Текст книги "Дело ясное. Как писать понятные письма"

Саша Карепина
Дело ясное. Как писать понятные письма

© Карепина А. В., 2016

© Оформление. ООО «СилаУма-Паблишер», 2016

* * *

Активация push-писем

Вместе добиваться результата гораздо легче! Команда PushBooks будет с вами на всех этапах внедрения идей из книги.

Зайдите в Личный кабинет pushbooks.ru/personal или на страницу книги pushbooks.ru/9 и нажмите «Активировать Push-письма».

Теперь вы будете получать от нас материалы, которые помогут вам действовать: напоминания, чек-листы, советы экспертов – все, что нужно для мощной мотивации.

Дружите с нами в соцсетях!

vk.com/pushbooks

facebook.com/pushbookru

twitter.com/PushBooks

Вступление
О чем у нас пойдет речь – и зачем все это нужно

Сколько видов деловых писем вы знаете? Информационные письма, благодарственные, сопроводительные, рекомендательные. Запросы, оферты, рекламации, отказы, претензии… На сайтах с шаблонами писем можно насчитать десятки их типов и разновидностей.

А что со всем этим многообразием бывает не так? На что чаще всего жалуются наши начальники, клиенты, партнеры – те, кому приходится читать эти самые запросы, рекламации и прочие произведения эпистолярного жанра?

Кого-то раздражают слишком официальные письма. Кого-то, наоборот, смущает недостаточно деловой стиль. Кто-то хотел бы видеть в письмах побольше «души», кто-то поменьше. Но главная жалоба всегда одна.

«Достали непонятные письма! Сделайте с этим что-нибудь! Сил больше нет!»; «Черт ногу сломит…»; «Мозги уже набекрень от этих текстов…»

Беда большинства современных деловых писем в сумбурности, путаности, отсутствии удобной читателю логики. Хотите пример? Пожалуйста!

Понадобилось мне как-то получить в налоговой инспекции выписку о том, что я числюсь в реестре предпринимателей. Выписка нужна была с указанием моих паспортных данных и адреса. Я подала заявление – и через положенное время получила ответ.

Последнее предложение ответа мы на время от вас скрыли. Попробуйте понять из письма, что в этом предложении – согласие или отказ, готова налоговая дать мне нужную выписку или не готова и почему.

Инспекция ФНС России № ___ по г. Москве сообщает следующее.

В соответствии со ст. 6 Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы являются открытыми и общедоступными, за исключением сведений, доступ к которым ограничен в соответствии с абзацем вторым п. 1 ст. 6 настоящего закона, а именно:

Сведения о номере, о дате выдачи и об органе, выдавшем документ, удостоверяющий личность физического лица, сведения о банковских счетах юридических лиц и индивидуальных предпринимателей могут быть предоставлены исключительно органам государственной власти, органам государственных внебюджетных фондов в случаях и в порядке, которые установлены Правительством Российской Федерации. Данное ограничение не применяется при предоставлении содержащих указанные сведения копий учредительных документов юридических лиц, а также сведений о месте жительства индивидуальных предпринимателей.

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

Как по-вашему, дали мне выписку? Не буду вас мучить – вот что скрывалось в конце.

Инспекция ФНС России № ___ по г. Москве сообщает следующее.

В соответствии со ст. 6 Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы являются открытыми и общедоступными, за исключением сведений, доступ к которым ограничен в соответствии с абзацем вторым п. 1 ст. 6 настоящего закона, а именно:

Сведения о номере, о дате выдачи и об органе, выдавшем документ, удостоверяющий личность физического лица, сведения о банковских счетах юридических лиц и индивидуальных предпринимателей могут быть предоставлены исключительно органам государственной власти, органам государственных внебюджетных фондов в случаях и в порядке, которые установлены Правительством Российской Федерации. Данное ограничение не применяется при предоставлении содержащих указанные сведения копий учредительных документов юридических лиц, а также сведений о месте жительства индивидуальных предпринимателей.

Учитывая вышеизложенное, предоставить выписку ЕГРИП, содержащую в себе сведения о паспортных данных и месте жительства физического лица, не представляется возможным.

Скажу сразу, этот пример я выбрала неспроста. Когда я во второй или третий раз перечитывала ответ, мне захотелось… помочь работникам налоговой инспекции. А заодно и сотрудникам многих других компаний и организаций.

