Текст книги "Персонал от А до Я. Подбор, мотивация и удержание высокоэффективных сотрудников"

Андрей Парабеллум, Александр Белановский, Николай Мрочковский
Персонал от А до Я. Подбор, мотивация и удержание высокоэффективных сотрудников

Введение

Согласитесь, что каждый владелец бизнеса постоянно сталкивается с необходимостью искать профессиональные кадры. Сложно оперативно подобрать надежную команду высококлассных специалистов.

Как правило, поиски персонала, удовлетворяющего всем требованиям, упираются в нехватку времени, отсутствие высококвалифицированных работников и достаточной мотивации для сотрудников работать не столько за очередную премию, сколько ради вашего бизнеса.

К сожалению, в большинстве случаев сотрудники ходят на работу лишь для того, чтобы получать зарплату, и им совершенно наплевать, как у вас идут дела, развивается бизнес и развивается ли вообще.

И большинство руководителей настолько свыклись с таким положением вещей, что считают это нормальным. Они уверены – проще уволить нерадивого сотрудника в случае грубого нарушения или наплевательского отношения к своим обязанностям и взять на работу другого.

Но разве другой будет чем-то отличаться от предыдущего? Он станет иначе воспринимать свою работу и обязанности? Бросит все ради того, чтобы просто работать на развитие, а не на разрушение?

Нет! Этого не будет! Каждый следующий сотрудник будет такой же, как предыдущий, если только…

Если только вы не поймете, что виновником такого отношения сотрудников к делу являетесь вы – руководитель.

Если вы пересмотрите свое отношение к бизнесу, компании или фирме.

Если вы начнете заниматься воспитанием сотрудников, а не продолжите расслаблять их премиями, которых они не заслужили, в надежде на то, что они начнут работать.

Быть может, тогда вы сможете построить сильную сплоченную команду, которая никогда вас не предаст и не уйдет к конкурентам, рассчитывая получать на рубль больше.

Быть может, тогда вы поймете, что необязательно тратить деньги на премии, чтобы получить от сотрудников результат. Вполне можно обойтись нематериальными поощрениями, похвалой, знаками внимания и пониманием.

В этой книге мы расскажем о том, как, не потратив ни копейки и не прибавляя жалованья, создать преданную команду единомышленников, готовых идти за вами в огонь и в воду.

Основы грамотного рекрутинга

Стандартные ошибки рекрутинга

Прежде чем начать рассказывать о практических вещах, которые реально помогают набирать сотрудников и развивать бизнес, мы хотим объяснить, как в настоящее время происходит прием на работу у большинства работодателей, и проанализировать их типовые ошибки.

Мы наблюдали множество различных вариантов рекрутинга и хотим остановиться на наглядном примере – так происходило трудоустройство в одном из магазинов, где продавали «целебную» косметику.

Возможно, вам знакомы такие магазины. В них продаются всякие кремы, шампуни и многое другое с «полулечебным» эффектом или, скорее, с недоказанным лечебным эффектом.

Как хозяин этого магазина принимал на работу?

Все началось со звонка по открытой вакансии. Телефон зазвонил в тот момент, когда работодатель раскладывал баночки по полочкам.

Возможно, на другом конце провода был не соискатель, но бизнесмен, продолжая выкладку и не уточнив нюансы, пытался объяснить человеку в двух словах, что надо сделать, куда подъехать и в чем состоит работа.

В результате на собеседование приехала девушка. Что происходило дальше?

Как и во время телефонного разговора, работодатель, через плечо и расставляя баночки, пытался объяснить ей, что делать, какой кассовый аппарат и т. д.

Проведя таким образом собеседование, он спросил: «Сможете ли вы работать?» – и, получив положительный ответ, закончил: «О’кей! Значит, завтра я тебя жду».

Девушка проработала в магазине около полугода. Как? Ее работа была такой же, как трудоустройство, – она просто сидела за кассой.

На ее рабочем месте лежала толстая книжка, которую она читала с огромным удовольствием, укутавшись в теплый шерстяной свитер. А клиенты в это время проходили мимо.

Спустя еще пару месяцев на ее месте сидела другая девушка… с другой книжкой.

