Текст книги "Эффект эмпатии. 7 ключей к сверхъестественной проницательности"

Исследователи пришли к выводу, что эмпатические реакции мужчин определялись их отношением к социальному поведению других людей. В отличие от женщин, они проявляли сострадание к «любимым», но испытывали удовлетворение, когда наказывали тех, кто им не нравился.

Несмотря на внешнюю гендерную предвзятость эмпатических реакций, в ходе других исследований подтвердилась идея о том, что мы можем изменять автоматические реакции. Говорим ли мы о врачах, которые никогда не были пациентами, о дееспособных людях, которые никогда не представляли себя в роли инвалида, или просто о тех, кому необходимо расширить сеть эмпатии к окружающим, не входящим в их непосредственный круг, – наши взгляды могут меняться быстро и серьезно в результате правильного обучения. Личный опыт значительно повышает эмпатию.

Одно из самых интересных открытий, касавшихся изменения уровня эмпатии, было сделано в ходе эксперимента, который проводила моя исследовательская группа. В эксперименте участвовали хирурги и врачи других специальностей. Это было рандомизированное контролируемое исследование, которое в медицинской профессии является золотым стандартом доказательности и используется для измерения уровня «успешности» процедуры, хирургического вмешательства или лечения. «Рандомизированное» означает, что субъекты назначаются в группы компьютером в произвольном порядке, а «контролируемое» – что учеными прилагаются все усилия, чтобы выявить факторы, которые могут повлиять на результаты эксперимента.

Врачи в нашем исследовании оценивались пациентами по перцептивным навыкам и по эмпатическим реакциям – «до» и «после» прохождения обучения по нашей программе. При обучении мы использовали подход, основанный на аббревиатуре Э.М.П.А.Т.И.Я[10]10
  «Э.М.П.А.Т.И.Я.» – адаптация на русский язык акронима-оригинала «E.M.P.A.T.H.Y.». E.M.P.A.T.H.Y.® является зарегистрированной торговой маркой, переданной Массачусетской больницей общего профиля компании Empathetics, Inc на условиях исключительной лицензии.


[Закрыть], и методы, о которых вы узнаете из следующей главы. Мы научили врачей распознавать эмоциональные состояния пациентов и принимать от них обратную связь, используя в том числе инструменты декодирования выражений лица, разработанные доктором Полом Экманом – психологом и ведущим специалистом в области невербального поведения. Врачи узнали, как интерпретировать такие сигналы как язык тела и осанка, поработали над развитием навыков саморегуляции и оценки эмоций других людей. Пройдя наш курс, они повысили эффективность своей работы. Также они узнали, как вести себя при сложных взаимодействиях; например, как бороться с манипулятивными запросами на лекарства, которые отпускаются по рецепту, переводя разговор от закупки к лечению наркомании. Медики научились «включать» любопытство посредством эмпатического слушания и поняли, что не должны осуждать пациентов. Потратив время на то, чтобы углубить рабочие отношения и расширить свой кругозор, они научились не только проводить сложные беседы об употреблении наркотиков, но и выстраивать новые, более здоровые решения. После краткого «вмешательства», направленного на усиление эмпатии, группа, прошедшая обучение, получила от пациентов значительно более высокие оценки по шкале удовлетворенности, чем контрольная. Мы с коллегами были первыми, кто научно доказал возможность обучения эмпатии.

Хорошая новость состоит в том, что в ходе исследований был выявлен большой потенциал к переменам в медицинской культуре – потенциал людей и организаций, которые считают своим приоритетом построение здоровых отношений. Теперь у нас есть инструменты для достижения этой цели, созданные с опорой на фактические данные. При помощи правильной программы обучения можно корректировать многие навыки, в том числе: эмоциональный интеллект, управление эмоциями, восприятие перспективы и различий в умственных способностях. Мы можем стремиться к более светлому будущему в сфере здравоохранения и во всех отраслях, где действуют принципы эмпатии. Нам нужны обучение и практика. О них мы и поговорим в четвертой главе.

Глава 4. Семь ключевых компонентов, или Э.М.П.А.Т.И.Я

В школе нас учат чтению, письму и еще массе нужных и полезных вещей. В системе образования можно выделить 4 базовых направления: чтение, письмо, арифметика и отношения. К сожалению, мы не получаем нормального образования по двум предметам, которые я считаю невероятно важными: невербальное общение и выражение эмпатии. Нас учат сосредотачиваться на том, «что сказать», в какой-то степени – «как сказать», но редко объясняют, «как себя вести при этом». Вы можете подумать, что все это – «допы», в школе их вводить не нужно, тем более что «большинство людей это умеет», но здесь я с вами не соглашусь.

