Текст книги "Практическая психология, или Как подобрать ключик к любому человеку. 1000 подсказок на все случаи жизни"

А еще бывает, что незнакомцы, люди из дальнего круга, очень напоминают нам кого-то из близких, из прошлого либо кого-то критикующего нас, оценивающего, недовольного и сердитого, большого и сильного. Того, кто оставил в душе боль и страх. Есть такие у вас в жизни?

Составьте список людей, общение с которыми приносило вам когда-либо чувство боязни, страха, тревоги. Теперь давайте подумаем, что конкретно от каждого из этих людей вам нужно? Можно записать все в такую таблицу:

Может случиться так, что будут люди, от которых вам что-то нужно, а им от вас – ничего. И люди, которым от вас что-то нужно, а вам от них – ничего. Но чаще всего у вас будут записи в обоих столбиках, то есть и вам будет что-то нужно и от вас что-то будет требоваться.

Ну как, заполнили?

Отложите ее на некоторое время в сторону.

Дело в том, что в нашем общении можно выделить несколько уровней – как в многоэтажном здании. Впервые это заметил американский психотерапевт Эрик Берн. Он говорил о социальном и психологическом уровнях общения. Этих этажей-уровней может быть очень много. Вот пример. Она говорит в магазине: «Как тебе эта кофточка?» Он отвечает: «Ничего, но дороговато, давай еще посмотрим». Это так называемый верхний этаж общения. На нижнем этаже она говорит: «Я вижу цену. Ты готов ее ради меня заплатить?» Он отвечает: «Как мне надоело тратить деньги на всякую ерунду. Я тебя все равно не слышу». А в подвале этого здания слышно: «Ты меня все еще любишь?» – «Что? Не слышу. Уже не знаю…»

Общаясь, мы обмениваемся этими посланиями: говорим одно, а имеем в виду другое, и мы, конечно, ожидаем, что будет услышано именно то, другое, несказанное, и на него будет получен ответ… Но, как правило, слышим что-то третье – то, чего больше всего боимся.

Итак, от других людей нам нужно много чего. На верхних этажах – это деньги, товары, услуги. А вот на нижних – все сложнее и глубже. Там то, о чем трудно сказать, признаться даже самому себе, то, чего остро не хватает. Это помощь, поддержка, признание, любовь, подтверждение самооценки, уверенность в своих силах, дружба, чувство ценности и нужности. И на самом деле не получить повышения зарплаты – это не страшно. Страшно, что это может означать – что вас не ценят, ваших усилий не замечают, ваша жена будет считать вас «немужчиной», что вы никому не нужны и вообще никто.

Давайте вернемся к списку «нужностей» и попробуем еще раз. Только теперь честно, глядя себе в глаза, ответим на вопрос: что было нужно на самом деле? И о других подумайте – а на самом ли деле им нужно то, что вы написали? Может получиться что-то вроде такого списка:

Продолжение таблицы

Мы переходим к четвертому шагу – к поискам ответа на вопрос: что именно мешает нам общаться свободно и без страха? Верхний этаж наших ожиданий, желаний и «нужностей» не может вызвать той гаммы чувств, переживаний, ощущений, которые поднимаются внутри и выплескиваются наружу: сердцебиение, дрожь в руках и ногах, потение, заикание, забывание отдельных слов, путаница или пустота в голове, заплетающийся язык. Чаще всего именно на нижнем этаже, в подвалах наших ожиданий, и находится ответ на этот вопрос. Таким образом, нужно понимать: страшно не общение само по себе, а наши мысли по его поводу, точнее, мысли о том, что нам нужно от других людей, а еще точнее, мысли о том, что мы не получим желаемого или получим в ответ что-то совсем противоположное!

Итак, вот они – мысли! Это могут быть мысли о будущем, ближайшем или отдаленном. Воспоминания – о том, как это было раньше. Образы – как это произойдет. Могут быть мысли о себе и о других. О мире вокруг.

«Я ему не нравлюсь».

«Она подумает, что я дурак».

