Текст книги "500 советов секретарю"

Глава 2. Технология и этикет деловых ситуаций

Секретарь – это человек передней линии огня, и во многих ситуациях, то, как он представляет фирму, гораздо важнее, многолетней деятельности многих других сотрудников офиса.

1. Представление и знакомство в процессе делового общения

В жизни постоянно возникают ситуации, в которых необходимо представить одного человека другому или другим. В деловом общении, которое требует установления контактов – очных, заочных, по телефону, – потребность в грамотном представление является одной из самых актуальных. Деловое общение по своей сущности не должно быть анонимным. Это могут быть ситуации в вашем офисе, на конференциях, совещаниях, выставках, на официальных приемах. Нужная встреча может произойти на улице или во время деловой поездки, при разговорах по телефону, с людьми, проживающими в другом городе, стране. Процедура знакомства – это сфера этикета, она регламентируется общепринятыми правилами.

Для начала партнеры по общению должны назвать друг другу свои имена.

В деловом, официальном общении при представлении необходимо обозначить статус партнеров. Для характеристики делового статуса человека называют либо его профессию (например, архитектор, учитель, артист и т. п.), либо занимаемую должность и место работы.

Если в процедуре официального знакомства принимают участие лица, избранные в законодательные органы, ученые, военные, деятели культуры, то называют их парламентские, ученые, воинские, почетные и тому подобные звания. В торжественных случаях, представляя присутствующим заслуженных людей, особенно ветеранов, можно указать на их награды и отличия. Психологи, специалисты по этике общения настаивают на том, чтобы люди выбирали такие формы представления, которые бы возвышали человека как в глазах окружающих, так и в его собственных глазах.

Процесс знакомства бывает двух видов:

1) через посредника, что в гражданском, светском этикете всегда считалось наиболее благоприятной формой. Посредник – третье лицо, официальное или хорошо известное обеим сторонам, – берет на себя функции представления незнакомых людей друг другу;

2) знакомство без посредника, когда партнеры называют свои данные сами.

В первом варианте важно не допустить ошибки, избирая посредника, так как в деловом мире имеет большое значение, кто вас представляет, и желательно, чтобы этот человек был значимой и авторитетной личностью. Во втором случае необходимо осознать уместность и целесообразность своего решения представиться самому, важно проявить такт, понимание обстановки и скромность, для того чтобы не быть навязчивым и выглядеть достойно.

Секретарю полезно владеть обеими процедурами. У него постоянно возникают непосредственные очные, телефонные контакты с незнакомыми людьми, когда нужно обеим сторонам проинформировать о себе. И в то же время секретарю регулярно приходится выступать в роли посредника – при знакомстве в офисе коллег или партнеров, при докладе о посетителе, абоненте своему начальнику.

Секретарь-профессионал должен учесть уровень общения, официальность контакта, статус, престиж, демографические признаки партнеров, их коммуникативную компетентность, а также сопоставить ролевые признаки свои и того, кого или кому нужно представить себя или третье лицо. Обычно секретарь не выходит из своей роли и просто называет собеседников, посетителя, тогда как представитель отдела управления персоналом, например, в соответствии со своими функциями может присовокупить какую-либо характеристику представляемого.

Существует особый порядок, определяющий первоочередность представления, при котором следует учитывать пол, возраст, статус, престиж и авторитет. Младшего по возрасту представляют старшему; низшего по статусу – тому, кто занимает более высокое положение; подчиненного, претендента на вакансию всегда представляют руководителю. Однако нужно помнить, что в бизнес-этикете наиболее старший по рангу не является более значимым, чем клиент. Менее известного всегда представляют более известному; менее знакомого – человеку, которого знаете лучше; всех знакомых и друзей – своим родителям, а не наоборот. Мужчину всегда представляют женщине, обращаясь к ней за разрешением о знакомстве. Исключение составляют ситуации, когда мужчина является человеком очень высокого должностного ранга, находится при исполнении обязанностей, очень известный. По деловому этикету сотрудницу всегда представляют начальнику, претендентку на работу в учреждении – работодателю. Следует отметить также, что женщина, которая утверждает себя в деловом сообществе, может в актуальной ситуации первой отрекомендоваться мужчине, в установлении деловых контактов с которым она заинтересована. Первой представиться мужчине женщина может также при исполнении служебных обязанностей.

