Текст книги "Я слышу, что вы думаете на самом деле"

Пропозиция, или подтекст

«Я слышу, что вы думаете на самом деле» – в названии книги содержится пропозиция, или подтекст. Что в данном случае вы узнаете о мнении автора по данному вопросу? Почему утверждение сформулировано не так: «Я слышу, что вы думаете»?

Для начала сошлюсь на «Википедию», определяющую термин «пропозиция» так:

Термин восходит к лат. propositio, первоначально обозначавшему в логике суждение. На формирование современного понимания термина в разные периоды оказывали влияние исследования в логике, семиотике, лингвистике.

В классической логике пропозиция соответствовала определенной форме мысли, понятию суждения, обладающему свойством выражать либо ложь, либо истину, отрицать или утверждать что-либо о предметах действительности. Примеры таких суждений: «Этот снег белый», «Сейчас солнце светит».

Позже под пропозицией стали понимать «объективное содержание» мысли как выражение истинностного значения коммуникативной цели высказывания.

Мы далее будем использовать такое определение: «Пропозиция – это подтекст высказывания любого типа, который выдает истинное отношение человека к ситуации, его намерения и оценки вне зависимости от того, говорит он правду или нет».

Вернемся к примеру из эпиграфа: «Я слышу, что вы думаете на самом деле». Отличие этого утверждения от фразы: «Я слышу, что вы думаете» – именно в выделенном словосочетании. Оно показывает, что можно думать на самом деле, а можно не на самом деле. Этим высказыванием я хотела в корректной форме донести мысль о том, что люди не всегда говорят то, что думают.

Мы с вами рассмотрим несколько аспектов выделения и анализа слов и формулировок, указывающих на различные пропозиции. Я постараюсь привести примеры, которые будут интересны как тем, кто ведет переговоры и продает, так и тем, кто управляет подчиненными и подбирает персонал. Примеры взяты из реальных коммуникаций: интервью с кандидатами, переговоров, ситуаций управленческого общения с подчиненными.

Важный момент, на котором стоит остановиться, прежде чем идти дальше: определение пропозиции в большинстве случаев предполагает не «постановку диагноза», а повод для уточнения и прояснения ситуации. К сожалению, в практике работы с пропозициями в ходе тренингов я часто вижу, что многие сразу «ставят диагноз», при этом еще и домысливая причины на основе собственного опыта и представлений. Например, фразу «Теперь я использую демократический стиль управления» многие сразу же трактуют так: «Раньше человек использовал авторитарный стиль». А почему, собственно, авторитарный? Есть и другие стили, а может быть и так, что человек просто не имел никакого осознанного стиля менеджмента, а управлял интуитивно. Правильным решением в такой ситуации будет уточнение: «А какой стиль управления вы использовали раньше?» И только после получения ответа можно делать выводы. О домысливании, проекции, о том, как проверить себя на склонность к «постановке диагнозов» вместо уточнения, а также о том, как совершенствоваться в данном направлении, пойдет речь в «Большом практикуме».

А теперь давайте теоретически и практически рассмотрим, какие слова и формулировки указывают на различные виды пропозиций.

«Лишние» слова

«Целый год понадобился мне, чтобы вырасти карьерно».

«Всего год понадобился мне, чтобы вырасти карьерно».

«За год я вырос карьерно».

Казалось бы, все эти высказывания об одном и том же…

Пусть эпиграф пока останется маленькой интригой…

В подавляющем большинстве случаев мы придерживаемся закона сохранения сил и не делаем ничего без причины. Как мы не чешем левое ухо правой рукой через голову, так и не говорим ничего лишнего просто так, если за этим ничего не кроется. Именно на этой особенности и выстроен первый подход к выделению и анализу слов, указывающих на пропозиции.

Итак: если в речи человека появились «лишние» слова или описания действий, это что-то значит. Под «лишними» мы будем понимать слова, которые могут быть пропущены без ущерба для основного смысла.

Приведем примеры «лишних слов», чтобы хорошо разобраться в этом вопросе:

● «В настоящее время мы работаем по предоплате». Часть, выделенная курсивом, вполне может быть пропущена без ущерба для основного смысла. Она выдает подтекст (пропозицию): раньше было как-то по-другому. Зачем нам может понадобиться подобная информация в деловых переговорах? Мы понимаем, что компания использовала еще какие-то схемы, можем узнать, почему от них отказалась, что даст нам бóльшую свободу маневра при обсуждении условий.

