Текст книги "Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина"

• внезапное отключение электричества;

• поломка контрольно-кассового терминала;

• особенности обмена и возврата товара.

Разумеется, я не утверждаю, что всем следует дублировать стандарты сети магазинов «Магия Золота». Вы можете написать собственные. Но я абсолютно точно знаю: их наличие сокращает количество ошибок персонала, а знания придают уверенности сотрудникам.

Программа «Тайный покупатель»

Жизнь не стоит на месте: конкуренция растет, рыночная ситуация усложняется, и одного лишь соблюдения стандартов качественного обслуживания становится недостаточно для успешной работы розничного магазина. Чтобы остаться на плаву, приходится искать новые методы стимулирования продавцов.

Решив «встряхнуть» персонал, мы в «Магии Золота» внедряли полномасштабную программу «Тайный покупатель» с привлечением внештатных специалистов. По ее результатам нам пришлось снова изменить структуру СКО. Стандарты мы расположили в той же последовательности, что и критерии оценки в анкете тайного покупателя.

Программа «Тайный покупатель» в компании действовала практически с самого начала деятельности, но в собственном «фирменном» виде. В роли шоперов выступали вновь принятые сотрудники либо офисные работники. Им выдавались бланки анкет следующего содержания:

Критерии оценки работы продавцов

На следующий день после визита тайного покупателя в магазин происходил «разбор полетов». Если все было оценено на отлично, у руководства компании возникали сомнения в компетентности или подозрения в излишней доброте проверяющего. Если же баллы были неудовлетворительные, эти данные направлялись директору магазина для проработки и исправления ошибок и недочетов. Директор, как правило, тут же перезванивал своему руководителю и начинал громко возмущаться, что быть этого не может, это наглый поклеп и огульное охаивание его самых лучших в мире продавцов. Предлагал проверяющему прийти в магазин и посмотреть в глаза коллективу.

Несмотря на простоту проекта, работа тайного покупателя приносила свои плоды и качество обслуживания улучшалось.

Но в один прекрасный момент наш руководитель, к слову сказать, новатор по духу, неутомимый участник тренингов и семинаров, решил, что пора подойти к программе «Тайный покупатель» более основательно. В компании появился менеджер проекта, которая разработала анкету и подготовила «тайников» с учетом специфики наших продаж. Она подробно рассмотрела принятые нами стандарты обслуживания и предложила оформить их в виде «Требований к продавцу». В результате появилось руководство для продавцов – инструкция, что они должны сделать в каждом рабочем процессе.

Введение такой системы критериев сделало оценку труда продавцов объективнее. Принцип измеряемости всегда помогает отслеживать, справедливо оценивать и контролировать действия персонала.

Вот несколько примеров из принятых «Требований к продавцу».

Создание благоприятного эмоционального фона для общения

Продавец-консультант должен:

1. Строить взаимодействие с посетителями таким образом, чтобы создавался общий благоприятный эмоциональный фон.

2. Демонстрировать радушие, используя следующие приемы: сообщение о своих положительных эмоциях по отношению к клиенту / его запросу / поводу для совершения покупки; улыбка, доброжелательные интонации, демонстрация желания помочь и быть полезным.

3. Подстроиться под клиента по темпу и громкости речи, эмоциональности.

4. Демонстрировать приветливость и эмпатию (способность представить себя на месте другого человека и понять его чувства, желания, идеи и поступки) – в словах. Рекомендуется делать покупателю комплименты, искренние и в уместной форме («Замечательный выбор», «У вас отличный вкус», «У вас очень красивые руки», «У вас очень милый ребенок», «Вам очень идет!»).

При этом номера разделов, глав и пунктов СКО полностью совпадают с анкетой тайного покупателя. Ниже выдержка из анкеты с рекомендациями, что и как оценивать при тайной закупке.

Результатом работы тайных покупателей стало обновление стандартов качественного обслуживания для магазинов сети. Теперь многие пункты СКО выглядели иначе.

Содержание обновленных «Стандартов качественного обслуживания», принятых в компании «Магия Золота»

Качественное обслуживание клиентов как фактор конкурентного преимущества сети салонов. Конкурентные преимущества торговой марки «Магия Золота». Что такое качественное обслуживание в салонах «Магия Золота».

