Текст книги "Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности"

Что сильнее: раппорт или принуждение?

Есть что-то внутри нас, из-за чего нам хочется силой заставлять других делать то, что нам нужно. Инстинктивно кажется, что подавление других должно работать. На примитивном уровне все так и есть, особенно когда другая сторона явно не в состоянии дать нам отпор. Вот, к примеру, очень знакомая родителям ситуация: сколько раз вам приходилось застегивать ремни автокресла или коляски, пока ваш ребенок выгибается и извивается как червяк, пытаясь вырваться? Это не очень приятно, но мы знаем, что в конце концов ребенок устанет, и мы победим.

Но за принуждение, как за обман или манипуляцию, придется заплатить свою цену. Взамен вы получите страх, негодование и презрение. Хотя это не кажется важным, когда вы изо всех сил пытаетесь усадить своего двухлетнего ребенка в машину, в долгосрочной перспективе перебор с этим подходом даст о себе знать.

Чтобы добиться послушания, потребуются самоконтроль, эмоциональная стойкость и терпение – достаточно терпения, чтобы вы смогли посочувствовать своему малышу и понять, насколько тяжела жизнь, когда тебя заставляют уезжать против твоей воли, при этом убедив его, что в автокресло все-таки придется сесть.

Это непростой навык, и он требует осознанных усилий, а не следования инстинктам. Многие родители могут подумать: «Вы смеетесь! У кого есть на это время?» Если вы хотите сражаться каждый раз, когда садитесь в машину, используйте силу. Это будет работать… пока дети не вырастут. Если же вы хотите сражаться только первые пару раз, тогда используйте раппорт. Он требует сдвига мышления с «выживают наиболее приспособленные» на «выживают наиболее терпеливые».

Эмили:

Я помню парня по имени Алекс, с которым мы работали в рамках молодежной программы по борьбе с проявлениями насилия. Долговязый и неловкий, он был на той стадии подросткового периода, когда мальчики больше похожи на детенышей жирафов с шишкообразными коленками и неуклюжими конечностями. У него была копна непослушных песочно-каштановых волос и вечно торчала незаправленная рубашка. Но больше всего я запомнила его глаза: мертвый, холодный и суровый взгляд, который совсем не подходил для его нежного возраста.

В девять лет мама увезла его за границу, и там ему приходилось попрошайничать, чтобы добывать деньги ей на наркотики. Как вы понимаете, это были ужасные и травмирующие события. В конце концов, маму арестовали, а его вернули в Великобританию, где он попал в приемную семью. Когда мы начали с ним работать, ему было 13 лет. Алексу очень понравилась программа. Она только началась, и он мало говорил, но пристально следил за всем, что происходило вокруг.

У нас было одно правило – дети не могли разойтись по группам, пока все не усаживались на свои места в общем кабинете. У многих из наших подопечных был СДВГ[43]43
  Синдром дефицита внимания и гиперактивности (англ. attention deficit hyperactivity syndrome, СДВГ) – неврологическо-поведенческое расстройство развития, начинающееся в детском возрасте. Проявляется такими симптомами, как трудности концентрации внимания, гиперактивность и плохо управляемая импульсивность.


[Закрыть], так что часто возникали проблемы, и эта возня сводила Алекса с ума. И вот, на четвертой неделе он обошел всех мальчиков и сказал:

– Будете сидеть смирно на своих стульях, когда придет время идти в группу, или я вам руки переломаю, понятно?

Когда мы стали обсуждать с ним, что это не лучший способ успокоить остальных ребят, чтобы он мог вовремя добраться до своей группы по борьбе с насилием, он ответил:

– Да, но ведь это сработало!

Травматичный жизненный опыт научил Алекса заботиться в первую очередь о себе, ведь больше никому не было до него дела. Запугивание казалось ему вполне разумным и эффективным методом, ведь он помогал подчинять людей. Ему было непросто осознать важность дружбы или почему не стоит устрашать всех вокруг. В конце концов, это правда работало. Но было очевидно, что во взрослой жизни подход «делай то, что я говорю, иначе…» приведет лишь к разочарованию, насилию и, скорее всего, к тюрьме.

