Текст книги "Искусство словесной атаки. Практическое руководство"

Текст добавлен: 1 марта 2018, 18:00

Автор книги: Карстен Бредемайер

Жанр: Личностный рост, Книги по психологии

Возрастные ограничения: +12

сообщить о неприемлемом содержимом

Авторские права соблюдены

Текущая страница: 2 (всего у книги 9 страниц) [доступный отрывок для чтения: 2 страниц]

Скачать книгу

Шрифт:

- 100% +

Вариации на тему

Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме:

• наводящий вопрос → ответ неуверенный, неубедительный / встречный вопрос

либо

• решительный упрек → вынужденные оправдания / отсутствие ответа.

Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с малых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать.

«Не спрашивай – отвечай!» – старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и заставит в конечном итоге замолчать. Еще раз:

(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:

• вашей компетентности и/или имиджа;

• вашей сферы деятельности (или компании);

• (вашей) личности и личных проблем.

Отвечать на вопросы критически настроенных или недоброжелательных собеседников и принимать их высказывания на свой счет – значит оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии.

Принципиально важно следующее: (ложная) вежливость требует отвечать на все вопросы собеседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, – отвечать выборочно, ибо каждый ответ оправдывает вопрос!

Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря так: «Однако прежде всего возникает вопрос, чего мы достигли, а мы достигли: во-первых… во-вторых… в-третьих… в-четвертых…»

Собеседникам было нелегко задавать ему критические вопросы, и они могли только вычеркивать их из своих списков.

По-другому вел себя один топ-менеджер, который в программе канала RTL «Der heiße Stuhl»[1]1
Горячий стул (нем.).

[Закрыть] старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компетенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ.

Какая стратегия предпочтительнее, объяснять не нужно.

А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила КПД» о том, как вести себя в критических ситуациях. Мы сделаем акцент на аспектах «К»/Оценка и «Д»/Возврат.

Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

• «Это вопрос из области теории. Исходя же из практического опыта, должен возразить, что…»

Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:

• «Правомерный вопрос, но не по адресу. Спросите об этом нашего руководителя».

Во время дискуссии за «круглым столом» по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

• «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затронутому только что!..»

Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или недоброжелательных собеседников другими вопросами / высказываниями:

• «Ваш вопрос касается только темы “Стратегия”. Правильный вопрос к присутствующим с точки зрения нашей компании звучит так…»

Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

• «Ваш вопрос не относится к теме, но за ним кроется, однако, основной вопрос…»

• «Интересный вопрос с точки зрения постороннего, но вопрос, интересующий наших акционеров, звучит так…»

Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

• «Это второстепенный аспект. В конце концов, речь идет о…»

• «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем…»

Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

• «Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас дать определение проектному менеджменту и объяснить сферу его применения».

• «Понятие ответственности можно трактовать по-разному. О какой ответственности и в каком контексте говорите вы?»

Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

• «Прошу прощения, но это типичный вопрос консультанта по вопросам предпринимательства. Поэтому перейдем сразу к перестановкам в компании!»

• «Извините, но наши акционеры не задают этого вопроса. Они спрашивают…»

Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

• «Пожалуйста, для всех присутствующих конкретизируйте ваш вопрос. О чем идет речь на самом деле?»

Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

• «Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос?»

Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

• «Дорогой господин Майер, вы снова задаете тот же вопрос, только формулируете его иначе. Мы его только что подробнейшим образом обсудили и дали исчерпывающий ответ. Еще раз: мы…»

Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

• «Ваш полемический вопрос опять затрагивает лишь небольшой аспект комплексной стратегии нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии…»

Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:

• «Как менеджер проекта, вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер…»

Упражнения к теме «Вопросы в критических ситуациях»

Важно:

Если ответы даются вам с трудом, представьте конкретную ситуацию в лицах; лучше подольше поломать голову над ответом, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка.

Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тетрадь или блокнот либо скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова. Я советую при этом записывать номер страницы или упражнения (в книге используется сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось для выполнения упражнения, это привнесет элемент соревнования!

Прочтите инструкции в разделе Важные замечания. Не позволяйте себе из-за кажущейся избыточности заданий ограничиться тремя упражнениями; задания необходимы для систематической тренировки.

УПРАЖНЕНИЕ I

Вы – специалист по оптике в маленьком городке (50 000 населения). У вас три магазина, вы известны своей экстравагантной рекламой, которая помогла вам завоевать около 65 % рынка. На открытом заседании совета по рекламе, во время активной дискуссии, один новичок, недавно принявший дела в пришедшем в упадок магазине по торговле оптикой, говорит вам следующее:

«У вашей компании – ArtDesignOptikHaus – плохой имидж в городе!»

