Текст книги "Профессия – помощник руководителя. Приемы «высшего пилотажа»"

Восьмой принцип

Автономность. Разобравшись в процессе, в требованиях руководителя к вашей работе, в критериях эффективности и в оценках, вы становитесь все более и более самостоятельны. Вы сами знаете о своих обязанностях и сами инициируете и выполняете поручения. Если руководитель подает налоговую декларацию каждый год, то вы, не дожидаясь его поручения, в начале года начинаете сбор необходимой информации и бухгалтерских справок, готовите декларацию и сдаете ее. Вы понимаете, что сами должны заботиться о работоспособности его мобильного телефона, а значит, следить за балансом средств. И тому подобное.

Высший пилотаж – это когда вы можете самостоятельно и объективно оценивать себя. Вы знаете, где не доработали, где выкрутились, где нанесли ущерб, а где принесли бонус. Самостоятельно поддерживаете баланс: сами себя милуете, сами себя казните.

Как «влиять» на руководителя

На одном из моих мастер-классов кто-то из слушателей задал мне такой вопрос: «Хакамада проиграла все дебаты у Соловьева, а поскольку, как известно, шея вертит головой, какое у вас есть право считать себя успешным и читать этот мастер-класс?»

Время все рассудит. Я работаю с Ириной уже 13 лет и никогда не претендовал на «влияние». К тому же обвинения несправедливы. Из дюжины выступлений в дебатах у Соловьева Ирина проиграла всего два раза, и то не на всей территории России (голосование идет отдельно в разных орбитах вещания по стране). Так вот, руководитель делает свою работу, а вы – свою. Это и есть ключ к вашему успеху. И наоборот: будете пытаться «вертеть головой» – умный человек вас вычислит и выгонит. Ваша задача – дать расклад, предложить варианты, продемонстрировать плюсы и минусы, а решение принимает руководитель.

Ключ к успеху: каждый делает свое дело.

Решение принимает руководитель.

Будьте уверены в себе.

Да, конечно, если какое-либо решение для вас предпочтительнее, можно его «правильно» преподнести. Это у нас национальный вид спорта. Можно показать очевидную выгоду, но при этом надо честно доложить и обо всех недостатках варианта. Эти недостатки не должны входить в противоречие с интересами руководителя. Если вы хотите, чтобы вас в этом никогда не заподозрили, относитесь к такой ситуации как к рулетке. Честно дайте всю информацию – все возможные варианты, все возможные последствия и все ваши сомнения. А дальше считайте, что вам повезло, если решение совпало с вашим желанием. Не напрашивайтесь на церемонию «Мисс Россия», если руководителя пригласили туда с супругом или супругой. Но если уж так хотите туда попасть, спросите, не считает ли он, что вы можете понадобиться в целях организации его участия в мероприятии. Вполне возможно, что и понадобитесь. Работа там всегда найдется: нужно и встретить, и проводить, и показать место в зале, и заказать кофе, и дать возможность пообщаться, и вовремя позвать на сцену.

Помощники зачастую уверены в своей незаменимости. Да, безусловно, для начальника ваше увольнение будет большой потерей, особенно если вы профессиональны и проработали с ним достаточно долго. Но никто не станет вас держать на этой должности даже несмотря на очевидный ущерб от вашего ухода, если своим поведением вы вызываете недоверие.

Я наблюдал вертикали, где «влияние» на руководителя носит тотальный характер: он не может принять ни одного решения, если его не пропустят все советники. Хуже того! Его решение может быть саботировано, если оно принято в обход аппарата. Ты общаешься с ним один на один, и он ставит на твоих бумагах резолюции, а потом ты узнаешь, что ни одно поручение не ушло дальше его помощников! Но об этом поговорим чуть позже.

Конечно, трудно понять людей, которые изначально стремятся обойти аппарат, чтобы пробить свое решение. Некоторые из них для порядка сначала обращаются к помощнику, но, получив отказ, тут же бегут решать вопрос напрямую, особенно если их связывает с вашим руководителем общий бизнес. Именно эти люди склонны подозревать вас в ревности. Вы сделаете ошибку, если начнете препятствовать таким персонажам. Они могут обвинить вас еще и в вымогательстве. Отойдите в сторону. Откройте им дверь в кабинет начальника. Вы удивитесь скорости, с которой они через некоторое время оттуда вылетят!

Как пробить «броню» аппарата

Прежде чем предложить некоторые инструменты для достижения ваших коварных целей, которые могут быть спорными или даже провокационными, позволю себе обратить ваше внимание на то, чего делать не надо.

