Читать книгу "50 способов преодолеть страх и победить лень при холодных звонках и активных продажах"

1. Ваше предложение

Предложение должно быть достойным и ценным для клиентов. Если ваше предложение не несет пользы для клиента – конверсия холодных звонков будет крайне низкой. Чем более уникально ваше торговое предложение – тем больше шансов на успех. При этом важно правильно кратко донести суть предложения.

Заинтересовать клиента с первых же секунд разговора – это задача номер один, потому что второго шанса у менеджера во время холодного звонка может не быть. Поэтому очень важно, как менеджер в двух-трех предложениях озвучивает цель своего звонка, как презентует свое предложение и как заинтересовывает клиента (какие при этом озвучивает выгоды, преимущества, отличия от других предложений рынка).

2. База для обзвона

База контактов, которые потенциально готовы воспользоваться вашим предложением – это основа, фундамент будущих продаж. Попытки продать не целевой аудитории обречены на провал, это всего лишь трата человеческих ресурсов.

3. Скрипты продаж

Чтобы даже менеджер-новичок правильно и успешно продавал, необходим заранее подготовленный и продуманный сценарий разговора с клиентом.

Проще говоря – следует заранее подготовить фразы и определить, что именно должен говорить менеджер. Это важно до мелочей.

Можно поменять порядок слов в той же самой фразе, и восприятие от звонка менеджера изменится, и конверсия звонка увеличится. Чтобы утверждение не было голословным, приведу пример.

Менеджер звонит и предлагает на личной встрече представить специалисту разработку, которая содержит «трудовой кодекс с комментариями, все нормативно-правовые акты, шаблоны кадровых документов, профессиональные журналы в электронном виде, обзоры типичных ошибок, разборы сложных ситуаций, записи вебинаров для повышения квалификации и многое другое». Чувствуете, как много, сухо и скучно?

Ведь можно сказать все то же самое, но с акцентом на практическую полезность: «разработка содержит обзоры типичных ошибок, разборы сложных ситуаций, записи вебинаров для повышения квалификации, профессиональные журналы в электронном виде, шаблоны кадровых документов, трудовой кодекс с комментариями, все нормативно-правовые акты и многое другое»! Заметили разницу? А ведь слова те же самые.

4. Мотивация менеджера

Мало обеспечить менеджера достойным предложением, контактами, дать ему инструменты в виде готовых фраз и шаблонов писем – крайне важно, чтобы менеджер звонил много, активно, интенсивно, энергично. Для этого у него должна быть высокая мотивация на результат.

Только все четыре элемента вместе создают стабильный поток входящих заявок и расширяют клиентскую базу. Отсутствие или ошибки хотя бы в одном элементе могут снизить эффективность обзвона до полного нуля. Поэтому уделите внимание каждому из этих факторов и найдите между ними баланс.

У холодного звонка есть четкая структура – необходимо четко представиться кто вы и откуда, обязательно должна озвучиваться причина звонка, выгода для клиента уделить внимание вашему предложению, мини-презентация на одну-две фразы (не более чем на 30 секунд) и договоренность о следующем шаге.

В идеале холодный звонок по времени должен занимать не более двух минут. В нем нет цели продать, рассказать в подробностях, убедить. Он нужен для назначения встречи или для договоренности об отправке коммерческого предложения (или презентации).

Особенность создания скриптов продаж в том, что разговорный язык отличается от письменной речи и чтобы скрипт был действительно удачным, его нужно много раз произнести вслух, он должен легко восприниматься на слух, просто говориться, быть понятным для всех.

Фразы должны быть выстроены в определенной логике и не провоцировать отторжение, подозрение, агрессию, сомнения. И в то же время скрипт должен иметь самый правильный порядок слов, который приводит клиента к нужным чувствам, мыслям и действиям.

Подготовьте скрипт звонка, при этом лучше не просто придумать из головы, а обратиться к специалисту. Когда скрипт продаж используется любительский, особого эффекта и роста продаж от него не стоит ждать.

Схема правильной структуры холодного звонка

Недавно мне прислали образец реального треша – любительского скрипта холодного звонка для колл-центра. В нем отсутствовали все необходимые компоненты.