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

1. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

_________________________________________________

2. Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:

_________________________________________________

3. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

_________________________________________________

4. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

_________________________________________________

5. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

_________________________________________________

6. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

_________________________________________________

7. Прежде чем отвечать на вопросы, которые носят абстрактный характер, попросите дать конкретное определение прозвучавшему термину:

_________________________________________________

8. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

_________________________________________________

9. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

_________________________________________________

10. Смело раскрывайте нечестные намерения критика:

_________________________________________________

11. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

_________________________________________________

12. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

_________________________________________________

13. Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:

УПРАЖНЕНИЕ II

Вы – проектный менеджер и только что успешно закончили проект по реорганизации сбыта на предприятии.

Во время заседания один из присутствующих клиентов мимоходом делает замечание, что сбыт пока нисколько не улучшился и результатов реорганизации не видно.

Он начинает полемику: «Это очередной проект, когда масса людей сидит за столом и сотрясает воздух, а результат более чем скромный!»

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

14. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

_________________________________________________

15. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказывания другим участникам разговора:

_________________________________________________

16. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

_________________________________________________

17. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

_________________________________________________

18. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

_________________________________________________

19. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

_________________________________________________

20. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

_________________________________________________

21. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

_________________________________________________

22. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

_________________________________________________

23. Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

_________________________________________________

24. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

_________________________________________________

25. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

_________________________________________________

26. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонентов:

УПРАЖНЕНИЕ III

Вспомните какое-нибудь критическое замечание в свой адрес и запишите его здесь:

Смоделируйте ситуацию и отреагируйте по приведенному ниже образцу!

27. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

_________________________________________________

28. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказывания другим участникам разговора:

_________________________________________________

29. Во время переговоров по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

_________________________________________________

30. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами / высказываниями:

_________________________________________________

31. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

_________________________________________________

32. Во время дискуссии за «круглым столом» ограничивайте вопросы и возражения, сконцентрируйтесь на теме разговора:

_________________________________________________

33. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

_________________________________________________

34. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

_________________________________________________

35. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

_________________________________________________

36. Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

_________________________________________________

37. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

_________________________________________________

38. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

_________________________________________________

39. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонентов:

_________________________________________________

Возможно, вы на основе собственного опыта ведения дискуссий знакомы с ситуацией, когда собеседник увиливает от поставленного вопроса и, отвечая на другие, настойчиво отклоняется от основной темы.

Чтобы в интересах читателя и, конечно, своих собственных не оставить эту тему без внимания, даю несколько профессиональных советов:

• Решительно прервите вдающегося в излишнюю полемику или уходящего от темы собеседника и повторите свой вопрос: «Извините, вы отклонились от темы. Мой вопрос звучал так…»

• Открыто выскажите собеседнику свое мнение о том, что он говорит: «Пожалуйста, ответьте на мой вопрос без “если” и “но”!» – «Извините, но это неудовлетворительное объяснение».

И еще один важный совет:

Услышав ложные утверждения, немедленно прервите оппонента (сдержанность здесь неуместна), ясно выразите свой протест и несогласие с помощью жестов. Смело выводите собеседника на чистую воду! Избегайте стереотипных кивков в ответ! Когда вы киваете, вы хотите показать собеседнику, что знаете, к чему он клонит, а это, в свою очередь, сигнализирует ему – он прав в своем высказывании. Такое поведение непродуктивно.

Упражнения для тренировки реакции на упреки, полемические замечания, фразы-убийцы и ложные утверждения

Чтобы добиться устойчивой реакции, важно выполнять упражнения, не имея контекста. Отреагировав правильно, вы подчеркнете свою компетентность, профессионализм или свое ноу-хау.

Не забывайте о правилах, приведенных выше, а также о «правиле КПД».

Важно:

Если ответы даются с трудом, то представьте их в виде образов; лучше подольше поломать голову над ответом, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка.

Еще раз прочтите инструкции в разделе Важные замечания.

Пример вопроса:

«Вы можете хотя бы один раз компетентно сделать доклад?..»

Ответная реакция:

К – Оценка: Разумеется, я как раз это и делаю.

П – Возврат: Я только что объяснил положение вещей и заявил,

Д – Углубление: что мы нашли следующее решение проблемы…

Упражнения

40. «Итак, признайтесь откровенно…»

Оценка: __________________________________

Возврат: __________________________________