Текст книги "Удвоение личных продаж: Как менеджеру по продажам повысить свою эффективность"

Глава 2. Факторы, влияющие на управление временем в продажах

Процесс управления временем в продажах зависит не только от нас самих, но и от ряда сторонних факторов. Этих факторов несколько десятков, но в целях экономии вашего времени здесь перечислены только основные.

Фактор 1. Система оплаты менеджера

Первый фактор, влияющий на управление временем продавца, – это система оплаты. Бывают продавцы, получающие только оклад; бывают продавцы, получающие оклад плюс процент от сделок; бывают продавцы, получающие оклад плюс премию (по результатам выполнения плана отдела); бывают продавцы, висящие «на голом проценте». Например, я, работая в продажах, никогда не получал оклада – мой доход был основан на голом проценте от продаж.

Понятно, что если вы получаете процент от сделок, то существует прямая зависимость между временем, потраченным на продажи, и уровнем вашего дохода. Чем больше у вас времени на продажи, тем больше вы можете заработать для себя. И наоборот: если вы потратили время впустую, это отрицательно отразится на вашем кошельке. Потратили много времени впустую – имеете шанс оказаться вообще без денег. Когда менеджер по продажам понимает, что оплату он получит, только если будет давать результат, а результат является следствием его собственных действий, – его поведение резко меняется.

Если же вы сидите на окладе и не получаете процент от продаж, вам может показаться, что пустые траты времени никак не отразятся на вашем доходе. Ведь вы же независимо ни от чего будете получать свою фиксированную зарплату. Правда, длится такая благодать не слишком долго. Если руководитель видит, что ваши продажи не растут и вы не выполняете план, он урезает вам зарплату, а то и вовсе увольняет.

Фактор 2. Продолжительность цикла продаж

Второй фактор, влияющий на ваше время и его эффективное использование, – продолжительность цикла продаж.

Чем сложнее у вас продажи, чем протяженнее во времени ваш цикл продаж, тем более сложным становится процесс продажи: больше канцелярской работы, больше переписки, больше поездок, больше работы с «левыми» людьми (помните, ни «да» ни «нет»?), дольше подготовка каждой встречи. Такая ситуация становится настоящей трясиной, если вы не управляете временем и событиями. При этом жестко работает закон: «Чем длиннее цикл продаж, тем сильнее будут чувствоваться последствия неумения управлять своим временем».

Если ваши продажи состоят, что называется, «из одного звонка», в них тоже есть свои подводные камни. Более частые презентации, более частые поездки, больше отказов, больше суеты, больше переговоров, больше неточностей в документах, больше возвратов. И всеми этими факторами нужно управлять не менее умело, чем в длинных продажах.

Фактор 3. Территория

Эффективность управления временем зависит от размера территории, на которой вы продаете. Мешающим фактором может быть разница в часовых поясах, необходимость совершать звонки в ночное время, если вы работаете с Уралом или Дальним Востоком. Или что еще хуже – несовпадение дат из-за разных часовых поясов.

Вашей территорией может быть целый регион в сельской местности, а может быть небольшой район в городе. Бывают продавцы, чья территория продаж – одно большое офисное здание. Есть специалисты, у которых весь рынок состоит из одного покупателя (например, в оборонной промышленности), а есть такие, кто отвечает сразу за несколько регионов. Специфика управления временем сильно зависит от вашей территории. Например, если вам приходится много путешествовать, то для эффективного управления временем надо развивать навык жить в дороге, навык составления расписаний, планирования. Даже простое на первый взгляд умение быстро паковать свои вещи может оказаться очень полезным для совершенствования навыка поиска клиентов.

А может, вы вообще не выходите из офиса и все сделки заключаете по телефону? Так тоже бывает. Но тогда у вас наверняка возникает вопрос: в какое время лучше всего звонить? Не посвященному в процесс продаж кажется, что ответ лежит на поверхности, однако порой бывает, что вы долго пытаетесь дозвониться до какого-то руководителя, но не можете пробиться через секретаря. И единственный способ дозвониться до нужного вам человека – это позвонить поздно вечером, когда секретарь ушла домой. Многие директора – трудоголики и остаются на работе допоздна. В этом случае есть вероятность, что поздно вечером он сам возьмет трубку.

