Текст книги "Золотой рецепт продаж через призму персонального сервиса в товарах класса luxury"

П. А. Факеев
Золотой рецепт продаж через призму персонального сервиса в товарах класса luxury

© Факеев П. А., 2020

Главная идея книги

Мы живем в то время, когда рынок товаров перенасыщен.

Огромное количество онлайн– и офлайн-магазинов, реклама во всех социальных сетях воздействуют на потребителя и создают конкуренцию небывалого уровня. Удержать клиента становится сложно.

И чтобы компании не только оставались на плаву, но и получали выгоду, на сцену выходит ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС, который создает все условия для клиента.

Главная задача книги – шаг за шагом в виде инструкции научить сотрудников отдела продаж предоставлять этот ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС, чтобы успех компании только увеличивался и увеличивался, а клиенты оставались в ее экосистеме.

Название книги «ЗОЛОТОЙ РЕЦЕПТ ПРОДАЖ» выбрано не просто так. Акцент я бы хотел сделать на слове РЕЦЕПТ, включающем в себя много составляющих, мелких деталей, которые в конце концов создают целостную картину в виде готового «блюда».

С ПРОДАЖАМИ то же самое: существует огромное количество важных этапов и шагов, которые и составляют успех одной продажи.

Тут мы разберем все компоненты этого рецепта продаж. По аналогии с блюдом: без какого-то одного ингредиента оно потеряет свою целостность, а в нашем случае – ПРОДАЖА не состоится.

Мы уделим внимание нескольким важным моментам, один из которых – работа с клиентом. Пошагово и подробно я объясню все этапы взаимодействия: от первого контакта до стратегии ведения дальнейшей работы. Расскажу, как сделать так, чтобы клиент покупал больше и чаще, был предан вам и только вам.

Другой важный момент, о котором мы поговорим, – это знание вашего продукта и продуктов конкурентов.

Еще один, довольно большой, раздел книги будет посвящен аналитике. Здесь мы обсудим, кто наш клиент, что он любит, какие у него хобби и как все это нам поможет при продажах.

Кроме того, я расскажу о каналах привлечения клиентов и качествах, которыми должен обладать продавец в 21-м веке.

Часть книги будет отведена разделу психологии, умению думать, как клиент, чувствовать его настроение, предвосхищать его запросы и не совершать глупые ошибки, которые могут навредить вам и вашим продажам.

Главное, чего я хочу добиться с помощью этой книги, – систематизировать весь свой 10-летний опыт и преподнести его в виде пошаговой инструкции, которую вы возьмете в руки и будете действовать в соответствии с ней, избегая лишней информации. С ее помощью вы повысите свои продажи и станете процветающим в своей сфере.

Об авторе

Спасибо за то, что держите эту книгу в руках! Поздравляю вас и себя с тем, что я смог ее написать, а вы поверили и купили это издание!

Тут я постараюсь поделиться с вами своим практическим опытом, наблюдениями и знаниями.

Скажу сразу: я не ученый и не теоретик.

Я практик, который 10 лет каждый день практиковался на большом количестве ситуаций с людьми.

И главная мысль, которую я постараюсь донести, – что все изложенное в этой книге я опробовал на своем личном опыте посредством практики, практики и только практики.

Сейчас я действующий менеджер по работе с ключевыми клиентами в одной из ведущих retail-компаний в России. А начинал работать в ней в качестве обычного сотрудника складского помещения и довольно быстро дошел до менеджера по продажам с серьезным результатом.

За это время я внедрял многие технологии, которыми сейчас пользуется вся компания. По сути я являюсь одним из тех, кто перевернул представление о стандартном продавце-консультанте, и сейчас ассоциируюсь с индивидуальным уникальным подходом. Не будет преувеличением сказать, что я в целом поменял отношение к этой отрасли.

Согласитесь, сказать, что ты лучший в том или ином деле, может каждый. Проверить это достаточно сложно, а сделав что-то один раз хорошо, можно возомнить себя гуру и настойчиво транслировать это в массы.

Поэтому прилагаю сертификаты для вашего и своего спокойствия с подтверждением высоких результатов каждого месяца моей работы: с момента, когда я решил, что буду работать продавцом, и по сегодняшний день.(см. в моем профиле в instagram)

Если мне удалось немного развеять ваши сомнения, продолжим.

И еще раз хочу поблагодарить вас за то, что сейчас читаете мою книгу. Очень надеюсь, что мой опыт поможет тем людям, кто связал свою жизнь с продажами и хочет достичь серьезного результата.

