Текст книги "Этикет делового письма"

Олег Давтян
Этикет делового письма

Предисловие

От издателя

В наши дни традиционная система деловой переписки претерпела радикальные изменения. Благодаря современным средствам связи и темпам жизни письма доходят до адресата почти молниеносно. Более того, зачастую они становятся неотъемлемой частью бизнес-процессов. Однако недостаток времени на чтение длинных и путаных посланий на интенсивно работающем производстве, а, тем более, в сфере международных отношений часто исключает возможность в полной мере учитывать предложения их авторов.

В связи с этим у каждого руководителя и его протокольной или PR-службы возникает острая необходимость в совершенствовании культуры делового письма: нужно уметь выбрать подходящий к конкретной ситуации тип письма или ответа, применять соответствующие языковые формулы, уметь редактировать собственные тексты, выполнять функции дизайнера и корректора, с тем чтобы отправленное письмо принесло желаемый эффект. Ведь от того, насколько текст послания точен, грамотен и вдобавок «политкорректен», на какой бумаге написан, в каком конверте и каким образом отправлен, во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит не только успех работы предприятий, учреждений и учебных заведений, но и взаимоотношений между странами.

Поэтому мы поставили перед собой цель – издать книгу в стиле современного «Письмовника», которая бы ежедневно и ежечасно помогала всем вовлеченным в орбиту международных связей грамотно и оперативно составлять деловые письма и соответствующим образом отправлять свои послания как по России, так и за ее пределы.

Надеемся, что наше очередное издание из серии «Библиотека дипломата» сможет принести читателям практическую пользу.

Генеральный директор ГУП «Инпредсервис»

Б. В. Морозов

От автора

Эпистолярный жанр существует с глубокой древности. С течением времени менялся лишь материал, на котором писали знаки, рисунки и буквы. К примеру, на Руси часто использовалась березовая кора, а также дощечки, на которых делали записи-зарубки. Их называли «нос», откуда и пошло выражение «заруби себе на носу». Кстати, дощечку с зарубками можно было спускать по воде, как своеобразное почтовое отправление.

На бересте и дощечках писали путем выдавливания и вырезания букв-знаков с помощью деревянных, костяных и железных палочек, которые назывались «писало». Не исключено, что такая «технология» была изобретена в помощь неграмотным торговцам, которые должны были как-то фиксировать свои финансовые операции, нанося зарубки. Их расшифровка производилась с помощью подсчета числа зарубок – «палочек». Подобные приспособления были широко распространены не только на Руси, но и в средневековой Европе, где также было полно неграмотных.

Самой древней письменностью принято считать восточную. В Древнем Египте поначалу писали на всяких ровных поверхностях, на стенах, на плоских камнях и даже на посуде. В Шумере и Вавилоне широко использовались глиняные таблички. Потом на Востоке появились папирус и пергамент, а вслед за ними, начиная с XV века, и бумага. Таким образом, письмо и материалы для него очень тесно связаны с географической, климатической, биологической зоной проживания людей.

Из античной литературы хорошо известно, что уже в те времена существовал этикет составления писем. Так, например, было принято начинать письмо не с имени адресата, а с имени отправителя, далее следовало приветствие в сопровождении приятных пожеланий и лишь затем сам текст послания.

Употребляемую в наше время обычную форму письма, так же, как и заклеенные конверты, начали использовать только в двадцатых годах XIX столетия в Англии, а в середине того же столетия вошли в употребление почтовые марки.

Неважно на чем, но во все времена люди старались высказать свои мысли и решить насущные жизненные проблемы посредством писем, с помощью которых осуществлялся обмен информацией и делались разнообразные предложения. Что же касается языковых формул, стиля и разновидностей корреспонденции, способов оформления писем и работы с ними – все это создавалось и совершенствовалось веками.