В конечном итоге вместо этой точки появился магазин сувениров. Продавец шампуней и косметики, наверное, что-то зарабатывал. Мы не беремся утверждать, что он не получал доход, но его прибыль была в разы меньше, чем могла бы быть.

Итак, если для клиентов делается все возможное, чтобы привлечь их внимание и вызвать интерес, то тех, кто приходит к нему устраиваться на работу, он просто трудоустраивает без какой-либо системы. Наем происходит по принципу «кто пришел, того и взяли».

Выше описан в корне неверный подход к набору сотрудников. Ведь человек, который у вас работает, – это посредник, он должен забирать деньги из кармана клиентов и класть их в вашу кассу. Поэтому таких людей нужно уметь правильно набирать.

Бренд и масштабы компании не уменьшают проблемы рекрутинга (рассказывает А. Белановский)

Сейчас у меня проходят личное обучение представители одного из крупнейших банков, который работает по всей России и имеет филиалы во всех крупных городах. Этот банк дает много рекламы по вакансиям.

Мы проводим практические занятия с его отделом продаж. На одном таком занятии я сказал, что потенциальных людей, которые им нужны, много. И какой ответ я получил от работников банка?

Мне сказали следующее: «На самом деле людей, которые подходят для трудоустройства у нас, очень и очень мало».

Отмечу, что сама по себе работа довольно простая. Набирают кредитных консультантов, которыми могут работать даже люди без опыта, и возрастная категория соискателей достаточно широкая – от 20 до 40 лет.

Так вот, оказалось, что даже организации с хорошим финансированием, которые на рынке и в глазах людей являются воплощением стабильности и вселяют уверенность (по крайней мере зарплату будут платить!), сталкиваются с серьезными проблемами при наборе людей.

Основная ошибка работодателей в том, что они не рассматривают этот процесс с позиций продаж, они не продают свою работу. Большинство делают одно и то же, а соискатели в какой-то мере начинают их просто использовать.

Прежде всего нужно изменить свое отношение к рекрутингу, научиться продавать работу так, чтобы человек захотел работать у вас и доказал вам своими действиями, что готов выполнять ее лучше других.

Техника продаж, проверенная веками

В этой книге дана пошаговая инструкция, как правильно продавать свою работу. Остается лишь внедрить подробно расписанную структуру эффективного набора персонала. Но для начала необходимо уяснить базовые позиции, обговорить термины.

Прежде всего вам нужно четко представлять, что такое продажа в целом и из каких этапов она состоит. Миру известно множество формул продаж: лестница продаж, разные варианты и т. д.

Мы считаем, что вариант AIDA – самый эффективный.

В названии заключены этапы продаж, сформулированные достаточно давно. Именно AIDA наиболее полно описывает механизм совершения покупки и успешного рекламного воздействия. Каждая буква – это конкретный этап:

♦ А – Attention, то есть внимание. Первая буква – первый этап. Его задача – привлечь внимание человека;

♦ I–Interest. Это второй этап, на котором нужно вызвать интерес, то есть человека завлекают. Не стоит умалять его значимость, поскольку он имеет прямое отношение к тому, что мы предлагаем. Интерес – великая вещь, потому что из-за него люди способны совершать нестандартные поступки, к которым вполне можно отнести незапланированные покупки чего-либо;

♦ D – Desire. На третьем этапе продажи надо вызвать желание, воздействуя на эмоции покупателя. Создаются привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. О товаре рассказывают так, будто он уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы;

♦ А – Action. На четвертом этапе мы подталкиваем человека совершить действие, даем ему понять, что говорили о своем товаре и его выгодах не просто так, а для того, чтобы он его приобрел.

На примере рекламы видно, что практически любая продажа направлена на то, чтобы побудить вас к действию.

Здесь прослеживается важная составляющая продаж – люди, продающие тот или иной товар. Если не будет помощи от продавца, то покупатель, даже имея желание, не всегда совершит покупку.

Поэтому рекламодатели сначала привлекают ваше внимание какими-то нестандартными ходами: щитами на дорогах, красным цветом, броскими заголовками и т. д.

