Текст книги "Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации"

3. Используйте в разговоре только позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

Важно: Используйте минимальное количество узкопрофессиональных банковских терминов. Не употребляйте в общении с Клиентом профессиональный сленг («юрик-физик») и уменьшительно-ласкательные окончания слов («файлик», «денежки», «договорчик» и т.п.).

4. Комментируйте Клиенту любое вынужденное отсутствие в процессе обслуживания.

Например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п. / Это займет не более 5 минут и т.п.

5. При встрече Клиента необходимо представиться в первую очередь: четко назвать имя, фамилию, должность. После этого необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность представиться гостю. В случае, если он по каким-то причинам этого не сделал, уточнить. Если встреча трехсторонняя, то необходимо представить и третью сторону, назвав имя, фамилию, должность, организацию второго гостя.

Данный фрагмент, демонстрирующий, по сути, идеальное развитие дискурсивного поведения сотрудника банка, подтверждает идею о том, что некоторыми технологиями «человек полностью деперсонализируется, то есть становится похожим на всех остальных говорящих/пишущих, выполняющих ту же роль в данной стандартной ситуации» (Плотникова, 2011: 42). При этом интенциональная логика заказа данной технологии со стороны руководства банка, очевидно, диктуется имиджевой политикой.

Пример 9. Имиджевая политика банка

(текст: из материалов банка)

«Имидж банка – это целостный образ, сочетающий деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым общением с клиентами, партнёрами и коллегами»

Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.

Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.

Пример 10. Рекомендации по проведению деловых переговоров

(текст: из материалов банка)

1. Сняв трубку, следует представиться.

2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.

З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.

4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.

5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить взаимонепонимание задач.

6. В конце любого разговора следует:

• поблагодарить клиента за звонок;

• дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;

• повесить трубку после того, как это сделает клиент.

7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.

ВАЖНО:

Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).

Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.

Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.

Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.

Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.

Технологичный лингвосемиотический имидж и внутрикорпоративное поведение сотрудников банковской сферы требуют формализации и таких аспектов, как персональные качества.

Пример 11. Персональные качества сотрудников банка

(текст: из материалов банка)

«…презентабельная внешность, ориентация на клиента, ориентация на результат, коммуникативные качества, активная жизненная позиция…»

а также внешний вид сотрудников:

«Соблюдение правил внешнего вида является неотъемлемой частью клиентоориентированного поведения, принятого в Банке. Сотрудник обязан придерживаться в своей работе принципов и правил в отношении делового стиля и несёт ответственность за личное соблюдение Стандартов сервиса <…>. Не допускается свободный стиль одежды (Business Friday) по пятницам».

Безусловно, приведённые дискурсивные технологии являются закрытыми, доступ к ним открыт определённому кругу лиц – представителям данной корпоративной культуры. Как отмечает С.Н. Плотникова, подобные технологии не внедряются извне, а формируются внутри дискурсивного сообщества путём постепенного наращивания соответствующего дискурсивного опыта и его распространения посредством стандартизации дискурсивных практик (Плотникова, 2011: 26). При этом использование технологично заданных дискурсивных сценариев «работает» на достижение конкретных целей, в частности, в условиях бизнес-коммуникации на получение реальной экономической прибыли.

В фокусе корпоративной коммуникации остановимся также на технологично заданной дискурсивной практике в жанре интервьюирования при приёме на работу. В качестве эмпирического материала в статье используются следующие данные:

• «Вопросы при трудоустройстве» Департамента равноправного трудоустройства и жилищного устройства (Штат Калифорния, США)

• «Структура интервью» Национальной федерации работодателей (Сингапур)

• отечественные варианты подобных документов, например, «Структура интервью» кадрового агентства «EQ-Персонал»

Интервьюирование кандидата работодателем происходит в рамках институционального делового общения, что автоматически «включает» ряд ограничений, связанных с содержанием, длительностью и местом проведения бесед, соотношением коммуникативной инициативы и вкладов говорящих в разговор. Возникает необходимость в разработке технологий как способов оптимизации дискурсивного взаимодействия в жёстко детерминированных рамках. В качестве примера приведем высказывание одного из российских директоров крупного агентства по подбору персонала, бизнес-тренера.

