Текст книги "Как организовать продажи на удаленке"

«ДВП» для бизнес-процесса «СЕИЛЗа»

Люди покупают под воздействием эмоций. Даже если ваши покупатели – владельцы бизнеса, каким бы крупным и солидным он ни был, они все равно остаются людьми со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Михель Фортин, маркетолог

Есть потенциальные покупатели, а есть те, кто уже заплатил деньги. До того как стать лояльными, готовыми покупать повторно, они проходят долгий путь: от интереса и удовлетворения условиями до оформления счета и отгрузки. На каждом этапе предприниматель вкладывает ресурсы в маркетинг, продажи и обслуживание. Поэтому и работа с клиентом важна с первого звонка. Ключевые составляющие продажи по формуле СЕИЛЗ:

• Скрипты

• Эмоции

• Интонация

• Легкое запоминание несложной информации (имя, характеристики, потребности). А ведь и у меня имя бывает ускользает в начале диалога, а это важно!

• Зацепка на следующий шаг, чтобы продолжать снова и снова.

Продажа начинается до того, как клиент ответил. Условно весь процесс можно поделить на три этапа, ДВП.

1. До.

2. Во время.

3. После.

На каждом этапе свои тонкости. Разберем по порядку.

Этап 1. До

Что слышит клиент, когда звонит в компанию? Автоответчик – автоматический распределитель по отделам и менеджерам. Однажды на тренинге я, как обычно, обзванивал компании: от рекламных агентств до производственных компаний. Мы анализировали скрипты автоответчиков и вместе пришли к выводу, что уже слышали и мелодии, и тексты. Как будто всего два варианта на целую страну. С одинаково скучным бесконечным текстом:

– Добрый день. Вы позвонили в компанию «Бубенцы». Вам ответит первый освободившийся оператор. Обращаем ваше внимание, что для улучшения качества обслуживания наш разговор может быть записан.

И пошла музыка. А потом контрольный выстрел:

– Ваша позиция в очереди 7. Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии.

Знакомо? До зубного скрежета. С первой секунды приветствия возникает реакция: «Ну все, это надолго».

На днях в прямом эфире в своем Instagram @vladimiryakuba я набрал номер компании. 40 секунд слушал описание 7 пунктов: «Если нужен отдел продаж, нажмите 1, если нужен отдел снабжения – 2…». И 40 секунд ждал, когда, наконец, закончится перечисление, а потом слушал еще 12 гудков. Оказалось, в компании на тот момент никто не работал. А я тратил свое время. Был карантин, хоть и будний день.

Что же стоило сделать? Всего лишь надо предупредить клиента, если рабочий день окончен или ваша компания не работает на выходных.

В идеале – обходиться без автоответчика, но если нет возможности, то составлять текст по формуле ПИК:

Понятно,

Интонационно,

Креативно.

Понятно. Короткое сообщение на человеческом языке без витиеватых оборотов и украшательств. Скажите, сколько ждать и как попасть в нужный отдел:

Добрый день, вы позвонили в компанию «ТехПлюс». Если вы юридическое лицо, нажмите 1, а если частное – нажмите 2 или же через мгновение я переключу Вас на нашего менеджера.

Старайтесь, чтобы вариантов переключения было один-два, максимум три.

Интонационно. Параметр, который чаще важнее слов. Попробуйте проговорить любой шаблон бодрым, веселым голосом, с искренней улыбкой. Он будет звучать совершенно иначе. И УЛЫБАЙТЕСЬ!

Креативно. Добавьте оригинальности, используйте это как способ выделиться среди конкурентов. Помните классический пример, как Ричард Брэнсон, владелец Virgin Atlantic, перевернул отношение клиентов к ожиданию ответа? Записал на автоответчик обращение:

«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…».

Клиент уже радуется, что никто не берет трубку. Используйте эту идею:

– Добрый день, вы позвонили в компанию «Клиент Сервис». Кажется, к нам поступило слишком много звонков. Напоминаем, если вам не ответили дольше 1 минуты, мы предоставим скидку 5 %.

