Текст книги "Договаривайся, а не говори. Техники управляемых переговоров"

Часть 1
У моря есть свои законы, и нарушать их никому
не позволено

10 критериев для анализа переговоров до, во время и после

Как и любая коммуникация, переговоры требуют осознанных действий. Осознанность – понятие современной психологии, которое определяется «как непрерывное отслеживание текущих переживаний, то есть состояние, в котором субъект фокусируется на переживании настоящего момента, не вовлекаясь в мысли о событиях прошлого или о будущем».

Чтобы стать осознанным в переговорах, важно анализировать ключевые критерии в полном цикле коммуникации. – Стоп, о чем идет речь?

– Ключевые критерии – это своего рода правила, соблюдая которые переговорщик с большей вероятностью добьется успеха. Важно дополнить, что залогом успеха в переговорах являются все действия, совершаемые сторонами, а грамотный анализ критериев и их соблюдение помогают сделать действия качественными и направленными на желаемый результат.

– Ладно, допустим. Что тогда имеется в виду под полным циклом коммуникации?

– Это процесс общения двух или более сторон, начинающийся с решения каждой стороны провести переговоры и заканчивающийся анализом прошедших переговоров.

– Стало чуть понятнее.

– Тогда продолжим. Представьте себе человека, который сегодня начнет анализировать такие критерии до, во время и после переговоров. Каким он может стать?

– Вероятно, очень наблюдательным, собранным, внимательным и системным.

– Верно. Основная задача критериев – выработать у переговорщика системность как последовательности действий, так и их формы. Про последовательность действий мы поговорим в части 3 «Выходим в море!». Сейчас важно сформировать системность как последовательность определенных действий. А теперь предлагаю перейти к критериям, чтобы на примерах понять, какую форму приобретают действия как при соблюдении критериев, так и при их игнорировании.

– Хорошо, поддерживаю.

Критерий 1: цель

У переговорщика всегда должна быть карта, на которой есть точка А – начало путешествия и точка В – его окончание.

Критерий ЦЕЛЬ часто используется на 30, 20, а то и на 10 %. Проблема постановки целей также типична. Больше половины сотрудников любой компании знают, что ставить цель важно и для этого можно использовать технику SMART. Однако только единицы ПОНИМАЮТ, почему, как и зачем нужно использовать эту технику. Кто-то вспомнит, что прочитал в интернете, перелистнет пару страниц к следующему критерию и оставит все на уровне знания. Продолжение нацелено на формирование понимания, которое поможет создать фундамент для полезного навыка.

Итак, техника SMART в переговорах.

– Зачем ставить цель и делать это по технике SMART?

– Ключевая задача постановки цели – зафиксировать в голове точный результат, чтобы в последующем его достигнуть. При этом использование SMART помогает сформулировать цель таким образом, чтобы любой человек смог понять, что именно должно быть в результате сделано и получено.

– Как ее применять?

– Образец ее применения показан в таблице. Техника представляет собой пять компонентов, которые в совокупности дают качественную цель.

– Почему важно использовать именно SMART?

– Благодаря этой технике человек как осознанно, так и неосознанно анализирует большой объем информации, определяет самую важную, значимую ЦЕЛЬ и фиксирует ее. Тем самым он утилизирует все другие варианты и возможности, которые не относятся к желаемому результату. Теперь мы не только знаем, что можно ставить цель по технике SMART, но и понимаем важность использования этой техники именно в переговорах.

– Хотите сказать, что сотни переговорщиков, которые не соблюдают этот критерий, проваливают свои переговоры?

– Допускается, что цель, сформированная иным образом, выглядит так: «Поднять чек контракта». В таком случае в самом начале переговоров у сторон могут образоваться коммуникационные барьеры, из-за которых переговоры могут затянуться, а то и завершиться с отрицательным результатом. В случае отсутствия цели прогнозируется такое же развитие событий.

Критерий 2: факты, конкретика, точность

– Ну, тут все понятно. Можете рассказывать дальше.

