Текст книги "Этикет бизнесмена. Официальный. Дружеский. Международный"

Однако, как бы уравновешенна и опытна ни была девушка, у нее, вероятно, возникнет легкая тревога в связи с перспективой впервые оказаться с вами далеко от дома, и ваш долг успокоить ее. Проверьте, чтобы номера были заказаны на разных этажах. Некоторые заходят настолько далеко, что останавливаются в разных отелях, но на самом деле в этом нет нужды. Вы встретитесь с ней в столовой за завтраком или где-то еще, но ни в коем случае не станете барабанить в дверь ее номера.

Вполне допустимо, чтобы она присоединилась к вам вечером, так как вы, конечно, не допустите, чтобы она проводила все вечера одна в незнакомом городе.

СОВЕЩАНИЯ

Хорошие манеры и предупредительность необходимы на всякого рода совещаниях, если хотите добиться успеха. Если вы проводите совещание, то, конечно, заблаговременно составите повестку дня и разошлете копии всем участникам, чтобы они сами могли подготовиться, собрать материал, который предполагают представить на совещании.

Вам предстоит вести совещание, поощрить каждого принять в нем участие и не допустить, чтобы один человек узурпировал время и внимание собравшихся. Если участникам нужно многое высказать, иногда они начинают говорить одновременно. Тогда председателю следует контролировать ход совещания. Можно сосредоточить свой взгляд на одном из выступающих, обратив тем самым внимание других именно на нем. Если же все продолжают говорить, перебивая друг друга, вы можете прервать их, сказав: «О чем шла речь, Билл? Я толком не расслышал». Это должно успокоить остальных. Когда вы выслушаете Билла, вам наверняка следует повернуться к тем, что говорили прежде, и сказать что-то вроде «Как я понимаю, у вас, Джим, возникло по этому поводу замечание».

Прежде чем закрыть совещание, следует аккуратно подытожить сказанное и четко распределить обязанности каждого в работе над проблемой. Нередко совещания не достигают нужных результатов, поскольку каждый уверен, что кто-то другой займется затронутыми вопросами.

Если вы не проводите совещание, но являетесь его участником, можете чрезвычайно помочь председателю своим тактом и вниманием. Вы непременно тщательно подготовите, принесете с собой относящийся к делу материал, дождетесь своей очереди высказаться, если есть что предложить, позволив высказаться также своему коллеге. Вы будете стараться адресовать свои замечания руководителю собрания, не будете проводить в это же время совещаний со своим ближайшим соседом и не станете сообщать лично ему свою точку зрения. Если ваш сосед попытается проделать это с вами, охладите его пыл уклончивым замечанием. Не хватайтесь за любую возможность о чем-либо пожаловаться или оседлать своего любимого конька.

Самое главное, вы будете участвовать в обсуждении, а не просто занимать кресло. Коллег созывают, чтобы услышать точку зрения каждого, и вам следует внести в дело свой вклад. Этот пункт так важен, что компания ЗМ, которая слывет в США одной из лучших корпораций по управлению, недавно составила список «десяти наиболее нежелательных „птичек“ на совещании». Следует заметить, что в американском английском птичкой называют человека с отклонениями. Приведем некоторые из описанных типажей.

Обозреватель Великого каньона. Абсолютно без деятельный человек, он не пропускает ни одного совещания компании, проводит кучу времени в сегодняшнем совещании, предвкушая завтрашнее.

Тот, кто дремлет, опершись на локоть. Двуногое существо, в совершенстве владеющее искусством спать на совещании с открытыми глазами. Расстегнутый пиджак позволяет ему спать не храпя.

Благородный потрошитель сигар. Находит комнату для совещаний превосходным местом, чтобы разделаться с повседневными делами, которыми дома запрещает заниматься жена. Комната для совещаний – любимое место для проверки аромата старой трубки или крепкой сигары.

Приспособившийся тайком читать журналы. Самый умный из двуногих на совещании, он инстинктивно «отключается» на любом совещании.

Бездумно чертящий что-то. Любит слушать других, кивает в знак согласия и перебирает бумаги. Избегает неправильных решений, не принимая никаких.

Скрестив ноги, любующийся ногтями. Этот вид находит совещание превосходным местом для чистки перышек и планирования отдыха.