Стандарт 1. Организация работы салона «Магия Золота»

1.1. Требования к внешнему виду салона.

1.2. Требование к внутреннему виду салона и регламент внешнего вида персонала.

1.3. Требования безопасности.

1.4. Правила трудовой дисциплины и корректное поведение персонала.

Стандарт 2. Персональное обслуживание покупателей в салоне «Магия Золота»

2.1. Вступление в контакт.

2.2. Определение потребностей.

2.3. Презентация товара.

2.4. Ответы на вопросы и работа с возражениями.

2.5. Завершение переговоров с посетителем салона и Правила кассового обслуживания покупателей.

2.6. Программа лояльности.

2.7. Нестандартные ситуации в процессе обслуживания и методы разрешения конфликтов.

2.8. Правила поведения персонала при чрезвычайных ситуациях.

2.9. Список нарушений, влияющих на размер премиальной части заработной платы.

Благодаря внедрению стандартов качественного обслуживания, совершенствованию программы «Тайный покупатель» и привязке этих двух документов к друг другу, качество работы сотрудников магазинов повысилось. Главным показателем стал ежегодный прирост выручки в 20 %. Продавцы стали увереннее, грамотнее, активнее. У директоров появилась объективная шкала оценки персонала, список четких требований.

Какие регламентирующие документы нужны для качественного управления розничным магазином

Надеюсь, мне удалось убедить вас в необходимости регламентирующих инструкций для продавцов. Теперь вам предстоит создать собственные стандарты.

С чего начать стандартизацию работы в магазине, как правило, решает каждый руководитель самостоятельно. Я на собственном опыте убедилась, что есть регламенты необходимые, без которых невозможно наладить качественную работу магазина, и вспомогательные. Основные регламенты помогут вам организовать работу магазина, где каждый сотрудник будет понимать, за что он отвечает и что ему необходимо делать в первую очередь. Хотите иметь компетентных и самостоятельных сотрудников? Стандартизируйте их деятельность.

Если обратиться к опыту западных коллег, то, к примеру, известный американский маркетолог Джек Траут, автор книг «Маркетинговые войны», «Позиционирование. Битва за умы», «Дифференцируйся или умирай», считает, что, прежде чем начать составлять стандарты обслуживания, нужно понять, в чем состоит конкурентное преимущество вашей компании, и отталкиваться от него. Траут призывает правильно себя позиционировать и сегментировать на рынке. Единственный шанс быть замеченным в коммуникативных джунглях – использование избирательного сообщения, концентрация на малых группах, сегментирование.

Еще важнее найти свое индивидуальное лицо, если не получилось стать первым и занять свободную нишу на рынке.

Если кратко перефразировать Траута и применить к российской торговле, конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

• первое – цена;

• второе – товар;

• третье – сервис и качество обслуживания.

Перекладывая его матрицу конкурентных преимуществ на российский розничный рынок с учетом выгод для покупателя, мы должны учитывать, что в каждом случае важны разные стандарты работы.

В первом варианте мы даем потребителю лучшее соотношение «цена – качество». Конкурентное преимущество – низкие цены. Главная потребность покупателя – за меньшие деньги купить больше товара. Главная выгода, которую ищет клиент, – практичность и экономия.

Это характерно для супермаркетов и гипермаркетов продовольственных товаров, крупных магазинов, торгующих строительными товарами, бытовой химией. Важны стандарты, помогающие снизить расходы клиента на приобретение продукта. Регламентируем труд отдела закупок, а также участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов стандарты описывают скорость и простоту обслуживания. Обязательные к внедрению стандарты: «Положение об ассортиментной политике», «Товарная матрица», «Стандарт работы с поставщиками» с планом поставки и возврата товара, «Инструкции о приеме, перемещении и возврате товара», «Регламент выкладки товара». В стандартах работы продавцов упор делаем на скорость и простоту обслуживания.

Второй случай – товарное многообразие. Широкий, глубокий и разнообразный ассортимент. Продукт обладает уникальными характеристиками. Продавцу необходимо: хорошо знать товар; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией, грамотно указывая на выгоды и преимущества. Основная потребность, которую удовлетворяет клиент при покупке, – престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.

