Текст книги "Розничный бизнес банка"

1.6. Проблемы формирования рынка розничных банковских услуг

Основными проблемами формирования рынка розничных банковских услуг являются нижеследующие.

1. Определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по ипотечному кредитованию, доверительному управлению ценными бумагами, а также брокерским услугам), недостаточная степень защищенности прав кредиторов (в частности, неэффективность механизма залога) затрудняют развитие рынка розничных банковских услуг.

2. Негативные для развития розничных банковских услуг последствия, выражающиеся в концентрации наличных средств на руках населения, его высокую чувствительность к слухам и негативным новостям банков. В конечном счете все это делает предложение средств со стороны населения высокочувствительным к процентной ставке. В результате недостаточно высокий уровень конкуренции, обусловленный монопольным положением отдельных банков, наличием преференций для ряда участников рынка розничных банковских услуг, серьезным образом тормозит процессы увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества услуг, оказываемых населению.

3. По сравнению с европейскими странами, в том числе постсоциалистическими, в Республике Беларусь недостаточно развита институциональная структура и инфраструктура рынка розничных банковских услуг. Институциональная структура представлена практически одними универсальными банками и не включает небанковские кредитно-финансовые институты, ориентированные на оказание услуг населению (инвестиционные фонды, кредитные кооперативы, кредитно-сберегательные ассоциации и т. п.), а также организации, обслуживающие деятельность основных участников рынка. Специфика деятельности таких небанковских кредитно-финансовых организаций, как правило, позволяет им оказывать розничные банковские услуги, которые банки не стремятся предоставлять вследствие недостаточной рентабельности (или убыточности) этих услуг.

Уровень развития инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских платежных карточек, можно охарактеризовать в соответствии со следующими показателями, принятыми в международной практике.

Недостаточная развитость инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских платежных карточек, в том числе обусловлена высокой стоимостью оборудования и отсутствием заинтересованности у организаций торговли и сервиса в установке платежных терминалов. Кроме того, не в полной мере обеспечена возможность проведения операций с использованием карточек различных систем в элементах инфраструктуры.

Недостаточно рационально распределение инфраструктуры по территориальному принципу, обусловленное неравномерностью распределения плотности населения и экономической активности между территориями. В частности, далеко не во всех сельских населенных пунктах и поселках городского типа (в которых проживает 32,9 % населения республики) есть филиалы и отделения банков; наряду с этим там пока не созданы условия для внедрения современных каналов предоставления услуг вследствие отсутствия соответствующего технического обеспечения (персональных компьютеров, банкоматов и т. п.), а также из-за низкого уровня финансовой и технической грамотности населения. Все это обусловливает неравные условия доступа к получению услуг в зависимости от места жительства и социального статуса.

Неразвитость институциональной структуры и инфраструктуры рынка розничных банковских услуг сдерживает развитие конкуренции, негативно влияет на увеличение объемов и расширение спектра розничных банковских услуг, улучшение качества обслуживания населения. Более того, высокие издержки на создание и поддержание инфраструктуры зачастую не покрываются полученными от этого доходами даже в крупных банках.

4. Невысокая эффективность организации процесса клиринга при осуществлении межбанковских расчетов по операциям с использованием банковских платежных карточек (в качестве расчетного банка выступает Национальный банк, а клиринг осуществляется процессинговыми центрами соответствующих платежных систем, в том числе и за пределами Беларуси, что существенно увеличивает издержки проведения клиринговых операций).

5. Недостаточный уровень активности банков в данном сегменте банковского рынка. Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития розничных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределения ресурсов внутри уже сложившейся дистрибьюторской сети.

В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные секторы экономики и корпоративных клиентов требует совершенствования банковский менеджмент в части организации предоставления услуг населению.

6. Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка розничных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии продаж, новые банковские технологии. Банки не уделяют должного внимания повышению качества розничных услуг.

Вопросы для контроля знаний

1. Как определяется понятие «банковская услуга»?

2. Как определяется понятие «розничная банковская услуга»?

3. Какие факторы оказывают воздействие на состояние рынка розничных банковских услуг?

4. Как характеризуется состояние рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь?