Страх не может стать основой здоровых отношений ни с одноклассниками, ни с сотрудниками, ни с партнером, ни, конечно, с детьми. Более того, если в отношения прокрался страх, вы никогда не избавитесь от него до конца. Как ржавое пятно, он будет разрастаться и разрушать ваши отношения изнутри.

Многие склонны думать, что самый быстрый способ получить желаемое – это накричать и запугать, начать стучать по столу и угрожать наказанием. Мы постоянно видим, как эта схема разыгрывается в телесериалах – повесьте кого-нибудь с крыши вниз головой, и он вам все расскажет.

В реальном мире многие из нас подвергались такому якобы мотивирующему давлению. В школе, дома или на работе нам угрожают, запугивают или заставляют бояться последствий, если мы не подчинимся, не исполним указания или не удовлетворим желания кого-то более сильного. Был ли у вас когда-нибудь начальник, который считал, что лучшая мотивация – это угроза увольнения?

Возможно, вы сами использовали такую тактику, пытаясь вытащить упрямого ребенка утром из постели («Вставай БЫСТРО, или я вылью на тебя ведро холодной воды!»). Или чтобы мотивировать сотрудников быть более продуктивными и не опаздывать на работу («Еще одно опоздание, и мне придется внимательней приглядеться к вашим успехам») или чтобы ваш партнер помогал по дому (фыркать, вздыхать и пассивно-агрессивно стучать тарелками по всей кухне).

Попытайтесь вспомнить: если к вам применяли стратегию запугивания, что вы чувствовали? Воодушевление и мотивацию? Или раздражение и страх? Чем вы ответили? Подчинились? Или обиделись? Если вы когда-нибудь использовали этот прием на других людях, он срабатывал? Это улучшило ваши отношения с другим человеком или ухудшило их? И самое главное – поведение, которое вы пытались контролировать, исправилось на мгновение или навсегда?

Многочисленные исследования показали, что такая тактика неэффективна. Даже если изначально она приведет к согласию, в конечном счете все будет только хуже[44]44
  Исследование состояния и продуктивности работников по всему миру (2013) // Gallup [Электронный ресурс] URL: https://www.gallup.com/services/178517/state-global-workplace.aspx (дата обращения: 26.09.2019).


[Закрыть]. Люди часто реагируют «озлобленным подчинением» или «девиантным поведением на работе» – внешне они будут казаться сговорчивыми, но продолжат участвовать в действиях, которые подрывают или ослабляют авторитет человека, пытающегося их контролировать. На работе это может принимать форму слишком частых больничных, снижения производительности, злонамеренных сплетен, ругани в компании или даже воровства. В случае с подростком это может выражаться в ухудшении ваших отношений, преступлении всех возможных границ или в том, что он изо всех сил будет стараться не подчиняться. Ваш партнер может помочь вам прибраться на кухне, но остаток вечера не будет с вами разговаривать.

Такая тактика подрывает долгосрочное доверие и сотрудничество между вами и другим человеком. «Объект» манипуляции скорее всего постарается подорвать ваш контроль и потеряет интерес к сотрудничеству. В конечном итоге такие методы не только неэффективны, но и вредят отношениям. Они дают ничем не обоснованную иллюзию предоставления контроля.

С другой стороны, раппорт подразумевает избегание жесткого конфликта. Это не значит, что вы не можете быть напористыми или должны со всеми соглашаться. Это значит, что вы не используете агрессию, угрозы или запугивание, чтобы добиться согласия. Прибегая к манипуляции и силе, вы словно говорите: «Вы будете делать то, что я говорю, и меня не волнует, как вы к этому относитесь. Если вы не подчинитесь, то пожалеете».

Но добиться подлинного согласия, а не обиженного подчинения, можно только через терпение и понимание. Возможно, на это понадобится больше времени. Но если вы справитесь и сохраните спокойствие, идет ли речь о сотруднике, ребенке или партнере, вы придете к согласию. И это будет не вынужденное согласие, а прочный фундамент для долгого сотрудничества.