Неустанно проверяющий время. Негодует на напрасно потраченное время на совещаниях, которые отрывают его от таких важных корпоративных дел, как, например, ланч.

Двуногое существо-менеджер, жующий сигару. Легко отличить по нервозным подергиваниям, сильному стремлению командовать и отсутствию механизма для слушания.

Мечтатель с остекленевшим взором. Находит со вещания очень полезным местом, чтобы придумывать, как спасать девушек, попавших в различные беды, выразивших ему затем благодарность.

ПРЕПОДНЕСЕНИЕ И ПОЛУЧЕНИЕ ПОДАРКОВ

Во многих компаниях установлены правила, которые запрещают руководителям принимать ценные подарки от поставщиков. Если ваша компания придерживается таких правил, очевидно, и вы будете следовать им. Конечно, дурной тон – предлагать ценный подарок человеку, на которого вы хотите оказать какое-то воздействие. Не является также признаком хорошего тона преподносить подарки сугубо интимного свойства работающим у вас женщинам, да и вообще всем женщинам.

Если вы хотите отметить высокую оценку работы женщин, служащих у вас, то на Рождество можно подарить духи, туалетные принадлежности, шоколадные конфеты, книгу или другой символический подарок. Носильные вещи не подходят, за исключением, например, шелкового шарфа, который не считается слишком интимным подарком. Сугубо личный подарок объявляет о сугубо личных отношениях, и его преподносят только близким людям.

Если ваш начальник посылает вам сувенир, из этого не следует, что вы должны ответить тем же, поскольку подарок подчиненному – знак опенки его деятельности.

Если фирма прислала подарок к вам на дом, ваша супруга, если вы женаты, должна написать записку с благодарностью. Письмо следует адресовать управляющему или тому, кто обычно этим занимается, и, поскольку подписано письмо ею, в тексте должна содержаться какая-то ссылка на вас.

То же правило применимо к сувенирам, полученным от всех деловых партнеров. Даже если ваша жена не знает их лично, ей следует написать несколько слов благодарности. Затем при встрече вы выразите свою благодарность устно. Если даритель живет в другом городе и вы, скорее всего, не встретитесь с ним в ближайшие несколько недель, тогда поблагодарите за сувенир в вашем следующем деловом письме к нему, конечно, в дополнение к записке вашей жены.

ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Когда вы говорите по телефону, ваш голос – единственный ваш помощник. Он один создает представление о вашем облике и вашей личности, и делает это очень точно. Поэтому постарайтесь выработать жизнерадостный и дружелюбный тон, чтобы в нем чувствовалось расположение.

Избегайте скучной монотонности модуляции. Если у вас высокий голос, попытайтесь сделать его ниже, так как голос, который поднимается выше и выше, звучит на другом конце провода истерически. В вашем тоне не должны быть заметны какие-либо следы торопливости или нетерпения, ибо ничто так не действует на нервы, как разговор с человеком, который, беседуя с вами, похоже, стоит на одной ноге. Помните, что голос не может обмануть.

Вполне возможно быть кратким, не создавая ощущения, что вы торопитесь, и лаконичность, конечно, необходима в телефонных разговорах, как ради вас самих, так и ради вашего слушателя.

Выговаривайте слова четко, поскольку собеседник слышит только ваш голос и не способен строить догадки о значении фразы по выражению вашего лица или жестам, как он сделал бы, окажись вы лицом к лицу. Если ваш слушатель не понимает вас, говорите четче, а не громче.

Будьте предельно внимательны к тому, о чем говорит ваш собеседник, поскольку в телефонной беседе легко позволить себе отвлечься, но это очень невежливо.

Быстрее, дешевле и проще для человека позвонить вам по прямому номеру. В некоторых компаниях, однако, принято соединять через коммутатор или через секретаря. В таком случае попросите соединять вас со звонящим незамедлительно или перезвоните ему сразу же сами. Если он недоступен, то оставьте для него вразумительное сообщение.

