Текст книги "#Бизнесромантика. Менеджер человек слышащий"

Павел Анашков
#Бизнесромантика. Менеджер человек слышащий

© Анашков П.А., 2021

* * *

Заметки на полях

Идея написать книгу об отношениях клиента и менеджера витала в голове очень давно. Мне всегда было интересно общаться с людьми, просто говорить ни о чем и на серьезные профессиональные темы. Ведь каждый человек – это целый мир, интересный, непознанный, многогранный. Почему общение – это важнейший момент коммуникации людей? Да потому что, без общения не было бы и нас. XXI век убивает нас своими гаджетами, социальными сетями, интернетом – люди все меньше общаются в реальной жизни и все больше уходят в жизнь виртуальную: там им проще. В виртуальной жизни нет комплексов, там можно поставить любую аватарку – хочешь крутого мачо, хочешь красотку с 4-м размером груди, далее копипастим умные словеса и предложения, лайкаем, репостим, ведем обзорчики и собираем подписчиков. И знаете, куда ведет этот путь? В НИКУДА! Почему я говорю об этом, казалось бы, книга-то об отношениях клиента и менеджера… А все очень просто – мы все люди, мы все с планеты Земля. У нас у всех есть комплексы, которые мы пытаемся умело или неумело спрятать за экраном или трубкой телефона. Люди стали бояться реального общения. Люди замкнуты. Вы замечали, например, что с появлением интернет-магазинов или касс самообслуживания люди стали охотнее идти туда и заказывать там. А что, удобно. Потыкал кнопкой, товары в корзине, заполнил адрес – вуаля! Заказ готов! Далее минимальное общение с оператором по согласованию даты, времени и адреса доставки. Точка. Жирная точка. Черненькую картинку я вам нарисовал, не правда ли?

Но не все так плохо, мир пока еще не окончательно деградировал. Есть клиенты, которые охотно звонят, переходя по рекламе в интернете в ваш магазин. Чаще всего это сферы бизнеса, в которых невозможно просто покидать товары в корзину и ждать доставку. Это относится к таким серьезным направлениям, как строительство, сфера услуг, например консалтинг, или юридические услуги, то есть, другими словами, те сферы, в которых нужно думать головой и говорить ртом.

А для того, чтобы продавать в этих сферах, нужно уметь говорить, для того чтобы говорить – надо уметь слушать, чтобы уметь слушать – надо уметь слышать! Формула успешного менеджера – слушать клиента – слышать клиента – говорить на понятном клиенту языке. Как только вы услышите задачу клиента, поймете ее и дадите верное решение данной задачи, причем быстро, качественно и ожидаемо бюджету, сформированному в голове клиента, – вы будете успешным менеджером, а клиенты будут вас любить!

Ну что же, готовы слушать и слышать? Тогда слушайте, друзья мои!

Ев. от Матфея: 9 Кто имеет уши слышать, да слышит!

Ключ № 1
Обещай клиенту чуть меньше того, что ты можешь для него сделать. После этого, когда ты сделаешь для него чуть больше, чем обещал, он тебя полюбит, доверится и отблагодарит!

«С деньгами нужно расставаться легко, без стонов…»

Из фильма «Золотой теленок»

Общение с клиентом зачастую строится на некой игре «Кто кого». К нам в компанию обращаются с просьбами, задачами, вопросами около 50 клиентов в день. И все они разные, и у всех свои вопросы и задачи. Но что бы ни искал клиент, он в первую очередь хочет ВЫГОДНО купить, а задача менеджера совершенно противоположная – ВЫГОДНО продать. Казалось бы, несовместимые задачи, ан нет, мы ежедневно их решаем. Вот, например, вы обсуждаете товар, согласовываете цену, естественно, максимально не прогибаясь по ценнику (мы же с вами не любим демпинг), и вот вы высылаете коммерческое предложение клиенту, перезваниваете ему – дошло ли оно по электронной почте, он говорит – да, дошло. Вы уже потираете ручки в предвкушении, что вам летит миллион… а клиент говорит – спасибо… я подумаю…

Такой ответ клиента – это практически ваш провал. Клиент мониторит рынок, и если бы ваше предложение его на 100 % устроило, он бы сказал – да, отлично! Оплачиваю.

Ваши действия: а) расплакаться и убежать; б) сказать все, что вы думаете про этого клиента (естественно, заблаговременно положив трубку телефона); в) помахать ручкой квартальной премии; г) взять себя в руки и действовать!

