Текст книги "Защита прав потребителей"

Для технически сложных и дорогостоящих товаров с недостатками вы вправе предъявить требования (п. 1 ст. 18 Закона):

   ■ безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

   ■ соразмерного уменьшения покупной цены;

   ■ расторжения договора купли-продажи.

Ранее требования по замене такого товара вы были вправе предъявить только при обнаружении у товара существенных недостатков (п. 1 ст. 18 Закона):

   ■ замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

   ■ замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.

Вниманию автовладельцев! Существенное изменение в законе. Теперь обменять или отдать назад автомобиль даже с мелкими неисправностями станет не сложнее, чем разонравившиеся джинсы, обещают законодатели. Задержка уже оплаченного товара также встанет продавцу в копеечку: штраф за просрочку с учетом поправок к закону может превысить 50 % стоимости товара.

Ранее, до введения поправок, покупатель автомобиля находился не в лучшем положении. Законодательство практически полностью состояло из расплывчатых формулировок и давало массу поводов для злоупотреблений. В законе не было даже формулировки того, что считать «дорогостоящим» товаром.

Внося поправки, депутаты вообще решили избавиться от такого понятия, уравняв в правах покупателя машины с покупателем, скажем, свитера.

До внесения поправок можно было потребовать от автосалона заменить машину лишь в случае обнаружения серьезных неисправностей, то есть таких, которые «делают недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением» и не могут быть устранены без «несоразмерных расходов или затрат времени».

Злоупотреблениям со стороны продавца трудно было противостоять даже через суд. Верховный суд, к примеру, в 2005 г. посчитал течь цилиндра сцепления АКПП абсолютно новой Alfa Romeo 156 недостаточно серьезной причиной для расторжения договора купли-продажи – автосалон обязали лишь отремонтировать машину. Тем самым был создан прецедент: даже крупные неисправности автомобилей, находящихся на гарантии, продавец может устранить за свой счет, не неся при этом никакой дополнительной ответственности за поставку бракованного товара.

С 11 декабря 2007 г. потребитель получил право в течение двух недель с момента покупки вернуть машину или заменить ее, причем не обязательно на ту же модель – с перерасчетом цены можно будет взять и другую. Фактически это значит, что каждый покупатель получает двухнедельный «тест-драйв», во время которого сможет найти все недостатки машины и окончательно определиться, нравится она ему или нет. Покупка машины будет похожа на покупку, например, одежды: если вещь без дефектов, но просто разонравилась, ее тоже можно в течение 14 дней вернуть в магазин без объяснения причин.

Эксперты не исключают того, что поправки могут вызвать всплеск злоупотреблений со стороны покупателей: многочисленные любители легкой наживы вполне способны «оценить перспективы» и ринуться выискивать неисправности у машин в надежде «нагреть» автосалон. Из-за неисправного прикуривателя, заевшей магнитолы или перегоревшей лампочки автосалон будет вынужден вернуть полную стоимость, а также оплатить все услуги по регистрации машины. Если же он откажется это сделать, то покупатель сможет подать в суд, который также станет руководствоваться поправками к закону. Если суд удовлетворит иск, то автосалон должен будет оплатить и штраф в половину стоимости покупки плюс проценты за несвоевременную выплату причитающихся владельцу денег, моральный вред, госпошлины, расходы на адвоката и прочие издержки.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа (п. 1 ст. 20 Закона).

Обратите внимание, что ссылки нерадивых продавцов на отсутствие или задержку запчастей или комплектующих утратили силу в связи с изменениями в законе. В противном случае, продавцу придется ответить по всей строгости.

Срок предъявления требований при обнаружении недостатков в отношении технически сложного товара – 15 дней со дня передачи потребителю такого товара (п. 1 ст. 18 Закона).

Если вы решили зафиксировать свои требования к продавцу письменно, имейте в виду, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона).

Напомним, в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем любых недостатков вправе (п. 1 ст. 18 Закона):

   ■ отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы;

   ■ предъявить требование о замене на товар этой же марки;

   ■ предъявить требование о замене на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.

