Текст книги "Организация торгово-технологического процесса в магазине"

Илья Мельников
Организация торгово-технологического процесса в магазине

Основные правила работы магазина

Все торговые предприятия обязаны соблюдать установленный режим работы и товарный профиль, санитарные требования. Магазины должны быть оборудованы с соблюдением правил охраны труда, здоровья, защиты окружающей среды, хранения и продажи товаров, противопожарной безопасности. На входных дверях должна быть вывеска с указанием его названия, принадлежности, режима работы. Внутри магазина на видном месте располагают извлечения из правил и других нормативных актов, регламентирующих ведение розничной торговли.

Доступ покупателей в магазин может быть прекращен только с наступлением перерыва или окончанием работы. Все покупатели, имеющие на руках чеки, должны быть обязательно обслужены. В магазинах с индивидуальным обслуживанием покупателей кассиры прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы магазина. В магазинах самообслуживания должны быть обслужены все покупатели, находящиеся в торговом зале.

О закрытии магазина на ремонт или переоборудование покупатели извещаются заблаговременно. В объявлении об этом указывается адрес ближайшего магазина того же профиля.

В витринах магазина выставляются образцы только тех товаров, которые имеются в продаже. По требованию покупателя они должны быть ему проданы после проверки их качества. Продаже не подлежат образцы, являющиеся рекламным инвентарем.

Торговое предприятие самостоятельно изыскивает товарные ресурсы, заключает договоры на приобретение товаров, организует оказание услуг.

Приемка товара по количеству и качеству осуществляется в соответствии с нормативными актами и сопроводительными документами, принятые товары оприходуются в тот же день.

Запрещается хранить в магазине не оформленный надлежащим образом товар, а также товар, не принадлежащий ему. Принятые товары направляются в продажу не позднее 2 дней с момента поступления – для продовольственных товаров, 3 дней – непродовольственных, 1 дня – для плодоовощной продукции.

Не допускаются к продаже товары без сертификации соответствия, если они подлежат сертификации.

Перед открытием магазина должна быть выполнена вся работа по подготовке к обслуживанию покупателей. На все реализуемые товары должны быть документы с указанием реквизитов поставщика, количества, цены, общей суммы.

Торговое предприятие несет ответственность за ненадлежащее качество товара. Не допускается продажа товаров, запрещенных к свободной реализации.

В магазинах самообслуживания отбор товаров покупатели производят в инвентарную тару: корзины, лотки, тележки.

Алкогольные напитки, табачные изделия, игральные карты продавать несовершеннолетним до 18 лет запрещается, а детям до 15 лет запрещается также продавать спички, зажигалки, горючие жидкости и ядохимикаты.

При оплате товара покупателю выдается кассовый чек. Если товар сопровождается паспортом, в нем должна быть сделана отметка о дате продажи.

Выбранные покупателем непродовольственные товары могут сохраняться в магазине 2 ч с отметкой времени оплаты на выписанном чеке. Купленные крупногабаритные товары могут храниться в торговом предприятии не более суток. Срок хранения может быть продлен за определенную плату.

При расчете с покупателем кассир обязан: четко назвать сумму, полученную от покупателя, положить эти деньги отдельно на видное место, выбить на кассовом аппарате чек, назвать покупателю выдаваемую сумму сдачи и вручить ее вместе с чеком, после этого полученные от покупателя деньги можно положить в ящик кассового аппарата.

Соблюдение правил поведения продавца повышает культуру торговли. Продавец должен руководствоваться законом "О защите прав потребителя".

Для успешного выполнения функций, связанных с процессом продажи товаров и обслуживанием покупателей, продавец должен давать исчерпывающие ответы на вопросы, связанные с товарами, которыми они торгуют, знать принципы их размещения и выкладки, правила продажи товаров соответствующей группы и эксплуатации технически сложных изделий и уметь квалифицированно демонстрировать их в действии.

Продавец должен быть корректным, этичным и вежливым.

Продавец на рабочем месте не имеет права: продавать недоброкачественные товары, нарушать установленную форму одежды, обслуживать покупателей сидя, принимать пищу, курить, вести частные разговоры, покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей.