Предлагаю все-таки взять себя в руки и действовать. У нас был клиент, который решил построить детский акваклуб. Естественно, у него, кроме денег и желания «замутить бизнес» (цитирую), не было ничего! Как устроен бассейн, какие нормы, что такое СанПин, почему фильтры должны быть с высокой (более метра) засыпкой… НИ-ЧЕ-ГО не понимаю, НО ХОЧУ!!! И, естественно, как? Побыстрее и подешевле. Мы поговорили в целом о концепции, об этапах строительства, проектировании, обслуживании, сделали «пристрелочную смету» по основному оборудованию +/– километр, как говорится, и выслали ему. Человек пропал на неделю. Мы ему через неделю таки дозваниваемся узнать, как, чего, и клиент заявляет – У ВАС ДОРОГО! Как? Чего? Что? У вас есть какие-то предложения? ДА! Я ОТПРАВИЛ ВАШ СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ В НЕСКОЛЬКО ОРГАНИЗАЦИЙ, И МНЕ ДАЛИ БОЛЕЕ НИЗКУЮ ЦЕНУ.

Задаю вопрос. А почему же вы тогда там не приобрели оборудование? Ответ – а они не общаются так, как вы! Они говорят – продать этот список можем за столько-то денег. ТОЧКА. И я стал понимать, что клиент пришел в нашу компанию за КОМПЛЕКСНЫМ РЕШЕНИЕМ СВОЕГО ВОПРОСА, а не просто купить что-то по списку, как в продуктовом магазине. Клиенту нужно понимать процесс «от и до», ему нужны специалисты, которые и расскажут, и объяснят, и сделают.

Далее клиента мы вели полностью – начиная от поиска помещения, проведения экспертиз, консультаций по любым вопросам, подключения смежных организаций по обустройству вентиляции и противопожарной системы. Естественно, была продажа оборудования по выгодной для нас цене – и клиент готов был платить, потому что он вошел в зону комфорта и доверия к нам как специалистам, он понял, что его не обманут и реализуют его проект! А начиналось все просто с коммерческого предложения, такого же, как и у многих. Но мы сделали больше, чем ожидал клиент! Мы дали ему комплексное решение, а не просто продажу оборудования.

Ключ № 2
В клиенте в первую очередь нужно видеть человека, а не кошелек. Чувствуй клиента, стань его лучшим другом – и он сам отдаст тебе все и даже больше!

«Не верю!»

Станиславский К. С.

Многие менеджеры делают фатальную ошибку. Они любого клиента рассматривают не как человека, а как кошелек с деньгами. Менеджеру чаще всего не важно, о чем думает клиент, какие у него могут быть проблемы, вопросы, задачи, помимо покупки того или иного продукта в данную секунду времени. Задача у большинства менеджеров чаще всего одна – выполнить план продаж и получить свои бонусы. Да, зарабатывание денег – это важно, естественно, без этого банально не выжить, и у всех есть семьи, у всех есть дети, кредиты. Но в работе менеджера, как и в театральном искусстве, должна быть «сверхзадача». Сверхзадача – термин, введенный К. С. Станиславским для обозначения той главной цели, ради которой создается пьеса, актерский образ или ставится спектакль. То есть у каждого менеджера должно быть понимание и осознание того, для чего он работает на данной позиции, какие у него цели и задачи. Он не просто должен «обдирать» клиентов как липок, втюхивать им ненужные опции, максимально раздувая размер чека. Менеджер должен чувствовать клиента, говорить с ним не только о продукте, но и на сторонние темы, узнавать клиента со всех возможных сторон, стараться понять его потребности и предложить ему лучшее решение его вопроса или задачи. И часто получается игра «в долгую» – клиент может не купить ваш продукт или услугу в день обращения, но обязательно запомнит ваш профессионализм, качество оказанных услуг и обязательно вернется к вам! Он будет обращаться именно к вам и рекомендовать вас всем и каждому при любом удобном случае. Он будет доверять вам именно потому, что вы отнеслись к нему по-человечески, а не просто как кошельку с деньгами. Ни в коем случае не пользуйтесь своими знаниями, умениями, навыками в корыстных целях. Не умалчивайте и не вводите в заблуждение клиентов. К примеру, у вас на складе залежался товар, на него запускают акцию с суперскидками! И менеджеры рассказывают об этом суперпродукте, клиенты верят и в итоге покупают этот неликвид… Потом пишут негативные отзывы, меняют или сдают эти товары, в общем, мнение о магазине, а иногда и о отдельно взятом менеджере испорчено! Тут как нельзя лучше подойдут слова Василия Макаровича Шукшина: «Если у тебя получилось обмануть человека, это не значит, что он дурак, это значит, что тебе доверяли больше, чем ты этого заслуживаешь». Помните об этих золотых словах! Уважайте себя и клиента! И вы увидите, как начнет меняться мир вокруг вас, вы станете получать удовольствие от своей работы, а покупатели будут хотеть иметь дело именно с вами!

