Текст книги "Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности"

Обмани меня раз…

Случай с Колином Стэггом, упомянутый в предыдущей главе, иллюстрирует, что обман и принуждение не помогают получить от людей желаемое, а если и помогают, то это не всегда приводит к лучшему результату. Манипуляция через обман – рискованная стратегия, которая далеко не всегда выдерживает испытания временем или обстоятельствами. Часто она работает только до тех пор, пока человек не узнает, что его обманули.

Крис Макки и Грег Миллер в своей книге Interrogators обсуждают, как в Афганистане с помощью театрализованного обмана военные пытались вытащить из заключенных информацию[47]47
  Mackey C., Miller G. The Interrogators. – Little, Brown, 2004.


[Закрыть]. Американский солдат изображал из себя арабского полковника и должен был убедить задержанных, что их собираются отправить в страны Персидского залива, где «местные жители славились своей жестокостью, а их страсть к пыткам наводила страх на весь арабский мир». Задумка ясна: допрашивающие хотели вызвать у заключенных страх смерти или пыток и тем самым заставить их говорить. И они правда говорили, но едва ли что-то полезное. В конечном счете выяснялось, что информация, полученная с помощью этого хитрого маневра, едва ли была тактически значима. Как подтверждают Макки с Миллером, обман все равно раскрывался, как только самолеты с заключенными приземлялись в Гуантанамо, и те понимали, что они не в странах Персидского залива. Все это не давало больших результатов, зато значительно усложняло дальнейшее взаимодействие с заключенными.

Полицейские опросы не должны основываться на манипуляциях, обмане и принуждении, как и отношения с близкими нам людьми. Такая тактика в одну секунду может подорвать доверие, столь необходимое в отношениях.

Представьте, что вы попытались обманом или уловкой заставить отца перестать водить машину. Например, подделали письмо от врача, в котором тот велит отказаться от вождения и сдать права. Это могло бы сработать. Но как только обман раскроется, ваши отношения с отцом, скорее всего, будут разрушены, и он никогда больше не будет доверять вам (или врачу!).

Услуга за услугу

Еще одна мощная тактика убеждения – реципрокальность.

Реципрокальность – это тип обмена, при котором один предлагает что-то другому в надежде, что тот почувствует обязанность дать что-то взамен.

Такая тактика имеет доказанный психологический эффект: она побуждает людей относиться более благосклонно к тем, кто им что-то дает[48]48
  Чалдини Р. Психология влияния. – М.: Бомбора, 2018.


[Закрыть]. Согласно исследованиям, когда официант предлагает посетителям мятные леденцы после еды, ему оставляют более щедрые чаевые, особенно когда это воспринимается как теплый жест с его стороны, а не само собой разумеющееся событие[49]49
  Стромец Д.Б., Ринд Б., Фишер Р., Линн М. Подсластить кассу: как использовать конфеты для увеличения чаевых в ресторане // Journal of Applied Social Psychology. – 2002, 32(2). – С. 300–309.


[Закрыть].

Но в сфере допросов такие неуклюжие попытки социального убеждения лишь поставят нас в неловкое положение. Если, допрашивая вас, я предложу вам чашку чая, может я и стану вам чуть более симпатичен. В ответ, возможно, вы предложите мне мятный леденец или жвачку. Или даже придержите для меня дверь, когда мы будем выходить из комнаты. Но расскажете ли вы о том, как ваш дядя тайно встречался с талибами?[50]50
  Участники исламистского движения «Талибан».


[Закрыть] Вряд ли.

Здесь возникает вопрос пропорциональности. Я должна предложить вам что-то достаточно ценное, чтобы вы рассмотрели сделку. Что это может быть? Ваша свобода? Вызволение вашего ребенка из опасной зоны? Передача письма жене до вашей экстрадиции? Обещание не отправлять вас в страну, где жестоко пытают заключенных?

Это может убедить вас рассказать мне что-нибудь ценное. Возможно, вы даже будете готовы сдать своего дядю в обмен на эти услуги. Но что, если я не смогу всего этого обеспечить? Что, если я не собираюсь выполнять эти обещания? Многие люди могут подумать: «Ну и кого это волнует? Они заговорят, так какая разница, правду мы говорим или ложь? Обещание террористу – не такое уж важное обещание».