Какие могут быть последствия при использовании некачественного скрипта холодного звонка:

1 – выжигается база;

2 – сливаются бюджеты на бестолковую работу колл-центра;

3 – страдает репутация компании;

4 – продаж, естественно, нет;

5 – время потеряно.

Зато сэкономили на разработке скриптов продаж!

Если ваши клиенты в том числе бюджетники – нужно научить менеджеров разбираться в особенностях продажи бюджетным учреждениям, создать для холодных звонков бюджетникам отдельный скрипт звонка, научить менеджеров задавать правильные уместные вопросы и главное – слышать и понимать, что клиент отвечает на эти вопросы.

После вступления в силу Контактной системы в 2014 году у менеджеров по продаже появились потребности в новых знаниях и скриптах продаж, разработанных специально для бюджетников.

Необходимость продавать через тендеры, знание тонкостей продаж через электронные аукционы, запросы котировок, единственному поставщику, понятия НМЦК, первые и вторые части заявок, лимиты – все это менеджер должен знать, чтобы уверенно, с пониманием происходящего, на одном языке и на равных общаться с клиентами. 90% менеджеров это не знают и не умеют, при этом совершают бестолковые и бесполезные звонки каждый день.

Правило №1. Ничего не продавать!

Очень важно при первом звонке клиенту ничего не продавать! Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста, поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас продавать рекламу или делать какие-то коммерческие предложения, я бы хотел больше узнать о вашей компании, чтобы понять, могу ли я и моя компания быть вам полезными в вопросе увеличения продаж (увеличения количества клиентов). У меня есть к вам несколько вопросов…».

Когда вы начинаете задавать клиенту заранее подготовленные вопросы, ответы на эти вопросы помогут вам составить общую картину о клиенте. Важен тот факт, что эти ваши вопросы помогут клиенту получить представление о вас как о менеджере, с которым он общается, о вашей компетентности в вопросах бизнеса. Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают.

Правило №2. Проговаривайте цель звонка и откуда у вас контакт клиента.

Сориентируйте клиента, кто вы, откуда, с какой целью звоните. Причем делать это нужно кратко одним-двумя продуманными, осмысленными, связанными по падежам предложением.

Цель звонка (то, как вы ее понимаете и объясняете собеседнику) – это важный момент при телефонных переговорах. Поэтому давайте остановимся на этом подробнее.

При первом (холодном) звонке понятно говорите, по какому вопросу вы звоните и откуда у вас контакт человека. Не говорите «я хочу вам предложить» или «представляю компанию, которая…» – эти фразы чаще всего вызывают программы нападения либо (еще чаще) сопротивления у собеседника и принижают ваш статус, а разговор должен проходить на равных.

У меня в практике обучения менеджеров на тренинге был случай, когда менеджеры затруднялись объяснить, с какой целью они звонят. Цель «продать»? С ходу получают ответ «у нас денег нет!» Цель «познакомиться»? Узнали имя-отчество и что дальше? Поэтому правильная формулировка цели звонка – это основа для успешных телефонных продаж!

Пример правильной формулировки: «Я такой-то, оттуда, звоню с целью познакомить вас с… который позволит вам…» или «предлагаю встретиться для того, чтобы…» или «готов направить вам… для знакомства, чтобы наш дальнейший разговор был уже более предметный».

Приведу пример неудачно построенного скрипта продаж из-за отсутствия пояснения, откуда получен контакт клиента (это эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях).

Вопрос подписчика: Я: «Здравствуйте, меня так то зовут, скажите я правильно понял что у вас есть ребёнок 6—7 лет?»

Она: «да».

Я: «Мы представляем детский телефон в виде часов, с помощью которого вы сможете посмотреть где ребёнок, будет возможность позвонить ему, а он может по одной кнопке связаться с вами, скажите вам было бы спокойнее если бы была такая возможность?»

Мой ответ: «Откуда он взял мой телефон? Откуда он знает про возраст моего ребенка? А вдруг педофил? Или вор? Нашел предлог…» В общем, сотня невероятных глупостей за минуту может быть в мыслях.

