Текст книги "Быстрые деньги в бизнесе. Пошаговый план увеличения прибыли за 3 недели"

Вы наверняка хотели бы найти идеального сотрудника – фаната своего дела, который днями и ночами сидит на работе. Действительно ли вашей компании нужен такой сотрудник? Попробуем разобраться с помощью упрощенной схемы классификации людей.

Такой сотрудник делает все, что от него требуют, вовремя приходит на работу и уходит домой. Он получает среднюю зарплату и не имеет негативного заряда по отношению к начальнику.

Поднимем градус лояльности. Позитивному сотруднику всегда нравится то, чем он занимается. Такой человек привержен начальнику, с радостью принимает нововведения и без споров реализует их в своей работе. Позитивный работник понимает прямую зависимость зарплаты от уровня доходов компании.

Самым высоким уровнем лояльности отличаются так называемые фанаты – третий тип работников. Их можно сравнить с обычными приверженцами спортивных команд. Давайте разберемся, в чем их плюсы и минусы.

У каждого из них есть определенный «период полураспада»: работник фанатеет лишь какое-то время. Сначала человек предан вам, фирме, затем идее – она важнее всего, в том числе вас и бизнеса.

Если сделаете что-то против идеи, например из-за того, что срочно нужны деньги, фанатик начнет активно выступать против вас. В общем, начальник рано или поздно становится врагом. Поэтому неадекватных сотрудников, у которых не включается здравый смысл, надо сразу увольнять.

Средние работники не мешают руководителю и показывают себя стабильными рабочими лошадками. Позитивные сотрудники помогают, создают условия для плодотворной работы и внедрения новых фишек, дают обратную связь. Менеджеры этих двух типов самые нужные.

Фанаты зачастую выступают против изменений, потому что пугаются. Хуже всего, что они навязывают начальнику помощь.

Опишем типичную ситуацию, по которой с легкостью можно распознать фаната. Он говорит: «Давайте я вам кофе сделаю». Начальник отвечает: «Спасибо, но мне сейчас не до кофе, я занимаюсь важными документами».

А сотрудник все равно придет, принесет кофе и заглянет через 15 минут. Если увидит нетронутую чашку, снова начнет заставлять руководителя сделать глоточек.

Такая агрессивная доброта – признак того, что перед вами неадекватный фанат. В самый неожиданный момент он вонзит нож в спину. Увольняйте таких и не разрешайте им приближаться ни к себе, ни к бизнесу.

Теперь начнем понижать градус лояльности. К четвертой группе относятся недовольные сотрудники. Им все время что-то не нравится, они не согласны и на все имеют личное мнение. Такие люди выполняют обязанности, но делают это номинально.

Каждый человек бывает чем-то недоволен по личным причинам: бессонница, ссора с близким человеком и т. д. Если у человека не было секса последние 18 лет, он тоже будет не очень счастливым. Естественно, нет смысла перечислять все причины.

Если работник чем-то недоволен, вы должны реагировать отрицательно. Это повод поставить неадекватного менеджера на место.

Смотрели ли вы сериал «Lie to me» («Обмани меня»/«Теория лжи»)? В одной из серий главный герой, доктор Лайтман, дал задание подчиненной. Она сразу отреагировала: «Я с этим не согласна» – и отказалась выполнять. Тогда доктор взял девушку за руку, подвел ее к ресепшн и сказал:

– Читай, что написано на стене.

– «Доктор Лайтман Групп».

– Когда здесь будет твоя фамилия, сможешь не соглашаться. А пока здесь мое имя, будь добра делать то, что я говорю.

Пользуйтесь одной из управленческих фишек: отвечайте на недовольство подчиненного своим агрессивным недовольством. Не бойтесь, что вас в глаза назовут грубияном или скандалистом.

Просто не думайте об этом, ведь бизнес ваш. Расскажем, как ведет себя на тренингах Энтони Роббинс – человек с мировым именем. Он собирает стадионы, а его тренинги стоят очень дорого.

Вначале произносит фразу, которая нам очень нравится: «Я заранее прошу прощения за то, что иногда ругаюсь матом. Я использую прямую директивную речь, но не для того, чтобы вас оскорбить, унизить или обидеть. А чтобы пробить стену непонимания и сразу добраться до сути. Если вы с этим согласны, мы продолжаем, иначе идите на…»

Пусть недовольный работник принимает правила, которые вы устанавливаете в своей компании. В противном случае может создать свою фирму и диктовать условия там.