Основные элементы процесса продажи товаров

Процесс продажи товаров складывается из следующих элементов: встречи покупателя, выявления спроса, предложения и показа товара, консультации, предложения сопутствующих товаров и новинок, обработки товара при отпуске, подсчете стоимости покупки и расчете с покупателем, упаковки и вручения покупки.

Встреча покупателя. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать каждого покупателя и выражать готовность его обслуживать. От того, насколько вежливо встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку. Продавец должен одинаково внимательно относиться к любому покупателю, независимо от стоимости приобретаемого им товара.

Если во время обслуживания покупателя входящий в магазин новый покупатель приветствует продавца, следует приветливо ответить и вежливо попросить его подождать несколько минут.

При появлении покупателя должны быть оставлены все дела – подсчет денег и чеков, заполнение документов и журналов, уборка рабочего места, выкладка товара и т. п.

Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель обратится к нему с вопросом, необходимо самому проявить инициативу, в вежливой форме выяснить, какой товар он хотел бы приобрести.

В магазине самообслуживания покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться с товаром. Наблюдая за покупателем и видя его нерешительность в выборе, продавец должен прийти на помощь и в разговоре выяснить, какой товар, какой примерно цены, для кого намерен приобрести покупатель.

Разговор продавца с покупателем должен протекать в спокойном, выдержанном, деловом тоне. В разговоре следует применять общепринятые выражения: "Прошу Вас", "Будьте добры", "Что Вам показать?" и т.п.

По изменению выражения лица внимательный продавец может сразу понять отношение покупателя к предлагаемому товару.

Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Нельзя предлагать товар покупателю молча. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать о достоинстве товара, его назначении и цене. работники магазина обязаны быть доброжелательными помощниками покупателя, компетентными советчиками.

Показывают товар выработанными практикой приемами, которые позволяют наиболее наглядно продемонстрировать его. При показе товара инициатива должна исходить от продавца.

Показ товара следует начинать с более простых изделий и не предлагать покупателю одновременно более трех изделий средней цены. Этот прием позволяет выявить мнение покупателя о предлагаемом товаре, облегчает ему выбор, позволяет сосредоточиться на конкретном изделии.

При показе необходимо дать возможность покупателю подробно ознакомиться с товаром – рассмотреть расцветку, структуру ткани, сформировать представление о качестве, а технически сложные товары продемонстрировать в действии.

В случае отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный, заменяющий. Если замена равноценным товаром не удовлетворяет покупателя, то следует сообщить возможные сроки поступления требуемого товара или указать магазины, где его можно приобрести.

Консультация покупателей. Продавец должен знать и уметь объяснить покупателю преимущества одних марок (артикулов) изделий перед другими. Важным элементом консультации при продаже обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя.

Предложение сопутствующих товаров и новинок. Предложение сопутствующих товаров, а также новинок является одним из важных элементов обслуживания. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы.

Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар. Однако их можно предлагать вместе с показом основного товара.

Если продавец видит, что покупатель торопится или ограничен в деньгах, не следует предлагать сопутствующие и новые товары.

Обработка товаров при отпуске. После выбора покупателем метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеривают непосредственно в торговом зале.

Нарезка тканей при продаже по образцам осуществляется в специальном помещении.

Комплектность проверяют при продаже товаров, которые отпускают покупателям в разобранном виде, пылесосов, универсальных кухонных машин и т. п. Проверку нужно проводить в присутствии покупателя, чтобы он видел, как надо собирать и разбирать изделие. При отпуске технически сложных товаров проверяют наличие паспорта и инструкций о правилах пользования.

Подсчет стоимости покупки и расчет с покупателем. Эти операции должны выполняться быстро и точно.

Если в торговом зале магазина несколько кассовых кабин, продавец должен указать, в какой из них следует платить за покупку и в каком месте получить эту покупку.

Принимая чек от покупателя, продавец-контролер должен внимательно проверить правильность уплаченной суммы, достоверность чека (соответствие клише данному магазину, номер чека, пароль секции или отдела, дату).