Это стратегия большинства магазинов одежды и обуви, а также парфюмерии и косметики. К стандартам обслуживания покупателей, ориентированных на низкую цену, добавляем «Товарную книгу компании», в которой подробно описываем потребительские характеристики, выгоды и преимущества продукции. Каждый продавец должен знать их как «Отче наш». В «Стандартах работы продавца» развернуто и обстоятельно объясняем работу с возражениями, с примерами диалогов «покупатель – продавец», речовками и скриптами «на все случаи жизни».

Третья ориентация – персональный подход к каждому клиенту. Индивидуальный сервис задает высокие требования к работе продавца. Потребность покупателя в этом случае – повышение собственной значимости, социального статуса.

Интересный пример с игрой в «цены» описывает тот же Джек Траут в своей книге «Маркетинговые войны». Ювелирному магазину в Аризоне никак не удавалось продать часть изделий из бирюзы. Однажды владелица магазина написала старшему продавцу записку: «На все, что находится в этом ящичке, назначь цену × ½», надеясь избавиться от украшений пусть даже себе в убыток. Спустя несколько дней она узнала, что украшения были проданы. Однако продавец неправильно понял послание, и не снизил цену наполовину, а удвоил ее![1]1
  Траут Д. Маркетинговые войны. – СПб.: Питер, 2006. С. 52.


[Закрыть]

Для некоторых покупателей товаров высокая цена является преимуществом. Она увеличивает их престиж. Духи Joy, например, рекламируются как «самая дорогая парфюмерия в мире». Таким образом, конкурентным преимуществом может являться ни только низкая, но и высокая цена. В этом случае клиент также требует эксклюзивного обслуживания. Значит, продавец должен получить инструкции, как обеспечить высокий уровень сервиса.

Наверное, стоит принять во внимание мнение знаменитого американского специалиста по маркетингу. Но у России, как показывает практика, свой путь. Здесь не бывает успешных магазинов, ориентированных на одно-единственное конкурентное преимущество. Например, в «бюджетном» гипермаркете «Ашан» есть сезонный отдел «Меха», где цены могут оказаться выше, чем в сети магазинов модной одежды «Снежная королева». Ювелирные салоны с завидной регулярностью объявляют о снижении цен и предоставлении скидок.

Мне очень нравится фраза известного писателя и телеведущего Андрея Максимова: «Жизнь не такая простая, как вам кажется, – она еще проще». Посему не будем усложнять. Давайте разберемся, что подлежит стандартизации и регламентации в работе магазина.

Как облегчить жизнь управленца, повысить исполнительную дисциплину продавцов, разговаривать всем сотрудникам компании на «едином» профессиональном языке? Что сделать, чтобы не рассказывать в каждом магазине продавцам и директорам одни и те же правила работы много раз? Ответ прост и очевиден. Нужно прописать регламенты и ознакомить всех сотрудников с ними под подпись. В итоге управлять становиться значительно легче.

Прежде чем приступить к написанию своей первой инструкции, я долго искала информацию в Интернете. Должен же был кто-то пройти этот путь раньше и поделиться знаниями с миром, рассуждала я, вводя в поисковик различные варианты запроса. Увы, меня ждало полное разочарование. Мне удалось найти только многочисленные вариации на тему государственных стандартов РФ ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», а также ГОСТ Р 51121-97 «Товары непродовольственные. Информация для потребителей» и ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». Прочтите выдержку из ГОСТа «Торговля. Термины и определения»:

5.4. Требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров.

5.4.1. Общие требования.

5.4.1.1. Знать и соблюдать права покупателей, предусмотренные Федеральным Законом «О защите прав потребителей» и другими законодательными и нормативными актами.

5.4.1.2. Соблюдать правила реализации товаров в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами, стандартами и Правилами продажи товаров.

5.4.1.3. Осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров, или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.

5.4.1.4. Знать ассортимент и товароведные характеристики продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству товаров) и контролировать качество продаваемых товаров.

5.4.1.5. Уметь осуществлять выкладку товаров и соблюдать правила товарного соседства, знать условия реализации и сроки годности товаров.