● «Раньше я использовал систему мотивации с помощью бонусов» (интервью при приеме на работу). Выделенное курсивом слово дает нам информацию о том, что подходы кандидата к мотивации изменились по сравнению с тем, что было ранее. Это дает нам повод выяснить, с чем именно связано такое изменение, после чего мы можем сделать вывод об изменении мотивации и приоритетов самого кандидата, а также о возможном развитии его компетенций.

Как правило, обнаружение пропозиции помогает сделать предварительный вывод и дает основания для уточняющего вопроса.

Для рассмотрения этой техники мы вернемся к эпиграфу и определим, одинаковы ли эти высказывания или между ними есть значительная разница.

Надо сказать, что подобные слова могут и не оказаться «лишними». Как понять, «лишнее» ли слово в высказывании? Основной критерий таков: без «лишних» слов общий смысл сохраняется, а если выкинуть из фразы «нелишнее» слово, высказывание становится бессмысленным. Давайте рассмотрим это на примере:

А) «Когда ты придешь ко мне в гости?»

«Я приду вечером».

Б) «Вечером я не ем жирное».

В варианте А обстоятельство времени («вечером») не несет никакого подтекста, так как без него высказывание теряет смысл. В варианте Б появляется пропозиция: слово «вечером» указывает на то, что автор высказывания ест жирное, но не вечером. Если бы он не ел жирное вообще, то была бы такая формулировка: «Я не ем жирное».

Из наиболее часто встречающихся вариантов «лишних» слов можно выделить несколько групп (кстати, заметили ли вы пропозицию в этом предложении? «Наиболее часто» – значит, есть и менее часто встречающиеся варианты). Мы рассмотрим, какие уточняющие вопросы стоит задать в каждом случае:

Обстоятельства времени (Когда? В какое время? За какое время? Как часто?)

● «Раньше мы работали на других условиях».

● «Что и почему изменилось?»[2]2
  Звездочкой помечены те уточнения, которые могут быть не всегда корректны и уместны сразу после высказывания с подтекстом. – Прим. авт.


[Закрыть]

● «В летнее время у нас падают продажи».

● «Когда они наиболее высоки? Почему падают в летнее время?»*

● «Мы не можем принять это решение за три минуты».

● «Сколько времени понадобится, чтобы принять решение?»

● «Иногда я использую метод Х».

● «А какой метод вы используете в остальных случаях?»

Обстоятельства места (Где? Куда? Откуда?)

● «Мы не можем обсуждать этот вопрос в общей зоне».

● «Где мы можем обсудить этот вопрос?»

● «В командировку я не беру большой багаж».

● «А куда берете?»

● «От поставщиков из нашего города не бывает брака».

● «А откуда бывает?»

Обстоятельства степени (Как? В какой степени?)

● «Если вы ставите вопрос таким образом (должен быть предварительный контекст), то мы не готовы его обсуждать».

● «Как мы должны поставить вопрос, чтобы вы были готовы его обсудить?»

Обстоятельства причины (Ради чего? Зачем? Почему?)

● «Чтобы получить обычную скидку, мы не готовы пойти на ваши условия».

● «А при каких условиях вы будете готовы?»

● «Для проведения полномасштабной BTL-акции мы считаем бюджет недостаточным».

● «А как вы считаете, для каких мероприятий хватит этого бюджета?»

Обстоятельства уступки (Несмотря на что? Вопреки чему?)

● «Мне бы хотелось через год вырасти хотя бы на один уровень в карьере».

● «А идеальный вариант для вас какой?»

● «У меня были молодые сотрудники, но способные».

● «По вашему опыту, молодые сотрудники редко бывают способными?»

Обстоятельства образа действия (Как? Каким образом?)

● «Я был в полном объеме готов к экзамену».

● «А какой еще уровень подготовки у вас бывал?»

Обстоятельства условия (При каком условии?)

● «При гарантии эксклюзива мы готовы предоставить максимальную скидку».

