Текст книги "Практические инструменты интернет-маркетинга"

Глава 5. Создаем базу данных клиентов в Excel или CRM

В предыдущей главе мы рассмотрели вопросы, связанные с необходимостью сбора данных о ваших клиентах для их дальнейшей сегментации. В этой главе мы создадим базу данных на примере стоматологии и рассмотрим, как использовать эти данные для дополнительных продаж. А также я приведу примеры Интернет-инструментов для ведения и управления базами данных.

Итак, составляем базу клиентов на примере частной стоматологии.

Во-первых, фиксируйте каждый факт совершения покупки и ее стоимость. Особенно выделяйте клиентов, которые регулярно совершают покупки. Таких покупателей можно отнести к группе лояльных клиентов и разработать специальную поощрительную программу лояльности с накоплением баллов за покупки и регулярными подарками. Работа с лояльными клиентами крайне важна, т. к. именно эти люди привязаны к вашей компании и являются вашими промоутерами (агитаторами) среди своих знакомых и друзей. Кроме того, выяснение причин регулярных покупок позволит вам привлекать новых и удерживать существующих клиентов. В случае со стоматологией такой программой лояльности может быть небольшой подарок за повторное обращение (зубная нить, например) или более весомый подарок постоянным клиентам – сертификат на SPA-процедуры от вашего партнера (о партнерских программах читайте в Главе 29).

Во-вторых, собирайте как можно больше контактной информации о клиенте: адрес, электронную почту, номер телефона. Эти данные пригодятся вам для проведения маркетинговых мероприятий и осуществления дальнейших продаж.

В-третьих, всегда спрашивайте, откуда клиент узнал о вас и фиксируйте эти данные. Это позволит вам понять какая реклама проходит эффективно и усилить ее, а какая нет и отказаться от нее.

Итак, получилась следующая таблица с контактами клиентов стоматологии:

База данных состоит из столбцов, содержащих следующую информацию:

1. Порядковый №

2. Дата первого контакта

3. Причина первичного обращения

4. ФИО врача

5-8. Откуда пришел клиент (с указанием рекламных каналов)

9. ФИО пациента полностью (важно указать имя и отчество полностью для дальнейшего общения с клиентом)

10. Дата рождения (для поздравлений и формирования лояльности клиента)

11. Адрес проживания (для отправки специальных предложений по почте)

12. Контактный телефон (для SMS-информирования о проходящих акциях)

13. E-mail

14. Дата следующего приема (для начисления дополнительной скидки)

15. Виды работ на следующем приеме.

Вести базу данных можно с помощью различных инструментов. Начинающий бизнес делает это с помощью таблиц Excel. Компании побольше подключаются к онлайн CRM-системам, предлагающим готовые решения с минимальными индивидуальными настройками. CRM – Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Крупные компании разрабатывают собственные CRM-системы с технической поддержкой внутри компании. Мы с вами рассмотрим два первых варианта, т. к. индивидуальная CRM-система подразумевает ее настройку под индивидуальные потребности каждой компании. Моя же задача – предложить универсальные инструменты для многих людей.

Создав таблицу с базой данных в Excel, будет лучше, если вы перенесете эту таблицу на Google.Disk. Этот инструмент позволяет управлять таблицей сразу нескольким вашим сотрудникам и настраивать разные права доступа. Google.Disk – это отличный инструмент совместного управления базой клиентов. На Google.Disk вы найдете неограниченные возможности по созданию и совместному ведению документов (требуется регистрация на Google).

Заходите на disk.google.ru (см. Рис. 5), создавайте таблицу и настраивайте общий доступ, добавляя электронные адреса других пользователей.

Рис. 5. Создаем общий документ на Google.Disk

Ведение общих документов на Google.Disk позволит получить доступ к ним вам, вашим сотрудникам с любого компьютера и с мобильных устройств.

Если вы понимаете, что объем данных о ваших клиентах растет день ото дня и все сложнее вести Excel-таблицы, то пришла пора задумать о внедрении CRM-системы. Это автоматизированная программа хранения и управления данными о клиентах в режиме онлайн.