– Отнюдь. Именно так чаще всего происходит в переговорах: первая сторона произносит слово, фразу или предложение, далее вторая сторона фильтрует сказанное через свою картину мира и реагирует на то, чего, скорее всего, не существует.

– Например?

– Возьмем бытовую ситуацию. Муж с женой решили обсудить отношения и быть максимально честными и открытыми. Муж произносит: «Я себя чувствую как в тисках». Жена, не дожидаясь продолжения и не уточняя значения слов, приступает к бомбардировке ничего не подозревающего мужа, который даже не предполагал того, что подумала жена. Возникший конфликт можно утилизировать либо введением регламента разговора, либо приемами перевода в договоренности, которые были описаны в предыдущей книге «Речевая самооборона».

– И кто тут виноват?

– Дело не в том, кто прав, а кто нет. В данном контексте основа качественной коммуникации – умение слушать и желание понять партнера. Для этого существует ряд правил, рекомендуемых к применению:

1. Предупредите партнера, что будете использовать слова, термины, фразы и предложения, которые имеют множество значений. Дополните тем, что вы сразу же будете объяснять, растолковывать смысл, который в них вложен.

2. Попросите партнера задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше вас понять, и пообещайте, что так же будете относиться к речи партнера, показывая тем самым свой настрой на взаимопонимание.

3. Используйте в своей речи факты, цифры, конкретные формулировки и точные выражения.

Если договоренности отсутствуют, а партнер оперирует неточными, расплывчатыми, общими формулировками, задавайте вопросы. Примеры некоторых вопросов приведены ниже.

Во-вторых, если вы детально анализируете свое положение в море, это с большей вероятностью поможет вам вовремя приплыть. Конкретика и точность являются незаменимой составляющей как переговоров, так и мореплавания. Любой капитан осознает, что просчет на один градус может стоить судну и его экипажу жизни. То же самое происходит в переговорах. Если нет конкретики и точности в предложениях, доводах и размышлениях, результатом может стать отсутствие договоренностей и, в худшем случае, конфликт.

Критерий 3: психологическая сила

– Теперь мы снова говорим странными, неоднозначными терминами.

– Верно. Поэтому сразу приступим к их определению. Психологическая сила – внутренняя сила, обусловленная психологическими особенностями человека. Это способность человека оказывать влияние на людей, в том числе на себя.

«Все люди – разные: кто-то чувствует в себе силы, чтобы противостоять „целому миру“, а кого-то легко ввергнуть в депрессию одним неосторожным словом» – цитируем одного из первых экспертов в публичной речи и переговорах в России.

– Откуда берется психологическая сила?

– Она вырабатывается с самого детства. Если вспомнить свое детство и проанализировать его на предмет часто повторяющихся действий, то можно заметить, что сейчас, во взрослой жизни, мы их в точности повторяем.

– А если кто-то скажет, что не похож на себя в детстве?

– Это значит, что с момента, который подвергался анализу, человек либо попал в новые условия, где ему пришлось изменить модель поведения, либо он самостоятельно и осознанно принял такое решение и тренировался долгое время, чтобы изменить себя.

– Модель поведения?

– Да. Это как осознанная, так и неосознаваемая последовательность принимаемых решений и выполняемых действий в определенных условиях. Если человек, будучи ребенком, заставлял родителей делать то, что он хочет, то и во взрослой жизни он будет с большей вероятностью так же поступать в ситуациях, в которых будут участвовать люди, в чем-то похожие на его родителей.

– То есть мы все владеем определенной психологической силой?

– Можно сказать и так. Только важно понимать эту фразу неоднозначно.

– Что имеется в виду?

– Каждый из нас тренировал определенное поведение. Предлагаю познакомиться с пятью моделями, среди которых, ВОЗМОЖНО, вы найдете свою.

