Текст книги "Краткое содержание «Секреты заключения сделок»"

Секреты заключения сделок

Психология заключения сделки

Продавщица «домашнего очага»

Не дайте покупателю ввести вас в заблуждение категорическим отказом. Зачастую, когда человек говорит, что ему не интересно ваше предложение, он имеет в виду, что просто не готов принять решение в данный момент или боится поддаться соблазну. Вероятно, ему нужно время, чтобы собраться с мыслями.

Зиг Зиглар предлагает следующие приемы для преодоления этого барьера:

1. Прием «Владение». Общайтесь с потенциальным покупателем так, будто товар уже принадлежит ему.

2. Прием «Смущение». Рассказав о вашем товаре или услуге, прямо спросите покупателя, что он о нем думает.

3. Прием «Не слышу». Игнорируйте отказ. Если клиент говорит, что ему не интересна ваша услуга, вам не повредит временная «глухота».

4. Прием «По средствам». Ваше мнение о покупательских способностях клиента может повлиять на его решение, поэтому дайте понять, что вы очень высокого мнения о его финансовом статусе.

5. Прием «Спрашивайте». Презентуя товар, активно ведите диалог с клиентом, задавая уточняющие и наводящие вопросы, чтобы выяснить его мнение о продукте. Расскажите о достоинствах вашего предложения и уточните, каковы ожидания покупателя. Особенно это касается суммы сделки. Если она покажется ему слишком большой, обсудите варианты оплаты по частям.

6. Прием «Узнайте больше». Соберите всю возможную информацию о потенциальном покупателе и его предпочтениях. Выясните, что ему действительно нужно, и если в вашем предложении чего-то не хватает, подумайте, каким образом это можно добавить или чем заменить.

7. Прием «Альтернатива». Предоставьте клиенту возможность выбрать из нескольких вариантов.

8. Прием «Новое решение». Покупатель не может передумать. Он может только принять новое решение на основании полученной информации. Поэтому если хотите переубедить, предоставьте дополнительные данные.

9. Прием «Комплимент». Похвалите отменный вкус покупателя или выразите свое восхищение его предыдущим выбором.

10. Прием «Продажа щенка». Если предложить клиенту товар во временное пользование, он почувствует его своим и уже вряд ли сможет отказаться.

11. Прием «Ведь вы этого достойны». Если покупатель сомневается, помогите ему найти оправдание для совершения покупки. Он упорно трудился и заслужил это.

Как сделать покупателя победителем

Зиг Зиглар утверждает, что клиенты отказываются заключать с вами сделку всего лишь по пяти причинам:

1. У них нет соответствующей потребности.

2. У них нет денег.

3. Им не нужен ваш товар или услуга в данный момент.

4. У них отсутствует желание покупать.

5. У них нет доверия к вам.

Любая из этих причин может стоить вам сделки. Вы лишитесь прибыли, а потенциальный клиент – выгоды, которую мог бы получить в результате покупки. Таким образом, несостоявшаяся сделка – это потеря как для продавца, так и для покупателя.

Вот одна эффективная технология, позволяющая сдвинуть человека с мертвой точки. На заре моей торговой карьеры я научился соглашаться с покупателями, и это умение принесло мне много пользы. Вот как она работает. Если после значительных усилий мне почти или вовсе не удавалось уговорить покупателя действовать, я улыбался и говорил: «Знаете, мистер Покупатель, глядя на вашу ситуацию, я вспоминаю собственную жизнь и думаю, что вы правы. Может быть, вам имеет смысл подождать. Вот взять хотя бы меня. Когда мы с женой обвенчались, это было большой финансовой ошибкой. Свадьба дорого обходится, а каждый раз, когда мы тратим деньги, возможно, совершаем ошибку. Вот если бы мы подождали, к примеру, еще лет 20, то смогли бы устроить такой медовый месяц, что ни в сказке сказать, ни пером описать! Решение построить семью, определенно, было ошибкой. Семейная жизнь стоила – и стоит – слишком дорого. Если бы мы подождали еще лет 10-15, то смогли бы дать детям намного больше. Покупка нашего первого дома тоже была ошибкой. Подождав лет 20 или 30, мы смогли бы построить настоящий особняк. Но, мистер Покупатель, единственная проблема в том, что если ждать, пока все образуется, то дело может закончиться не так.