Ключ № 3
Старайся не отказывать клиенту. Слово «нет» – плохое слово. Если, все же, пришлось сказать «нет» – сопереживай клиенту по-человечески, проблему его ты не решишь, но человеческое отношение он запомнит и обязательно вернется по другому вопросу

«…Граждане, клянусь, ко мне выстраивается очередь человек пятьсот, по разным вопросам. Не скажу, что я чем-то кому-то помог, но выслушал всех внимательно».

Из монолога Михаила Жванецкого

В продолжение предыдущего ключа, который был посвящен человеческому отношению менеджера к клиенту, будем развивать эту тему. Общение! Это очень важная сторона нашей жизни. Общение есть и в продажах. Да, в наше время все больше развиваются интернет-магазины, в которых можно просто положить товар в корзину, оформить заказ и оплатить все в режиме онлайн кредитной картой. Это веяние времени, это время увеличения количества антропофобов, то есть людей, которые боятся общения с другими людьми. Многие не любят и даже избегают общения с консультантами. Нужно стараться переломить систему! Менеджер должен своим общением располагать клиента к диалогу. При обращении клиента к менеджеру – будь то телефонный разговор или реальная встреча, менеджер должен без заискивания максимально понять задачу клиента и дать на эту задачу максимально приятное и понятное решение. Если клиент обращается по вопросу, который вообще не относится к тематике вашего отдела продаж, посвятите ему буквально 1–2 минуты вашего времени, и дайте свой ответ, личное мнение, поделитесь опытом. Сказать сухое и горькое слово «НЕТ» или «НАШ МАГАЗИН ТАКИМ ТОВАРОМ НЕ ТОРГУЕТ» – это неприятно для клиента! Дайте ему ответ, совет, пожелание, и, поверьте, клиент это оценит и будет вам благодарен.

Ключ № 4
Учись слушать и слышать клиента. Как только ты начнешь его понимать – клиент твой!

«Ты суслика видишь? Нет! И я не вижу… А он есть».

Из фильма «ДМБ»

Умение слушать и слышать клиента – это основной навык любого менеджера. Знание продукта, ответственный подход к делу, профессиональные качества, трудовой стаж – это все не важно, если менеджер не умеет слушать и слышать клиента. Профессиональные качества менеджера можно прокачать: посещение семинаров, курсов, лекций, поездки на производство. А вот умение слушать и слышать – тут все зависит скорее от врожденного чувства такта, понимания человеческой сути, умения общаться, а значит, и слушать. Первое, что должен выяснить менеджер при обращении клиента к нему, это цель обращения, задача и проблема. Например, у клиента строится бассейн, и он ищет оборудование на данный бассейн. Проблема – нет оборудования, задача – найти оборудование, цель – купить оборудование по цене/качеству/гарантийным обязательствам. Далее нужно понять, какой ценовой сегмент устроит клиента, готов ли он платить за качественный продукт или его интересует только цена, клиент строит себе или является представителем заказчика. Вопросов очень много, и, чтобы получить на них ответы, менеджеру придется общаться не только на тему оборудования, но и на отстраненные темы, дабы изучить клиента «изнутри». Менеджер в общении становится своего рода психологом, к которому клиент пришел со своими вопросами и проблемами. А психолог что делает лучше всего?! Правильно! Слушает клиента и, выслушав его, понимает его проблему и предлагает решение. Только комплексный подход в общении с клиентом, а не только желание продать, сделает из менеджера суперспециалиста, с которым будут хотеть работать все – отсюда и выполнение плана, и повышенный бонус с объема продаж, и удовлетворение от своей работы.

Ключ № 5
Говори на языке, понятном клиенту. Не пугай его сложными понятиями, ему и так страшно!

«Бамбарбия! Кергуду».