5. Какую роль играют расчеты банковскими платежными карточками в развитии рынка розничных банковских услуг?

6. Каковы ближайшие перспективы развития новых розничных банковских услуг в Республике Беларусь?

7. Как определяется качество розничной банковской услуги и каковы характеристики оценки ее качества?

8. Какие требования предъявляются к качеству банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг?

9. Что включает система управления качеством банковской услуги?

10. Каковы цели развития рынка розничных банковских услуг?

11. В каких направлениях должна вестись деятельность банка для достижения целей развития рынка розничных банковских услуг?

12. Каковы основные процессы, обусловливающие современные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь и европейских странах?

13. Каковы основные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь?

14. Каковы основные проблемы формирования рынка розничных банковских услуг?

2. Расчетно-кассовое обслуживание населения

2.1. Порядок открытия и обслуживания счетов физических лиц

Открытие физическим лицам счетов в белорусских рублях и иностранной валюте осуществляется банком на основании их устных заявлений и одновременно заключаемых договоров при предъявлении документа, удостоверяющего личность физического лица, а при открытии счета представителем – по доверенности с соответствующими полномочиями.

Согласно Банковскому кодексу Республики Беларусь банками физическим лицам открываются следующие виды счетов:

• текущий (расчетный) банковский счет;

• благотворительный счет.

При обращении физического лица по поводу открытия счета ответственный исполнитель:

• при открытии текущего (расчетного) банковского счета для хранения свободных денежных средств клиента уточняет у него вид вклада, на который он хочет внести денежные средства, знакомит с его условиями, при этом в обязательном порядке обращает внимание на особенности данного вида вклада (срок привлечения, действующая величина процентной ставки, порядок ее изменения и получения дохода по вкладу и др.), сумму первоначального взноса;

• при открытии текущего (расчетного), благотворительного счета знакомит его с содержанием соответствующего договора (требованиями законодательства по совершению операций по данному счету, порядком списания и зачисления денежных средств, взимания (уплаты) вознаграждения, начисления и выплаты процентов и др.).

Получив от физического лица согласие на открытие счета, ответственный исполнитель:

• формирует в электронном виде по предъявленному документу, удостоверяющему личность, карточку вкладчика (в случае первичного его обращения в банк) либо проверяет данные ранее составленной карточки;

• выводит на печать договор банковского вклада (депозита) в двух экземплярах, проверяет правильность указания в нем фамилии, имени и отчества вкладчика, суммы первоначального взноса, процентной ставки, срока привлечения (его соответствие процентной ставке) и возврата вклада, шкалы при досрочном востребовании вклада и передает оба экземпляра договора вкладчику для проверки и подписания;

• после подписания двух экземпляров договора банковского вклада (депозита) вкладчиком подписывает их сам (при отсутствии полномочий на заключение договора – визирует экземпляр договора, хранящийся в банке, и передает на подписание уполномоченному работнику);

• оба экземпляра договора скрепляет печатью банка и передает вместе с документом, удостоверяющим личность, контролеру

Контролер, проверив правомерность открытия счета, правильность заполнения обязательных реквизитов договора, визирует договор.

Благотворительный счет физическому лицу для сбора, хранения и использования денежных средств, поступающих в виде безвозмездной (спонсорской) помощи, в том числе иностранной, или пожертвований открывается в случаях, предусмотренных законодательством, при этом получатель средств обязательно указывает цель открытия счета, порядок расходования поступивших денежных средств.

Прием денежных средств на текущий (расчетный) банковский счет зависит от организации рабочих мест ответственных исполнителей, контролеров и кассиров. Операции с денежной наличностью по счетам физических лиц совершаются в нижеследующем порядке.

Ответственный исполнитель:

• при первичном приеме денежных средств (после заключения договора) открывает счет, при приеме дополнительных взносов, получив от вкладчика документ, удостоверяющий личность, удостоверяется в личности вкладчика, находит в электронной системе его лицевой счет;

• уточнив у вкладчика сумму взноса, оформляет приходный кассовый ордер в двух экземплярах и проверяет правильность его заполнения;

• передает приходный кассовый ордер вкладчику для проверки и подписи;

• заверяет приходный кассовый ордер своей подписью;

• передает контролеру приходный кассовый ордер и документ, удостоверяющий личность вкладчика.