● «А каков размер скидки в остальных случаях?»

Определения (Какой? Какому? и т. д.)

● «К посещению этого клиента я тщательно готовлюсь».

● «А к визитам каких клиентов вы готовитесь по-другому? Как именно?»

Дополнения (Кому? С кем? Для кого? И т. д.)

● «Вам мы готовы предоставить особые условия».

● «Правильно ли я понимаю, что вы предоставляете их не всем?»*

Давайте потренируемся. Прочитайте эти примеры и самостоятельно определите «лишние» слова, предложите уточняющие вопросы. А после этого посмотрите варианты ответов.

1. «Для достижения соглашения с вашей компанией мы готовы пойти на особые условия».

2. «В этом году я прошел много тренингов».

3. «У меня было три категории проектов».

4. «Иногда мы рассматриваем такой вариант».

5. «Наш филиал в Екатеринбурге очень успешен».

6. «Периодически мы рассматриваем предложения о совместных акциях».

7. «Эту задачу я завершу вовремя».

8. «Активные продажи вызывают у многих людей стресс».

9. «Этому клиенту я буду звонить во второй половине дня».

10. «Из распределительного центра нам всегда привозят товар вовремя».

11. «Он работает хотя и недавно, но хорошо».

12. «Многие клиенты работают с нами по предоплате».

13. «Раньше мы предоставляли сотрудникам такие возможности, потому что этап развития компании был другим».

14. «Основным преимуществом нашего сотрудничества будет объединение маркетинговых усилий для повышения узнаваемости продукта».

15. «Такой набор льгот мы предоставить вам не сможем».

«Лишние» слова, указывающие на подтекст высказывания, выделены в тексте курсивом.

1. «Для достижения соглашения с вашей компанией мы готовы пойти на особые условия».

«В чем отличие этих условий от стандартных? Почему именно для нашей компании вы готовы идти на исключения?»

2. «В этом году я прошел много тренингов».

«А что было раньше? Почему именно в этом году тренингов было много?»

3. «У меня было три категории проектов».

4. «Чем они для вас различались?»

5. «Иногда мы рассматриваем такой вариант».

«При каких обстоятельствах и как часто?»

6. «Наш филиал в Екатеринбурге очень успешен».

«Есть ли другие филиалы? Почему именно в Екатеринбурге филиал более успешен, чем остальные? Насколько успешны остальные филиалы?»

7. «Периодически мы рассматриваем предложения о совместных акциях».

«Как часто и в связи с чем?»

8. «Эту задачу я завершу вовремя».

«А какие не вовремя? В чем различие ситуации и причины соблюдения или несоблюдения срока выполнения задачи?»

9. «Активные продажи вызывают у многих людей стресс».

«У кого вызывают, а у кого нет? А какие продажи не вызывают стресса?»

10. «Этому клиенту я буду звонить во второй половине дня».

«Почему именно этому клиенту в это время?»

11. «Из распределительного центра нам всегда привозят товар вовремя».

«А откуда не всегда вовремя? Почему, в чем разница?»

12. «Он работает хотя и недавно, но хорошо».

«Почему недавний срок работы делает маловероятным высокое качество?»

13. «Многие клиенты работают с нами по предоплате».

«А кто не работает? Каковы критерии? Какие еще есть схемы работы?»

14. «Раньше мы предоставляли сотрудникам такие возможности, потому что этап развития компании был другим».

«Что изменилось? Какие возможности предоставляются сейчас и в ближайшей перспективе? Каким образом изменился этап развития компании?»

15. «Основным преимуществом нашего сотрудничества будет объединение маркетинговых усилий для повышения узнаваемости продукта».

«Какие еще будут преимущества? Почему именно узнаваемость продукта выделена вами как ключевой момент?»

16. «Такой набор льгот мы предоставить вам не сможем».

«А какой сможете?»

«Лишние» действия

Еще одна сторона той же медали – описание «лишних» действий. Ничего не происходит без причины, и, если в ответе человек описывает явно «лишние» действия, это что-то значит. Давайте разберем на примерах:

А) Переговоры.

«Мы хотели бы работать с вами на условиях отсрочки платежа».

«Мы готовы рассмотреть этот вопрос».

