Текст книги "Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста"

Что подойдет именно вам и вашему бизнесу

Как выбрать оптимальную модель масштабирования? Мы приведем чек-лист по трем ключевым моделям. Вам будет достаточно ответить на вопросы этой матрицы для выбора варианта, наиболее подходящего именно вам (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Чек-лист выбора подходящей модели

Итак, если у вас есть подходящие кадры и достаточно ресурсов на развитие своими силами – открывайтесь самостоятельно. Способов и инструментов контроля филиалов множество, как аппаратных, так и маркетинговых. Вплоть до установки систем удаленного видеонаблюдения.

Если ваш товар легко заказать и доставить удаленно, при этом люди психологически готовы покупать ваш продукт через Интернет – не тратьтесь на офисы. Удаленные продажи – ваша успешная модель тиражирования.

Если у вас уже есть офисы, которые успешно работают, то это первая ласточка для масштабирования через франчайзинг. Реальные кейсы эффективных точек продаж – лучшие примеры для потенциального покупателя франшизы. На них вы показываете фактически: ваш офис в сходных условиях дает хороший результат, значит, нет никаких причин, чтобы новый офис дал результаты хуже. Нужно показывать самые успешные кейсы, именно на них лучше всего продается франшиза.

Однако с одними успешными кейсами далеко по франчайзингу не продвинешься. Обязательное условие – уникальность. Это как раз тот инструмент, посредством которого «одним выстрелом убиваешь двух зайцев».

Если вернуться к примеру компании «1001 Тур», то здесь уникальность заключается в самой технологии привлечения клиентов. Первый «заяц» – это лакомый кусочек для турагентств, потому что многие этого делать просто не умеют. Мало кому в туризме хватает клиентов. Второй – защита бренда от недобросовестных партнеров.

Вы также можете воспользоваться тем, что ваш уникальный продукт востребован на определенной территории, где его еще нет.

Однако сам продукт не первостепенен. Более того, отличие продуктом недолговечно. Сегодня, во время бурного развития технологий, повторить или скопировать ваш продукт стало доступно многим, чем и не преминут воспользоваться конкуренты. Поэтому гораздо лучше срабатывает какая-либо технология (технология ведения бизнеса, технология продаж).

«Экспедиция» – пожалуй, одна из самых замечательных франчайзинговых разработок. Александр Кравцов, создатель «оранжевых точек», придумывает каждому товару свою историю, свою сказку. «В Китае мы шьем футболки плохого качества, но мы их шьем с душой!» Уникальный подход. За созданную сказку, ностальгию или фантазию покупатели готовы переплачивать тысячи рублей. Потому что «Экспедиция» находит в человеке то слабое звено, того маленького мальчишку или девчонку, которые отдадут душу, а вернее, все деньги, чтобы получить желаемое.

Другой интересный маркетинговый пример – компания Mars. Именно она заявила всему миру, что можно утолить голод шоколадным батончиком. Новое применение – вкусный шоколад в красивой обертке вместо тарелки супа.

Однако как определить эту уникальность? Чтобы понять, является ваша франшиза уникальной или нет, попробуйте найти 10 выгодных отличий в отношении способа ведения бизнеса. При этом отличия должны быть проверенными на конкурентоспособность. В случае если вы их указали без труда, вас можно поздравить – с вами не сравнится ни один конкурент. Если же нет, нужно плотно заняться уникализацией.

Вопрос этот непростой, поскольку разработка уникальной технологии – все равно, что создание бизнеса с нуля. Однако можно потрудиться над получением выгодных отличий вашего предложения при имеющихся данных. Рассмотрим три наиболее близких направления, по которым можно добиться уникальности.

Например, можно поработать над брендом. Создайте своему бренду такую легенду, чтобы даже у конкурентов возникло желание работать под вашим именем. Как это делает «Экспедиция».

Вы можете представить свой товар по-новому, в качестве средства решения той или иной проблемы покупателя, как это сделала компания Mars.

Или же измените упаковку своего продукта. В понятие упаковки может входить вид, форма, формат, состав, назначение.

Сегодня клиентов не удивишь маркетинговыми агентствами полного цикла, а разработчики сайтов поголовно предлагают и поддержание, и раскрутку, и оптимизацию. Фирмы дают пожизненные гарантии или гарантируют возврат денег в случае, если продукт не оправдал надежд. Если к вашим конкурентам клиенты приезжают сами, сделайте у себя наоборот – отправляйте менеджеров к клиентам. Если у всех гарантия два года – предложите вдвое дольше. Варианты данного направления различны в каждом бизнесе.