Из фильма «Кавказская пленница»

Менеджер отдела продаж или инженер техподдержки должен знать продукт от и до. Если надо, приводить его технические характеристики, сферу применения, рассказывать о плюсах и минусах продукта, приводить статистику продаж, количество рекламаций. Это все верно, и именно так и должно быть. Но есть одно «но»! Говорить с клиентом надо на понятном ему языке. Если вы сразу начнете забрасывать клиента пусть и правильными, но сухими параметрами, цифрами и формулами, он может просто испугаться и, не поняв вас, закончить с вами беседу. Помните! Клиенты есть не только мужчины, но и женщины, которые вообще могут не разбираться в технической стороне вопроса. Так вот им в первую очередь вы на понятном и доступном для них языке должны объяснить все положительные качества того или иного продукта. Помните, что пользоваться служебным положением и знаниями в корыстных целях не рекомендуется. Будьте честными, грамотными и интересными, и все у вас получится.

Ключ № 6
Ваши друзья – ваши враги, ваши враги – ваши друзья!

«– Ты меня уважаешь?

– Господи, Иван Васильевич!

– Тогда пей!»

Из фильма «Иван Васильевич меняет профессию»

В далеком 2006 году, когда я был молод и беспечен, судьба меня свела с людьми, которые занимались организацией и проведением корпоративных мероприятий, съемками клипов для различных певцов и певиц, в общем, это были люди шоу-индустрии. Я не буду называть фамилий, скажу просто: Митя и Леша, спасибо вам за те 5 лет, которые мы работали вместе! Вы научили меня многому! Так вот, Алексей и произнес сакраментальную фразу: «Твои друзья – это твои враги, а твои враги – это твои друзья». Изначально фраза кажется парадоксальной и в корне неправильной! Как так? Мои друзья – это мои враги? Бред. Но если вдуматься и покопаться поглубже, смысл становится ясен. Все очень просто. Ваши друзья вас любят, ценят, уважают и обожают, всячески поддерживают, стараются не обидеть и приободрить в любой тяжелой ситуации. А это как раз вам и «замыливает» глаза. Вы начинаете думать про себя, что вы такой замечательный и непогрешимый, а жизнь, бац, – и дает вам оплеуху. Как холодной водой окатывает Вас, если не чем-то похуже. А вот враги, конкуренты, злопыхатели – это ваши лучшие друзья! В том смысле что они вас ежедневно тренируют, закаляют, заставляют быть сильнее, заставляют становиться лучше, быстрее, эффективнее. Поэтому говорите каждый день и при каждом удобном случае «СПАСИБО» своим врагам! Без них вы бы уже давно болтались в серой массе середнячков и простых среднестатистических менеджеров. Будьте на чеку! Будьте сильнее! Каждый день изучайте что-то новое, причем не только в профессиональной сфере, но и в любых иных сферах! Ведь вы не знаете, как может сложиться беседа или серьезные переговоры с крупным клиентом уже завтра. Может, как раз вы и затронете ту самую струну, которая даст правильную вибрацию всей дальнейшей беседе.

Ключ № 7
Всегда говори «ДА»! Слова «НЕТ» не существует! Лучше сказать «ДА, есть в наличии» и зацепить клиента, чем сразу сказать «НЕТ» и потерять его!

«– Грудь вперед!

– Грудь? Вы мне льстите, Вера!

– Вам все льстят!»

Из фильма «Служебный роман»

Был такой фильм с Джимом Керри «Всегда говори: «ДА!». Главный герой всегда и всем говорил «нет» – например, друзьям, если они зовут на вечеринку. Но однажды он попадает на мотивационный тренинг и заключает соглашение, по которому всегда должен отвечать «Да» на любое предложение. Это кардинально меняет всю его жизнь! Вас, друзья мои, я прошу об этом же! Исключите из обихода резкое и неприятное слово «НЕТ». Когда вы говорите клиенту «НЕТ» – считайте, что разговор закончен, клиент ушел, разговор не состоялся, продажа не произошла. Не торопитесь, подумайте и скажите слово «ДА», затем можно использовать оборот: «ДА, НО…», и это в 100 раз лучше, чем холодное «НЕТ». Уверен, что любое обращение, любой вопрос можно решить положительно, помните, что даже если вы, испробовав все варианты, не сможете помочь клиенту, он всё равно будет вам благодарен за ваше стремление решить его задачу. На своем примере могу сказать, что при обращении клиента по определенному запросу на оборудование для бассейна я всегда говорил «есть в наличии» и давал ценник – и клиент, даже если он мониторит и сравнивает цены по нескольким магазинам, нас не вычеркивал, как магазин, в котором нет данной позиции. Мы оставались в перечне вариантов. Затем, если и когда клиент возвращался к нам, – тут я включал все силы и средства для того, чтобы он получил комплексную услугу, и что самое главное, даже не по тому товару, который он хотел приобрести. Тут все просто: клиент ищет, например, насос определенного производителя, мы говорим – насос в наличии, затем клиент сравнивает цену, качество обслуживания, позицию магазина в интернет-пространстве, взвешивает все «за» и «против», возможно, звонит в другие магазины. Далее, если клиент ушел – чаще всего он вернется к нам, так как мы были максимально убедительны и любезны. И далее при оформлении заказа мы включаем все свое мастерство, чтобы убедить клиента купить тот насос, который действительно есть в наличии, который не принесет ему проблем, а нам продажа принесет заработок. В это же время мы находим 1000 причин, чтобы клиент забыл и думать про тот насос, который хотел купить изначально. Продажа состоялась! Все! Клиент приобрел хороший насос по выгодной цене, с максимальными гарантиями и, если он пожелает, с услугой установки и обслуживания. Мы продали оборудование и заработали денег. Вот к чему приводит позитив и ответ «ДА» на любой вопрос клиента.

