Текст книги "Защита прав потребителей"

Если вы выбрали первый путь и выиграли, будьте уверены, что ваше требование о соразмерном уменьшении цены товара должно быть удовлетворено в срок 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона).

Требование о соразмерном уменьшении цены товара вы можете предъявить только продавцу, изготовителю вы не можете его предъявить.

На практике существует несколько способов определения уменьшенной цены:

   ■ цену товара можно уменьшить на среднюю цену ремонта;

   ■ на определенный процент от цены товара;

   ■ на некую не обусловленную никакими расчетами, сумму.

При этом в качестве исходной принимается (п. 3 ст. 24 Закона) цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

Ваше требование о возмещении убытков при возврате товара (цена этого товара входит в ваши убытки) должно быть удовлетворено в срок 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона).

Так что если вы вдруг изменили свое решение и собираетесь благополучно сдать свой «Рекорд» продавцу и магазин согласен вернуть деньги, то будьте уверены, что необходимая сумма будет возвращена вам между 152 и 162 сериями любимого тетушкой шедевра.

За просрочку магазин будет отвечать по ст. 23 Закона. Там-то и написано о неустойке:

«За нарушение предусмотренных ст. 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % цены товара».

Требование о расторжении договора купли-продажи товара вы можете предъявить и продавцу, и изготовителю.

Предъявлять требование о расторжении договора купли-продажи более выгодно продавцу товара, чем изготовителю, так как в первом случае покупатель вправе требовать возмещения всех убытков, связанных с приобретением товара ненадлежащего качества, а во втором – только возврата стоимости товара (ст. 18 Закона).

К продавцу обращаться выгоднее – он обязан возместить все убытки. Например, вы купили холодильник и доставили его за свой счет. Холодильник сломался, и вы решили расторгнуть договор и вернуть некачественный товар. Если вы возвращаете холодильник продавцу, то вправе потребовать возместить и стоимость товара, и его доставку, а если изготовителю – только стоимость товара.

Крупногабаритный товар и товар весом более 5 кг должен доставить вам (или оплатить доставку) продавец (изготовитель), иной товар (некрупногабаритный и весом менее 5 кг) должны доставить вы сами (п. 7 ст. 18 Закона).

В законе указана обязанность продавца (изготовителя) доставить товар за свой счет при его замене, уценке и ремонте (п. 7 ст. 18 Закона), но при расторжении договора эта обязанность не указана.

Поэтому при возврате товара продавцу (изготовителю) вы сами обязаны доставить его. И если вы возвращаете товар продавцу, то вправе требовать с него возмещения всех ваших убытков, в том числе и оплаты доставки. Если же вы возвращаете товар изготовителю, то не можете требовать оплаты доставки, так как изготовитель обязан возместить только стоимость товара (п. 3 ст. 18 Закона).

Ваша лучшая подруга купила импортный электрофен два месяца назад, а сейчас он сломался. Она обращалась в магазин с просьбой вернуть ей деньги, чек у нее сохранился. Продавец готова вернуть ей ту сумму, за которую она покупала электрофен, но сегодня он стоит дороже. Может ли ваша подруга требовать возврата денег по сегодняшней стоимости этого электрофена?

Ответ

На основании ст. 22 Закона при расторжении договора расчеты с вашей подругой должны быть произведены в случае повышения цены на товар исходя из его стоимости на момент предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены – исходя из стоимости товара на момент покупки.

Вы вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, по которой вы его когда-то покупали, и ценой, которая существует на этот товар в момент, когда вам собираются выплатить деньги.

Либо, если требование добровольно не удовлетворено, – на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 24 Закона).

Будем считать, что вам здорово повезло, когда вы, приобретая стиральную машину, угодили в проводимую акцию «Каждому покупателю машины – тонну порошка в подарок!». Все бы ничего, но при установке и первом включении специалистами авторизованного сервисного центра машина оказалась бракованной.

Вы желаете сделать возврат машинки, но алчный продавец требует вернуть и все подарки, врученные вам вместе с товаром.

Вправе ли продавец требовать возврата подарка при возврате стиральной машины ненадлежащего качества? Вы были внимательны и заметили, что выдача подарка осуществлялась оформлением купли-продажи с нулями вместо цены в товарном и кассовом чеках при покупке.