Контролер проверяет правильность заполнения полученных от ответственного исполнителя документов, законность совершения данной операции, подписывает экземпляр приходного кассового ордера, хранящегося в банке, регистрирует его в разносной книге по приходу и передает его с остальными документами по счету в кассу под роспись кассира в разносной книге, а документ, удостоверяющий личность, возвращает вкладчику.

Кассир:

• получив от контролера документы по счету, проверяет на приходном кассовом ордере наличие подписи вкладчика, наличие и тождественность подписей ответственного исполнителя и контролера имеющимся у него образцам, сверяет соответствие указанных в ордере сумм цифрами и прописью;

• вызывает вкладчика, принимает от него денежную наличность полистным пересчетом согласно приходному кассовому ордеру, удостоверяет оба экземпляра ордера своей подписью и заверяет печатью кассы экземпляр ордера, предназначенный вкладчику;

• выдает вкладчику его экземпляр ордера;

• приходный кассовый ордер, хранящийся в банке, оставляет у себя до конца операционного дня.

Выдача денежных средств с текущего (расчетного) банковского счета производится в нижеследующем порядке.

Ответственный исполнитель:

• удостоверяется в личности вкладчика по документу, удостоверяющему личность, находит в электронной системе его лицевой счет;

• уточнив у вкладчика сумму расходной операции, проверяет возможность ее выполнения исходя из условий вклада и достаточности средств на счете;

• оформляет расходный кассовый ордер и проверяет правильность его заполнения;

• передает вкладчику расходный кассовый ордер для его проверки и подписи (включая ее расшифровку);

• подписывает полученный от вкладчика расходный кассовый ордер;

• оформляет выписку из лицевого счета (по желанию вкладчика), заверяет ее своей подписью с проставлением штампа;

• передает контролеру расходный кассовый ордер, выписку из лицевого счета (если оформлялась) и документ, удостоверяющий личность.

Контролер:

• проверив правильность заполнения расходного кассового ордера и законность совершения операции по счету, подписывает и регистрирует его в разносной книге по расходу;

• выдает вкладчику отрывной талон расходного кассового ордера для предъявления в кассу и документ, удостоверяющий личность;

• передает кассиру расходный кассовый ордер и выписку из лицевого счета.

Кассир:

• получив от контролера расходный кассовый ордер и выписку из лицевого счета, удостоверяется в наличии подписи вкладчика, а также сверяет подписи ответственного исполнителя и контролера с имеющимися у него образцами;

• сверяет соответствие указанных в расходном кассовом ордере сумм цифрами и прописью;

• подготовив сумму денежной наличности, указанную в расходном кассовом ордере, вызывает получателя денежной наличности по номеру ордера и удостоверяется в личности вкладчика по документу, удостоверяющему личность;

• сверив номер отрывного талона с номером на расходном кассовом ордере и приклеив талон к ордеру, выдает вкладчику денежную наличность и подписывает ордер;

• выдает вкладчику выписку из лицевого счета (если оформлялась) и возвращает ему документ, удостоверяющий личность;

• вызывает получателя денежной наличности по фамилии, имени и отчеству, указанным в документе, удостоверяющем личность;

• расходные ордера и другие документы, на основании которых производится выплата, оставляет у себя до конца операционного дня.

Особенности выполнения операций по счетам физических лиц в иностранной валюте. Банк открывает счета физическим лицам в иностранных валютах, официальный курс белорусского рубля к которым устанавливается Национальным банком Республики Беларусь. Вид иностранной валюты, в которой открываются и ведутся вкладные счета, определяется условиями банковских вкладов в иностранной валюте. По каждому виду иностранной валюты с вкладчиком заключается отдельный договор и открывается отдельный лицевой счет.

Аналитический учет операций по счетам физических лиц ведется в двойной оценке: по номиналу в иностранной валюте и в эквиваленте в официальной денежной единице Республики Беларусь (в белорусских рублях). Для оценки рублевого эквивалента иностранной валюты используются официальные курсы Национального банка Республики Беларусь на дату совершения операции.