Ситуация прежняя, а эмоции совершенно другие.

Совет. Интонация важна не только для записи на автоответчик. Она может усилить сообщение, а может его «спрятать». Помните о правиле УГУ:

Улыбка,

Громкость,

Уверенность.

Улыбайтесь и говорите громче. Это добавит уверенности.

2. Во время

Итак, первый барьер пройден, клиент дозвонился до вас, задал вопрос, и что он слышит в ответ в большинстве случаев?

Как я могу к вам обращаться?

Занавес. Клиент звонит узнать о наличии, только набрал номер, а его уже останавливают: «Ты кто такой?». Именно так воспринимается фраза «Как я могу к вам обращаться». Другой вариант проигрышного шаблона:

Чем я могу вам помочь?

Знакомиться с клиентом нужно обязательно. Но перед этим надо ответить на два вопроса клиента и только потом его ТОПИть. Узнавать ТОПИ:

Телефон,

Организацию,

Потребности,

Имя.

– Добрый день, девушка, у вас есть плиты OSB?

– Да, конечно, есть.

– А почем?

– 700 рублей.

– Понял, спасибо.

Тут клиент может положить трубку и нужно оперативно это предотвратить:

– Какой объем нужен? У нас есть немецкая, канадская.

– Мне надо 18 штук.

– Скажите, и вас зовут?

Ответьте на вопрос клиента, а потом уже спрашивайте, как его зовут, название компании и телефон. Обратите внимание, я не говорю: «Как к вам обращаться», а мягко спрашиваю: «И вас зовут? А компания?». Упрощайте речь. Без панибратства, примитива, но с профессионализмом.

Следующий «поворотный» момент в разговоре – фраза клиента: «Я подумаю». После нее начинается вторая серия: «Да, хорошо, позвольте еще пару вопросов». В этот момент продажа фактически только начинается. До этого была консультация.

– Я подумаю.

– Хорошо, конечно, взвесьте все. Позвольте два вопроса.

Разве можно отпускать клиента после этих слов?

– Ладно, я подумаю.

– Понял, Владимир. Скажите, а вы дом строите?

– Ну да.

– Владимир, а все уже закупили? А внутреннюю отделку чем будете делать? Деревом? О, у нас пять вариантов? У вас WhatsApp к этому номеру привязан? Я вам варианты пришлю и потом созвонимся.

– Хорошо.

– Владимир, можете телефон продиктовать?

– На почту можете отправить.

– Хорошо, пишу… Значит, сейчас вам отправлю варианты по отделке и потом наберу вас, хорошо?

И все произносите с улыбкой! Говорите мягче, не пугайте решительным: «Я перезвоню». Звучит как будто: «Найду тебя. Только попробуй трубку не взять».

– Алена, вот у меня определился номер, 2345 в конце, скажите, у вас WhatsApp на нем?

– Да…

– Я тогда отправлю на него информацию, хорошо?

Кто-то из клиентов легко дает номер, кто-то нет. Спросите в любом случае. Есть провокационный способ, например, скажите, что не расслышали почту:

– Владимир, скиньте смс-кой e-mail, а то я не очень хорошо по буквам услышал. Запишите мой телефон 8800.. Ладно, давайте я сам отправлю свой номер, пишу ваш мобильный.

Завершайте разговор одобрением клиента на следующий контакт:

– Будем на связи, хорошо)?

– Позже созвонимся, хорошо)?

– Я вам отправлю варианты и потом наберу, хорошо)?

– Игорь, хорошо, я вам тогда скину информацию, вы посмотрите? Ну и ближе к вечеру спишемся по WhatsApp. Кстати, уточню еще раз, в понедельник-вторник вам удобно?

И улыбаться. Сложно отказать, когда менеджер продает жизнерадостно и легкими скриптами.

3. После разговора

52 % клиентов хотят, чтобы менеджер знал историю их взаимоотношений. Действуйте по правилу ФНС:

Фиксация,

Напоминание,

Сообщение.