Чрезвычайно невежливо просить своего секретаря дозвониться до человека, а затем заставить его ждать, пока вы освободитесь, или заставлять собеседника ждать на другом конце провода, пока вы роетесь в бумагах, пытаясь отыскать то, что хотели ему сообщить. Готовьте заранее. Если у вас несколько вопросов для обсуждения, заблаговременно кратко запишите их. Неплохо также сразу упомянуть, сколько тем вы хотите обсудить, так как многие имеют привычку класть трубку, как только согласован первый вопрос.

Если проблема, которую вы хотите обсудить, должна занять много времени, вежливо осведомитесь, есть ли у человека, которому вы звоните, несколько минут для более пространного разговора. Возможно, у него именно сейчас неотложное дело и он сможет перезвонить вам несколько позже.

Если вы набрали неправильный номер, извинитесь – очень невежливо просто бросить трубку, не сказав ни слова, но вызовут раздражение и ваши пространные объяснения. Если вы набрали номер и подсоединились к кому-то, перезвоните заново. Если вас прервали во время телефонного разговора, немедленно наберите номер снова, если звонок исходил от вас. Если же звонил ваш собеседник, подождите немного, и, если не перезвонит он, сделайте это сами.

То же относится и к внутрикорпоративным звонкам. Даже если вы звоните подчиненному, заставлять его ждать можно в случае крайней необходимости, и, несомненно, мелочно делать так из принципа, хотя случается и такое.

На телефонный звонок отвечайте тоже подобающим образом. Назовите себя или свой отдел. «Да» звучит довольно отрывисто, предпочтительно «Я слушаю». Проверьте, чтобы кто-либо всегда отвечал по вашему телефону в ваше отсутствие, и убедитесь, что это делают вежливо. Не упускайте случая перезвонить человеку, который оставил сообщение в ваше отсутствие. Чрезвычайно невежливо игнорировать звонки.

Не позволяйте звонить оставленному без присмотра телефону. Поднимите трубку и скажите: «Кабинет мистера Джонса», а затем предложите передать нужное сообщение.

Около телефона всегда должен лежать блокнот и карандаш, чтобы вы могли быстро записать нужное, не заставляя ждать человека на другом конце провода. Если вам нужно время, чтобы ответить на вопрос, предложите перезвонить, чтобы по возможности суметь выяснить то, что интересует собеседника.

Существующая практика, когда секретарь спрашивает: «Кто звонит?» – на самом деле противоречит этике, поскольку предполагается, что для одних людей вы на месте, а для других отсутствуете. Истинно вежливый руководитель поймет, что лучше всего отказаться от этого, даже рискуя принять несколько нежелательных звонков. В любом случае риск не слишком невелик, поскольку ваша секретарша, вероятно, узнает ваших постоянных собеседников и на сомнительный звонок, возможно, ответит: «Не уверена, на месте ли он, но сейчас выясню. Будьте любезны, скажите, о ком мне доложить?»

Необходимо проверить, насколько приветливы работники коммутатора компании. Также проверьте, чтобы телефонные операторы вашей компании не обращались к тем, кто звонит: «Уважаемый…» – что просто приводит в ярость некоторых людей.

Выпускаются специальные брошюры, подробно рассказывающие об этике бесед по телефону. Там подробно излагаются все нюансы, которые необходимо иметь в виду, чтобы беседа была не только продуктивна, но и соответствовала правилам хорошего тона.

Глава 4
КАК ЗНАКОМИТЬ ЛЮДЕЙ

Рождественский праздник для детей частых покупателей магазина двигался к успешному завершению. Он прошел без сучка без задоринки, и довольные шумные гости, все 300 душ, явно хорошо провели время. Шейла Блейк, глава отдела по связям с общественностью, которая придумала и организовала это мероприятие, вымоталась до предела, однако чувствовала глубокое удовлетворение от проделанной работы. Она даже сумела убедить национальное телевещание сделать репортаж об этом празднике. Журналисты задавали некоторым детям вопросы, снимали их на коленях Деда Мороза, камера скользила по столам, и наконец все было закончено, уехали.

Шейла только собралась пойти и проверить еще раз, в порядке ли малыши, когда увидела Кита Меннинга, управляющего по маркетингу, направлявшегося к ней с незнакомым мужчиной. «А это, – провозгласил Кит Меннинг, когда они подошли ближе, – Шейла Блейк, наш специалист по связям с общественностью. Она старается изо всех сил, но пока так ничего и не добилась». Нанеся удар ниже пояса, Меннинг представил незнакомца как нового главу компании.