Если же уникальности добиться не удалось и ваш бизнес мало отличается от конкурентов, то вероятность успешности его развития по франчайзинговой модели крайне мала. Причем уникальность важна не только на момент запуска франшизы.

Если сравнивать вероятность успеха франчайзингового бизнеса, существующего более пяти лет, но имеющего слабо выраженные отличия от конкурентов (на текущий момент), и вновь созданного в этом сегменте бизнеса, у которого есть 100-процентная уникальность, то при прочих равных условиях наибольшей успешности на рынке франчайзинга добьется именно второй бизнес.

Есть кейсы, есть уникальная технология. Чего не хватает в цепочке клонирования через франшизу? Универсальности метода.

Возможность отчуждения технологий без потери контроля – это третий признак вашей готовности к франчайзингу. Бизнес не замыкается на одном конкретном человеке, как в случае кулинара из пекарни.

Первый шаг к возможности отчуждения бизнеса – это его подробное документирование. Так, основной документ во франчайзинге – руководство по оперативному управлению. Это самая важная книга для франчайзи, которая, по сути, и есть ваш бизнес в документированном виде. Она пригодится даже в повседневной работе, ведь текучесть кадров неизбежна. Однако проблемы с новыми работниками необязательны – изучив данный документ, сотрудник быстрее включится в работу.

Чаще всего эта книга довольно объемная, порядка 100–200 страниц. Она должна быть понятной и подробной. После ее прочтения у человека выстраивается полная картина работы вашего бизнеса: какие процессы происходят, положительные и отрицательные стороны, потребности, затраты и другие тонкости. Если в вашем бизнесе это принципиально невозможно сделать – могут возникнуть сложности.

Итак, мы вкратце рассмотрели модели клонирования бизнеса, взвесили их плюсы и минусы и определили подходящую для вас модель. Теперь перейдем к более подробному описанию каждой из моделей, а также к плану конкретных шагов, позволяющих направить ваш бизнес по нужному направлению.

2. Построение филиальной сети

Начнем, пожалуй, с наиболее популярной формы клонирования бизнеса – создания собственной филиальной сети. В данной ситуации вам не нужны партнеры-франчайзи, развивать свой бизнес вы будете самостоятельно. Однако для открытия второй, третьей и последующих точек продаж бизнес необходимо подготовить.

В первую очередь важно выяснить, обладаете ли вы достаточными ресурсами для этого: есть ли у вас квалифицированные сотрудники, финансовые средства. Хватит ли вам клиентов для новой точки или она оттянет часть и так немногочисленных клиентов нынешних офисов.

Одним из ключевых элементов подготовки бизнеса к клонированию будет документирование существующих бизнес-процессов.

Документирование бизнес-процессов

Представьте, что вы купили велосипед. Вы – превосходный велосипедист, отлично ездите и знаете его, казалось бы, до мелочей. Однако вот незадача – велосипед перед вами в разобранном виде, буквально до винтиков, а инструкции нет и в помине. Вы звоните в спортивный магазин, и вам начинают объяснять на словах, какой винтик куда вкручивается. Живописно?

Проведя параллель, мы утверждаем, что без документирования рабочих процессов расширение бизнеса невозможно. Открытие нового офиса будет даваться вам немалой кровью, ведь каждому сотруднику придется все объяснять буквально на пальцах. Пусть даже эти сотрудники с опытом – в вашем бизнесе есть те важные мелочи, особенности, технологии, которые используются только у вас. Кроме того, бизнес наверняка сложнее конструкции велосипеда.

Необходимым условием начала любого вида тиражирования бизнеса является выделение бизнес-процессов и их формализация, то есть именно документирование.

Реализация процессного подхода в любой компании уже сама по себе дает отличный эффект: у собственников и топ-менеджеров наконец появляются рабочие документы, описывающие всю деятельность, показатели ее эффективности, методику их определения, то есть действующий инструмент управления. Каждый новобранец получит инструкцию для работы.

Кстати, документация полезна не только при открытии новых филиалов или запуске франчайзинга. Она важна в ежедневной работе компании. Есть инструкция к бизнесу – есть возможность развиваться и масштабироваться (по любому выбранному типу клонирования).

Процесс этот отнюдь не легкий. От организатора он требует перевоплощения и в аналитика, и в тестера, и в аудитора, и в систематизатора, и в тайного покупателя. Любые качества, которые помогут всю необходимую информацию собрать, проанализировать и систематизировать, здесь необходимы.