Если представляют замужнюю женщину, положение и авторитет мужа которой очень высок в данной среде, называют ее имя, отчество, фамилию, подчеркивая при этом, что она является супругой такого-то. Если наоборот, представляют мужа известной женщины, женщины-руководителя, то его называют, указывая профессию или служебное положение (что наиболее возвышает его в глазах присутствующих), но не добавляют, что такая-то является его женой. Ни одному достойному мужчине не понравится статус «мужа такой-то».

Если одного человека представляют многим, то сначала его представляют всем. В случае, когда собравшихся немного, всех поочередно предсавляют новому знакомому.

СОВЕТ: при большом числе присутствующих одного всем не представляют, а знакомят с теми, кто находится рядом, остальным, если это удобно, он делает общий поклон.

При посещении по служебным или личным делам учреждения у каждого, в том числе у секретаря из другой организации, может возникнуть ситуация, при которой необходимо представиться самому. В этом случае действует правило: пришедший, т. е. посетитель, еще до начала делового разговора по существу должен назвать себя, свой статус и лишь после этого изложить причину своего обращения. Если кто-нибудь вводит вас в организацию, то представлять вас должен он. Если вам необходимо продолжение контактов в этой организации, то вас должен представить кто-то из сотрудников, с кем вы уже имели дело, если такого сотрудника нет, нужно представиться самому.

В обязанности руководителя входит представление нового работника его коллегам. Он делает это сам либо поручает сотруднику, который ведает работой с персоналом. При представлении называют имя, отчество, фамилию, должность, на которую новый сотрудник назначен, а также его титулы и звания, затем произносят несколько слов о его прежней работе и заслугах. Если человек назначается на руководящую работу, после общего представления ему должны быть представлены его заместители и помощники.

Деловая реальность требует от секретаря хорошего владения правилами этикета для офисов. По правилам хорошего тона секретарь обязан доложить руководителю о посетителе, представить его. Процедура упрощается, если посетитель записан на прием и у руководителя есть все его необходимые «координаты». Если же это так называемый незаявленный посетитель, его нужно представить по всей форме, соблюдая общепринятые правила. Секретарю во многом могут помочь список «привилегированных» посетителей, переданный руководителем; знание сотрудников своей организации, партнеров, важных клиентов; картотека, ПК, «визитница» и многое другое. В каждом конкретном случае секретарь должен выяснить и доложить руководителю данные о посетителе – имя, отчество, фамилию, служебный статус.

Подводя итоги: казалось бы, нетрудная процедура – знакомство и представление. Но вокруг нее возникает много проблем, связанных с человеческим общением. Следуя рекомендациям, изложенным выше, осуществлять многофункциональную деятельность секретаря станет немного легче.

2. Телефонный разговор в офисе

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п. В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и каждый звонящий имеет свой характер. Если мы говорим, что секретарь – лицо фирмы, то правила этикета при телефонных разговорах знать необходимо.

1. Говорите только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.

2. Будьте вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция.

3. Будьте выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;

4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.

5. Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Помните, что каждый позвонивший вам человек считает, что его проблема самая важная и что вы его будете слушать столько, сколько потребуется, и что именно вы дадите ему исчерпывающий ответ. Безразличие с вашей стороны или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать о вас, а значит, о вашей фирме. Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о самой фирме именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Соблюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить затрачиваемое на клиентов время.

Снимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше после первого. Секретарь первым начинает разговор, называя фирму, для того, чтобы исключить лишние расспросы звонящего. По правилам этикета первым должен поздороваться позвонивший, но это может сделать и секретарь после или до того, как назовет фирму. Если вас опередят, не забудьте ответить на приветствие. Не заставляйте ждать звонящего, но, если есть для этого веская причина, поинтересуйтесь, есть ли у него время ждать. Если такая пауза затягивается, обязательно вернитесь к аппарату и спросите, может клиент еще потерпеть.

После вашего ответного приветствия звонящий должен представиться, назвать цель обращения. Если этого он не делает, секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Нужно проявить корректную настойчивость, если звонящий упорствует и отказывается называть себя, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято или на то, что этого требует руководитель.

Проявите максимум внимания к звонящему, чтобы не переспрашивать и не уточнять, что ему нужно. Секретарю необходимо знать четкие распределения обязанностей всех руководящих работников, чтобы в случае ошибки звонящего, правильно его переадресовать в соответствии с его целями, интересами. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. Неправильная информация секретаря ведет к конфликтам в коллективе и раздражению звонящего.