Если вы сосредотачиваетесь исключительно на буквальном значении слов, то упускаете из виду важные невербальные сигналы.

Между тем невербальная информация играет ключевую роль в передаче эмоций и истинного значения сообщения. Одни и те же фразы принимают совершенно разные значения в зависимости от того, как они произносятся. Например, вам говорят: «Классная рубашка!» При этом человек может хвалить ваш вкус, флиртовать или даже насмехаться – как понять, какой это случай? Общение – сложный, отточенный эволюцией, социальными факторами и ежедневными взаимодействиями танец словесного и невербального аспектов. Исследователи сообщают, что более 90 % информации мы передаем невербально и только 10 % – словами.

Как профессионал, я вижу острую необходимость в обучении врачей навыкам невербального общения и считаю, что это поможет им прийти к взаимопониманию с пациентами. Я часто была свидетелем недопонимания в подобных отношениях. Иногда врачам кажется, что они говорят одно, а пациенты слышат другое. В свою очередь, пациентам кажется, что врачи слышат то, что хотят услышать, хотя сами пациенты выборочно пропускают слова врачей и додумывают остальное сами…

Такова реальность. Уже вышло множество публикаций, которые подтверждают мои наблюдения, в том числе опубликованы результаты опроса с участием более шестисот человек. Исследователи хотели узнать, говорят ли врачи с пациентами о раке. В ходе опроса, проведенного веб-ресурсом Medscape, врачам задавали вопрос: «Говорили ли вы о раке с пациентами?». Более 70 % отвечали – «да». Тем не менее только около 30 % пациентов помнили, что врач обсуждал с ними эту тему. Между тем «выключение внимания» может привести к реальным последствиям. Около половины респондентов сообщили, что у них были признаки и симптомы онкологического заболевания, и более чем у 20 % диагноз подтвердился.

Когда врачи и пациенты общаются правильно, симптомы обнаруживаются гораздо раньше. Могут быть спасены жизни. Понятно, что беседа помогает не всегда, существуют языковые барьеры, культурные различия в способе доставки и получения информации, тонкие, но важные нюансы в значении невербальных сигналов. Если полагаться только на слова, можно неправильно понять пациента, не обратив внимания на приподнятые брови, скрещенные руки и тон голоса.

Проведя систематический обзор невербальных культурных проявлений эмпатии, моя исследовательская группа выявила несколько универсальных способов передачи информации, включая открытую позу тела, «теплое» выражение лица и успокаивающий тон голоса. Интересно, что даже когда люди улыбались и пытались выглядеть дружелюбными, но при этом скрещивали руки или принимали доминирующую позу, это не воспринималось как проявление эмпатии. В отличие от улыбки, положение рук требует гораздо более осознанного внимания. Если мы контролируем невербалику, собеседник не станет переходить в оборону и общение будет более продуктивным.

Я знала, что врачи могут общаться с пациентами иначе, поэтому стала изучать различные методологии и экспериментировать с ними. В конце концов, я придумала аббревиатуру Э.М.П.А.Т.И.Я. и применила ее в новой обучающей программе по невербальному поведению. Эта аббревиатура стала краеугольным камнем обучения эмпатии в рандомизированном контролируемом исследовании, которое мы провели в Массачусетской больнице общего профиля. Мы хотели развить навыки эмпатии у врачей, обучавшихся по программам резидентуры с 2010 по 2012 год. Тот же тренинг прошли сотни врачей Массачусетской больницы общего профиля – он входил в программу «MD Communication», направленную на улучшение качества медицинского обслуживания. Акроним легко запоминается и помогает сосредоточиться на ключевых аспектах вербального и невербального общения с пациентами, включая восприятие и реакции.

