Текст книги "НЛП на каждый день. Как научиться договариваться с кем угодно, когда угодно и где угодно"

Любой объект, любое явление в нашем мире состоит из многих более мелких частей. Такое разделение на составные части в НЛП называется детализацией, или движением вниз (в подсистему).

При этом мы берем компоненты исходного убеждения, детализируем их и выясняем, какие элементы достаточно важны для того, чтобы изменить исходное убеждение.

Пример: «Забыть дату нашу свадьбы – то же самое, что забыть нашу любовь». – «Разве в нашей любви был только один день?» МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ на адресата – напоминание о счастливых днях.

Как получить отпуск вне графика (Записка участницы тренинга)

Обращаюсь к своему начальнику:

– Сергей Николаевич, я хотела бы взять отпуск в июле.

– Людмила Ивановна, у вас отпуск по графику в сентябре.

– Да, но я прошу в июле, потому что у моего мужа отпуск в июле, и мы бы хотели поехать вместе на море отдохнуть, мы так давно там не были и не отдыхали вместе!

– Все хотят. Ничем не могу помочь вам.

Проситель была неубедительна, поскольку не осуществила рефрейминга ситуации, не поставила себя на его место. Ведь нарушение графика отпусков чревато тем, что в некоторые периоды работать будет некому, отчего пострадают и работа, и ее руководитель, ответственный за это. К тому же, поломав график, руководитель может вызвать цепную реакцию аналогичных просьб, а в случае отказа – и претензий: «кому-то пошел навстречу, а мне – нет».

Задача просительницы трудная, но не безнадежная.

Разговор мог закончиться иначе, если бы она, осознав трудности руководителя, облегчила тому решение своего вопроса. И поможет ей в этом рефрейминг, прием детализации:

– Сергей Николаевич, могу я сейчас поговорить с вами?

– Да, что у вас?

– Зимой был выработан график отпусков на этот год. Он и сейчас в силе?

– Да, безусловно.

– А можно ли меняться между собой временем отпуска?

– Можно, если это не оголит никакого участка работы.

– Я договорилась с Ивановой (у нее отпуск в июле) поменяться со мной на полмесяца, если вы разрешите нам взять отпуска с разрывом, в два приема. По семейным обстоятельствам мне нужно хотя бы две недели в июле.

– А что ваши непосредственные руководители?

– Они согласны.

– Хорошо, пишите заявления, завизируйте их у ваших руководителей… Я подпишу.

Просьба изменена и детализирована так, что каждый элемент выполним и не представляет угрозы для дела. Говорят ведь: «Политика – искусство возможного». Оценив с позиции руководителя невозможность выполнить свое пожелание в полном объеме, работница просит то, что получить реально.

Она поняла, что руководитель испытает чувство недовольства, если попросить слишком много, и не станет заниматься решением ее личных проблем, что «спасение утопающих – дело рук самих утопающих».

Работница не уточняет причину просьбы, заменяя ее обобщенными «семейными обстоятельствами». Ведь они могут быть и более серьезными, нежели названные первоначально. Если же руководитель попросит назвать эти обстоятельства, они должны быть более вескими, чем желание поплескаться в море.

Если бы желающих поменяться не нашлось, то нужно искать другие формы детализации. Например, досрочно выполнить наиболее важные июльские работы, взять дополнительную нагрузку, договориться о подмене, заручиться поддержкой непосредственного руководителя, показать направление врача на лечение и т. д.

Ошибка в отчете

Сотрудник обращается к своему руководителю, недавно вступившему в должность:

– Я уже давно работаю на этом месте и не помню случая, чтобы меня заставляли переделать отчет. Вы первый, кто это требует. Возможно, в отчете есть какие-то неточности, никто от них не застрахован. Но переделывать все?!.

– Надеюсь, вы проверили отчет, перед тем как сдать его мне?

(Вариант ответа: «Вы считаете, что несправедливо заставлять вас исправлять ваши же ошибки?»)

Подобный рефрейминг приводит к тому, что оба варианта ответа ставят под сомнение серьезность отношения сотрудника к работе, с чем он как раз и не согласен.

Более удачен такой рефрейминг (детализация) диалога:

– Вы говорите, что в отчете мелкие неточности?