Доверие: ключ к карьере и торговле

Когда вы видите, что потенциальный клиент уже почти готов принять положительное решение, вы должны слегка подтолкнуть его к покупке, взяв на себя функцию помощника. Вам нужно привести доводы о пользе вашего продукта лично для него, чтобы развеять последние сомнения. Ненавязчиво напомните покупателю, в решении каких проблем ему поможет ваш товар или услуга. Помните, что повысив долю успешных сделок хотя бы на 10%, вы увеличите свои доходы и обеспечите себе гораздо больше свободного времени.

Серьезный дефицит доверия возникает, если вы, взрослый, не кажетесь покупателю достойным человеком. Проще говоря, если у вас есть неприятная черта характера или вашему голосу не хватает искренности, вы упустите много верных продаж. У покупателя страх потери сильнее, чем жажда приобретения, и большинство из них знает, что хорошие сделки с плохими парнями не заключают. Чтобы человек, которому не хватает искренности, мог что-нибудь продать, его товар или услуга должны представлять собой нечто феноменальное. И даже тогда успех окажется временным, потому что компания, у которой хватило ума создать выдающийся продукт, не допустит, чтобы его преимущества сводились на нет личными недостатками продавцов.

Первый шаг к заключению успешной сделки состоит в том, чтобы найти хорошего покупателя. Второй шаг – назначить встречу. Третий шаг – провести эффективную презентацию товара или услуги. Однако сделку можно считать успешной только тогда, когда она состоялась, иначе все предыдущие шаги были напрасной тратой времени.

Продажа и здравый смысл

Зиг Зиглар рекомендует руководствоваться несколькими простыми правилами:

1. Не утаивайте от потенциальных клиентов информацию. Так вы рискуете подорвать их доверие и испортить свою репутацию.

2. Учитесь и набирайтесь опыта. Хорошими продавцами не рождаются, это приобретаемый навык, неустанно совершенствуйтесь! Торговля требует мастерства.

3. Будьте вежливы всегда и со всеми. Не стоит недооценивать важность навыка общения.

4. Грамотно расставляйте акценты. Людям свойственно хорошо запоминать начало и конец разговора, поэтому приберегите самые весомые аргументы для заключительной части беседы.

Постановка голоса для заключения сделок

Поработайте над своей речью, силой голоса и интонациями. Запишите монолог на диктофон и честно ответьте себе на вопрос, согласились бы вы на сделку на месте покупателя? Проанализируйте, насколько приятно вас слушать, не слишком ли скучной и монотонной кажется ваша речь.

Профессионал продает и доставляет

Профессионал отличается от дилетанта умением не только выгодно продать товар, но и найти общий язык с любым клиентом. Опытный продавец знает о своем продукте все. Он может грамотно презентовать его любому покупателю, подобрав нужные слова, интонации и жесты.

Очень важно заслужить доверие покупателей во время первой сделки, тогда в дальнейшем они могут перейти в разряд ваших постоянных клиентов. Первый заказ должен стать шагом на пути к длительному сотрудничеству. Поэтому постарайтесь сделать все, чтобы облегчить жизнь клиенту и избавить его от необходимости обращаться к другим поставщикам в поисках, например, сопутствующих товаров. Сэкономьте его время, оказав ему дополнительные услуги.

Стоит помнить и о том, что многие люди очень не любят принимать решения.

Иногда они похожи на одного парня с моей родины. Он пришел к психиатру, и тот сделал заключение: «Я вижу, что у вас трудности с принятием решений. Это правда?» Парень озадаченно смотрел на него с минуту, а потом сказал: «Не знаю: и да, и нет». Это очень похоже на то, как ведут себя многие наши покупатели. Им просто не нравится принимать решения. Вот почему и существуют продавцы. Вы существуете для того, чтобы предоставить им информацию и пробудить в них уверенность в том, что они принимают правильное решение.