Я быстро поняла, что инструмент Э.М.П.А.Т.И.Я. применим не только к врачам. Он актуален почти для любой сферы жизни. В межличностном взаимодействии эмпатия является одной из самых мощных сил, с помощью которых мы можем устанавливать связь с другими людьми и помогать им. Как и любой навык, она может быть выработана и улучшена, ею можно управлять. Я постоянно тестировала и совершенствовала метод Э.М.П.А.Т.И.Я. и видела, как с его помощью люди добивались огромных успехов во взаимодействии с миром. Мы использовали этот инструмент в других сферах, включая бизнес, банковское дело, образование и все уровни здравоохранения, в том числе в учреждениях по охране психического здоровья. Сейчас я хотела бы рассказать вам об этой аббревиатуре и объяснить ее роль в общении, построенном на эмпатии и ясности.

Э – этичный взгляд

В некоторых африканских племенах слово «здравствуй» – «савубона», дословно означает «я вижу тебя». В таких культурах считается, что смотреть кому-то в глаза – это самая высокая дань уважения собеседнику, высший уровень признания: глядя в глаза, вы показываете, что видите свет в душе другого человека. Это гораздо более серьезная вещь, чем фраза – «Привет, как дела?», которой мы обычно ограничиваемся. На Западе говорят – «Глаза – это зеркало души». Посмотрите в глаза другому человеку, пусть мельком, и вы соберете массу информации о том, что он может думать и чувствовать.

Едва появившись на свет, мы стремимся установить зрительный контакт, когда мать и новорожденный смотрят друг другу в глаза, у обоих выделяется гормон «привязанности» – окситоцин: их наполняет чувство любви, ощущение «связи» и эмпатии. Глаза матери служат своего рода зеркалом, глядя в которое, новорожденный понимает, что «его существование признано».

Ученые считают материнский взгляд одним из самых важных аспектов, необходимых для развития ребенка. Раннее лишение зрительного контакта может иметь серьезные и пагубные последствия, поскольку области мозга новорожденного, которые отвечают за социальную коммуникацию, эмпатическую настройку, управление эмоциями и оценку стимулов, в этом случае могут начать работать неправильно. Дети, лишенные зрительного контакта родителей, более склонны к развитию «нездоровых привязанностей», к снижению самооценки, трудностям в доверии другим людям и проблемам с управлением эмоциями.

Зрительный контакт играет важную роль в активизации «социальных» областей мозга, вовлеченных в проявление эмпатии с самого рождения. Как показывают исследования с применением технологии отслеживания движений глаз, когда мы смотрим на чье-то лицо, взгляд на долю секунды задерживается на глазах, области рта или носа, а потом скользит в другую точку. Эти микропаузы позволяют сделать мысленный «снимок» собеседника, сформировать впечатление о нем на основе множества социальных и поведенческих подсказок.

Доказано, что люди с развитой эмпатией смотрят в глаза дольше, даже в глаза персонажей фильмов, которых видят на экране телевизора.

Разговаривая с кем-то лицом к лицу, мы «возвращаемся в детство»: происходит почти тот же процесс – мы посылаем информацию о себе в глаза другого человека. Взгляд очень важен для установления эмоциональной связи, мозг прекрасно понимает, о чем говорит прямой и непрямой зрительный контакт. Исследователи, занимавшиеся измерением активности разных участков головного мозга, пришли к выводу, что при встрече с испуганным или злым человеком амигдала, одна из центральных областей обработки эмоций, активируется по-разному. Степень ее активности зависит от того, как на нас смотрят – прямо в глаза или нет.

Встреча лицом к лицу помогает получить информацию о собеседнике и понять его отношение к нам. Некоторые ученые утверждают, что социальная оценка вдохновляет нас действовать более позитивно и альтруистично. Личные встречи имеют первостепенное значение в важных деловых переговорах и во время визитов в медицинские учреждения, потому что участники получают доступ к информации, которую можно оценить только лично. Возможность осознать эмоциональное состояние другого человека при помощи зрительного контакта в современном мире отходит на второй план, мы переходим на тексты – электронную почту и другие формы цифрового общения. Но когда на карту поставлены миллиарды долларов, бизнесмены садятся в самолеты и летят через весь земной шар, чтобы присутствовать на встрече или поставить подпись под документом. Они хотят посмотреть в глаза своим будущим партнерам.

При первой встрече вы можете усилить эмпатическое воздействие зрительного контакта, если обратите внимание на цвет глаз собеседника. Дополнительные усилия, которые вы затратите на это действие, выходят за рамки простого приветствия и сообщают собеседнику – «я вижу тебя». Наши врачи-стажеры говорят, что этот прием помогает теплее поприветствовать пациента, настроиться на его индивидуальность.