Продавец-контролер должен уметь пользоваться счетной техникой, быстро и без ошибок считать устно.

Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и отпускать товары следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товаров – одно из важнейших требований торгового обслуживания. Продавец, контролер должны отлично владеть техникой складывания и упаковки товара.

Перед вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин.

Профессиональное поведение торгового работника, а продавца и кассира в первую очередь, предусматривает приветливость, подчеркнутую вежливость, тактичность, радушие, предупредительность.

Необходимо доброжелательно и внимательно относиться к претензиям покупателя и выработать в себе умение оценивать ситуацию не с сугубо личных позиций, а с учетом интересов покупателя и магазина.

Немаловажным фактором в организации процесса продажи является внешний вид продавца, и прежде всего его рабочая форма. Находясь в торговом зале, продавцы, кассиры и контролеры постоянно общаются с покупателями, поэтому очень важно, чтобы все элементы внешнего вида соответствовали предъявляемым требованиям.

Активные формы продажи товаров

Эффективными средствами активизации продажи товаров являются выставки-продажи, расширенные продажи, декады и недели продажи товаров и другие, обеспечивающие увеличение товарооборота, ускорение товарооборачиваемости, снижение уровня товарных запасов и издержек.

Выставки-продажи знакомят покупателей с товарами одного промышленного предприятия или однородных товаров разных предприятий-изготовителей. Они открывают возможности для изучения формирующегося спроса.

Расширенные продажи, распродажи, декады и недели продажи товаров приурочивают к праздникам, к началу или окончанию сезона, учебного года. Применение этих активных форм продажи способствует повышению интереса населения к определенным группам товаров, увеличению объема их продажи и также позволяет изучать покупательский спрос.

Активизации продажи способствует также внемагазинная продажа товаров в киосках, лотках.

Ярмарки (весенние и осенние) и базары активизируют продажу сезонных товаров, товаров к началу учебного года (школьные базары), елочных украшений и игрушек (новогодние базары).

Продажа товаров в неторговых помещениях – на станциях метро, вокзалах, в аэропортах, на транспортных средствах, в подземных переходах, на промышленных предприятиях, в учебных и зрелищных заведениях, где постоянно концентрируется большое количество населения, является эффективным средством увеличения продажи товаров.

Особые формы организации торговли

К особым формам организации торговли относят комиссионную торговлю, скупку товаров, продажу товаров в порядке мелкого опта, продажу уцененных товаров, сезонную распродажу товаров и продажу мерного лоскута.

Комиссионная торговля. Эта форма организации торговли оказывает помощь населению в продаже личных вещей, которые по различным причинам оказались ненужными, увеличивает товарооборот без привлечения дополнительных товарных ресурсов.

Цена вещи, принятой на комиссию, устанавливается по согласованию с комитентом. За услуги по приему вещей на комиссию и их продаже магазин получает комиссионное вознаграждение.

При приеме вещей на комиссию выписывают квитанции и товарные ярлыки, которые обязательно подписывает сдатчик, получая один экземпляр квитанции. Принятую вещь не позднее чем на следующий день выставляют в торговом зале. К вещи прикрепляют товарный ярлык с подписями сдатчика, товароведа и директора магазина.

Срок продажи принятых на комиссию вещей составляет 30 дней. Если в течение этого срока вещь не продана, магазин имеет право по соглашению с комитентом уценить ее в размере 25 % установленной первоначальной цены.

Если вещь не реализована после третьей уценки, магазин переоценивает вещь до цены возможной реализации. Все уценки магазин осуществляет без вызова комитента.

При возврате вещи за каждый полный и неполный месяц хранения ее в магазине с комитента взимается плата. Деньги за проданную вещь выплачивают комитенту на третий день после ее продажи.

Для расширения комиссионной торговли и создания больших удобств для населения во многих магазинах организована ускоренная продажа, при которой вещи принимают на комиссию с согласия сдатчика по сниженным ценам.