Залог успеха вашей торговой карьеры

Решающий шаг в продаже

Чувства и эмоции, с которыми вы рассказываете о вашей продукции, зачастую оказывают решающее влияние на выбор покупателя. Вы должны рассказывать о вашем товаре с гордостью и верой в его незаурядность. При этом вы сами должны искренне верить в то, что говорите, иначе клиент почувствует фальшь, и вы оба лишитесь возможности совершить выгодную сделку. Тренируйтесь до тех пор, пока сами свято не уверуете в то, что ваш товар – лучшее, что есть на рынке.

Еще раз подчеркну: если вы искренне не считаете, что, отказываясь от покупки, клиент проигрывает, то никогда не добьетесь высокой результативности в мире торговли. Да и как вы можете искренне считать, что покупатель «проиграет», если сами не «выиграли» от покупки своего товара? Наглядное свидетельство того, что вы продаете, должно присутствовать в вашем доме, машине, офисе, бизнесе или там, где этот товар используется. Самим фактом его присутствия вы утверждаете: «Я верю». И еще раз: мастера сделок сами владеют тем, что продают.

Эмпатия, симпатия и продажа

Для продавца очень важна эмпатия – способность видеть проблему со стороны и оперативно разрабатывать алгоритмы ее решения. Ни в коем случае нельзя смешивать свой взгляд на ситуацию со взглядом клиента. Вы должны уметь мыслить и как продавец, и как покупатель, грамотно маневрируя от одной позиции к другой.

Без эмпатии не обойтись и во время командной работы. Очень полезно на время поменяться ролями с коллегами, чтобы лучше понять, с какими трудностями они сталкиваются в процессе продажи.

Правильная психологическая установка

Чтобы стать успешным продавцом, нужно быть настроенным на успех и мыслить позитивно. Оптимизм придает сил и уверенности, и это может помочь добиться высоких результатов даже при неблагоприятной экономической обстановке и в условиях кризиса. Разумеется, вы не должны пренебрегать рациональными доводами и грамотными стратегиями, но помните, что ваше отношение к ситуации сильно влияет на результат.

Ваше отношение к самому себе

Ни один человек и ни одно обстоятельство не могут заставить вас изменить ваше мнение о себе без вашего на то разрешения. Самооценка – это всегда собственный выбор каждого. Зиг Зиглар убежден: как только вы разберетесь в себе и приведете в порядок самооценку, весь мир изменится для вас к лучшему. В том числе, и мир продаж.

Перестаньте корить себя за прошлые ошибки и неудачи, относитесь к себе лояльнее, и тогда вам станет значительно легче общаться с другими людьми и понимать их. Помните, что людям, уверенным в себе и своих силах, значительно легче добиться хороших результатов во всех сферах жизни, включая бизнес.

Ваше отношение к другим

Хороший продавец ко всем покупателям относится с уважением. Вы должны стать для клиента не просто экспертом, который знает все о своей продукции. Возьмите на себя роль заботливого наставника, который сопровождает сделку даже после ее завершения, помогая клиенту советом. Покупатель всегда ценит комфорт и возвращается к внимательному продавцу.

Ваше отношение к профессии продавца

Чтобы добиться успехов в своей профессии, нужно любить и уважать ее представителей. Зиг Зиглар напоминает, что Америка была открыта и построена продавцами, и сейчас они продолжают оказывать огромное влияние на экономику страны. К тому же у этой профессии множество преимуществ. Например, для продавцов не существует ограничений по возрасту. Заняться торговлей можно как в юности, так и незадолго до пенсии. При этом успех возрастает прямо пропорционально накопленному опыту. Продавцов редко затрагивает безработица даже во время экономических спадов.

Занимательный факт: процент суицидов и разводов среди представителей этой профессии остается самым низким.

Создание резервов в торговле

Хороший продавец обязан следить за своим самочувствием и физической формой. Это дает мотивацию и энергию для дальнейшей работы и достижения наилучших результатов. Покупателю приятно находиться рядом с человеком, заражающим своей позитивной энергией.

Всегда находите время для личного общения с клиентами.

Создание психологического резерва в торговле

Научитесь спокойно относиться к негативу. К сожалению, в профессии продавца он неизбежен, и вам придется создавать психологический резерв, чтобы нейтрализовать отрицательную информацию.