Однако я не рекомендую слишком долго смотреть в глаза новым знакомым – это может вызвать у них дискомфорт. Важно помнить о культурных и индивидуальных различиях. Например, во многих восточных культурах признание «присутствия» другого человека передается довольно тонко, а длительный зрительный контакт считается невежливым. Кроме того, людям, страдающим определенными заболеваниями, например аутизмом, трудно воспринимать и обрабатывать эмоциональный контекст такого взгляда. Внимание к различиям, знание культурных предпочтений и норм жизни других людей являются ключом к проявлению уважения и эмпатии.

М – мимика и выражение лица

Мозг настроен на автоматическую имитацию выражений лица других людей. В обычной ситуации, если кто-то улыбнется вам, вы улыбнетесь в ответ. То же самое происходит, если вы видите, как кто-то с отвращением скривил губы, удивленно поднял брови, недовольно нахмурился или еще как-то выразил первичную эмоцию при помощи мимики. Автоматическая, «моторная» мимика часто вызывает эмоции из мышечной памяти: например, если мы хмуримся, нам становится грустно, мы чувствуем раздражение. Это настолько мощный рефлекс, что вы можете даже поймать себя на том, что воспроизводите выражения лиц, которые видите на фотографиях или видео. Такова подсознательная реакция – важный компонент наших эмпатических способностей.

Проводя свои революционные исследования, клинический психолог Пол Экман выявил выражения лица, связанные с основными эмоциями. Экман и его коллеги предположили, что расшифровка эмоций с помощью анализа мимики частично основана на биологическом факторе и в меньшей степени обусловлена социально. Одни эмоции можно интерпретировать одинаково в любой культуре, а другие – нет. Например, представители восточной и западной культур, распознавая выражение лица, будут смотреть на разные его части и сделают разные выводы в каждом конкретном случае. На Востоке анализируют черты лица «в общем виде», а на западе – вдаются в детали.

Мимика передает собеседнику информацию о наших мыслях и эмоциях, но способ передачи сугубо индивидуален, как отпечатки пальцев. Большинство из нас достаточно умело читают лица других людей и могут понять, что те думают или чувствуют. Если вы хорошо знаете человека и вдобавок вас роднит происхождение и культура, интерпретация будет более точной. Конечно, вы можете понять что-то не до конца, в общих чертах. Всегда есть риск неправильно истолковать выражение лица незнакомых людей, особенно иностранцев. Ученые считают, что наши нейронные схемы активируются по-разному в зависимости от того, анализируем мы «знакомое» или «незнакомое» лицо.

Похожие выражения лица не всегда подразумевают одинаковые эмоции. Незначительные изменения в изгибе бровей, в работе мышечных групп вокруг глаз и рта – все это тонкие различия, которые в значительной степени изменяют смысл выражения лица, – таких факторов очень много. По словам Экмана, мы уделяем мимике собеседника больше или меньше внимания в зависимости от социального статуса и баланса сил. Вы, вероятно, заметите легкие изменения в выражении лица своего босса или профессора вашего вуза, но проигнорируете те же сигналы, поступающие от других людей.

Давайте рассмотрим улыбку. Мы связываем ее со счастьем, радостью и удовольствием, но всегда ли это так? Экману удалось определить несколько видов улыбок: «улыбку Дюшена», «улыбку подлинного счастья» и другие. Для этого он идентифицировал «микровыражения», появляющиеся при тонком, подсознательном использовании лицевых мышц. Улыбка Дюшена была названа так в честь французского анатома Гийома Дюшена, который изучал эмоциональные выражения лица, стимулируя мышцы помощников электрическим током. Такая улыбка подразумевает сокращение большой скуловой мышцы, которая приподнимает уголки рта. Также сокращаются круговые мышцы глаз – они приподнимают щеки и формируют «гусиные лапки». Если мы улыбаемся вынужденно, не испытывая настоящих эмоций, большая скуловая мышца приподнимает губы, но круговые мышцы остаются неподвижными. Сам Дюшен писал, что инертность круговой мышцы глаза при улыбке «разоблачает ложных друзей».

На самом деле за подобной улыбкой можно скрывать и другие эмоции, как я воочию заметила на примере одной моей пациентки – назовем ее Сьюзен. Она вошла ко мне, широко улыбаясь – наконец рассталась с парнем, который столько времени ее оскорблял! Улыбка счастья казалась реальной, но лишь на первый взгляд. Общая рассеянность, незадействованные круговые мышцы и довольно выраженная перевернутая П-образная мышца на лбу сразу привлекли мое внимание.

