Текст книги "Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»"

Урок 2
Упражнения по мотивации

Стив Вильгельм достаточно быстро ответил на письмо: он предложил пообщаться через три дня и предупредил, что во время разговора нужно будет включить отснятое мотивационное видео.

Мартин с радостью согласился: у него отличное настроение – ведь он сделал все правильно.

В условленное время мужчина уже сидит перед открытым ноутбуком с видео наготове. На этот раз он сам звонит тренеру. «Вы смотрели мое видео?» – уточняет он сразу после приветствия, стараясь придать голосу легкий оттенок безразличия. Но внутри наш герой полон предвкушения: он ждет, что его домашнюю работу оценят по достоинству.

«О да! – восклицает Стив. – И это, надо сказать, были очень впечатляющие минуты. Отлично! Я уверен, что вы уже были на множестве семинаров. Но теперь вижу, что вы воплощаете в жизнь лучшие практики, о которых вам рассказывали. У вас были хорошие тренеры, это здорово. Но и им повезло с таким умным и ярким учеником. Меня больше всего поразило, насколько четко вы уловили важный момент в теме мотивации: вы объединили то, что вам нужно от сотрудника, с тем, что имеет для него высокую ценность. От баночки с йогуртом на полке до неминуемой потери работы герром Крюгером вам потребовалось всего шесть аргументов (я считал). Ох, как мне хотелось бы увидеть лицо Крюгера в этот момент! Скажите, вы сами это все придумали?»

«Ну, друг сказал мне, что…» – начинает мяться Мартин.

«В любом случае вы проделали большую работу! – уверенно заявляет коуч. – И даже не думайте обесценивать свои успехи! Вы сделали верные выводы и двигаетесь в нужном направлении. Мне показалось, что сейчас вы четко усвоили: если вовлеченность сотрудников ослабевает, вам не нужно объяснять им, как и что работает, – вы должны мотивировать их!

Дорогой Мартин, я очень внимательно смотрел ваше видео, отмечал все ваши успехи. И понял, что вы точно получите максимальную пользу от моих советов. Потому что не успокоитесь, пока не выполните каждый из них – один за другим!»

Мартин сияет от такой похвалы, как медный таз. К тому же все сказанное о нем – чистая правда. Но в то же время господина Дампфа волнуют и более «земные» вещи, а потому он не хочет упускать возможность обсудить гонорар. И заходит издалека: «Подождите-ка, герр Вильгельм. До сих пор я получил от вас только один совет. Он был хорош, с радостью это признаю. Но все остальное я сделал сам!»

«Это верно, – доносится из трубки. Мартин, конечно, не может видеть собеседника, но слышит, что он улыбается. – Вы изменили свой подход к общению с подчиненными, основываясь на моем первом совете. Обратите внимание: во время мотивационной беседы вы ни разу не сказали, каким образом сотрудник должен сделать то, что нужно и чего вы хотите. Зато вы подробно и по пунктам объяснили, почему это необходимо. Вам даже удалось сделать то, на что многим нужно гораздо больше времени: вы объяснили, почему ваш коллега должен хотеть этого сам. Это же буквально квантовый скачок! Что скажете?»

Мартин сразу же отзывается: «Да, это так. Но все это точно не стоит пяти тысяч евро».

«Конечно, нет, – любезно соглашается Стив Вильгельм. – Вы совершенно правы. Однако, по моей оценке, герр Крюгер будет усердно раскладывать товары без ошибок дольше двух-трех недель. Держу пари, на этот раз он продержится около полутора месяцев. Ну, скажем, пять недель. Это вдвое больше, чем раньше. Но вам этого недостаточно, правильно?»

«Пять недель?!» – Мартин недоверчиво смотрит на монитор, где все еще отображается поставленное на паузу видео.

«Да! А может быть, и шесть, – уверенно заявляет тренер. – Но вы же хотите, чтобы сотрудники работали хорошо как можно дольше. Я прав? Так и будет. Пока-пока, Альцгеймер! Но, мне кажется, это не вся проблема. Вы хотите, чтобы ваши люди стали более независимыми, не боялись принимать решения, стремились думать самостоятельно, а не просто выполнять указания руководства. Так? Я прав?»