Вполне вероятно, что Кит Меннинг не имел ни малейшего намерения нагрубить. В другом случае управляющий компанией представлял одного из своих директоров управляющему дочерней компанией. Назвав его имя, он добавил: «Он переводит для нас всю немецкую корреспонденцию, за исключением уж слишком специальной, тогда мы поручаем это человеку, который действительно знает язык».

Возможно, и в этом случае не было намерения быть грубым. Вероятно, он был настолько сосредоточен на самом себе, что не думал о чувствах других, хотя это самое важное в отношениях с партнерами и коллегами.

Однако правила, которыми руководствуются при представлении, очень просты, и каждый руководитель может легко научиться проводить эту простую церемонию. В жизни делового человека такая потребность возникает почти ежедневно, и незнание этих правил непростительно.

Мужчин представляют женщинам, младших – старшим, и как мужчин, так и женщин – выдающимся личностям. Исключений два: членов вашей семьи представляют посторонним, и каждого, будь то мужчина или женщина, представляют королевской семье.

Это означает, что, когда знакомят двух женщин, вы представляете ту, что моложе, старшей, или человека ниже рангом человеку, занимающему более высокое положение. Конечно, часто трудно сказать, которая из двух женщин старше, но определить положение обычно очень просто. Вы представляете нового делопроизводителя его начальнику.

То же правило применяют, когда представляют друг другу мужчин: занимающего подчиненное положение – его начальнику. Случается, конечно, что трудно распознать положение людей из разных компаний, и ясно, что этому правилу не нужно следовать буквально, применяя его ко всем стоящим выше на иерархической лестнице. От вас не требуют во всех случаях представлять каждого продавца каждому менеджеру по продаже, каждого менеджера каждому начальнику отдела и т. д. На самом деле вы просто знакомите вновь прибывшего со всеми остальными.

В прежние времена следовало вначале сказать: «Могу я представить вам мистера такого-то?» Этого больше не делают, за исключением представления членам королевской семьи или спикеру при исполнении обязанностей. В наши дни просто говорят: «Джон, это мистер Элдридж. Джон Браун». Или: «Мистер Смит, позвольте познакомить вас с мистером Элдриджем. Генри Смит».

Полезно добавить к имени какое-то пояснение, чтобы люди были как-то ориентированы. Вы можете сказать: «Джон, это мистер Элдридж из Уайта. Джон Браун, наш контролер по продаже».

Существует только одна общепринятая реакция на представление. Обе стороны говорят: «Как поживаете?» – и обычно они делают это одновременно. Это чисто британское нелепое правило, но оно нерушимое и простое. Вы задаете вопрос, который не требует ответа, и все. Ни в коем случае не следует говорить: «Приятно познакомиться с вами» или что-то подобное.

Конечно, довольно трудно казаться дружелюбным, пока бормочешь бессмысленный вопрос, но ситуация улучшится, если вы улыбнетесь и посмотрите человеку прямо в глаза.

Мужчины всегда обмениваются рукопожатиями, когда их представляют, и оно также помогает добавить сердечности в вопрос «Как поживаете?». От женщин не требуют рукопожатий. Они просто улыбаются, кивают и, конечно, также говорят: «Как поживаете?» Если они протягивают руку, это считается признаком особого расположения с их стороны, и некоторые из них по меньшей мере ощущают потребность протянуть руку, чтобы противодействовать холоду бессмысленного вопроса.

Мужчина встает, чтобы выразить признательность за представление. Женщина – нет. Если мужчина в перчатках, он снимает их, прежде чем обменяться рукопожатиями. Женщина этого не делает.

Как запоминать имена. Нам всем нравится звучание нашей собственной фамилии, однако все мы с большим трудом способны запомнить имена других людей. Американцы, которые во многих отношениях обладают большим чувством социальной ответственности, чем мы, непревзойденные мастера в этом и неизменно обращаются к вам по фамилии непосредственно при знакомстве. Если они могут это, то можем и мы. Первый и самый важный шаг в правильном направлении – понять, как важно запоминать и использовать имена людей, с которыми мы знакомимся.