Основные функции, которые поддерживает CRM-система (спасибо автору блога, разместившего обзор CRM-система на www.habrhabr.ru: http://habrahabr.ru/post/144135/):

1. Интеграция с почтовыми программами рассылки e-mail

2. Dashboard (список последних событий, произошедших в системе)

3. Сделки

4. Контакты

5. Задачи

6. Продукты

7. Документооборот

8. Настройка полей клиентов

9. Настройка полей сделок

10. Настройка прав доступа

11. Прикрепляемые файлы

12. Экспорт в Excel

13. Импорт из Excel

14. Простановка теггов для поиска

15. Фильтр данных

16. Рассылка

Аналитика и отчетность:

17. Воронка продаж

18. Анализ прибыли за период

19. Прибыль по компаниям

20. Доходы по продуктам

21. Продукты – лидеры продаж

22. Продукты с низкими продажами

23. Баланс

24. Эффективность менеджеров

Рис. 6. Рабочий стол одной из CRM-систем

Наиболее популярные CRM-системы на сегодняшний день это:

● www.bitrix24.ru

● www.amocrm.ru

● www.asoft.ru

● www.solutions.1c.ru/catalog/crm-prof

● www.megaplan.ru

Подключение к большинству из этих систем бесплатное, также предоставляется тестовый бесплатный период, в течение которого вы применяете систему в своей работе и принимаете решение об ее использовании. Ежемесячная абонентская плата небольшая и дополнительная установка программного обеспечения не требуется, т. к. доступ и управление системой происходит в режиме онлайн.

Итоги 5-й главы. Для успешной сегментации клиентов собирайте, храните и анализируйте как можно больше информации о них. Храните эти данные в таблицах Excel, используя Google.Disk для совместной работы со своими сотрудниками. Переходите на новый уровень управления клиентской базой, используя одну из CRM-систем.

Глава 6. Как быстро получить клиентов, если у вас локальный бизнес?

Что сделать в первую очередь в Интернете, чтобы о вашем магазине, салоне красоты, медицинском центре, автомастерской узнали клиенты? Если ваш бизнес привязан к конкретному адресу в офлайн и вам нужно, чтобы о вас узнали жители окрестных домов или вашего района, воспользуйтесь регистрацией вашей компании на картах Яндекс и Google, а также в справочнике 2GIS. Разместите информацию о вашей компании на данных сервисах и о вас узнают потенциальные клиенты, которые ищут ваш сервис не только с помощью персонального компьютера, но и с мобильных устройств: смартфона или планшетного компьютера. Рост популярности мобильных гаджетов набирает обороты, и люди все чаще выходят в Интернет, находясь далеко от стационарного компьютера. Возьмите эту тенденцию себе на вооружение и продвигайте свой бизнес в мобильных картах Яндекс и Google.

Итак, регистрируемся на Яндекс. Карты (http://maps.yandex.ru/). Посещаемость этого ресурса огромна – более 20 млн. чел. в месяц (см. Рис. 7):

Рис. 7. Посещаемость ресурса Яндекс. Карты

Добавляем вашу компанию в справочник организаций. Для этого заходим по ссылке www.maps.yandex.ru:

Рис. 8. Регистрация компании на Яндекс. Карты

Выбираем раздел «Справочник организаций», далее – Добавить организацию.

Рис. 9. Добавление реквизитов организации в справочник Яндекс

Введите всю необходимую информацию, и в течение нескольких дней ваш сайт появится в справочнике организаций и на картах Яндекс.

Так будет выглядеть ваша организация в результатах поиска на картах (рис. 10).

Рис. 10. Результаты регистрации компании на Яндекс. Картах

При этом, если вы продвигаете свой бизнес, размещая контекстную рекламу в Яндекс. Директ, то ваше объявление также появится в выдаче Яндекс. Карты выше остальных компаний.

Смотрим, как работают карты на Google. Вы делаете запрос в поисковой системе, например, «ремонт квартир» и в выдаче Google, кроме списка сайтов под строкой поиска, появляется карта справа с отмеченными адресами на ней:

Рис. 11. Результаты поисковой выдачи на Google

Как разместить вашу компанию на картах Google? Для этого зарегистрируйтесь на Google.Maps. Далее переходите по ссылке: www.google.com/local/add. Google предлагает найти вашу компанию на карте. Если вы ранее не регистрировали свою компанию в Google, то необходимо ее добавить. Для этого выбираете в самом низу пункт: «Это не мои компании. Создать новую запись» и пройдите регистрацию:

Рис. 12. Регистрация компании в Google

После того, как данные будут введены, Google сформирует и отправит вам письмо на указанный при регистрации фактический адрес. В письме вы получите PIN-код для подтверждения указанного адреса. После ввода кода в течение нескольких недель информация о компании появится на Google.Maps.

Дополнительных клиентов вам может привести ресурс 2GIS. 2GIS – это «Бесплатный справочник с картой города. Охватывает более 200 городов России, Украины, Казахстана и Италии» – информация с сайта www.2gis.ru.