– Да, именно так!

– Вы не против, если мы рассмотрим их?

– Конечно.

– Хорошо, давайте посмотрим, можно ли с ними смириться.

Анализируя отчет, руководитель отмечает сильные и слабые его стороны.

Объективная оценка проделанной работы с указанием ее сильных сторон, вне сомнения, приведет к конструктивному результату.

Суд да дело

Однажды мы всей семьей смотрели телевизионную игру. В одном из заданий требовалось перевести слово «суд» на английский язык. Английский в семье изучают двое – я и моя младшая сестра. Мы, соревнуясь друг с другом, выкрикнули свои ответы, не дослушав до конца задания. При этом ответы наши были разные. Сестра меня поправила, что меня задело, – она семиклассница, я – студентка 2-го курса. Спор решила наша мама, предложив заглянуть в словарь. Оказалось, что мой перевод означает процесс суда, а сестры – здание, где проходит этот процесс.

Обе спорщицы, не дослушав задание, ринулись спорить. Пользуясь случаем, напомним, что большинство споров происходит как раз из-за разного понимания предмета спора.

Мать произвела рефрейминг в виде детализации, уточнения, чем и разрешила спор.

Каждый объект сам является частью какого-то большего объекта, частью более широкой системы (и не одной). Такой процесс называется укрупнением, или движением вверх (в надсистему).

Укрупняя, мы обращаем внимание адресата на то, частями какой более крупной системы являются компоненты исходного убеждения и как это на него влияет.

Пример: «Я часто заглядываю в книги, значит, плохо знаю предмет». – «Скорее это свидетельствует о вашей любознательности и самокритичности. Задавая себе вопросы и находя в книгах ответы, вы еще глубже познаете предмет. Это свойство всех мыслящих людей».

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ является самоутверждение адресата.

На тренинге, проводимом мной по теме «Приемы убеждения», одна из участниц поделилась своей проблемой: завтра надо обязательно уйти с работы на два часа раньше, но есть опасность, что руководитель не отпустит. Как бы так поговорить, чтоб отпустил наверняка? Я предложил ей прорепетировать: «Я – ваш начальник, вы – отпрашиваетесь. Давайте попробуем. Итак, слушаю вас».

– Виктор Павлович, отпустите меня на два часа раньше.

– А что такое?

– Понимаете, приезжает моя родная сестра с двумя маленькими детьми, с тяжелыми вещами. Мне нужно обязательно ее встретить.

– Вы говорите, вещи тяжелые?

– Да, очень. Знаете, с детьми столько всего набирается…

– Так, может, лучше вашему мужу ее встретить, раз такие тяжести?

– Мы тоже так думали. Но мужа не отпустил его начальник. Сказал – работы много…

– Значит, у них много работы, а у нас мало! Вот вам новое задание…

– Но как же, это же моя сестра…

– Это ваши проблемы, решайте их в личное время, а не за счет работы. Идите, работайте.

Реален ли такой диалог? Вполне, – признала наша героиня, а с ней согласились и другие.

Давайте разберемся, что же произошло. Причина неудачи в том, что просительница не поставила себя на место руководителя. Осуществив предварительно рефрейминг ситуации, она не привела бы слабый для руководителя аргумент (то, что мужа не отпустили – у него много работы).

Правильный подход к разговору подсказывает нам рассматриваемый здесь прием рефрейминга «Укрупнение». Нахождение на рабочем месте является частью более общей задачи – выполнения необходимого объема работы. Поэтому надо организовать свою отлучку таким образом, чтобы работа от этого не пострадала.

Значит, убедительными аргументами для руководителя будут лишь те, при которых не пострадает ни работа, ни баланс рабочего времени. Мы подготовили на занятии такие сильные аргументы, вооружили ими нашу участницу, и вот какой диалог с руководителем она передала нам, когда мы вновь встретились в аудитории:

– Иван Петрович, я сегодня пришла на работу на час раньше и работала без обеда, так что всю сегодняшнюю работу к трем часам я выполню.

– Похвально. Но чем же вызваны такие подвиги?