Эта мышца, которая у некоторых при напряжении проявляется как маленький столбик, в зависимости от вариантов расположения небольшой группы мышц на лбу, была впервые описана Чарльзом Дарвином в 1872 году. Он назвал ее «мышцей горя», потому что она невольно задействуется, когда нам по-настоящему грустно. Такую грусть трудно подделать, поскольку напряжение в этой области мешает нам «насладиться» горем. И вот я вижу, что мышца напряглась, а Сьюзен улыбается.

«Вы выглядите очень расстроенной», – сказала я.

Больше ничего не потребовалось. Она заплакала и воскликнула: «Это самое трудное, что мне приходилось делать! Я была готова расстаться с Джоном, но буду скучать по его семье. Когда я приехала в Соединенные Штаты, эти люди были для меня всем!» Она плакала, а я не могла не подумать об эмоциях, которые она продолжала бы сдерживать, если бы я отреагировала только на улыбку.

Как же выражение лица относится к эмпатии? Одно исследование, проведенное в Дании, показало, в чем заключается связь эмпатии с «реакцией лица». Группе добровольцев предложили заполнить вопросник на выявление уровня эмпатии, а затем показали несколько фотографий сердитых и счастливых лиц. Отслеживая выражения лица участников эксперимента с помощью электромиографии, исследователи обнаружили, что эмпаты при виде раздраженных лиц активнее «работали» бровями и глазами, а при виде счастливых лиц – щеками.

Те, у кого уровень эмпатии был пониже, не могли отличить раздраженное выражение лица от счастливого.

Группа, проявившая высокий уровень эмпатии, в отличие от менее чувствительных коллег, считала, что эмоции на изображениях были выражены более интенсивно. Видимо, эмпаты обладают большей чувствительностью к реакциям и выражениям лица, т. е. – большей эмпатической точностью.

Не нужно быть экспертом, чтобы понять описанные Экманом и его коллегами «микровыражения» лица. Достаточно просто обращать внимание на этот аспект. Если вы сосредотачиваетесь на лице человека, то можете, незаметно для себя самих, быстро составить представление о том, как он себя чувствует, взяв за основу свои ощущения в его присутствии. Иногда вы неосознанно регистрируете «микровыражения» лица, улавливая чувство, но не осознавая изменения своего эмоционального состояния. Мы поговорим об этом подробнее, когда будем обсуждать букву «Я» в аббревиатуре Э.М.П.А.Т.И.Я.

П – поза тела

Поза человека может многое рассказать об его внутреннем эмоциональном состоянии, независимо от выражения лица. Еще Чарльз Дарвин предполагал, что эволюционно эмоции предназначены для того, чтобы создать предрасположение к определенной реакции. Он считал, что позы связаны с эмоциональными состояниями и призваны помочь распознавать эти состояния. Опущенные плечи могут сигнализировать об унынии, грусти и даже депрессии. Прямая спина расскажет о счастье или уверенности. Движения тела и позы, связанные с эмоциональными состояниями, могут быть не менее важными, чем выражения лица, если речь идет о понимании нейробиологии и эмоционального поведения человека. Многие участки мозга, которые задействуются при восприятии выражения лица, также «включаются» при распознавании позы тела.

Возможно, вы заметили, что в сфере услуг, например в дорогих ресторанах и на высококлассных авиалиниях, служащие не просто смотрят вам в глаза, а стараются, чтобы их взгляд был на одном уровне с вашим. Воспитатели в детских садах взаимодействуют с детьми аналогичным образом, садясь на корточки, чтобы посмотреть подопечным прямо в глаза – так они проявляют уважение и внимание. Для сравнения, генеральный директор, желающий продемонстрировать собственное превосходство, может стоять во главе стола, пока все остальные сидят. По данным некоторых единичных исследований, «поза силы» – ноги на ширине плеч – спина прямая – руки на поясе, наполняет мозг химическими веществами, связанными с ощущением статусности, что помогает нам почувствовать себя увереннее и повысить эффект своего «физического присутствия».

