысль доказательствами и цифрами (3 минуты). Закончите вашим конкретным предложением (1 минута).

12. Воспользуйтесь техниками обратной связи и активного слушания, уточните, что собеседник понял из ваших слов. Уважительно подкорректируйте его неточную интерпретацию.

13. Наблюдайте за эмоциональным состоянием собеседника и учитывайте его. Поддерживайте контакт, снижайте эмоциональное напряжение.