Текст книги "Тренинг публичных выступлений"

2.3. Факторы эффективности деловой коммуникации

Условно факторы, которые способствуют повышению деловой коммуникации, по мнению некоторых авторов [91], можно разделить на две большие группы: первая группа – это группа факторов, связанных с индивидуальными особенностями работников организации, и вторая группа – это группа факторов, связанных с организационными особенностями (структурные особенности самой организации и особенности процессов, которые протекают в организации). Рассмотрим более подробно первую группу факторов. Так, к примеру, к индивидуальным факторам относят повышение уровня коммуникативной компетентности сотрудников. Например, коммуникативную компетентность можно повысить за счет того, что сотрудники знают и умеют применять в реальных ситуациях такой психологический прием, как активное слушание. Кроме того, безусловным фактором, который сможет повысить коммуникативную компетентность сотрудников, станет обучение их правилам того, как нужно давать человеку обратную связь [91]. Многие из нас считают, что умеют давать правильную обратную связь своим партнерам по общению, однако в действительности это бывает довольно редко. Когда сотрудники организации четко понимают разницу между безоценочной и оценочной обратной связью, мы можем говорить о том, что эффективность коммуникации в данной организации находится на достаточно высоком уровне.

Для иллюстрации различий между эффективной и неэффективной обратной связью воспользуемся следующими характеристиками, представленными в табл. 4. [52].

Таблица 4

Характеристики эффективной и неэффективной обратной связи

Кроме того, к факторам, которые будут повышать эффективность, можно отнести и развитие у сотрудников организации умения эффективно пользоваться письменной коммуникацией, причем не только внутри одного подразделения, но и с другими сотрудниками данной организации. Любая обратная связь, в любой форме, которая вовремя была получена от сотрудника организации, может быть принята как сигнал к изменению, и в случае своевременного изменения ситуации в организации она может быть благоприятным инструментом для ее развития. Кроме того, в отдельных случаях, если, к примеру, коллектив в рамках одной компании, рабочей группы, отдела состоит из людей различных национальностей, культуры и т. д., имеет смысл провести тренинг (или серию тренингов) по научению людей межкультурной сензитивности [91]. Многие исследования, которые были проведены в рамках изучения негативного отношения к представителям другой национальной группы, демонстрировали, что основной фактор, который движет людьми при негативном отношении к представителям другой группы – это простое непонимание различий между различными культурами, нациями и этносами. Кроме того, повысить эффективность деловой коммуникации поможет и введение в организации использования возможности процедуры обжалования тех распоряжений и приказов, с которыми сотрудник не согласен. Если сотрудники чувствуют, что их мнение является важным для их начальства, то это также повышает в целом эффективность коммуникации в процессе делового общения [31; 89]. Также если делегировать процесс принятия решений самим сотрудникам, то это будет в значительной мере способствовать развитию их коммуникативной компетентности, которая в целом является достаточно важным качеством не только при взаимодействии с другими людьми, но и в процессе публичных выступлений. Этот вид компетентности возникает в том числе и в результате опыта, который человек приобретает, когда выступает публично. Однако хорошему публичному выступлению предшествует серьезная психологическая подготовка к нему. Более подробно об этом процессе мы поговорим в следующей главе.

Контрольные вопросы и задания

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Как Вы считаете, почему термин «общение» присутствует только в отечественной психологической науке? 2. Какую роль общение выполняет в жизни людей?

3. Какие аспекты общения выделяют в отечественной психологической науке? Дайте им краткую характеристику.

4. В каких ролях, по мнению Э. Берна, люди могут находиться в процессе общения друг с другом? Дайте краткую характеристику данных ролей.

5. В чем отличие вербальных средств общения от невербальных?

6. Перечислите основные системы невербального поведения и дайте им краткую характеристику.

7. В чем отличие между индивидуальными факторами повышения деловой коммуникации и организационными?

8. Дайте характеристику понятия «коммуникативная компетентность». Какую роль она играет в процессе повышения эффективности делового общения?

9. Назовите основные характеристики эффективной обратной связи. В каких ситуациях ее следует (или не следует) применять?

10. Назовите основные характеристики неэффективной обратной связи. В каких ситуациях ее следует (или не следует) применять?