5.4.1.6. Предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении требований безопасности при применении этих товаров.

5.4.1.7. При отпуске, комплектовании и упаковке товаров:

– взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя;

– обеспечивать единство измерений и необходимую точность при отпуске товара;

– знать способы и правила упаковки товаров;

– применять для продовольственных товаров упаковочные материалы, разрешенные к применению органами Министерства здравоохранения Российской Федерации;

– знать требования к упаковочным материалам для непродовольственных товаров и применять упаковочные материалы.

Вот и все. Честно сказать, немного, и для организации работы успешного современного магазина явно недостаточно.

Как правильно написать регламент

Какие выводы я сделала после изучения всех этих фолиантов? Что документ воспринимается при прочтении как единое целое, потому что:

1. Все требования разбиты по пунктам.

2. Все предложения начинаются с глагола.

3. Все глаголы даются в повелительном наклонении: знать, обеспечивать, уметь и т. д.

4. Чем короче требование, тем оно лучше запоминается.

По моему опыту, процесс составления регламентов нужно начинать с выбора, каким языком, строгим и формальным или образным и творческим, они будут написаны. Все документы, регламентирующие работу магазина, условно можно разделить всего на три вида:

• Декларирующие – документы, в которых принципы и подходы нельзя четко измерить и зафиксировать.

• Корпоративная книга, кодекс вежливости компании, регламент взаимодействия между отделами.

• Технические – документы, измеряемые и строго фиксируемые.

• Правила работы на ККТ, правила внутреннего трудового распорядка, стандарты выкладки товара, инструкции по проведению инвентаризации.

• Комбинированные – декларирующе-технические.

• Должностная инструкция, регламент внешнего вида сотрудников, стандарты качественного обслуживания, регламент открытия нового магазина.

Декларирующие документы пишем, как познавательную книгу, не забывая, однако, о том, что «краткость – сестра таланта». Технические документы составляем как четкие требования, с нумерацией пунктов. Но этого явно недостаточно для составления грамотных и пригодных к использованию в ежедневной работе магазина регламентов.

В поисках знаний я отправилась в книжный магазин, где мне посчастливилось найти книгу Светланы Сысоевой «Стандарт розничного магазина». Изложенные в книге советы очень помогли мне и впоследствии еще не раз выручали в непростых рабочих ситуациях. Вот на что Светлана Сысоева рекомендует обращать внимание при составлении регламентов работы магазина:

Стандарт составляется прежде всего для покупателя! Не для персонала, директора, бухгалтера, сотрудника СБ, владельца бизнеса. Мы должны оптимизировать и стандартизировать работу магазина так, чтобы у покупателя была возможность выбрать нужный товар в дружественной и удобной ему обстановке[2]2
  Сысоева С. Стандарт розничного магазина. – СПб.: Питер, 2007. С. 14.


[Закрыть].

Я полностью согласна с этим утверждением: вся наша деятельность в магазине направлена на получение выручки, а деньги нам приносит только покупатель.

«Для любого магазина рекомендую прежде всего прописывать: процедуру открытия магазина; документы, облегчающие работу с товаром; стандарт работы персонала»[3]3
  Сысоева С. Стандарт розничного магазина. – СПб.: Питер, 2007. С. 15.


[Закрыть]. Опять все верно, но есть небольшое дополнение. Все наши сотрудники магазинов работают с компьютером. Без подробной инструкции работы с компьютерными программами продавцу невозможно провести даже продажу

Методика прописания стандартов в книге рекомендуется следующая.

Во-первых, учитывать индивидуальность магазина.

Во-вторых, можно стандартизировать технологии, психологическая составляющая не всегда поддается описанию.

В-третьих, важно не переборщить. Во всем надо знать меру. Стандарт – это короткий документ.

В-четвертых, нужно помнить о Правилах торговли и нормативных документах, регламентирующих работу розничных предприятий.

В-пятых, описать процедуру внедрения стандартов для исполнения персоналом в магазине.

Требования к оформлению стандартов:

1. Для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с короткими формулировками.

2. Для отдельных рабочих операций лучше использовать схемы.

3. Для работы с клиентами лучше написать ответы на часто задаваемые вопросы.