Задумывались ли вы, почему эмблемы таких компаний, как «МТС» и «Эльдорадо», красные?

На самом деле все просто – красный цвет видно за пять километров, и он захватывает ваше внимание. Затем, подъезжая ближе к щиту, вы видите на нем спецпредложение.

Возникает любопытство, вы решаете зайти и посмотреть. И здесь происходит самое интересное. В тот момент, когда вы приходите в магазин и берете в руки то, что увидели в рекламе, у вас зарождается желание.

Если это берет в руки ребенок, у него мгновенно формируется мысль: «Я хочу именно это!» Как правило, все дети в возрасте двух-четырех лет ведут себя одинаково.

Когда вы приводите ребенка в магазин, как правило, его внимание захватывает то, что ярко оформлено: красочная книга, красивая кукла с большим красным бантом, машинка и т. д. Он что-то берет в руки и начинает требовать именно это, например яркую красную машинку, которой он заинтересовался, посмотрев мультфильм «Тачки».

Вы знаете, что можете позволить себе приобрести значительно лучшее, но ваше чадо в этот момент не хочет ничего другого и упорно твердит: «Я хочу только это!»

А дальше идет действие: ребенок заставляет вас отправиться в кассу, или вы сами оплачиваете выбранную игрушку малыша, поскольку не можете противостоять детским слезам и просьбам.

Думаем, теперь понятно, что такое AIDA. Здесь наглядно продемонстрированы все четыре этапа: внимание, интерес, желание и действие. Любая успешная продажа состоит из них.

Именно эту систему следует положить в основу эффективного рекрутинга.

Покупая вашу работу, человек прежде всего приобретает свои выгоды. Правильно преподнесенная информация заставляет людей больше думать о своих выгодах. Далее встает вопрос о том, какую цену он должен за это заплатить.

Вилка цен в продаже вакансии

В этой главе речь пойдет о ценах, но подразумеваться будут ценности. Из нее вы узнаете, какую роль играет вилка цен в продаже вашей вакансии.

Исходя из того, что грамотный рекрутинг – это продажи, где в качестве товара выступает работа, соискателям важно знать не только выгоды от вашей вакансии, но и ее цену.

У каждого человека есть свой максимальный и минимальный ценовой предел относительно того или иного товара: какая-то сумма не влияет на его сегодняшнее финансовое положение, а какая-то оказывает достаточно сильное влияние. Поэтому вопрос приобретения вашего товара напрямую зависит от цены, которую люди должны за него заплатить.

В процессе продаж перед вами стоит цель – усилить желание и подтолкнуть клиента к сделке. При этом вилка цен выступает в качестве катализатора, она обязана многократно увеличить желание клиента, сформированное в процессе презентации.

До потенциального покупателя доносится информация о том, что только сейчас и только здесь он может полностью удовлетворить свои потребности и желания, сэкономив при этом определенную сумму денег.

Давайте рассмотрим это на примере из жизни.

Каждый из вас ходит по магазинам и может легко представить, что он зашел в магазин электроники и подошел к телевизорам.

При входе, на переднем плане стоит нереальный телевизор за нереальные деньги, например супермега LED-экран с 3D-очками, а рядом с ним – креслице. И почему-то именно это находится перед входом в отдел телевизоров.

Так вот, эта первая цена – цена VIP, нереальная для большинства людей. Вы заходите в отдел и сразу видите телевизор за 150 000 рублей ($5000).

Первая мысль, которая возникает у вас: «Ну не фига себе телевизор! Этот, конечно же, – супер!!! А я-то пришел за телевизором, который стоит всего 13 000 рублей! На эти деньги я могу купить себе десять обычных».

Это будет вторая цена – цена стандарт, стоимость, которую вы готовы заплатить.

С такими мыслями вы проходите в торговый зал и видите, что стоит телевизор, как вы хотите, но другой марки. Вы пришли, например, за «Панасоником», а видите «Томсон», и на нем написано не 13 000, а 9000 рублей. Это будет цена эконом.

Несомненно, что кто-то из клиентов магазина выберет «Панасоник» за 13 000 рублей, кто-то остановит выбор на варианте эконом («Томсон»), но найдется и такой, кто купит VIP-товар.