КОНТРОЛЬНЫЕ ТЕСТЫ

1. Самое общее определение термина «общение» включает в себя следующие элемент(ы):

1) передача информации;

2) передача чувств и эмоций;

3) попытка понять другого человека;

4) все ответы верны.

2. Общение, которое происходит между представителями различных социальных групп называют:

1) межличностное;

2) лично-групповое;

3) межгрупповое;

4) нет верного варианта ответа.

3. Речь, изображение и пр. относится к следующему элементу схемы Г. Лассуэлла:

1) коммуникатор;

2) сообщение;

3) канал;

4) эффективность».

4. Если человек внезапно сжимает кулаки во время разговора, то, скорее всего в данный момент времени у него выражена такая роль как:

1) Родитель;

2) Взрослый;

3) Ребенок;

4) может сочетаться в нескольких ролях.

5. Склонность человека к тому, чтобы искать субъективные причины в поведении другого человека, если мы не знаем объективных, называется:

1) идентификация;

2) каузальная атрибуция;

3) аттракция;

4) эмпатия.

6. Параметры взгляда человека изучает такая система невербального поведения как:

1) ольфакция;

2) гастика;

3) проксемика;

4) окулесика.

7. Для количественной характеристики фактора повышения эффективности деловой коммуникации выделяют … групп(ы):

1) 2;

2) 3;

3) 4;

4) 5.

8. Коммуникативную компетентность сотрудников повышает использование такого приема, как:

1) активное слушание;

2) обратная связь;

3) фильтрация поступающей информации от коллег;

4) манипуляции в общении с коллегами.

9. Несвоевременная обратная связь характерна для следующего вида обратной связи:

1) положительная;

2) безоценочная;

3) неэффективная;

4) эффективная.

10. В случае, если компания состоит из гетерогенных (различных) групп и это явно сказывается на низкой эффективности коммуникации между ее членами, то рекомендуют провести тренинг:

1) по межкультурной сензитивности;

2) обучению новым методам работы;

3) личностному росту;

4) тайм-менеджменту.

Глава 3. Психологическая подготовка к публичному выступлению

В результате изучения данной главы студент должен: знать общий порядок и конкретные приемы подготовки к публичному выступлению в соответствии с ориентационным, содержательным и эмоционально-волевым этапами, а также знать нежелательные и неэффективные приемы подготовки к выступлению;

уметь формулировать цели и задачи выступления, планировать свое выступление по времени, повышать свою эмоционально-волевую готовность к выступлению;

владеть конкретными приемами подготовки к публичному выступлению на разных этапах работы с планами, текстами, презентациями и над собственной психологической (эмоционально-волевой) готовностью к выступлению.

3.1. Ориентационный этап подготовки к выступлению

Важный «ориентировочный» шаг – это выбор самого варианта подготовки к публичному выступлению в зависимости от имеющегося времени и необходимости часто/ или не очень часто делать такие выступления. Можно рассмотреть разные варианты подготовки к публичному выступлению, среди которых условно выделяются: 1) заблаговременная подготовка, часто осуществляемая предварительно в рамках тренингов общения или специального обучения ораторскому искусству; 2) непосредственная подготовка с учетом конкретной задачи выступающего.

В настоящее время имеется немало предложений пройти предварительную подготовку как в рамках цикла тренинговых занятий, так и в формате повышения квалификации для специалистов, часто использующих публичные выступления в своей работе. Нередко на таких занятиях обучающихся также знакомят с правилами подготовки к выступлениям, а потом еще и закрепляют в специальных упражнениях определенные навыки подготовки к таким выступлениям. Например, К. Никулин предлагает участникам на своих тренингах четко спланировать свое выступление, а главное – преодолеть страх перед работой с большой аудиторией. Другие тренеры, например, А. Ищенко, больший акцент делают на повышении убедительности своего выступления (выделение сильных сторон, выбор удачной стратегии аргументации, эмоциональная «зарядка» аудиторию и т. п.). Исправила фразу. Предварительная подготовка к выступлению часто помимо общего знакомства обучающихся с общими правилами выступления главный акцент делает на преодолении первичных опасений в своей неспособности работать с большой аудиторией.