А теперь перейдем к ПРАКТИКЕ!

Вступление

Если вы решили ПРОДАТЬ что-либо и кому-либо, знайте: вы уже проиграли!

Если вы продавец, ваша работа является последним звеном в цепочке многих процессов работы целой компании, и на вас лежит огромная ответственность. Если вы не сможете объяснить преимущества вашего продукта, и зачем в целом он нужен потребителю, то:

– клиент не получит то, что ему необходимо;

– компания перестанет развиваться и делать свой продукт лучше (за неимением обратной связи и ощущения, что этот продукт в принципе кому-то нужен);

– возникнет риск разорения (не потому что продукт плохой или некачественный, а потому, что отдел продаж не смог объяснить человеку, что этот продукт ему нужен).

В этом пособии не будет 6-ти этапов продаж. Их знают все продавцы, но успешно продавать получается лишь у единиц.

Тут мы соберем золотой рецепт, как донести до потребителя, что этот продукт ему нужен.

Эта книга построена блоками. Каждый блок несет в себе особую ценность и является незаменимым и неисключаемым.

Первый и главный блок – работа с клиентом. Основная тема, куда входят все остальные блоки, среди которых:

– знание продукта;

– аналитика;

– набор личных качеств;

– психология;

– каналы привлечения клиентов;

– умение невербально чувствовать и понимать клиента.

Тут я постараюсь изложить мысли так, чтобы вам было максимально понятно.

Каждый блок разделен на более детальные подпункты, чтобы вся информация была максимально структурирована.

Помимо конкретных действий, я буду рассказывать о психологических аспектах, постараюсь донести до вас, что все практическое и мифически-психологическое – это единое целое, и одно без другого не может существовать в больших продажах.

Итак, перейдем непосредственно к частям и подпунктам.

Я хочу, чтобы вы поняли общую картину: одно без другого не работает. В продажах важно все в совокупности. Если после прочтения моего материала вам станет хоть немного проще осуществить продажу, значит, я старался не зря.

1. Инструменты

Прежде всего я хочу акцентировать внимание на отдельных важных знаниях, которыми должен обладать суперпродавец, таких как:

– знание продукта;

– каналы привлечения клиентов;

– Аналитика

– набор личностных качеств;

– внешний вид;

– психология;

– умение предвосхищать и чувствовать.

1.1 Знание продукта

Начнем с темы «Знание продукта».

Здесь мы рассмотрим следующие моменты:

1.2 Знание продуктов конкурентов.

1.3 Знание рынка в целом.

В данном разделе я хочу уделить внимание продукту, который вы продаете.

Во-первых, продукт, который вы продаете, должен очень нравиться вам самим.

Исходя из своего опыта могу сказать, что из всех товаров в сегменте luxury одежда привлекает меня больше всего и возглавляет мой личный рейтинг желаний. Следом идут уже часы, машины и прочее.

Момент большой симпатии к своему продукту очень важен, как и множество его характеристик, которые вы должны знать. Среди них:

– создатель;

история основателя марки очень важна. Всегда интересно, что навело его на мысль о создании того или итого продукта. Такие знания помогут вам взглянуть на марку и ценообразование с другой стороны и, несомненно, пригодятся при презентации товаров;

– страна-производитель;

эта информация поможет вам понять, на какие климатические условия, менталитет и другие особенности изначально был ориентирован этот продукт;

– дата основания;

год основания компании – это информация, которая позволит вам сделать первоначальные выводы о качестве продукта. Когда компания существует уже много лет, это весомый аргумент, если говорить о доверии, в сравнении с конкурентами с меньшей историей;

– конкурентные преимущества;

вы должны быть уверены, в чем конкретно ваша компания лучше конкурентов;

– последние новости;

будьте в курсе всего, что происходит в мире вокруг вашего продукта, какие усовершенствования появились, что актуально сегодня и что перестало быть популярным;

– технические характеристики;

вы должны знать, как эксплуатировать данный товар, как ухаживать, что предпринимать для долгого сохранения товарного вида;

– целевая аудитория;

постарайтесь понять, кем является ваш клиент, каковы его интересы, сфера деятельности и почему ему нужен именно ваш продукт.

1.2 Знание продуктов конкурентов

Если вы знаете, кто ваши конкуренты, это поможет вам понять, как выгоднее продать свой продукт.

Изучать продукты конкурентов следует так же страстно, как свой, поскольку, обладая соответствующими знаниями, вы с легкостью сможете переориентировать клиента в свою сторону.