Ключ № 8
Любая компания – это команда!

«Собраться вместе – это начало, оставаться вместе – это прогресс, работать вместе – это успех. Если есть секрет успеха, то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и посмотреть его глазами».

Генри Форд

Любая организация, где два и более человек, – это уже команда. А в команде нет персональных заслуг и зачетов. Есть итог. Команда побеждает или проигрывает – все как в футболе: результат на табло!

Я не помню ни одного успешного бизнесмена, менеджера, президента, который бы работал один. Не устаю повторять, что любая компания – это команда. Помните, что в команде должен быть капитан (чаще всего он же владелец бизнеса), форвард и нападающие (отдел продаж), защитники (логистика, бэк-офис), вратарь (бухгалтерия). Вот примерно так, можно расписать минимальную команду. И вся команда работает, движется, играет, тренируется, стремится к победе. Каждый отдельно взятый человек в компании – это часть механизма, каждый человек в компании от руководителя отдела до курьера должен понимать то, что он делает и как представляет компанию. Подумайте сами, например, курьер крупной компании, скажем, «Coca-Cola», позволит себе появиться на работе в грязной форме, или позволит ли он нагрубить клиенту, которому привез отчетные документы? Уверен, что нет. Именно поэтому всегда ориентируйтесь на серьезные и крупные компании! Берите с них пример! Время «купи-продай» и «возьми у меня, потому что дешевле» проходит. Приходит время профессионалов. Именно профессиональный подход позволит вам и вашей компании расти, завоевывать новые позиции на рынке тех или иных услуг. И качество должно быть во всем: в профессионализме руководителей, в грамотной речи инженеров и менеджеров, в подаче информации на сайте, в чистой опрятной одежде курьеров, чистых автомобилях водителей отдела доставки, в честности и порядочности монтажников, строителей, исполнителей. И даже то, на какой бумаге вы печатаете счета и договора, как они оформлены тоже говорит о многом! В компании не должно быть «дележки» и «смуты»: каждый должен знать свое место и задачи, которые он выполняет, в общей концепции развития компании. В компании должен быть неоспоримый лидер – один! Как президент страны. Министров, помощников, руководителей отделов, менеджеров может быть сколько угодно, но лидер, руководитель компании, владелец бизнеса должен быть один! Руководители отделов, в подчинении которых работают люди, должны помогать, направлять подчиненных, давать им вектор развития, делегировать определенные задачи и по прошествии отведенного времени принимать итоги работы. Менеджеры «зарабатывающих» отделов, таких как отдел продаж, должны четко понимать, что от их труда зависит самое главное – прибыль компании. Менеджер отдела продаж – это основная боевая единица, которая как танк мчит вперед и завоевывает новые и новые заказы, новых и новых клиентов. Менеджеру отдела продаж помогают остальные отделы: логистика, бухгалтерия, юристы. И, как итог, получается совместная работа, которая приносит главное – прибыль компании. Да, каждый месяц или каждые полгода можно подводить итоги: выделять лучших, подбадривать отстающих (ни в коем случае не худших!). Гений руководителя в том, чтобы как раз таки взрастить единую мощную команду, а не вырастить самовлюбленных специалистов, которые рано или поздно возгордятся, поняв свою «исключительность», и не гнобить тех, у кого, возможно сразу не получается быть суперспециалистами. Только единая команда может «выиграть», только компания, в которой работают единомышленники, с едиными целями и задачами, будет лучшей на рынке!