Мартин поражен. На несколько мгновений он потерял дар речи. Как? Как этот человек настолько четко и без всяких объяснений понимает, что нужно его клиенту? Наконец герр Дампф отвечает: «Да, конечно».

«Тогда хочу задать один вопрос. У вас же в школе была латынь, я правильно помню?»

Мартин ошарашен и смущен. Он все еще не мог переварить, что Стив Вильгельм, который поначалу так хорошо отзывался о видео, будто бы вообще забыл о нем и опять поставил перед своим учеником очень серьезные вопросы. Так, как будто Мартин ничего не усвоил.

А теперь вот эта внезапная латынь… Зачем ему? Мартин ведь и правда изучал древний язык в школе. Но был совершенно уверен: в разговорах со Стивом он ни разу об этом не упоминал. А значит, это либо случайное попадание в цель, либо Ханна говорила о нем с Вильгельмом. Вот только когда? В то время, когда проходила у него обучение? Но почему она вообще его обсуждала с кем-то?

Размышления прерывает бодрый голос Стива: «Алло, Мартин, вы еще здесь?»

Приходится сосредоточиться и ответить: «Да, конечно, извините! Но я хочу понять, что не так с моей мотивационной беседой? Совсем недавно вы сказали, что я все сделал правильно!»

Крюгер не говорит на латыни

Кажется, тренер снова улыбается: «Я сказал, что вы многое сделали очень хорошо. И считаю, что лишь малая часть ваших знакомых управленцев смогла бы выполнить это задание на таком уровне. Скажу даже так: это я знаю наверняка, потому что через сессии со мной прошли сотни людей, работающих в той же сфере. А еще я абсолютно убежден: на этот раз вы достигли большего успеха, чем во время любой предыдущей встречи с герром Крюгером. Кроме того, я точно знаю – только с помощью нового подхода у вас получится достичь одной из основных целей. Меньше забывчивости у сотрудников? Да! Больше самостоятельности и ответственности? Точно нет! Мы можем подождать несколько недель и посмотреть, что будет. Но как только вы найдете свежий сыр, закрывающий от покупателей старые запасы, вы поймете, что я прав. А уже после этого сможете снова связаться со мной. Может быть, мы прервемся до тех пор?»

Мартина поражает, насколько Вильгельм уверен в собственных словах. Обычно это злило. Но искреннее дружелюбие собеседника и регулярное одобрение с его стороны не давало негативным эмоциям взять верх.

Мартин ненадолго задумывается и решается спросить: «Скажите, а какое отношение латынь имеет к моему разговору с герром Крюгером? Он, конечно, ее не знает. К тому же вы до сих пор не рассказали мне о мяче! Хотя в первом разговоре о нем упоминалось».

«Не знаю, означает ли это, что мы двигаемся дальше, но буду рад ответить на ваши вопросы. По крайней мере, на те, что касаются латыни. Мартин, вспомните, откуда взялось слово “мотивация”?»

«Думаю, от movere?» – автоматически отвечает Мартин.

«Очень хорошо! И что оно означает?»

«Если мне не изменяет память, то “шевелить, двигать, везти”?»

«Превосходно! Двигать – то есть кого-то или что-то. Это мы выяснили. Так в чем же тогда заключается мотивация сама по себе?

«Двигать кого-нибудь. Так?»

Мартин слышит, как Вильгельм весело смеется: «Надеюсь, вы не о том, чтобы переместить кого-то с места на место, как шкаф. Итак, мы выяснили: мотивация связана с тем, чтобы заставить кого-то двигаться. Учитываем это значение».

«Хорошо, что дальше?» – Мартин сбит с толку и не понимает, к чему все идет.

«Дорогой Мартин, ваша мотивационная беседа тоже должна была стать стартом для вашего сотрудника. Так кто же из вас сильнее продвинулся вперед за время беседы: вы сам или герр Крюгер? Это ключевой вопрос нашей сегодняшней встречи».