При совершении операций в иностранной валюте по счетам вкладчиков применяются формы документов (кроме кассовых документов), используемые при учете операций в национальной валюте.

При формировании папки с документами по операциям с иностранной валютой к каждому балансовому счету подшиваются документы с проведенными операциями по всем видам валют. На ленты подсчета документов суммы набираются в рублевом эквиваленте.

Выплата денежных средств со счета наличной иностранной валютой в сумме, меньшей минимального номинала банкноты соответствующей иностранной валюты, производится в белорусских рублях по официальному курсу Национального банка Республики Беларусь на дату выплаты.

Перечень операций, совершаемых по счетам физических лиц в иностранной валюте, а также случаи ее использования при совершении валютных операций определяются законодательством.

Закрытие счета (при условии, что на него не наложен арест, отсутствуют предписания о приостановлении операций

по счету) производится в соответствии с законодательством и договором в следующих случаях:

• одновременно с совершением последней расходной операции по счету срочного депозита по основаниям, предусмотренным договором;

• по заявлению владельца текущего счета, благотворительного счета;

• в иных случаях, установленных законодательством и (или) договором.

При наличии средств на счете производится расходная операция «Закрыть счет», включающая окончательный расчет процентного дохода по счету, распечатывается заявление на закрытие счета (кроме счетов по срочным вкладам), выписка из лицевого счета (по желанию вкладчика) с отметкой о его закрытии.

При невозможности банка возвратить вклад при досрочном его востребовании вкладчиком в день обращения подается заявка на предварительный заказ наличных денег, которая исполняется банком в течение 5 дней со дня ее подачи.

При закрытии счета на экземпляре договора, хранящемся в банке, проставляется штамп о закрытии счета.

При соблюдении условий текущие, благотворительные счета могут быть закрыты в следующих случаях:

• при отсутствии денежных средств на счетах в течение срока, определенного договором или законодательством;

• при отсутствии движения денежных средств по счетам (кроме причисления процентов) в течение срока, определенного договором.

2.2. Осуществление денежных переводов через внутрибанковские системы мгновенных переводов, внутриреспубликанские системы и международные платежные системы

Переводы денежных средств осуществляются банками посредством внутриреспубликанских и международных платежных систем. К таким системам можно отнести платежные системы MIGOM, BLIZKO, Western Union и др.

Частная платежная система MIGOM. По переводам через данную систему выполняются следующие основные операции:

• отправка переводов:

– в белорусских рублях – в пределах Республики Беларусь;

– в иностранной валюте – за пределы Республики Беларусь;

• выплата переводов:

– в белорусских рублях – в пределах Республики Беларусь;

– в иностранной валюте – из-за пределов Республики Беларусь;

• авторизация переводов;

• расчеты с филиалами и отделениями:

– по переводам в белорусских рублях;

– по переводам в иностранной валюте;

• расчеты с банками-субагентами:

– по переводам в белорусских рублях;

– по переводам в иностранной валюте;

• расчеты с ЕТБ:

– по переводам в белорусских рублях;

– по переводам в иностранной валюте.

Отправка переводов осуществляется через ответственного исполнителя банка, который знакомит клиента с условиями выполнения перевода, тарифами на отправку перевода, сообщает адреса пунктов обслуживания системы MIGOM в городе назначения. Обращает внимание клиента на необходимость указания сведений о получателе перевода (фамилия, имя, при наличии – отчество) строго в соответствии с записью в документе, удостоверяющем личность получателя.

При отправке перевода по системе MIGOM ответственный исполнитель выполняет следующие действия:

• на основании документа, удостоверяющего личность клиента, и указанных им сведений о получателе перевода оформляет программным путем, используя программно-технические средства банка, заявление на отправку перевода;

• распечатывает один экземпляр заявления и передает его клиенту для проверки указанных в нем данных по переводу. Клиент подтверждает правильность указанных в заявлении данных путем проставления подписи и возвращает заявление ответственному исполнителю;

• заверяет заявление своей подписью и штампом банка. На основании заявления оформляет в двух экземплярах;

– приходный валютный ордер – при отправке перевода в иностранной валюте на сумму вносимых отправителем перевода денежных средств (сумма перевода плюс сумма комиссии за отправку перевода);

– приходный кассовый ордер – при отправке перевода в белорусских рублях на сумму вносимых отправителем перевода денежных средств (сумма перевода плюс сумма комиссии за отправку перевода);

• передает приходный кассовый ордер клиенту для его проверки и подписи, после чего заверяет приходный ордер своей подписью. Передает контролирующему работнику заявление, ордер и документ, удостоверяющий личность клиента.