Фиксируете в CRM детали разговора, ставите Напоминание о следующем контакте, отправляете клиенту Сообщение с информацией, которую обсудили по телефону.

Совет. Долой шаблоны: никаких замшелых формулировок «в продолжение нашего разговора отправляю вам…», «в соответствии с нашей договоренностью отправляю вам…». Пишите по-человечески:

– Владимир, только что говорили с Вами по телефону) Отправляю вам информацию по выбранной модели, напоминаю, гарантия два года. Скажите, какой цвет вам предпочтительнее, чтобы я посмотрел в наличии ли?

– Виктор, мы только что говорили с Вами по телефону) Отправляю шесть вариантов отделки. Сегодня получится дать обратную связь)?

Отправляйте сообщение сразу. Отвыкайте забывать про обещания.

Если «Виктор» молчит, через час отправляете второе сообщение:

– Виктор, была возможность посмотреть)?

После долгого перерыва отправьте клиенту:

– Денис, добрый день. Это Владимир, компания «Карат». Хотел уточнить обратную связь. Удалось принять предварительное решение)? Есть дополнительные вопросы)?

Чаще заканчивайте сообщение вопросом и скобкой, что стимулирует адресата выходить на связь. Информативное сообщение с прайсом и фото не заставит клиента отвечать. Он получил информацию, возможно, обдумывает предложение, возможно – нет. Что точно, так он не считает должным продолжать диалог. Только если у самого не возникнет вопросов, но какова вероятность? Совет: настройте быстрые ответы в мессенджере. Замените фразу «Привет)!» на «ПП», «Спасибо» – на «СС», «Добрый день!» – на «ДД». Вы у себя будете набирать сокращение, а адресат получать фразу целиком.

Для Iphone: Настройки – Основные – Клавиатура – Замена текста. Вверху нажмите «+». Введите нужные сокращения.

Для Android откройте любое приложение, где можно печатать текст. В верхней части клавиатуры нажмите значок «три точки» (…) и выберите Настройки – Словарь – Личный словарь – Все языки.

В собственный словарь можно добавить:

– Приветствия.

– Благодарность. Благодарю за оперативность / Спасибо за скорость.

– Ирина, благодарю за наш первый совместный проект. Желаю вам быстрого и качественного ремонта и жизни в удовольствие в новой квартире.

– Сергей, благодарим за выбор нашей техники, желаем вам быстрого восстановления бизнеса. Обращайтесь по любым вопросам.

– Завершение диалога. С наилучшими пожеланиями / Остаемся на связи.

– Контакты. Адрес, телефон.

– Реквизиты. Да, можно отправлять реквизиты PDF-файлом, но из мессенджера контрагент сможет одним движением перенести их в договор.

– Фразы, который вы часто употребляете. К примеру, в моем словаре есть: «Добрый день, отправьте, пожалуйста, информацию моей помощнице Елене по номеру 89018000000».

Не отпускайте клиента, поддерживайте контакт. Напоминайте о себе:

– Добрый день, вы покупали у нас телефон, как работает техника? Планируете ли еще что-то приобрести?

– Добрый день, как у вас ситуация)

Звонок после успешной сделки нужен, чтобы получить ДОЗу:

Д – Допродать сопутствующие товары. Как сказал писатель Ноэль Дю Фаль: «Предложенный товар уже наполовину продан».

О – обратную связь, узнать мнение о покупке, сервисе.

З – запросить рекомендации, о чем поговорим в следующих главах.

Ну а если клиент не берет трубку и не отвечает в сообщениях, то верный способ:

А) выждать паузу;

Б) написать ему снова.

Текст сообщения: «Сергей, добрый день!) Я тут с прямым вопросом, с Вашего позволения. Скажите: Вы не отвечаете потому что у Вас завал в сообщениях или просто некогда?)

Еще больше скриптов и тонкостей продаж через мессенджеры в моей книге «Продажник идет в сеть».

Вывод

1. В 2020 году бизнес строится на основе ГТА: Голос – Текст – Автоматизация. Уверенная интонация. Понятные живые тексты. Мессенджеры, CRM, IP-телефония, чат-боты.