Демонстративная модель личности: такой человек хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, его рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное, планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, человек избегает кропотливой, систематической работы, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Ригидная модель личности: такой человек подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, прямолинеен и негибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением, почтение со стороны окружающих воспринимает как должное, выражение недоброжелательства воспринимает как обиду, несамокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, очень чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Неуправляемая модель личности: такой человек импульсивен, недостаточно контролирует себя, его поведение плохо предсказуемо, он ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения, для него характерен высокий уровень притязаний, он несамокритичен, во многих неудачах и неприятностях склонен обвинять других, не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь, у него недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами, из прошлого опыта (даже негативного) он извлекает мало уроков.

Сверхточная модель личности: такой человек скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается; обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда вдруг разрывает отношения с друзьями и знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели; страдает сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головной болью и т. п.); сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях, слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Бесконфликтная модель личности: такой человек неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, для него характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами действий окружающих.

– Можно ли считать, что приведенные выше модели поведения не требуется ничем дополнять?

– Хороший вопрос. Рассматривайте данную классификацию в качестве примера. При этом, как любая классификация, она не является истиной в последней инстанции и приведена из личного опыта.

– А если моей модели поведения здесь нет? И вообще, я по-другому вижу людей. Что тогда?

– В таком случае вам понравится предлагаемое далее задание.

УПРАЖНЕНИЕ 1. «ИССЛЕДОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ»

Цель задания – сформировать свое представление о существующих моделях поведения с целью использования их в последующем на переговорах.

Инструкция:

1. Составьте список из 10 людей из вашего окружения, которые никоим образом не похожи друг на друга.

2. Каждого человека опишите максимально подробно, отвечая на вопросы:

✓ как он/она чаще всего себя ведет?

✓ какие 5 ключевых качеств в этом человеке вы выделяете?

✓ какова, по вашему мнению, его главная проблема?

✓ какие ситуации он к себе притягивает?

✓ как он ведет себя в конфликте, стрессе?

✓ обладает ли силой воли?

✓ отвечает ли за свои поступки?

✓ как на него влияет критика?

✓ (любые другие вопросы).

3. Продумайте, как, по-вашему, следует проводить переговоры с каждым из этих людей. Дайте названия каждой модели, добавляя к основной классификации (см. выше) новые ролевые модели.

4. Представьте, что эти люди ведут переговоры между собой. Кто из них на кого может влиять сильнее?

5. Выберите одного из описанных типажей и запишите, какие аргументы вы могли бы использовать в переговорах с ним/с ней.

– Хорошо. Предположим, что мы сформировали представление о моделях поведения, в том числе и о своей. И даже дали свои названия. Что дальше?

– Как только вы получите это представление, вы можете им управлять. Например, Николай всегда был холоден и практически не проявлял эмоций по отношению к людям. Как думаете, что будет происходить на переговорах, если встретятся два таких Николая? А что, если второй стороной выступит неорганизованный, эмоциональный и внутренне противоречивый человек?

– В первом случае либо они поймут друг друга и смогут работать, либо у них возникнет конфликт.

– Оба предположения верны. Они сначала понравятся друг другу и смогут найти общий язык. Но чем дальше будут развиваться деловые отношения, тем больше будет нарастать напряжение. В результате оба Николая будут уважать и ненавидеть друг друга за одни и те же поступки и действия.

– Интересно! А что же тогда во втором варианте?

– Представьте, что сейчас вы смотрите видеозапись переговоров, где первая сторона улыбается, немного шутит, а вторая умеренно реагирует на происходящее и редко улыбнется, хотя оба говорят по делу. Скорее всего, один из них сможет повлиять на второго в большей степени. Вероятно, что в психологическом поединке победит Николай, так как он сохраняет силы и энергию в то время, как его партнер через эмоции отдает много сил.

– Я правильно понимаю, что каждая модель поведения может как влиять на вторую сторону, так и попадать под ее влияние?

– Верно.

– И какой же тогда выход?

– Тренировать все модели поведения.