Но когда вы не выполняете свои обещания – даже если не считаете оппонента достойным обещаний – вы становитесь лжецом. Лжецом в глазах оппонента и в глазах всех, с кем он общается. Теперь вы нечестный человек, и в следующий раз, когда вы снова захотите воспользоваться этой уловкой, вам придется надеяться, что новый человек не знает о вашей репутации обманщика.

Вспомним, какой ущерб нанес банку Wells Fargo скандал с фальшивыми чековыми и сберегательными счетами[51]51
  С 2011 года сотрудники Wells Fargo открыли 2 миллиона банковских счетов и кредитных карт от имени своих клиентов без их ведома с целью создать комиссионные для компании и дать возможность сотрудникам выполнить агрессивный план продаж. После расследования банку были предъявлены обвинения в незаконном открытии счетов. В 2016 году банк был оштрафован на 185 миллионов долларов, были уволены 5300 сотрудников.


[Закрыть]. Банк, который существовал с 1852 года и относительно удачно пережил Великую депрессию, из-за этих обманов опустился ниже некуда. Вряд ли Wells Fargo будут еще за что-то помнить, настолько сильный ущерб потерпела его репутация. Хотите ли вы вместе с вашей организацией заслужить славу лжецов и обманщиков? Насколько разрушительно это будет для ваших долгосрочных целей?

В своей книге Джеймс Митчелл (психолог и бывший член ВВС США, которого называют «создателем усовершенствованных методов допроса», применявшихся после 11 сентября) описывает, как во время допросов использовались пытки водой, чтобы «размягчить заключенных»[52]52
  Mitchell J. Enhanced Interrogation: Inside the Minds and Motives of the Islamic Terrorists Trying to Destroy America. – Random House, 2016.


[Закрыть]. Задержанным часто говорили: «Все зависит от тебя. Просто скажи нам, что мы хотим знать, и все закончится». Иногда подозреваемые раскрывали уже известную информацию. Но раз они заговорили, полагали допрашивающие, то могут сказать еще больше, поэтому нарушали свое «обещание» и продолжали пытку. Задержанные быстро усваивали урок: «Неважно, говоришь ты или нет, они не остановятся. Лжешь ты или говоришь правду, это будет продолжаться. Выхода нет – нужно просто терпеть». Решительность крепнет, ненависть растет.

Учитывая цену таких уловок, они должны хотя бы приносить результат. В случае с Wells Fargo банк практически не получил никакой прибыли: открытие фальшивых счетов было связано с отчаянными попытками служащих достичь постоянно растущих и невыполнимых планов, которые устанавливало руководство. Но вместо достижения цели такие действия привели к огромным штрафам, финансовым санкциям, потере работы для тысяч сотрудников и беспрецедентному репутационному ущербу. Если говорить о допросах, где усовершенствованные методы обещали добыть больше информации, то выгоды не было вовсе[53]53
  Хотя эти методы не были эффективны для получения информации, они обеспечили Митчеллу и его единомышленникам 81 миллион фунтов стерлингов по контракту с ЦРУ. См.: https://www.nbcnews.com/storyline/cia-torture-report/cia-paid-tortureteachers-more-80-million-n264756.


[Закрыть], зато это привело к расследованию со стороны сената и репутационному ущербу разведывательного и психологического сообществ.

ЦРУ 83 раза пытало водой подозреваемого террориста Аль-Каиды и использовало другие методы пыток, включая принудительное раздевание, лишение сна, заточение в маленькую коробку, пытку неудобной позой и физическое насилие[54]54
  Уивер М. ЦРУ подвергало подозреваемых из Аль-Каиды пытками водой 266 раз // Guardian [Электронный ресурс] URL: https://www.theguardian.com/world/2009/apr/20/waterboarding-alqaida-khalid-sheikh-mohammed (дата обращения: 26.09.2019).