«Он посмеется надо мной!»

«Все подумают, что я толстая».

«Я сейчас покраснею, и она подумает обо мне плохо».

«Вот, заикаться начал, теперь будут жалеть меня».

«Она решит, что я плохой человек».

И много-много других мыслей – быстрых, практически молниеносных – проносятся у вас в голове перед началом общения, и не остается времени, чтобы их обдумать, взвесить. Из-за своей скорости и привычности они для вас – истина. И правда – ведь так уже было? И разве можно думать по-другому? Мысли такого рода в когнитивно-поведенческой терапии называются автоматическими мыслями, и часто – негативными автоматическими мыслями (НАМ).

Почему нас так страшат эти мысли? Ведь, казалось бы, какое дело нам до того, что соседка по электричке подумает, что я надоедливый очкарик? Я ее вижу в первый и последний раз в жизни. Но все равно, стоит только подумать о том, чтобы попросить ее убрать сумки из-под ног, накатывает это сердцебиение и кажется, что сейчас начну заикаться, и она подумает, что я…

Стоп!

Вот здесь момент, на котором стоит сделать очередную паузу и опять немного исследовать себя. Теперь нужно понять, что за мысли мешают общаться, о чем они, чего именно вам больше всего хочется и чего вы так боитесь не получить (или получить). Первый и очень важный шаг – это научиться искать негативные автоматические мысли (НАМы), второй – ловить их на лету, а потом – как-то относиться к ним. Но это дальше, а пока сделайте такие шаги:

1. Вспомните последнюю ситуацию, в которой вы переживали что-то похожее на страх, боязнь, связанные с общением:

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________.

2. Запишите чувства, переживания, эмоции, которые вы испытывали. Оцените их силу (по 100-балльной шкале):

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________.

3. А теперь вспомните максимально детально те мысли (или образы), которые у вас промелькнули в голове как раз перед тем или во время того, как вы переживали записанные выше чувства и эмоции. Они могут быть очень быстрые, едва уловимые, но вы постарайтесь:

______________________________________________________________

______________________________________________________________

______________________________________________________________.

4. Записав мысли и образы, оцените, насколько сильно вы им верили в тот момент? Насколько они были тогда для вас правдой? (100-балльная шкала.)

Это может выглядеть так:

1. Сидел в парке. Рядом присела девушка. Захотел познакомиться, заговорить.

2. Страх (80 баллов). Грусть (60 баллов). Презрение к себе (80 баллов).

3. Не знаю, что ей сказать. Я тупой (100 баллов). Я заговорю и начну заикаться (100 баллов). Я покраснею (100 баллов). Она подумает, что я к ней пристаю, и уйдет (80 баллов). Я некрасивый (80 баллов). Я слабак (70 баллов).

С первого раза может не получиться. Это нормально, это ОК. Это как в тренажерном зале – не все сразу: мышцам нужно время, чтобы набрать силу. Точно так же и мозгу нужно время, что начать формировать новые нейронные связи, новые способы восприятия мира и себя. Тут главное – постепенность и регулярность. Минимум раз в день на протяжении недели работайте по такой схеме. Выбирайте удобное время, в которое никто не будет вас тревожить (лучше вечером, но не перед сном), и приступайте, начиная с первого пункта. Вы заметите несколько вещей: уже через два-три дня, даже если до этого ни одной мысли уловить не удавалось, они начнут появляться как грибы после дождя. Вот прошел, и кажется, тут ничего нет… Потом присмотрелся, пригляделся – и вот она, мысль! И вы заметите, что к концу недели ловить эти НАМы станет намного проще. Еще вы заметите, что они повторяются. Да, они разные, но среди них есть очень похожие. Что между ними общего? В чем эта схожесть?

Уточнение: часто НАМы хочется записать в виде вопросов, к примеру: «Я подумала: “Что он мне сейчас скажет?”» Стоит преодолеть искушение и пойти дальше, ведь вопрос не может вызвать страх. Страх вызывает ответ на него, не так ли? Поэтому, если вы записали вопрос, дайте на него честный ответ. Это и будет та мысль, которая портит вам жизнь. «Я подумала на самом деле: “Он скажет, что я некрасивая”».