Не теряйтесь! Поскольку подарок был передан вам безвозмездно, на него будут распространяться нормы договора дарения. Требования продавца о возврате подарка необоснованны. Кроме того, ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» от 1992 г. запрещает обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров.

Сейчас многие магазины устраивают рекламные и праздничные распродажи, продавая товары со скидкой. И часто материальные выгоды настолько весомы, что люди охотно пользуются такой возможностью. При этом часто в азарте распродажи многие не обращают внимания на качество предлагаемого товара. А порой брак настолько незначителен, что не виден невооруженным глазом. А когда вы его обнаружили, распродажа уже закончилась. Вот досада!

Если вы, внимательно осмотрев покупку, захотите сдать или обменять товар, приобретенный со скидкой, нужно знать некоторые важные детали. Купив на распродаже, например, шубу со скидкой 5 % за 9,5 тыс. руб. и решив заменить ее из-за обнаруженного дефекта, вы вовсе не должны доплачивать 500 руб., даже если время распродажи закончилось и шуба опять стоит 10 тыс. руб. И вернуть вам, если вы того пожелаете, магазин должен будет не 9,5 тыс. руб., а столько, сколько стоит шуба в момент вашего обращения с претензией.

Довольно часто покупателей вводят в заблуждение рекламные объявления. Указывается заниженная цена, завышенные скидки… На недоуменные вопросы покупателя в таких случаях в магазинах часто отвечают, что «недавно срок действия наших скидок истек». Знайте: это серьезное нарушение Закона «О защите прав потребителей». Пока висит рекламное объявление, пока крутится рекламный ролик на телевидении или радио, продавец обязан буквально соблюдать все оговоренные рекламные условия.

Развитие специализированных дисконтных центров (предполагается, что весь товар в магазине реализуется по сниженным ценам) порождает еще одну иллюзорную возможность для недобросовестных продавцов не исполнять требования закона.

Так, гражданка М. приобретает в дисконт-центре фирмы BGN два пиджака по очень привлекательной цене. Один пиджак она покупает для подруги и не уверена, подойдет ли размер. Поэтому задает, не сомневаясь в ответе, резонный вопрос: «Обменять товар или вернуть деньги можно в течение 14 дней?» На что неожиданно следует гневная тирада продавца о том, что товар такой известной марки и так стоит три копейки, а они-де не меняют товар со скидками. Товар, мол, и так уценен. Подробное разглядывание вещей приводит к выводу, что дефектов пиджаки не имеют. Официального уведомления об уценке, впрочем, тоже. Имеет ли право магазин отказать в возврате денег за товар, который был продан со скидкой? При этом о невозможности возврата уведомляют с помощью размахивания табличкой «Уцененный товар обмену и возврату не подлежит», хоть товар не бракованный.

Ответ

Нет, не имеет. Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

   ■ безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

   ■ соразмерного уменьшения покупной цены;

   ■ замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

   ■ замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

   ■ расторжения договора купли-продажи.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В подобной ситуации дело ограничилось тем, что упорствующему продавцу было дано разъяснение нормы закона и предложено сделать запись в товарном чеке о браке (который, естественно, отсутствовал). После непродолжительной консультации огорченного продавца с администратором сети продвинутой покупательнице был дан ответ в соответствии со статьей закона. Что и требовалось доказать!

Внимание! Товар можно вернуть в любом виде и всегда получить деньги полностью.

При возврате товара с недостатками вы не обязаны возвращать его в товарном виде – такого требования в законе нет. Независимо от того, в каком виде вы возвращаете товар с недостатками, вам должны вернуть деньги за него полностью; не допускается производить какие-либо вычеты из цены товара. Товар с недостатками, в каком бы он ни был виде, обязаны у вас принять.

Например, вы купили холодильник и при его установке поцарапали корпус, холодильник сломался, и вы решили его вернуть – у вас его должны принять независимо от наличия царапин и вернуть деньги за него полностью.

Вы купили видеокассету и неаккуратно сорвали с нее упаковку, кассета оказалась бракованной – независимо от того, что потерян товарный вид, у вас должны принять эту кассету.