Новые формы комиссионной торговли позволяют вовлечь в товарооборот дополнительные товарные ресурсы, обогащают ассортимент, полнее удовлетворяют покупательский спрос.

Скупка драгоценных металлов, камней и изделий из них, ковров и ковровых изделий ручной работы производится в специальных пунктах или определенных комиссионных магазинах.

Продажа уцененных товаров. Продажа таких товаров является важной формой вовлечения в товарооборот товаров устаревших фасонов (моделей) и товаров, частично потерявших свое первоначальное качество. Важнейшими элементами организации продажи уцененных товаров являются своевременность оценки, ее размер и реклама.

Основным фактором, определяющим своевременность уценки товаров, является снижение спроса. Необходимо, проявляя некоторый коммерческий риск, вовремя уценивать товары, снижая цену в таком масштабе, который привлечет внимание покупателя.

Уцененные товары тщательно подготавливают к продаже, при необходимости ремонтируют. Проданные уцененные товары обратно в магазин не принимаются.

Активно развивается во многих городах реализация промышленных отходов, некондиционных изделий, что обеспечивает дополнительный товарооборот.

Сезонная распродажа по сниженным ценам товаров весенне-летнего ассортимента проводится в августе-октябре, осенне-зимнего ассортимента – в феврале-апреле.

Продавцы должны свободно ориентироваться в старых и новых ценах, проценте снижения цены, сроке сезонной распродажи и очень четко представлять разницу между продажей уцененных товаров и сезонной распродажей.

Подготовка товаров к продаже

Подготовка товаров к продаже способствует увеличению товарооборота, сокращению товарных потерь, увеличение пропускной способности магазина, повышение эффективности использования площади торгового зала, улучшение санитарного состояния магазина, повышение уровня обслуживания покупателей.

Характер операций по подготовке товаров к продаже зависит от их свойств, упаковки и др. Все операции делят на общие, в которых нуждается любой товар, и специальные, обусловленные конкретными свойствами товара.

К общим операциям относятся: распаковка, сортировка, маркировка, расценка, облагораживание (придание изделию товарного вида) и подготовка товаров к подаче на рабочее место (укладка в контейнеры и т. п.).

К специальным операциям по подготовке товаров к продаже относят: комплектование (в том числе подарочных наборов), расфасовку, накатку, намотку, нарезку и др.

Ткани после проверки по количеству и качеству накатывают на дощечки. Каждый кусок накатывают отдельно. Все куски должны быть снабжены ярлыком магазина, в котором указывают наименование ткани, артикул, сорт, цену и меру куска. Накатка куска начинается с хазового конца. Полушерстяные ткани ровняют по сгибу, все остальные – по кромке. При продаже ткани по образцам предварительно нарезают образцы ткани. Длина отреза, подготовленного для образца, должна быть определена с учетом того, что он впоследствии будет продан для пошива того или иного изделия.

На рабочие места резчиков ткани подают в накатанном виде.

Швейные изделия чистят на манекенах жесткой одежной щеткой. Изделия из ворсовых тканей чистят веничком по направлению ворса или пылесосом. Меховые изделия очищают от пыли встряхиванием. Меха с длинным ворсом расчесывают редким гребнем с тупыми зубьями.

Утюжат швейные изделия на специальных столах, обитых сукном, парусиной, или на гладильных досках. Окаты плеч пальто, костюмов и платьев утюжат на специальных приспособлениях или вручную с помощью подкладной подушки. Женские платья, юбки, блузки из хлопчатобумажных тканей гладят с изнанки, шерстяные и шелковые платья – с лицевой стороны через тонкую влажную ткань или марлю. Изделия из ткани "болонья" и вельвета гладят на пароманекенах.

Головные уборы очищают от пыли, устраняют мелкие дефекты, утюжат. Фетровые шляпы чистят щеткой кругообразно от головки к полям по ворсу. Утюжат головные уборы на специальных болванках. Меховые шапки выколачивают и прочесывают по ворсу.

Трикотажные изделия тщательно просматривают на специальном столе. Затем их очищают от загрязнения и пыли, при необходимости проглаживают, поднимают спущенные петли, проводят мелкую штопку, допускаемую стандартом или техническими условиями.