Однажды мне позвонила журналистка из региональной желтой газеты, чтобы договориться об интервью с Ириной. Звонок раздался буквально за пару дней до визита Ирины в этот город, так что программа ее пребывания там была давно уже рассчитана по минутам. Дама была явно взвинчена. Похоже, подумал я, она уже попыталась добиться этого интервью через принимающую сторону. Оказалось, что так и было. Это выяснилось, когда я спросил, почему она звонит так поздно. Журналистка назвала моих коллег неадекватными, так как предложенные ими условия информационной поддержки визита ее явно не устраивали. Поскольку я имею возможность организовывать интервью в обход кого бы то ни было, я пообещал ей, что переговорю с Ириной, одновременно дав понять, что смягчу условия. Договорились созвониться через пару часов.

После этого я позвонил своим коллегам в регион. Оказалось, что журналистка говорила даже не с одним организатором, но при этом каждому последующему она жаловалась на то, что предыдущий собеседник был неадекватен. Таким образом она умудрилась испортить отношение к себе целой команды людей, имеющих отношение к организации визита.

Без лишних подробностей я вынес решение вопроса на суд самой Ирины, не сообщая ничего о тлеющем конфликте, а лишь сообщив название газеты, ее специфику, тираж, места распространения. Ирина приняла решение дать интервью и назначила время. Но журналистка больше не позвонила.

Итак, если вы хотите угробить любое дело:

1. Не тратьте свое время на поиски человека, принимающего решение, или его ближайшего помощника.

2. Оскорбляйте всех, кто попадается вам на пути. Всех помощников особенно – за то, что они вообще живут на этом свете.

3. Обязательно грозите, что «найдете управу».

4. Не выполняйте никаких договоренностей.

Что могла бы сделать эта журналистка, чтобы получить интервью?

1. Сразу же выйти на официальный сайт и связаться напрямую с пресс-секретарем.

2. Если пункт 1 не был выполнен – пойти на переговоры с местными организаторами.

3. В любом случае взять тайм-аут и попробовать найти компромисс.

4. Если и это не получилось – просто выполнить договоренность и позвонить, когда было назначено, так как положительное для нее решение уже было принято.

Теперь, понимая, чего делать ни в коем случае нельзя, перейдем к более приятному: поговорим о том, что надо делать или что можно сделать, чтобы добиться того, что вам было поручено. Начну с рассказа об удивительном случае. Когда я работал в Государственной думе, к нам пришло следующее письмо.

Заместителю председателя

Государственной думы

Федерального собрания

Российской Федерации

госпоже И. М. Хакамаде

Вниманию службы помощников

Секретариат посольства страны N свидетельствует свое уважение лично госпоже Хакамаде Ирине Муцуовне и службе ее помощников и имеет честь просить помощников госпожи Хакамады оказать содействие в организации встречи чрезвычайного и полномочного посла страны N господина посла с ее превосходительством госпожой Хакамадой в ближайшее время в любой удобный для нее день и час.

Как вам, вероятно, известно, госпожа Хакамада и ее взгляды очень популярны в стране N, и с начала 2004 года господин посол лично хотел бы встретиться с Ириной Муцуовной, но сверхплотный график госпожи Хакамады не позволил ему даже просить о встрече.

Господин посол осознает огромную занятость госпожи Хакамады, однако выражает надежду на то, что, учитывая то чувство глубокого уважения, которое испытывает господин посол к госпоже Хакамаде и ее взглядам по многим вопросам, она сможет найти короткое время для испрашиваемой встречи.

Господин посол приглашает госпожу Хакамаду в резиденцию посольства страны N, однако его устроит любая форма встречи в резиденции госпожи Хакамады или в любом другом месте по выбору госпожи Хакамады.

Во время испрашиваемой беседы господин посол хотел бы услышать точку зрения госпожи Хакамады на современную общественно-политическую ситуацию и перспективы развития России в ближайшем будущем.

Секретариат будет признателен, если помощники госпожи Хакамады смогут известить секретариат о решении Ирины Муцуовны по телефону (такому-то).

Секретариат пользуется случаем, чтобы возобновить лично госпоже Ирине Муцуовне Хакамаде и службе ее помощников уверения в своем самом высоком уважении.

Москва, дата.

Это письмо не поставило меня в тупик, но и не оставило выбора. На первый взгляд оно – явный перебор: перед вами расшаркались дальше некуда, продемонстрировали не только циничную цель – снятие информации, но и знание взглядов, понимание занятости, предложили все возможные варианты встречи и одновременно заранее ответили на все ваши вопросы. Не хотите у нас – давайте у вас! Не хотите и у вас – давайте в ресторане! Статус-кво подчеркнуто соблюден, и на ваших амбициях сыграли. И вы – величина! И покорно несете письмо начальнику, а не кладете его в долгий ящик. Чудо манипуляции – в хорошем смысле. Цели достигнуты.