Вспоминается одна из наших стажерок, которая никак не могла решить проблему – ее дети никогда не возвращали домой мусорный бак[45]45
  В США сбор мусора происходит по графику – у каждой улицы он свой. Если мусор забирают в пятницу, то в четверг вечером американцы выставляют мусорные баки на улицу. Следующим утром специальная машина забирает мусор, а днем баки завозят обратно.


[Закрыть]. Снова и снова, возвращаясь домой, они просто проходили мимо него. Однажды вечером после ужина она самодовольно спросила своего 15-летнего сына: «Не мог бы ты вынести мусор, Чарли?», предвкушая, как он обнаружит, что опять оставил бак в конце дороги. Чарли услужливо вынес мусор – он прошел до конца проезжей части, выбросил мусор в бак и вернулся обратно. Бак так и остался стоять в конце дороги.

Мораль этой истории такова: если хочешь чего-то, попроси об этом. Будьте вежливы, учтивы и терпеливы, но главное – выражайтесь ясно.

Не стоит ждать, что кто-то прочтет ваши мысли, не увлекайтесь сарказмом или устрашениями – просто скажите.

Памятка: Почему слова так важны

1. Остерегайтесь уловок и обмана. Не поддавайтесь соблазну схитрить или солгать, чтобы добиться своего. Сперва эта стратегия может показаться эффективной. Но как мы увидим в следующей главе, честность – одна из ключевых ценностей, лежащих в основе взаимопонимания и здоровой коммуникации. Если вы пожертвуете этим принципом, ваши отношения перестанут быть искренними, и люди перестанут вам доверять. Зачастую сегодняшняя выгода не стоит той цены, которую придется заплатить завтра.

2. Никого не обижайте. Остерегайтесь искушения добиться согласия угрозой или силой. Раппорт подразумевает сотрудничество по обоюдному согласию. Этот путь может показаться долгим, ведь крикнуть – быстрее и проще. Но никто не уважает обидчика, его просто боятся. Не жертвуйте своими нравственными принципами ради быстрого решения.

Глава 3
Фундамент раппорта

Чтобы жизнь стала лучше, нужно научиться не слышать, а слушать.

Михай Чиксентмихайи

Часто коммуникативные навыки воспринимают как искусство говорить правильные слова в правильное время правильным образом. На самом же деле успешная коммуникация начинается еще до того, как вы откроете рот. Внимательно слушать, а не красиво говорить – вот что необходимо для создания раппорта.

Раппорт строится на четырех основных принципах:

1. Честность: будьте объективны и прямолинейны, когда говорите о своих намерениях или чувствах;

2. Эмпатия: старайтесь понять других с точки зрения их основных убеждений и ценностей;

3. Независимость: помните о свободе и праве других людей выбирать, сотрудничать ли им с вами;

4. Отражение[46]46
  В книге используется термин reflection – «отражение», который не имеет ничего общего с русской «рефлексией» и подразумевает технику, когда вы разными способами «отзеркаливаете» собеседнику сказанные им слова. Также в тексте упоминается термин reflective listening, который здесь переводится как «рефлексивное слушание», поскольку именно такой перевод закрепился в литературе. – Прим. пер.


[Закрыть]: подхватывайте и проговаривайте в ответ самые ценные и значимые мысли собеседника, которые помогут направить взаимодействие в нужное русло.

Честность, эмпатия, независимость и отражение (ЧЭНО) – ключевые принципы позитивного и продуктивного взаимодействия, независимо от того, насколько неприятная или неловкая сложилась ситуация.

Мы рекомендуем вам выбрать из своей жизни два примера взаимоотношений в качестве своеобразных лакмусовых бумажек, на которых вы проверите эти принципы: первые – сильные и позитивные, а вторые – неудачные и разрушенные. Постарайтесь понять, какую роль принципы ЧЭНО сыграли в ваших позитивных отношениях, и как их отсутствие навредило неудачным.

Чем хорош раппорт?