– Дело в том, что приезжает моя родная сестра с детьми, мне нужно обязательно ее встретить. Поэтому прошу вашего разрешения уйти на два часа раньше.

– Так, говорите, работа будет сделана?

– Да. А на случай, если у вас появится какое-то срочное дело, мои коллеги обещают выполнить, а если не смогут, то позвонят мне, я завтра пораньше приду и к вашему приходу все сделаю.

– Ну что же, конечно, конечно, езжайте, встречайте. А сколько детей у сестры?

– Двое.

– Наверное, и вещей полно…

– Да уж, наверняка наберется…

– Вот что, попробую-ка вам помочь. (Звонит по внутреннему телефону.) Алло, диспетчер? Вы нам не выделите на полтора часа микроавтобус? Вот спасибо. Будет вам машина – у главного входа.

– Ой, большое вам спасибо!

– Все бы так отпрашивались…

Сама участница этого эпизода прокомментировала его так: «Десять лет работаю с этим начальником, но такое внимательное отношение – впервые!» От себя добавлю: став идеальной подчиненной, проявив заботу о нем, подстраховав на случай непредвиденных заданий, она получила идеального начальника.

Рассказ участника тренинга

В день моего рождения дома готовили стол для гостей. Мама отправила меня в магазин кое-что прикупить.

Магазин уже закрывался, и дверь открывали уже только для тех, кто выходит. На моих глазах работница, стоящая на страже этого процесса, отбила атаку мужчины, который буквально ломился в магазин со словами: «Пустите, мне только хлеба купить!» Я решил действовать по-другому.

– Добрый день. У меня сейчас гости собираются по случаю моего дня рождения. Но не хватает зеленого горошка для салата. Мама послала меня за ним. Может, пустите? Я быстро.

– А что, без него не обойтись?

– Понимаете, угощения и так немного – сами знаете, какое время сейчас… вся надежда на салаты. Что же мне делать?!

– Ладно уж, проходи, именинник, только побыстрее…

Молодой человек провел рефрейминг методом укрупнения, включив посещение магазина в более обширную задачу – празднование дня рождения. Выбрав соответствующий этому событию стиль поведения, этот проситель выглядел уже как приятный собеседник, к доводам которого дежурная отнеслась более благожелательно, тем более – на фоне посетителя, рвущегося купить хлеб.

Молодой человек никак не принизил статус дежурной, ведь он не требовал, а просил. Его положительному имиджу способствовало сообщение о дне рождения. «Вся надежда на салаты» – аргумент очень понятный для простой труженицы и поэтому убедительный.

Своим рассказом именинник вызвал расположение со стороны женщины: дал представление о суете накануне прихода гостей, состоянии хозяйки дома, когда чего-то не хватает для приготовления угощений. Она не захотела быть виновной в испорченном настроении и именинника, и хозяйки, и гостей.

Записка участника тренинга

Конец четверти. У Коли «решается» оценка по математике: «3» или «4».

К.: Татьяна Васильевна, поставьте мне «четыре». Вы же сами знаете, что на нее я знаю.

Т. В.: Но у тебя в журнале две текущие двойки.

К.: Это же по поведению.

Т. В.: Что написано пером – не вырубишь топором. Знаешь такую поговорку?

К.: Да что мне поговорки! Преподаватель должен непредвзято оценивать только знания!

Т. В.: Ты меня еще и учить вздумал?!

Разозленная учительница ставит в журнал «3» за четверть.

Напоминание, что двойки стоят за поведение, – это слабый для учителя аргумент. Появился он потому, что ученик не посмотрел на ситуацию с позиции учителя. Иначе он бы понял, что лучше не вскрывать «происхождение» этих двоек. Вступив в спор и обвиняя учительницу, ученик фактически загнал ее в угол, в результате чего и получил противоположное тому, чего добивался.

Как в данной ситуации помог рефрейминг? Оценки – это один элемент процесса обучения. Ученик мешал учительнице вести уроки, то есть мешал этому процессу. Подобное укрупнение помогает понять, что он должен был просто извиниться, пообещать, что больше этого не повторится, и при этом ничего не просить. В противном случае учительница поймет, что это очередной обман и желание избежать плохой оценки. Если же он ничего не будет просить, учительница поверит ему и сама решит проблему с оценкой. Ей ведь тоже желательно выйти из этой ситуации, поскольку незаконно снижать отметки за успеваемость по причине плохого поведения.

