Текст книги "Полная современная энциклопедия этикета"

Глава 6
Этикет телефонной связи

Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих.

Эпиктет

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа.

Основные правила

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер) следует ответить самому себе на четыре вопроса:

• Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

• Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

• Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

• Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

Время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор.

В будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные – раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.).

В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор прежде всего должен быть кратким.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

Если человек, которому звонят, отсутствует, можно пояснить звонящему, когда лучше перезвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа?»

В том случае, если человек не может подойти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?» В любом случае при отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?»

Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению! Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло» (по-английски hullo). Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем как снять трубку, обязательно улыбнитесь.

Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят: «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «У телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «На проводе» осталась как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте – ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите: «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, – они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 557-8996?» Если вам ответят «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если же ответят «Да», значит, вы неправильно записали номер и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик – великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа: «Не будете ли вы так любезны сообщить…», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе…» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Не рекомендуется:

• Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

• Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» – вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

• Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

• Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контр вопрос: «А кто вам нужен?»

• Cпрашивать звонящего «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать: «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

• Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

Этикет мобильной связи

С телефоном в кармане можно находиться в таких общественных местах, как ресторан, парикмахерская, магазин, транспорт, но в кинотеатре, театре, музее, на концерте, где он будет несомненной помехой, рекомендуется выключать его совсем либо (если ждете важное сообщение) отключить звонок, оставив вибросигнал. Некоторые крупные операторы в Европе уже начали пропагандистские кампании, направленные на внедрение базовых правил телефонного этикета. Где-то используется электронное табло с бегущей строкой «выключите телефоны», где-то правила пишутся на рекламных плакатах

Часто бывает так, что телефонный звонок застает вас во время деловых переговоров или совещания. В таких случаях лучше всего сохранить входящий номер телефона и пообещать перезвонить позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая, вы подвергаете его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Во многих странах разговоры водителей по мобильному телефону во время движения запрещены. Исключение составляет аппарат «hands free», позволяющий разговаривать, не отрывая руки от руля машины. Но даже со свободными руками телефон может отвлечь водителя от правильной оценки ситуации на дороге.

Еще более опасен включенный телефон в самолете. Необходимо выключать мобильники при взлете и посадке, поскольку последствия невыполнения этого несложного требования могут быть непредсказуемыми.

10 золотых правил мобильного этикета (выработаны Дэном Бриоди)

1. Не раздражай ближнего трепом своим.

2. «Кукарача» да не будет звонком твоим.

3. Да не будет услышан телефон твой в театре.

4. Не отягощай ремень свой сверх меры.

5. Да отсохнут руки звонящего за рулем.

6. Уши твои да не будут заняты без необходимости.

7. Не повышай голоса своего с телефоном твоим.

8. Да не будешь неделим ты с телефоном твоим.

9. Телефон твой да не введет во искушение ближних твоих.

10. Не увиден будь телефон твой рядом с хлебом твоим.

А по большому счету, сколько бы правил или хитроумных устройств ни придумывали, мобильный этикет, равно как и любой другой, можно сформулировать в одном предложении: «Относись к окружающим так, как бы ты хотел, чтобы они относились к тебе».

Глава 7
Этикет межличностного общения на рабочем месте

Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить как забытые.

Дейл Карнеги

Полезные черты характера вежливость

«Толковый словарь живого великорусского языка» В. И. Даля комментирует так это понятие: «Вежество, вежливость – это приличие, доброе поведение и обращение или учтивость, учливость, учтивство… Учись вежеству: где пень, тут челом; где люди, тут мимо; где собаки дерутся, говори: Бог в помощь!» И тут же автор объясняет: «Вежливый – человек, соблюдающий светские, житейские приличия, учтивый, услужливый, предупредительный».

Быть вежливым – вовсе не значит лебезить и заискивать. Широко известны выражения «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, стоящие рядом со словом, олицетворяющим прекрасное человеческое качество, подчеркивают его защитные свойства. Вежливость не только располагает, но и позволяет держать человека на расстоянии.

Истинная вежливость – одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться.

Подлинная культура поведения там, где поступки человека во всех ситуациях вытекают из нравственных принципов. В отличие от невежды, который выплескивает свои негативные эмоции на окружающих, вежливый человек умеет их сдерживать.