Я решила написать книгу, которая раз и навсегда решит проблему непонятных писем. Достаточно будет освоить изложенные в ней методы, и ваши письма станут ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПОНЯТНЫМИ, с большой буквы. И вот эта книга готова. Посмотрим, что получилось.

Думаю, вы уже обратили внимание, что вышла довольно компактная книжка. Как же туда влезли рекомендации по всем информационным, благодарственным, сопроводительным и рекомендательным письмам, запросам, офертам, рекламациям, отказам и даже претензиям?

Все дело в том, как считать. Можно сказать, что видов писем десятки, а можно – что их всего два. О чем бы вы ни писали, ваше письмо можно отнести к одной из двух категорий:

Либо вам нужно, чтобы адресат узнал некую информацию (и тогда вы его информируете), либо вы хотите подвигнуть его на какие-то действия (и тогда вы его убеждаете). В книге мы обсудим оба случая – и таким образом разберемся разом с десятками видов писем.

Что же влияет на понятность письма? О скольких инструментах пойдет речь в этой книге? По большому счету только о трех.

Вот три аспекта, отвечающие за ясность – или за путаность, сумбурность и непролазность письма. Остается рассмотреть их по порядку, взять на вооружение нужные методы – и можно писать ЯСНО, ДОХОДЧИВО и ЛОГИЧНО! Давно пора, в самом-то деле…

Глава 1
Структура. Главный принцип

По какому плану нужно писать письмо, чтобы оно было понятным? Как нужно структурировать информацию? Ответ прост – так, как человеку удобно ее воспринимать. А как мы воспринимаем информацию? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте проведем небольшой эксперимент.

Вам понадобится бумага и ручка (карандаш, фломастер, мелки, губная помада… словом, что-то, чем можно рисовать). Сейчас мы покажем вам описание мифического существа. Ваша задача – быстро изобразить это существо на бумаге. Для пущего эффекта не сверяйтесь с описанием в процессе рисования.

Все поняли? Готовы? Тогда начинаем.

Шерсть на голове у этого существа черная. Уши маленькие, заостренные, глазки тоже маленькие, черные. Тело серое, покрыто короткими перьями. На крыльях перья более длинные, чем на теле, черного цвета, такого же, как лапы. Рога на голове у существа большие, загнутые баранкой, как у горного козла. Нос серый.

Думаю, какое-то существо у вас получилось. Остается сравнить его с тем, которое имели в виду мы. Итак…

Не знаю, насколько картинки оказались похожи, – но что-то подсказывает мне, что вы не очень довольны моим описанием и хотите предложить его изменить. Как? Например, вот так:

Это ворона с головой, как у барана.

Тело у нее птичье, покрыто перьями. На груди и спине перья короткие, серые, а на крыльях – длинные, черные.

Голова черная, покрыта шерстью. На носу шерсть серая. Глаза маленькие, черные. Уши тоже маленькие, заостренные на концах.

На голове большие рога, загнутые, как две баранки. Они похожи на рога горного козла.

Новый вариант инструкции – особенный. Он построен по так называемому методу дерева и имеет три важных отличия.

• Во-первых, в нем сначала излагается суть, а потом детали. Сначала вы понимаете, каков в целом наш птицебаран, а уж затем узнаéте, какой формы у него уши.

• Во-вторых, факты в тексте сгруппированы по понятному критерию – по частям тела.

• А в-третьих…

Попробуйте пробежать этот текст глазами по диагонали, как будто очень торопитесь. Что вы прочтете? Скорее всего, вот что:

Это ворона с головой, как у барана.

Тело у нее птичье, покрыто перьями.

Голова черная, покрыта шерстью.

На голове большие рога, загнутые, как две баранки.

Когда мы читаем второпях, «через слово», наш взгляд выхватывает из каждого абзаца первую фразу – а первые фразы в нашем описании не простые. Каждая резюмирует свой абзац:

Это ворона с головой, как у барана.

Тело у нее птичье, покрыто перьями. На груди и спине перья короткие, серые, а на крыльях – длинные, черные.

Голова черная, покрыта шерстью. На носу шерсть серая. Глаза маленькие, черные. Уши тоже маленькие, заостренные на концах.

На голове большие рога, загнутые, как две баранки. Они похожи на рога горного козла.

Получается, что не только весь текст начинается с сути, но и абзацы тоже. А в целом структура нашей инструкции выглядит так:

Для текста про птицебарана картинка будет такой:

Когда вы читаете такой текст, информация поступает к вам в несколько этапов, и на каждом этапе в голове возникает целостная картина. С каждым этапом картина обрастает деталями – но уже после первого («Это ворона с бараньей головой») можно браться за ручку и рисовать.