Рис. 13. Добавление организации на 2GIS

Как пишут создатели ресурса 2GIS: «Более 15 % обращений к профилям компаний рекламодателей 2ГИС заканчиваются звонком. В отдельных сферах эта цифра и вовсе 60 %.» Зарегистрируйте свою компанию на www.2gis.ru и поделитесь со мной собственными результатами привлечения клиентов с помощью этой системы. Отправьте информацию на почту [email protected] о том какой у вас бизнес, когда вы зарегистрировались на 2gis и сколько клиентов пришли через нее.

Размещение информации о вашей компании на всех этих площадках бесплатное.

Если говорить о продвижении локального бизнеса на мобильных гаджетах, то регистрация вашей компании на www.FourSquare.com даст вам дополнительную узнаваемость среди пользователей этого приложения. На FourSquare люди любят отмечаться в тех местах, где они бывают, писать свои комментарии о местах посещений и делиться информацией с друзьями. За регулярные чекины (регистрации) в одном месте пользователи получают статус «мэра». Мотивируйте таких пользователей чекиниться в вашем кафе, салоне красоты и т. д., предоставляйте им дополнительные бонусы за каждую такую отметку и друзья ваших постоянных клиентов станут вашими клиентами.

Итоги 6-й главы. Если у вас локальный бизнес, то для привлечения клиентов размещайте информацию о своей компании на сервисах, которые осуществляют поиск компаний по геолокации. Используйте также социальную сеть FourSquare для привлечения еще большего числа клиентов. Размещайте информацию о своей компании как можно больше в Интернете и вы ускорите свое продвижение в онлайне.

Глава 7. Записывайте клиентов на прием прямо в Яндекс. Картах

Яндекс ввел отличный сервис записи клиентов прямо в специальной форме на Яндекс. Картах (см. Рис. 14) Теперь людям, которые ищут врача или хотят записаться к вам в салон красоты не нужно переходить на ваш сайт или звонить вам. Они просто набирают в поисковой строке запрос «врач ортопед», выбирают понравившуюся клинику, нажимают на кнопку «Записаться» и бронируют дату и время приема.

Рис.14. Запись на прием в Яндекс.Картах

После того как вы подтвердите запись на приме, клиенту придет SMS-уведомление.

Для того, чтобы реализовать данный сервис в карточке своей компании, вам нужно обратиться к одному из сервисом-партнеров Яндекс. Один из таких партнеров – компания www.docdoc.ru.

И самое главное, что нужно сделать перед тем, как размещать карточку своей организации – это составить список ключевых слов, по которым клиенты будут искать вашу организацию. Как это сделать было рассказано в Главе 2.

Глава 8. Как начать продажи в Интернете, не имея своего сайта?

Начать продажи в Интернете, не вкладывая средства в разработку сайта, реально. Например, вы решили заняться продажами сантехники. Ни самой сантехники, ни особых средств на создание сайта у вас нет. Но вы знаете несколько поставщиков, которые продают интересующий вас товар по оптовым ценам. Вам не нужно вкладывать деньги в закупку товаров, арендовать склад, создавать Интернет-магазин. Все, что вам нужно, это разместить объявления о продаже товаров на сайтах-агрегаторах, таких как www.avito.ru или www.ebay.com.

Avito.ru – крупнейший агрегатор объявлений на всевозможные темы. На сегодняшний день на www.avito.ru размещено более 16 млн объявлений, а посещаемость этого сайта – 4,5 млн уникальных посетителей в день. Популярный во всем мире ebay.com, не так давно пришел в Россию и стремительно набирает обороты.

Продвигать свой товар или услугу на avito можно несколькими способами. Вы можете как создать свой собственный магазин, так и разместить отдельные объявления о продаже товаров по принципу: один товар = одно объявление. С точки зрения продвижения собственного бизнеса и получения первой выручки преимущества размещения на агрегаторах объявлений очевидны. Они заключаются в том, что сайты подобные avito вкладывают средства в свое продвижение, привлекая миллионы посетителей к просмотру объявлений. Таким образом, вы получите первых клиентов, не инвестируя в собственный Интернет-проект. Кроме вышеперечисленных, вы получите следующие преимущества:

● Вы увидите, кто еще продвигает ваши товары и услуги, т. е. оцените конкурентов

● Вы получите уникальный опыт, составляя описание товара и его преимуществ

● Вы получите первый опыт общения с клиентами, узнаете о достоинствах и недостатках своего товара или услуги и сможете использовать эту информация при создании собственного сайта.