Если говорить о подготовке к конкретному выступлению, то приходится в большей степени учитывать конкретные цели такого выступления и условия работы с конкретной аудиторией. И именно о такой «ориентировке» в этой конкретике дальше будет идти речь. В различных пособиях, посвященных ораторскому искусству и мастерству публичных выступлений, еще со времен Д. Карнеги предлагаются в целом похожие советы и рекомендации по подготовке выступлений [13; 92]. Интересный опыт подготовки выступлений накоплен в образовании, где преподавателям часто приходится готовиться к занятиям с учебными группами [44].

С учетом рекомендаций упомянутых авторов, а также на основе обобщения собственного опыта (преподавательской деятельности и участия в многочисленных форумах и конференциях), мы предлагаем ниже следующие общие рекомендации на «ориентационном этапе» по подготовке публичного выступления перед конкретными аудиториями:

1. Уточнение для себя цели и более конкретных задач выступления. Обычно задачи являются конкретизацией цели, что в дальнейшем поможет более содержательно подготовить основные идеи и при необходимости – тексты выступления. При этом можно обозначить для себя «цель-минимум» (обязательную информацию и идеи, которую Вы хотели бы донести для данной аудитории даже при не очень благоприятных условиях выступления) и «цель-максимум» (информацию и идеи, которые можно было бы дать аудитории при благоприятных условиях выступления).

2. Учет ожидания аудитории от Вашего выступления. Сами эти ожидания часто определяются следующими обстоятельствами:

1) общим контекстом Вашего выступления (в рамках определенного цикла занятий или в рамках определенной темы совещания конференции, круглого стола);

2) реальными проблемами, которые волнуют слушателей;

3) уровнем их общей культуры и компетентности в обсуждаемых вопросах;

4) возможного общего настроя на серьезное восприятие Вашего выступления;

5) возможных осложняющих моментов, которые могут помещать Вашему выступлению (например, участников не очень интересуют обсуждаемые вопросы и их собрали на выступление скорее как «массовку», кто-то может просто сорвать Ваше выступление, в аудитории нет технических средств для мультимедийной презентации выступлений и т. п.).

3. Согласованность Вашего выступления с выступлениями других ораторов. Например, в зале могут присутствовать важные люди, которым могут не понравиться некоторые Ваши тезисы и которые сами будут предлагать аудитории совсем иные идеи. Здесь Вы должны решить: либо вообще отказаться от смелого выступления (не рисковать), либо подготовиться к дискуссии.

4. Учет регламента выступления, куда обычно включают:

1) время самого Вашего сообщения;

2) время на возможные вопросы к оратору и на его ответы аудитории;

3) время на возможную дискуссию.

5. Материальные условия:

1) техническая оснащенность аудитории (хороший микрофон, мультимедийные средства и др.);

2) наличие достаточного количества места для слушателей (если мест мало, то кому-то придется стоять, а кто-то может уйти, не дослушав до конца, и т. п.);

3) возможность для слушателей конспектировать услышанное (удобные столы или откидные столики и т. п.).

3.2. Содержательная подготовка к выступлению

Обычно само содержание выступления во многом продумывается заранее. Но с учетом конкретных условий, описанных в предыдущем разделе, содержание может быть значительно скорректировано. Исходя из цели выступления необходимо выделить главную идею, которую следует донести до слушателей. Иногда в коротком выступлении рекомендуют сконцентрироваться вокруг этой главной идеи и не разбрасываться на второстепенные моменты. Правда, если еще на «ориентировочном этапе» удалось сформулировать и более конкретные задачи (как производные от цели), то по каждой из таких задач могут быть обозначены вспомогательные идеи. Такие вспомогательные идеи могут стать основой плана выступления. Сам план предполагает определенную последовательность аргументов (проблем и противоречий, фактов, логических заключений и т. п.), которые обосновывают как вспомогательные идеи, так и центральную мысль выступления. Для облегчения восприятия выступления рекомендуется опираться на следующую схему: «тезис – доказательство – вывод» [44]. Но нередко выступающие ориентируются и на другую схему: «информация (доказательство) – вывод – тезис», рассчитывая, что слушающие будут следовать за логикой рассуждений выступающего и сами придут к нудному выводу – по аналогии с чтением детектива, когда автор до последнего момента сохраняет интригу, а потом удивляет читателя разгадкой. Мы считаем, что последняя схема не очень продуктивна, поскольку слушатель может сделать и иной вывод, чем это планировалось выступающим, и тогда сложнее будет донести до аудитории основные идеи выступления. Правда, если оратору удается поддерживать у аудитории живой интерес к теме выступления, а сам выступающий достаточно авторитетен для слушателей, то сохранение интриги может произвести хорошее впечатление и цель будет достигнута. При работе над содержанием выступления часто рекомендуют использовать конспект в виде текста. При этом ключевые формулировки (особенно формулировки основной и вспомогательных идей) должны быть продуманы достаточно тщательно.