1.3 Знание рынка в целом

Если пойти дальше и углубиться в изучение рынка в целом, вы постепенно станете специалистом самого высокого уровня. Ваши знания будут гораздо шире посредственного набора фраз, которым часто и ошибочно ограничиваются продавцы:

– сколько игроков на рынке;

если вы владеете полной информацией о своем продукте, знаете ваши плюсы, знаете ваших конкурентов, – все это поможет без труда развеять все сомнения клиентов и привести к благоприятному для вас исходу;

– какие новые тренды появляются; отслеживайте новые тренды в вашей отрасли и старайтесь сразу их внедрять в свой продукт, компанию или услугу;

– что осталось в прошлом;

не менее важно знать, что, наоборот, уже старомодно и неактуально. Следите за тем, какие тренды остались в прошлом, и не используйте их, чтобы у клиентов не сложилось впечатление, будто они пользуются услугами компании, которая не идет в ногу со временем;

– какое место ваша компания занимает в мировом рейтинге в данной сфере;

разберитесь, каково положение вашей компании/продукта на текущий момент в рейтинге среди аналогов. Если вы в лидерах, подумайте, как сделать компанию/ услугу/продукт еще лучше. Если вы в аутсайдерах, подумайте, что может помочь вывести вашу компанию/услугу/продукт в лидеры;

– кто они, ваши конкуренты;

узнайте, кто ваши конкуренты, определите их количество, проанализируйте, как они работают;

– кто является лидером на рынке в данный момент;

узнайте, кто является лидером в вашей сфере именно в вашем городе/стране;

– откуда все начиналось;

для меня было открытием узнать, что понятие fashion стало более популярным в 19-м веке благодаря капиталистам. До этого времени не было тенденции иметь много вещей, одежду меняли только в том случае, если она становилась непригодной;

– кто был первопроходцем в вашей сфере;

речь не о вашем продукте в частности, а о сфере в целом: если мы говорим о моде, выясните, чьи имена имеют вес в ее истории, в результате чего происходили ее изменения, на какие этапы можно разделить всю ее историю;

– думайте, что еще можно улучшить для отрасли в целом;

непрерывно размышляйте, как можно усовершенствовать отрасль, в которой вы работаете. Поймите, что это двусторонний процесс, в котором вы должны не только извлекать для себя выгоду в виде зарплаты, но и делать что-то для глобального улучшения данной сферы.

Заключение:

Чтобы быть просто специалистом высокого уровня, нужно знать все о своем продукте, о продуктах конкурентов и о рынке в целом. Чтобы быть первоклассным специалистом, нужно мыслить в рамках целой отрасли. Переключить фокус мышления с вопроса «Как мне заработать больше в следующем месяце?» на мысли о том, как можно глобально улучшить целую сферу, чтобы она развивалась, предоставляла новые рабочие места и открывала для сотрудников и потребителей больше возможностей. Помните, что чем больше саженцев мы посадим на грядке и чем лучше будем за ними ухаживать, тем больше шансов, что они дадут нам хороший урожай.

2. Аналитика (CRM)

Переходим к разделу аналитики, где уделим внимание таким темам, как: 2.1 Базовые знания о вашем клиенте; дата рождения, сфера деятельности.

2.2 Знание интересов и хобби вашего клиента; хобби, интересы.

2.3 Знание ближайшего окружения клиента; друзья, их даты рождения, хобби, род деятельности.

В современном мире статистика актуальна как никогда. Продающая сторона заинтересована в том, чтобы максимально хорошо узнать своего клиента, его предпочтения и подходящую ценовую категорию товаров, поэтому гонка за так называемыми базами данных клиентов CRM сейчас набирает особенно стремительную скорость.

Схема довольно проста: кто будет владеть большей базой и лучше знать своих клиентов, тот и будет доминировать на рынке.

Аналитика CRM помогает фиксировать максимально емкую информацию о клиентах в мельчайших деталях,

Эта информация содержит стандартные данные от имени и даты рождения до истории всех покупок, размеров и предпочтительных марок.

Продвинутый уровень данных включает анализ клиентов на основании долгого изучения и содержит следующую информацию:

2.1 Базовые знания

– дата рождения;

эти простые данные послужат поводом вовремя поздравить человека и, соответственно, лишний раз напомнить о себе. Возможно вы поздравите его утром, и он в течение дня вспомнит, что ему чего-то не хватает для празднования;

– сфера деятельности;

зная, где работает клиент, вы будете учитывать этот фактор при подготовке товаров для него.