[Закрыть]. Напрашивается вопрос: в какой момент эта техника должна была начать работать? В пятидесятый раз? Сотый? И если не важно, работает она или нет, то что же важно?

Итак, говорим ли мы, что вы никогда не сможете добиться сотрудничества, предложив сделку или бартер? Исключаем ли мы из родительского арсенала подкуп или, не дай бог, Деда Мороза? Вовсе нет. Но чтобы использовать торг и не повредить раппорту, вы должны обещать только то, что в силах выполнить, и, если вы что-то обещаете, вы должны выполнить это. Не пытайтесь использовать уловки или блеф, чтобы повлиять на людей, с которыми вы хотите наладить доверительные отношения – будь то ваши клиенты, ваш партнер, ваши родители или ваши дети. Обманщикам никто не верит.

Не слишком мягко, не слишком жестко

Мы советуем по возможности быть прямыми и честными. Однако везде необходим баланс – не стоит уклоняться или колебаться, но и не будьте слишком резкими. Когда мы говорим «будь честным», мы говорим не о жестокой честности, которая может сделать больно, а об искренности и прямоте, проясняющих ваши намерения.

Желание избежать конфликтов нередко препятствует коммуникации. Как часто в нашу эпоху текстовых сообщений и электронной почты у вас появляется искушение приукрасить неприятные новости? Порой мы пытаемся либо полностью избежать разговора и ходим вокруг да около неприятной темы, либо подходим к теме сложными путями, поскольку хотим обойти стороной прямой вызов или конфликт. Но такая избегающая коммуникация часто лишь ухудшает ситуацию.

Представьте, что ваш коллега по работе (назовем его Джон) постоянно обсуждает с вами идеи проектов, а на общих собраниях выдает их за свои. Что бы вы хотели сделать или сказать ему?

Как минимум, вы будете этим недовольны. Но кажется, что ситуация не стоит разборок и последующих сплетен. Поэтому вы можете подойти к этой ситуации пассивно: распространять по офису информацию о том, что Джон – плагиатор, и игнорировать его попытки заговорить с вами на кухне. Так может продолжаться месяцами. Каждый раз при встрече с Джоном вы будете чувствовать прилив негативных эмоций, и вам все меньше будет хотеться возвращаться на работу. При этом проблема его поведения и признания вашего вклада также не решится.

В конце концов, это может закончиться громким выяснением отношений с обличениями, обвинениями и гневным разбрасыванием вещей Джона по всему офису. Это перебор с прямолинейностью.

Возможен и другой исход: ваш гнев будет медленно кипеть внутри вас, каждый день влияя на вашу уверенность и настроение, пока вы не решите сменить работу, чтобы не быть рядом с Джоном. А это уже перебор с мягкостью.

Так почему бы просто не сказать все честно и прямо? Вы вполне имеете право сказать Джону, что, озвучивая ваши идеи, он должен упомянуть и вас. Почему это так сложно сделать? Ведь лучше сразу решить проблему, чем избегать конфликта, который никуда не денется и будет давить на вас изнутри.

Часто мы беспокоимся, что прямая постановка вопроса приведет к чрезмерным эмоциям и очень неловкой и неприятной сцене выяснения отношений. Вместо этого мы просто молчим, а переживания пожирают нас изнутри. Наконец, мы срываемся или убегаем от этой ситуации.

Как же донести свое послание достаточно ясно, но без перебора, и решить проблему? К счастью, в этой ситуации нам на подмогу приходит время. Мы не обязаны реагировать немедленно, поэтому можем немного подумать над словами.

Во-первых, нужно решить, что вы хотите в итоге получить: извинение, публичное признание вашего вклада или обещание Джона, что это больше не повторится? Как только цель определена, нужно подготовить речь, а затем попрактиковаться перед зеркалом или, еще лучше, перед другим человеком. Так вы поймете, верно ли подобрали слова, и потренируетесь сдерживать эмоции. Возможно, это звучит слишком серьезно для одного короткого разговора, но именно так вам будет проще собраться с мыслями.

В итоге ваш разговор может выглядеть примерно так:

Вы: Джон, мне нужно поговорить с тобой о ситуации, которая беспокоит меня уже несколько дней. В понедельник мы обсуждали контракт, и ты попросил меня поделиться полезными идеями и предложениями по его развитию.

