Читать книгу "Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости"

Рисунок 21. Классификация базовых потребностей человека

Как видим, базовых потребностей у человека восемь (рис. 21), хотя форм проявлений (рис. 20) их множество. Вопросы, которые мы задаем на этапе выявления потребностей, помогают выявить форму проявления базовой потребности и ее саму. Кстати, у покупателя может быть несколько ведущих базовых потребностей.

По рисунку 21 можно легко проанализировать, какие базовые потребности клиента удовлетворяет компания-застройщик. На стройке во время экскурсий создана безопасная среда. Для клиентов имеются честные финансовые программы, при помощи которых можно приобрести жилье. Компания вкладывается в сотрудников, чтобы те могли создать доброжелательную и уважительную атмосферу на каждом этапе взаимодействия клиента с компанией. Сам продукт, который производит компания, успешно помогает реализовать потребность и в комфорте, и в имидже, и в выживании, и в физической безопасности и пр. Компания старается организовать досуг людей в микрорайоне. При желании сами жители микрорайона могут принять в этом активное и непосредственное участие. А квартиры под чистовую отделку удовлетворяют потребности в имидже, самореализации, творчестве.

Как это использовать в переговорах?

Поняв ведущие базовые потребности клиента, во время проведения презентации делать на них акцент.

Например:

– Помимо квартиры в ААА, вы приобретаете возможность, никуда специально не выезжая, культурно и интересно провести свое время, а также поддерживать свою физическую форму в прекрасном состоянии.

– У нас есть несколько финансовых возможностей приобретения квартиры. Все они тщательно продуманы и выверены. Вы можете убедиться в этом сами, изучив договоры.

– Мы очень много внимания уделяем безопасности. Поэтому вы смело можете приезжать к нам на экскурсию.

– Согласитесь, статус собственника жилья, возможность создать свое личное уютное гнездышко / очаг привносят особую радость в нашу жизнь и окрыляют на новые свершения / успехи / реализацию других мечт.

Типология покупателей недвижимости

1. По цели покупки:

«собственники» – покупают квартиры, недвижимость для себя;

«спонсоры» – покупают жилье для своих близких: родителей, детей и пр.;

Рисунок 22. Типология покупателей недвижимости

«инвесторы» – покупают жилье с целью сдавать его в аренду или продать.

2. По соотношению «деньги – гордость» / классификация ГЛЭП:

Всех покупателей недвижимости можно классифицировать при помощи типологии ГЛЭП. Просто размер параметров будет отличаться от ценового сегмента недвижимости.

Ленивец постарается не слишком много времени тратить на переговоры, разъезды. Например, он попытается за один раз решить несколько вопросов (для него важен принцип одного окна): визит в офис, экскурсию, решение банка (если ему все же нужна будет ипотека). Желательно, чтоб все вопросы решал один и тот же менеджер и договор был готов к его приезду заранее. Если он владелец автомобиля, то в первую очередь он будет рассматривать дом, у которого достаточно места для парковки поблизости. Если он отец семейства, то его может заинтересовать детская площадка, которая будет там же, где и подъезд, или хотя бы окна квартиры будут выходить на эту сторону. Он оценит ремонт под ключ, особенно если он качественно сделан. Он из тех, кто быстро схватывает информацию, долго над решениями не думает, не очень любит тянуть резину. Также, возможно, он будет ожидать, что есть возможность в одном месте совместить офис и работу (то есть купить квартиру и офисное, торговое помещение). Этот момент можно использовать для увеличения чека. Ленивцы предпочитают зафиксировать (то есть выкупить) парковку и прочие удобства, чтоб не испытывать в дальнейшем при пользовании дискомфорта, который возможен при общем пользовании.

Гордец будет требовать к себе повышенного внимания и уровня обслуживания. Он ценит себя, и для него важно знать, что то́, где он покупает квартиру, офис, торговое помещение, коттедж, землю, – это далеко не рядовой вариант, а особый вариант, где особые люди. Ему будет приятно, если сотрудники компании оценят его по достоинству. Для него важно услышать о преимуществах, возможностях, об инфраструктуре комплекса, о его значимости и роли в жизни района, города. Ему важно, чтоб у микрорайона / центра и компании была хорошая репутация. Он оценит ваши сервис, заботу, предусмотрительность. Скорее всего, он будет рассматривать самые большие квартиры / помещения, в том числе те, которые попадают под чистовую отделку, потому что всегда все хочет сделать по-своему. Ведь именно в таких квартирах сможет проявиться его горделивая индивидуальность.

Подражатель будет пытаться в рамках своего бюджета взять самое лучшее либо хоть что-нибудь. Весьма часто он может производить впечатление полностью созревшего и щедрого покупателя. Обманчивы бывают его внешность и машина. Это все то, что люди видят каждый день, все, что работает на его имидж. Весьма скоро может обнаружиться, что денег ему не хватает, нужно получить решение банка и пр. Так же, как и гордец, он будет требовать к себе повышенного внимания, правда лишь с тем отличием, что гордец чувствует себя гордецом и ведет себя с достоинством леди / джентльмена, а подражатель будет пытаться соответствовать некоему образу и порой допускать в этом излишнюю напыщенность, капризность и пр. Не стоит на этом зацикливаться, переживать. Просто надо делать свое дело и дать клиенту то, чего он хочет, в том числе в области внимания, отношения, уважения, восхищения. Кто знает: вдруг завтра он реально станет гордецом. Он ведь стремится к этому.