«Когда вы готовы принять решение и сообщить нам о нем?»

«Нам необходимо все обдумать, я стараюсь не принимать решения сразу. Мы соберем информацию и примем решение в течение трех дней».

Б) Интервью при приеме на работу.

«Представьте себе, что ваш коллега берет денежное вознаграждение от клиентов в обход компании. Вы узнали об этом случайно, и знаете об этом только вы. Ваша реакция?»

«Я поговорю с этим человеком».

«Зачем?»

«Я хочу выяснить, почему он это делает, и только после этого принимать какие-то решения».

Что мы можем выделить как «лишние» действия? В варианте А – это «соберем информацию». Очевидно, что, если бы правда была в том, что человек просто не любит сразу принимать решения, этой фразы просто не было бы. Однако наш собеседник по переговорам не хочет прямо говорить о том, что вы его не убедили или что ему требуется какая-то дополнительная информация. Обратив на это внимание, мы можем уточнить у клиента: «Скажите, а какие остались сомнения? Возможно, мы могли бы предоставить вам дополнительную информацию». Мы заметили в речи собеседника описание «лишних» действий, задали уточняющий вопрос, чтобы понять подтекст высказывания, и таким образом получили шанс убедить клиента. Не определив пропозицию, мы оставляем клиента один на один с его сомнениями.

В примере Б «лишнее» действие – выяснение того, почему коллега берет вознаграждение от клиента. Зачем это вообще делать? Если человек начинает выяснять причины какого-то поведения прежде, чем на него реагировать, то это значит, что он делит причины по какому-то принципу. В частности, в контексте данной ситуации делит их на уважительные и неуважительные. Интервьюеру следует выяснить, каков уровень допуска нечестности человека в данной ситуации. Кстати, а вы увидели сейчас описание «лишних» действий, подразумевающих некую пропозицию, в моем объяснении? «Лишнее» действие – выяснить уровень допуска. Это значит, что я предполагаю: какой-то допуск все-таки может быть.

Прочитайте эти примеры и самостоятельно определите «лишние» действия, предложите уточнения. После чего посмотрите варианты ответов.

1. Делегирование.

Генеральный директор: «У нас меняется приоритет бизнеса: мы постепенно сокращаем направление Х и активизируем У в твоем филиале. (Пропускаем разъяснения.) Поэтому тебе нужно будет сократить пять сотрудников с наименее эффективными результатами. Как ты будешь действовать, какая помощь нужна?» Руководитель филиала: «Я проанализирую опыт работы каждого и личностные характеристики».

2. Интервью при приеме на работу.

Интервьюер: «Представьте себе, что ваш коллега на переговорах с клиентами, которые вы ведете совместно, нередко позволяет себе нелестные комментарии об условиях поставки, которые дает ваша компания. Ваша реакция?» Кандидат: «Во-первых, я проанализирую, как часто он это делает. Во-вторых, уточню у него, с какой целью он говорит об этом».

3. Переговоры.

Поставщик: «Мы предлагаем вам несколько вариантов скидок и льготных условий, которые сможем предоставить с учетом оговоренного ранее объема закупок». Клиент: «Хорошо, мы хотели бы получить от вас информацию, кому еще вы предлагали подобные варианты сотрудничества».

4. Ситуация: руководителю коммерческой службы клиент пожаловался на торгового представителя Васю, сказав, что тот ему нахамил. Руководитель приглашает супервайзера – непосредственного начальника торгового представителя – и сообщает ему о жалобе. Рассмотрим три варианта реакции супервайзера:

А) «Я поговорю с Васей и выясню, почему он нахамил клиенту».

Б) «Я поговорю с Васей и выясню его версию случившегося».

В) «Вася будет лишен премии, а перед клиентом я извинюсь сам».

Прочитайте эти примеры и самостоятельно определите «лишние» действия, предложите уточнения. После чего посмотрите варианты ответов.

1. Делегирование.

Генеральный директор: «У нас меняется приоритет бизнеса: мы постепенно сокращаем направление Х и активизируем У в твоем филиале. (Пропускаем разъяснения.) Поэтому тебе нужно будет сократить пять сотрудников с наименее эффективными результатами. Как ты будешь действовать, какая помощь нужна?»