Джон: Да, помню, спасибо тебе за советы.

Вы: Но когда ты представлял стратегию команде, ты преподнес все как исключительно свои идеи, и мне это не понравилось (три глубоких вдоха).

Джон: (немного шокирован) Ну, я не помню точно, как все было. Помню, что мы обсуждали это в понедельник, но ведь написал все я. В любом случае, ты знаешь, что я пытаюсь получить повышение. Это правда так важно?

Вы: (не обращаете внимания на защиту и отговорки Джона) Я понимаю, что ты сам все написал, и я никак не пытаюсь преуменьшить твой вклад, но хотелось бы, чтобы ты поблагодарил меня за мой вклад перед всей командой. Для меня это действительно важно.

Джон: Жаль, если тебе кажется, что я все исказил. Как по мне, ты немного драматизируешь, но я готов донести до остальных, что эти идеи – результат наших совместных усилий. Не люблю, когда кто-то считает меня нечестным.

Вы: Спасибо, Джон, я это очень ценю.

Часто честность требует сдержанности. Чтобы оставаться сосредоточенным, нужно понимать, чего вы хотите достичь. В этом случае необходимо, чтобы Джон подтвердил ваш вклад перед вашей командой. Вы не собираетесь оскорблять его или настраивать против него весь офис. В конце концов, вам нужно решение проблемы, а не месть.

Если бы вы были тем самым коллегой, который забрал себе всю славу, какие бы действия показались вам более приемлемыми? Сплетни в офисе? Пассивно-агрессивное письмо? Или прямой разговор? Будь я Джоном, мне могли бы не понравиться ваши слова, но это показалось бы мне лучшим выходом из ситуации. Я буду уважать вас за это и постараюсь все уладить.

Недовольному человеку кажется, что намного проще игнорировать проблему или выразить все в письме – не придется контролировать эмоции и устраивать сцены. Но такое пассивное общение способно породить недоверие и негодование, которых можно избежать при общении вживую.

Мы постепенно теряем навык разговаривать с глазу на глаз, ведь технологии позволяют нам избежать этого и спрятаться за экраном.

Сегодня текстовые сообщения – самая распространенная форма общения среди людей младше 50 лет в Великобритании и США[55]55
  Отчет о рынке связи (2012) // Ofcom [Электронный ресурс] URL: https://www.ofcom.org.uk/data/assets/pdf_file/0013/20218/cmr_uk_2012.pdf (дата обращения: 08.10.2019).


[Закрыть][56]56
  Ньюпорт Ф. Новая эра общения // Gallup [Электронный ресурс] URL: https://news.gallup.com/poll/179288/new-era-communication-americans.aspx (дата обращения: 08.10.2019).


[Закрыть], [57]57
  Альтон Л. Телефонные звонки, тестовые сообщения или электронная почта? Как миллениалы предпочитают общаться // Forbes [Электронный ресурс] URL: https://www.forbes.com/sites/larryalton/2017/05/11/how-do-millennials-prefer-to-communicate/ (дата обращения:08.10.2019).


[Закрыть]. Однако общение такого рода может восприниматься как пассивное или избегающее, что вредит раппорту гораздо больше, чем прямота и открытость, даже если предмет разговора не самый приятный.

Уход от конфликта – это обычное дело не только в межличностных отношениях, но большая проблема крупных компаний. Сейчас мы очень много работаем над тем, что называем «практикой избегания» в организациях. При использовании модели избегания организация намеренно или в силу обстоятельств пытается справиться с ситуацией пассивно или косвенно, а не противостоит ей и не пытается решить конфликт напрямую. Достаточно взглянуть на недавние примеры громких организационных скандалов, чтобы увидеть проблемы, которые может вызвать практика избегания. Расследование Guardian по заявлениям о сексуальных домогательствах в университетах Великобритании выявило серьезные проблемы с коммуникацией со стороны организаций[58]58
  Бэтти Д., Бенгтссон Х. Почему истинные масштабы университетского харрасмента так трудно раскрыть // Guardian [Электронный ресурс] URL: https://www.theguardian.com/education/2017/mar/05/why-the-truescale-of-university-harassmentis-so-hard-to-uncover (дата обращения: 09.11.2019).