Главные требования к ним:

1) понятность (лучше избегать сложных терминов и логических конструктов);

2) лаконичность;

3) по возможности благозвучность и стилистическая привлекательность (точные, хлесткие формулировки лучше запоминаются и принимаются слушателями и даже оппонентами).

Понятно, что сам текст выступления должен соотноситься с регламентом. Всегда следует помнить, что затянутые выступления воспринимаются хуже, даже когда самому оратору кажется, что он «многое может сказать». Отметим основные негативные последствия слишком затянутых выступлений:

1) у оратора повышается риск самому запутаться в обширном материале, особенно когда он чувствует, что не укладывается в регламент, начинает торопиться, теряет логику рассуждений да еще и переходит на сбивчивую речь;

2) слушатели также могут запутаться в обильной информации, что осложнит для них восприятие главной мысли;

3) для последующих выступающих остается меньше времени для их выступлений, и уже по этическим соображениям утратившего чувство времени выступающего могут посчитать просто невоспитанным;

4) наиболее опытные и придирчивые слушатели вообще могут подумать, что оратор плохо подготовился к выступлению, некомпетентен (раз много и непонятно изъясняется) и что у него вообще «каша в голове», раз он не способен выделять главное.

Важным моментом оптимизации выступления по времени является словесное проговаривание текста с обязательной фиксацией времени. Если проговаривание показывает, что регламент значительно превышается, то объем выступления обязательно следует сократить (привести в соответствие с регламентом). Рекомендуется также сделать несколько таких проговариваний текста, особенно если оратор пока еще не имеет достаточного опыта публичных выступлений. Некоторые докладчики перед особо важными выступлениями проговаривают свои тексты перед коллегами и близкими людьми, чтобы дополнительно подстраховать себя от ошибок.

При этом, если оратор посчитает, что какие-то идеи он должен донести до аудитории в обязательном порядке (ориентация на «цель-минимум»), то можно вместо обширной информации и пространных рассуждений ограничиться по каким-то позициям обычными тезисами, сообщив аудитории, что более подробную информацию и обоснование он может сообщить при ответе на вопросы в частном порядке уже за рамками данного выступления или даже сослаться на какие-то другие тексты (публикации или иной более подробный материал). Конечно, все выступление сводить к лаконичным тезисам не следует, но частично это можно сделать, хотя бы применительно к второстепенным смысловым элементам выступления.

При подготовке к публичному выступлению для многих сложным является вопрос: можно ли пользоваться «шпаргалкой» (заранее заготовленным текстом или хотя бы тезисами выступления)? Ответ неоднозначен и во многом определяется опытом оратора, предпочтениями самого докладчика, а также принятыми в данном случае традициями (выступать свободно в режиме экспромта или пользоваться вспомогательными текстами).

В целом рекомендации здесь следующие:

1) для начинающих выступающих лучше подстраховаться и иметь вспомогательные тексты;

2) для опытных докладчиков можно позволить себе и более свободные выступления, если время ограничено, и все же немного подстраховать себя, если на выступление выделяется значительное время и есть риск что-то забыть или перепутать.

Использование вспомогательных текстов имеет еще одно важное значение: когда докладчик «подстрахован» такими текстами, то он меньше заботится о том, чтобы что-то не забыть или не отойти от общей логики своих рассуждений, и больше сконцентрирован на содержании и на экспромте, т. е. для него появляется удивительная возможность относиться к своему выступлению творчески, а не просто механически воспроизводить ранее заготовленные тексты. Например, докладчик может даже немного отвлечься и обозначить мысль, пришедшую ему в голову в ходе доклада или после прослушивания других выступающих. Естественно, и здесь следует помнить о регламенте.