Пример 12. Подбор персонала

(текст: http://www.eqpersonal.ru/index.php/texts/texts2/2011-04-14-14-18-24/432-7-.html)

«Постоянно появляются новые технологии, инструменты и методики, которые создаются, чтобы поднять подбор персонала на более высокий уровень. … Подбор персонала, если вы ещё не знали – это продажи. Если вы со мной не согласны, то мне искренне жаль ваш бизнес. … Рекрутёр должен уметь убедительно объяснить, почему ваша компания – это лучший выбор для кандидата и почему тому следует принять эти конкретные условия труда и возможности для построения карьеры» (EQ – Персонал).

Можно прокомментировать эту фразу в терминах исследований Н. Фэарклофа (Fairclough, 1996). Так, английский лингвист, выделяя новые дискурсивные технологии, относит к таковым колонизацию институционального общения дискурсивными техниками маркетинга и рекламы.

В рамках этой технологии перестраивается коммуникация между профессионалами и непрофессионалами (клиентами). Общая когнитивная модель ролей, основанная на понятии компетенции (обладающий компетенцией – подчиняющийся компетенции), заменяется на рыночную модель (производитель – потребитель). Функции дискурса перемещаются при этом с информирования и перечисления обязанностей на убеждение и перечисление выгод (Плотникова, 2011: 37), что, собственно, мы и наблюдаем в вышеприведённом примере. Как показывает корпус практического материала, и вторая глобальная дискурсивная технология, выделенная Н. Фэарклофом как конверсационализация институциональной коммуникации, очевидно проявляется в представленной дискурсивной практике. В частности, она находит отражение в приветствуемом работодателем поведении интервьюеров, в обозначенных рекомендациями техниках эмпатии, гибкости, двусторонней связи.

Пример 13. Поведение интерьвьера

(текст: http://www.eqpersonal.ru/index.php/texts/texts2/2011-04-14-14-18-24/432-7-.html)

«Я, например, стараюсь использовать позитивный подход уже в самом начале общения. Когда ко мне обращаются соискатели или приходят на собеседование, я всегда нахожусь в хорошем настроении, я приветливо разговариваю с ними, интересуюсь, как дела, благодарю за обращение и несколько минут трачу на создание расслабленной атмосферы. Такая практика приносит ценные плоды, кандидаты говорят много и свободно».

Кроме того, поскольку общение в ситуации собеседования соответствует идеологии рыночной экономики: повышение прибыли, продажа, повышение эффективности работы (Ратмайр, 2010: 357), не лишним представляется упомянуть и идеи Герберта Маркузе, по мнению которого «благодаря тотальной коммерциализации общественной жизни возникает иллюзия, что смысл любого явления можно раскрыть посредством консьюмеристской терминологии» (Маркузе, 2003: 354).

Возвращаясь к технологической основе дискурсивной практики найма на работу, необходимо подчеркнуть, что в её реализации взаимодействующе представлены две стороны: рекрутёр как представитель института работодателя и соискатель. Релевантным является то, что обе стороны готовятся к собеседованию. Поскольку технологизация коммуникации служит одной из важнейших составляющих ее институционализации, очевидно, что технологичный сценарий развития событий, направленный на дискурсивное конструирование нужного результата – это прерогатива работодателя-интервьюера. Последние вооружаются заранее подготовленным дискурсом, наиболее уместным для выполнения ими необходимой социальной роли с учётом минимизации их коммуникативных усилий. При этом, как отмечает С.Н. Плотникова, понимание сущности технологического процесса – когнитивной модели происходящего – не входит в непременную обязанность его участников; это задача дискурсивных технологов (Плотникова, 2011: 39). Специалисты – дискурсивные технологи предоставляют к реализации готовые технологичные материалы, как, например, «Структура интервью», включающая скрипт разговора, инструкции пользователям и т.д.