[Закрыть]. За шесть месяцев студенты подали 160 заявлений. Многие жертвы сообщили, что их убеждали не подавать официальную жалобу, или что их заявления остались без внимания. Реакция Католической церкви на обвинения в сексуальном насилии над детьми – еще один пример практики избегания в глобальном масштабе[59]59
  Как обвиняемые священники перемещались по всему миру // USA Today [Электронный ресурс] URL: https://usatoday30.usatoday.com/news/religion/2004–06-19-churchabuse_x.htm (дата обращения: 09.11.2019).


[Закрыть]. Обвинения часто не расследовались до конца, а виновных переводили в другие места, где они продолжали служить в церкви.

Еще один пример: сотрудники отдела кадров не всегда способны справиться с издевательствами и домогательствами на рабочем месте. Часто они поддерживают и успокаивают предполагаемую жертву, а обидчиков просто переводят в другой отдел, где они продолжат вести себя в том же духе до следующей жалобы. Возможно, вы сами были свидетелем, когда обидчикам или агрессорам удавалось избегать наказания, потому что никто не хотел напрямую им противостоять.

И хотя люди не любят начинать сложные разговоры, боюсь, это просто часть взрослой жизни. Каждый из нас попадает в такие ситуации, поэтому лучше наращивать свою уверенность и укреплять необходимые навыки, чем постоянно убегать от проблем. Самый лучший подарок, который вы можете себе сделать, – это научиться быть конкретным, уравновешенным и конструктивным.

Чаще всего мы жалеем, что не озвучили свои мысли во время важного разговора. Мы не хотим его портить, поэтому колеблемся и молчим, а потом жалеем. Частично это происходит из-за желания избежать конфликта, частично – из-за уверенности, что высказанная мысль выставит нас агрессивными или наглыми.

Но когда обстоятельства подталкивают вас преодолеть этот барьер, когда ситуацию уже невозможно игнорировать, у вас появляется прямота, твердость и уверенность. Например, спор с медперсоналом спас жизнь нашему сыну, когда он был совсем маленьким и лежал в больнице. Иногда, даже когда все социальные нормы говорят молчать, но мозг готов кричать, приходится обрести голос.Подумайте, где эта граница, за которой вы не можете не говорить прямо. Не стоит ли передвинуть ее? Было ли такое, что вы не могли решить проблему, поскольку избегали конфликта, и все становилось только хуже? Разрешите себе говорить – не жестко, придирчиво или злобно, а прямо и напористо. Старайтесь не уклоняться от реальной проблемы: может, вы хотите, чтобы ваш партнер проводил с вами больше времени; или ваш ребенок-подросток перестал пить или курить; а может, у ваших родителей ухудшается здоровье и нужно принимать меры. Это трудный разговор, но он поможет вам укрепить доверие и все прояснить.

Будьте смелыми и конкретными.

Keep calm and carry on[60]60
  Keep Calm and Carry On (с англ. – «Сохраняйте спокойствие и продолжайте действовать») – надпись на агитационном плакате, произведенном в Великобритании в 1939 году в начале Второй мировой войны.


[Закрыть]

Контролировать эмоции – сложная, почти невыполнимая задача, особенно если речь идет об очень напряженной или личной ситуации.

Если эмоции берут верх, разговор может занести куда угодно.

Следовательно, необходимо контролировать эмоции, чтобы иметь возможность направлять разговор на путь осмысленности и продуктивности. Но легче сказать, чем сделать!