Какую информацию должна содержать документация? Прежде всего последовательность действий сотрудников компании, а затем – все тонкости и значимые детали. Чем больше тонкостей описано – тем лучше. Тем больший результат она даст внутри компании и тем больший интерес будет представлять на рынке франчайзинга. По большому счету это ваше секретное оружие и коммерческая тайна.

У документирования есть еще один большой плюс, который чаще всего рассматривают как минус. Идеальной книги-инструкции не получится никогда. По той простой причине, что, документируя бизнес-процессы, вы начнете видеть все «бревна» и «соринки» рабочих процессов. В текучке их не видно. Однако стоит начать все описывать и анализировать, как возникает желание многое переделать, перенастроить или просто доработать.

Таким образом, вы оптимизируете свой бизнес, наводите в нем порядок без дополнительных усилий и вложений. Вы всего лишь взялись описать все процессы.

Подбор места, кадров, подготовка инфраструктуры

Театр начинается с вешалки, а прибыльный бизнес – с хорошего помещения. Какие есть способы подбора места (рис. 2.1)?

Рис. 2.1. Варианты поиска помещения

Первый вариант – брокерские и риелторские агентства. Дурная слава о непорядочных риелторах не вполне оправданна – есть действительно опытные и грамотные агенты по недвижимости. Вы ничего не потеряете, обратившись в агентства, поскольку оплата идет за результат. Безусловно, встречаются бестолковые агенты, которые умеют работать только через поиск в программе базы данных – никакого эксклюзива. Однако поверьте, можно найти специалистов, заинтересованных получать деньги за хороший результат, такие работают «ногами». То есть они объезжают различные территории и находят варианты, которые отыскать самостоятельно вряд ли получится. Проведя отбор лучших из массы агентств, среди которых есть множество фирм, предоставляющих общедоступную информацию из Интернета, вы остановитесь на квалифицированном агенте по недвижимости, который способен проводить аналитическую работу.

Второй способ – это самостоятельный поиск объявлений в Интернете. Лучшими сайтами, где собрана вся информация по недвижимости, являются «Циан» (Центральное информационное агентство недвижимости; www.cian.ru), Avito (крупнейший сайт бесплатных объявлений; www.avito.ru), Slando (доска частных бесплатных объявлений России; www.slando.ru) и «Из рук в руки» (крупнейший национальный сайт частных объявлений; www.irr.ru).

Третий вариант – это газеты и журналы. Для Москвы, конечно, не лучший выбор, но в менее крупных городах или районах газеты хорошо помогают в поиске помещения. Наиболее популярной газетой частных объявлений остается «Из рук в руки».

Как известно, расположение – это залог успеха. Какой из способов поиска помещения вы бы ни выбрали, в итоге золотым стандартом остается самостоятельный холодный поиск. Это самый безотказный, испытанный временем, действенный вариант. Это то, что работало раньше, работает сейчас и будет работать завтра. Если вы определились с районом или выбрали станцию метро, будет оптимальным прогуляться там. Именно так мы находили многие арендные места, которые впоследствии становились лучшими точками продаж. Поскольку квадрат обычно в таких местах ограниченный – две-четыре улицы, то и времени на изучение уйдет немного, часа три.

Зная, как можно осуществлять поиск, нужно определиться, в каком районе или возле какой станции метро вы планируете открывать новый офис. Будет ли это центр города или спальный район? Свои нюансы есть в обоих вариантах (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Плюсы и минусы различных вариантов расположения

В центре города всегда много офисов. В Москве, например, порядка 2/3 точек продаж и офисов открыто в пределах кольцевой линии метро. Это неслучайно, ведь, как правило, в центре проживает немало людей (зачастую в элитных домах). Кроме того, в эту часть города регулярно приезжают люди с окраин. Согласитесь, с одной окраины города на другую ехать вряд ли кто захочет, а в центре по тем или иным причинам бывает каждый житель города. Поэтому уровень проходимости в центральной части всегда более высокий.

Безусловно, цены на недвижимость в центре города тоже самые высокие. Это неоспоримый минус, ведь ежемесячно вам придется выделять немалый бюджет на аренду. С другой стороны, при грамотном подходе к открытию филиала вы перекроете эту сумму за счет большего потока клиентов. Кроме целевой аудитории вашими потенциальными клиентами станут те, кто просто проходит мимо и заходит из любопытства.

В центре вас поджидает еще одна неприятность – отсутствие парковочных мест. Не успокаивайте себя мыслью, что клиенты оставят машину в километре и насладятся пешей прогулкой до вашего офиса. Машина для человека – «быстрые ноги», которыми он преодолевает большие и малые расстояния. Остаться без «ног», даже в центре города, не захочет никто. Проблема с парковкой – это серьезный минус. Имея такую проблему, вы рискуете потерять очень большой процент клиентов. Поэтому, выбирая место, уделите особое внимание данному вопросу. Если большинство ваших покупателей на колесах, лучше не выбирать помещение в здании без парковки рядом.