Я иногда отправлял этот текст, слегка переделав, от своего имени для того, чтобы пробить пресловутую «броню» аппаратов. И мне перезванивали не помощники, а лично адресат, в прекрасном настроении, готовый выслушать, и сам предлагал встретиться: «Ты мне тут весь аппарат на уши поставил!»

Смысл ваших действий заключается в том, что вы должны нанести системе удар сбоку, сделать нечто перпендикулярное, к чему она не готова, устроить в ней сбой. Система отбросит такой запрос в сферу человеческих отношений, и вы сможете управлять процессом вручную до достижения нужного результата.

Довольно часто приходится применять и метод «через голову». При этом вам, конечно, вряд ли понравится, если его применят ваши коллеги или подчиненные по отношению к вам же. И система этого не любит. Но бывает, не можешь никак решить проблему с какой-либо службой. Время идет, обстановка накаляется, эмоции захлестывают. Тогда садитесь за компьютер и начинайте писать письмо. В нем выкладывайте все, что знаете и думаете, включая эмоции. Затем редактируете, обязательно учитывая характер адресата, если вы с ним знакомы, а если нет – учитывая общие правила системы. Но редакцией не увлекайтесь. Обязательно нужны суть, факты, доказательства. И кладете это письмо в стол до следующего утра. За ночь лишние эмоции утихнут, в голове все уляжется. Утром вы убираете из письма самые резкие высказывания, но оставляете остроту. Это позволяет взвешенно донести суть до адресата, но не вызвать негатив к себе.

В Госдуме меня очень раздражало отношение старых, «совковых» аппаратчиков к компьютерной технике и Интернету. Если вы получали в свое подразделение новый компьютер, нужно было вызывать четыре различные службы, чтобы привести его в рабочее состояние. Первые распаковывали коробки и подключали провода – вы не могли сделать это самостоятельно, так как, повредив компьютер, вы должны были бы компенсировать утрату. Далее я писал второе письмо, чтобы пришел человек, устанавливающий программное обеспечение. Третьими приходили те, кто подключал компьютер к внутренней сети, а четвертые настраивали ящики электронной почты. И вдруг у меня появился шанс: сам управделами Госдумы созвал совещание по поводу развития компьютерных сетей и Интернета. Я разнес на нем эту систему, как мог. После этого дело сдвинулось с мертвой точки: был создан единый отдел.

О телефонных звонках

Считается, что очень занятым людям лучше звонить по субботам, если вы хотите, во-первых, обойти аппарат, а во-вторых, чтобы в ваш вопрос как следует вникли и нужным вам образом отреагировали. В большинстве случаев это действительно работает. С одной стороны, по сравнению с буднями руководитель несколько разгружен, а с другой стороны, он все еще не «слетел с катушек» – находится в рабочем состоянии, но реагирует более душевно.

Что же касается воскресенья, особенно вечера, то донимать звонками в это время не следует: это вызывает раздражение, ведь человек должен хоть ненадолго переключаться на отдых, семью, тишину, в конце концов.

Есть некоторые особенности, касающиеся и рабочих звонков по будням. В Москве, например, позвонить журналисту ранее 12 часов дня – почти всегда преступление. Многие из них – люди творческие, работают ночью, да и Москва – город тусовочный, где много вечеринок, на которых надо просто побывать или сделать репортаж. Чиновникам же лучше звонить после 11 утра. До этого времени они либо заняты совещаниями и разборами завалов на рабочих столах, либо просто опаздывают на работу. Сколько себя помню – ни одного вопроса в 9–10 утра в Москве нормально решить не удавалось. Бизнесмены – люди более гибкие, их график разнообразнее, и помешать им звонком можно, в принципе, в любое время суток. Поэтому, если вместо телефона можно воспользоваться электронной почтой, я так и делаю: когда у него появится свободная минутка – он ответит. Если вопрос безотлагательный – очень помогают SMS.