Во введении мы говорили, как раппорт помогает получить от людей нужную информацию. Но что, если вам не нужно никакой информации от человека, с которым вы имеете дело? Что, если он не так уж для вас важен? Может, это дотошный бюрократ из паспортного стола, который замечает порванную страницу в вашем паспорте и решает устроить вам неприятности. Или же человек, который занимает последнее свободное место на парковке у супермаркета. Неужели и в этих случаях нужен раппорт? Мы считаем, что нужен. Вы можете спросить: разве нельзя в таких ситуациях позволить себе снять все маски и заставить обидчика почувствовать то же, что и мы? На это мы можем ответить вопросом: поможет ли это получить желаемый результат? Другими словами: соответствует ли это вашей цели?

Во-первых, вступая во взаимодействие, мы должны спросить себя: «В чем моя цель?» Даже когда другие ведут себя неразумно или нелепо, именно от вашей реакции зависит, сможете ли вы выйти из ситуации с желаемым результатом или хотя бы ничего не усугубить.

Во-вторых, в любых ситуациях стоит придерживаться принципов ЧЭНО, потому что лучше всегда оставаться на высоком уровне общения – даже с теми, кого вы не любите или не уважаете. Если я хочу получить печать в паспорт, мне придется сдержать свое желание поспорить с бюрократом, от которого это зависит. Если у меня из-под носа украли парковочное место, мне нужно решить, хочу ли я испортить себе остаток дня, устроив на автостоянке перепалку с неприятным незнакомцем, или лучше просто забуду об этом. Эти принципы помогут вам сохранить уверенность, порядочность и нравственный облик во всех взаимодействиях, даже если человек, с которым вы имеете дело, полный осел!

Это особенно актуально для тех, кто опрашивает очень неприятных людей – насильников, расистов, педофилов и убийц. Разве такой человек заслуживает честности, эмпатии, независимости и рефлексии?

Дело в том, что обман, осуждение, принуждение и пренебрежение по отношению к другим людям унижает нас, а не их. Это как в истории с офицером Тербер из предыдущей главы: сторонний наблюдатель начал жалеть плохого парня, потому что с ним обошлись грубо и неприятно.

Нужно быть выше интуитивной реакции «око за око», особенно в неловкой или трудной ситуации. Ведь главное – завершить взаимодействие желаемым результатом.

Никогда не стоит жертвовать высоким уровнем взаимодействий – особенно ради того, кто этого не заслуживает. Независимо от поведения других людей, всегда старайтесь придерживаться принципов ЧЭНО. Это твердый фундамент, на котором строятся все остальные стратегии раппорта.

Продираемся сквозь неприятный разговор

Итак, как выглядит подход ЧЭНО на практике? Чтобы разогреться, возьмем такой пример. Представьте, что вашему отцу за семьдесят. Он всегда был самодостаточным, здоровым и активным мужчиной и гордился этим. Но врачи заподозрили у него дегенерацию желтого пятна, и его зрение начало ухудшаться. Вас беспокоит, что он до сих пор водит автомобиль и может попасть в аварию, получить травму или навредить другим людям. И все же вы понимаете, что запрет на вождение ударит по его независимости. Вам страшно даже подумать о разговоре, где вы просите его отказаться от вождения. Но в глубине души вы понимаете, что это неизбежно.

Представьте на секунду, как все пройдет. Как отреагирует папа? Может, вас пугает сама мысль о начале разговора? Если так, вряд ли вам удастся просто подойти и все высказать: ваша нерешительность возьмет верх и приведет лишь к недопониманию. Возможно, вы попытаетесь намекнуть, что видели что-то в новостях о проверке зрения у водителей в возрасте. Или спросите невзначай: «Как у тебя дела с вождением, папа?»

Хммм, как же он отреагирует на эти замечания? Замешательством, подозрениями, раздражением? Поймет ли он, что вы пытаетесь сказать? Рассердится ли? Но разве не это вам нужно – чтобы он понял, что вы пытаетесь сказать? Как иначе вы сможете все обсудить? Но если вы будете лукавить и говорить размыто, он может разозлиться еще сильнее, когда, наконец, расшифрует ваши намеки. Во-первых, он будет раздражен самим предложением, а во-вторых, тем, как вы его подали – расплывчато и неясно. А ведь именно его гнева вы хотели избежать.