Выше описаны некоторые хитрости продаж, а мы вернемся к проблемам рекрутинга. Что обычно делают, принимая на работу претендента?

Как правило, соискателю выкладывают информацию в режиме эконом: у тебя будет рабочая смена 8 часов и заработная плата составит $1000, находимся мы в центре города, добираться удобно.

И это все!

Другую информацию работодатели давать отказываются. При этом они не учитывают тот факт, что дали лишь одну цену, а для правильной продажи того, что они предложили (своей работы), этого мало.

Информация, которая дана в объявлении и озвучивается при личной встрече, когда человек приходит к вам на собеседование (или ее дает секретарь по телефону), – это стоимость, за которую вы покупаете соискателя. В определенной степени вы набиваете себе цену.

Но почему-то разговор о цене у большинства работодателей не идет даже в пределах элементарной двойной вилки, где присутствуют верхняя и нижняя планки.

Мы уже не говорим о тройной, с нереальной ценой, чтобы претенденту на вакансию именно ваши цены показались уникальными и замечательными.

Продажа вакансии и возражения

Ранее уже говорилось, что у каждого человека есть определенная планка, которая заставляет его задуматься над покупкой.

Перенесем полученную информацию о вилке цен в продажах на проблемы рекрутинга, рассматриваемые в этой книге. Когда речь идет о работе, многое зависит от того, что именно (какой труд) люди должны за нее отдать.

Если работа серьезная и большая, человек несколько раз подумает, согласиться ли на ее выполнение. Значит, продавать эту работу нужно по всем правилам продаж, описанным ранее.

Если же вакансия, продаваемая соискателю красиво, по правилам продаж, не требует от человека серьезных затрат, можно добиться от него согласия на ее выполнение в какой-то мере бездумно.

Однако при этом не стоит забывать, что рекрутинг, как и любая продажа, – не что иное, как работа с возражениями.

Несмотря на то что написано ранее, очень многие работодатели считают себя богами в этой жизни.

Если к ним по вакансии приходит человек и начинает задавать какие-то вопросы, они думают, что это категорически неправильно.

А как же диалог, в ходе которого появляются возражения? Ведь только через беседу можно понять интерес к тому, что вы предлагаете. Те, кто занимался продажами, напрямую работал с клиентами, знают, что, если появляются возражения, это отлично.

В процессе продажи люди начинают задавать вопросы, только если у них появилась заинтересованность вашим товаром. Значит, вы стали нужны и интересны. У вас хотят что-то выяснить, уточнить.

Когда вопросы не задают, вы не нужны собеседнику, а то, что вы продаете, для него неактуально.

Но почему-то если в продажах все прекрасно понимают, что работа с возражениями ведет к сделке, договору и деньгам, то при рекрутинге в беседе с будущими сотрудниками большинство руководителей считают, что работа с возражениями ниже их достоинства.

Они думают примерно так: «Этот нехороший человек должен принять меня, бога, таким, какой я есть. Или пусть идет лесом!»

Это в корне неверно. Устранить этот и многие другие недостатки рекрутинга позволит структура, которая подробно описана в данной книге.

Мы уже проводили параллель между продажами в целом и продажей работы, в процессе которой в качестве товара выступает вакансия. Однако во время покупки люди выбирают не столько товар, сколько выгоды, которые он дает. Об этом будет достаточно подробно написано далее.

Эта глава посвящена правильной подаче информации о товаре, которая во многом обусловлена окружающей средой. Именно это заставляет людей больше задумываться о своих выгодах и усиливает их желание купить.

Рассмотрим для наглядности пример из жизни.

Во многих офисах есть дресс-код, обязывающий сотрудников приходить на работу в пиджаках и галстуках. Поэтому людям необходимо периодически посещать отдел деловых костюмов.

Зайдя в такой магазин, вы видите огромное количество моделей и фотографии успешных людей, облаченных в соответствующий гардероб.

По большому счету существует два вида костюмов: один, который шили именно на вас, второй – покупной. По-другому быть не может. При этом покупные крайне редко сидят идеально, а то, что шили на вас, смотрится и сидит отлично.