Не обходилось и без курьезов. Так, например, в период правления Ивана Грозного не было никого, кто бы осмеливался выступать против царя. Исключение составлял лишь митрополит Московский Филипп. Он часто писал царю грамоты, в которых резко осуждал опричнину и чинимые опричниками безобразия. Эти послания до того выводили царя из себя, что он называл их «филькины грамоты», показывая свое пренебрежительное отношение к их содержанию и лично к митрополиту.

Для того, чтобы научить российский чиновничий люд правильному письму, в начале XVIII века начали издаваться «письмовники» – сборники образцов документов. Предшественниками «письмовников» были «формулярники», известные на Западе в VII веке и появившиеся на Руси не позднее XV столетия. Они содержали образцы построения документов по определенной схеме, шаблонные наборы фраз и выражений, являвшихся неотъемлемой частью формулярного этикета и отражавших официальные отношения. Другой вид ранних письмовников – «титулярники», содержавшие сведения о том, как записывать полный царский титул. Цвет бумаги, которая могла быть синей, оранжевой, палевой и прочей, авторы письмовника советовали выбирать осторожно, чтобы не подвергнуться упреку в недостатке вкуса.

Достаточно высокими были требования и к почерку. Сегодня не мы одни пытаемся научить современный российский чиновничий люд, привыкший к «смс»-кам и электронным посланиям, составлять грамотные письма. На этот счет существует масса литературы и практических пособий. К сожалению, в большинстве из них отсутствуют образцы оптимальных схем письма и использования стандартных формул, позволяющих самым точным образом донести суть письма, выбрать соответствующую тональность, вежливо поздороваться и правильно попрощаться.

Считается, что лучшими мастерами эпистолярного жанра являются дипломаты, слово которых, и, тем более, «написанное пером», всегда должно звучать точно и четко. Поэтому буду особенно рад, если и они сочтут эту книгу полезной.

Глава I
Классификация деловых писем

Деловые письма – это официальные документы, которые используются для разрешения разнообразных проблем, возникающих в процессе делового общения, а также многочисленных оперативных вопросов. Кроме того, в формате деловых писем могут направляться или вручаться поздравления и благодарности от имени руководства предприятий, учреждений, организаций, в том числе от дипломатических и консульских представительств. При этом грамоты и благодарственные письма от руководителей органов государственной власти приравниваются к наградам.

Многие справочные пособия разделяют деловые письма по их функциональному признаку на две группы:

✓ письма, требующие ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.);

✓ письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение и др.).

Однако общепринятые протокольные правила, которые обязательны не только для дипломатов и официальных лиц, но и для всех служащих, требуют обязательного ответа на все полученные письма (за исключением циркулярных и сопроводительных писем, а также вербальных нот). Таким образом, не только сообщается об их получении, но и выражаются слова благодарности за приглашение и подтверждение участия или неучастия в мероприятии, а также согласие или несогласие с напоминанием или же неоправданным предупреждением.

По структурным признакам деловые письма делятся на:

✓ стандартные, составленные по определенному регламенту в соответствии с темой и написанные в виде стандартных синтаксических конструкций,

✓ авторские, написанные в присущей автору манере и с учетом характера адресата.

По тематическому признаку деловые письма подразделяются на:

✓ собственно деловые, оформляющие экономические, правовые и финансовые отношения с партнерами,

✓ коммерческие, которые затрагивают вопросы материально-технического снабжения и сбыта, гарантируют обязательства и т. д.

По форме отправления деловые письма делятся на:

✓ конвертные, которые посылаются с курьером или по почте,

✓ факсимильные, отправляемые по факсу,

✓ электронные, отправляемые по электронной почте.

При этом допускается отправка сообщений в несколько адресов одновременно. Однако, согласно общепринятым нормам этикета, письма, предназначенные для одновременной отправки в несколько адресов, могут быть только циркулярными, сопроводительными или же в виде сообщений, предназначенных для широкого круга лиц, а также в виде пресс-релизов для СМИ.