Мартин поглядывает на экран, где до сих пор висит окно с его видео. Он не понимает, к чему коуч задает такие странные вопросы. И без того понятно, что мотивация – это не какое-то там физическое упражнение!

«Мы с Крюгером разговаривали, – говорит он. – Вы дали мне понять, что не нужно каждый раз объяснять ему, как выполнять работу. А еще – что лучше объяснить, почему он должен выполнять задание. И я это сделал! При этом вы меня хвалили, Стив. Вам все понравилось. Так в чем же сейчас дело? Что-то снова неправильно?»

«Вы отлично излагаете суть дела, Мартин. Вы смогли объяснить герру Крюгеру, почему его работа важна. Но удалось ли вам его мотивировать? Об этом я и говорю сегодня. Кстати, наши десять минут истекли. У меня к вам предложение: после нашего разговора запустите на видео в ускоренной перемотке! Тогда вы сразу поймете, что я имею в виду. И заранее объявляю: следующее наше занятие пройдет “под руководством” моей коллеги Марии Кралл. Завтра покажу видео, на котором она участвует в тренинге. Это ваша третья сессия, хорошо? Уверен, что к концу занятия вы поймете мою метафору с мячом».

Мартин огорчен: «Я не знаю, подходит ли мне это. Вы хотите отдать наши следующие десять минут какой-то видеокассете. Это ваш риск! В конце концов, если мне ничего не поможет, оплату вы не получите».

«Я интерпретирую ваш ответ как согласие. До скорой встречи, Мартин!» – раздается в трубке бодрый голос собеседника, а затем линия замолкает.

У Мартина снова гудит голова. А Стива Вильгельма, похоже, ничто не может вывести из себя! То, что он сам не будет проводить следующее занятие, сильно раздражает. И да, пусть коуч и сам об этом попросил, но Мартин все равно чувствует себя невероятно подавленным. А еще мужчина замечает вот что: Вильгельм продолжает хвалить его даже при провалах. Если Мартин делает что-то отлично на 25 %, а на остальные 75 % – плохо, то Стив все равно доволен и отмечает его усилия. Почему? Это и есть мотивация? Или, скорее, манипуляция?

Этого наш герой не знает. Пока что он может сказать точно только одно: разговор все еще крутится у него в голове, хотя он давно повесил трубку.

Мартин снова собирается поговорить с Питтом. Лучший друг всегда придет на помощь! Мужчина сохраняет видео своего разговора с Крюгером на смартфоне и показывает приятелю после того, как они час потели на беговой дорожке.

Остается только одно – двигаться вперед

«Кажется, я понимаю, что имеет в виду твой герр Вильгельм. Подожди, давай перемотаем вперед!» – Питт нажимает кнопку, и видео воспроизводится с ускорением в четыре раза. Отлично заметно, как Мартин ерзает перед Крюгером, в то время как его обычно низкий голос чирикает неразборчивые вещи на высоких тонах.

«Эй, это еще зачем? Что ты делаешь?!» – раздраженно говорит он.

Питт смеется: «Если увеличить скорость, то становится совершенно ясно, к чему ведет твой гуру!»

Мартин, нахмурившись, смотрит на свои суетливые движения. «Я вообще ничего не вижу!» – выкрикивает он.

«Я, конечно, не знаю латыни. Но если “мотивация” происходит от “движения”, то… Посмотри-ка на Крюгера и на себя. Ну, кто это там двигается? Я лично вижу только одного!»

Мартин неохотно переводит взгляд на дисплей, где в этот самый момент он чрезвычайно быстро перебирает пальцами. Он так гордился этим видео, да еще и Вильгельм похвалил его! Или все-таки нет? Неужели тот просто шутил? Ведь правда, очень смешно выглядит, что серьезный взрослый человек машет руками, как мельница, и чирикает, как воробей перед кормлением. «Дай сюда». – Он выдергивает телефон из рук Питта, выключает видео и убирает гаджет в карман.