Подписчик: «Так и было, шугались…»

Мой ответ: «Мы представляем» – это плохо, это ужасно. Продумайте объяснение кто вы, откуда контакт и цель звонка.»

Правило №3. Задавайте правильные вопросы.

Продумайте логику вопросов, докопайтесь до нюансов потребностей клиента. Делайте это искренне, с желанием быть полезным. Стремление искренне понять особенности работы компании клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок.

Будьте осторожны с вопросом «почему». Не задавайте этот вопрос, если клиент говорит о том, что он не хочет, не заинтересован, не сможет. Если на ваше «почему» он начнет вам объяснять почему он не сможет и не заинтересован, то вы сами себе создаете яму в разговоре. Зачем вам, чтобы клиент строил мысленный забор на пути к покупке?

Лучше узнайте, а при каких условиях ваш клиент заинтересован в приобретении, когда сможет, что бы еще хотел дополнительно.

Будьте аккуратны с альтернативными вопросами: в качестве альтернативы давайте два положительных решения (в этом месяце или в следующем) и следите, чтобы среди предлагаемых вариантов не было негативного варианта (не озвучивайте в альтернативном вопросе клиенту повод для отказа, с которым ему можно будет просто согласиться).

Пример неверного альтернативного вопроса, который может легко спровоцировать отказ клиента: «Будете продлевать абонементное обслуживание или отказываетесь?»

Правило №4. Договоритесь о встрече (или следующем шаге при телефонных продажах).

Холодный звонок – это лишь способ договорится о встрече или следующем шаге! Именно так и никак иначе. Звоните, общаетесь (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны клиенту), договариваетесь о следующем шаге, не забывайте договориться о сроках следующего контакта с клиентом.

Правило №5. Создавайте интригу, формируйте звонком интерес.

Ваш клиент сам должен заинтересоваться, спросить об условиях, о тарифах, о прочих деталях. А чтобы он проявил интерес – вы должны создать для этого условия. Излишние подробности о предложении до встречи могут привести к потере интереса и отказу от встречи. Поэтому не углубляйтесь в подробности заранее и создавайте интригу.

Ваше предложение должно решать какую-то проблему клиента. И ваша задача выяснить (действительно ли решает), чтобы договориться о следующем шаге, на котором донести ценность этого решения до клиента.

В идеале предложение следует подавать так, чтобы отказаться было бы жалко или глупо, чтобы не упустить возможность. Особенно когда клиент понимает, что предложение может ускользнуть из под носа из-за ограничения по времени или попасть в руки конкурента.

Пример из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях.

Вопрос: Здравствуйте! Можете дать совет пожалуйста как эксперт. Я сейчас телефон продаю который выглядит как детские часы с встроенным GPS. Есть база мамаш, у которых дети 6—7 лет. Как им мягко предложить посмотреть на сайте такие часы?

Ответ: спросите, «а вашему ребенку подойдет такое? Понравится? А вам удобно будет с такой штукой? Будет ли вам спокойнее на душе за ребенка если у него будет это?»

Суть – вызвать вопросом любопытство, это будет эффективнее, чем предлагать смотреть по ссылке.

Правило №6. Остерегайтесь предложений, которые начинаются с «я» или «мы».

Преподносите ту же информацию с точки зрения «вы, вам». Клиенту нет дела до мнения кого-то постороннего. Он рассматривает свою ситуацию «изнутри» своей потребности и если менеджер убедительно продемонстрирует, что «это предложение станет удачным решением такой-то вашей проблемы», то конверсия холодного звонка будет выше.

Правило №7. Сделайте так, чтобы ваш клиент радовался вашему обращению к нему.

Вы можете добиться этого, предоставив необходимый клиенту инструмент или способ решения его проблемы. Будьте полезны вашему клиенту. Очень часто менеджеры зацикливаются на том, как работает их продукт, вместо того чтобы сделать акцент на пользе применения предлагаемого продукта.

Говорите не о свойствах и технических параметрах, а об упрощении с помощью вашего товара (услуги) выполнения тех задач, которые стоят перед клиентом в конкретно его работе или подчеркните, как с этим продуктом клиент станет счастливее, красивее, здоровее и чем еще изменится его жизнь в лучшую сторону.