Подобная рекомендация, неоднократно применявшаяся на практике, всякий раз приводила к нужному результату.

Подыскивается и представляется собеседнику ситуация, в которой присутствуют компоненты исходного убеждения, но связаны они другим отношением (поиск исключения из правила). Найти противоположный пример можно практически к любому утверждению. Мир в действительности бесконечно разнообразен…

Пример: «Меня огорчает то, что он себя так ведет». – «Вы ведь можете вспомнить массу случаев, когда огорчались независимо от его поведения, и, возможно, случаи, когда вы не огорчались, хотя он вел себя именно так».

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ является личный опыт адресата воздействия.

Еще пример: «У этого человека много денег, значит, он вор». – «Королева Англии – самая богатая женщина в Великобритании, но не назовете же вы ее воровкой?»

МИШЕНЬЮ ВОЗДЕЙСТВИЯ на адресата является чувство уважения к статусу британской королевы.

Записка участницы тренинга

Мне вспоминается один явно спорный случай. Судите сами, права ли была мать. Не помню, чем ее дочь (12 лет) провинилась, но она с холодным безразличием лишила мать какой-то радости, чего-то долгожданного. Никакие упреки матери не действовали на девочку. На слова матери: «Если бы я с тобой так поступила, каково было бы тебе?» – она только пожала плечами.

Прошло около месяца. Как-то, возвратившись с работы, мать показала два билета в кино на воскресенье, притом на фильм, билеты на который достать было почти невозможно.

Девочка была в восторге и насилу дождалась выходного дня. У кинотеатра их встретила толпа жаждущих «лишнего» билета. И вдруг девочка услышала слова матери: «У меня есть два билета», – и мама продала их.

Домой шли молча, и трудно сказать, кто больше из них переживал. И только вечером, когда ложились спать, мать услышала прерывистый шепот девочки: «Мамочка, я все-все поняла… я так перед тобой виновата!»

Девочке явно недоставало сопереживания, чуткости к состоянию другого человека (эмпатии). Отчаявшись, мать пошла на столь жесткий поступок, чтобы заставить дочку самой почувствовать, как это больно, когда тебя ранят, особенно близкие.

К счастью, урок рефрейминга в виде контрпримера пошел на пользу. И об этом говорит не только финал описательного сюжета, но и то, что автор записки, студентка, та самая девочка, на всю жизнь запомнила этот мамин урок и сделала из него правильные выводы.

Это высказывание, цель которого подвергнуть сомнению уместность суждения или обобщения, сделанного адресатом воздействия.

Используя другой возможный результат, инициатор, вместо того чтобы непосредственно опровергать или нейтрализовать исходное убеждение, привлекает внимание к другим (позитивным или негативным) результатам, следующим из ситуации, и возможностям, которых адресат прежде не осознавал.

Пример: «Я не могу свободно заговаривать с незнакомыми людьми, потому что меня так воспитали». – «Значит, прежде чем заговорить, вы будете тщательно собирать информацию. Это сделает вас гораздо эффективнее в общении».

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – потребность в успешной коммуникации.

Еще один пример: человек расстроен, поскольку не может выполнить задание. Он думает, что он не достиг результата, поскольку в чем-то ошибся либо недостаточно умен. Однако, используя прием «Другой результат», убеждающий его инициатор сказал, что целью при выполнении этого упражнения ставилось научиться чему-то новому, а не продемонстрировать то, что он и ранее знал: «Как вы думаете, узнали ли вы что-то новое на этом занятии?»

МИШЕНЬЮ здесь является потребность в познании нового.

Однажды в период гиперинфляции в стране я был свидетелем разговора управляющей коммерческим банком с клиентом о предоставлении ему ссуды. Они дают ссуды под 110 % годовых, и управляющая банком говорила извиняющимся тоном: «Конечно, это много, но вы знаете, нам центральный банк дает средства под 80 %, мы вынуждены…»

Используя такой стиль, она потеряла потенциального клиента; в то же время она могла бы его привлечь, сказав: «Из-за высокой ставки рефинансирования Центробанка у нас высокие проценты, благодаря чему мы можем вам дать любую сумму на любой срок».