Фактор 4. Типы товаров или услуг

Ваше управление временем будет зависеть от типа товара или услуги. Некоторые товары/услуги позволяют молниеносно совершить продажу и мгновенно переключиться на другого клиента. Другие требуют, чтобы продавец не только продал, но и проследил за доставкой, монтажом, предоставил послепродажную поддержку. Третьи требуют поездок и вовлечения в жизнь клиента.

Фактор 5. Размер и сложность базы клиентов

Тайм-менеджмент зависит также от размера и сложности клиентской базы. Небольшая узкосегментированная клиентская база предполагает одни способы управления временем; большая, разбросанная по стране, база со значительным количеством разнородных клиентов – совсем другие.

Задания

1. Какие особенности вашей конкретной ситуации влияют на управление временем в продажах? (Например, если вам по работе приходится много перемещаться, то для вас очень важным можно считать расписание самолетов или поездов.)

2. Что вы можете сделать, чтобы свести к минимуму негативное воздействие каждого из перечисленных вами факторов?

Глава 3. Отличие классического тайм-менеджмента от тайм-менеджмента для профессиональных продавцов

В предыдущих двух главах показано, что профессиональные менеджеры по продажам имеют очень сложный и характерный только для них свод правил тайм-менеджмента.

Если бы эту книгу писал не профессиональный продавец, а специалист по тайм-менеджменту, он бы просто взял общую теорию управления временем и заменил слово «человек» или «менеджер» на слово «менеджер по продажам». Но мы теперь хорошо знаем, что общий тайм-менеджмент и управление временем для продажников – это совершенно разные вещи.

Может быть, ваши клиенты – корпорации с длинным циклом принятия решений, а может быть, вы продаете напрямую конечным потребителям. Может быть, вам приходится выбивать долги из покупателей, которые получили товар и «забыли» его оплатить (в сфере В2В такое не редкость), а может быть, для вас это вообще не проблема. Все это требует различных методов и дополнительных процедур, которые обязательно будут влиять на ваши временные затраты.

Какое количество ресурсов требуется именно вам, чтобы обслужить продажу? Сфера услуг чаще требует большего количества времени для продажи, установления связи с покупателем и поддержания постоянной обратной связи. А некоторые продукты продаются сами. Они не предполагают особых усилий со стороны продавца – продал и забыл.

Есть компании, где руководители требуют от своих менеджеров по продажам не только найти покупателя и предоставить ему услугу, но и участвовать в дизайне, операционном планировании, установлении контактов с потребителями заказчика. Проблема подобных компаний в том, что многие менеджеры по продажам испытывают давление, заставляющее их работать по 14 часов в сутки. Поиск клиентов – это выражение, которое у такого менеджера существует лишь в словаре.

Руководство таких компаний не понимает, что менеджеру по продажам просто нужен помощник, которому можно поручить всю рутинную, канцелярскую работу, работу по координации взаимодействия с клиентом и другие мелкие функции.

Если менеджеру, перегруженному рутинной работой, но постоянно выполняющему планы продаж, взять на работу помощника – он легко УДВОИТ продажи. Для этого достаточно ввести в компании правило: если выполняешь определенный объем продаж – имеешь право на помощника.

Это очень стимулирует и других продавцов. Каждый из них начинает видеть планку, к которой можно стремиться. Для компании это возможность принять на работу еще одного человека в обмен на прибыль за счет освободившего у продавца времени.

Компания получает больше дохода, продавец – больше комиссионных.

Все счастливы.

Но об этом разговор впереди.

Итак, теперь вы видите, что управление временем для продавца – функция, зависящая от множества факторов. Это и поддержка отношений с существующими клиентами, и стиль менеджмента в компании, который диктует, как продавцу управлять своим временем. Какое количество бумажной работы вам требуется на планирование деятельности, отчеты по затратам, отчеты по произведенным звонкам, заполнение прогноза продаж? Как много совещаний и встреч у вас, далеко ли приходится добираться до места совещания (встречи)? Как много свободы вам предоставили? Как часто меняются приоритеты? Как о вас судят: по продажам или по качеству обслуживания? Где вы работаете: в офисе или дома? В каком офисе вы работаете: региональном? Центральном?