В этом вся хитрость – когда к нам «прилетают» детали, для каждой в голове уже готова ячейка. Ухо встает на свое место, хвост на свое, коготки размещаются на лапах – а не повисают в воздухе, как было вначале.

Метод простой – но чудодейственный. Давайте убедимся в его эффективности еще раз, теперь на кулинарном примере.

Вы знакомы с бурятской кухней? Если нет, то, возможно, вам будет интересно узнать про блюдо под названием буузы. Вот вам описание этих самых бууз и процесса их приготовления. Попробуйте сказать, что за зверь такой эти буузы, что они напоминают, как выглядят.

Для того чтобы приготовить буузы, берут широкую кастрюлю и наливают в нее на треть воды. Смазывают маслом специальную решетку, ставят ее в кастрюлю, чтобы она оказалась выше поверхности воды. Для бууз необходимо мелко нарезать репчатый лук и обжарить его на сковороде. Далее берут говядину и баранину, мелко рубят, смешивают с обжаренным луком. Солят, перчат, добавляют воду, хорошо вымешивают. Отдельно смешивают воду с кефиром. В смесь добавляют яйцо, 1/4 ст. л. соли и муку. Замешивают тесто. Оставляют на полчаса. Из теста скатывают жгут, режут его на кружки, из кружков раскатывают небольшие лепешки. В середину каждой лепешки кладут фарш. Залепляют лепешку, оставляя отверстие для выхода пара. Затем лепешки с фаршем выкладывают на стоящую в кастрюле с водой решетку. Доводят воду до кипения и дают кипеть 20 минут. Подают буузы горячими.

Если бы автор этого текста владел методом дерева, он, скорее всего, построил бы свое изложение по-другому.

Буузы – блюдо, напоминающее пельмени, хинкали или манты. Для их приготовления начинку из мясного фарша заворачивают в тесто и варят на пару.

Фарш для бууз готовят из репчатого лука, мяса и специй. Лук мелко режут и обжаривают на сковороде. Мясо – говядину и баранину – мелко рубят и смешивают с обжаренным луком. Затем фарш солят, перчат, добавляют воду, хорошо вымешивают.

Тесто делают из воды, кефира, яйца, 1/4 ст. л. соли и муки. Его замешивают и оставляют на полчаса. Затем из теста скатывают жгут, режут его на кружки, из кружков раскатывают лепешки. В середину каждой лепешки кладут фарш. Залепляют лепешку, оставляя отверстие для выхода пара.

Чтобы лепешки с фаршем сварились, их 20 минут держат над кипящей водой. Для этого берут широкую кастрюлю, наливают в нее на 1/3 воды. Смазывают маслом специальную решетку, ставят ее в кастрюлю, чтобы она оказалась выше поверхности воды. На решетку выкладывают лепешки с фаршем. Доводят воду до кипения. Варят 20 минут. Подают буузы горячими.

Оговорюсь: я не предлагаю именно так ФОРМАТИРОВАТЬ текст. С форматированием мы разберемся в финальных главах. Пока речь о структуре, и курсив, а также жирный шрифт я использовала, чтобы показать, где суть всего текста, а где резюме отдельных абзацев:

Как видите, текст и его абзацы начинаются с сути, в каждом абзаце раскрывается одна мысль – и теперь даже самому невнимательному и нетерпеливому читателю ясно, о каком блюде ему пытаются рассказать.

Этот же метод я рекомендую использовать при написании писем. Как? Разберемся в следующих двух главах.

Глава 2
Структура информирующих писем

Мы видели, как можно структурировать тексты про буузы и птицебарана – а теперь давайте посмотрим, как применять тот же подход к любому информирующему письму. Например, к такому:

Представьте, что в организацию, занимающуюся экспертизой гидротехнических сооружений, поступило письмо № 123 с просьбой оценить ход строительства сооружений в поселке Угловое. Организация проанализировала ситуацию на объекте. Перед вами – ответ с результатами анализа.

На Ваш запрос № 123 от 10.06.2015 сообщаем. По состоянию на 20.06.2015 ответственным проектировщиком НИИ «Камгидропроект» полностью завершен проект гидротехнических сооружений. Строительным подрядчиком ООО «Трансмашпроект» проведены подготовка, дренирование и заливка фундамента. Субподрядчиком ОАО «Титан» изготовлена первая очередь металлоконструкций для гидросооружений. Начать монтаж конструкций оказалось невозможно из-за отсутствия согласия районной администрации на строительство дороги, по которой эти конструкции можно было бы доставлять. Вследствие указанной задержки существует риск срыва сроков проекта. Переговоры с районной администрацией ведутся с 12.12.2012, однако прийти к соглашению не удается.