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ на клиента – чувство уверенности, что он всегда может получит кредит в этом банке.

Нарушитель дисциплины

Сотрудник почти ежедневно опаздывает на работу. Увольнять его руководитель не хочет – хороший специалист, приносит большую пользу. Замечания начальника, выговоры не действуют. На общем собрании коллектива сотрудники осудили своего недисциплинированного коллегу, но ограничились предупреждением. После этого он перестал опаздывать.

Руководитель нашел способ показать нарушителю, как воспринимаются сослуживцами его опоздания (рефрейминг ситуации), о чем тот прежде не задумывался: негативном восприятии ситуации коллегами по работе, когда «одним можно, а другим нельзя».

Всем известен положительный эффект, производимый хорошо и к месту рассказанным анекдотом, историей из жизни, притчей. Об искусстве создания и использования метафор написано много научных трудов. Метафора – косвенное сообщение в виде истории или образного выражения, использующего сравнение. В НЛП к метафорам относят сравнения, притчи и аллегории, аналогии.

Пример: «Ты нахмурился, значит, сердишься на меня». – «Знаешь, по этому поводу мне вспоминается один старый детский мультфильм про Крошку Енота и Того, Кто Сидит В Пруду. Так вот, однажды Крошке Еноту рассказали, что в пруду живет кто-то страшный-престрашный. И когда ему пришлось пойти на пруд, то, прежде чем заглянуть в воду, Крошка Енот сурово нахмурился, чтобы напугать Того, Кто Сидит В Пруду. И что же? Когда Енот посмотрел вниз, то увидел, что Тот, Кто Сидит В Пруду, тоже сурово нахмурился и смотрит на него! Вот так они и строили друг другу страшные рожи, пока мама не посоветовала Крошке Еноту, перед тем как смотреть в пруд, улыбнуться».

Цель изложения этой истории – осуществить позитивный рефрейминг в настроении собеседника.

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ на адресата – чувство взаимности, которое необходимо для комфортного общения. Остроумные люди использовали прием «аналогия» в следующей зарисовке.

Начальник отчитывает подчиненного:

– Почему вы опоздали на работу?

– А почему вы задерживаете зарплату?

– Но я же ее плачу’!

– Ну так и я на работу пришел…

Инициатор берет условие или критерий, сформулированный в исходном утверждении, и применяет это условие к самому утверждению. Таким образом, убеждение как бы сталкивается с самим собой.

Пример: «Рак приводит к смерти». – «Точнее говоря, к смерти приводит убеждение, что заболевший должен умереть».

МИШЕНЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ – чувство самосохранения адресата.

Еще пример: «Второе место – это все равно что последнее». – «Последнее дело путать два разных места».

МИШЕНЬ – нежелание адресата быть нелогичным.

Классическим примером служит евангельская притча о женщине, совершившей прелюбодеяние. Когда книжники и фарисеи привели ее к Иисусу и предложили закидать ее камнями, Иисус сказал: «Кто из вас без греха, первый брось на нее камень» (Евангелие от Иоанна, 8:3–8). Это пример применения ценностей, выраженных в убеждении, к самому убеждению. Для этого Иисус сначала объединил «прелюбодеяние» и «грех», а затем предложил толпе применить тот же самый критерий и следствия из него к собственному поведению.

МИШЕНЬ – чувство самосохранения каждого из обвинителей. Заявить о собственной безгрешности – опасно. Кроме того, принято (поскольку безопасно) не выделяться. Последний фактор постоянно использовался во времена власти коммунистов при проведении собраний. Родилось даже определение таких «поддерживающих» мероприятий: «собрание – это когда каждый в отдельности против, а все вместе – за».

По существу, рефрейминг «Рекурсия» предложил присяжным выдающийся российский адвокат Ф. Плевако. Защищая в суде священника, обвиняемого в уголовно наказуемом деянии, он сказал, обращаясь к присяжным: «Всю свою сознательную жизнь он отпускал вам грехи. Так отпустите же и вы ему этот грех!» Присяжные оправдали священнослужителя.