В каждом из этих случаев требуются особые навыки управления временем. Проблема в том, что вы не можете управлять своим временем в одиночку, точно так же, как вы не можете управлять им, находясь в вакууме. То, как вы, профессиональный продавец, управляете своим временем, – ваша функция, функция вашего персонального стиля и обстоятельств. Но это также функция вашего продукта, ваших покупателей, культуры продаж вашей компании, ожиданий вашего руководителя.

Есть ли в вашем распоряжении современные технологии, позволяющие экономить время? Чем больше процессов автоматизировано в вашей компании и лично у вас, тем больше времени у вас остается на продажи.

Вы считаете стоимость заказа каждый раз на калькуляторе, обложившись прайс-листами, или у вас есть программа, которая делает просчет заказа быстрым и простым?

Как часто обновляется база данных? Или вы оперируете инструментами вековой давности? Старыми данными, сообщениями, доставленными через автоответчики, которые вы забываете прослушать, записками, написанными на стикерах…

А может быть, вы от руки пишете все ваши письма, напоминания и приказы? Или уезжаете в командировки в чужие города, на долгое время оставаясь без какой-либо связи? Этот список тоже можно продолжать.

Есть ли кто-то, от кого зависите вы и ваши результаты? Например, для составления коммерческого предложения вам нужна информация от технических специалистов вашей фирмы, а они никуда не торопятся…

А сколько времени вы тратите на поиск клиентов для дальнейшего развития бизнеса? Или, может быть, поиск потенциальных клиентов более важен для вас сейчас, чем раньше? Но при этом вы не вкладываете время в эти поиски? Приходится ли вам тратить на работу с бухгалтерскими документами так много времени, что вы просто не успеваете искать потенциальных клиентов? И опять-таки: вам платят за продажи или за качество услуги?

Сколько на самом деле времени вам необходимо тратить на поиск потенциальных клиентов? Это происходит по телефону или во время живого контакта лицом к лицу? Приходится ли вам делать дорогие рассылки с большой территорией распространения?

Для некоторых продавцов содержание их работы – поиски потенциальных клиентов, и это та область, которая поглощает гигантское количество времени и энергии. Но беда в том, что многие из так называемых продавцов получают деньги за услугу, а не за продажи. Если это ваш случай, проверьте, инвестируете ли вы свое время туда, куда нужно? Ясны ли вам ваши приоритеты? Понимание описанных выше факторов и умение четко ответить на поставленные вопросы – очень важны для развития навыка управления временем в продажах.

Человек не предпримет никакого положительного действия, пока не будет думать, что получит выгоду от самого действия или последствий этого действия. Пока вы не увидите того потенциала, который предоставляет тайм-менеджмент, вам не захочется управлять временем. Пока вы не прочувствуете ценность времени, вы никогда не будете его контролировать. Пока вы не поймете, как управлять временем в рамках вашей конкретной ситуации, вы не освоите стратегий для его контроля.

В конечном счете «управление временем» – неправильный термин. Вы не сможете управлять ни самим временем, ни вашей территорией. Вы должны научиться управлять собой в рамках всех тех обстоятельств, которые мы обсудили. В рамках вашего плана, цикла продаж, продукта, услуг по поддержке и пр.

Если говорить о самом главном отличии классического тайм-менеджмента от тайм-менеджмента для менеджеров по продажам, то суть его заключается в следующем.

В обычном тайм-менеджменте мы имеем дело с так называемым блочным подходом к управлению временем, мы оперируем блоками времени. И мы работаем над тем, чтобы разумно использовать каждый блок времени, тратить его в первую очередь на того, кто важнее, стараемся не терять время даром.

В продажах кроме обычного блочного планирования используется линейный подход к управлению временем. Он предполагает описание времени от момента первого контакта с клиентом (это может быть момент и до контакта, например, когда вы решили позвонить этому клиенту и предложить ему купить что-то у вас) до выполнения условий поставки и подписания акта сдачи-приемки.

Естественно, продолжительность и распределение этого времени будет зависеть от отрасли, в которой вы работаете. Существуют отрасли, где продажу можно осуществить на первой встрече или просто по звонку, а есть такие, где «средняя» сделка заключается, например, только на шестой встрече. То есть должно пройти некоторое время до того, как клиент у вас что-то купит.