Если для ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое время от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, но только если он представился. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Большинство людей, звонящих в организацию, волнуются, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. Высококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.

Правильно используйте голосовые интонации. Тоном можно привлечь и оттолкнуть, заставить раздражаться или улыбаться собеседника, возвеличить или оскорбить. Для придания голосу магической силы необходимо:

1) перед началом важного разговора сделать несколько глубоких вздохов, собраться с мыслями и одновременно расслабиться. Вспомните о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроиться и войти в это приятное состояние;

2) улыбнуться, и голос станет более дружелюбным;

3) сесть прямо, расправить плечи и поднять подбородок, что сделает голос звонким и спокойным;

4) на выдохе сила звука возрастает – воспользуйтесь этим;

5) артикулировать губами с большой амплитудой для хорошего произношения;

6) держать мышцы живота и ягодиц подтянутыми, не «растекаться» в кресле. Голос получит опору и «не уйдет в желудок». Тогда в конце дня вы не будете чувствовать перенапряжения голосовых связок, и голос останется энергичным и звучным;

7) не говорить быстро, иначе вас будут переспрашивать, и это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе;

8) сложные слова говорить вразбивку;

9) формулировать вопросы так, чтобы вам чаше отвечали «Да», чем «Нет»;

10) вести разговор на личной ноте – доверительный тон предпочтительнее сухого и официального;

11) призывать к действию: говорить ярко, образно, используя личные местоимения («я, вы, мы с вами»), эмоциональные прилагательные («самый эффективный, успешный, наилучший») и глаголы повелительного наклонения («Звоните! Купите! Подумайте! Не упустите свой шанс»);

12) запомните: повышение тона голоса в конце фразы выражает вопрос, неуверенность. Понижение тона в конце фразы означает уверенное утверждение. Попробуйте этими двумя способами произнести фразу: «Прекрасная погода, не правда ли». Сначала с точкой в конце предложения, а потом с вопросительным знаком;

13) делать паузы. Они выделяют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;

14) делать артикуляционную гимнастику. Утром до начала рабочего дня в течение 5 мин необходимо сделать несколько несложных упражнений:

а) погладить себя по шее, плечам, медленно повращать головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед-назад;

б) натянуть поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы, затем продемонстрировать «оскал» – обнажить зубы;

в) вытянуть губы «хоботком», затем свернуть язык «трубочкой» или «жалом», энергично и резко прикоснуться к внутренней стороне щек, подвернуть язык, как бы сложив его вдвое, «поцокать» о верхнее небо;

г) пощипать себя за уши, помассировать мочки ушей, поднять руки над головой и встряхнуть кистями.

Все упражнения необходимо делать 6 – 8 раз. Кстати, они имеют и косметический эффект, предупреждают образование морщин, улучшают циркуляцию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку желательно повторить в течение дня;

15) беречь голос:

а) не курить;

б) не есть острого и соленого;

в) не разговаривать на холоде;

г) молчать дома, если связки устали;

д) не пить шипучих напитков.

Очень важно правильно закончить разговор. Память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятно: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Постарайтесь оставить о себе наилучшее впечатление. Закончив разговор, не кладите трубку: по этикету, первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о вас и вашей фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему. Если вас провоцируют на конфликт, можно действовать так: если вы готовы к разговору, то берите инициативу на себя и предложите варианты разрешения конфликта, объявите свое решение, не позволяйте манипулировать вами.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Если вы не готовы к беседе, тогда настойчиво уклоняйтесь от разговора, договоритесь о более удобном времени для вас, сошлитесь на то, что сейчас говорить не можете. Не пытайтесь собраться с мыслями и настроиться на выигрыш. Возможно, звонящий лучше вас подготовлен и владеет инициативой. Воспитанный человек понимает, что все имеют право на подготовку исчерпывающего ответа.

Что следует и чего не следует говорить. «Слово не воробей, поймают – вылетишь», – шутят на телевидении. Но и секретарю не следует допускать ошибок в выборе слов. Предлагаем руководствоваться следующими общими правилами:

Используйте эффективные слова. Точно бьют в цель следующие рекламные слова: Вы, деньги, экономить, выгодно, бесплатно, новый, легко, безопасно, любовь, открытие, доказано, гарантии, прямо сейчас, да.

Именно телефон позволяет овладеть искусством делового общения, потому что имеет ряд достоинств:

1) телефон – лучший посредник для знакомства и начала деловых отношений;

2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном общении; но и вероятность, что разговор прервут, больше;

3) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;

4) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.