В общем, менеджер не имеет права плохо себя вести. Иначе пусть пишет заявление об увольнении по собственному желанию.

Если человек обижается, средним работником он не будет никогда. Когда недовольство перерастет в тихий саботаж – вопрос времени. Как только человек начинает показывать такое отношение, пристреливайте его на месте, то есть увольняйте, причем прилюдно. Тогда другим будет неповадно.

В последнее время мы занимаемся проектом «Инфобизнес-ТВ»[5]5
  http://www.finance1.ru/category/infobusinesstv.


[Закрыть]. Естественно, новые серии записываем заранее.

Однажды мы подготовили две серии: с Татьяной Коробейниковой, одним из наших лучших бизнес-консультантов, и Ласло Габани – знаменитейшим свадебным фотографом.

Наш технический работник Макс благополучно потерял эти записи. Что делать в таких случаях? Ругаться бесполезно. Лучшее наказание – ударить по карману. Мы вызвали Макса и сказали, что даем сутки на поиск. Он не нашел.

Появилось решение: «Раз это твоя зона ответственности, спрашивать будем с тебя. Слезами горю не поможешь. Ты за свой счет должен организовать повторные съемки. Во-первых, нужно согласовать наши графики. Затем договориться с Татьяной, оплатить ее перелет из Ижевска в Москву и обратно, проживание в гостинице. Тебе повезло, Ласло пока еще в Москве, с ним можно договориться без особых затрат».

И что вы думаете? На следующий день позвонил Макс и сказал, что нашел все файлы. В общем, адекватный человек нормально отреагировал на наказание, ответил за косяк. При этом в его глазах не было негатива по отношению к ситуации или к начальнику.

Усиливая степень недовольства, получаем пятый тип работников – активно недовольных. Они делятся на следующие виды врагов:

♦ открытые – делают все, чтобы бизнес развалился;

♦ пассивные – организуют скрытые забастовки и перехватывают бразды управления компанией.

С активно недовольными работниками надо поступать так же, как с недовольными и фанатами – сразу от них избавляться. Оставляйте в компании только средних и позитивных сотрудников.

Понаблюдайте за подчиненными, разделите их на группы по степени лояльности к вам. Увольте фанатов, внутренне негативных и активно недовольных сотрудников.

Как «будить» старых клиентов, если продажи в салоне свадебных платьев – разовые проекты?

Этот бизнес довольно сложно прорабатывать: люди не часто женятся, хотя встречаются и регулярные клиенты. В случае разового бизнеса используйте следующий принцип: максимально монетизируйте первую сделку.

Пришедший к вам клиент должен выйти полностью загруженным приобретениями. Если бизнес подразумевает покупки с периодичностью полгода-год, ваша задача – регулярно обзванивать клиентов и напоминать о себе.

Такой подход хорошо работает и с услугами. В салоне красоты мастер может сделать заметку о клиенте и его стрижке. Через месяц на телефон клиента отправьте СМС: «Напоминаем, что вам пора обновить прическу».

То же самое можно делать с другими регулярными услугами. Допустим, стоматологи могут напоминать раз в полгода, что пора пройти осмотр. Если же бизнес подразумевает частые продажи, для привязки покупателей внедряйте систему дисконтных карт.

Как построить трехшаговый отдел продаж при работе на ограниченном рынке, где все клиенты известны?

В этом случае совершенно ни к чему выстраивать трехшаговый отдел продаж. Вы и сами можете обзвонить малое количество покупателей.

Слишком узкий рынок – это плохо, ищите другие возможности для роста. Если же видите потенциал, надо выстраивать не отдел продаж, а клиентский отдел. Его задача – максимизировать продажи текущим клиентам за счет особого общения и выстраивания отношений.

Как руководить управленческим персоналом?

Как только в управлении появляется больше трех человек, одного назначайте старшим. Его руками сможете руководить остальными начальниками. Всегда стремитесь сбрасывать с себя часть обязанностей.

Некому следить за студентами, поэтому не хочется сажать их на звонки в офисе. Можно ли пользоваться услугами удаленного маркетинга?