Правило №8. Не переходите грань между настойчивостью и навязчивостью.

Чрезмерная настойчивость и навязчивость провоцирует агрессию, будьте в этом очень аккуратны, соблюдайте баланс.

Правило №9. Убирайте мусорные слова из речи, а также слова – показатели неуверенности.

Мусорные слова – это слова-паразиты, такие как «значит», «ну, то есть», «как бы», «вот», «это», а примеры слов – показателей неуверенности, это слова «наверное», «возможно», «скорее всего», «бы» и прочие.

Подобные слова-паразиты мешают позиционировать вам себя как уверенного в своем предложении специалиста, вызывают у клиента сомнения в достоинствах вашего предложения и в необходимости этим предложением воспользоваться.

Правило №10. Если клиент торопится – не пытайтесь в более быстром темпе речи вывалить на него информацию.

Если клиенту некогда – есть несколько вариантов.

Первый вариант – это сразу согласовать время для перезвона.

Второй вариант – это одним-двумя краткими предложениями в спокойном темпе речи обозначить тему звонка и сделать анонс вашего предложения, при этом предложить время следующего контакта, чтобы когда вы перезвоните вы могли ссылаться, что тему вы уже затронули и готовы более подробно пообщаться.

Третий вариант – если клиенту некогда «всегда». В этом случае перечислите тезисами основные особенности вашего предложения и спросите, на каком из них остановиться подробнее, какой из параметров для него наиболее интересен – и расскажите о нем не торопясь, спокойным голосом. Главное – дайте выбор и заинтересуйте.

Приведу для иллюстрации эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях.

Вопрос: Добрый день, вам удобно говорить? (Мои первые фразы при звонке. Правильно???)

Ответ: Сначала приветствие, потом кто, откуда и цель звонка. В зависимости от того, по какому вопросу звонят, клиент уже решает, удобно ему общаться или нет.

Если вопрос «удобно ли вам общаться» звучит сразу после приветствия, он провоцирует вопрос в лоб: «а вы кто?» и в целом ставит клиента в позицию доминирование над вами.

Если бы ему не было удобно взять трубку – он бы ее не взял. А раз ответил – то хотя бы минута у вас есть для самой быстрой договоренности.

Правило №11. Следите за интонациями!

Еще один важный параметр для успешных продаж менеджеров – это манера речи и интонации в речи, потому что это параметр, который воспринимается и оценивается покупателем на подсознательном уровне.

Интонациями, темпом и тембром можно управлять, но к сожалению менеджеры мало внимания уделяют сознательному контролю над этими показателями речи.

Я периодически езжу на пригородных электричках и часто вижу одних и тех же попрошаек. Одна из них регулярно ходила по вагонам, ноющим голосом рассказывала о том, что у нее сгорел дом, жалостливо перечисляла подробности ее скитаний и просила подать ей, кто сколько сможет.

Но однажды случилось чудо – ее взяли продавать аксессуары и чехлы для гаджетов! Теперь она на свою ноющую причитающую манеру речи наложила другой текст, и в стиле попрошайки предлагает зарядные устройства, разветвители, фм-модуляторы и прочую мелочь.

Можете представить как это звучит?

Вывод: интонации – это важно для успешных продаж!

Правило №12. Замените «я бы хотел» на фразу «предлагаю вам».

Когда говорят «я бы хотел», часто это провоцирует клиента подсознательно защищаться и отреагировать «а я бы не хотел» или начать оценивать «а достоин ли ты моего внимания», или начать возражать «мне и так хорошо, мне ничего не надо».

Клиент был сейчас чем-то занят. Своим звонком вы вторглись в работу или жизнь клиента, он слышит в трубке ваше «здравствуйте, я бы хотел познакомить вас с нашим предложением» или «я бы хотел предложить вам рассмотреть то-то».

Если вы отвлекли человека от чего-то важного, то спонтанная реакция вашего клиента на ваше «я бы хотел» будет сопротивлением с подтекстом «а я бы не хотел» или напрямую «не звоните, я сам с вами свяжусь, если надо будет».