Остановимся подробнее на некоторых элементах отобранного в ходе анализа текстового корпуса. Так, фрагмент «Структуры интервью» (Сингапур) на этапе взаимодействия с соискателем выглядит следующим образом.

Пример 14. Подбор кандидатов

(текст: http://www.tafep.sg/assets/Files/documents/Resources%20-%20Fair%20Recruitment%20&%20Selection%20Handbook%20(English).pdf

«Интервьюер должен быть подготовлен и обучен в использовании эффективных техник для отбора кандидатов. Каждому кандидату должны быть предоставлены равные возможности оценки его/ее качеств, а также кандидат должен уйти с хорошим впечатлением о компании независимо от того, получит ли он/она работу».

Алгоритм стандартизированных ходов в рамках дискурсивной практики облекается в определённую последовательность действий.

Пример 15. Задавайте подготовленные вопросы

(текст: http://www.tafep.sg/assets/Files/documents/Resources%20-%20Fair%20Recruitment%20&%20Selection%20Handbook%20 (English).pdf, p. 37)

• Welcome at the reception desk.

• Establish rapport (Use of ice-breaker, e.g. did the interviewee have difficulty finding his/her way here)? Conduct interview by asking prepared questions.

• Take brief notes for reference and review (Use the interview evaluation form, take pointers for candidates’ assessment, etc).

• Provide information about the company, the job and expectations.

• Allow candidates to ask questions.

• Inform candidates on the next step following the interview.

• Close the interview with a note of thanks to the candidate.

Как правило, руководители компаний не афишируют, что они обучают своих сотрудников применять в работе с клиентами жёстко заданный дискурс, предполагающий придание коммуникации стабильности и прогнозируемости за счёт приближения разговора к имеющемуся прототипу. Таким образом, обязательной частью технологичного сценария интервью является обучение рекрутёров и инструктирование по ведению собеседования.

Пример 16. Обучение интервьюеров

(текст: http://www.tafep.sg/assets/Files/documents/Resources%20-%20Fair%20Recruitment%20&%20Selection%20Handbook%20 (English).pdf, p. 38)

The specifics of a training programme for interviewers should include:

• How to put job applicants at ease.

• Awareness of errors and pitfalls of interview (e.g. stereotyping).

(…)

• Awareness to ensure that all candidates for the same job should be asked the same set of questions.

• Listening skills.

Tips on Conducting Interviews

• Be punctual for the interview.

• Establish rapport.

(…)

• Use a prepared list of questions.

• Allow candidates to ask questions about the company and the job.

• Take notes.

• Prepare interviewer’s report for candidate after each interview.

Говоря о технологической составляющей когнитивно-дискурсивных действий интервьюера, прежде всего заключающейся в таких процедурах, как стандартизация, регламентация, оптимизация и минимизация коммуникации, следует упомянуть и ещё одну её характеристику. Дискурсивную технологию можно определить в том числе «как проявление дискурсивной креативности и дискурсивной компетенции высокоинтеллектуальной личности» (Плотникова, 2011: 28). Аргумент в пользу данного тезиса находим в имеющемся эмпирическом материале, сославшись на мнение уже цитировавшегося ранее руководителя кадрового агентства.

Пример 17. Навык высокого уровня

(текст: http://eqpersonal.ru/index.php?Itemid=162&catid=85:2011-04-14-13-48-17&id=432:7–&option=com_content&view=article)

«…Умение наладить общение и разговорить человека, которого мы интервьюируем или «переманиваем» – это навык высокого уровня. Например, некоторые знания о хобби и интересах соискателя поможет вовлечь последнего в коммуникацию значительно лучше, чем любой «скрипт разговора»».