2. Ведите клиента до, во время, после продажи.

Продавайте в большие компании с «2+» эффектом

Часто бывает полезнее знать многих, чем многое.

Роберт Лембке, телеведущий

Самый теплый клиент – тот, который звонит сам. Он сам нашел ваш номер, набрал, задал вопрос. Преступление упустить такого покупателя. Тем более,

Куда сложнее звонить холодному клиенту. По статистике, 90 % менеджеров сдаются, услышав четыре раза «Нет». При этом почти те же 90 % клиентов соглашаются, отказав четыре раза. Как обратиться, что сказать, как узнать к кому, разберем в этой главе.

Соблюдайте четыре правила.

1. Обойти секретаря

Представьте ситуацию, вы звоните в компанию «по вопросу сотрудничества», предварительно узнали на сайте, что директора зовут Александр Михайлович. Вы подготовили скрипты, открыли прайс, набрали номер. Трубку берет секретарь:

– Компания «Ирис», Марина, здравствуйте.

– Марина, здравствуйте, соедините, пожалуйста, с Александром Михайловичем.

– Кто его спрашивает?

– Меня зовут Елена, я представляю компанию «Обелиск».

– Вы нам что-то предложить хотите?

– Да, обсудить с Александром Михайловичем вопросы сотрудничества.

– Все предложения присылайте на общую почту: info@…

У секретаря двоичная система мышления: свой – чужой. Его задача – защитить директора от коммерческого спама и передать действительно важные сообщения. Скрипт выше звучит как спам, там и окажется ваше письмо. Как отреагирует Марина, если вы скажете:

– Добрый день! На Александра Михайловича переключите, пожалуйста.

– Вы по какому вопросу?

– Это Елена Анатольевна.

– А компания?

– Девушка, переключайте пожалуйста, это по совместной работе. (Скажите это строго, но с небольшой улыбкой).

Говорите

БУМ:

Бодро,

Уверенно,

Мало.

Последнее, о чем подумает секретарь, что он разговаривает с менеджером по продажам. Минимум – с руководителем.

Еще вариант:

– Как называется ваша компания?

– Девушка, у нас три юрлица, соедините пожалуйста.

А если вы не знаете имя клиента, то ваш скрипт должен быть другим. О том, как обойти секретаря и «выудить» максимум информации – в моих книгах «Продажник на всю голову», «Дожим клиента», «Дожим клиента. Pro».

2. Не звонить незнакомцам

В работе и жизни я пользуюсь правилом 2+: знать два и более имен клиентов.

Это эффективно по трем причинам:

А. Разобраться в структуре компании, кто за что отвечает и как происходит согласование. Чаще это вопрос нескольких человек.

Б. Продавать тем, кто принимает решение. Во-первых, в разных компаниях одна и та же должность может быть названа по-другому. Вы могли говорить не с тем сотрудником.

Во-вторых, если должность та, которая вам нужна, но человек не принимает решение о покупке. Такая ситуация произошла с участницей моего тренинга. Главный бухгалтер была согласна на покупку ее программы, а руководитель отдела продаж – против. В итоге сделка не состоялась, хотя программа нужна бухгалтерии. Но! Менеджер знал только имя главбуха. А имени руководителя отдела продаж и финансового директора не уточнял. А вполне вероятно, что они тоже как минимум влияли на процесс принятия решения.

В. Мягко дожимать клиентов. Когда вы звоните клиенту и спрашиваете как его зовут, это выдает в вас постороннего человека. Он знает, что вы ему будете что-то продавать, и уже устал это слушать. Когда вы в беседе называете два и больше имен сотрудников, вы производите впечатление «своего» человека. Хоть и узнали эти имена 5 минут назад от его же коллег. С этими данными заходить в компанию легче, мы не звоним чужаками.

Приведу пример звонка-разведки:

– Алло, девушка, добрый день! Подскажите, пожалуйста, у вас там женщина работает, коммерческий директор, как ее зовут?

– … (Диктует.)