На Тверской улице в Москве расположено довольно много различных офисов и точек продаж. В какой-то момент парковку там запретили. Туристические агентства прочувствовали не на словах, что людям неудобно оставлять машину где-то далеко от точки назначения. Многие бизнесы потеряли львиную долю клиентов.

Если вы делаете самые первые шаги по расширению бизнеса, то следует уделить большее внимание центральной части города, основной поток клиентов будет именно там. Кроме того, бренд, который видят в центре города, запомнят быстрее, чем если бы он находился на окраине. Вообще, чем больше точек вы откроете, тем выше будет узнаваемость вашего бренда.

Далее, если первый этап вы уже прошли, есть смысл охватывать хорошие перспективные районы в пределах города.

Существует ошибочное мнение, что в удаленных районах денег нет. В спальных районах большие жилые массивы дают значительный приток клиентов. Особенно это чувствуется, если вы найдете точку в районе метро или местном центре. Стоимость аренды в районах варьируется, но всегда можно найти что-то подходящее и не слишком дорогое.

Если сравнивать район с центром, то, конечно, проходимость в районе окажется более низкой при любом раскладе. Отсюда – более низкий средний чек. Однако благодаря охвату различных районов по всему городу получается достаточно эффективное масштабирование.

По типу здания можно выбрать торговый центр, точку в жилом доме с отдельным входом с улицы либо же бизнес-центр. У каждого типа есть свои плюсы и минусы (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Плюсы и минусы различных типов зданий

К слову о безопасности. Далеко не каждый магазин-салон может позволить себе взять в штат охранника. Поэтому будьте осторожны – не храните деньги в кассе! Конечно, каждый день преступники к вам заглядывать не будут, но раз-два в год ограбление вполне ожидаемо. Да и руководители офиса, увы, не всегда оказываются благонадежными. На сегодняшний день эту проблему решают терминалы экспресс-оплаты, которые достаточно надежны в плане сохранения наличных денег. Сотрудники в этом случае не имеют доступа к деньгам. Более того, каждое поступление сразу фиксируется в вашем учете благодаря интеграции вашей системы учета с терминальной системой компании.

В новый дом первой запускают кошку, а в новый офис – хорошо бы проверенного руководителя. Безусловно, лучше назначить своего обученного сотрудника с установленным планом и привязкой к этому плану заработной платы.

Сейчас появился новый вариант поиска директора для открываемого филиала, при котором первое условие для соискателя – разработать бизнес-план, в котором продемонстрировать свое видение по открытию филиала, развитию продаж именно в этом бизнесе.

Например, Михаил Тришин стал директором филиала металлоторговой компании по результатам представления разработанного им бизнес-плана.

Еще один конкурс на замещение должности директора филиала крупнейшего производителя украинской водки также был выигран благодаря разработке бизнес-плана. Причем и в этом случае Михаил разработал бизнес-план, не получив никакой информации от компании о рабочих процессах, технологии продаж, кадровой политике. Вооружившись Интернетом, он нашел необходимые цифры для расчетов бизнес-плана, а проведя консультации со знакомыми дистрибьюторами – получил информацию, как строится подобный бизнес.

Кандидат на должность управленца, способный самостоятельно разобраться и оформить информацию по развитию в виде бизнес-плана, причем отобранный из нескольких претендентов, может стать отличным руководителем.

Кроме руководителя можно перевести на новую точку и часть сотрудников, а в уже существующие офисы привлекать новых работников. Чем меньше новых сотрудников на вновь открытой точке, тем большая вероятность сохранить специфику, которая была в предыдущих.

Не забывайте о том, что кадры всегда нужно обучать. Сначала неплохо дать информацию об основах работы вашего бизнеса. Здесь на помощь придет ваша «книга», та самая документация бизнеса, о которой мы говорили выше. Для менеджеров по продажам также необходимо обучение техникам продаж.

Проводите для сотрудников обучающие тренинги или отправляйте их на мастер-классы под руководством тренеров, которым доверяете. Вообще сам по себе тренинг – вещь не слишком эффективная, если после него не следить за тем, как внедряются полученные знания. В бизнесе обязателен контроль любого процесса.