По истечении 15 дней указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

   ■ при обнаружении существенного недостатка товара;

   ■ нарушении сроков устранения недостатков товара;

   ■ невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения различных его недостатков.

Еще раз вернемся к нашему примеру по замене мебели ненадлежащего качества и немного его усложним.

По другому сценарию развития событий директор магазина осмотрел мебель и тоже признал, что качество ненадлежащее. Но он навязывает вам взять другую мебель или где-то что-то подбить и подклеить, что-то заменить, объясняя тем, что сдать эту мебель вы не имеете права или они удержат 20 % от стоимости набора мебели (в договоре нет такого пункта, где сказано об удержании процентов), так как вы ею пользовались полгода.

Добавим немаловажное условие: мебель вы купили в кредит на 12 месяцев. Но в п. 5 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей» сказано, что вы имеете право на возврат денежной суммы в размере погашенного ко дню возврата кредита.

Теперь вы уже полностью хотите отказаться от этого набора мягкой мебели и вернуть деньги, уплаченные за нее. Директор магазина вам в этом отказывает, поэтому вы хотите связаться с непосредственным начальником этой фирмы, который находится в г. Крыжополе. Но в магазине вам не дают никакой информации, где он находится, ссылаются на то, что не имеют права сообщать личные номера телефонов. Но вы и не просите личный, а только юридический адрес и служебный номер. Однако получаете полный отказ.

Как вам теперь действовать? Какие документы нужно подготовить в судебные органы?

Ответ

1. Обратитесь с претензией, составленной в двух экземплярах, к руководству магазина.

2. Обязательно зарегистрируйте свою претензию. На вашем экземпляре должны поставить входящий номер, дату регистрации и подпись лица, зарегистрировавшего документ.

3. Если через месяц ответ получен не будет, обращайтесь в суд по месту нахождения ответчика. Ответчиком является магазин. К изготовителю мебели вам обращаться не нужно (он мог находиться не в г. Крыжополе, а в Новой Гвинее).

На основании ст. 9, 10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан представить потребителю информацию о товаре и месте нахождения (юридический адрес) изготовителя. Если недостатки товара выявлены в пределах гарантийного срока, потребитель вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы (ст. 18 Закона). Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением других товаров (ст. 16 Закона).

4. Для обращения в суд необходимо составить исковое заявление, приложить все документы, подтверждающие факт нарушения ваших прав, товарный или кассовый чек, а также экземпляр претензии, который вы предъявляли продавцу. По закону потребители освобождаются от уплаты госпошлины.

Реализуем свои права при покупке товаров ненадлежащего качества

Если вы купили товар с недостатками, можете потребовать заменить его на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки по вашему выбору.

К примеру, вы приобрели некачественный холодильник марки «Минск». По вашему выбору можете заменить его на другой холодильник «Минск» или на холодильник Elektrolux.

В случае замены на товар другой марки должен быть произведен перерасчет цены. Естественно, если вы выбрали более дорогой товар, то должны доплатить деньги, а если более дешевый – вам должны выплатить разницу.

На практике продавцы очень часто настаивают на замене с вашей доплатой, сложнее дело обстоит при замене товара на более дешевый. Продавец может проявлять чудеса изобретательности, убеждая и аргументируя, почему магазин не может выплатить разницу. Не сдавайтесь, если вы заинтересованы и приняли такое решение. На вашей стороне – право.

Однако не надейтесь, что в любой ситуации опытный продавец сдастся без боя, узнав о ваших требованиях заменить товар. В этой истории иногда нужно хорошо потрудиться.

Ваш любимый племянник, большой любитель музыки, приобрел акустическую гитару черного цвета за 4790 руб. Через два месяца усиленных упражнений и гамм (гарантийный срок – три месяца) он заметил, что от натяжения струн основание грифа начало отклеиваться от корпуса гитары – следы потрескавшегося лака налицо вдоль основания. В магазине признали, что дефект гитары является недочетом изготовителя, и сначала предложили поменять гитару на аналогичную модель либо произвести ремонт.