Сейчас это письмо понятным и удобным не назовешь. Как бы вы перестроили текст, чтобы адресату было легче его воспринять?

На всякий случай напомню схему, к которой мы пришли в предыдущей главе:

Попробуем привести наше письмо в соответствие с этой схемой. Суть текста в том, что на объекте возникло серьезное отставание от графика. А изложенные в письме факты распадаются на две категории: то, что сделано, и то, чего сделать не удалось.

На Ваш запрос № 123 от 10.06.2015 сообщаем, что работы по строительству гидротехнических сооружений в селе Угловое ведутся с существенным отставанием от графика.

По состоянию на 20.06.2015 ответственным проектировщиком НИИ «Камгидропроект» полностью завершен проект гидротехнических сооружений. Строительным подрядчиком ООО «Трансмашпроект» проведены подготовка, дренирование и заливка фундамента. Субподрядчиком ОАО «Титан» изготовлена первая очередь металлоконструкций для гидросооружений.

Начать монтаж конструкций оказалось невозможно из-за отсутствия согласия районной администрации на строительство дороги, по которой эти конструкции можно было бы доставлять. Переговоры с районной администрацией ведутся с 12.12.2012, однако прийти к соглашению не удается.

Лучше, чем было, – но кое-чего пока не хватает. Во-первых, суть, сформулированная в начале письма, к концу забывается. Хорошо бы ее повторить. А во-вторых, мы пока не сформулировали суть для каждого из абзацев и не поместили ее в текст. Поэтому вернемся к письму еще раз.

На Ваш запрос № 123 от 10.06.2015 сообщаем, что работы по строительству гидротехнических сооружений в селе Угловое ведутся с существенным отставанием от графика.

По состоянию на 20.06.2015 выполнены только подготовительные мероприятия.

• Ответственным проектировщиком НИИ «Камгидропроект» полностью завершен проект гидротехнических сооружений.

• Строительным подрядчиком ООО «Трансмашпроект» проведены подготовка, дренирование и заливка фундамента.

• Субподрядчиком ОАО «Титан» изготовлена первая очередь металлоконструкций для гидросооружений.

К возведению объекта производитель работ до настоящего времени не приступил. Начать монтаж конструкций оказалось невозможно из-за отсутствия согласия районной администрации на строительство дороги, по которой эти конструкции можно было бы доставлять. Переговоры с районной администрацией ведутся с 12.12.2012, однако прийти к соглашению не удается.

Отставание в ходе работ может привести к срыву сроков проекта.

Вот теперь письмо построено по методу дерева. И, надеюсь, оно стало намного понятнее.

Структура этого письма такова:

Впрочем, остается один вопрос. Хорошо, когда автор письма – независимый эксперт. Он может смело резать правду-матку и с ходу сообщать адресату, что на объекте конь не валялся. А если письмо написал подрядчик, который сам в этом «невалянии» и виноват?

Когда на тренинге я спрашиваю участников, как нужно было бы начать письмо от имени подрядчика, они предлагают такой вариант:

На Ваш запрос № 123 от 10.06.2015 сообщаем, что работы по строительству гидротехнических сооружений в селе Угловое на сегодняшний день находятся в подготовительной стадии.

По состоянию на 20.06.2015 проведены следующие мероприятия:

• Ответственным проектировщиком НИИ «Камгидропроект» полностью завершен проект гидротехнических сооружений.

• Строительным подрядчиком ООО «Трансмашпроект» проведены подготовка, дренирование и заливка фундамента.

• Субподрядчиком ОАО «Титан» изготовлена первая очередь металлоконструкций для гидросооружений.

К возведению объекта производитель работ до настоящего времени не приступил. Начать монтаж конструкций оказалось невозможно из-за отсутствия согласия районной администрации на строительство дороги, по которой эти конструкции можно было бы доставлять. Переговоры с районной администрацией ведутся с 12.12.2012, однако прийти к соглашению не удается.

В настоящее время делается все возможное, чтобы возобновить работы и завершить проект в срок.

Его схема такова:

А иногда и такой:

На Ваш запрос № 123 от 10.06.2015 сообщаю о ходе строительства гидротехнических сооружений в селе Угловое.