При общении мы считываем язык тела собеседника и его позу. Представьте, что на вечеринке вы общаетесь с новым знакомым. Если беседа протекает один на один, вы можете начать подсознательно копировать невербальные сигналы друг друга: например, поправлять прическу или повторять жесты рук. Когда разговаривать надоест, вы можете слегка повернуть корпус в сторону, напрячь спину и подать сигнал беспокойства – собеседник извинится, скажет, что ему нужно срочно перекусить и выйдет из диалога, якобы отправившись за закусками. Обратите внимание на эти детали в следующий раз при знакомстве. Вы узнаете много нового о первом впечатлении.

Как врач, я знаю, что тонкие детали моей позы существенно влияют на уровень эмпатии и на то, как пациенты будут относиться ко мне лично. Я всегда стараюсь выразить свое уважение к ним и проявить открытость при помощи языка тела: сажусь рядом с пациентом, поворачиваюсь к нему, наклоняюсь вперед – так, чтобы наши глаза оказались на одном уровне. Я использую зеркальное отражение и задействую невербальные сигналы. Все это говорит о том, что я внимательна к человеку и заинтересована в нем на личном уровне. Сидя со скрещенными руками, проверяю себя: это в комнате холодно или я неосознанно посылаю сигналы, которые отражают закрытость? Я показываю эти приемы медицинским работникам по всему миру уже более десяти лет – и поистине удивительно слышать отзывы спустя считаные месяцы после занятий. Одна женщина-врач говорила, что теперь при общении с пациентами она не чувствует себя отчужденно и наслаждается взаимодействием с ними. Это простое правило помогло ей открыть для себя иной способ общения, который очень понравился пациентам. В данном случае это было важно для ее карьеры – она собиралась уйти из профессии из-за выгорания, думала, что работа потеряла смысл. При взгляде на экран компьютера она чувствовала себя скорее машинисткой, чем врачом, но теперь снова видела за очередным случаем человека – своего пациента.

А – аффект: выражение эмоций

Поскольку лицо постоянно используется для выражения эмоций, с возрастом некоторые из них «запечатлеваются» – появляются морщины, которые не исчезают уже никогда. «Аффект» – научный термин, который используют для обозначения эмоций. На занятиях по психиатрии меня учили замечать и называть эмоции пациента при определении его психического статуса – это важный этап в оценке состояния здоровья человека. Техника определения эмоций помогает мне сориентироваться в главных чувствах пациента – я точно знаю, что не упущу выражение печали, раздражения, растерянности или восторга. Упражнение помогает как самим пациентам, так и моим близким. Недостаточно просто обратить внимание на выражение лица – вы должны интерпретировать то, что видите. Полученная информация, судя по данным научных исследований, попадает в префронтальную кору и поступает в эмоциональные центры лимбической системы, расположенные в среднем мозге.

Если я общаюсь с коллегами, которые не имеют отношения к психиатрии, то часто узнаю, что они не умеют называть эмоции пациентов. Как же так? Большинство людей пропускают этот этап, как будто он совершенно не важен. Осмелюсь заметить, что если врачи, учителя, работники сферы услуг и другие специалисты, которые работают с людьми и помогают им, не знают, как настроиться на эмоции другого человека, они могут не обратить внимания на то, что клиент отвлекся и перестал их слушать – пропустят отсутствие связи на человеческом уровне.

Эмоции лежат в основе всех сложных разговоров.

Если мы не можем назвать «аффект» или эмоцию, то не поймем, в чем заключается, например, истинная трудность «сложных» разговоров.

Что перед нами: угроза, недоверие, беспомощность, злость, отвращение, стыд или вина? Как понять, что на уме у человека? Какие эмоции эти чувства вызывают у нас? Вы можете пытаться игнорировать или подавлять собственные эмоции, возникающие в ответ на эмоции окружающих, но благодаря их анализу можно понять, что происходит в сознании собеседника, что у него на душе.

Вероятно, если вы звоните в службу поддержки с очень важной проблемой, вас разочарует бездушный ответ вроде «Подождите». Эмоции можно было бы сдержать, если бы вы услышали: «Я понимаю, как вы расстроены, мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема. Пожалуйста, подождите, я уточню детали и вернусь как можно скорее». Если ответ кажется «бессердечным» и собеседник не включает в него признание ваших эмоций, вы начинаете кипеть от злости. И иногда вымещать ее на специалисте, который возвращается на линию, отбивая у него всякое желание помогать вам. Таково физиологическое и эмоциональное влияние наших реакций.