Если клиент слышит не ваше «я бы хотел», а «предлагаю вам решение, которое позволит вам…», то отношение к этому будет совсем другое.

Очень часто нужно просто протянуть готовое. И когда один человек протягивает готовое, то другой подсознательно старается это взять. Например, если вам протягивают листовку у метро.

Есть такой момент – когда приезжают в Москву иногородние и видят у каждой станции метро раздающих листовки, они не могут эти листовки не брать. У них есть подсознательный стереотип: если дают – надо брать. И только тот, у кого давно сформированный иммунитет на всяких промоутеров, не будет реагировать на то, что ему протянули.

Этот прием действует не только в раздавании листовок у метро. Протяните человеку готовое, и он с большим интересом и готовностью это возьмет. И как раз способом «протянуть готовое» должна быть ваша правильная формулировка – что именно вы говорите в первые секунды контакта с клиентом. Потому что первые 20—30 секунд разговора создают первое впечатление о вас и желание продолжить общение или прекратить.

И в заключение этой главы еще одна рекомендация – будьте активны! Помните, что телефон сам не зазвонит.

Нужно брать трубку, набирать номер и общаться с клиентами. Но это настолько очевидно, что не стоит выделять это в отдельное правило. Но именно это действие – основа для успеха, потому что без вашей активности результата просто не будет.

1. Звоните по адекватной клиентской базе.

База контактов целевой аудитории, которые потенциально готовы воспользоваться вашим предложением – это основа будущих продаж с помощью холодных звонков.

К сожалению, от менеджера не всегда зависит, какие контакты ему предоставят для холодного обзвона и в каком количестве. Попытки продать не целевой аудитории обречены на провал.

В моей практике был случай, когда менеджеру предоставлялось 35 контактов не целевой аудитории для выполнения плана 4 продажи в месяц. В этой ситуации даже понятие «потери в воронке продаж» неуместно, потому что на следующий этап воронки ни один контакт не переходит, так как не является потенциальным покупателем.

2. Готовьтесь к звонкам: важны и содержание слов и эмоциональный настрой.

Будьте убедительны и озвучивайте реальные факты, а не ваши субьективные оценки.

Фразы «очень понравилось», «очень хороший», «очень удобно пользоваться» – это не аргумент.

Важно до мелочей, что именно говорит менеджер, каким тоном, с каким отношением. Поэтому вопросам подготовки скрипта разговора, мотивации и эмоционального настроя уделите особое внимание. Раздел о мотивации – далее, а сейчас давайте рассмотрим еще несколько моментов в деталях.

3. Задавайте правильные вопросы в нужное время.

Закрытые и открытые вопросы.

Открытые вопросы разработаны для получения максимального количества информации и используются преимущественно в начале разговора для установления контакта и выявления потребностей. Их цель – дать возможность клиенту внести свой значительный вклад в беседу. Такие вопросы начинаются со слов «как», «каким образом», " когда», " как вы считаете, «подскажите» и т. д.

Закрытые вопросы полезны для подтверждения информации, которую вы получили от клиента или для сокращения ответов клиентов, когда клиенты особенно говорливые. Это вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет».

Начинающим менеджерам свойственно общаться именно в этой манере – задавать закрытые вопросы на протяжении всего хода переговоров. Но такой способ общения не интересен и скучен для клиента, да и менеджеру намного сложнее собирать информацию от клиента, если задавать «закрытые» вопросы.

Закрытый вопрос легко превращается в открытый при добавлении одного или двух ключевых слов: «как», «какой», «когда», «кто» и «почему».

Альтернативные вопросы.

Помогают предложить выбор клиенту: «встретимся завтра в первой половине дня или в четверг во второй половине дня?» Часто такие вопросы воспринимаются как манипуляция клиентом, поэтому не переусердствуйте и спрашивайте только к месту.

На этом моменте мы уже останавливались выше: не озвучивайте в альтернативном вопросе клиенту повод для отказа, с которым ему можно будет просто согласиться). Пример неверной фразы: «Направить вам… или не нужно?»

Итоговые вопросы.