Как создать свой магазин на avito читайте тут: avito.ru/reklama/magazin-na-avito.

Если вы не занимаетесь продажами товаров, а предлагаете услуги, то на сайте avito.ru предоставлена отличная возможность найти своих клиентов. Для этого создайте свое объявление в разделе «Услуги»: www.avito.ru/info/services.

Рис. 15. Создание объявления об услугах на сайте www.avito.ru

Итоги 8-й главы. Если у вас есть желание начать продажи товаров или услуг в Интренете, но вы не обладаете средствами для создания собственного сайта, начните продажи с агрегаторов объявлений. В дальнейшем, когда раскрутитесь и наберете первых клиентов, создадите собственный сайт и займетесь его продвижением.

Глава 9. Почему необходимо продвигать свой бизнес в Google

Не смотря на безоговорочную популярность Яндекс в России, Google – не просто поисковая система № 1 в мире. Это мощный ресурс, объединивший под собой несколько крупных сервисов таких как: YouTube, Chrome, Google.Maps (см. Главу 6), g+. Продвигая свой бизнес в Google, вы продвигаете его на всех вышеперечисленных площадках и ресурсах.

Youtube.ru – это самый популярный сайт, объединивший миллионы видеороликов со всего мира, которые загружают сами пользователи. Потребление и востребованность видеоконтента растет большими темпами. Это новый шаг в развитии Интернета. Люди устают от большого объема текстовой и цифровой информации и акцентируют свое внимание на просмотре видеороликов. С помощью видео можно рассказать своим клиентам буквально обо всем: о том, как работает ваш бизнес, о том, как использовать ваш товар наилучшим образом, вы можете снять ролик о вашей команде, об этапах производства вашего товара и т. д. Формат видео лучше востребован клиентами и вызывает больший отклик по сравнению с текстовой информацией.

Вот только некоторая статистика YouTube:

● Каждый месяц YouTube посещают более миллиарда уникальных пользователей

● Пользователи YouTube каждый месяц просматривают более 6 миллиардов часов видео, то есть на каждого жителя Земли приходится почти час видео. Это в полтора раза больше, чем в прошлом году.

● Каждую минуту на YouTube добавляется 100 часов видео.

● 70 % источников трафика YouTube находится за пределами США.

● Сайт YouTube локализован в 56 странах на 61 языке.

● Каждый день пользователи подписываются на несколько миллионов каналов.

● Количество подписчиков по сравнению с прошлым годом выросло более чем вдвое.

Еще один ресурс Google – это Интернет-браузер Chrome. Самый популярный в России на сегодняшний день. В 2013 его скачивали почти в 50 % случаях по сравнению с другими браузерами. Остальные 50 % делят между собой Firefox, Internet Explorer, Safari, Opera и др. Есть мнение, что Google анализирует доменные имена, которые набирает пользователь в браузере Chrome и использует эту информацию в поисковой выдаче, определяя предпочтения людей.

Google.Disk – крайне полезный сервис хранения данных. Чтобы все ваши сотрудники имели доступ к документам вашей компании из любой точки мира, разместите их на этом ресурсе. В Главе 5 подробно описано то, как создавать, хранить документы на Google.Disk и предоставлять к ним доступ с разными правами.

Google.Maps – карты Гугл. Если ваш бизнес имеет локальный характер, т. е. вы владеете салоном красоты или автомойкой, расположенном в определенном районе, то вам просто необходимо, чтобы ваши клиенты узнавали о вашем месторасположении на карте и находили вас там. Подробнее о регистрации компании на Google.Maps было рассказано в Главе 6.

g+ – это социальная сеть от Google. Она работает по тому же принципу как остальные социальные сети с одним небольшим исключением. Вся информация, которую вы размещаете в g+ очень хорошо индексируется самим Google и появляется в поисковой выдаче, тем самым продвигая вашу компанию на топовые позиции в поисковике. Создайте профиль вашей компании в g+, регулярно наполняйте его постами о вашей продукции, собирайте комментарии и плюсы ваших клиентов и продвижение вашей компании в Google не заставит себя ждать.

Надеюсь, у вас не осталось сомнений в необходимости заведения аккаунта на Google. На рис. 16 показано окно регистрации.

Рис. 16. Форма регистрации в Google

Заведите один аккаунт в Google и получите неограниченные возможности продвижения сразу на нескольких ресурсах

Итоги 9-й главы. Если вам необходимы дополнительные клиенты, вы можете получить их, заведя аккаунт на Google – поисковой системе мирового уровня. Используйте все возможности сервисов Google для продвижения собственного бизнеса на YouTube и в g+.