Вы должны обеспечить себе потребление положительной информации, общаясь с интересными людьми, изучая полезную литературу. Записывайтесь на тренинги и постоянно создавайте для себя позитивную мотивацию.

Попросите покупателей, которые остались довольны сотрудничеством с вами, дать рекомендации и написать отзывы о вашей продукции. Возможно, это станет отличным подспорьем в общении с будущими клиентами.

О необходимости любви

Ничто не дает такой мощной мотивации для жизни, творчества и работы, как любовь – к людям, своей профессии, окружающему миру. Если вы всегда и во всем будете действовать с любовью, ваша карьера пойдет в гору.

Профессиональный продавец

Изучение и использование профессиональных технологий

Каждый продавец хотя бы один раз сталкивался с таким негативным явлением, как сорванная встреча с потенциальным клиентом. Чаще остальных с этой неприятностью встречаются люди, занимающиеся прямыми продажами, например, страховые агенты.

Придется принять тот факт, что в мире торговли далеко не все носит позитивный характер. Нужно научиться справляться со своим гневом, раздражительностью и беспокойством, чтобы успешно двигаться дальше.

Характерные черты профессионального продавца

Зиг Зиглар называет семь основных качеств, которыми должен обладать профессиональный продавец:

1. Он помнит о своих целях – успешная продажа и немедленное действие.

2. Он проявляет гибкость, легко подстраивается под обстоятельства.

3. Он живет и дышит своей работой.

4. Он всегда выглядит и действует уверенно.

5. Он постоянно пытается превзойти самого себя.

6. Он всегда тщательно готовится к встречам, уважает и любит своих клиентов.

7. Он не отводит взгляд, смотрит в глаза покупателю.

Знакомьтесь, это – профессионал

Как выглядит продавец-профессионал? Зиг Зиглар приводит описание успешного и зарекомендовавшего себя торговца.

Он спокоен и уверен в себе, выглядит опрятным и собранным, одет в классический костюм. Как покупатель вы видите в нем специалиста, готового ответить на все вопросы и дать вам грамотный совет, и товарища, который поддержит и одобрит ваш выбор.

Именно такой образ помогает провести сделку наиболее эффективно и приобрести в лице клиента еще и друга, который с высокой вероятностью вернется к вам в будущем.

Каждый человек – продавец, и все продается

Секрет приобретения постоянных и преданных вашему бизнесу покупателей кроется в том, чтобы заслужить их доверие и сделать их поклонниками именно вашей продукции. Большинство продавцов пренебрегают этим правилом и избегают живого общения с потенциальными клиентами.

Пример: за 37 лет нашей с Рыжиком совместной жизни нас ни разу не просили купить дом, драгоценности, меха, мебель или бытовую технику. Дойл Хойер, который продает мне одежду, Том Макдугал, мой дантист, Джек Дален, мой страховой агент, и Чак Беллоуз, который продал мне машину, – это четыре человека, которые обращались к нам с предложением последующих услуг и продаж. За годы нашей совместной жизни мы купили 4 дома, более 35 машин, считая автомобили компании, и 4 полных комплекта мебели и бытовой техники, не считая десятков отдельных вещей. Мы истратили тысячи долларов на меха и драгоценности, но никто никогда не пытался продать нам эти вещи. Эти люди даже не предпринимают никаких серьезных попыток воодушевить нас на повторное посещение их магазинов!

Воображение и словесные картины

Воображение в торговле

Презентация вашей продукции должна быть яркой и запоминающейся. Используйте красочные образы и принцип наглядности.

Зиг Зиглар приводит в пример страхового агента, который демонстрировал клиенту три мяча разного размера, сравнивая их с объемами страховых взносов.

Положив в карман самый маленький мяч, клиент понимал, что если он начнет платить прямо сейчас, сумма будет крошечной, почти незаметной. Средний мяч помещался в кармане, но его неудобно было бы носить с собой. Он символизировал более поздние выплаты – приемлемую, но уже ощутимую сумму.

Самый большой мяч вообще невозможно было засунуть в карман. И в этот момент клиент страхового агента видел, насколько неподъемными станут для него взносы, если он отложит принятие решения в долгий ящик.