Это такие вопросы, которые помогают вам и вашему клиенту прийти к соглашению. Они придают вашему разговору ощущение цели и направления.

Итоговые вопросы уместно делать в качестве резюме: «Я правильно вас понял, что…» и «То есть завтра вы готовы принять нашего специалиста в 16 часов для…»

Несколько пояснений для случаев, когда холодный звонок при первом же контакте может закончиться продажей

Если цель холодного звонка не только первое касание, а сразу продажа, то обязательно вопросы и их логику (то есть последовательность задавания вопросов) планируйте заранее.

Вопросами вы сможете управлять вниманием клиента и направлять ход разговора. Вопросы помогут вам держать инициативу разговора в ваших руках.

Клиентам обычно не нравится, когда им задают множество вопросов, особенно в быстром темпе. Поэтому стремитесь к диалогу.

Вопросы следует задавать спокойным, мягким голосом. Старайтесь избегать быстрых, резких вопросов, дайте клиенту время для ответа, задавайте вопросы в разговорной манере.

Когда задаете вопрос, внимательно слушайте ответ, в нем содержится информация о том, как вести себя дальше, на чем делать акценты.

По мере продвижения разговора оценивайте, как реагирует ваш клиент. Обратная связь с клиентом позволит проверить ваши предположения и свести к минимуму возможное непонимание.

Если вы задаете открытые вопросы по существу, то стимулируете клиентов меньше защищаться от вас, поэтому им будет комфортнее общаться с вами.

Вопросы позволяют вам налаживать контакт, общаться на равных, поддерживать и направлять разговор, а также уменьшить возможность того, что ваш разговор приведет в замешательство одну из сторон или зайдет в тупик и неловкую паузу.

4. Используйте позитивный язык.

Слова, которыми вы пользуетесь, могут сильно повлиять на реакцию клиентов на ваши идеи или предложения. Слова с положительным оттенком значения убедят ваших клиентов и помогут им понять, что они поступают правильно.

Примеры позитивно окрашенных слов: владеть, гарантировать, инвестиции, соглашение, вопрос, спросить, демонстрировать, показывать, утвердить, положительная сторона, преимущество, пожелание.

Примеры отрицательно окрашенных слов: возражение, сомнение, отказ, нежелание, продавать, розница, опрос, купить, покупать, закупать, затраты, цена, количество, расход, сделка, обязательство, контракт, документы, проблема, сомнение, подпись, подписываться, подтверждать, характеристика, собственность, потребность, желание, обязательство, предварительное условие.

Одну и ту же мысль можно донести двумя разными способами – чтобы она воспринималась собеседником позитивно (как предложение) и негативно (как подтверждение невозможности, безысходности).

Сравните в приведенной таблице способы взаимодействия с клиентом в положительном и отрицательном ключах и вы заметите разницу в смысловом наполнении фраз при одних и тех же вопросах клиента и возникающих в разговоре ситуациях.

Таблица сравнения способов взаимодействия с клиентом в положительном и отрицательном ключах

Приведу для вас некоторые полезные позитивные фразы, которые помогут вам произвести положительное впечатление на покупателей:

«Конечно, могу»,

«Рад вас слышать»,

«С радостью помогу вам»,

«Как раз занимаюсь сейчас вашим вопросом!»

«Я могу вам помочь с выбором»,

«Очень интересно, пожалуйста, расскажите об этом подробнее?»,

«Спасибо за ваши комментарии»,

«Благодарю за проявленный интерес»,

«Вы приняли отличное решение!»

5. Используйте приемы уменьшения и увеличения темпа разговора в нужных ситуациях.

Как уменьшить темп разговора.

Чтобы замедлить разговор, например, когда клиент заставляет вас принять определенное решение, а вы чувствуете необходимость получить больше информации о ситуации, вы можете восстановить контроль следующими способами:

а) вернуться к тому, что сказал клиент: «Я понимаю, что вы хотите, однако мне требуется больше информации, чтобы это сделать»;

б) суммировать предшествующий разговор: «Позвольте мне вкратце повторить основные перечисленные вами пункты»;

в) задать клиенту вопрос, который сконцентрирует его внимание скорее на проблеме, чтобы предложить решение: «Как вы думаете, почему это происходит?»