Тактичность и чуткость

Тактичность и чуткость по отношению к окружающим – непременное условие плодотворного сотрудничества начальника и подчиненного, коллег по работе. Содержание этих двух благородных человеческих качеств – внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать у них раздражение.

Тактичность – это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, личных и служебных отношениях; это умение чувствовать границу, которую никто не вправе переступать. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разница в возрасте, пол, общественное положение, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Впрочем, культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении по отношению к руководителю и к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы тем же своему окружению?

Д. Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение».

Тактичность и чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не умалит вашего достоинства, но, наоборот, укрепит мыслящих людей во мнении о вашей скромности – исключительно ценной человеческой черты.

Скромность

Скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто в критических обстоятельствах скромные люди оказываются намного решительнее и активнее.

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает. А человек, который думает только о себе, – безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был», – утверждает Д. Карнеги.

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, не требует для себя никаких привилегий. Слово «скромный» родственно словам «укромный» (скрытый) и «сокровенный» (под покровом тайны). Все эти слова связаны одним общим значением – скрыть от глаз людских. Скромный, не обнажающий свой внутренний мир человек является наиболее защищенным.

Вам, наверное, приходилось быть свидетелем, как кто-то третий, наблюдавший за разбушевавшимися спорщиками, прекращал недоразумение дружелюбным, тактичным замечанием, в котором проявлялось искреннее стремление понять точку зрения обоих спорщиков.

Никогда не следует начинать с заявления: «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, что сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор. Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах, – вот решение этого противоречия между требованиями хорошего тона при дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения.

В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписываемых общегражданским этикетом. Это одно из знамений времени: темпы жизни, текущие изменения социально-бытовых условий сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому очень многое из того, что было принято еще в начале или середине XX в., может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее лучшие традиции общегражданского этикета, даже изменившись по форме, сохранились.

Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям – вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже если вы не знакомы со всеми правилами общегражданского этикета, которые существуют в великом множестве.

Ваше трудоустройство

Как «театр начинается с вешалки», так и ваше трудоустройство начинается с того субъективного впечатления, которое возникает о вас у работодателей. А они в наше время очень привередливы, даже в тех случаях, когда оплата не соответствует условиям труда.

Не опасайтесь собеседования, помните, что это – наилучший способ продемонстрировать свои способности. Ваша задача заключается в том, чтобы показать всем, что вы и есть тот самый человек, который нужен предприятию и который заинтересован именно в данной работе.

Работодатель рискует в большей степени, чем вы. Он не знает заранее, чего можно ждать от нового сотрудника и оправдаются ли связанные с ним расходы (по меньшей мере на зарплату). Чтобы уменьшить этот риск, он ищет человека с высокой квалификацией и с невысокими материальными запросами. Если у вас такой квалификации нет, но есть желание работать, то надо проявить иные качества – умение быстро учиться, энергичность, повышенное трудолюбие.

В первую очередь вы должны продемонстрировать хорошие манеры. Во время собеседования забудьте про жевательную резинку и сигареты.

Ваша прическа не должна показывать принадлежность к панкам, хиппи, скинхедам и т. п. Надо учесть, что далеко не все руководители – прогрессивные люди.

Если вы умудрились сделать себе пусть даже весьма эффектную татуировку, постарайтесь, чтобы она была не видна в момент собеседования, поскольку ее могут принять за отметку о пребывании в колонии.

Оденьтесь соответствующим образом. Не стоит приходить устраиваться на работу в шортах, майке, в пляжных тапочках. Мужчинам на собеседование целесообразно надеть костюм, а женщинам и девушкам – деловое платье или жакет с юбкой (но не слишком короткой).

Если вас спросят, что вы умеете, говорите только о том, что относится непосредственно к предлагаемой работе. Если будут спрашивать о ваших слабостях, отвечая, не забудьте упомянуть о ваших сильных сторонах, связанных с работой.

Во время собеседования вы не только должны отвечать на вопросы, но и имеете полное право сами задавать их.

Вы можете спросить обо всем, что касается вашей будущей работы. В первую очередь о зарплате, премиях и переработках, затем о продолжительности рабочего дня, о непосредственном начальнике, об атмосфере в коллективе, о характере и сложности работы; предстоит ли вам специально чему-либо учиться; о планах фирмы и, конечно, о перспективах служебного роста.