Глава 10. Сайт или посадочная страница?

Современные тенденции и темп жизни определяют наше состояние и образ мыслей и диктуют нам правила продаж в Интернете. Мир ускоряется, и процесс продаж ускоряется вместе с ним. Еще пару лет назад на создание и продвижение сайта были необходимы месяцы работы и усилия многих специалистов. А для его SEO-продвижения требовалось около шести месяцев. Поэтому до того момента, когда о вас узнавали первые покупатели, проходило много времени. Теперь у нас появилась альтернатива: вы можете создать одностраничный сайт или посадочную страницу за короткое время и привлекать на него клиентов с помощью контекстной рекламы, настройка которой у вас займет от двух дней до недели. А на создание самой страницы потребуется чуть больше недели.

Конечно, у всего есть свои преимущества и недостатки и посадочная страница не заменить полноценный Интернет-магазин с большим ассортиментом товаров, но поможет быстро привлечь клиентов и реализовать товар по акции.

Итак, плюсы и минусы создания полноценного сайта.

Плюсы:

● Возможность подробно рассказать о вашей компании, услугах, партнерах, товарах

● Сайт хорошо SEO-оптимизируется и продвигается поисковыми системами благодаря большому количеству страниц, содержащих информацию, которую ищут люди

● SEO-оптимизация и SEO-продвижение сайта дает возможность в ближайшем будущем привлекать условно бесплатный трафик из поисковых систем и не вкладывать средства в контекстную рекламу.

Минусы:

● Процесс создания и наполнения сайта занимает довольно продолжительное время. Для запуска качественного сайта необходимо привлечение таких специалистов как дизайнер, программист, копирайтер, SEO-оптимизатор

● Создание сайта требует вложения средств, иногда немалых. В качестве альтернативы и для экономии денег вы можете использовать готовый шаблон Интернет-магазина (например, зайдите на сайт www.templatemonster.com/ru/ и выберите любой шаблон с понравившемся дизайном). Как правило, шаблоны требуют существенной доработки и без помощи программиста тут не обойтись.

● Низкая конверсия посетителей сайта в покупателей. Причин для этого может быть несколько. В частности, сложности в usability сайта (удобство его использования) уменьшают количество клиентов, которые совершают покупки. Целевые страницы, на которые попадают посетители, не всегда соответствуют их запросам и люди уходят без покупки. Причины низкой конверсии могут быть различны и зависят от самого сайта, проводимой рекламной кампании и целей, которые ставит владелец сайта перед его посетителями.

Преимущества и недостатки одностраничного сайта или посадочной страницы.

Преимущества:

● Короткий срок создания. Поскольку одностраничный сайт преследует только одну цель, например, сбор контактных данных или запись на консультацию, то для его создания не требуется длительная подготовка. Необходимые информационные блоки, которые должен содержать одностраничный сайт: контактные данные, описание преимуществ товара или услуги, отзывы клиентов, формы сбора контактных данных посетителей, карта с месторасположением офиса и т. д.

● Конверсия посетителей посадочной страницы в покупателей выше, чем на сайте. Это происходит потому что посетители, которые приходят с контекстной рекламы на страницу, имеют четкое представление о том, что они увидят на странице и знают какие действия им нужно выполнить на странице. Среди таких действий могут быть: отправка контактных данных, заказ определенного товара, запись на консультацию, звонок и т. д.

● Быстрый сбор контактных данных подписчиков для дальнейшей работе с ними.

Недостатки одностраничного сайта:

● SEO-оптимизация и поисковое продвижение крайне ограничено из-за небольшой глубины страницы, т. е. отсутствия разделов с соответствующим контентом.

● Необходимость постоянного привлечения платного или партнерского трафика.

● Невозможность предоставить полноценную информацию о своей компании, услугах, товарах в силу ограниченности размеров страницы.

Итоги 10-й главы. В зависимости от того, какие цели Интернет-продвижения вы ставите перед своим бизнесом, создавайте сайт или посадочную страницу. Посадочные страницы подходят компаниям, которые предоставляют несложные услуги, а там же тем, кто работает в инфобизнесе. Что касается Интернет-магазинов, с помощью одностраничного сайта можно реализовать товар по акции в короткие сроки.

Принимайте решение о том, что для вас лучше: быстрое привлечение клиентов на посадочную страницу и расходы на привлечение трафика или долговременное развитие сайта с перспективой получения бесплатного трафика из поисковых систем. Или вариант, предполагающий создание обоих инструментов: сайта и страницы.