«Злишься? – Друг внимательно смотрит на Мартина, будто пытаясь разгадать его эмоции. – Послушай, ты хочешь мотивировать Крюгера, то есть заставить его двигаться. Он должен поднять свою старую костлявую задницу и делать, наконец, свою работу правильно и стабильно. И хотя ты хочешь сдвинуть Крюгера с места, шесть минут и пятьдесят пять секунд на видео двигается только один человек. Это ты, дружище! А Крюгер всего лишь два раза коротко пожимает плечами. Но и за это ему спасибо: я уж думал, что он уснул. Бьюсь об заклад, это то, что имел в виду твой тренер!»

Для Мартина это уже слишком! Никакой поддержки! Он платит за пиво и резко встает, чтобы уйти. А затем все же притормаживает и эмоционально поясняет: «Конечно, я двигался. Я же живой! Я объяснил Крюгеру, что делать. Всего три дня назад ты сам хвалил мои жесты, да и риторику тоже. Ты смотрел мое видео, оно тебе, кажется, даже понравилось. А сейчас снова все не так? Ты как флюгер на ветру!»

«Нет, – возражает Питт. – Как и ты, я учусь. И мне очень понравилось то, что ты сделал. Но я понимаю, что разговоры, твое поведение и слова не имеют никакого отношения к мотивации, если тебе не удалось расшевелить Крюгера».

«Чтоб ты знал: для него я – образец для подражания!» – обиженным тоном заявляет Мартин и уходит домой.

Он опять ужасно спит. Герр Дампф ненавидит, когда у него что-то не получается. Терпеть не может, когда чего-то не понимает. А особенно его бесит, когда другие люди понимают что-то лучше его (или ему так кажется).

Мартин разочарован: он так гордился своим разговором с Крюгером – а теперь и Стив Вильгельм, и Питт критикуют его по этому поводу. Утешает только то, что платить коучу не придется, если по итогу сессий его ученик не будет удовлетворен.

Той же ночью Мартин, которому уже надоело крутиться с боку на бок, встает и наскоро пишет в блокноте:

– Мотивировать – прояснить чью-то цель. И привести кого-то в движение.

– Объяснять ПОЧЕМУ, а не КАК.

– Если тот, кто должен больше двигаться (сотрудник!), во время разговора сидит как статуя, а двигается его собеседник (начальник!) – это противоречие!

Сначала Мартин ставит в последнем пункте жирный вопросительный знак, затем зачеркивает его и ставит восклицательный знак. После этого снова ложится и всю оставшуюся ночь спит немного лучше, чем раньше.

Урок 3
Секрет лучших продавцов

В письме коуч дает ссылку на сайт тот самой Марии Кралл, где размещены «Тренинги по поведению». А во вложении – документ с двенадцатизначным паролем. К чему такая секретность?

Мартин поочередно изучает письмо Стива Вильгельма и простую, но привлекательную домашнюю страницу нового тренера. С одной стороны, все как-то слишком уж претенциозно, с другой – разжигает любопытство. Немного подумав, наш герой берет телефон и набирает знакомый номер: «Питт, привет. Я сегодня в зал не иду: Вильгельм прислал мне ссылку на следующий видеоурок, защищенный длиннющим паролем… Да, глупо, я тоже так думаю… Да, как всегда: занятие длится всего 10 минут. Но я хочу посидеть и посмотреть спокойно… Что? Конечно, приходи! Да-да, и увидим, и обсудим. Около восьми вечера? Отлично, жду!»

Без четверти восемь двое друзей уже сидят за ноутбуком. Перед каждым стоит пиво, а у Мартина припасены еще и блокнот с ручкой – мало ли что. Мужчин веселит странная схема с невероятно сложным паролем и доступом к видео всего на сутки. «Возрадуйтесь, что ноутбук не самоуничтожился сразу после просмотра видео!» – шутит Питт, как обычно. Тем временем Мартин активирует ссылку и получает доступ к видео.