Есть универсальное правило: удаленные сотрудники работают очень плохо. Попробуйте обратиться на GetFriday.ru, пока нет возможности посадить людей в офисе.

Сразу предупреждаем: работать это будет неважно, но все-таки лучше, чем никак. Удаленно можно сотрудничать с call-центром, чтобы они разом обработали 1000 компаний.

Пусть узнают контакты лиц, принимающих решения, и передадут вам. Как найти сall-центр? Наберите в поисковой строке «Call-центры в…» и посмотрите расценки в своем городе. Они могут быть абсолютно разными, в зависимости от сложности задач.

Должен ли я сам прописывать скрипты и инструкции?

Нельзя все делать самому. Первую инструкцию к какому-нибудь процессу напишите сами, а дальше пусть работают подчиненные.

В первый раз у них ничего не получится. Но после нескольких попыток инструкции будут все лучше.

Есть ли у вас тренинг по тайм-менеджменту для руководителей?

Да, есть:

♦ «Быстрые результаты»;

♦ «Быстрые результаты чужими руками».

Тренинг «Быстрые результаты» подойдет, если вы хотите разогнаться и научиться делать в 10 раз больше дел, чем сейчас. Например, те, кто читал по одной книге в месяц, во время тренинга за 10 дней осиливали 50–60.

Навык скорочтения реально поможет вам прокачаться. После того как разгонитесь сами, надо ускорять мир вокруг себя.

Для этого мы создали трехнедельный тренинг для продвинутых «Быстрые результаты чужими руками». Можно поучаствовать в живом мероприятии или купить готовую коробку.

Эти тренинги недешевые: «Быстрые результаты» стоит 15 000 руб., «Быстрые результаты чужими руками» – 65 000.

В нашем мебельном магазине совершенно нет покупателей и повторных продаж. Девочка-продавщица сидит над сканвордами и скучает. Что делать?

В этом бизнесе можно делать неплохие повторные продажи. В среднем человек покупает мебель раз в полтора-два года.

Значит, надо вести клиентскую базу и обзванивать клиентов каждые полтора года, а то и чаще. Предлагайте им участие в акциях, которые проводите специально для постоянных покупателей.

Если в компании нет прибыли и клиентов, первоочередная задача – наладить лидген. Нагоните как можно больше людей, создайте видимость очереди, ажиотаж.

Мы раскрыли множество фишек для быстрой раскрутки: пользуйтесь ими, и результат не заставит себя ждать.

Базовый уровень

1. Внедрите зачеркивание цен.

2. Купите и прочтите книгу Роберта Чалдини «Психология влияния».

3. Проработайте «спящих» клиентов: обзвонить + написать.

4. Работайте со «спящими» – сделайте регламент регулярной проработки.

5. Регламент входящего либо исходящего звонка – делайте скрипты.

6. Настройте рассылку писем по клиентам, разошлите информацию о новинках.

Продвинутые

1. Выходите на скидочные сайты, договаривайтесь о сотрудничестве.

2. Давайте магнит сверху.

Монстры

1. Завтра делегируйте самое неприятное дело из тех, что вы делаете каждый день.

2. Идите в отдел продаж и продавайте.

3. Внедрите купоны на следующую покупку.

День 5
От скрипта до акции

Надеемся, вы уже пользуетесь скриптами в своем бизнесе. Это шаблоны или сценарии, по которым должны работать сотрудники.

Наверняка большинство людей, которые звонят, не переходят в ранг клиентов. Происходит интересная вещь: лично у вас процент закрытия входящих звонков достаточно высокий. Стоит передать трубку кому-то из сотрудников – и результативность начинает резко падать.

Казалось бы, работник говорит то же самое, но происходит какая-то магия. Ведь нельзя пересадить в чужую голову свои мозги. Почему так происходит и что с этим делать?

Главная фишка в том, что надо задавать вопросы, которые двигают людей вперед, а не назад. Эта техника называется перехватом инициативы.

В самом начале разговора надо выстроить рамку цели, чтобы было понятно, о чем пойдет речь дальше. Сначала нужно представиться. Допустим, вам звонят и спрашивают, сколько стоят стройматериалы. Правильный ответ: «Здравствуйте. Да, мы продаем стройматериалы. Меня зовут Андрей, а вас как?»

На другом конце отвечают: «А меня Сергей». Казалось бы, мелочь, но представление безумно важно.