Ротация кадров – неотъемлемый элемент каждого бизнеса. Периодически менять сотрудников бывает полезно для профилактики профессионального выгорания, потери интереса к работе. Более того, это придает особый стимул деятельности. Например, в одной компании раз в месяц меняли одного из директоров, того, чьи показатели на данный момент времени были самыми низкими. Также важно периодически проводить корпоративные мероприятия, чтобы сотрудники и старых, и новых офисов общались между собой, а возможно, и делились опытом.

Напротив, вопросами инфраструктуры руководителей офисов лучше не загружать. Их первостепенная задача – заниматься кадрами, тем более что руководителю придется изучать новую для себя сферу деятельности, а на это нужно время. Для этой цели лучше держать технические отделы, которые будут следить за качеством связи, электричеством и другими важными для каждой точки деталями.

Обучение сотрудников вновь открываемых точек

Чтобы поддерживать стандарты, принятые в вашей сети, очень важно заниматься обучением сотрудников. Описанные далее правила справедливы как для ваших собственных филиалов, так и для франчайзинговых офисов.

Обучение можно разделить на несколько частей. Во-первых, это обучение владельцев и руководителей основам ведения бизнеса, вашим стандартам и другим важным техническим моментам. Его целесообразно проводить для новых филиалов или для вновь вступающих во франчайзинг компаний до подписания договора франчайзинга или до момента открытия торговой точки.

Второй момент – это обучение непосредственно торгового персонала, тех людей, которые будут работать с клиентами ваших франчайзинговых точек. Данные тренинги следует сделать регулярными. Если ваша сеть имеет офисы во многих городах, то довольно трудоемко привозить всех людей в один город. Вы можете проводить тренинги регулярно через Интернет в формате вебинаров (семинаров, проводимых через Интернет). В таком случае их нужно организовывать достаточно часто, чтобы каждый торговый представитель по крайней мере раз в месяц участвовал в таком семинаре. Работники будут более или менее в курсе каких-то изменений, а вы сможете постоянно держать их в тонусе.

Необходимо выделить три важных направления, по которым будет проводиться обучение:

• обучение по знанию непосредственно продукта (например, в туризме это знание курортов, отелей);

• выработка навыков и обучение техникам продаж;

• специфика вашей компании, стандарты документооборота, программы, которыми вашим сотрудникам необходимо пользоваться.

Все эти три направления нужно вести параллельно и одновременно. Причем что касается техник продаж, то здесь наиболее важной частью будет, во-первых, проведение регулярных тренингов, во-вторых, анализ работы ваших сотрудников с клиентами (анализ телефонных продаж, анализ работы в офисах). Ведь поведение человека на тренинге совсем необязательно будет соответствовать его действиям в реальной рабочей обстановке. Наш опыт показывает: чтобы получать от торгового представителя, торгового персонала хорошие результаты, необходимо постоянно держать их в тонусе. Мы, например, ежемесячно прослушиваем телефонные разговоры наших менеджеров, стараемся более пристальное внимание уделять отстающим, вызываем их в центральный офис, проводим беседы, разбираем ошибки. В результате такой работы отстающие очень часто вырываются на лидирующие позиции по продажам. Ваша деятельность на этом направлении должна быть регулярной. Если есть возможность вести такую работу во всех удаленных офисах, конечно, от этого вы только выиграете.

В случае с франчайзингом проблема может быть в том, что, если вы получаете с франчайзи фиксированные ежемесячные платежи, по большому счету для вас не так принципиально, насколько успешно работают офисы. Если же вы как-то завязаны на их продажи, например являетесь поставщиком или получаете бонусы от поставщиков за результаты деятельности франчайзи, то, безусловно, вам нужно прилагать большие усилия, чтобы ваши менеджеры, сотрудники удаленных офисов не просто работали качественно и добросовестно, но и были эффективными в работе с клиентами.

Еще одним инструментом обучения сотрудников удаленных офисов могут быть видеокурсы. В таком случае вы предоставляете франчайзи обучающий видеокурс по какой-то теме. Например, в компании «1001 Тур» есть видеокурс «Как продавать туры по телефону», который направлен как раз на повышение эффективности работы менеджеров по телефонным продажам. Далее вам необходимо анализировать результаты, чтобы ваши франчайзи не просто получили этот диск и поставили на полку, а реально его изучили и использовали. Это могут быть прослушивание телефонных разговоров либо какие-то тесты, если речь идет о знании определенной продукции. Иными словами, вы предоставляете менеджерам обучающий курс, например по продажам или новому продукту. После его изучения они обязаны в онлайне в закрытом разделе вашего сайта пройти тест на знание продукта или той схемы работы, которую вы им предлагаете.