Анализ дискурсивной практики с позиций потребления дискурса предполагает также фокусирование на специфике коммуникативного соучастия претендентов на должность. Интересные наблюдения по этому поводу приводит в своём исследовании Рената Ратмайр. Само интервью, по мнению австрийского лингвиста, – «это инсценировка для самопрезентации соискателя» (Ратмайр, 2010: 358). Кроме того, она отмечает, что в последнее время в России, особенно в Москве, возник большой рынок тренингов по деловой коммуникации, в том числе для подготовки к ситуации собеседования. Таким образом, создаётся технологичная основа по обучению также и претендентов на должность умению продуцировать необходимый дискурс, а именно, «блестящие ответы на трудные вопросы при приёме на работу» (Ходгсон, 2006) с целью «сформировать о себе с самого начала собеседования положительное впечатление» (Зарецкая, 2002: 261). В данном случае, как мы видим, адресату предъявляется дискурс конкретных авторских дискурсивных технологий, что сегодня не является общей тенденцией. В большинстве случаев реальные анонимные разработчики разных дискурсивных технологий переходят в разряд виртуальных фигур и в целом усиливается доминирование общей институциональной конфигурации дискурсивных практик над каждым конкретным человеком.

Приём на работу как тип коммуникации достаточно ярко демонстрирует, помимо всего прочего, взаимодействие/конфликт глобальной и национально-культурной составляющих реализуемой практики, поскольку собеседование-интервью при найме на работу выступает в современном мире общепринятой нормой, имеющей при этом свои национальные особенности в каждой стране. Привлечённые к анализу специализированные текстовые материалы обсуждаемой дискурсивной практики, а также сама коммуникативная действительность позволяют соотнести регламентирующие документы международного уровня, которые мы рассматриваем здесь как экспликации глобальных технологий, со своеобразием их реализации в определённом культурном контексте. Достаточно продуктивный пример в этом смысле представляют вопросы при трудоустройстве из культурно-коммуникативного пространства США. Мы интерпретируем данный текст как технологично созданный коммуникативный продукт для реализации дискурсивной практики приёма на работу. В стандартизированной форме в материалах текста представлен перечень вопросов и тем, которые с правовой точки зрения приемлемы в обсуждении с соискателем, либо неприемлемы:

Пример 18. Приемлемые и неприемлемые вопросы при собеседовании

(текст: http://www.dfeh.ca.gov/res/docs/Publications/DFEH-161.pdf, p. 2-3)

Очевидно, что одной из главных интенций интервьюера в ситуации собеседования служит дискурсивная установка: вопросы не должны дискриминировать кандидатов. Именно эту интенцию и иллюстрируют вышеприведённые рекомендации. Кроме того, поскольку «частью технологии может стать и табу на определённые речевые акты» (Копылова 2011: 79), данный список практически табуирует вопросы приватной сферы, такие как возраст, религиозные предпочтения и этническое происхождение, физические недостатки, семейное положение и т.д.

Сопоставление практик найма на работу в контексте российской лингвокультуры и в зарубежном опыте Европы и США позволяет сделать вывод о том, что в целом данный тип дискурса в России развивается под влиянием западных (в широком смысле слова) моделей. Этот вывод свидетельствует о процессах унификации коммуникации и в России, которая приобретает всё более глобальный технологический характер. При этом исследования в сфере корпоративного делового дискурса, авторами которых являются как отечественные, так и зарубежные учёные (Верещагин, Ратмайр, Ройтер, 1992; Куликова, 2004, 2009; Kulikova, 2012) демонстрируют национально-культурную маркированность дискурсивных практик в этой сфере. В русскоязычном институциональном взаимодействии по-прежнему редко соблюдается запрет на вопросы, касающиеся личной сферы соискателя, мало учитывается разграничение его служебного и приватного пространств. В соответствии с русским коммуникативным стилем стабильной дискурсивной проблемой для интервьюируемого, несмотря на изученные технологии, остаются речевые акты самопохвалы, яркой самопрезентации компетенций и успешности.

Таким образом, технологические особенности дискурсивной практики найма на работу отражают как глобальную, так и культурно-конвенциональную специфику данной социальной сферы. Представляется, что обе составляющие находятся сегодня в отечественной лингвокультуре в состоянии динамического равновесия.