Это отличные рекомендации, и я не раз им последовала в своей практике. И все же у меня имеются свои дополнения.

Что мне приходилось регламентировать лично или принимать участие в процессе стандартизации и, по моему опыту, необходимо для успешной и слаженной работы магазина:

Список бизнес-процессов магазина, подлежащих обязательной регламентации

Список стандартных документов, регламентирующих деятельность магазина

Главный потребитель работы розничных предприятий торговли – конечно же, Его Величество Покупатель. Каждый владелец бизнеса, независимо от количества сотрудников его магазина или магазинов, желает, чтобы благодаря качественной работе продавцов каждый посетитель превратился в покупателя, а затем и в приверженца. Стандартизация всех требований руководства, унификация процедур и торговых процессов ведет к этому результату, поскольку снижает число ошибок персонала.

Речовки, скрипты, или Что еще можно регламентировать?

Речовка – это предназначенное для покупателя краткое, емкое и яркое описание характеристик, преимуществ и выгод приобретения конкретного товара.

Впервые я поняла, что любой новый товар нуждается в составлении речовки, во время работы в сети магазинов «Арбат Престиж», когда услышала, как два отличных продавца презентовали новую туалетную воду покупателям. Они делали это не просто по-разному, а кардинально по-разному. Первая предлагала молодой блондинке «океанический аромат с тонкими нотками лайма». Буквально в шаге от них стояла другая сотрудница салона и описывала тот же самый аромат посетительнице лет сорока как «цветочный с нотами пиона и кориандра, созданный для женщин-вамп». Поскольку обе посетительницы могли слышать, что говорят продавцы, они решили, что им пытаются во что бы то ни стало навязать покупку какого-то непонятного товара. В результате несостоявшиеся покупательницы направились к выходу из магазина.

После этой ситуации мы начали создавать единые для всех речовки о продукте.

Этапы создания речовки

• Первый – сбор информации. Наиболее точное и полное описание товара можно запросить у поставщиков либо воспользоваться информацией из рекламных брошюр, каталогов, проспектов.

• Второй – составление текста речовки по единому плану (характеристика продукта, для кого предназначен/рекомендован, выгоды для покупателя, преимущества товара).

• Третий – обсуждение и утверждение текста.

• Четвертый – отправка в салоны для изучения и применения.

• Пятый – проверка знания речовки продавцом и эффективности ее применения в работе с покупателями.

Вот примеры наиболее действенных речовок времен моей работы в компании «Арбат Престиж»:

Туалетная вода «Опиум» Ива Сен-Лорана создана для экзотических и ярких женщин. Первые ноты: лавр индийский, слива, мандарин, жасмин, кориандр, гвоздика (пряность), цитрусы, бергамот. Средние ноты: сандал, роза, персиковый цвет, пачули, корень фиалки, ландыш, корица, гвоздика (пряность). Базовые ноты: ветивер, сандал, мускус, ладан, кокос, кедр.

Здесь ощутимы магические, колдовские нотки. Можно использовать в дневное и вечернее время. Аромат держится не менее шести часов.

Шлейф от вашего парфюма непременно привлечет внимание мужчин и подчеркнет вашу индивидуальность.

Другой текст более эмоциональный. В нем не делается акцент на выгоду приобретения, покупатель сам должен решить, подходит ли ему этот аромат.

Два потрясающих аромата от семьи Бекхэмов. Для нее – аромат, предназначенный стильной и уверенной в себе женщине. Для него – аромат для харизматичного и сильного мужчины. Оба эти аромата посвящены калифорнийскому образу жизни, «Американской мечте».

Intimately Beckham David & Victoria Beckham – это аромат для женщин, принадлежит к группе ароматов «цветочные». Intimately Beckham выпущен в 2006 году. Верхние ноты: роза, белые цветы и бергамот; ноты сердца: лилия, тубероза и апельсиновый цвет; ноты базы: сандаловое дерево, мускус и ваниль. Этот аромат был награжден FiFi Award Fragrance Of The Year Women`s Popular Appeal 2008.

Первый текст был составлен директором магазина совместно с тренинг-менеджером, второй – сотрудником отдела маркетинга. Какой стиль речовок эффективнее, решайте сами.