Как только вы убедитесь в этом, остальное становится вопросом техники. Прежде всего внимательно прислушайтесь к фамилии, когда ее произносит человек, который вас знакомит. Если представляете человека вы, то произнесите фамилию четко и ясно, когда вам, то можете или повторить фамилию, как делают американцы, хотя даже этот обычай еще не пересек Атлантику, или же прокомментировать ее. Американец скажет: «Круиксхэнк? Какая интересная фамилия! Как вы ее пишете?» или «Польдовский? Это польская фамилия?» Если фамилия совершенно простая, как Смит или Браун, американец скажет: «Как поживаете, мистер Браун?»

Это секрет того, как американцы запоминают фамилии, в то время как мы чаше всего не считаем нужным делать это, но есть сомнение, целесообразно ли прививать все эти приемы в Британии, так как мы странные люди, и, вероятно, всякая разумная попытка закрепить в памяти наши фамилии оскорбит нас. Тогда остается только внимательно выслушать и прибегнуть к освященной веками британской практике – переспросить: «Как ваша фамилия? Боюсь, я не расслышал».

Как только представится возможность, сразу после знакомства запишите фамилию на бумаге и внесите ее позднее в свой ежедневник. Если человека приведут к вам в офис и затем он сядет, чтобы что-то обсудить с вами, то вы можете записать имя сразу же.

Некоторые люди используют ассоциативный метод, чтобы запоминать фамилии, но при этом возникают свои сложности, возможна ошибка. Проще записать.

Если знакомить приходится вам, тогда помнить фамилии не просто полезно, но абсолютно необходимо. Однако при самых лучших намерениях однажды вы обнаружите, что собираетесь представить человека, чью фамилию вы совершенно забыли. Вы напрягаете мозги и с каждой минутой все больше волнуетесь, но чем больше вы сосредоточиваетесь, тем безнадежнее дело. Чтобы выбраться из подобной ситуации – а это случается почти с каждым, – люди используют всевозможные маневры, но самое лучшее – не уклоняться от ответственности и прямо сказать: «Боюсь, я забыл вашу фамилию». На самом деле никто не оскорбится, поскольку это свойственно подавляющему большинству людей.

Если вы забыли только фамилию человека, тогда вы в лучшем положении, можно просто сказать: «Глупо с моей стороны, Джон, но я просто не могу вспомнить твоей фамилии».

Если вы чувствуете, что кто-то забыл вашу фамилию, когда собрался представить вас, тут же выручайте его из беды. Он почувствует громадное облегчение и будет благодарен вам.

Представление. Эта ситуация очень распространена в деловом мире. Просто громко произнесите фамилию вновь вошедшего, а затем подведите его по очереди к каждому из группы, называя при этом фамилию того, к кому подходите: «Мистер Смит», «Мистер Браун», «Мисс Джибс».

Когда представляют одного человека группе, часто все знают, кто вновь прибывший, и в таких случаях полезно добавить нечто к имени каждого человека, которого вы представляете ему: «Мистер Смит, работает менеджером», «Мистер Браун, наш менеджер по производству», «Мисс Джибс, моя помощница» и так далее по цепочке.

Однако не всегда повезет представлять своих сотрудников. Часто случается знакомить шестерых-семерых, с которыми вы сами познакомились только что.

В таком случае сделайте все от вас зависящее. Конечно, если вы знаете, что пойдете куда-то, чтобы познакомиться с господами А, В, С, D, Е и F, лучше всего записать их фамилии на маленьком листочке бумаги, положить его в карман пиджака и пару раз заглянуть в него по пути, тогда вам станет намного легче связать лица с именами, и затем вы сможете представить их сразу же кому-то еще.

Совсем не обязательно в случае знакомства с группой каждому обмениваться рукопожатиями. Вполне достаточно сказать с улыбкой и поклоном «Как поживаете?». Рукопожатие, однако, более сердечно.

Если же вы являетесь одним из тех в группе, кого представляют, и тот, кто знакомит, забывает вашу фамилию, просто скажите: «Я Джой Доукс. Как поживаете?»