Итак, мы живём в эпоху тотального «схватывания» коммуникацией – социальной тенденции, связанной с процессами глобализации и интенсивным развитием дискурсивных технологий. В практической деятельности большинство людей выходит на уровень технологии коммуникации в качестве исполнителей и участников её сценариев: публичных, рекламных, коммерческих, корпоративных и т.д.

При этом корреляция глобальной технологичности дискурса и его культурной детерминированности, во-первых, зависит от сферы общения (насколько последняя является результатом и воплощением глобализации и интернационализации производства и общественной жизни), во-вторых, отражает модели, как минимум, трёх процессов взаимопроникновения дискурсивной технологичности и национальной специфичности: доминирования, поглощения или динамического равновесия двух названных составляющих институциональной коммуникации.

Раздел 2
Дискурсивные практики патернализма

«Несмотря на то, что анализ разговора предполагает, что коммуниканты обладают равными социальными ролями, очевидно, что и группа, и институциональное представительство, и в целом социальное неравенство воспроизводят различия в контроле над текущим диалогом. Эти различия возникают, например, в разговоре между мужчинами и женщинами, взрослыми и детьми, белыми и черными, богатыми и бедными или между более и менее образованными. Признается, что такой контроль со стороны более влиятельного коммуниканта может распространяться на распределение и присвоение реплик, выбор речевых актов, отбор тем и переходов от одной темы к другой, определение стиля»

(ван Дейк, 2013: 63)

Всем нам с детства хорошо знакома ситуация, в которой мы вопреки своей воле совершаем какой-либо поступок: садимся в кресло зубного врача, учим наизусть длинное стихотворения в школе, надеваем шапку по настоянию мамы, прежде чем выйти на улицу всего на минуту. С наступлением совершеннолетия эта ситуация принципиально не меняется: теперь нужно надевать неудобный шлем при езде на мотоцикле, читать на пачке с сигаретами предупреждение о вреде курения, садиться в кресло страхового агента… И на новом жизненном этапе список подобных обязанностей вряд ли уменьшится. Дело в том, что в данных ситуациях мы не просто о себе заботимся, лечимся или учимся, мы обязаны о себе заботиться, лечиться или учиться. В противном случае нас заставят это сделать, не считаясь с нашим мнением. Забота о другом через ограничение его свободы – особый вид организации социального порядка, получивший в литературе название «патернализм».

Обобщая дефиницию патернализма, данную философом права Г. Дворкиным, можно сказать, что понятие патернализма объединяет широкий круг явлений, для которых характерно действие во благо индивида или группы индивидов, которое, однако, может противоречить или не в полной мере соответствовать их воле (Dworkin, 2005: 1).

Особенность данного вида социального взаимодействия заключается в его амбивалентности – оно предполагает достижение блага другого за счет легитимной возможности причинения ему дискомфорта. Это противоречие стало отправной точкой в исследовании патернализма в ряде гуманитарных наук (Осипова, 2006: 10):

• истории (патрон-клиентские отношения в древних обществах);

• политологии (патернализм как форма общественного устройства);

• психологии (патернализм как ментальная установка);

• экономике (патернализм как стиль управления);

• философии права (патернализм как ограничитель свободы личности во имя ее благополучия);

• теории медицинской коммуникации (патернализм как модель коммуникации между врачом и пациентом);

• педагогике (патернализм как принцип воспитания).

В названных выше подходах патернализм довольно подробно описан как социальная практика, вместе с тем его дискурсивная составляющая исследована слабо. В данной работе нами предпринята попытка восполнить этот пробел и описать дискурсивные свойства патерналистского взаимодействия. Однако прежде ознакомимся с имеющимся в данной области теоретическим заделом – выводами теории медицинской коммуникации об особенностях патерналистского общения между врачом и пациентом.

Исследование патернализма в медицинской коммуникации сосредоточено на выявлении его роли в осуществлении эффективного коммуникативного взаимодействия между врачом и пациентом. В них патернализм предстает одной из моделей отношений между врачом и пациентом (Emanuel Е., Emanuel L., 1992; Elwyn et al., 1999; Roter, Hall, 1992; Byrne, Long, 1976; Quill, Brody, 1996; Ende et al., 1989; Strull et al., 1984; Wadsworth, Robinson, 1976).