– Да, она вроде бы! А еще у нее девушка есть в подчинении, маркетингом занимается. Как ее зовут?

– … (Диктует.)

– Ага, понял. И еще подскажите, пожалуйста, там мужчина такой высокий, руководитель по сбыту, лет 40. Как его зовут?

Не угадали с ростом, возрастом и даже полом? Воскликните: «А, да, точно, перепутал»! И следующий вопрос. Постепенно вы соберете целый список из имен, телефонов и должностей.

К примеру, секретарь вам сказал, что не может соединить с Галиной, потому что она в командировке и в отделе рекламы сейчас трудятся Антон и Кристина. Вы звоните в отдел и говорите:

– Алло, Кристина? Добрый день. Я знаю, что Галина еще не вернулась. Мне с Антоном или с вами переговорить?

И Кристина понимает, что вы, возможно, уже обсуждали рабочие вопросы с Галиной, а может, и с Антоном знакомы, раз упомянули его. И выслушает вас с меньшей тревогой.

Еще сильнее психологически «уравнять» подчиненного с руководителем:

– Ирина, добрый день, мне сказали, что можно переговорить с вами или с Русланом Ивановичем. Правильно понимаю, что вы курируете вопрос по транспорту?

Не говорите, что это Руслан Иванович вам сказал, мягко объясните: «Или к нему, или к вам».

3. КДП

Узнать номера телефонов, почту, имена поможет формула КДП:

Контакты,

Добавочные,

Пипл.

Есть два способа узнать данные.

Первый способ

Наберите в поисковике: «Название компании» «код города» «доб.».

Например:

Азбука вкуса 495 доб.

Дом книги 343 доб.

«Яндекс» выдаст вам телефоны компании с добавочными номерами. Совет. Если нашли добавочный, например, 123, прибавьте единицу (124, 125,126,127) и позвоните на разведку в смежный отдел. Скажите, что попали не туда:

– Ой, это я в архив попал, а мне коммерческий отдел нужен. Можете подсказать, а то я что-то напутала.

– …

– Да. И как зовут там руководителя отдела, мужчина вроде бы, да?

Задача на этом этапе узнать имена и кто из всей структуры вам нужен. Чем шире организация, тем больше у нее подразделений. Зайдите издалека, не звоните в лоб человеку, ответственному за покупку. Совет. Обходите стороной отдел продаж.

– Девушка, у вас там мужчина работает, закупками занимается…

– Андрей?

– Не-ет, там по транспорту который.

– Максим?

– Не-ет, такой разговорчивый еще

– Разговорчивый? Не знаю, Олег, может?

– Да, точно, а Олег получается руководитель же?

– Нет, руководитель – Сергей Иванович, а Олег его зам.

– Понял, а номер его не изменился, посмотрите какой?

Второй способ

Откройте https://yandex.ru/people, введите «Город» «должность» «компания».

Например:

Ростов-на-Дону маркетолог Газпром

Тюмень руководитель ООО «L&W»

В один клик перед вами подборка аккаунтов людей, которые указали в профиле этот город, должность, место работы. Количество выдачи зависит от величины компании и использованных соцсетей. «Яндекс. Люди» ищет по Instagram, Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники», Livejournal, Twitter, «Мой мир», «Мой круг». Так вы узнаете всю личную информацию нужного сотрудника: от хобби и любимых блюд до имени супруга и количества детей. Далее звоните в компанию и просите секретаря соединить вас с этим сотрудником. Теперь вы знаете о нем все.

Совет. Для поиска по имени в «Яндекс. Люди» вводите имя и фамилию человека через знак «|» (логический оператор ИЛИ): Маша Александрова|Мария Александрова.

Запишите имена даже уволенных сотрудников, это пригодится для легенды в разговоре с секретарем:

– Соедините, пожалуйста, с Андреем Никольским.

– А он у нас больше не работает.

– Да? А кто же теперь вместо него?

– …

– Ну надо же, не ожидал. А в помощницах у него девушка была такая светленькая, не помню имени…

– Марина?

– Точно, Марина. Она работает?