Теперь отложите книгу и вернитесь к прочтению главы примерно через неделю.

И вот неделя прошла, я уверен, многое получилось. Вы уже научились ловить НАМы и заметили, наверное, что ваше общение с другими стало немного другим? Изменения пока еле заметны, но они точно есть. Очень много нейробиологических исследований показывают, что во время и после таких занятий мозг начинает работать по-другому: активизируется часть мозга, отвечающая за сознание, контроль поведения, анализ и синтез информации. А это не может не отразиться на поведении.

И раз уж вы убедились, что это работает, я приглашаю вас продолжить. Мы научимся взвешивать НАМы, относиться к ним как к мыслям, которые могут быть правдой, а могут ею и не быть. Как показывает практика, в большинстве случаев они – искажения реальности, самосбывающиеся пророчества, механизмы защиты, что угодно, но только не правда.

А если есть шанс, что эти мысли не правда, то можно попробовать их оспорить!

Шаг пятый. Взвешивание и оспаривание НАМов. Делайте это точно так же, как в предыдущем пункте, – минимум раз в день, после того как научились эти мысли «ловить». Уже через неделю-две у вас начнет получаться оспаривать их без записей, а потом и в режиме реального времени, еще даже до того, как они будут появляться.

Для начала стоит взять не очень тяжелую мысль, такую, с которой вам несложно будет справиться (вместе с психотерапевтом можно брать и потяжелее мысли, но самостоятельно не стоит этого делать, чтобы не создать ситуацию неудачи и успешно дойти до конца).

Запишите ее сверху, по центру листа.

Теперь подумайте, какие у вас есть аргументы, подтверждающие эту мысль. Запишите их в левую колонку под названием «За». Важно, чтобы аргументы были весомыми и реалистичными. «Я так думаю», «Все так считают», «Я так чувствую», «Все об этом знают» – не подойдут, нужна логика!

В колонку справа внесите аргументы «Против». Те, которые опровергают саму негативную автоматическую мысль. Также нужна логика!

Возьмем мысль из предыдущего примера:

«Я тупой» (вера в мысль – 100 баллов).

Аргументы «за»: я не смог придумать, что ей сказать; когда я волнуюсь, то говорю глупости.

Аргументы «против»: я учусь очень неплохо; потом я придумал десять фраз для начала разговора; мои друзья считают меня остроумным; во время волнения делать глупости – это нормально.

Теперь, просмотрев списки аргументов, вернитесь к начальной мысли и скажите: так ли сильна уже вера в нее? Или упала? Запишите, насколько она снизилась. Так ли сильны эмоции, которые она вызывала? Запишите, насколько их сила упала. Как бы вы сейчас эту мысль сформулировали? Как бы она звучала?

К примеру, так:

«Я волнуюсь и поэтому не могу собраться с мыслями» (вера – 80 баллов).

Наша задача – не перейти в режим «позитивного» мышления, надев розовые очки. Задача – стать ближе к реальности, к пониманию того, что наши мысли могут быть просто мыслями. И к ним так же и нужно относиться.

Делайте такой анализ и постепенно пробуйте брать мысли посложнее. Но прислушивайтесь к себе – лучше медленно, но постепенно. Мозгу нужно время, чтобы создать новые, продуктивные, нейронные цепи и научиться их активировать вовремя.

Предупреждение 1: некоторые мысли могут быть правдой. Тогда хороший выход – констатацию факта превратить в задачу и начать решать ее. Это можно делать как с помощью чтения и самостоятельной работы, так и психотерапии.

Предупреждение 2: иногда вместо мыслей могут возникать образы. Работайте с ними так же.