Как ускорить разговор.

Может случиться, что вам потребуется ускорить разговор, к примеру, если клиент повторяет одно и то же. Обычно, если разговор идет слишком медленно, уровень заинтересованности и темп ваш или клиента достаточно низкий.

Ваше содействие в активизации беседы может повлиять положительно на принятие решения клиентом, а скука или безразличие могут замедлить переговоры и свести интерес к нулю.

Клиенты, которые начинают в своих фразах повторяться, возможно, нуждаются в легком толчке с вашей стороны, чтобы дело начало вновь двигаться вперед.

Выберите один из перечисленных методов:

а) Скажите, что вы хотели бы перейти к следующему вопросу.

б) Подведите итог беседе «Итак, мы согласовали, что…", при необходимости перейдите к обсуждению следующих шагов или используйте направляющую фразу: «Предлагаю нам с вами дальше поступить следующим образом…»

в) Спросите у клиента его мнение о влиянии данной ситуации лично на него. Каждому нравится говорить о себе!

г) Задайте клиентам специфические вопросы, в которых они смогут развернуть описать свои проблемы и потребности.

д) Спросите клиента о eгo идеях и поделитесь своими (если формат разговора и наличие времени располагают к углублению установленного контакта, особенно при длительных сроках сделки и сложных переговорах).

6. Проявляйте внимание к собеседнику.

Часто разговор терпит неудачу из-за того, что вы очень заняты мыслями о том, что сказать дальше, и поэтому не слышите ответа клиента на ваш первый вопрос. Это усиливает впечатление клиента о вас как о плохом слушателе.

В итоге менеджер может упустить полезные догадки, которые помогут контролировать направление, о чем сказать дальше, какие поставить акценты, куда направить разговор.

Чрезмерная концентрация на том, что хочется сказать, приведет также к тому, что вы начнете повторяться и задавать дважды одни и те же вопросы – явный сигнал для клиента, что вы на самом деле не интересуетесь тем, что он говорит.

Если клиент чувствует отсутствие у вас интереса, он начнет сомневаться в уместности ваших вопросов и теряет желание общаться даже при актуальности для него предложения.

7. Фиксируйте договоренности.

Если вы сразу не зафиксировали имена, факты, контакты и результаты договоренностей, буквально через 5—7 звонков в голове начнется каша.

Поэтому нужна CRM, которая в нужное время напомнит задачу – например, перезвонить человеку в случае отсутствия на рабочем месте в нужный момент или перезвонить для подтверждения встречи. Если нет CRM – используйте более простые альтернативы, как минимум ведите таблицу в excel.

Пример из переписки с подписчиком, который обратился ко мне с вопросом в комментариях:

Подписчик: Я CRM не завёл, я забыл уже о чем я общался с каждым… Так обидно.

Ответ: Перезвоните каждому со словами «Мы с вами общались об (этой штуке), сегодня такой хороший день и я весь день почему-то думаю о вас. Как у вас дела? Давайте вернемся к нашему предложению!»

Подписчик: Серьёзно?))) Мозг не верит, а ощущения верные. Ок, выключаю ум, завтра так и сделаю.

А если 32 дня назад заявка была, о чем то говорили, но забыл тоже что так и как?

Ответ: Придумайте информационный повод. Любой – акция пачка чая с шоколадкой при оплате с 5 по 15, розыгрыш путевки в аквапарк среди купивших в октябре и дальше снова простой лепет про как вы рады снова его слышать, какие хорошие отзывы за этот месяц получили от его коллег (или от конкурента через дорогу) и напомните между делом чем полезна штука, которую продаете.

Подписчик: А можно сказать что через неделю будет семинар на тему …? Как привлечь клиентов и т.д.? И сказать это бесплатно, приходите. И между делом узнать на каком этапе они на данный момент?

Ответ: Вот, процесс пошел… конечно можно! Для вас могу оформить пригласительный бесплатно. Пойдете? Зарезервировать? И дальше спрашиваете: «Кстати, на какой стадии у вас решение о приобретении (этой штуки)?»