Чтобы повысить шансы на успех, давайте построим разговор по принципам ЧЭНО. Во-первых, мы должны быть честными и конкретными – не прятаться за лишними словами и не говорить намеками. Мы должны четко и открыто сформулировать, что нас беспокоит. Глубоко вдохните и переходите к сути.

Не обойтись нам и без эмпатии. Признайте, это сложный разговор. Вы достаточно хорошо знаете папу, чтобы предвидеть его реакцию, так что продемонстрируйте свое понимание. Признайте, что он вполне имеет право защищаться и злиться на вас даже за то, что вы просто подняли этот вопрос. Если это произойдет, будьте готовы и не обижайтесь.

Вот как это может выглядеть:

– Папа, мне нужно с тобой кое-что обсудить, – говорите вы. – И я думаю, это будет нелегкий разговор (эмпатия). Я хочу поговорить о твоем зрении и его возможном влиянии на твое вождение (честность).

– У меня нет проблем со зрением, как и с вождением, – отвечает отец, даже не поднимая взгляда. – Все в порядке.

– Хорошо, но меня беспокоит дегенерация желтого пятна. Врач сказал, что болезнь прогрессирует и начинает влиять на твою зрительную ось (честность). Я знаю, насколько вождение важно для тебя (эмпатия), и, думаю, мы оба отдали бы что угодно, чтобы избавиться от этой болезни (эмпатия). Но я волнуюсь, что из-за нее ты можешь попасть в аварию, пострадать сам или причинить боль кому-то еще (честность).

Отец смотрит на вас, и он явно раздражен.

– И что же, ты собираешься отобрать у меня права? – спрашивает он. – Я вожу дольше, чем ты живешь, и ни разу не попал в аварию, а теперь мой собственный ребенок пытается запретить мне водить?!

Хммм… он злится и защищается, но вы наверняка это предвидели. Это очень важный момент. Как вы инстинктивно хотите отреагировать на его гнев и защиту? Может быть, «Папа, это нечестно, я просто пытаюсь помочь» или «Папа, я не отбираю у тебя права, не драматизируй! Почему ты просто не можешь меня выслушать?»

И кто теперь злится и защищается? Не позволяйте его реакции втянуть вас в его стиль общения. Ведь вы знали, что к этому все и придет. Итак, стойте на своем и продолжайте придерживаться принципов ЧЭНО: максимально уважайте его независимость. Вы должны поддержать его решение отказаться от вождения, а не делать этот выбор за него (хотя бы до тех пор, пока вождение не станет для него слишком опасным). Наконец, слушайте его очень внимательно и отражайте его слова, чтобы выразить свое понимание. Будьте тактичны и не реагируйте рефлекторно.

– Пап, я вижу, что ты злишься на меня. Похоже, тебе кажется, что я на тебя нападаю (отражение).

– Я знаю, что ты не нападаешь, но ты волнуешься по пустому поводу.

– Я очень на это надеюсь, папа. Ты прав, ты ни разу не попадал в аварию за все эти годы – ты отличный водитель (отражение), но мы не можем игнорировать тот факт, что твое зрение будет ухудшаться (честность). Конечно, только ты можешь знать, как это на тебя влияет. И я хочу, чтобы ты сам решил, когда придет время отказаться от вождения (независимость).

Отец со вздохом отвечает:

– Я знаю.

– Я просто хочу, чтобы мы могли поговорить, когда это станет проблемой (честность). Это не твоя вина (эмпатия), но мысль о том, что ты можешь попасть в аварию, пугает меня до смерти (честность).

– Я знаю, я тоже этого не хочу. Честно, прямо сейчас проблем нет. Обещаю, я буду присматривать за этим. Ха! – добавляет отец шутливо. – Серьезно, я скажу, если станет хуже или возникнут проблемы. Я бы не стал водить машину, если бы знал, что это может кому-нибудь навредить.