Иметь отремонтированный инструмент племяннику не хотелось бы, поскольку поломка может повториться вновь в результате тех же усердных гамм и уже после окончания гарантийного срока. Гитар же черного цвета, которые могли бы заменить купленную ранее, не оказалось. Деньги магазин выдать отказался наотрез.

После конфликта с продавцами вышел директор магазина и в крайне грубой форме дал понять, что ему откровенно наплевать на проблему вашего племянника. Тот ответил, что будет разбираться через комитет по защите прав потребителя (плоды просвещения упали, к счастью, на благодатную почву!). Один из продавцов все же попытался уладить вопрос и предложил взять другую гитару. Наконец племянник решил приобрести электрогитару по цене 4300 руб. Разницу он уже готов был просто забыть. Повторный разговор с директором, однако, ничего не дал. Он вновь оскорбил юношу и сказал, что поскольку тот уже два месяца пользовался старой гитарой, то новую взамен они просто не дадут. Племянник был вынужден уйти с гитарой, ничего не добившись.

Как вести себя дальше?

Ответ

В данном случае, и это поймет даже стажер-первоклассник, директор однозначно не прав.

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» имеем следующее.

Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

1. «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• соразмерного уменьшения покупной цены;

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• расторжения договора купли-продажи.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

2. Требования, указанные в п. 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу на основании договора с ним.

3. Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор.

5. Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара».

Что можно предпринять в данном случае?

Шаг первый

Прежде всего необходимо взять бракованный товар, копию кассового или товарного чека либо гарантийный талон. Стопроцентным доказательством того, что вы приобретали товар именно в этом магазине (у этого продавца), является штамп продавца либо его подпись и ФИО на указанных выше документах либо на любом другом.

Что может ответить продавец:

   ■ удовлетворит все ваши требования, предоставленные законом;

   ■ отправит вас на завод-изготовитель;

   ■ отправит вас еще дальше;

   ■ откажет в удовлетворении ваших требований;

   ■ обидится на вас и не будет больше ничего вам продавать.

Ваши действия.

В первом случае все понятно.

Во втором, третьем и четвертом случаях поступаете следующим образом.

Шаг второй

Пишете претензию на имя директора магазина. К письму прилагаете копию чека или иного документа. Отправляете все это заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на адрес магазина (фактический или юридический).

Ждете ответа в течение 15-20 суток. Далее возможны следующие варианты:

   ■ ответ приходит, все ваши требования удовлетворяют;

   ■ ответ приходит, ваши требования не удовлетворяют по тем или иным причинам;

   ■ ответ приходит, но он вовсе не того содержания, которое вы ожидали;

   ■ ответ не приходит совсем.

Ваши действия.

В первом случае все понятно.

Во втором, третьем и четвертом случаях поступаете следующим образом.

Шаг третий

Обращаетесь в суд. При этом прикладываете все документы, имеющие отношение к данному делу (чек, переписка с магазином, даже с тем содержанием, которого вы не ожидали).

Более подробную информацию можно будет получить у адвоката, которого следует нанять.

Сроки, в которые вам должны заменить товар: семь дней, 20 дней или один месяц.

Сложилась следующая ситуация.

Вы приобрели некачественный телефон марки «***». На ваше требование о замене продавец ответил, что в связи с прекращением выпуска данной модели телефон отсутствует в магазине. Он предложил вам подождать месяц или заменить на модель другой марки. Вы являетесь горячим поклонником именно этой модели, поэтому отказались от другой. Но пребываете в раздумьях: прав ли продавец?

Прав.

Ваше требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в срок семь дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – в срок 20 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»).

Если на день вашего требования отсутствует нужный для замены товар, то ваше требование должно быть удовлетворено в срок один месяц со дня его предъявления.

Требование о замене товара на аналогичный вы можете предъявить и продавцу, и изготовителю.

Требование о замене товара на такой же товар другой марки вы можете предъявить только продавцу.

Вы же не собираетесь проводить рискованный эксперимент по тому, чтобы изготовитель холодильника «Минск» попробовал произвести для вас холодильник Elektrolux?