2.2 Знание интересов и хобби

Следует стараться владеть максимальной информацией о хобби и интересах вашего клиента.

Эти данные будут полезны как при формировании предложений, так и при неформальной беседе.

2.3 Знание ближайшего окружения

Наступает новый месяц, и вы составляете для себя примерный план потенциальных продаж. Владея базой, вы можете открыть карточку определенного клиента, увидеть, что ему, к примеру, вы все необходимое уже продали на текущий момент, и предложить вам пока нечего. Но, согласно вашим заметкам в ежедневнике (их тоже необходимо делать), вы понимаете, что в этом месяце прошлого года он приобретал подарки для друга и партнера. Как правило, большая часть людей откладывает покупку подарков на последний момент. Обладая вышеописанной информацией, вы можете заранее продумать и предложить клиенту несколько вариантов. Он будет приятно удивлен вашей ответственностью, и даже если по каким-то причинам в этом году подарки для этих людей неактуальны, вы точно получите дополнительный плюс за свой высокий профессионализм и внимательность.

Максимально фиксируйте всю информацию в CRM. Чем больше информации, тем проще взаимодействие и выше уровень лояльности клиента по отношению к вам.

Пункты, которые необходимо фиксировать: – что приобрели;

– когда приобрели;

– для кого приобрели;

– размеры в соответствии с размерными сетками стран-производителей;

– размеры в определенных марках, если их размерный ряд отличается от стандартного.

После встречи оставляйте подробный комментарий о клиенте:

– психотип;

– поведение;

– впечатление;

– информация, которую клиент сам рассказывает о себе.

Создавайте свои базы данных, наблюдайте, слушайте и фиксируйте.

Заключение:

Как известно, осведомлен – значит вооружен. Чем лучше вы знаете вашего клиента, тем проще предложить то, что нужно именно ему.

Клиенты будут более лояльны к вам, поскольку вы не станете предлагать товар, который им не нужен, и тратить их драгоценное время зря.

3. Набор личных качеств и внешний вид

Этот раздел является фундаментальным, поскольку речь здесь пойдет о личных качествах, которые, на мой взгляд, крайне важны. Тут я опираюсь на свои десятилетние наблюдения относительно тех черт характера, которые, по моему мнению, приводят к успеху.

3.1 Пунктуальность

Это основополагающее качество в любой сфере жизни.

Пунктуальность – это быть раньше на 10, а лучше – на 30 минут, чем что-то запланировано.

Пунктуальность – это быть ни секундой позже назначенного времени (любые оправдания неуместны).

Планируйте свое время так, чтобы не заставлять никого ждать. Будь то друг, клиент или коллега, если вы опоздали, это означает неуважение к человеку, и как следствие:

– люди перестанут с вами сотрудничать;

– не будут считать вас серьезным человеком;

– когда представится возможность выбирать между вами и кем-то другим, выберут кого-то другого.

Задумайтесь: если в какой-то момент с вами прерывают рабочие отношения, хотя вы делаете все идеально, но позволяете себе опоздания, скорее всего, дело именно в этом.

Один клиент очень высокого уровня однажды сказал мне:

«Если я назначаю встречу на 11:00, а человека нет в 10:50, я уезжаю».

Итог:

Вы даже представить себе не можете, насколько бессмысленно звучат любые ваши оправдания для человека, на встречу к которому вы опоздали. Или, что еще хуже, если вы пришли позже назначенного времени без объяснений, будто ничего и не произошло. Поймите главное: самая сильная любовь – это любовь человека к самому себе. Проявляя такого рода неуважение, как непунктуальность, вы оскорбляете чувства других, обесцениваете их важность. Проанализируйте, сколько потенциальных клиентов и перспективных связей вы упустили лишь в силу своего пренебрежения к временны́м договоренностям. Перестаньте опаздывать. Не когда-нибудь, а начиная с завтрашнего дня.

3.2 Нацеленность на результат / фокусировка

Каждый день утром и вечером думайте о своей конечной цели:

– сколько нужно продать?

(постоянно держите в голове эту цифру);

– как это сделать?

(если нет никаких соображений на этот счет, просто думайте об этом постоянно, и решение придет незаметно);

– что нужно сделать сегодня? (пробегайтесь по своим задачам перед началом работы. Лучше запишите их, составьте чек-лист и проверяйте себя в конце рабочего дня);

– во имя чего вы работаете?