Все время вы пытались сосредоточиться на проблеме и не реагировать на защиту или гнев отца. Вам не нужен спор, и вы стараетесь быть мягче. Благородная цель, открытость и понимание позволяют вам начать обсуждение этого вопроса и продолжить его в будущем. Он взял на себя обязательство следить за ситуацией и сообщить вам, когда появятся проблемы. Он также пообещал бросить вождение, если это станет опасно или рискованно – вы заключили своего рода поведенческий контракт.

Теперь вам нужно набраться терпения и уважать его обещание. Он может вернуться к этому вопросу через месяц, неделю или даже вечером того же дня, переварив все и поняв, что уже не справляется с вождением. Важно, что ваш раппорт был создан на твердой почве, и теперь у него есть возможность развиваться.

Такой подход сперва может показаться неудобным. Но не отходите от конечной цели и тщательно обдумывайте все свои реплики. Это не всегда легко. Может показаться, что вы бесконечно сопротивляетесь своим инстинктивным реакциям. Но чем больше вы практикуете и внедряете эти принципы в свою коммуникацию, тем естественней они будут казаться и легче даваться.

Давайте рассмотрим каждый из принципов ЧЭНО.

Честность

Я придерживаюсь принципа, одинаково применимого в общественных делах и в частной жизни: честность – лучшая политика.

Джордж Вашингтон, напутственная речь

«Будьте честны с другими людьми» – звучит как простой и понятный совет. Но и в честности легко преступить границу. Если вы будете слишком прямолинейным или эмоциональным, другому человеку будет сложно воспринять вашу мысль.

Эмили:

Несколько лет назад я вернулась в США, чтобы повидаться с семьей, и обнаружила, что мама стала менее подвижна из-за прогрессирующего артрита в коленях и тазобедренных суставах. Я знала о ее болезни, но понятия не имела, насколько далеко все зашло. Она пыталась жить как раньше, отказываясь от трости и даже не задумываясь об инвалидной коляске. Однажды ночью я застала ее наверху лестницы, когда она шла спать и рыдала от боли.

Она сказала:

– Все нормально, милая, через минуту все пройдет. У меня так каждый вечер.

На следующее утро за завтраком я сказала ей:

– Мама, ты инвалид.

Она посмотрела на меня так, будто я дала ей пощечину.

Я сказала:

– Тебе нужна инвалидная коляска, парковочное удостоверение инвалида и все такое. Ты не можешь продолжать жить как раньше, это просто смешно. Какие бы изменения ни произошли в будущем, сейчас ты должна признать, что ты инвалид.

Мои слова явно шокировали ее, и она очень на меня рассердилась.

– Я не инвалид! Не преувеличивай! – сказала она, защищаясь.

– Мам, ты не можешь пройти и пятидесяти метров или подняться по лестнице без ужасной боли. Ты инвалид, и тебе придется принять это, – возразила я.

Мы продолжали спорить несколько минут, пока она не сказала со слезами на глазах:

– Почему ты так жестока со мной? Ведь мне и так нелегко с этим справляться!

– Потому что я люблю тебя и не могу смотреть, как ты страдаешь каждый день, вот почему, – ответила я, тоже сквозь слезы.

Я была слишком груба, и мы обе были на эмоциях. Говорила ли я правду? Да. Мной двигала любовь? Да. Но я говорила слишком резко и, следовательно, слишком жестоко, чтобы это можно было воспринять адекватно.

Есть китайская пословица: «Не прогоняй муху со лба друга топором». Она подразумевает следующее: задействуй столько силы, сколько необходимо для выполнения задачи, иначе можешь сделать только хуже.

Не нужно скрывать правду за тысячью слов, но и не стоит бить ей по лицу как мокрой тряпкой, особенно по лицу близкого человека.

Для успешного раппорта необходимо, чтобы честность сопровождалась долей чувствительности. Только так вам удастся достичь цели.

Вот три способа внести честность в ваши взаимодействия так, чтобы это привело к раппорту:

1. Избегайте обмана или уловок;

2. Говорите ясно, объективно и прямолинейно;

3. Сохраняйте спокойствие – пусть эмоции останутся за дверью.