Коллеги из регионов, наоборот, любят звонить в Москву пораньше: и в 6 утра, и в 7, и в 8. В лучшем случае ровно в 9 часов и 1 минуту. Всей стране не объяснишь, что рабочий день начинается в 10.00. Кто-то из дальних регионов звонит – у них уже рабочий день заканчивается, а у кого-то только что петух прокукарекал…

Люди любят демонстрировать друг другу свой статус. И зачастую бывает так, что руководитель просит вас заставить кого-то перезвонить ему на мобильный, к примеру: «Пусть позвонит». При этом вы понимаете, что статус абонента не ниже статуса вашего руководителя. А может быть, и ниже, но зато амбиции у него заоблачные. И звонить такому человеку с подобной просьбой неудобно. Если такое поручение выполнять топорно, то можно нарваться на ответ: «А чего это он сам не может позвонить?» Узнаете ситуацию?

Такое общение всегда было в традициях не только чиновников, но и российских демократических лидеров, и представителей гражданских общественных организаций. Все демонстрируют друг другу степень своего микроскопического влияния на окружающих. Недавно мне позвонил приятель и попросил связать его с кем-то из спортсменов – чемпионов мира в любом виде спорта. Приятель участвовал в одной из лидерских программ, нынче очень популярных, и получил задание: организовать для детей в детском доме встречу с человеком, добившимся грандиозных успехов, чтобы он рассказал о том, как достиг таких высот, с какими трудностями сталкивался, как их преодолевал, как воспитывал уверенность в себе и т. д. Найдя пару мобильных телефонов чемпионов, он попытался им позвонить. Чемпионка мира – депутат Госдумы спросила: «Где вы взяли мой телефон?» – и повесила трубку, не выслушав ответа. Чемпион мира – не депутат с удовольствием выслушал моего приятеля и приехал к детям.

Чем тут помочь? Как – в хорошем смысле – сбить с толку? Во-первых, есть волшебная фраза: «Извините, ради бога». Именно – «ради бога». Не мелочитесь. Только в этом случае вы остановите уже накатывающую на вас волну возмущения по поводу того, что звонит всего лишь какой-то помощник или вообще незнакомый тип и – о ужас! – на мобильный. Если это ваш начальник дал вам поручение позвонить кому-то из «великих», то можно и приврать: он-де «набирал-набирал, но что-то не может до вас дозвониться. Не могли бы вы сами ему позвонить?» Или: «У него нет с собой номера вашего мобильного». Или: «Он не уверен, что сейчас удобно вас побеспокоить, поэтому, когда вам будет удобно, может быть, вы сами ему позвоните?» Эх, раскрыл секреты! Теперь придется изобретать что-то новое! Можете еще раз прочитать приведенное выше письмо из посольства, чтобы легче было придумать оправдание.

Бывают и приятные случаи, когда никакой демонстрации статуса не происходит. Однажды мы с Ириной приехали поздравить с днем рождения члена нашей партии, а в ее подъезде жила моя любимая киноактриса Любовь Полищук. Она тоже пришла в гости, а потом пригласила Ирину к себе. Мне было жутко неудобно идти с ними, я был уверен, что лучше просто подождать Ирину внизу. Но Любовь Григорьевна настояла, чтобы мы пошли вместе, угощала нас апельсинами и сама наливала виски. Я был просто потрясен простым человеческим отношением. При этом прежде всего она спросила, как меня зовут, и подключала меня к общему разговору.

А однажды на переговорах я наблюдал противоположную картину. Две стороны: крупная корпорация и маленькая компания с кучей внутренних проблем и долгов. Глава делегации этой маленькой компании в ходе переговоров отправляет своего помощника за дверь принести какую-то бумагу. Тот направляется к выходу. По дороге его настигает приказ главы делегации крупной корпорации: «Больше сюда не входить!»

Кстати о Любови Полищук. В Интернет закралась какая-то ошибка с датой ее рождения. В одной биографии значилась верная, в другой – неверная. Люди звонили, чтобы поздравить Любовь Григорьевну, два раза в год. И мне довелось совершить эту ошибку. Вообще, в аппаратах принято иметь список с днями рождения дорогих шефу людей и поздравлять их автоматически силами аппарата, напоминая, конечно, о них начальнику, чтобы он имел возможность позвонить лично, если захочет. Когда же в день рождения вашего руководителя или на Новый год, или в профессиональный праздник ваш офис забрасывают открытками, принято не складывать их в кучи на стол руководителю, а составлять для него список тех, кто поздравил, в алфавитном порядке. Поздравления играют важную роль в отношениях, особенно в среде чиновников и бывших чиновников, тех, что говорят про себя: «Я теперь ушел в бизнес». Поэтому секретари ревностно следят за тем, кто поздравил, а кто не поздравил, и это определяет отношение к вам в будущем.

Очень трогают и соболезнования, но это интимная вещь: в каждом конкретном случае нужно разбираться, что уместно, а что нет. И не дай бог ошибиться!