По содержанию деловые письма делятся на:

✓ благодарственные и поздравительные,

✓ рекомендательные,

✓ содержащие просьбы,

✓ содержащие сообщения,

✓ сопроводительные письма,

✓ циркулярные письма,

✓ выражающие соболезнования,

✓ содержащие напоминания,

✓ сообщающие об отказе,

✓ письма-приглашения,

✓ служебные записки,

✓ гарантийные письма,

✓ коммерческую корреспонденцию,

✓ пресс-релизы,

✓ письма-резюме.

Глава II
Общие правила составления деловых писем

Благодарственные и поздравительные письма

В данном виде писем выражается благодарность за образцовое выполнение какого-либо рода деятельности или же содержится поздравление (илл. на стр. 20).

Тексты таких писем могут быть написаны как на специальном бланке – грамоте, так и на фирменных бланках органов власти, предприятий, учреждений или организаций, изготовленных на особом виде бумаги, например, тверже (илл. на стр. 21).

В грамотах обычно коротко перечислены заслуги, достойные благодарности, а в поздравлении присутствуют три основополагающие части: констатация достоинств, благоприятный фон, на котором осуществляется деятельность, и конкретные пожелания (илл. на стр. 22).

Или вот такое поздравление, менее официального содержания, адресованное творческой личности по случаю юбилея:

А.Е. БУТХАШВИЛИ

Выдающемуся грузинскому и российскому поэту

Многоуважаемый Автандил Ефремович!

От имени редакции информационно-аналитического журнала «Консул» поздравляю Вас с 80-летним юбилеем.

Ваша жизнь, насыщенная яркими и сложными событиями в истории грузинского и российского народов, наполнена и продолжает наполняться новыми страницами, которые Вы создаете своим творчеством.

Несмотря на то, что в Петербурге нет горных вершин и стремительных рек, Вы, как орел, с высоты своего таланта способны увидеть в струях холодного дождя и в блеске белых ночей красоту родной, теперь уже привычной для Вашего взгляда природы и воспеть замечательным поэтическим словом.

Созданный Вами добрый огонек «Аиси» притягивает к себе не только Ваших соотечественников, но и многочисленных любителей грузинской культуры, тоскующих по домашней кухне и похорошей компании, где всегда поймут, поддержат и помогут найти место в нынешней непростой жизни.

Позвольте пожелать крепкого здоровья, новых творческих успехов и вечной любви родных и близких Вам людей в России, Грузии и во всем мире.

Как видим, написание поздравительного письма или же благодарственного текста требует от составителя, прежде всего, знания объекта. Иными словами, приступая к написанию текста, особенно в адрес незнакомого лица или ведомства, необходимо собрать о них максимальную информацию. В этом могут помочь сведения, полученные не только из Интернета (хотя все они нуждаются в дополнительной проверке), но и из популярных справочников, например из ежегодника «Кто есть кто в Санкт-Петербурге», где размещены актуальные биографии видных деятелей науки, культуры, представителей успешного бизнеса.

Что касается дипломатов, то их биографии можно прочесть на страницах журнала «Консул» и на сайте www. magazineconsul.ru

Плохим тоном считается переписывание стишков «по поводу» из Интернета, а также использование поздравительных открыток с заранее напечатанным текстом.

Излишне также вкладывать в поздравительные открытки свои визитные карточки, поскольку как в письме-поздравлении, так и в поздравительной открытке имеются ваши контактные данные.

Новогодние открытки, в которых написана поздравительная фраза, могут быть просто подписаны отправителем, однако на конверте должны быть указаны полные данные адресата.

В том случае, если благодарственное письмо оформлено на служебном бланке, оно регистрируется. Письмо, оформленное на специальном бланке, не регистрируется, на нем не ставятся реквизиты исполнителя, однако слева от подписи может быть поставлена печать предприятия.

Конверты, в которые запечатывают поздравления, должны быть безукоризненно чистыми, без указаний «Куда» и «Кому», желательно с логотипом отправителя, выполненным типографским способом.