Сначала на черном экране появляется надпись «Тренинги по поведению Марии Кралл», через пару секунд слова исчезают, а затем выплывают три слова: «Секрет лучших продавцов». Мужчины в нетерпении замирают. Чем же поделятся с ними гении продаж?

На экране появляется довольно молодая женщина (вероятно, Мария Кралл), стоящая рядом с флипчартом (магнитно-маркерной доской). Девять мужчин и три женщины сидят напротив нее, большинство из них, как и Мартин, вооружены ручками и блокнотами или планшетами. Что ж, ситуация классическая: участники семинара ждут, когда тренер начнет.

«Добро пожаловать после перерыва! – приветствует участников фрау Кралл. – Сейчас мы подходим к самому важному элементу нашего обучения по теме “Продавайте уверенно”. В течение следующих десяти-пятнадцати минут вы услышите о том, что наиболее значимо для вашего успеха в продажах. Особенно если хотите быть в абсолютном топе. Я собираюсь рассказать вам, что отличает лучших продавцов от великих. То, что вы узнаете, переведет вас из 1–2 класса продаж в 1+. Особенно хочу отметить вот что: эта информация никогда не публиковалась, она доступна лишь участникам нескольких семинаров».

Мартин и Питт коротко переглядываются. «Типичные высказывания коуча!» – бормочет Питт. «Тренинг по продажам? Как это связано с руководством персоналом?!» – недоумевает Мартин. А девушка продолжает говорить, поворачиваясь прямо к камере. Будто услышала этих двоих или подозревала, что ей собираются сказать нечто подобное.

«То, что так ценно для лучших продавцов, важно для каждого руководителя. Этот секрет поможет любому менеджеру добиться больших успехов при небольших усилиях. – Мария Кралл возвращается к своей группе на семинаре. – Кто скажет почему?»

Один из участников предполагает: «Думаю, руководители тоже должны каждый день что-то продавать. Может быть, не продукты, а идеи. Да?»

«В точку! Именно поэтому руководители могут извлечь большую пользу из методов продаж, даже если об этом мало кто знает. – Мария одобрительно кивает и продолжает. – Расскажу об одном исследовании, которое проводилось в Соединенных Штатах несколько десятилетий назад. Оно было инициировано не университетом, как многие могли подумать, а частной компанией. Практиками для практиков. Экспериментаторы хотели выяснить, что отличает лидеров продаж от всех остальных. Было приложено много усилий, чтобы найти ответ. Почему же этот вопрос так важен для компании, ориентированной на продажи?»

Один из мужчин сразу же реагирует: «Думаю, если я буду знать, что отлично получается у лучших, то смогу обучить этому и всех остальных. Верно?»

«Вы – топ-группа! – хвалит присутствующих фрау Кралл. – Именно таков был план. И могу уверенно сказать: он сработал. В компании, о которой я говорю, результаты этого исследования стали основой всех тренингов по продажам».

Мартин и Питт замечают, что двенадцать участников семинара очень внимательно смотрят на тренера. Друзьям тоже любопытно, о чем речь и к какому выводу пришли исследователи.

«Исследование проводилось в компании… – В этот момент название заглушается коротким резким звуком, “запикиванием”, как если бы кто-то сказал непристойность в эфире ток-шоу. – Вы знаете, что они производят?»

«Ксероксы?», «Принтеры?» – пытаются угадать некоторые из участников.

«Правильно! Вы молодцы! – приободряет их тренер. – А еще факсимильные аппараты и офисные машины всех видов. А вы знаете историю появления и распространения этих устройств в США, во всей Европе и у нас, в Германии? Компания создала крупную сеть прямых продаж: оборудование выставляли буквально у дверей. Вы в курсе, что этот вид продаж самый сложный?» Все участники кивают.