В конце собеседования не забудьте подтвердить свою заинтересованность (если, конечно, так оно и есть) в получении данной работы.

Помните, что на работе мы проводим большую часть времени – самое меньшее пять дней в неделю из семи. Поэтому надо постараться, чтобы оно не проходило бесцельно и бездарно, порождая в душе пустоту.

Правила поведения

Вы будете пребывать в одном помещении с другими людьми, что потребует от вас терпимости и такта по отношению к их склонностям и причудам. Никогда не следует забывать, что каждый человек весьма индивидуален и к каждому надо относиться с уважением.

В условиях современной высокой конкуренции на рынке труда недостаточно быть просто квалифицированным специалистом. Работодатели требуют большего. Поэтому очень важно определить, работает ли ваш имидж на вас или против вас, и найти способы усовершенствования его. Ваш внешний вид, манера поведения и разговора столь же значимы для продвижения по служебной лестнице, как и ваш опыт и способности.

В одном коллективе нередко собираются люди не просто с разными интересами, но и с разными привычками. Так, одному всегда жарко или душно, и он открывает окно; другому – вечно холодно, и он его закрывает. Кто-то чересчур разговорчив, кого-то не оторвешь от телефона и так далее. Не стоит обращать большого внимания на эти вещи, следует относиться к ним спокойно, философски. Будьте вежливы со всеми, даже с теми сотрудниками, которые явно вызывают у вас антипатию. Ваша предупредительность и обходительность помогут вам избежать возможных конфликтов.

Уважение к другим – обязательное условие общения с коллегами по работе. Всем, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании кто-то небрежно бросает во время выступлений своих коллег слова «чушь», «ерунда» и т. п. О таких людях говорят: «Природа отпустила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя». Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком. Самоуважение без уважения к другим неизбежно перерождается в самомнение, чванство, высокомерие. Зазнавшегося человека окружающее его сообщество обязательно (пусть даже и не совсем осознанно) стремится опустить на должный уровень. Об этом говорит пословица «Высоко поднялся – больнее падать будет».

Начальник и подчиненный

Если вы начальник, то вы, как никто другой, должны демонстрировать хорошие манеры, доброжелательность, такт. Если вы хотите, чтобы сотрудники вас уважали, постарайтесь проявлять ко всем ровное отношение и не демонстрировать симпатий к избранным людям.

Если вы новый начальник, то вам следует представиться своим подчиненным лично. Ваш заместитель должен провести вас по всем службам, а вы должны отчетливо произнести свои фамилию, имя и отчество и пожать руки всем сотрудникам отдела, пусть даже вы и не разобрали или не запомнили их имен. У вас еще будет время их выучить.

Краткие характеристики сотрудникам должен дать ваш заместитель. Вам следует быть открытым в общении, держаться уверенно, быть корректным, внушать симпатию.

Американские исследования в области менеджмента показали, что

идеальный руководитель должен быть:

• твердым, но одновременно гибким;

• серьезным, но с чувством юмора;

• дружелюбным, но уметь держать дистанцию;

• преданным своему делу, но не терять головы при успехах и поражениях;

• мечтательным, но с развитой волей.

В общении с подчиненными необходимо соблюдать хорошие манеры, главная из которых – никогда не подчеркивать своих прав.

Помните, что хороший начальник не должен делать замечания и высказывать упреки работнику, которым он недоволен, в присутствии других сотрудников. Этим вы провоцируете его либо на ответные возражения, либо на дальнейшую замкнутость, либо на негативную реакцию, которая может быть высказана вам вслед («Сам дурак!»).

Когда руководитель входит в отдел, он всегда здоровается первым со всем коллективом.

При встрече в коридоре подчиненные должны первыми приветствовать своего начальника. Но если начальник – мужчина, в особенности молодой, он просто обязан первым приветствовать женщину и мужчину намного старше себя. Кроме этого, руководитель должен пропускать женщину вперед себя при входе в лифт, на лестнице, помочь ей открыть дверь и так далее. Ибо он начальник и вершитель судеб только на службе, в отделе, а вне служебных рамок – простой смертный человек.

Руководитель-мужчина также может разговаривать с сотрудницей-женщиной, не вставая со своего места, но если он вызвал ее для беседы, то обязан предложить ей сесть.