На благодарственные письма и поздравления следует обязательно отвечать, стараясь максимально коротко выразить свои мысли. И также следует помнить, что, получив знак внимания от учреждений, пользующихся специфической профессиональной лексикой, например, дипломатическими формулами, применяемыми в нотной переписке, или же стилем, присущим религиозным организациям, абсолютно нельзя копировать несвойственный канцелярской этике язык таких документов.

Что касается способа доставки подобных документов, то все они должны быть либо вручены лично, либо отправлены с курьером.

Ни в коем случае нельзя пользоваться услугами почты (если событие происходит в одном с вами городе), а также недопустимо отправлять такие письма по факсу или электронной почте.

Рекомендательные письма

Подобные документы имеют цель предложить сотрудника или организацию, предприятие, учреждение другим сотрудникам, организациям или учреждениям с целью получения работы, продвижения по службе, оказания помощи или же как партнера для сотрудничества. Письмо, как правило, пишется на бланке, подписывается и скрепляется печатью, отправляется с курьером, по почте либо выдается на руки ответственному лицу для передачи по назначению. В некоторых случаях допускается написание рекомендательного письма не на бланке и без печати.

Отвечать на рекомендательные письма не принято, однако подтвердить факт их получения желательно.

Перед тем как подписывать готовое рекомендательное письмо, не лишним было бы показать его тому, кто обратился с просьбой о выдаче документа, чтобы избежать возможных ошибок. И необходимо всегда помнить, что подписавший письмо несет личную ответственность за свою рекомендацию.

Если пишется рекомендательное письмо в адрес работодателя, то оно должно содержать краткую характеристику профессиональных навыков, достижений рекомендуемого. Правильно составленный документ позволяет наиболее полно оценить достоинства кандидата на вакантную должность, а также узнать мнение о нем со стороны сослуживцев. Данное письмо вполне может быть использовано и как приложение к резюме.

Письма, содержащие просьбы

Это, пожалуй, самый распространенный вид письма и в то же время один из наиболее трудных для составителя, поскольку от того, насколько убедительно, грамотно и понятно будет изложена просьба, зависит ожидаемый отправителем положительный результат. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Важно отметить, что в таком письме не должно быть формулировок ультимативного характера, типа: «Если вы не удовлетворите нашу просьбу, то мы будем вынуждены..», или же указывающих на обязательность выполнения вашей просьбы, а также заранее выраженной благодарности за положительное решение вопроса.

Прежде чем написать такое письмо, полезно выяснить, насколько в принципе ваша просьба выполнима, с учетом всех обстоятельств.

Чтобы не испортить подобной просьбой сложившиеся добрые и партнерские отношения, лучше заранее навести справки о возможности положительного отклика. Как говорится, «иногда лучше не давать другу деньги в долг, чтобы потом он не стал избегать встреч с вами».

В тексте письма следует привести убедительные доказательства, мотивирующие вашу просьбу, а также расчеты или сметы и оформить их в виде приложения.

Как видите, стиль письма в партнерскую организацию существенным образом отличается от обращения в дипломатическое учреждение. Если в первом случае просьба излагается простым языком, то во втором случае применены общепринятые в дипломатических кругах формы вежливости, однако не копирующие стиль дипломатической переписки, где присутствуют обязательные вступительные и заключительные комплименты.

Письма, содержащие сообщения

Их можно назвать информационными письмами. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения. Обычно его автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес.

Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос.

Как правило, письма-сообщения – письма небольшого объема, нередко состоящие из одного-двух предложений.

Текст письма размещается на бланке организации и обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения сообщаемой информации: «Сообщаем Вам, что…», «Доводим до Вашего сведения, что…», «Считаем необходимым поставить Вас в известность о…».

Обязательными реквизитами письма-сообщения являются: наименование организации, справочные данные об организации, заголовок к тексту.