Тренер продолжает: «Обычно менеджеры компании звонят по телефону без предупреждения и рассказывают про свой товар. Вы удивитесь, но в Германии при помощи холодных звонков ежедневно продается около трех тысяч пылесосов. Все, кто их купил, с утра даже не подозревали, что уже к вечеру обзаведутся новой техникой! А менеджеры‑продажники – просто герои! Это очень тяжелая работа, заслуживающая уважения. Но вернемся к компании, желающей узнать, что отличает лучших продавцов от просто хороших. Знаете, почему вопрос был задан таким образом? Почему не спросили о разнице между лучшими и плохими сотрудниками?»

Участница, которая уже отвечала, заговорила снова: «Вы же нам только что объяснили, фрау Кралл: это непосильная работа. То есть те, кто не справляется, долго не продержатся. Просто хорошие продавцы увольняются через два-три месяца, потому что ничего не продают и не получают комиссионных».

Мария Кралл улыбается и поднимает большой палец вверх: «Идеально, фрау Фюрст! Превосходно! Итак, повторюсь: еще в 1980-х компания решила это выяснить и приложила огромные усилия. Всем продавцам торговой точки – а их было около трехсот – выдали диктофоны. Им нужно было записать десять звонков клиентам и отправить кассету в головной офис».

Один из участников с беспокойством поднимает руку: «Разве это законно?»

Фрау Кралл смеется: «Не совсем уверена, герр Хуслейн. Еще утром я говорила, что эта история нигде не публиковалась. Главная причина – желание сохранить тайну лидеров продаж как можно дольше. Но возможно, дело было еще и в том, что эта секретная запись разговоров с клиентами была незаконна и в США. Кто знает?»

«Сегодня это точно было бы законно! Сейчас все и всё записывают», – бормочет Питт. Мартин кивает. Оба с удовольствием делают глоток пива.

Лучшие собеседники вместо лучших продавцов

«Итак, 300 продавцов записали по десять разговоров каждый. В отделе кадров осталось 3000 записей. Их было трудно обработать, поэтому наняли как минимум дюжину студентов, которые расшифровали все аудиозаписи. В итоге было подготовлено 3000 письменных протоколов, все они были проанализированы. У одного очень умного сотрудника отдела кадров появилась одна замечательная идея: он предложил не разделять отчеты на беседы гениальных и очень хороших продавцов, а выделил две иные категории: “Идеальный рекламный ход” и “Остальное”. Почему же?»

«Даже слепая курица найдет зерно!» – смеется один из участников тренинга, а другой добавляет: «И даже лучший продавец не может продавать каждый раз».

Мартин и Питт поражаются: эта учебная группа действительно умна, быстро схватывает материал и абсолютно сконцентрирована!

«Они все станут настоящими продавцами, как только поймут до конца всю идею. Это профи!» – бормочет Мартин, и Питт согласно кивает.

Мария Кралл тем временем продолжает: «Совершенно верно! Исследователям удалось совершенно четко разделить сделки на лучшие и “остальные”. А что вы думаете по поводу того, как были определены лучшие переговоры? Помните, что действие происходит в сфере прямых продаж!»

«Устройство продано! Так?!» – тут же кричит кто-то из группы. Мария Кралл переворачивает страницу на флипчарте – на новом листе уже есть заголовок «Определение идеального коммерческого предложения». Ниже она записывает ответ участника. «А что еще?» – интересуется она. Группа молчит. «Подумайте, какой ответ больше всего ненавидит каждый продавец? Особенно после того, как вложил в разговор свое сердце и душу?» – подсказывает фрау Кралл. «Завтра я позвоню вам еще раз!» – говорит один из участников, а другой одновременно с ним кричит: «Я пересплю с этой мыслью!» Весь зал громко смеется.

«Я знала, что вы разбираетесь в этом!» – Мария Кралл улыбается и пишет на флипчарте слова «При первом контакте». «Отлично! Мы выяснили, что такое идеальный вариант: если устройство продано при первом контакте с покупателем, без повторного обращения к нему. Чего еще не хватает? Ну же? Допустим, вы дали устройство кому-то, а он пошел и пристроил его в первом попавшемся месте. Какова опасность, если вы награждаете именно таких парней?» Поскольку группа не знает, что ответить, коуч вновь поворачивается к флипчарту и пишет «Без отмены».