Воображение продает и заключает сделки

Зиг Зиглар рекомендует не пренебрегать юмором. Например, в ситуации, когда потенциальный клиент колеблется с принятием решения, попросите его составить шуточное «свидетельство о браке». Торжественно пообещайте ему, что окажете всю посильную помощь с вашим товаром или услугой и дадите ему совет в любой ситуации. Другими словами, вы должны предложить ему полное сопровождение после покупки в обмен на совершение сделки.

Использование словесных картин в процессе продажи

Самое приятное слово для любого человека – это его имя. Помните об этом, общаясь с покупателем. Обращайтесь к нему по имени как можно чаще.

Зиглар приводит и другие слова, способствующие созданию позитивного ассоциативного ряда: «понимать», «гарантия», «новый», «результаты», «доход», «ценность» и другие.

Воздержитесь от употребления слов, которые могут негативно сказаться на результатах переговоров: «сделка», «подпись», «проигрывать», «стоимость», «попытайтесь», «обижаться», «платить», «беспокойство», «покупать», «контракт», «потеря», «смерть», «плохой» и так далее.

Продавайте картины, чтобы продавать больше

В процессе продажи товара помните о том, что клиент хочет приобрести у вас не просто какой-то предмет, а определенные картины и образы, с этим предметом связанные.

Покупая дом, человек не просто обзаводится зданием, которое будет принадлежать ему по бумагам. Он представляет себе чудесное место, где сможет с комфортом отдохнуть после тяжелой работы, где он будет проводить зимние вечера, сидя в кресле у камина.

Задача продавца – помочь клиенту нарисовать в своем воображении нужную картину. Покупатель должен почувствовать себя счастливым владельцем задолго до заключения сделки.

Возражения – ключ к заключению сделки

Особое внимание Зиг Зиглар уделяет рекомендациям по работе с возражениями. Автор предлагает относиться к сопротивлению покупателей позитивно, ведь если человек вам возражает, значит, он внимательно слушал все, что вы ему сказали, ему было интересно, и он не просто кивал из вежливости.

Уточните, с чем именно не согласен потенциальный клиент. Отвечайте на все его вопросы поочередно, вычеркивая из переговорного блокнота все удовлетворенные возражения.

Возражения полезны – возражающие нет

Существует множество типов покупателей. Некоторые настроены скептически, кто-то откровенно враждебно, кого-то нужно все время в чем-то убеждать. Встречаются излишне обидчивые, пессимистичные или, напротив, слишком легкомысленные клиенты. Но Зиг Зиглар убежден, что продавцу нужно знать о них всего две вещи.

Во-первых, по словам тренинг-менеджера Тома Нормана, все они хотят оказаться правы и всем им нужно быть правильно понятыми. Во-вторых, вы должны понять, что, как сказал бы покойный Чарльз Рот, в момент покупки все они боятся совершить ошибку, особенно если дело касается значительной суммы денег, поэтому все они «не совсем нормальны». Доказано, что в момент принятия решения пульс покупателя учащается. В дело вмешивается страх, и он существенно влияет на решение, поэтому я полагаю, что мы в самом прямом смысле слова можем сказать: они не совсем нормальны. Следовательно, любому покупателю необходима уверенность в том, что он принимает правильное решение.

Друг продавца

Умение отвечать на возражения – важный навык.

Зиглар считает, что для работы с сомнениями покупателей есть четыре самых удачных момента:

1. До их появления. Этот момент считается наилучшим. Проанализируйте вашу презентацию и найдите в ней слабые места. Постарайтесь ответить на возможные вопросы клиента, предваряя их появление.

2. В момент появления. Чтобы мгновенно нейтрализовать внезапно возникшие возражения используйте мощное оружие – юмор и встречные вопросы. Не бойтесь переформулировать слишком жесткие фразы покупателя и отвечайте на них в более сдержанной форме.

3. После презентации. Объясните клиенту, что вы не уходите от темы и не увиливаете от ответа и обязательно ответите на все его замечания позже, когда расскажете обо всех остальных важных факторах.

4. Никогда. В самом крайнем случае вы можете проигнорировать возражение клиента.