Мы поговорим об этой концепции чуть позже, когда дойдем до последней буквы уже известной вам аббревиатуры. Пока что важно признать, что маркировка эмоций, в меру наших возможностей, – первый шаг в попытке узнать важную личную информацию, без которой вы не сможете полностью присутствовать в беседе. Если вы пытаетесь воодушевить, вдохновить, успокоить или привлечь кого-то к ответственности за определенные действия, сначала попытайтесь понять, с какой «эмоциональной платформы» стартуете. Предполагаю, что иначе толку от такой беседы будет немного.

T – тон голоса

Поскольку тон голоса передает более 38 % невербального эмоционального содержания сообщения, он по праву является одним из ключевых аспектов эмпатии. Лингвисты называют темп, ритм и высоту голоса «просодией». Просодия привносит во все, что мы произносим, новый слой эмоций, выходящий за пределы значения каждого слова или целого выражения.

Мы, люди, чрезвычайно чувствительны к изменениям тона голоса и его просодии. Когда вы говорите о ком-то – «Он действительно хорош в…», просодия передает истинный смысл высказывания. Вы выражали восхищение, сарказм, презрение, удивление, страх или отвращение? Если в вашем голосе звучали определенные нотки, а в конце фразы подразумевался восклицательный знак, вероятно, имелось в виду восхищение. Если тон был пониже и вы чеканили каждое слово – скорее всего, имело место презрение или отвращение.

Тон голоса часто бывает важнее, чем слова. Он помогает определить, получилось у нас настроиться на эмпатическое общение или нет. В одном замечательном исследовании, проведенном покойной Налини Амбади, уровень эмпатии врача оказывал на пациентов огромное влияние. Аудиозаписи голосов хирургов, общающихся с больными, были обработаны таким образом, что разобрать можно было только громкость, темп и ритм разговора. Когда исследователи воспроизвели эти «аудионарезки» группе добровольцев, обнаружилось, что те могут определить по тональности голоса, кому из хирургов предъявляли претензии по поводу злоупотребления служебным положением, а кому – нет. Голос, звучащий доминантно и безразлично, стал маркером, который позволял автоматически отнести его обладателя к «злоупотребителям». Это говорит о том, что для улучшения взаимодействия с собеседником необходимо учитывать его эмоциональное состояние и выбирать соответствующий стиль речи.

Мне кажется, что результаты эмпирических исследований из сферы здравоохранения будут полезны нам всем. Я могу отрегулировать громкость и темп собственного голоса во время разговора с другом или коллегой, находящимся в затруднительном положении. Важно перейти на успокаивающий тон, чтобы собеседник почувствовал, что его слышат. Если кто-то громко заявляет, что расстроен, вы можете смягчить свою рефлексивную реакцию. С другой стороны, «отражение» возмущения этого человека может показать, что вы разделяете его справедливое негодование. Помните, что бесполезно усиливать волнение, которое собеседник уже испытывает, не стоит прибегать к психологической «накачке».

И – истинное слушание

То, что многие люди называют «активным» или «рефлексивным» слушанием, я называю «эмпатическим слушанием». Эмпатическое слушание подразумевает внимание к другому человеку, выявление его эмоций, отсутствие осуждения и проявление эмпатической реакции. Основной принцип такого слушания – сначала попытаться понять точку зрения другого человека, а затем – озвучить свою. На словах это легко, но на практике – очень непросто. Потребуется отложить в сторону собственные эмоции и слушать с открытостью. Говоря языком нейронауки, слушая другого человека, вы должны задействовать собственные «датчики угрозы», которыми управляет амигдала. Если оба человека находятся «на линии фронта», ничего продуктивного добиться не получится. «Линия фронта» – зона взаимной угрозы и страха, там все только защищаются, никто никого не слушает. Будет очень здорово, если вы договоритесь «выступать» по очереди, так, чтобы у каждого была возможность высказаться, и будете слушать, не прерывая друг друга. Клинические психологи называют это упражнение «один говорит – второй слушает», оно особенно полезно для супружеских пар при возникновении недопонимания. Каждый может говорить до десяти минут без перерыва. Другой просто слушает. Затем они меняются ролями, второй партнер говорит так, как будто до него никто не «выступал». Если не прерывать собеседника, сильные эмоции начнут понемногу ослабевать. Выслушать точку зрения друг друга – очень хорошее упражнение. Эмпатическое слушание позволяет нам общаться как на эмоциональном, так и на когнитивном уровне.