Особым моментом подготовки содержательной части выступления является работа над мультимедийной презентацией. Ниже представлены следующие общие рекомендации при подготовке презентации:

1. Текст должен быть лаконичным и понятным. Оратор может показывать текст на экране и просто кратко комментировать его, стараясь не только зачитывать то, что аудитория и сама может прочитать, но «украшать» основные тезисы либо логическими рассуждениями, либо какими-то яркими примерами. При этом также всегда помня о регламенте.

2. Не следует слишком сильно украшать презентацию какими-то дизайнерскими излишествами. По крайней мере, в деловых выступлениях это не приветствуется.

3. В последнее время в «моду» вошло украшение презентации не только фотографиями, но и краткими видеосюжетами (мы не раз наблюдали это даже на солидных конференциях у некоторых высокопоставленных докладчиков). Мы также не советует следовать этой «моде», хотя если на каком-то совещании, конференции, форуме это считается вполне допустимым, то лучше все же следовать традиции, соблюдая при этом и чувство меры, и уже не раз упоминавшийся нами регламент. Основными негативными следствиями чрезмерного увлечения видеосюжетов являются следующие:

1) они забирают много времени и часто не дают возможности обозначить в выступлении главную мысль;

2) видеосюжеты приходится сокращать, и часто они становятся не очень понятными для аудитории;

3) сами видеосюжеты часто нуждаются в отдельных комментариях, что также требует дополнительного времени и т. п.

4. Общее количество слайдов на мультимедийной презентации также не должно быть очень большим, иначе у слушателей возникает ощущение какого-то сумбура («мельтешащих слайдов»), что также осложняет восприятие основной мысли выступления.

5. На экране хорошо воспринимаются схемы, таблицы, диаграммы. Но и здесь не следует слишком увлекаться их изобилием. Правда, иногда докладчики пользуются хитрым приемом, буквально заваливая аудиторию слайдами с обширной информацией и сложными расчетами. Если у докладчика хватает сообразительности не повторять все это вслух, а лишь кратко комментировать и в итоге укладываться в регламент, то у аудитории может возникнуть ощущение «солидно» подготовленного выступления. Если после выступления возникнут конкретные вопросы, то можно легко вернуться к соответствующим слайдам с более подробной информацией и красиво ответить, ссылаясь на эту информацию. Правда, чаще больший эффект производят выступления и ответы на вопросы, показывающие, что докладчик и без таких вспомогательных слайдов владеет материалом. Соответственно, возникает проблема запоминания (заучивания) материала выступления. Мы не рекомендовали бы слишком усердствовать в таком заучивании, но больше внимания уделять запоминанию именно основных тезисов, отражающих главные идеи выступления.

6. Даже при использовании заранее заготовленных мультимедийных презентаций стараться оставлять возможность для импровизации во время выступления. Например, если появляются свежие мысли или докладчик захочет предложить аудитории новую логику рассуждений. Для этого как раз и подошли бы лаконичные формулировки на слайдах, допускающие некоторую вариативность при их комментариях.

7. Очень плохо воспринимаются затянутые и объемные презентации, когда докладчик просто перечитывает со слайдов всю информацию. Обычно он не укладывается в регламент, а аудитории быстро утрачивают логику доклада и просто мучаются, делают вид, что слушают, а на самом деле тоскливо ждут, «когда же он закончит».

Опыт показывает, что при подготовке текста выступления лучше делать это поэтапно. Сначала готовится проект выступления, который может быть и несколько избыточен по информационной и логической насыщенности. В дальнейшем этот проект обогащается:

1) появляются новые факты и примеры;

2) меняется логика обоснования тезисов (желательно в сторону упрощения и облегчения восприятия потенциальными слушателями);

3) выделяется более важный (приоритетный) и менее важный (второстепенный) материал. Ближе к самому выступлению и подготовке презентации текст обычно оптимизируется, сжимается и еще больше упрощается (для лучшего понимания слушателями, а часто – и самого выступающего).

Интересная ситуация иногда возникает на самом последнем этапе подготовки – уже перед самым началом выступления. Бывает так, что предыдущие выступающие затрагивали близкие темы (отражать сходные или альтернативные идеи) и у Вас возникает желание как-то отреагировать на них (поддержать, поспорить, дополнить и т. п.). В таких случаях хочется многое изменить в своем докладе. Часто мешает этому слишком подробно представленный текст или обширная презентация, о чем уже было сказано выше. Поэтому лучше, когда при подготовке текста остается возможность для импровизации и включения в выступление новых мыслей.