Текст книги "Приемщик автосервиса: Практическое пособие"

Учет рабочего времени

На лицевой стороне заказа-наряда перечисляются подлежащие выполнению работы, а обратная сторона представляет собой бланк для учета рабочего времени. Тщательные учет и регистрация времени присутствия на работе и всех затрат рабочего времени имеют решающее значение для успешного ведения дел на сервисном предприятии.

Основные правила учета рабочего времени при выполнении заказ-нарядов:

– начало работы по заказ-наряду отмечается штамп-часами или вручную сразу по его получении, т. е. до установки автомобиля на ремонтный пост и до выяснения всех технических подробностей;

– окончание работы по заказ-наряду отмечается сразу после ее завершения, но до выходного технического контроля, выполняемого мастером;

– все нормированные работы, выполненные одним и тем же механиком, должны сводиться воедино и отмечаться только дважды, т. е. в моменты начала и окончания работ;

– отдельно отмечаются ненормированные работы – регистрируются только фактические затраты времени, которые затем переносятся из графы “фактические затраты времени” в графу “время, оплачиваемое заказчиком”.

Корректировка заказов

При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными. В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость дополнительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность автомобиля или на безопасность движения. При согласии клиента отметка об этом делается в заказ-наряде.

Контроль качества исполнения

Задача сервиса – завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых – незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества – один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40 % клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним – они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем[10]10
  Орлов Д. Современный капитал. 2003. № 9.


[Закрыть]:

– работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

– работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

– работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

– итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков – неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками – оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, – то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

– приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

– приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

– механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

– механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

– механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

– диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

– до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента – внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Выходной контроль

Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.

Перед заполнением талона выходного контроля:

– убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;

– сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

– убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;

– убедитесь, что масло в агрегатах и параметры безопасности были проверены, когда выполнялась работа;

– убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;

– убедитесь, что общий и специальный инструмент применялся правильно;

– убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;

– проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;

– на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей – радио, кондиционера, отопителя;

– последний контроль после дорожного теста – проверьте работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей – тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.

Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний.

Акт выходного контроля общеремонтных работ

Акт выходного контроля регламентного техобслуживания

Выдача автомобиля из ремонта

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам. Личная передача автомобиля мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников. В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов. Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если они повлияют на безопасность движения.

Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии. Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и изнутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента.

Пример талона выходного контроля

Задачи мастера

Заступив на смену:

Принять ремонтную зону у ночного сторожа.

Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.

Ознакомиться с записями в “Журнале передачи смен”.

Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.

Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.

Начать прием клиентов.

По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.

Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласовывать какие-либо вопросы.

Работа с клиентами:

Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина.

При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.

При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.

Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех.

В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машины в ремонт.

Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемо-сдаточный акт.

Направить автомобиль клиента на мойку (при необходимости).

Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.

В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.

При выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.

Организация работ:

Оговорить с основным исполнителем (механиком) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей.

Получить на складе необходимые запасные части и материалы и передать механику.

В процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков.

В случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на автомобиле согласовать эти вопросы с клиентом.

После выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя проверить качество и объем проведенных работ.

Проверить наличие записи в “заявке” по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам.

При приеме автомобиля из ремонта проверить установку дисконтной наклейки.

Приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место стоянки, принять меры, предотвращающие его повреждения, хищения, а также предусмотреть возможность его быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.).

Передать исполненную заявку оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения.

При передаче механику очередного автомобиля проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля.

Ремонт автомобилей по заявке автосалона и транспортной службы фирмы:

Заявки автосалона на ремонт автомобилей принимать с обязательным оформлением приемо-сдаточного акта.

Оформлять автомобили в ремонт с пометкой “автосалон” или “гараж фирмы”.

После завершения работ автомобиль передать представителю автосалона с отметками в приемо-сдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемо-сдаточным актом.

Оригинал заявки со всеми подписями хранить в отдельной папке.

Предпродажная подготовка:

Проводить по заявкам автосалона, оформляя работы так же, как при ремонте.

Работы проводить согласно “Сервисной книжке” и другим рекомендациям завода-изготовителя.

Организовать предпродажную подготовку автомобилей в периоды, когда есть свободные ремонтные посты.

Заполнять “Лист предпродажной подготовки”, оставлять его в “бардачке” автомобиля.

После окончания работ:

Принять рабочие места.

Проследить за уборкой всей ремонтной зоны.

Проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы.

Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.

Проверить и закрыть все заказ-наряды за текущий день.

Заполнить журнал передачи смен.

Переместить, при необходимости, автомобили клиентов в места ночной стоянки.

Перед уходом с работы:

Погасить везде свет, кроме дежурного освещения.

Обесточить все электрооборудование.

Закрыть все двери и ворота.

Сдать сторожу под охрану все помещения.

Задачи бригадира

Бригадир ответственен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха.

Бригадир:

• обладает знаниями об автомобильных системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;

• пополняет свои технические знания о машинах;

• имеет соответствующий технический сертификат;

• диагностирует неисправности автомобилей и составляет перечень операций для их устранения;

• оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;

• обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;

• сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;

• владеет рекомендованной изготовителем машин технологией ремонта и обслуживания;

• поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;

• осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.

Ежеквартальные задачи:

• посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;

• обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.

Ежемесячные задачи:

• участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.

Еженедельные задачи:

• изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.

Ежедневные задачи:

• анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;

• получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;

• информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;

• убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля – в случае их обнаружения информирует приемщика;

• использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;

• поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;

• по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;

• составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;

• обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;

• рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.

Задачи механика

По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.

Порядок работы:

При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру.

При получении машины в ремонт изучить заявку, уточнить у мастера неясные позиции.

Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль.

Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).

Приступить к ремонту.

Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.

В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.

В случае затруднений обращаться к мастеру.

При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).

При обнаружении неисправностей, не записанных в заявке, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера.

При необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле обратиться к мастеру для внесения данных деталей в заявку.

Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).

Если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответствующую отметку в заявке).

В случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д. получить необходимое на складе (либо у механика), после использования вернуть.

Вписать свою фамилию в заявку в графу “исполнитель работ”.

При поломке инструмента, выходе из строя оборудования сообщить мастеру.

При необходимости временно покинуть рабочее место получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия.

Закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.

По окончании рабочего дня:

Получить разрешение на окончание работ у мастера.

Протереть и убрать инструмент.

Убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны.

Обесточить оборудование.

Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру.

Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.

Общие обязанности механика:

Соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента.

Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним.

Посещать занятия по повышению квалификации.

Содержать рабочее место в чистоте.

Обеспечивать возврат автомобилей клиенту такими же чистыми, какими они были до обслуживания.

Соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня.

Быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом.

Прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом.

Знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством.

Экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе.

Конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов.

Сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы.

Содержать в чистоте бытовые помещения фирмы.

Очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня.

Возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование.

Демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям.

Пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов.

Записывать пробег до и после ремонта на заказ-наряде.

Не включать, не изменять настройки радиоприемников клиентских автомобилей.

Не регулировать положение сиденья автомобиля клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту.

Не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту.

Не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента.

Не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказ-наряде.

Все замечания писать только на обороте заказ-наряда.

Не устанавливать детали, не предусмотренные заказ-нарядом.

Не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.