Экономист весьма сильно переживает по поводу серьезных покупок. Вероятно, у него будет непростая ситуация по деньгам, вплоть до их отсутствия или долгосрочной ипотеки. Он может детально погрузиться в изучение договора, весьма часто в нем не разбираясь, задать массу детальных вопросов и попросить гарантий. Может быть весьма придирчив при подписании акта приема-передачи, ведь денег у него нет или их очень мало, поэтому он хочет получить качественный ремонт без необходимости дополнительных вложений. И будет искать возможности финансово поманипулировать компанией. Конечно, это поведение верно не для всех, но все же.

Есть в этой классификации и переходные типы:

подражатель-гордец,

ленивец-гордец,

экономист-подражатель,

экономист-ленивец.

А также есть совмещенные типы. Наиболее часто встречающиеся: гордец-ленивец, экономист-подражатель.

Понимая особенности и потребности каждого типажа, можно провести презентацию проекта / дома / микрорайона / помещения, используя те слова, которые для него будут «родными», понятными. Все они приведены в таблице 4. Как правило, люди сами их используют в речи, так что определить тип клиента по классификации ГЛЭП легко. Конечно, список слов можно с учетом типажа клиента расширить своими наработками.

3. По соотношению «возможности – потребности»

Классифицируя клиента, определяйте, кто он есть именно здесь и сейчас – покупая недвижимость. Для того чтобы продать ему ваше предложение, вам не нужно знать, кто он в жизни, на работе или когда покупает продукты питания. Надо понять, кто он именно в этом вопросе! Сейчас!

Среди жителей некоторых микрорайонов и жилых комплексов, поселков выделяются четыре типажа:

1. Работяги – они покупают квартиру для себя, любят порядок в доме, и если есть силы отдохнуть, то организовывают свой досуг (желательно не слишком далеко от дома или дачи): жарят шашлыки, идут в кино, играют в спортивные игры.

2. Молодежь, среди которой могут быть студенты. Для них важен отдых, совместный досуг, общение и пр.

3. Мамочки-декретницы – ценят безопасность, возможность комфортных прогулок с детьми, наличие мест для детских игр и развития.

4. «Выписанные» бабушки и дедушки. Они переехали жить к детям, или дети им купили квартиры. Бабушки и дедушки предпочитают проводить время с внуками, воспитывая и приглядывая за ними, общаться с соседушками и соседями по дому / подъезду. Для них имеют значение такие объекты инфраструктуры, как аптеки, поликлиники, рынки продуктов питания и пр.

!!! А какие типы можете выделить вы в своем проекте?

Когда люди покупают квартиру?

1. Появились деньги: свои или одобрение ипотеки, наследство и пр.

2. Детский вопрос: есть материнский капитал, перед рождением ребенка или после рождения ребенка.

3. Изменение состава семьи: свадьба, после развода, разъезд с родителями и пр.

4. Необходимость смены места жительства: переезд из другого города, по работе и пр.

5. Появилось желание жить в этом микрорайоне – понравился. Возможно, побывали перед этим у друзей.

6. Хочется поближе к кому-то, чему-то: друзьям, родственникам, спортивному комплексу / парку / аллее / развлекательной инфраструктуре / месту работы / месту обучения и пр.

7. Сохранение накоплений, инвестиций.

8. Перед началом учебного года – поступления в вуз.

9. После повышения на работе: статус обязывает, новые возможности позволяют.

10. Другое.

!!!

Каждый продающий специалист пусть немного, но психолог. Потому что, продавая, он работает с людьми. Поэтому знать психологические классификации, типологии клиентов полезно и нужно. Это поможет найти правильные слова и правильный путь к сердцу клиента, избежать конфликтных ситуаций.

Психотипы людей:

* типы темпераментов по Гиппократу;

* типы характера по Кречмеру;

* типы темпераментов по Шелдону;

* типология Майерс – Бриггс;

* типы акцентуаций по Леонгарду;

* классификация по социотипам;

* типология по Аристотелю;

* эннеаграмма личности.

Классификации клиентов:

* типология Бонстетера;

* классификация от психологов;

* типология проблемных клиентов;

* 5 типов покупателей недвижимости;

* различные классификации клиентов от риелторов, менеджеров продаж недвижимости;

* классификация конфликтных личностей;

* типы манипуляторов;

* ВАК (визуалы, кинестетики, аудиалы);

* типология от Тома Хопкинса.

!!!

Найдите описание данных классификаций и изучите их.

Вспомните своих клиентов и классифицируйте их. Возможно, изучая классификации, вы припомните своих покупателей – ярких представлений того или иного типажа.

Примечание: все представленные классификации (психологические) можно найти в интернете.

3.3. Презентация

У каждого специалиста, вне зависимости от сферы деятельности, есть свой «чемодан инструментов». У менеджеров по продажам он также имеется. В его содержимом есть инструменты и для проведения презентации (рис. 23 и 25), которые всегда должны быть наготове и в лучшем виде.

!!!

Регулярно обновляйте и дополняйте свой набор презентационных инструментов.

Поддерживайте в них порядок и опрятный внешний вид.

На рисунке 24 представлен достаточно полный объем презентационной информации, но это не означает, что вам необходимо использовать в одной презентации для одной клиента всю ее сразу. Знать и владеть ею полностью, безусловно, нужно. Более того – дополнять актуальной информацией, новостями, историями и легендарными историями, успехами компании «ААА» и т. д. Искренне интересуйтесь жизнью организации и используйте ее позитивные новости в продажах. Обращайте внимание на мелочи, которые не мелочи. Например, кому-то важно будет наличие церкви, мечети, костела, кому-то – спортивного комплекса, кому-то – ипподрома, веревочного парка, кинотеатра, особой точки по продажи кофе или мороженого; масса вариантов!