И на поздравления, и на соболезнования нужно давать благодарственный ответ. Это хороший тон. Но на моем веку ответ приходил только от троих: от Б.Н. Ельцина, от А.Б. Чубайса и от посла Японии.

В поздравлениях, соболезнованиях да и просто в деловом письме справедливое раздражение может вызвать неправильное написание фамилии, имени, отчества адресата или его должности. Вплоть до того, что человек просто откажется читать письмо и реагировать на него. В должности и названии организации не должно быть никаких сокращений и аббревиатур. Перенос на следующую строку должен быть логичным.

Правильное написание:

Президенту

Российской Федерации

Б.Н. Ельцину

Неправильное написание:

Президенту Российской

Федерации

Б.Н. Ельцину

Грамматические ошибки, незнание правил русского языка также могут повлиять на отношение адресата к вам. Настоящий бич – неправильное написание окончаний «-ться» и «-тся». Я встречаю его в 99 процентах поступающих писем и обращений. Также будет ошибкой, если в обращении вы напишете «Уважаемый…», а затем в конце письма – «С уважением…». Выберите что-то одно.

Не забудьте, что нужно указывать имя и телефон исполнителя. Правильнее это делать на обороте листа, а не внизу лицевой страницы – она для начальника!

Итак, работая над письмом:

1. Проверьте правильное написание фамилии, имени, отчества и должности адресата. Позвоните в приемную и уточните данные у секретаря. Они относятся к таким звонкам с трепетом.

2. Пишите грамотно. Если уж с этим совсем плохо – обратитесь к компьютерной программе, но и там не все бывает правильно.

3. Избавьте текст от сокращений и аббревиатур, чтобы все было понятно.

4. Не пишите огромных текстов. Лучше уложиться в полторы-две страницы, не более. Для пожилых адресатов иногда лучше выбрать более крупный размер букв.

5. Перед текстом можно сделать заголовок, например: «О подготовке предложений в план работы управления».

6. Четко напишите, чего вы хотите от адресата: «Прошу Вас принять участие в…», или «Прошу Вас оказать содействие», или «Прошу принять соответствующие меры…».

Главное – креатив.

Играйте на амбициях. Ищите компромиссы. Берите измором.

Учитывайте время и место.

Соблюдайте статус-кво. Через голову – в крайнем случае.

Расшаркивайтесь, относясь к себе с иронией .

Напоследок в этой главе я расскажу о самом первом случае, когда мне удалось пробить решение – ерундовое по сути. Это было мое первое поручение «на выезде». Я ничего не понимал и, что спасало, абсолютно не пресмыкался перед статусом, будучи наивно убежденным в том, что вся госмашина делает одно великое дело – улучшает нашу жизнь.

Начальник (не Хакамада) отправил меня в Министерство по делам национальностей за копиями соглашений между центром и регионами о разграничении полномочий. Все было «смазано»: его хороший товарищ, заместитель министра, обещал все сделать. Но, во-первых, в министерствах в то время элементарно не было бумаги – на нее не хватало денег, а во-вторых, этот замминистра был в ужасных отношениях с управделами своего же министерства. И если какую-то бумажку подписывал один, то ее ни в коем случае не подписывал второй. А чтобы снять копии с документов, требовалось разрешение обоих. Один разрешал отксерить содержание, другой – использовать для этого чистую бумагу. Это у нас, на минуточку, национальная политика. В результате, подписав у одного с горем пополам разрешение, я три часа ждал в приемной у другого! Тот проводил бесконечные совещания, то вылетал из кабинета, то влетал обратно, демонстрируя сидящим в приемной свою невероятную занятость. «Министр вызвал», – пояснила его секретарь, после того как дверь кабинета в очередной раз с силой грохнула о косяк.

Но в конце концов все успокоилось, он закрылся в кабинете и никого не хотел видеть. Секретарь уже была у меня почти что в заложницах. Очень меня жалела и наконец сдалась, сказав что-то вроде: «Я снимаю с себя ответственность – заходи сам». Я вломился в дверь, в долю секунды пересек огромный кабинет, положил бумажку и сказал: «Я от такого-то, подпишите». Хозяин кабинета выругался матом, но как-то негромко, ведь вокруг было тихо, свет выключен, и только зеленая, как у Ленина, лампа освещала его лоб. Подписал, позвонил моему начальнику и пожаловался, что я нарушил принципы вертикали. Зато начальник встретил меня в прекрасном расположении духа, ведь я вернулся с нужными бумагами.

Повторять ли такие пируэты и когда это уместно, а когда нет, решайте сами!