«Конечно, если у нас нет третьего пункта, то под идеальным разговором мы также подразумеваем работу всех продавцов, которые продают как обыкновенные толкачи. Да, они и правда справляются со своей задачей. Но так давят на клиента уже при первом контакте, что он берет вовсе не то, что ему нужно, лишь бы назойливый человек отстал. А потом, уже когда продавец уйдет, возвращает вещь или отменяет заказ».

Идеальный шаг в продажах

Описание:

1. Устройство продано.

2. При первом контакте.

3. Без отмены.

«Теперь, когда мы выяснили основное, нам просто нужно разобраться, что из этого вышло. И провести остаток дня, изучая, как вы можете применить полученные знания для своей продукции! Сразу скажу вам: во всех проведенных студентами анализах разговоров было обнаружено только одно существенное различие между множеством протоколов категории “Остальное” и значительно меньшим количеством документов из раздела “Идеальное коммерческое предложение”. Угадайте, что это было?»

По-видимому, продолжительное обсуждение среди участников вырезано, потому что видео ненадолго обрывается, а затем снова появляется Мария Кралл.

«Я объясню все с помощью простой истории – тогда у вас будет решение. По сути, каждый продавец должен позвонить в дверь, поговорить с ответственным лицом с полномочиями или без них и в конце разговора, если все пройдет идеально, продать ему факс или ксерокс, верно? Окей. Допустим, продавец провел внимательный анализ потребностей в ходе беседы. Возможно, он узнал, что стоящему в небольшой компании копировальному аппарату уже шесть лет. Он все еще работает. Пять офис-менеджеров “делят” его. Аппарат стоит в коридоре, куда выходят кабинеты каждого из сотрудников. Скорость копирования – шесть листов в минуту. Иногда у ксерокса встречаются двое с кипой документов. Чаще всего коллеги останавливаются и начинают болтать. А в худшем случае они забывают, зачем вообще пришли в коридор. Что в этом случае продавец будет объяснять клиенту? Чтобы покупка удалась, он скажет: “Наш новый копировальный аппарат производит тридцать копий в минуту, и его нужно обслуживать только после 100 000, а не после 50 000 копий”».

«Нужно разъяснить преимущества!» – кричит один из участников.

«Отлично, герр Хауэр! Абсолютно верно! Поскольку в продажах всегда есть кто-то успешнее, все пойдет на пользу делу. И как бы вы поступили? Именно так? Представьте, что я хозяйка вот такой маленькой компании с пятью секретарями и одним копиром».

Участник по имени Хауэр прокашливается и начинает: «Мисс Кралл, наша новая модель XYZ работает в пять раз быстрее, чем ваше нынешнее устройство, и требует обслуживания в два раза реже!»

«Но это особенность, герр Хауэр, а вовсе не польза!» – улыбается тренер, зная, что мужчина только начинает.

«Но это означает, фрау Кралл, что каждая из ваших сотрудниц, отправившихся копировать документы, вернется на рабочее место в пять раз быстрее, чем раньше. У каждой секретарши будет больше времени на другие важные дела. Вас же наверняка раздражает, что, выходя в коридор, вы постоянно видите двух-трех болтающих девушек, которые ждут своей очереди на печать и отвлекаются от работы?»

«Теперь вы полезны, очень хорошо. Даже несмотря на то что в конце вы задали наводящий на размышления вопрос». Другой участник вступает в игру: «Сейчас вы платите за то, что ваши дамы часто стоят у копировального аппарата в коридоре. Но с нашим устройством это становится в пять раз менее вероятным!»

«И если они быстрее вернутся к своим столам, – добавляет следующий участник, – телефоны в разных кабинетах снова будут заняты!»

«И тогда ваши клиенты будут чаще обращаться к дамам с первого звонка!»

«Это означает, что ваши клиенты останутся с вами и не перейдут к конкуренту только потому, что их телефоны не заняты!»