Руководитель филиала: «Я проанализирую опыт работы каждого и личностные характеристики».

Данное действие явно «лишнее», исходя из того, что задача была поставлена следующая: сократить наименее результативных сотрудников. Для генерального директора «лишнее» действие в ответе собеседника также указывает на риск, что руководитель филиала будет руководствоваться не теми критериями, которые задал генеральный. Следовательно, необходимо продолжить обсуждение, понять, есть ли внутреннее согласие собеседника на подобные критерии сокращения, выслушать его позицию и прийти к реальному принятию задачи. Если этого не произойдет, то есть вероятность того, что удаленный руководитель филиала поступит по-своему, не выполнив задачу, поставленную директором.

2. Интервью при приеме на работу.

Интервьюер: «Представьте себе, что ваш коллега на переговорах с клиентами, которые вы ведете совместно, нередко позволяет себе нелестные комментарии об условиях поставки, которые дает ваша компания. Ваша реакция?»

Кандидат: «Во-первых, я проанализирую, как часто он это делает. Во-вторых, уточню у него, с какой целью он говорит об этом».

Данные «лишние» действия говорят нам о том, что кандидат допускает: какие-то причины и частотность нелестных замечаний могут предполагать разный тип реакции на поступок коллеги. Это само по себе не хорошо и не плохо, но требует уточнения. То есть стоит задать кандидату вопрос: «Какова будет ваша реакция в зависимости от результатов анализа?»

3. Переговоры.

Поставщик: «Мы предлагаем вам несколько вариантов скидок и льготных условий, которые сможем дать с учетом оговоренного ранее объема закупок».

Клиент: «Хорошо, мы хотели бы получить от вас информацию, кому еще вы предлагали подобные варианты сотрудничества».

Это «лишнее действие» говорит о следующем: или это попытка выиграть время, или некое желание эксклюзива, стремление дополнительно разведать ситуацию. Поставщику стоило бы уточнить, как повлияет этот факт на дальнейшее принятие решений.

4. Ситуация: руководителю коммерческой службы клиент пожаловался на торгового представителя Васю, сказав, что тот ему нахамил. Руководитель приглашает супервайзера – непосредственного начальника торгового представителя – и сообщает ему о жалобе. Рассмотрим три варианта реакции супервайзера:

А) «Я поговорю с Васей и выясню, почему он нахамил клиенту».

Первая пропозиция этого высказывания такова: Вася действительно нахамил клиенту, то есть супервайзер не допускает мысли о том, что этого могло и не быть (например, это клевета со стороны клиента из каких-то его соображений). Вторая пропозиция – выяснение причин хамства. Это «лишнее» действие говорит нам о том, что супервайзер будет по-разному реагировать на хамство сотрудника клиенту в зависимости от причин. Следовательно, это мы и должны будем уточнить: «Какие причины такого поведения вызовут разные реакции с вашей стороны?» Ответ на этот вопрос скажет нам многое и об управленческих подходах, и об уровне клиентоориентированности супервайзера.

Б) «Я поговорю с Васей и выясню его версию случившегося».

Здесь уже события развиваются совсем по-другому: супервайзер допускает, что у сотрудника может быть иное видение ситуации, и готов его выслушать. Уточняющий вопрос – «Каковы будут ваши дальнейшие действия в зависимости от ответа?» – поможет нам оценить правильность подхода супервайзера.

В) «Вася будет лишен премии, а перед клиентом я извинюсь сам».

В данном случае нет никаких «лишних» действий с точки зрения выяснения причин поведения Васи: руководитель сразу выдает определенную реакцию, то есть его действия не зависят от причин возникновения ситуации и ее видения подчиненным. В данном случае нельзя сказать однозначно, хорошо это или плохо, так как все зависит от культуры и стиля менеджмента в компании. Например, если в компании в таких ситуациях царит принцип «клиент всегда прав, а сотрудник в любом случае виноват, так как не справился с ситуацией», то нам больше всего понравится ответ В. Если мы готовы допустить презумпцию невиновности сотрудника и хотим знать его видение ситуации, чтобы в зависимости от этого принять справедливое решение, то оптимален ответ Б. Ответ А, пожалуй, самый сомнительный.