Однажды на управленческом тренинге бизнес-тренера Евгения Масловского нам было дано упражнение. Участники составляли пары; одному давали рисунок, чтобы он, поразглядывав его в течение минуты, затем устно описал увиденное своему визави и проконтролировал, чтобы тот, тоже за минуту, точно воспроизвел рисунок. Конечно, точной копии картинки не получилось ни у кого. Спеша уложиться в срок, участники суетились, спешили, нервничали и не могли подобрать точные и емкие слова для описания. Между тем на рисунке было несколько знаков, например: стрелка в верхнем левом углу листа, острым углом направленная вниз, ширина верхней части 1,5 см, ширина средней части 3 см, высота всей фигуры 4 см.

Участники тренинга давали следующие команды при рисовании своим партнерам:

• «В верхнем углу нарисуй толстую стрелку».

• «В верхнем левом углу нарисуй стрелку острой частью вниз».

• «В верхнем углу нарисуй объемную стрелку как дорожный знак “объезд”».

Что нарисовали вторые номера, выслушав эти инструкции, догадаться несложно. На самом деле картинка выглядела так:

Я подробно описываю это задание потому, что получила тогда прекрасный урок, который пригодился мне при составлении регламентов.

Описывать любые процессы или действия нужно так, чтобы информация воспринималась всеми однозначно, нельзя допускать двоякого прочтения. Если возможно, используйте цифры, схемы и рисунки для разъяснения написанного в регламенте. Если бы участникам теста на тренинге показали картинку, они с легкостью скопировали бы ее.

Рассмотрим три выдержки из должностной инструкции директора магазина, касающиеся управления персоналом.

1 вариант. Функции директора магазина:

• Организовывать обучение персонала.

• Контролировать, как персонал соблюдает стандарты обслуживания покупателей.

• Не допускать злоупотреблений персонала в торговом зале.

• Контролировать выполнение персоналом должностных инструкций, положений и других документов компании, разъяснять сотрудникам правила надлежащего поведения.

• Готовить предложения о премировании или депремировании, подавать на рассмотрение руководителю розничной сети служебные записки и отчеты в установленной форме.

• Проводить плановые собрания персонала магазина, информируя сотрудников о достижениях и планах магазина и всей компании.

2 вариант. Функции директора магазина:

Управление персоналом:

• Осуществляет текущее управление деятельностью сотрудников супермаркета, руководствуясь при этом указаниями Компании, внутрифирменными документами, должностными инструкциями и действующим законодательством.

• Обеспечивает эффективную и устойчивую работу всего коллектива, активно используя все доступные средства для совершенствования управления, укрепления трудовой дисциплины и поддержания морального климата.

• Разрабатывает предложения по совершенствованию организационной и кадровой структуры, проводит мероприятия по профессиональному развитию сотрудников, повышению их мотивации.

• Обеспечивает поддержание штата сотрудников супермаркета в соответствии с утвержденной структурой и штатным расписанием, осуществляет подбор персонала, проводит собеседования с кандидатами на вакантные должности, направляет на оформление принятых сотрудников, прошедших стажировку.

• Принимает решения в рамках полномочий, делегированных ему отделом персонала, о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей сотрудников супермаркета.

• Обеспечивает материальную заинтересованность и ответственность каждого сотрудника за выполнение своих должностных обязанностей и результаты работы всего коллектива, поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

• Применяет меры поощрения отличившихся сотрудников и налагает взыскания на нарушителей дисциплины труда.

• Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, комплексности и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и нематериальных стимулов повышения эффективности работы сотрудников.

• Обеспечивает точный ежедневный учет рабочего времени сотрудников супермаркета.

• Ежемесячно (в установленный срок), предоставляет все данные, необходимые для начисления заработной платы работникам супермаркета.

• Обеспечивает ознакомление сотрудников с должностными инструкциями, правилами внутреннего распорядка, контролирует заключение и выполнение договора о коллективной материальной ответственности.

• Доводит до подчиненных сведения о внесенных изменениях в правила, процедуры и инструкции, регламентирующих их деятельность

• Организует обучение вновь принятых сотрудников, контролирует их подготовку, принимает участие в плановых зачетах и аттестациях после прохождения испытательного срока.