У вас сломался телевизор; согласно гарантии вы отдали его в сервис, через месяц вам выдали техническое заключение о неремонтоспособности товара. Директор торгового центра выплатила вам сумму, уплаченную за кредит, но отказалась выплатить сумму, уплаченную вами за предоставление кредита. По вашему разумению, она не права. Ведь согласно п. 5 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей» она должна выплатить вам сумму, уплаченную за предоставление кредита. Правы ли вы? И если да, то что вам дальше делать?

Ответ

В данном случае вы абсолютно правы.

Если вы купили товар с недостатками в кредит, то в случае расторжения договора купли-продажи вам возвращается (п. 5 ст. 24 Закона):

   ■ сумма, которую вы на этот момент выплатили по кредиту;

   ■ плата за предоставление кредита.

Порядок ваших действий такой: напишите претензию с этим требованием; возможно, грамотно изложенное понимание убедит несговорчивого директора торгового центра в том, что закон требует исполнения. В противном случае обращайтесь в суд, правда на вашей стороне.

В последнее время продавцы часто нарушают сроки доставки оплаченных покупателем товаров, поэтому закон уточняет нормы исполнения договоров розничной купли-продажи с предварительной оплатой товара. Люди вносили предоплату с условием поставки товара в определенный срок, а продавцы его в этот срок не поставляли, пуская деньги в оборот. Санкции были очень незначительными. А сейчас введена санкция за просрочку передачи свыше установленного договором срока. Размер неустойки за несвоевременное исполнение договора составит 0,5 % произведенной оплаты за каждый день просрочки.

Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю (п. 1 ст. 23.1 Закона).

Если продавец, получивший предварительную оплату, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

   ■ передачи оплаченного товара в установленный им новый срок (п. 2 ст. 23.1 Закона);

   ■ возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие нарушения срока передачи предварительно оплаченного товара (п. 2 ст. 23.1 Закона);

   ■ получить за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 0,5 % суммы предварительной оплаты товара (п. 3 ст. 23.1 Закона).

Требования о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков должны быть удовлетворены в течение 10 дней (п. 4 ст. 23.1 Закона).

Приобретение товаров через Интернет давно стало весьма популярным занятием. Не нужно никуда ходить, сиди себе на диване и выбирай то, что понравится. Да и цены у продавцов в киберпространстве заметно ниже, чем у обычных.

Но что делать потребителю, которому привезли бракованный товар, а дефект вскрылся, например, лишь через неделю?

Ответ на этот вопрос достаточно прост: в Закон «О защите прав потребителей» были внесены поправки, которые коренным образом пересмотрели отношения интернет-продавцов и потребителей. Причем в пользу последних.

Если через интернет-магазин приобретен бракованный товар, то в зависимости от характера его недостатков он подлежит ремонту, обмену, возврату и т. д. в соответствии со ст. 18 так же, как и любой другой товар, купленный в обычном магазине.

Не стоит забывать, что закон позволяет отказаться от покупки вообще до получения товара. При этом уплаченная за товар сумма подлежит возврату в течение трех дней. Раньше этот срок не был определен, и потребителю иногда приходилось ждать месяцами. Сейчас все очень четко: три дня – обязаны вернуть!

Юристы указывают и на то, что возросли штрафы, налагаемые на продавца в случае судебного разбирательства, закончившегося в пользу потребителя. Раньше в законе была такая норма: в случае победы потребителя в суде на ответчика мог быть наложен штраф в размере иска, но это было по усмотрению судьи, а судьи таким правом, как правило, не пользовались. Теперь же штраф присуждается в пользу потребителя в обязательном порядке, правда, в размере 50 % от суммы иска. Но это должно только стимулировать урегулирование споров между потребителем и продавцом в досудебном порядке.

Все зависит от степени серьезности недостатков и времени их обнаружения.

Недостатки, как вы уже знаете, могут быть простыми и существенными.

У товаров, на которые установлен срок годности (и вами он найден), недостатки могут быть обнаружены:

   ■ в течение срока годности;

   ■ по истечении срока годности.

У товаров, на которые установлен срок службы (и вы о нем осведомлены), недостатки могут быть обнаружены:

   ■ в течение гарантийного срока товара;

   ■ по истечении гарантийного срока товара в пределах срока службы;

   ■ по истечении срока службы.

В течение гарантийного срока (или срока годности) товара изготовитель (продавец) несет повышенные обязательства и вы имеете больше прав.

Как происходит обычно?