Если вы соблюдаете этикет телефонных переговоров, то и ваши собеседники, деловые партеры будут его соблюдать.

Особенности междугородних телефонных переговоров

Зачастую именно по телефону происходит первый контакт между будущими иностранными партнерами. Но, как ни странно это звучит, именно здесь допускаются многочисленные ошибки. Рассмотрим две ситуации. В обеих ситуациях разговор по телефону происходит без участия переводчика в условиях отсутствия у иностранного партнера знания русского языка.

Ситуация № 1. Вы (секретарь) звоните на фирму с целью назначить дату и время переговоров.

Секретарь: «Здравствуйте. Это фирма „Black&White“? (Утвердительный ответ.) С вами говорит секретарь фирмы „Риан-М“ Цветикова. Могу ли я поговорить с г. Блэком?»

Фирма: «Г-н Блэк сейчас отсутствует. Он будет через два часа. С вами говорит его коллега г. Уайт. Не можете ли вы перезвонить через два часа или же вы хотите, чтобы я что-то ему передал?»

Секретарь: «Мы хотели бы назначить встречу вашей делегации на выставке в Москве на нашем стенде по вопросу закупки вашего оборудования. Просьба к г-ну Блэку перезвонить нам сегодня по телефону № и подтвердить возможность встречи или предложить другое более удобное для вас время. Спасибо. До свидания. Ждем вашего звонка.»

Это пример правильного построения телефонного разговора.

Ситуация № 2. А теперь пример неправильного построения телефонного разговора.

Секретарь: «Вам звонят из фирмы „Риан-М“. Можно попросить г. Блэка?»

Фирма: «Он сейчас отсутствует. Кто его спрашивает?»

Секретарь: «А где г. Блэк? Когда он будет?»

Фирма: «Он в командировке, будет через два дня. Могу ли я чем-то вам помочь? Может быть, что-то передать г-ну Блэку?»

Секретарь: «Я перезвоню через два дня.»

И ВСЕ!!!

Наиболее часто при телефонных переговорах встречаются следующие ошибки:

1) переоценка собственного знания иностранного языка. Разговор начинается с нескольких заученных фраз, а затем знания языка не хватает, делается попытка перейти на русский язык – и темп разговора утерян! Учтите, что по телефону разговаривать на иностранном языке в несколько раз труднее, чем на родном русском, так как вы не видите собеседника и не можете реагировать на его мимику и жесты;

2) часто в ответ на входящий звонок первая наша фраза звучит так: «Слушаю!», или «Да?», или «Алло!», или даже «Говорите!». Лучше: «Здравствуйте! Это „Риан-М“. И лишь потом можно осведомиться, кто на другом конце провода;

3) при нашем звонке на фирму наша первая фраза иногда звучит так: «Это кто у телефона?» Это невежливо;

4) Вместо «можно ли попросить к телефону г. Блэк?» звучит фраза: «Г-н Блэк на работе?» Но еще хуже звучит (в случае отсутствия г. Блэк): «А где он?»;

5) по телефону спрашивают вашего шефа. Неправильный ответ «нет его». Правильно: «К сожалению, он сейчас отсутствует». (Не надо объяснять, что с ним – заболел, в командировке, домой ушел, на совещании и т. п.) «Можно ли ему что-то передать? Могу ли я быть чем-то вам полезна? Если вам удобно, вы могли бы перезвонить через такое-то время?» (в том случае, если вы точно знаете, что в это время шеф будет на месте).

ОБЩИЕ ПРАВИЛА БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ: краткость, четкость мысли, точность подбора слов, заранее продуманный текст сообщения, предельная вежливость. Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.

После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: «мне поручено…», а затем изложить суть вопроса.

Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.

Если вы что-то недопоняли, лучше переспросить, уточнить, но не оставлять неясностей!

Еще одно маленькое замечание: не следует без особой на то необходимости использовать для телефонных переговоров (особенно если предстоит достаточно длительный разговор) мобильную связь. Исключение составляют те случаи, когда нужно действительно срочно связаться с абонентом или когда ваш партнер сам рекомендует вам в любом случае звонить по мобильному телефону.

И последнее. В случае обрыва связи перезванивает тот собеседник, который звонил первым.

Подводя итоги: телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» – в этом парадокс телефона

Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им. В любом случае будьте предельно вежливы со всеми.