Итак, мы прошли с вами долгий путь. От истоков страха общения до шагов по его преодолению. Было много работы, усилий, тренировок и проб в реальной жизни. И точно могу сказать: все, что вы делали, не пропадет втуне. Наша психика владеет огромными ресурсами самоизлечения, и если они уже однажды были открыты, то дальше будут работать лучше и эффективнее. Еще отмечу, что описанные тут шаги – не единственно правильный путь к цели, он просто один из многих, тем не менее доказано эффективный, проверенный практикой и научными исследованиями.

Катя спускалась по лестнице. Она не любила лифт в своем доме. Громкий, узенький, темный – в нем она чувствовала себя закрытой навсегда. Лестница тоже была не ахти какая, но все же воздуха было больше, соседей можно встретить. Катя любила угадывать: что происходит там, за дверьми? Кто что готовит? Кто с кем ссорится? Что за фильм смотрят? Чужие жизни ей казались интереснее, чем фильмы или книги.

Вот и сейчас, минуя четвертый этаж, она почуяла запах… Яблочный пирог, кажется. Подгорает! Она метнулась к двери, нажала на кнопку звонка. В открытой двери показалось заспанное лицо тети Вали.

– У вас пирог горит, – сказала Катя.

– Ох ты ж! – крикнула тетя Валя и побежала в кухню. – Спасибо, Катюша!

Катя улыбнулась и пошла дальше. Интересно, а тот парень убежит, как и раньше, или дождется ее наконец? Она специально сегодня вышла раньше, чтобы он не успел смыться. Не то чтобы ей уж очень хотелось его увидеть, просто было интересно. Да и приятно – если он ее ждет, конечно. А если даже и не ее – все равно интересно.

Катя выскочила из двери вовремя. Он как раз повернулся к ней спиной и собрался уходить.

– Эй, подожди! Ты не меня ждешь? – спросила она.

Он застыл как изваяние. Катя обошла странную статую вокруг и заглянула ей в лицо. В глазах сквозила паника.

– Я Катя, а тебя как зовут? – спросила она.

– А-а-а… Ан… Анд… д… д…

– Андрей? А это мне? – Катя протянула руку к букету и улыбнулась. – Мне приятно, спасибо.

Она вырвала из дрожащей руки цветы и пошла дальше. Потом повернулась и сказала:

– Я завтра чуть позже выйду из дому – первую пару отменили. Еще я васильки люблю.

Как добиться желаемого в общении, или о ключиках, которые можно подобрать к каждому

Ключики эффективного общения: содержание, состояние, желания и потребности, ценности, реакции. О том, как научиться каждым из них пользоваться. Как развить умение слушать и слышать, глядеть и видеть, понимать, чувствовать и реагировать? Задания, техники, упражнения.

– О, сейчас появится! – Шепот, раздавшийся над ухом Максима, чуть не оглушил его.

– Кто? Что? – Макс подскочил, едва не разлив кофе.

– Ну, этот, гений общения! – Азарт в голосе Васи передался и Максу.

Он вспомнил, как вчера Вася рассказывал о нем, предлагая Максу, как новенькому, пообщаться.

– Нас он всех знает, мы давно над ним ржем, уже не по приколу. Хотя жалко парня. А ты новенький, он тебя не знает, тебе интерес и нам развлекуха.

– Ну?!

– Что ну?

– Ты готов?

– Ага… – Максу, честно говоря, хотелось быстрее сесть за компьютер и поработать: как раз новая идея в голову пришла, но надо же вливаться в коллектив…

Он вошел, остановился, присмотрелся – и направился прямиком к Максу.

– Здравствуйте! Я представитель… – начал он тираду, конца которой не было видно. Не обращая внимания ни на кого, даже на попытки Макса встрять в разговор, он расписывал прелести новых книг по кулинарии, рейтинги детективов, содержание справочников по строительству, красоту журналов по дизайну. Все это сопровождалось демонстрациями этих самых изданий и описанием акционных цен. Глаза блестели, изо рта вырывались капельки слюны и падали на монитор, руки дрожали, вынимая очередную книгу. В какой-то момент Максу показалось, что он один на один с этим безумным торговым агентом. Стало страшно. Силой воли обуздав себя, он с третьей попытки таки смог сказать:

– Мне это не интересно, я работаю.