Продолжительность этого времени зависит еще от двух моментов.

Во-первых, покупки совершают только у тех, кому доверяют. А чтобы заслужить доверие, нужно время, иногда значительное: чтобы вы в достаточной мере понравились потенциальному клиенту, чтобы он начал уважать вас, убедился в вашей надежности.

Во-вторых, важную роль играет количественный фактор – число людей, вовлеченных в процесс принятия решения о покупке. Чем больше таких людей, тем больше времени потребуется вам на продажу.

Полезным инструментом в условиях линейного управления может быть ведение графика, где по вертикали вы указываете потенциальных клиентов, с которыми работаете, а по горизонтали – месяц и дни месяца. В клеточках на пересечении дат и клиентов обозначайте длительность времени, потраченного на получение заказа. В этих клетках нужно помечать все встречи, дальнейшие действия, последующие шаги и т. п.

Ведя такой график, вы можете обнаружить, что время, потраченное на привлечение некоторых клиентов, слишком велико и, может быть, проще вообще отказаться от попыток получить данного конкретного клиента (помните, что себестоимость продажи – это себестоимость вашего времени). Позже я расскажу об этом подробнее.

Подумайте, что можно сделать для сокращения цикла сделки. Например, один продавец, продавая книги в магазины оптом, обнаружил, что очень много времени теряет в ожидании, пока владелец магазина выбирает книги из предложенного списка. Тогда он просто предложил владельцам магазинов стандартные «пакеты книг».

Владельцы начали выбирать книги не по одной, а между «набором 1» и «набором 2». Это сократило длительность цикла продаж почти наполовину.

Посмотрите, что можно сделать в вашем бизнесе, что у вас удлиняет время продажи и как это сократить.

Есть еще нечто, что отличает управление временем в продажах от классического тайм-менеджмента. Делая упор только на тайм-менеджмент, не подключая к этому здравый смысл, вы можете легко растерять своих клиентов и не получить достаточно новых. Например, прочитав книгу по обычному управлению временем, вы решите следовать классической рекомендации: тратить на каждый контакт минимум времени. Возможно, это хороший подход, если вы работаете продавцом билетов на автобус и только. Быстрее обслужили – меньше очередь, все счастливы.

Но в большинстве других случаев попытки как можно скорее избавиться от клиента вредят продаже, могут нанести ущерб клиентоориентированности и построению отношений.

Нужно ли выполнять процедуры и обслуживать клиента быстро? Да!

Нужно ли после того, как вы все сделали, «пинками» выгонять клиента? Нет!

Многим клиентам нравится, когда продавец общается с ними не только во время, но и после продажи. Следовательно, менеджер по продажам должен всегда искать баланс между экономией времени и клиентоориентированностью.

Всегда держите в голове не только необходимость сэкономить свое время, но и построение отношений с клиентами.

Задания

1. Какие процедуры, характерные именно для вас как для продавца в вашей конкретной ситуации, вам приходится выполнять?

2. Как эти действия влияют на ваше управление временем?

3. Какие ресурсы вам необходимы, чтобы облегчить выполнение этих действий и высвободить тем самым дополнительное время?

4. Какие процессы необходимо автоматизировать?

5. Какие современные технологии из тех, что пока еще не используются в вашей компании, могут вам пригодиться?

6. Сколько в среднем составляет промежуток между вашим первым контактом с клиентом и покупкой (это можно указать и по времени, и в количестве встреч, телефонных звонков, писем)?

7. Что нужно сделать, чтобы сократить этот промежуток?

8. Какие ресурсы вам необходимы для сокращения этого промежутка?

9. Какова средняя продолжительность встречи с покупателем?

10. С какими клиентами время контакта нужно сократить, а с какими, наоборот, увеличить?

Глава 4. Тест для менеджера по продажам: поиск слабых мест и возможностей

Предлагаю вам пройти небольшой, но очень полезный тест, показывающий, где именно вы находитесь сейчас как продавец в своем управлении временем. Тест разработал Билл Брукс, один из лучших в мире бизнес-тренеров по продажам.