(если у вас есть заветная мечта, в трудные моменты она поможет вам сконцентрироваться. Нежелание и лень улетучатся гораздо быстрее, если вы будете вспоминать, ради чего трудитесь);

– не сомневайтесь ни на секунду в том, что у вас получится достигнуть желаемого результата;

– будьте в нужный момент в нужном месте; (если вы работаете чаще и больше всех, «нужный момент» и «место» случатся с вами с гораздо большей вероятностью);

– не останавливайтесь на достигнутом; (даже если месяц был успешным, и состоялись все запланированные сделки, не нужно останавливаться на достигнутом и позволять себе расслабиться, думая: «Я заработал достаточно, можно и отдохнуть». Продолжайте трудиться в таком режиме и настрое, как в начале месяца, когда вы еще не реализовали намеченные планы.

Итог:

Только полная концентрация, фокусировка и мысли, направленные на высокий результат, вне зависимости от того, каким он является на том или ином этапе, помогут вам достигнуть желаемых показателей.

3.3 Полное погружение

Как мы говорили ранее, необходимо детально знать все о вашем продукте, предложениях конкурентов, рынке в целом и смежных отраслях.

3.4 Владение ораторским искусством

Как говорится во всем известной поговорке «язык до Киева доведет», помните, что это ваш главный помощник. Наряду с обладанием всеми вышеперечисленными качествами, вы должны:

– уметь поддерживать разговор;

– уметь увлекать собеседника своей речью;

– уметь слушать;

– легко находить общий язык;

– уметь успокоить и создать благоприятную атмосферу;

– уметь превратить недостатки в достоинства.

3.5 Самообразование

Постоянно развивайтесь. Недостаточно быть профессионалом в своем деле. Безусловно, это основополагающий фактор. Но если вы хотите оставаться интересным людям, вызывать доверие и уважение, вы должны быть подкованным в разных сферах, уметь поддержать разговор на разные темы, пребывать в курсе событий, происходящих в мире.

3.6 Внешний вид – инвестиция в себя

Выглядеть опрятно недостаточно. Глядя на вас, клиент должен думать, что хотел бы выглядеть так же, обращать внимание на детали вашего образа.

Вы должны не только продавать другим свой продукт, но и сами уметь им пользоваться:

– покупайте такие же или похожие вещи, как продаете клиенту;

– ходите в рестораны, куда ходит ваш клиент;

– отдыхайте в тех же местах;

– арендуйте квартиру в хорошем месте;

– посещайте хороший спортзал, ориентированный на определенную публику.

Заводите знакомства среди интересующего вас контингента. Впоследствии ваши друзья и приятели станут вашими клиентами.

Копите и откладывайте деньги, но обязательно инвестируйте в себя.

Если вы будете говорить на одном языке и выглядеть соответствующе, вас будут воспринимать как людей своего круга и общаться с вами на равных.

Все мы подсознательно оцениваем друг друга. Глядя на вас, видя, как хорошо вы выглядите, окружающие будут делать вывод, что у вас есть на это деньги, соответственно, вы их зарабатываете, будучи высококлассным специалистом. Ни для кого не секрет, что успешные люди привлекают.

Пример:

я покупал часы и фитнес-абонемент в дорогих местах на свои последние деньги (но могу сказать, что эти вложения быстро окупились). Там мне удалось познакомиться с людьми из определенного социального слоя, которые потом стали моими клиентами, уровень работы с ними кардинально отличается от процесса, когда стоишь в бутике и всеми силами пытаешься убедить клиента в необходимости приобретения той или иной вещи. Сейчас я ощущаю себя с ними наравне, могу поддержать разговор на различные темы и уже не продумываю ход своих действий. Все происходит само собой. Я чувствую себя уверенно, комфортно и расслабленно. Только с таким подходом возможны большие продажи.

Если после прочтения всего вышеописанного вас беспокоят мысли о том, что вам не по средствам совершать большие вложения в себя, просто делайте это реже, но проникнитесь ощущением, что все очень быстро вернется.

Противоположный подход, когда вы относитесь к своей работе как к роли, не принесет результатов. Недостаточно провести положенные рабочие часы в красивой форме, стоя с улыбкой на лице в бутике, а потом переодеться в невзрачную одежду, поехать в свою нелюбимую квартиру и погрузиться в негативные мысли.

Не разделяйте работу и жизнь. Картинка в вашей голове должна быть целостной. Только в плотном симбиозе эти две сферы начнут взаимодействовать вам во благо.