Контролирующий работник проверяет правильность заполнения полученных документов, сверяет сумму, указанную в заявлении и ордере, подписывает приходный кассовый ордер и регистрирует его в разносной книге по приходу и передает его вместе с заявлением в кассу под роспись кассира в разносной книге, а документ, удостоверяющий личность, возвращает клиенту.

Система Western Union. Через данную систему осуществляются следующие виды операций:

• отправление денежных переводов за границу в долларах США;

• выплата денежных переводов из-за границы, отправленных в долларах США;

• отправление денежных переводов в Российскую Федерацию в российских рублях;

• выплата денежных переводов из Российской Федерации, отправленных в российских рублях;

• быстрый платеж за границу в долларах США;

• быстрая выплата денежных переводов из-за границы, отправленных в долларах США;

• прием и выдача денежных средств при осуществлении переводов производятся в наличной форме.

Отправка переводов по системе Western Union. При обращении клиента в банк для отправления перевода работник банка обязан проинформировать его о возможности либо невозможности получения перевода в указанном городе и (или) стране.

Для отправления перевода клиент собственноручно заполняет печатными буквами заявление на отправление перевода в двух экземплярах, где указывает следующие данные:

• город, страна (штат – для переводов в США) получателя;

• сумма и валюта перевода прописью и цифрами;

• имя (отчество – при наличии), фамилия получателя;

• адрес получателя (по желанию отправителя);

• имя (отчество – при наличии), фамилия отправителя;

• адрес отправителя;

• код города и номер телефона отправителя (по желанию отправителя);

• цель перевода;

• подпись отправителя.

Имя (отчество – при наличии), фамилия отправителя и получателя перевода указываются латинскими буквами, остальные данные указываются латинскими буквами либо кириллицей.

Приходная операция на сумму перевода и платы за перевод осуществляется на основании валютного приходного ордера.

Приходный валютный ордер с отметкой кассира о принятии наличной валюты в кассу внутренним порядком передается оператору, который на основании данного приходного валютного ордера и заполненного заявления на отправление перевода оформляет отправление денежных средств.

Выплата переводов по системе Western Union. Для получения перевода клиент обязан сообщить ответственному исполнителю контрольный номер перевода, сведения об отправителе перевода и предъявить документ, удостоверяющий его личность.

Выдача денежных средств, поступивших в пользу бенефициара, производится только при совпадении данных (Ф.И.О.) документа, удостоверяющего личность, с данными получателя перевода в системе эмитента.

Ответственный исполнитель на основании документа, удостоверяющего личность клиента, и указанных клиентом сведений по переводу оформляет программным путем, используя программно-технические средства банка, заявление на получение перевода. Процедура дальнейшего оформления и авторизации перевода зависит от организации работы по осуществлению переводов MIGOM в пункте обслуживания.

Для получения перевода клиент собственноручно заполняет печатными буквами заявление на получение перевода в двух экземплярах.

Заявление на получение перевода может быть заполнено латинскими буквами и (или) кириллицей. В случае если десятизначный контрольный номер перевода неизвестен, имя (отчество – при наличии), фамилия получателя и отправителя обязательно должны быть заполнены латинскими буквами. Заявление на получение перевода должно содержать запись о том, что перевод не связан с предпринимательской деятельностью. Ответственность за достоверность информации, указанной в заявлении на получение перевода, несет клиент.

Вместе с заполненным заявлением на получение перевода клиент представляет оператору документ, удостоверяющий личность физического лиц. Оператор удостоверяется в личности лица, представившего документ. Оператор сверяет соответствие данных, указанных в заявлении на получение перевода, данным документа, удостоверяющего личность физического лица.