– Да, конечно.

– Напомните ее телефон, пожалуйста? МТС вроде?

И т. д.

4. Стоять до конца

Во время разведки не признавайтесь, кто вы, пока буквально к стенке не прижмут.

Не врите, что знакомы с упомянутым сотрудником, достаточно просто назвать имя. Ложь вскроется быстро, и вас заблокируют по всем контактам. Говорите уклончиво:

– Откуда у вас мой номер?

– Да это просто по цепочке контактов. Мне просто порекомендовали с вами познакомиться, ведь вы этим вопросом занимаетесь или Герман Андреевич. Я правильно понял? Дело в том, что у нас…

– …

Или:

– Да по цепочке контактов вышел. Скажите, Анна, я правильно понимаю, что вы занимаетесь этим направлением?

И переходите к теме звонка. Ведь ваша цель: установить контакт и перейти к продаже, а не просто составить телефонный справочник.

Вывод

1. Потратьте несколько минут, чтобы познакомиться с компанией-клиентом изнутри. Узнавайте как можно больше имен.

2. Импровизируйте и говорите увереннее. Не звоните, куда не знаете.

Включите режим управляемого «сарафана»

Новое знакомство – опасность и сложность, но может отлично окупаться.

Елена Ермолова

Многие говорят про продажи с помощью «сарафана» или рекомендаций, но не многие этим «сарафаном» правильно управляют. А рекомендовать готов как минимум каждый третий покупатель, здесь и сейчас. Просто попробуйте брать рекомендации системнее.

Самый простой способ получить контакты потенциального покупателя – спросить рекомендации у текущего клиента:

– Ирина, добрый день, звоню поинтересоваться: как у вас дела, как прошло обучение? Получили ответ на свой вопрос?

– Да, спасибо, было интересно.

– Рад слышать, что вам понравилось. Кстати, Ирина, может, кто-то из ваших знакомых тоже сейчас в поиске курсов? Кому мы сможем помочь.

– Ну не знаю даже…

– Один-два контакта, кому бы вы могли порекомендовать нас. Если хотите, я сам позвоню и могу не упоминать вас, это уж как скажете. Есть на примете?

Продавать по рекомендации в разы легче. Когда потенциальный клиент слышит имя рекомендателя, то он быстрее согласится на контакт. Чем больше лоялен клиент, тем больше рекомендаций он может дать. Потому с каждым покупателем надо работать на 100 %. Без установки: «Продал и ладно». Совет. Пробуйте узнать и контакты, и детали: должность, время работы, увлечения, день рождения. Избегайте ситуации, когда клиент даст ваш номер другу, а тот не перезвонит и потеряется.

– Алина, спасибо вам, только согласитесь, ваша подруга может задать какие-то технические вопросы по настройке, по установке, которые мне будет проще объяснить как специалисту. Зачем вам тратить время? Проще будет, если я сам ее наберу. Пишу номер).

Просить рекомендации можно в двух исчерпывающих случаях.

1. После продажи.

2. Во время продажи.

В первом случае выдерживаете паузу после сделки и обращаетесь к клиенту с «интересным предложением»:

– Артем, день добрый, как работает платформа? Все хорошо?

– Все ок.

– Отлично, Артем, может быть у ваших знакомых возник интерес поработать на ней?

Во втором случае берите рекомендации сразу во время сделки.

– Георгий, вы приняли верное решение. Скажите, потенциально кто из ваших знакомых мог бы заинтересоваться нашей услугой?

Или:

– Валентина, как считаете, кому еще мы можем быть полезны из ваших знакомых?

Или:

– Ольга, сложно сказать сразу? Может, я напишу вам через день-два в WhatsApp?

Или:

– Ирина, мне будет приятно, если вы порекомендуете меня своим знакомым как специалиста

Или:

– Яна, если я смогу организовать вам доставку раньше, вы согласитесь рекомендовать меня своим знакомым?

Или:

– Олег, у нас такая позитивная история работы с вами, могу ли я упомянуть вас как нашего клиента?