Услышав, что его называют по имени, человек расслабится, а вы тут же перехватите инициативу. Для этого есть два способа:

♦ жесткий;

♦ мягкий.

Разберем жесткий способ. Запомните фразу, которую надо сказать: «Сергей, давайте так. Чтобы сэкономить ваше и наше время, я задам пару уточняющих вопросов. Потом предложу несколько вариантов взаимодействия, которые вы примерите на себя. Если какие-то из них понравятся, будем продолжать наш разговор, а если нет, не будем».

С другой стороны, надо делать мягкие переходы с вопросами: «Нормально?» или «Хорошо?» Можно сказать: «Давайте попробуем сделать вот так».

Естественно, вменяемый человек согласится. Если же он неадекватен, такой клиент вам не нужен.

«Какие именно стройматериалы вы ищете?» – открытый вопрос. Лучше давать клиенту несколько вариантов ответа: «Вас интересуют стройматериалы для себя или для компании?»

Чтобы человек стал отвечать на открытые вопросы, надо заслужить его доверие с помощью закрытых вопросов, а затем плавно перевести покупателя к открытым вопросам:

– Для себя? Замечательно. А что конкретно вы строите?

– Дом.

– Хорошо, значит, вы строите дом. А какого вида стройматериалы вам нужны: песок, кирпич, отделочные?

– Мне надо все!

Как вы думаете, что надо выяснить у клиента, прежде чем назвать цену продукта? Необходимо знать бюджет, которым он располагает, чтобы понять, какое делать предложение.

Одна из распространенных ошибок: продавцы предлагают самое дешевое и со скидкой. Так у 50 % аудитории они не забирают деньги.

Выпишите и запомните фразу: «Сориентируйте меня по вашему бюджету, чтобы я не предлагал лишние варианты. Вам нужен кирпич по 5, 8 или 18 руб.?»

Если человек не разбирается в ценах, вопрос перефразируется: «Что для вас важнее: цена или качество? Какие варианты предлагать: самые дешевые или более дорогие и высококачественные?»

Если человек выбирает самое дешевое, далее не стоит предлагать золотые унитазы. Ведите речь о менее качественной нише ассортимента.

Зная ответы на вопросы, вы легче и быстрее продадите товар. Надо выяснить ситуацию, чтобы дать человеку правильный ответ. Чем больше вопросов задает доктор, тем доверчивее становится пациент.

Чтобы сделка совершилась, покупатель должен прийти к вам. Запомните фразы примерного диалога:

– Сергей, для оформления заказа и его оплаты надо прийти в наш офис. Он находится в здании бизнес-центра по адресу: Ленинский проспект, д. 134, офис 406, напротив метро. Когда вам удобнее приехать – сегодня или завтра?

– Я даже не знаю, давайте завтра.

– Замечательно, давайте завтра. Когда вы придете – утром или вечером?

– А до какого времени вы работаете?

– Мы открыты до восьми вечера. Но если будете опаздывать, позвоните, и мы вас обязательно дождемся. Спасибо вам, Сергей. До свидания!

Вот и все. Человек кладет трубку и понимает, что завтра вечером должен приехать в офис и заказать стройматериалы. Так мы превращаем потенциально заинтересованных людей в людей, готовых сделать покупку.

Обязательно берите у звонящего контакты и заносите в клиентскую базу. Это один из главных принципов скриптов.

Внедрите в бизнес подобный прием и научите продавцов его использовать. Процент закрытия входящих звонков начнет расти. Надо добиться, чтобы каждый звонящий приходил в офис.

Обучая персонал, вы должны стоять рядом и дрессировать менеджеров.

Был ли у вас когда-нибудь домашний питомец? Вспомните, как приходилось его приучать, чтобы не гадил где попало, не портил мебель, не грыз туфли, не бросался на гостей. Здесь нужно делать почти то же самое.

Алгоритм дрессировки:

1. Придумайте скрипт – четкую инструкцию.

2. Объясните сотруднику, что от него требуется.

3. Получите от менеджера подтверждение, что он правильно все понял.

4. Игра по ролям: вы – покупатель, который звонит, а сотрудник должен закрыть клиента на приход в офис.

Сядьте друг к другу спиной, и пусть менеджер по распечатке скрипта ведет с вами диалог. Такое тестирование надо проводить минимум полчаса или час.