Разграничение моделей базируется на разной степени участия пациента в принятии решения о методах лечения (т.н. концепция принятия общего решения; англ. shared decision-making) и представлении врача и пациента об автономии пациента, под которой в теории патернализма понимается возможность и способность человека самостоятельно (автономно) принимать решения и действовать, руководствуясь ими. Г. Элвин и др. предложили представлять все многообразие этих моделей в виде континуума, крайними полюсами которого выступают патерналистская модель (paternalistic), предполагающая, что решение врач принимает без участия пациента, и модель информированного выбора (informed choice), предполагающая, что решение пациент принимает самостоятельно, а роль врача заключается в исчерпывающем информировании (Elwyn et al., 1999: 202).

Рис. 1. Характер отношений между врачом и пациентом

Основываясь на наблюдениях за общением врача и пациента, Э. Эмануель и Л. Эмануель (Emanuel Е., Emanuel L., 1992) выделяют четыре модели отношений между врачом и пациентом:

• патерналистская (paternalistic);

• информативная (informative);

• интерпретативная (interpretative);

• делиберативная (deliberative).

Суть патерналистской модели состоит в том, что интеракция между врачом и пациентом ориентирована на врачебное вмешательство, не предусматривающее активного участия пациента в процессе принятия решения о методах лечения. Врач анализирует состояние пациента, выбирает метод лечения и убеждает пациента в том, что выбранный метод оптимален. Патерналистская модель предполагает наличие общих для врача и пациента представлений о том, что выздоровление «любой ценой» является благом для пациента. Врач выступает представителем интересов пациента, а роль пациента в принятии решения относительно методов лечения минимизируется. Модель предполагает также, что после выздоровления пациент будет благодарен врачу, даже если он на определенном этапе лечения был против каких-либо методов, на которых врач в итоге настоял. В рамках данной модели вопрос выбора между возможностью пациента самостоятельно принимать решения и его благополучием решается в пользу последнего.

Основное отличие патерналистской модели от других заключается в том, что в ее рамках пациент практически не участвует в процессе принятия решения относительно методов лечения, в то время как в рамках других моделей пациент вовлечен в этот процесс. В рамках информативной модели врач предоставляет пациенту исчерпывающую информацию о заболевании, методах лечения, побочных эффектах для того, чтобы пациент смог самостоятельно принять решение. Интерпретативная модель отводит врачу роль ментора, который помогает пациенту осознать его жизненные приоритеты и выбрать соответствующий метод лечения (если, например, речь идет о паллиативной медицине). В рамках делиберативной модели врач исчерпывающе консультирует пациента и рекомендует определенный метод лечения, оставляя, однако, право выбора за пациентом. Основные характеристики моделей отношений между врачом и пациентом представлены в таблице 1 (Emanuel E., Emanuel L., 1992: 2222).

Выводы теоретиков медицинской коммуникации, резюмированные в таблице 1, представляют собой наблюдения за этикой медицинского общения, которые, однако, при рассмотрении их сквозь призму дискурс-анализа предстают, с одной стороны, областью дискурсивности медицинского дискурса (в терминологии М.В. Йоргенсен и Л. Филлипс), с другой стороны, дискурс-строем патерналистского общения, в рамках которого разные дискурсы «борются» между собой за наделение смыслом узловых точек коммуникации (ср., например представление о роли врача). На основании этого, а также исходя из положения, что элементы патерналистской коммуникации могут быть идентифицированы в различных типах дискурса – бытовом, профессиональном, государственном (см. сферы изучения патернализма), с точки зрения коммуникативно ориентированного исследования мы рассматриваем данное явление как дискурс, а именно как дискурс патерналистских отношений.