В течение гарантийного срока (или срока годности) товара вы можете предъявить продавцу (изготовителю) любые требования.

Очередная ситуация с вашей свекровью поможет нам потренироваться в реализации своих прав.

Итак, гражданка Н. приобрела кофемолку Tefal. Через два месяца кофемолка сломалась, и дама отдала ее в сервисный центр на гарантийный ремонт. Проходит два с половиной месяца после ремонта, и кофемолка снова ломается. Не желая во второй раз прибегать к ремонту, гражданка Н. обратилась в магазин с просьбой заменить ее на другую кофемолку, так как гарантийный срок (один год) еще не закончился, а она ломается уже во второй раз! В магазине ей сказали, что она должна представить акт из сервисного центра о техническом состоянии и характере неисправности. А в сервисном центре сказали, что такие акты они выдают только в том случае, если дефект не подлежит устранению, в ином же случае они осуществляют ремонт. Ваша свекровь не знает, как быть! Она не хочет ремонтировать кофемолку в очередной раз. Более того, гражданка Н. наслышана, что по Закону «О защите прав потребителей» продавец обязан в семидневный срок заменить товар ненадлежащего качества на другой товар аналогичной марки (модели). Но что-то этот закон на местах не действует. Гражданка Н. в отчаянии и считает, что легче уже расторгнуть договор и вернуть потраченные деньги, но магазин вновь упорствует… Имеет ли гражданка Н. право потребовать на период ремонта (дополнительной проверки) другую кофемолку?

Ответ

Другую кофемолку на время ремонта выдадут вряд ли (п. 2 ст. 20 Закона, см. Перечень товаров длительного пользования, утвержденной Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г.).

А вот если закон не действует в другой части (а гражданка Н. его правильно понимает), значит, нужно обращаться в суд. Но иногда достаточно предъявить претензию магазину. Текст прилагается. Вручить ее нужно так, чтобы директор расписался на «вашем» экземпляре, или направить ее заказной почтой с уведомлением о вручении.

Примерный образец написания претензии.

Руководителю _____________________

__________________________________

^{(организационно-правовая форма и название организации)}

От ____________________________________________

       ^(ФИО)

Адрес ____________________________________________

              ^{(место жительства, телефон, факс и т. п.)}

ЗАЯВЛЕНИЕ

«___» _______________ 2005 г. я с вами заключила договор купли-продажи кофемолки ________________ , № _______ , № ___________ . На кофемолку установлен гарантийный срок ___ год(а). За товар мной было уплачено ____________ руб.

С момента приобретения кофемолки стали выявляться недостатки, которых по мере эксплуатации становилось все больше (перечислить недостатки): ___________________ .

Я обратилась в сервисный центр ______________, где эти недостатки «устранили» (копию заказа-наряда прилагаю). Однако причины возникновения недостатков выявлены не были, и через некоторое время они проявились вновь. Данный постоянно повторяющийся недостаток не дает в полной мере использовать товар по прямому предназначению, а я вынуждена большую часть времени проводить в сервисном центре и ремонтировать кофемолку. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» вышеназванный недостаток товара является существенным.

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется, то есть качественный товар.

В соответствии с п. 1 и 3 ст. 503 ГК РФ потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы и полного возмещения убытков.

Данное требование в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может быть предъявлено продавцу и в соответствии со ст. 22 этого же Закона должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение вышеуказанного срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара.

Неустойка должна уплачиваться за все время просрочки выполнения требования потребителя до его полного удовлетворения или предъявления иного требования, причем в добровольном порядке.

На основании вышеизложенного я расторгаю с вами договор купли-продажи кофемолки _______________ , № _______ , № ___________ и прошу в течение 10 дней возвратить мне уплаченную за нее денежную сумму.

В противном случае я вынуждена буду обратиться в суд и через него требовать исполнения вышеуказанного обязательства, уплаты мне неустойки, возмещения морального вреда, а также взыскания с вас штрафа в доход государства в размере цены иска.

Также я обращусь в территориальное управление по (название субъекта РФ) _____________ Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства с просьбой взыскать с вас штраф в доход государства за нарушение законодательства в области защиты прав потребителей.

Приложение: копия заказа-наряда № _______ .

«___» ____________ 2005 г.          ___________ ( ______ )