Помните, что ответы придется давать, основываясь на вашем личном опыте. Выполняя тест, отвечайте так быстро, как только сможете. Давайте ответы, не задумываясь. Обратите внимание, что в тесте нет таких вариантов ответа, как: «может быть», или «иногда», или «я не уверен», или «мне нужно спросить кого-нибудь другого». Отвечайте только «да» или «нет». Будьте честны в своих ответах. Начинаем!

1. Чувствуете ли вы, что полностью контролируете вашу среду продаж?

2. Считаете ли вы, что получаемый вами доход соответствует вашему потенциалу?

3. Считаете ли вы, что постоянно тратите достаточное количество времени на поиск потенциальных клиентов?

4. Успеваете ли вы вовремя читать, делать и предоставлять всю бумажную канцелярскую отчетность?

5. Считаете ли вы, что извлекаете максимальную пользу из своего времени и своих поездок?

6. Тщательно ли вы подготовлены к каждой встрече с клиентом?

7. Приходите ли вы вовремя на все назначенные встречи?

8. Существует ли у вас план развития и общая стратегия действий для каждого из ваших клиентов, с которыми вы сейчас активно работаете?

9. Способны ли вы вовремя совершать звонки и отвечать на сообщения?

10. Считаете ли вы, что у вас достаточно времени и на продажи, и на обслуживание клиентов?

11. Считаете ли вы, что сегодня вы контролируете ваше время, себя, ваши отчеты, сообщения, клиентов лучше, чем вы это делали год назад?

12. Существует ли у вас ежеквартальный план по продажам или доходу?

13. Способны ли вы сфокусировать внимание на вашем потенциальном клиенте, не отвлекаясь на другие проблемы, которых у вас, как и у другого человека, огромное количество: неисполненные обещания, невыполненные обязанности, неприятности или будущие встречи и т. д.?

14. Способны ли вы ежедневно планировать, составлять график и выделять время на анализ и планирование?

15. Когда вы находитесь в офисе, чувствуете ли вы, что контролируете задержки и промедления?

16. Используете ли вы время ожидания во время продаж с максимальной эффективностью?

17. Считаете ли вы, что у вас достаточно времени для персонального и профессионального роста (курсов, книг и тренингов по продажам или продуктам вашей компании)?

18. Классифицированы ли ваши доклады и отчеты по доходности, стоимости и потенциалу?

19. Считаете ли вы, что способны справиться со «стрессом» из-за того, что не успеваете уложиться в срок?

20. Хватает ли у вас времени на подготовку и предпоказ ваших предложений и планов действий?

21. Существует ли у вас список основных и приоритетных клиентов или наиболее ценных покупателей?

22. Если у вас существует торговая территория, представлена ли она у вас в таком виде, что вы можете графически анализировать ваши перемещения для максимизации ваших доходов?

23. Существует ли у вас системный подход к поддержанию контактов с клиентами на постоянной регулярной основе?

24. Всегда ли у вас существует набор целей или причин для каждого из ваших звонков?

25. Способны ли вы читать почту, выполнять канцелярскую работу и общаться с вашими ключевыми клиентами и с компанией на ежедневной основе?

Теперь посчитайте, на какое количество вопросов вы ответили «да».

Если вы ответили «да» на 20 или больше представленных вопросов, избавьте себя от лишней траты времени. Наша помощь вам не нужна, вам самому следовало бы написать подобную книгу.

Ну а теперь серьезно: если вы ответили «да» меньше чем на 20 вопросов, у вас могут быть серьезные неприятности.

Если вы же ответили «да» меньше чем на 50 % вопросов, то эта книга является лучшим финансовым вложением, которое вы сделали за свою жизнь.

1. Внимательно просмотрите те вопросы, на которые вы ответили «нет». Это ваши слабые места. Напишите пошаговый план для устранения каждого из этих слабых мест.

2. Какие ресурсы вам необходимы, чтобы избавиться от этих слабых мест?

3. Кто может помочь вам в работе над слабыми местами?

4. Теперь просмотрите вопросы, на которые вы ответили «да». Можно ли улучшить управление упомянутыми в них ситуациями?

5. Напишите пошаговый план улучшений.