В понимании дискурса мы исходим из точки зрения Э. Лакло и Ш. Муфф (Laclau, Mouffe, 2001; цит. по: (Йоргенсен, Филлипс, 2008) о том, что дискурс формирует социальный мир через значения. Значение, в свою очередь, не постоянно, т.к. язык находится в непрерывном изменении. Следовательно, ни один дискурс не завершен, они постоянно изменяются вследствие контакта друг с другом. Ключевой в этой теории служит идея о том, что различные дискурсы ведут борьбу за фиксацию значения в языке.

В рамках данного подхода дискурс трактуется как совокупность фиксированных значений в пределах специфической области. Все знаки внутри него Э. Лакло и Ш. Муфф называют моментами. Их значения закреплены посредством отличий друг от друга, т.е. значение отдельного знака определено его отношением к другим знакам. Дисурс сформирован благодаря частичной фиксации значений вокруг некоторых узловых точек.

Таблица 1

Основные характеристики моделей отношений между врачом и пациентом

Узловую точку Э. Лакло и Ш. Муфф определяют как «привилегированный знак, вокруг которого упорядочиваются и приобретают свое значение другие знаки» (Йоргенсен, Филлипс, 2008: 57). В дискурсе патерналистских отношений, на наш взгляд, узловой точкой выступает знак «забота», вокруг которого выстраивается система значений таких знаков, как: «автономия», «самостоятельность», «дееспособность» и др. Они приобретают значение в связи с этим знаком.

Фиксация значений знаков и конституирование дискурса происходят за счет исключения всех других возможных значений знака, всех других способов, которыми знаки могут быть связаны друг с другом. Таким образом, дискурс предстает как ограничение возможностей, как «попытка остановить незаметное «скольжение» знаков по отношению друг к другу» (там же). Совокупность возможностей, которые дискурс исключает, авторы называют областью дискурсивности: «Область дискурсивности – это резервуар для «добавочных значений», возникающих в артикуляционной практике, т.е. значений, которые имеет или имел каждый знак, но которые исключены определенным дискурсом ради создания единства значений» (там же). Дискурс патерналистских отношений в медицинском общении конституируется, на наш взгляд, за счет того, что он отграничивает себя от более мягких способов трактовки понятия «забота» в информативной, интерпретативной и делиберативной моделях, которые определяют ее не как непосредственное вмешательство в дела другого, а как информирование пациента о возможностях выбора между видами лечения и рисках, которые они влекут за собой.

По мнению М.В. Йоргенсен и Л. Филлипс, Э. Лакло и Ш. Муфф не достаточно четко определяют область дискурсивности. Остается неясным, как именно следует рассматривать область дискурсивности: как массу возможных значений или как структуру, возникающую в результате взаимодействия конкурирующих внутри нее дискурсов. Например, в медицинском дискурсе футбол не является темой разговора, но теоретически он может стать предметом разговора. Значит ли это, что элементы дискурса о футболе входят в область дискурсивности медицинского дискурса? Или скорее к области дискурсивности медицинского дискурса следует относить элементы дискурса об альтернативной медицине? Авторы предлагают называть все возможные исключенные конструкции значения (например, футбол по отношению к медицинскому дискурсу) областью дискурсивности, а ограниченный перечень дискурсов, которые «борются» на одной и той же территории за одни и те же узловые точки – дискурс-строем. Так модели медицинской коммуникации, представленные в таблице 1, иллюстрируют дискурс-строй медицинской патерналистской коммуникации.

Еще одним важным в данной теории является понятие элемента. Элемент – это знак, значение которого еще не зафиксировано, он имеет многочисленные потенциальные значения, т.е. он полисемичен. Дискурс «пытается» преобразовать элементы в моменты, редуцируя их полисемию до полностью фиксированного значения. Он устанавливает закрытость, временную остановку изменения значений знаков. Однако переход от элементов к моментам никогда полностью не завершается из-за разнообразия значений, вторгающихся из области дискурсивности. Таким образом, знак «забота» можно рассматривать как элемент, поскольку существует несколько альтернативных способов его трактовки. В патерналистском дискурсе элемент «забота» может быть редуцирована до момента путем однозначного определения, так же как и в оспаривающих его дискурсах.