– Что?

– Я работаю, занят я сейчас! – Макс почувствовал раздражение. Он и вправду работал, а сейчас терял время.

– Но…

– Мне не интересны книги, я не буду ничего покупать! До свидания! – В конце голос его стал еще громче.

Макс оглянулся. Все в офисе уткнулись в мониторы и беззвучно смеялись. Когда наконец агент убрался, дружный хохот разнесся по офису.

Достигать любых целей, добиваться всего и везде, открывать любые двери и преодолевать любые преграды… А почему бы и нет? Хотите научиться манипулировать другими людьми? А не получится… Потому что «всего и везде» – так не бывает, это иллюзия, придуманная маркетологами и пиар-менеджерами для продажи тренингов, книг, курсов. Манипуляция – это то, что создает барьеры между людьми, мешает истинному пониманию другого человека, не дает прислушаться к нему, по-настоящему настроиться и войти в резонанс со струнами его души. И в конце концов после каждой манипуляции наступает момент прозрения (у того, кем манипулировали), а за прозрением может прийти и презрение. Разве это вам надо?

Моя позиция – в долгосрочной перспективе манипуляции не выгодны никому. Работая с этим текстом, вы научитесь слушать другого человека, понимать его состояния, осознавать его потребности, цели, ценности. Не манипуляциям, но осознанному выстраиванию своего поведения и прогнозированию последствий. Не манипуляциям, но социальной компетентности. Научитесь также быть хорошим собеседником, к которому тянутся люди, и поймете, что вам совсем не хочется манипулировать. Потому что манипуляция заканчивается там, где начинается понимание. А его вы достигнете – это точно.

Итак, шаг первый. Нам стоит разобраться, что такое ключики эффективного общения и что нужно знать о человеке, чтобы понимать его.

Первый ключик – содержание. Что именно он говорит? О чем говорит? Кажется, все просто: услышал – понял. Но нет, это не так!

Иногда мы не слышим (физически, слова мимо ушей пролетают).

Иногда мы слушаем, но не слышим (слова понимаем, а что за ними – нет).

Иногда мы забываем, о чем говорили раньше.

Иногда не понимаем контекста сказанного.

Иногда относим сказанное на свой счет, злимся, а потому снова не слышим.

Иногда не хотим ни слушать, ни слышать.

Второй ключик – состояние. В первую очередь обратите внимание на тело собеседника. Оно может рассказать больше, чем содержание. Бывает, заходишь к кому-то в гости, еще ничего не услышал, но уже чувствуешь – атмосфера накалена до предела. Подходит клиент – и понимаешь, что он ничего не купит, только весь товар пересмотрит. Сидишь с кем-то в поезде рядом, и ни с того ни с сего вдруг так тоскливо станет… Дело в том, что у нас выработался несознательный механизм реагирования на несловесные сигналы, вот только он не всегда срабатывает, так как мы разучились им пользоваться. Не умеем ловить эти сигналы, а если умеем, то не понимаем, что происходит, и поэтому не можем пользоваться, то есть осознанно включать и выключать это умение. Ведь если все время осознавать состояния других – как не потерять себя?

Однако то, что было, не исчезло, все можно возродить. Чем и предлагаю заняться. Начнем со знаний.

Состояние человека можно понять, наблюдая за его телом. Сначала обращаем внимание на статику – игнорируем движение, смотрим лишь на положение тела человека в пространстве. Если мы в помещении, то где находится он – в центре или в углу?

Сидит или стоит?

На одном уровне с вами или нет? Если нет, то выше или ниже?

Тело спокойно или напряжено?

Стоит (сидит) свободно или опирается обо что-то?

Откинулся в кресле или сидит прямо?

Помните, статика – только начало пути. Если сделать вывод только исходя из этих замечаний, можно легко ошибиться. Нет готовых шаблонов статического положения, которые бы означали что-то одно.