Срок доставки в регион Крайнего Севера или подобных, конечно, меняется.

И тем не менее ваше требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в срок, необходимый для очередной доставки товаров в эти районы (п. 1 ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»).

Так что в ожидании оленьей упряжки, доставляющей вам необходимые вещи, подумаем вот над чем:

При замене товара с недостатками на товар аналогичной марки перерасчет цены товара не производится (п. 1 ст. 24 Закона).

При замене товара с недостатками на такой же товар другой марки производится перерасчет цены товара (п. 2 ст. 24 Закона):

   ■ если вы меняете на более дорогой товар, то должны приготовить денежки;

   ■ если ваш выбор на этот раз более экономичен, денежки доплатят вам.

А если «за время пути собачка могла подрасти»? То есть цена на товар могла измениться?

В законе учитывается то, что цена товара, подлежащего замене, могла измениться со дня его приобретения.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены (п. 2 ст. 24 Закона).

Продавец, милый, в общем-то, человек, как вам показалось вначале, оказался не слишком сговорчивым и отказался добровольно выплатить вам разницу. Тогда цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Кстати, если вас терзают сомнения по поводу состояния товара, предоставленного для замены, и при осмотре вашей «законной добычи» мелькает-таки подленькая мысль: «А не использовали ли мой холодильник какие-нибудь Ивановы-Петровы для хранения урожая сельхозпродукции 1979 года?..» – НЕ ТЕРЯЙЕСЬ И ПОМНИТЕ:

   ■ товар должен быть заменен только на новый товар;

   ■ товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21 Закона).

Ранее на время замены товара длительного пользования вы имели право требовать предоставить для безвозмездного пользования аналогичный товар (п. 2 ст. 20 Закона).

Что поделаешь, если приобретенный недавно телевизор оказался бракованным? Решение вопроса не за горами, только вся семья стонет в отсутствие «лучшего друга семьи». А тут еще и продавец въедливый попался: прямо в магазине возник спор, что можно считать аналогом?

Основными критериями аналога являются:

   ■ технические параметры (указываются в инструкции по эксплуатации), такие как чувствительность канала изображения в метровом и дециметровом диапазонах, потребляемая мощность канала звукового сопровождения, диапазон воспроизводимых частот по звуковому давлению;

   ■ габаритные размеры, масса телевизора;

   ■ тип и размер экрана кинескопа;

   ■ сервисные возможности.

Внимание! Требования к предоставлению товара на период ремонта изменились. Продавец обязан безвозмездно в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

А вот в ситуации с вашим горячо любимым дедушкой, который на время замены некачественной электробритвы настаивает, чтобы ему безвозмездно (то есть даром) выдали такую же, закон не на вашей стороне. И хоть дедушка пользуется этой маркой со времен гражданской войны, придется подождать.

УТВЕРЖДЕН

постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55

ПЕРЕЧЕНЬ

товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (в ред. постановления Правительства РФ от 20 октября 1998 г. № 1222)

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

На сей раз вы приобрели телевизор «Рекорд» для дачи, а он оказался бракованным. Выяснилось это досадное недоразумение как раз на 43 минуте 152 серии известного сериала «Смех и слезы гордых духом», внимательно просматриваемого вашей любимой тетушкой. Мастерская по ремонту неподалеку, у вас есть возможность привести телевизор в порядок до следующей серии. А оставлять тетушку без сериала надолго очень не хотелось бы. Вы решаетесь не требовать замены голубого экрана, как и возврата денег, а отремонтировать самостоятельно.

А ради пущего удовольствия подумали о снижении стоимости вашего приобретения хотя бы на стоимость ремонта. Да и некоторая сумма компенсации за надвигающийся приступ истерии горячо любимой тетушки вам бы не помешала.

Рискнете?

Попробовать можно, хотя в законодательстве не указан порядок определения соразмерного уменьшения цены. У вас есть два пути:

1) этот вопрос может решаться по соглашению сторон, то есть вы просто договариваетесь с продавцом о возврате вам некоторой суммы;

2) если согласия достичь не удается, двигаетесь в направлении ближайшего суда.