УПРАЖНЕНИЕ 2. «НАРАБОТКА МОДЕЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ»

Цель упражнения – сформировать новые модели поведения, вторичные по отношению к основной, и в переговорах уметь переключаться под задачу влияния на партнера.

1. Договоритесь с коллегой о времени и формате проведения ролевых переговоров.

2. Выберите модель поведения, которая не присуща вам, изучите ее.

3. Проведите переговоры с коллегой, стараясь максимально соответствовать новой модели поведения.

Несомненно, будет тяжело. Однако уже через две-три такие тренировки вы заметите, что можете достаточно легко переключаться между своей и наработанной моделями поведения.

Чем больше моделей поведения вы осваиваете, тем больше инструментов влияния на вторую сторону у вас будет в каждых последующих переговорах.

Критерий 4: управление эмоциями

– Это несомненно важно!

– С понятием «эмоциональный интеллект» мы познакомились в книге «Речевая самооборона». Там максимально подробно изложено, что это такое и зачем управлять эмоциями.

Здесь же прежде всего отметим, что управление эмоциями в переговорах соединяет в себе два аспекта:

1. Как переговорщик я четко осознаю, какую именно эмоцию сейчас испытываю, умею назвать, понять ее причину и… управлять ею. Чаще всего полезно отодвинуть ее в сторону с помощью такой техники, как «Диссоциация».

2. Я задействую свое актерское мастерство под задачу, оставаясь при этом невовлеченным, – например, могу изобразить на лице праведный гнев, сомнение, заинтересованность и т. п.

ТЕХНИКА «ДИССОЦИАЦИЯ»

Данная техника применяется для того, чтобы эмоционально не вовлекаться в происходящие события.

Диссоциация – это состояние, при котором человек воспринимает событие как сторонний наблюдатель. При этом он испытывает чувства по поводу того, как все выглядит и звучит со стороны.

Инструкция:

В момент, когда вы чувствуете, что эмоционально реагируете на происходящие события, выполните 4 шага:

1. Представьте, что смотрите на себя со стороны. Например, на расстоянии 1–2 метров со спины.

2. Опишите, что вы видите и слышите, наблюдая из этого положения. Заметьте, испытываете ли эмоции. Скорее всего, эмоции будут слабыми.

3. Подумайте, как правильно поступить в сложившейся ситуации.

4. Вернитесь в обычное состояние и действуйте.

Если каждый день 1–2 раза использовать диссоциацию, то уже через месяц вы научитесь выполнять эти 4 шага в течение нескольких секунд.

Критерий 5: роли

Вероятно, вам приходилось участвовать в переговорах либо наблюдать, как одна сторона играет роль нападающего, а вторая – обороняющегося.

Именно об этом пойдет речь.

Главное сейчас – узнать все возможные ролевые распределения в переговорах, чтобы в будущем, используя техники и приемы, которые мы приведем в следующих частях, идентифицировать и утилизировать их.

Ролевое распределение 1:

«Правый – Виноватый»

В такой ситуации сторона, считающая себя правой, будет отстаивать свое мнение двумя способами. В первую очередь используются аргументы, далее идут упреки, давление и вопросы типа «почему вы…».

«Виноватая» сторона будет отвечать на провокации, оправдывать свои решения и действия и либо грамотно выходить из таких ситуаций, используя приемы речевой самообороны, либо жестко отвечать агрессией, что приведет к изменению ролевого распределения в будущем.

Ролевое распределение 2:

«Друг – Враг»

Такое распределение может быть выбрано сторонами самостоятельно, а может быть создано в результате агрессивного ответа на провокации в распределении 1.

В первом случае поведение обеих сторон будет уверенным и неизменным. Часто на практике встречаются кейсы, когда стороны в таком распределении становятся хорошими партнерами. Для этого нужно, чтобы до завершения переговоров никто не менял своего поведения. Это создает эффект «уверенный – уверенный» и приводит участников к мысли о том, что будет полезно объединиться.