• Участвует в планировании и подготовке программ повышения квалификации и программ развития сотрудников.

• Проводит не реже чем один раз в неделю собрания с администраторами торгового зала, старшими кассирами и товароведами по оперативным вопросам и раз в месяц – собрание по итогам работы супермаркета со всем персоналом супермаркета.

• Ежедневно лично контролирует организацию всех торговых процессов в супермаркете и исполнение сотрудниками своих должностных обязанностей.

• Доводит и пропагандирует среди сотрудников супермаркета кадровую, финансовую и имиджевую политику согласно единой концепции Компании.

Организация качественного обслуживания покупателей:

• Обеспечивает в соответствии с политикой Компании формирование и поддержание у покупателей имиджа и репутации супермаркета.

• Руководит работой продавцов и технического персонала, контролирует соблюдение установленных стандартов обслуживания, правил общения и норм поведения, состояние внешнего вида и форменной одежды сотрудников супермаркета.

• Контролирует выход необходимого количества и замену отсутствующих и не вышедших на работу сотрудников для обеспечения оперативного и качественного обслуживания покупателей.

• Контролирует поддержание чистоты и порядка в супермаркете и на прилегающей территории.

• Контролирует наличие, правильность выдачи дисконтных карт, а также обслуживание покупателей по дисконтным картам.

• Контролирует процесс проведения рекламных кампаний, направленных на стимулирование сбыта и привлечение покупателей, следит за наличием и состоянием рекламных носителей, выдачей подарков, выкладкой и оформлением товаров, участвующих в акциях.

• Совместно с Управлением маркетинга обеспечивает размещение рекламных материалов в супермаркете и на близлежащей территории, взаимодействует с органами местной и городской власти с целью привлечения покупателей.

• Участвует в разрешении спорных и конфликтных вопросов с покупателями, докладывает руководству Компании о проблемах, связанных с обслуживанием и претензиях к качеству реализуемого товара.

3 вариант. Функциональные обязанности директора магазина (выдержка)

3.4. Управление персоналом магазина:

3.4.1. Руководит работой подчиненных. Обеспечивает устойчивую работу коллектива салонов, активно используя все доступные средства для укрепления трудовой дисциплины и поддержания благоприятного морального климата.

3.4.2. Контролирует соблюдение продавцами Правил торговли и закона «О защите прав потребителя».

3.4.3. Добивается от продавцов высокого качества обслуживания:

– совместно с куратором магазина разрабатывает и проводит мероприятия по выявлению нарушений установленных Стандартов качества обслуживания;

– совместно с куратором разрабатывает программы корректирующих действий по устранению нарушений и отклонений, выявленных в ходе проверок;

– осуществляет разработку и внедрение новых проектов, направленных на улучшение Стандартов качества обслуживания покупателей в салоне.

3.4.4. Контролирует соответствие внешнего вида продавцов установленным правилам, не допускает к работе сотрудников, не соответствующих стандартам внешнего вида.

3.4.5. Соблюдает сам и требует от подчиненных соблюдения дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда и пожарной безопасности.

3.4.6. Контролирует поддержание штата сотрудников в салоне, своевременно подает заявки в отдел персонала на подбор новых сотрудников.

3.4.7. Обучает вновь принятых на работу сотрудников, участвует в мероприятиях, направленных на повышение квалификации сотрудников салона: отправляет продавцов на тренинги, инициирует сдачу аттестации продавцов в соответствии с графиком.

3.4.8. Реализует мероприятия по укреплению лояльности сотрудников, повышению уровня их мотивации и заинтересованности в достижении целей.

3.4.9. Составляет графики выхода на работу сотрудников салона и графики отпусков, контролирует их исполнение.

3.4.10. Предоставляет табель учета рабочего времени для начисления заработной платы сотрудника. Рассчитывает КТУ. Ходатайствует о начислении или снижении премий, выделении материальной помощи сотрудникам салона.

3.4.11. Контролирует качественное исполнение обязанностей сотрудниками охранного предприятия.

Проанализируем варианты этой должностной инструкции по управлению персоналом.