Как правило, покупные модели одной фирмы смотрятся лучше, другой – хуже, и люди часто выбирают, ориентируясь на бренд.

То есть они ищут для себя модель того бренда, который запомнился. Несмотря на то что продается достаточно скучная вещь, подача процесса через шоу (представление) делает свое дело, позволяя налаживать с вами отношения.

Каким образом определенные костюмы обретают популярность? Модный дом, который изготовил лекала и произвел пошив, делает шоу, где показывает людям, какие у него еще есть наряды.

Потому что для продажи недостаточно, чтобы в Дом моды пришел, например, Ив Сен-Лоран. Необходимо организовать показ одежды.

Кто-то может сказать: «Ну что там показывать? Деловая мужская одежда. Вынесли бы на вешалках – смотрите». Однако все не так просто.

Гардероб, представленный на вешалках, не даст желаемой окупаемости, новую коллекцию необходимо представить, то есть сделать так, чтобы о костюмах было много восторженных откликов.

К показу привлекают журналистов, которые рассказывают людям о новой коллекции. И пусть даже представлено всего два костюма, которые попадут в отдел деловой одежды.

Зато есть кожаные куртки, пальто, джинсы – все это вместе создает общее видение, формируя отношение именно к бренду.

Это и есть один из важных этапов эффективной продажи. Как создать окружающую обстановку в рекрутинге, будет рассказано немного позже.

Как мы уже неоднократно говорили, рекрутинг – это процесс продажи вашей работы, на который влияет огромное количество факторов. Эффективность и результативность во многом зависят от того, каким способом вы продаете вакансии соискателям.

Процесс продажи работы у каждого работодателя поставлен по-своему. Кто-то использует одни способы и методы, кто-то другие. Исходя из этого, у кого-то может отслеживаться цепочка, состоящая всего из одного шага: звонок или визит к клиенту – продажа.

Многие знакомы с двухшаговыми продажами. Цепочка действий в этом случае будет выглядеть так: отдел телефонных продаж дозвонился, менеджер выехал и продал. Не исключены трех-, четырехшаговые модели и т. д.

Продажи состоят из определенного количества этапов, каждый из которых выполняет определенные функции.

На первом этапе работа возлагается на отдел холодных звонков, работники которого звонят по имеющейся базе и, в принципе, ничего не продают. Их задача – выйти на компетентное лицо, которое принимает решение, или на его помощника и договориться о встрече.

На втором этапе в процесс включаются реальные продавцы, матерые волки в своем деле. Для них первоначально работал «отдел загонщиков», чтобы сократить временные затраты на выявление ответственного лица.

По готовой информации продавцы осуществляют сделку с тем, кто принимает решение, относительно товара, который у них есть.

Многошаговую продажу можно сравнить с многосерийным фильмом. Именно она во всем своем многообразии присутствует в рекрутинге. Это целая система, где каждый этап должен решать конкретные задачи и в результате привести к цели.

Соответственно, если вы будете использовать многошаговую структуру рекрутинга, предложенную нами, это позволит вам значительно снизить количество проблем с набором персонала.

Работа – это товар!

Как правильно продать работу

В этой книге дана система, которая работает. Вы можете использовать ее и повысить качество своего рекрутинга или не использовать и остаться на прежних позициях. Некоторые вещи, описанные далее, являются канонами по отношению к любой работе. Им и посвящена эта глава.

Итак, какая задача стоит перед руководителем, когда он дает объявление о работе? Он хочет найти сотрудника, который будет качественно ее выполнять и при этом не покинет организацию в первые полгода.

Чтобы достичь такого результата, необходимо подходить к рекрутингу, четко осознавая, что ваша работа – это товар. Тогда перед вами будет стоять правильно поставленная задача, а именно – необходимость его продать.

При этом вам понадобятся знания о том, как его правильно продавать, то есть понимание пошаговой структуры, начиная с первого этапа.

Книга, которую вы держите в руках, и есть пошаговое руководство, с помощью которого можно пройти весь путь, следуя от одного этапа к другому, попутно разбирая все тонкости и нюансы, чтобы процесс продажи вашей работы не вызвал каких-либо затруднений.