Когда из-за чьих-то действий или слов мы чувствуем себя оскорбленными или осужденными, мы чувствуем атаку и пытаемся защищаться. Даже простое замечание может спровоцировать резкую реакцию. Например, если ваш партнер критикует то, как вы складываете белье, вы можете неожиданно рассердиться и почувствовать себя подавленным. Вы можете тоже ответить критикой, и с белья спор перейдет и на все ваши отношения. Другой классический пример: кто-то критикует, как вы водите. Вам могут сказать: «Осторожно! Ты едешь очень близко к стене!». Наша инстинктивная реакция – защищаться и кричать в ответ: «Нормально я еду, ты ничего не понимаешь!», даже если после этого мы действительно царапаем бок машины. Я помню, что у моих дедушки и бабушки было правило – вежливо реагировать на все комментарии о вождении со стороны того, кого ты везешь: «Большое спасибо за совет, дорогая».

Трудно бороться с естественным инстинктом защиты от критики, но нецелесообразно и не обязательно отдавать эмоциям бразды правления – так вы лишь окажетесь во власти ответов другого человека и будете реагировать на автопилоте, без какой-либо цели и стратегии. Естественно, но неразумно подчиняться только эмоциональному мозгу. В моменты эмоциональной перегрузки он часто блокирует те мысли, которые смогли бы нас успокоить.

Для контроля внутреннего голоса требуется самообладание и вдумчивая практика. Только так можно научиться регулировать его громкость и сохранять спокойствие. Когда в следующий раз вы будете шокированы, расстроены, оскорблены, обижены или смущены словами другого человека, сделайте паузу. Если они так повлияли на вас и ваше настроение, проанализируйте ситуацию, ведь она наверняка еще повторится. Обратитесь к своим истинным чувствам, постарайтесь найти самый объективный ответ. Подумайте про себя: «Мне интересно, чего добивается этот человек, когда так со мной разговаривает. Что он на самом деле пытается мне сказать?»

Попытайтесь определить посыл сказанного. Как только вы решите, что расшифровали сообщение, обсудите это с собеседником. Скажите: «Мне кажется, ты навязываешь мне чувство вины/обиды/смущения из-за моего выбора диеты/партнера/образа жизни, и ты ждешь от меня каких-то перемен. Это так?» или «Мне кажется, когда я говорю с тобой о чем-то личном – о твоей работе, детях, здоровье – ты злишься. Тебе некомфортно говорить со мной на личные темы?»

Когда вы прямо и честно говорите о своих чувствах по поводу поведения окружающих, вы можете предотвратить конфликт и не допустить, чтобы вам насолили люди, которые не привыкли, что им могут дать отпор. Но будьте готовы к любому ответу – попытайтесь понять точку зрения другого человека, даже если вы с ней не согласны. Прямолинейность поможет вам избежать скопления бурлящих непроработанных эмоций – они лишь навредят вашим отношениям.

Памятка честности

1. Не пытайтесь повлиять на других уловкой или обманом. Правда может причинить боль, но обман, даже во благо, так подрывает доверие, что вернуть его очень сложно. По возможности будьте как можно честнее;

2. Говорите прямо и ясно. Старайтесь не выбирать пассивные формы коммуникации, вроде электронной почты или текстовых сообщений, когда вам нужно сделать важное заявление. Из-за этого могут возникнуть проблемы с пониманием ваших слов. Вовремя сказать тяжелые слова – это редкое умение, оно требует смелости и понимания. Практикуйтесь, практикуйтесь и еще раз практикуйтесь в нем, пока не почувствуете себя более уверенно и комфортно;

3. Контролируйте эмоции, чтобы верно донести свою мысль. Это самое сложное, особенно в ситуациях, когда эмоции накалились до предела и уходят корнями в самое сердце. Но честность подразумевает максимально объективное отражение действительности. Старайтесь не омрачать свое сообщение лишними сценами и эмоциями. Вот несколько советов, которые могут вам помочь:

Приостановите свою реакцию, сосчитав до десяти или открыто признавшись собеседнику, что для ответа вам нужно немного времени;

Постарайтесь отвлечь свой эмоциональный мозг (попробуйте сильно сжать большой и указательный пальцы или выберете себе успокаивающее слово, например, «спокойствие», и произносите его три раза, прежде чем ответить);

Наконец, во время ответа убедитесь, что сосредоточены на цели. Какую именно проблему вы пытаетесь решить? Сосредоточьтесь на проблеме и не взваливайте на других свои эмоции.