Во втором случае сторона, ранее манипулировавшая, заставлявшая оправдываться, становится «другом» под давлением второй стороны, ставшей «врагом». Высока вероятность того, что финал такого распределения будет аналогичен ранее описанному.

Иными словами, партнерами стороны станут благодаря тому, что «минус» на «плюс» даст «ноль».

Ролевое распределение 3:

«Друг – Друг»

Заманчивое ролевое распределение, которое нравится многим переговорщикам. В то же время оно очень опасно, потому что поведение «друга» может быть направлено не на формирование партнерских отношений, а на уступки, которые в последующем часто приводят к конфликту.

Некоторые эксперты в области переговоров считают, что распределение «Друг – Друг» формирует нестабильные деловые отношения, в которые тесно вплетаются личные, особо опасные для переговоров, факторы.

Ролевое распределение 4:

«Начальник – Дурак»

Если вы слышали, как начальник говорит своему подчиненному «я – начальник, ты – дурак», что означает «я – говорю, ты – делаешь», то вы имеете представление о подобном формате переговоров.

Даже незнакомые ранее компании вступают в такую форму коммуникации. Для достижения краткосрочных целей она может быть полезной, но на долгосрочные отношения рассчитывать не стоит.

Ролевое распределение 5:

«Должник – Кредитор»

«Вы должны сделать так и никак иначе», – знакомо? Названия ролей в данном случае не обязательно подразумевают факт предоставления кредита. Встречаются руководители, которые практически в любой коммуникации произносят слово «должен» как по отношению к себе, так и к окружающим. Достигать своих целей, имея рычаги влияния на «должника», они будут легко. Если же таких рычагов нет, то поведение «кредитора» будет воспринято как жесткая безосновательная манипуляция, и переговоры перейдут либо в трудноразрешимый конфликт, либо завершатся, едва начавшись.

Ролевое распределение 6:

«Спрашивает – Отвечает»

Одно из самых выгодных распределений в переговорах для стороны, задающей много вопросов. Из книг, курсов, тренингов и семинаров по публичной речи, ораторскому мастерству и коммуникационным технологиям многие знают, что «коммуникацией управляет тот, кто задает вопросы, так как он каждым словом направляет диалог в ту или иную сторону».

Опасность такого ролевого распределения заключается в качестве задаваемых вопросов. Если вопросы будут заданы неверно, например в формате «почему…», то они могут перевести переговоры в распределение «Правый – Виноватый».

Ролевое распределение 7:

«Умоляет – Понимает»

Достаточно интересная модель, в которой первая сторона делает все, чтобы уговорить вторую помочь ей решить важные задачи.

Вторая сторона, в свою очередь, ведет двойную игру. Она может пойти на уступки, тем самым показывая, что понимает партнера и двигается к нему навстречу. А может отказать со словами: «Я вас понимаю, но ничего сделать не смогу».

Чаще всего такая модель характерна для переговоров, в которых участвует либо новый, не закаленный в боях человек, либо демонстративная личность с преобладающими эмоциями страдания.

Ролевое распределение 8:

«Партнер – Партнер»

С точки зрения концепции, которую содержит книга, такое распределение является максимально полезным, рациональным и безопасным.

Партнер не пойдет на уступки, потому что не является другом и не смешивает деловые отношения с личными. Партнер не будет манипулировать второй стороной, так как его цель – найти выгодное для обеих сторон решение. Партнер не будет указывать, что делать, и оказывать давление, так как понимает, что таким образом невозможно договориться взаимовыгодно.

Партнер не уговаривает, а предлагает совместными усилиями решить поставленные задачи, воспринимая вторую сторону как равную.

Единственная опасность такого распределения – КАЗАТЬСЯ партнером. Встречаются переговорщики, которые всем говорят, что ведут переговоры из роли партнеров, а в процессе осознанно или неосознанно переключаются на другую роль, которая может быстро превратить переговоры в конфликт.