Человек может сидеть, откинувшись на спинку, потому что:

1) перед ним подчиненный (власть, превосходство);

2) в театральном кресле (в расслабленном состоянии наслаждается пьесой);

3) в неудобном кресле электрички (спина затекла);

4) придумайте свой вариант.

Человек может сидеть, подавшись вперед, потому что:

1) в кафе и слушает собеседника (проявляет заинтересованность);

2) на концерте (возбужден, поглощен действом);

3) перед монитором (плохо видит);

4) придумайте свой вариант.

Человек может сидеть, скрестив руки на груди, нога на ногу, потому что:

1) в приемном покое больницы (страх, попытка отгородиться от происходящего);

2) у раскрытого окна (холодно);

3) в транспорте (прикрывает отсутствие пуговицы на рубахе и разорванную на колене штанину);

4) придумайте свой вариант.

Человек может сидеть, подперев щеку, потому что:

1) на собрании (скука);

2) в электричке (устал, рассеян);

3) за столом с книгами, чертежами (озадачен, поглощен решением проблемы);

4) придумайте свой вариант.

Следующий шаг – наблюдение за телом в движении. На самом деле, если присмотреться, легко заметить, что собеседник очень редко пребывает в состоянии «недвижения». Каждые несколько секунд меняется положение тела, конечностей, выражение лица… Помните, в фильме «Мирный воин» тренер говорит ученику: «Всегда что-то происходит». И наблюдение за происходящим очень помогает сделать выводы. Итак, за чем именно наблюдать?

В танцедвигательной терапии есть термин «кинесфера» – это то пространство, которое способно занимать наше тело в движении. Условно говоря, это наше личное пространство. Станьте ровно, ноги на ширине плеч. Согните руки в локтях и покрутитесь вокруг себя. Вы получите малую кинесферу. Разведите руки в стороны – получите среднюю кинесферу. Взмахните ногой – и обрисуете большую кинесферу. Попрактикуйте еще раз, но уже прислушиваясь к своим ощущениям. Как это – двигаться в каждой из кинесфер? Удобно ли вам? Комфортно ли? Какая самая привычная? Все, конечно же, меняется в зависимости от состояния – не в этом ли суть?

Понимание кинесферы собеседника даст вам больше информации о собеседнике. Большая и средняя кинесфера – экспансия, экспрессия, яркое и часто преувеличенное выражение чувств. Может, не все искренне? Малая кинесфера – интимность, может означать замкнутость и стеснение, состояние покоя или просьбу приблизиться.

Продолжим. Разделим тело собеседника условно на голову, туловище и конечности (руки, ноги). Наблюдайте за ними. Есть ли чувство слаженности в движениях этих трех частей? Нет ли ощущения разорванности, дисгармонии: к примеру, ноги как бы приклеены к полу, а руки и туловище – в движении. Может, так человек пытается совладать с собой, обрести контроль?

Дальше. Напряжение. Оно часто проявляется в рваных движениях – или слишком медленных, или слишком быстрых.

То, что мы делали, – анализ больших движений, то есть макроанализ. Далее – микроанализ, анализ маленьких движений. Посмотрим на лицо. Мышцами лица управляет огромное количество нейронов, и нет ничего важнее, чем уделить ему внимание и понять, что оно выражает в целом. Чаще всего оно полностью отображает внутреннее состояние собеседника (конечно, если вы не играете с ним в это время в покер), и информация об этом, дополненная предыдущим (или последующим) макроанализом, будет для вас «королевской дорогой» к пониманию состояния другого человека.

Кроме наблюдения за телом, состояние человека можно понять, следя за его речью. При этом важно не столько то, что он говорит, сколько как он это делает. Например, громкость речи: голос может быть еле слышным или, наоборот, слишком громким. Обратите внимание на переходы – меняется ли по ходу речи громкость? Это важно для отслеживания изменений в состоянии человека. Только что он кричал – вдруг резко затих. Может, не по-настоящему кричал, а лишь делал вид, что сердится? Или от тихого голоса переходит постепенно к громкому. Скорее всего, заводится, постепенно накручивает себя и уже начинает злиться оттого, что кричит, а не кричит оттого, что злится.