Обувь очищают от пыли, устраняют мелкие дефекты (для чего в магазине должен быть специальный инструмент), проверяют парность, соответствие маркировки обуви данным, указанным на фабричной коробке, и укладывают в коробку. Изделия из велюра, замши очищают жесткой щеткой, а залоснившиеся места – мягкой резиновой щеткой. Текстильные галантерейные товары (косынки, кашне, платки, воротнички, галстуки и др.) проглаживают и укладывают в коробки. В каждой коробке должно быть изделие одного материала и расцветки.

Крючки и другую мелкую фурнитуру расфасовывают в пакетики по 10, 25 и 50 шт. Принадлежности для шитья и рукоделия (швейные иглы, вязальные спицы и крючки) прикрепляют к планшетам. Иглы, булавки и некоторые другие предметы, покрытые тонким слоем предохранительной смазки, протирать не следует.

Пуговицы группируют по назначению (пальтовые, костюмные, бельевые, отделочные) и по одной (мелкие – по две-три) прикрепляют к картонным планшетам. Под каждой пуговицей проставляют артикул, размер и цену (или только цену). На планшете с мелкими пуговицами цену указывают за десяток.

Из галантерейных товаров (часто в сочетании с трикотажными и парфюмерно-косметическими) комплектуют подарочные наборы. При комплектовании наборов должны быть учтены направления моды и покупательский спрос. Недопустимо включение в наборы наряду с товарами повышенного спроса неходовых товаров. Подарки должны быть подобраны со вкусом и красиво оформлены.

Парфюмерно-косметические товары перед подачей в торговый зал требуют тщательной проверки, так как в процессе хранения они могли потерять свое качество. Стеклянные флаконы протирают до блеска сухой тряпкой, отставшие этикетки приклеивают. Сюрпризные коробки и подарочные парфюмерные наборы комплектуют при подготовке к продаже, так как коробки и их содержимое поступают в магазины раздельно. На специальную картонку желтоватого фона наносят образцы цветов имеющейся в продаже помады.

Школьно-письменные товары протирают, исправляют мелкие недостатки, комплектуют наборы для школьников, художников, для черчения, для письма, рисования и т. п. Карандаши, ручки, резинки, перья и другие мелкие изделия закрепляют на планшетах с указанием цены.

Игрушки очищают от пыли, устраняют мелкие дефекты. Механические (заводные), радиофицированные и электрифицированные – проверяют в действии. У говорящих кукол и других звуковых игрушек проверяют качество звучания.

Музыкальные товары требуют особенно тщательной подготовки к продаже. С музыкальных инструментов пыль удаляют мягкой тряпкой, чтобы не повредить полировку, настраивают, проверяют качество звучания и комплектность. В щипковых и смычковых инструментах натягивают струны, устанавливают подставку, проверяют действие колкового механизма, проверяют по камертону звучание струн и настраивают; в язычковых – определяют правильность строя, чистоту звука, герметичность мехов, работу клавиатуры; в духовых – точность строя, регулируют действие клапанно-рычажных и вентильных механизмов; в клавишных инструментах – плавную бесшумную работу клавиатурной механики, отсутствие западания клавиш и молотков, крепление колковой доски; в электромузыкальных инструментах – высоту, силу и тембр звука, легкость регулирования звучания. У барабанов, литавр и бубен натягивают кожу и проверяют их в действии.

Радиотовары (радиолы, проигрыватели, телевизоры) освобождают от фабричной упаковки, проверяют комплектность, наличие паспортов, инструкций и гарантийных талонов, сверяют номер изделия с номером в паспорте и в гарантийных талонах, испытывают аппаратуру в действии. Обращают внимание на отделку (отсутствие царапин, трещин, отколов), качество звучания, надежность крепления ручек и клавишей управления, плавность их хода.

Телевизоры настраивают по испытательной таблице и проверяют на всех действующих программах телевизионных передач. У магнитофонов проверяют работу лентопротяжного механизма при записи, воспроизведении и обратной перемотке, качество записи.