По состоянию на 20.06.2015 проведены следующие подготовительные мероприятия:

• Ответственным проектировщиком НИИ «Камгидропроект» полностью завершен проект гидротехнических сооружений.

• Строительным подрядчиком ООО «Трансмашпроект» проведены подготовка, дренирование и заливка фундамента.

• Субподрядчиком ОАО «Титан» изготовлена первая очередь металлоконструкций для гидросооружений.

К возведению объекта производитель работ до настоящего времени не приступил. Начать монтаж конструкций оказалось невозможно из-за отсутствия согласия районной администрации на строительство дороги, по которой эти конструкции можно было бы доставлять. Переговоры с районной администрацией ведутся с 12.12.2012, однако прийти к соглашению не удается.

В настоящее время делается все возможное, чтобы возобновить работы и завершить проект в срок.

И его схема выглядит так:

Когда все плохо, мы стараемся как-то смягчить картину, сформулировать суть письма обтекаемо:

В результате схема информирующего письма получается такой:

Если теперь поместить все три варианта письма рядом, у нас выйдет таблица-подсказка, по которой можно написать любое информирующее письмо.

Подсказка для информирующего письма

Какой из трех вариантов понятнее? Первый. А если он «несовместим с жизнью»? Тогда нужен второй – ну или третий. Получается, что, чтобы наши письма были понятными, нам нужно формулировать их суть ТАК ЯСНО, КАК ТОЛЬКО ВОЗМОЖНО. И адресат скажет нам за это спасибо.

Чтобы убедиться, что схема и таблица работают, давайте возьмем еще одно информирующее письмо – и снова сделаем его понятнее.

Попробуйте сначала сами. Представьте, что жильцы многоквартирного дома обратились в управляющую компанию с просьбой заменить в доме лифт. Перед вами ответ управляющей компании. Перестройте его по методу дерева – а потом сравним ваш результат с нашим.

Уважаемые жильцы!

На ваше обращение вх. № 123 от 02.04.2015 по вопросу замены лифта в вашем доме сообщаем следующее.

Лифт введен в эксплуатацию в январе 2002 года. Последнее ежегодное техническое освидетельствование лифта проведено 17.04.2015 и установило, что состояние лифтового оборудования соответствует требованиям технического регламента ТРЛ-1234.

По результатам визуального и измерительного контроля все системы функционируют исправно.

По достижении нормативного срока службы или процента износа лифтового оборудования замена лифтов производится за счет средств, выделяемых на капитальный ремонт дома.

Нормативный срок службы эксплуатации лифтов составляет 25 лет с момента ввода в эксплуатацию.

Генеральный директор управляющей компании

Готово? Тогда давайте сравнивать. По большому счету, в письме говорится, что лифты пока заменять не нужно. Почему? По двум причинам: во-первых, их состояние соответствует нормам, а во-вторых, они не прослужили положенный срок.

Ответив на эти вопросы, мы только что определили план нашего письма.

Уважаемые жильцы!

На ваше обращение вх. № 123 от 02.04.2015 по вопросу замены лифта сообщаем, что лифт находится в нормальном техническом состоянии и его замена в настоящее время не требуется.

По результатам визуального и измерительного контроля все системы лифта функционируют исправно. Последнее ежегодное техническое освидетельствование проводилось 17.04.2015. В его ходе установлено, что состояние лифтового оборудования соответствует требованиям технического регламента ТРЛ-1234.

Лифтовое оборудование эксплуатируется меньше нормативного срока. Лифт введен в эксплуатацию в январе 2002 года и используется жителями дома в течение 12 лет, в то время как нормативный срок его службы составляет 25 лет.

Таким образом, необходимости в немедленной замене лифтов в настоящее время нет. Однако по достижении нормативного срока эксплуатации или в случае обнаружения высокой степени износа лифтовое оборудование будет заменено за счет средств, выделяемых на капитальный ремонт дома.

Генеральный директор

Схематично его можно изобразить так:

Ответ понятный – но понравится ли он жильцам? Они-то, скорее всего, считают, что замена требуется, и срочно. Самое время вспомнить об обтекаемых вариантах.

Структура информирующего письма

Как вам получившиеся у нас варианты? Лучше исходного? Я думаю, да. Стало быть, для информирующих писем метод работает.

Глава о структуре таких писем как раз подошла к концу, поэтому напомню еще раз схему написания информирующего письма.

А как структурировать убеждающие письма, мы разберемся в следующей главе.