Ритмика речи тоже имеет значение. Слова и предложения строятся ровно, плавно, без резких пауз между ними. Спокойствие, уверенность в своих словах. Готовность к диалогу. Можно говорить – и будешь услышан. Вдруг паузы начинают сокращаться, речь становится рваной и неровной. Человек волнуется. Теряется в аргументах. Раздражается. Спешит что-то доказать. В этом случае стоит подождать, не перебивать его, а запоминать аргументы. Рано или поздно обнаружится логический разрыв, ошибка.

Скорость. Речь быстрая, паузы маленькие. Спешит. Может не успеть всего сказать. Придумайте центральное послание и передайте. Или подыщите другое время: когда речь будет медленнее, а способность слышать – выше. Иногда спешат мысли, и слова не успевают. Тогда лучше не перебивать и дождаться паузы.

Разборчивость речи. Неразборчивая речь может быть связана со слишком большой ее скоростью. Тогда стоит постепенно, начав с подстраивания под скорость, ее уменьшать. А может быть логопедической проблемой, и тут ничего не поделаешь – придется прислушиваться.

То, о чем мы здесь говорили, – это, по сути, лишь преамбула к основному. Все: тело, его статика и динамика, лицо, речь – все это нужно, чтобы понять эмоции и чувства, которые переживает человек. Собеседник. Партнер. Оппонент. Клиент. Друг. Враг. Кто угодно.

Все переживают эмоции и имеют чувства. Важно – уметь их различать. Есть эмоции. Есть чувства. Есть настроения. Подробнее об этом – в следующей главе (об эмоциональной грамотности). Сейчас же отметим главное: эмоции временны, быстро проходят и не привязаны к конкретному объекту (например, к вам). Чувства же всегда на кого-то направлены и, кроме того, включают отношение к этому человеку (а оно всегда заряжено – плюсом или минусом). То есть к безразличному и не важному человеку чувств не возникает! Кроме того, чувства растянуты во времени, они длятся долго. Если начальник злится – он часто злится по отношению к ситуации в целом и кричит на вас, – то это неприятно, обидно, но на самом деле он злится не на вас, а на все вокруг. Вы просто оказались рядом. Злости к вам, как чувства, у него нет. Значит, можно зайти завтра и у него появится чувство по отношению к вам, например вины. И тогда можно попросить внеочередной отгул, к примеру. Все потому, что от неприятных чувств люди пытаются избавиться, стараются меньше их переживать. И потому сделают многое, лишь бы их было меньше и длились они меньше времени.

Но смотрите – не перестарайтесь. Есть риск стать триггером – тем, с кем неприятное чувство (или эмоция) начинает сильно ассоциироваться, тогда ваше появление у начальника будет вызывать все предыдущие чувства вины, и не факт, что вы долго сможете работать вместе. Хорошая новость – можно стать триггером на позитивные чувства и эмоции. Надеюсь, уже догадываетесь как?

Я думаю, вы уже готовы к следующему, третьему ключику эффективного общения?

Третий ключик – желания и потребности человека. Что он хочет? Что ему нужно? Что ему на самом деле нужно? Что он еще хочет, кроме этого? Задавайте себе эти вопросы регулярно, при каждом общении, и ищите ответы. Может получиться очень интересно.

Клиент приходит в супермаркет. Он хочет купить тостер. Но кроме этого, ему очень нужно, чтобы его выслушали и на его вопросы ответили. Также ему нужно знать, что, если он купит более дешевый тостер, консультант не будет считать его неудачником и дураком, не разбирающимся в качестве тостеров.