Рекомендация клиентов – проявление доверия к вам. Ведь их знакомые запомнят, кто им вас посоветовал. Это вдвойне важно. Благодарите покупателей.

Совет. Подарок за рекомендацию – стимул ее получить: кешбэк, бонусы, бесплатная доставка, рассрочка платежа. Укрепляйте теплое отношение и поддерживайте с клиентами связь. Тогда вы получите и новых клиентов, и повторные продажи.

Итак, номер вы получили, имя узнали. Что написать в сообщении или сказать по телефону? С чего начать диалог? Текст может быть следующим:

– Светлана, добрый день! Меня зовут Олеся Абрамова, компания «Оптима». Мне посоветовала с вами связаться Анна Никольская. Мы работаем с ней уже три месяца. Мы разговорились с Анной и зашел разговор о вашей компании, мол, есть вероятность, что и для вас подобный подход может быть интересен, как считаете?

Обязательно представьтесь, кто вы и по какому вопросу.

Если рекомендатель не одобрил ссылку на себя, то при звонке потенциальному клиенту не говорите, где нашли номер. Скажите:

– Я на вас по цепочке контактов вышел. (Имя), у меня к вам буквально два вопроса, позволите?

Если рекомендатель одобрил, используйте его имя:

– Добрый день, Алексей, я звоню вам по рекомендации Ольги Васильевой.

Или:

– Марат, ваш знакомый Андрей Григорян передал мне, что вы интересуетесь домами под ключ. Я работаю в этой нише с 2002 года и могу вам предложить стоящие варианты. Скажите, когда удобно будет обсудить?

Или:

– Константин, я обращаюсь по несколько необычному вопросу. Ваши контакты дал мне Семен Иванович. Дело в том, что…

Как узнать, насколько клиенты расположены к вам, лояльны давать рекомендации? 90 % предпринимателей убеждены, что обслуживают клиентов на высшем уровне. Тогда как сами могут думать по-другому. Чтобы узнать реальные цифры, раз в квартал проводите опрос, звоните или пишите в мессенджер. Задайте три вопроса.

1. Какую оценку вы бы поставили нашей компании от 1 до 5?

2. Что повлияло на выбор?

3. Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям?

В результате вы классифицируете клиентов на три НУН-группы:

Нейтральный

Удовлетворенный

Неудовлетворенный

А теперь три действия.

1. Из числа Удовлетворенных отнимите Неудовлетворенных.

2. Разделите на общее количество клиентов, которые приняли участие в опросе.

3. Умножьте на 100 %.

Вы получите «оцифрованный» уровень лояльности и доверия к вашей компании. Чем больше число, тем лучше у вас идут дела. Чем меньше, а это результат ниже 50 %, тем хуже о вас думают клиенты. Если вам удастся удержать текущих клиентов, они приведут за собой потенциальных. Обратная связь от клиентов укажет слабые места в работе, вы поймете, куда направить усилия, чтобы удержать их. Привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, считайте свои деньги.

Условно недовольных клиентов можно поделить на три категории.

1. Открытые. Всего 37 %, кто прямо говорит о своих претензиях менеджерам, руководству компании.

2. Скрытые. Наиболее опасная группа. Они не обращаются за компенсацией или извинениями в компанию, но активно делятся эмоциями со знакомыми. Есть риск, что они распространяют ложные или порочащие данные. Их мало, но они могут нанести урон репутации.

3. Подкованные. Те, кто жалуются в инстанции по защите своих прав.

Знать, чем недоволен клиент, – улучшить сервис. Приветствуйте обратную связь от покупателей, чтобы впредь им не было на что жаловаться. Благодарите за участие в опросе и находите способ, как исправить возникшую ситуацию. Приняв меры, убедитесь, что клиент получил, что хотел, учитывайте полученный опыт в будущем. Алгоритм по устранению споров рассмотрим в главе «Гасите конфликты быстро и легко».

Вывод

1. Берите рекомендацию у каждого довольного клиента.

2. Исправляйте ошибки и увеличивайте число лояльных клиентов.