Как знакомиться самому. Очень часто на деловом ланче вы можете оказаться по соседству с незнакомым человеком. Представьтесь просто: «Я Джой Доукс из „Флексибл касторе“», ваш сосед может продолжить начатое: «О да, знаю. Вы занимаетесь продажей имений. Я Генри Смит из „Мьючиал траст“». И вы оба переходите к обоюдному интересному разговору.

Вы, может быть, захотите представиться, когда другие не позаботятся об этом (очень неловко постоянно входить в контакт с человеком, которого кто-то забыл представить). Сделайте это сами, и неприятное ощущение развеется.

Как представить нового служащего. Первые не сколько дней на новой службе чрезвычайно важны. Если нового служащего приняли доброжелательно, представили его товарищам по работе и новому окружению, быстро и толково ввели в курс всех дел, шансы остаться здесь значительно повышаются. Подобающие представления – чрезвычайно важная часть процедуры приветствия, однако удивительно, что многие компании в первый день просто предоставляют новичка самому себе.

Залогом успешной работы должно быть знакомство его с непосредственным начальником или при завершающем интервью, или сразу же, когда он приступает к работе. Непосредственный начальник должен затем представить новичка остальным. В очень небольших фирмах нового работника следует познакомить со всеми сразу, в больших – только с теми, с кем он будет контактировать ежедневно.

Также очень важно для служащих, имеющих дело с людьми, не принадлежащими компании, узнать их как можно быстрее. Это выгодно не только для служащего, но, возможно, еще больше для всей фирмы. Следует, например, посадить кого-то на некоторое время в первые дни рядом с администратором в гостинице, чтобы познакомить с постоянными гостями. При таком решении вопроса несведущий работник не станет принимать важных людей как незнакомых.

Точно так же полезно в первые несколько дней поставить рядом с новым продавцом контролера. Тогда его можно представить наиболее важным покупателям и указать ему на их отличительные черты характера. Эта процедура основательно облегчит новичку первые дни работы и в то же время поможет старым покупателям примириться с тем, что им придется иметь дело с новым лицом.

Как представлять членов своей семьи. Правило представления членов семьи людям посторонним прекрасно подходит и к бизнесу. Если вы идете на ежегодный праздник фирмы с женой, вы, следовательно, представите ее своим коллегам, возможно, со словами: «Джой, мне хотелось бы познакомить тебя с моей женой. Джоан, это мистер Браун». Если ей предстоит пойти вместе с вами в офис, вы сразу же представите ее своей секретарше, и точно так же представляете любого члена своей семьи, который навестит вас в офисе. Если это ваш маленький сын, вы просто скажете: «Мисс Джонс, это Томми». Если это ваша дочь: «Мисс Джонс, мне хотелось бы познакомить вас с моей дочерью, миссис Браун». Однако, если ваша почтенная бабушка заглянет повидать вас, возрасту будет отдано предпочтение, и вы представите ей мисс Джонс.

Как представлять кого-то членам королевской семьи. Члены королевской семьи часто посещают предприятия и выставки, и вполне вероятно, что однажды один из них посетит ваш стенд на выставке или в другой раз вам посчастливится быть представленным одному из них.

Всегда и всех представляют королевской семье – иначе не бывает. Традиционно используют формулу: «Ваше Высочество (или: Ваше Королевское Высочество), разрешите представить мистера Смита?» Или: «Могу я представить мистера Смита, Мадам (или: Сэр)?» Затем мужчина принимает протянутую руку и наклоняет только голову – от пояса не кланяется. Женщины, как правило, делают реверанс.

Обычно человек, представляющий кого-то королеве, добавляет: «Мистер Смит проработал в сталелитейной промышленности тридцать пять лет». Это дает королеве возможность произнести какое-то подходящее замечание, но нет абсолютно никакой причины, почему бы вам не предвосхитить это пояснение, если представится случай.

Когда задают вопросы королеве, обычно говорят в третьем лице, например: «Не соблаговолит ли ваше величество посмотреть на наш новый трехфазный электродвигатель?» Или: «Какое впечатление произвела на ваше величество выставка?»

Некоторые члены королевской семьи, особенно королева, обладают очень хорошей памятью и вполне могут вспомнить людей, которых им представляли несколько лет назад.