5. Сотрудник должен пересказать скрипт своими словами. Если он при трех ваших звонках не допустил ни одной ошибки, можно сажать его на телефон.

6. Работник при вас должен отвечать на входящие звонки также в течение получаса или часа. Если все делает правильно, отпускайте его в свободное плавание.

Полезно знать, какие именно вопросы можно и нужно задавать в скриптах. Поэтому остановимся подробнее на этой теме.

Когда вы заставляете продавцов задавать вопросы, ничего хорошего не получается. Не надо говорить абстрактно: «Спрашивайте». Вы должны объяснить, как это делать.

Бывают случаи, когда человек звонит и сразу интересуется чем-то конкретным: «Сколько стоит красный кирпич?» или «Есть ли у вас костюмы от Hugo Boss?»

Здесь отлично работает фраза: «А вам принципиально нужен костюм именно от Hugo Boss или вы готовы рассмотреть другие достойные варианты?» Любой полученный ответ будет хорош.

«Да, надо подарить девушке сумку от Givenchy, потому что она хочет именно такую». «Не принципиально. Можно рассмотреть и другие варианты. Просто слышала, что сумка от Givenchy прикольно смотрится». Грамотный вопрос может стать отправной точкой продающего диалога.

Вспомните, как говорили по скрипту: «Сориентируйте меня по бюджету, пожалуйста». Возможны ориентиры и по другим признакам: геометрия, размер, форма, вес, доставка, натуральность и т. д. Пример вопроса:

– Сориентируйте меня по цвету. Какой кирпич вам нужен: красный, оранжевый или белый?

– Красный.

– Хорошо. А какой оттенок вас интересует: темно-красный, бордовый или охра? В каком стиле планируете строить дом: в английском или итальянском?

Жесткие вопросы, заданные в лоб, не всегда воспринимаются адекватно. Поэтому используйте мягкие варианты: «Примерно сориентируйте меня по качеству».

Обязательно найдутся клиенты, которые будут неадекватно реагировать на вопросы и говорить: «Нет, это вы меня сориентируйте по качеству и бюджету. Я поэтому вам и звоню». Но большинство людей, как правило, нормально воспринимают вопросы-ориентиры.

В конце выяснения требований клиента надо спрашивать: «Что для вас важно при выборе?»

Разберем на примере продажи туристических путевок. Можно услышать разные варианты ответов.

♦ «Мне нужна гостиница, в которой нет русских. Не хочу на отдыхе видеть соотечественников».

♦ «Мне нужен отель, где больше русских, чтобы было с кем выпить. Должна быть веселая компания».

♦ «Мы едем с детьми, поэтому ищем гостиницу с детскими аниматорами и нянями».

♦ «Мне нужен отель с песчаным пляжем, по которому не шатаются посторонние».

Вы и сами можете подбрасывать идеи. «Что вам важно: чтобы в гостинице было больше соотечественников или наоборот?», «Что вам важно: чтобы пляж был песчаный или галечный?»

Надо перечислять варианты и спрашивать, чтобы клиент окончательно понял, чего он хочет. А вы сможете создать предложение специально для него.

Задавайте клиентам вопросы с отрицанием: «Чего вы не хотите?» или «Что является нежелательным для вас?» Помимо симпатий у людей есть и антипатии, поэтому надо узнать, что для человека важно. Диалог можно сравнить с костром, а задаваемые вопросы – с ветками, которые заставляют огонь разгореться сильнее.

Отлично работают усиливающие конструкции, с помощью которых можно втереть в рану уже насыпанную соль. Допустим, человек спрашивает, сколько стоят строительные материалы.

Уточните в ответ: «А как продвигается стройка?» Больные для людей темы – переезд, ремонт и строительство.

Вопросами можно вывести человека на откровенный эмоциональный разговор. Он усилит мотивацию к покупке продукта.

Также используйте фишку «присоединение»: «Как я вас понимаю, сам в прошлом году переезжал. Это всегда стоит дороже и происходит дольше, чем рассчитывали. Возникает чувство, что 24 часа в сутки общаешься с одними идиотами».

Вы подбираетесь клиенту, и он начинает чувствовать, что вы с ним на одной волне. Извлечение негативных эмоций работает лучше, чем притягивание положительных.