К сожалению, в данном образце (илл. на стр. 33) отсутствует обязательная отметка об исполнителе с указанием фамилии, имени и отчества и номера его телефона. Кроме того, текст документа не отформатирован (внизу большое пустое поле), что косвенно может свидетельствовать о небрежности исполнителя.

Сопроводительные письма

Сопроводительное письмо составляется при отправке по почте документов или материальных ценностей. Как правило, оно содержит разъяснения к приложенному документу, например, количество листов, пакетов, иллюстраций и т. п.

Сопроводительные письма составляются по общей схеме делового письма и состоят из вступления, которое может включать заголовок письма, обращения к получателю и заключительной части, содержащей опись приложения и подпись отправителя. Печать на сопроводительном письме не ставится.

Сопроводительные письма принято начинать примерно с таких слов:

– направляю информацию,

– возвращаем справочные материалы,

– возвращаем подписанный с нашей стороны договор,

– посылаем справочную литературу.

Циркулярные письма

К циркулярным письмам относятся документы, направляемые одним автором группе адресатов. В отличие от распоряжений, циркуляры обычно носят общий, в том числе и инструкционный характер.

В то же время, циркулярное письмо может содержать конкретное поручение вышестоящей

Письма, выражающие соболезнование

Письма со словами соболезнования служат для выражения сочувствия и поддержки в трагических и печальных ситуациях. Это одно из самых трудных писем, требующих от их составителя особого чувства такта. Письмо должно быть кратким и, в то же время, максимально сердечным и утешительным. Поводом может быть смерть человека, инвалидность, тяжелая травма в результате автомобильной аварии, пожара, природных катастроф и т. д. Их принято направлять сразу после известия о трагической ситуации.

Письмо-соболезнование обычно оформляют на фирменном бланке с подписью. Фирменный бланк может быть изготовлен с траурной рамкой.

В качестве примера – текст соболезнования губернатора Санкт-Петербурга в связи с кончиной народной артистки России З.М. Шарко.

Выражаю самые искренние и глубокие соболезнования родным, близким, друзьям, коллегам и поклонникам народной артистки России Зинаиды Максимовны Шарко в связи с ее кончиной.

Перестало биться сердце яркой, самобытной актрисы, с именем которой связана целая эпоха в истории петербургского театра. Уникальный талант Зинаиды Шарко раскрылся на сцене легендарного Большого драматического театра. Ей, актрисе «товстоноговского призыва», были подвластны любые роли, как в русской классике, так и в современных пьесах. Высочайшее мастерство, огромная внутренняя сила, обаяние, душевная щедрость и истинно петербургская интеллигентность предопределили успех ее творчества, снискали ей всенародную любовь.

Зинаида Шарко ушла из жизни, но оставила нам богатое наследие – множество ролей в театре и в кино, радиоспектакли.

Светлая память о Зинаиде Максимовне Шарко навсегда сохранится в наших сердцах.

Губернатор Санкт-Петербурга

Г. С. Полтавченко

Другой пример – телеграмма соболезнования, адресованная 19 октября 2010 года губернатору Краснодарского края Александру Ткачеву.

С чувством глубокой скорби и сострадания воспринята в Кабардино-Балкарии весть о стихийном бедствии в Туапсинском районе, приведшем к человеческим жертвам. От имени парламента и правительства, всего народа Кабардино-Балкарской Республики выражаю искренние соболезнования по поводу гибели людей, готовность оказать необходимую помощь пострадавшим и в ликвидации последствий стихийного бедствия. Прошу выразить наши соболезнования родным и близким погибших.

Глава Кабардино-Балкарской Республики

А. Б. Каноков

В случае смерти руководящих государственных деятелей, выдающихся работников культуры, науки и искусства, а также в связи с трагическими ситуациями (стихийные бедствия, теракты, техногенные катастрофы и т. п.) в дипломатических и консульских учреждениях тех стран, в которых произошла трагедия, принято выставлять книги соболезнований. При получении подобного извещения необходимо заранее заготовить текст, который затем аккуратно вписать на свободной странице открытой книги и поставить подпись.