Вспоминается одна история. Когда-то давно, еще на заре проникновения Интернета в нашу жизнь, когда выход в Сеть стоил очень дорого, в одном месте в городе можно было только один раз в неделю записаться и получить бесплатно один час Интернета! И вот несколько недель подряд в одно время со мной туда же заходила бабушка. При ее приходе сисадмин втягивал голову в плечи и становился абсолютно глухим. Дело в том, что, садясь за компьютер, женщина начинала тормошить администратора: «Что у вас за мышка? У меня окно не закрывается! А как тут искать? У меня все зависло! Как он включается? Клавиатура не работает!» Рано или поздно, но парень сдавался, подходил к бабушке и что-то показывал, объяснял – в общем, уделял ей немало времени. Через неделю история повторялась. Поначалу она сильно злила всех вокруг, потом мы начали к ней подходить и помогать, а однажды она пропала, перестала приходить. И вот через много лет, вспоминая эту историю, мне кажется, что я понял: ей не нужны были Интернет, информация, компьютер. По-настоящему она хотела только одного – поговорить хоть с кем-то, хоть о чем-то…

Понимание настоящих потребностей человека может прийти, если его внимательно послушать, присмотреться к движениям, осанке, выражению лица или вступить в диалог. И самое интересное – часто многое можно узнать, просто спросив! О вопросах – дальше, это аж пятый ключик.

Пока же четвертый ключик – ценности. Что является важным в жизни человека? Что ценно для него? Заметьте, ценности и потребности – это разные вещи. Я нуждаюсь в еде – это потребность. Но еда, радующая глаз, красиво поданная, – это уже ценность. Я нуждаюсь в общении, но ценностью для меня есть открытость и искренность. Ценностью может быть все, что угодно! От табуретки до нирваны. И если вы попадаете с человеком в «ценностный резонанс», у вас гораздо больше шансов стать ближе и понятнее друг другу, чем если вы будете с утра до вечера делать НЛП-шную подстройку и ведение[3]3
  НЛП (нейролингвистическое программирование) – направление в психотерапии и практической психологии, признаваемое не всеми представителями академического сообщества, основанное на технике моделирования (копирования) вербального и невербального поведения людей, добившихся успеха в какой-либо области, и наборе связей между формами речи, движением глаз, тела и памятью.


[Закрыть]. О ценности можно узнать, наблюдая и общаясь. Тут уж без диалога никак.

Поэтому у нас на очереди пятый ключик – реакция. Наша реакция в общении на слова, жесты, вопросы и ответы. Первое, что нужно знать, – интуитивный способ реагирования чаще всего наиболее эффективный, но не всем доступный. Он похож на обоняние. Если много и долго нюхать что-либо, особенно не очень приятное, то нюх атрофируется и уже сложно почувствовать особый аромат коньяка многолетней выдержки, отличить хороший кофе от плохого или рассыпной чай, упакованный на соседней улице, от упакованного в Индии или Китае. Хорошая новость – все можно вернуть. Поживите недельку за городом и потом попробуйте два разных сорта чая. Результат, как говорится, налицо! А где можно глотнуть свежего воздуха общения? Правильно – с любимым человеком, ребенком, хорошим другом или подругой, и подольше поговорить о своих чувствах, переживаниях, страхах, надеждах. Еще можно в психотерапевтических группах. Общение там глубокое, искреннее, изменяющее; правда, иногда со слезами, криком, болью… И это тоже часть процесса очищения нашего «коммуникационного организма». Особенно рекомендую группы психодрамы, в которых, кроме всего прочего, вы научитесь входить в роль другого человека, чувствовать то, что чувствует он, думать так, как думает он, причем без особых тренировок и подготовки. Но об этом – тоже дальше.

Второе, что нужно знать, – это то, что, кроме интуиции, эффективное общение все-таки строится при определенных умениях, а они развиваются и базируются на знаниях, попытках эти знания применить на практике, анализе ошибок и успехов.

Самая мощная реакция в общении, если мы хотим его поддержать, – это вопросы. Вторая по мощности – ответы. Интересно, что о типах вопросов, их видах и т. д. вы можете прочитать чуть ли не на каждом сайте. А вот о типах ответов не так уж и много написано. Поэтому восполним этот пробел.