Фототовары освобождают от фабричной упаковки и тщательно очищают от пыли. Объективы аппаратов осторожно протирают тампоном чистой гигроскопической ваты или сухой мягкой кисточкой. Наиболее желательным способом очистки объектива от пыли является продувание его с помощью груши. Недопустимо касание линзы руками, поскольку в этом случае там остаются трудноудаляемые жировые пятна. После очистки проверяют комплектность, наличие паспорта, инструкций, гарантийных талонов, сличают номер изделия с указанным в паспорте и в гарантийных талонах и проверяют работу механизмов. Мелкие фотопринадлежности (светофильтры, насадочные линзы, бленды и т. п.) укрепляют на планшетах с указанием марки и цены.

Спортивные товары – велосипеды, мотоциклы, мотороллеры, мопеды – очищают от смазки, собирают, комплектуют, надувают камеры, проверяют в действии, сличают заводской номер изделия с указанным в паспорте и гарантийных талонах, проверяют наличие инструкции.

Металлические изделия (коньки, диски, гантели) освобождают от густой смазки, оставив лишь тонкий защитный слой. Надувные резиновые изделия (футбольные, волейбольные и баскетбольные мячи, матрацы, лодки и др.) проверяют на герметичность.

Посудо-хозяйственные товары очищают от пыли и стружки. С металлических изделий удаляют антикоррозийную смазку, загрязнения, ржавчину. Проверяют комплектность наборов. Ножи, вилки, слесарные, столярные, измерительные инструменты и другие мелкие товары закрепляют на стендах или щитах с указанием названия, цены. Некоторые приборы, аппараты и инструменты проверяют в действии. Стеклянную и фарфорофаянсовую посуду тщательно протирают, осматривают и, простукивая тонкой палочкой или карандашом, убеждаются в отсутствии трещин в изделии, проверяют комплектность сервизов, наборов, гарнитуров.

Товары бытовой химии и строительные материалы освобождают от бумаги; бутылки, банки протирают, подклеивают этикетки.

Электротовары (люстры, настольные лампы, бра, торшеры и др.) при необходимости собирают, проверяют комплектность и наличие паспортов, инструкций, гарантийных талонов. Включив в электросеть, убеждаются в исправности. Электрошнур и провод, поступающий в магазины в бухтах, нарезают на куски по 10 и 20 м. Из образцов шнура и провода изготавливают планшет с указанием марки и цены за один метр.

Мебель, поступившую в продажу в разобранном виде, собирают, устраняют мелкие дефекты, удаляют пыль мягкой сухой тряпкой, чтобы не повредить полировку. Изделия, покрытые масляной краской, протирают скипидаром. Предметы, покрытые нитрокраской или нитролаком, протирают растворителями или ацетоном, разведенным водой. Мебель, обитую дерматином или кожей, протирают влажной тряпкой, а мягкую чистят пылесосом. Стекла и зеркала протирают ватой, тряпкой или мягкой бумагой.

Подготовка товаров к продаже в магазинах самообслуживания осуществляется с учетом того, что весь ассортимент товаров, имеющихся в магазинах, должен быть выложен в торговом зале для самостоятельного отбора покупателями. При этом товары должны быть полностью подготовлены к продаже, иметь четкую маркировку и всю необходимую для покупателя информацию.

При продаже по образцам каждый образец должен иметь аннотацию, характеризующую товар, а рабочий запас товаров (если он находится в магазине) – быть подготовленным к продаже в количестве, необходимом для бесперебойной торговли в течение всего рабочего дня. В небольших магазинах товары готовят к продаже продавцы в подготовительно-заключительное время (т. е. перед открытием магазина и после его закрытия), которое считается рабочим временем и включается в график работы продавцов. К подготовке товаров к продаже привлекаются также продавцы и во время работы магазина, когда происходит спад покупательского потока и отсутствие одного-двух продавцов в секции (отделе) не отразится на обслуживании покупателей. Охрана труда и противопожарная безопасность в магазине.