Текст книги "Пять ролей руководителя. Правила и приемы успешного менеджера"

3. Язык тела – наше все

О профессиональном невербальном общении написаны тысячи книг. Я также провожу двухдневные семинары для руководителей, на которых они могут поработать над своими мимикой и жестами. Эта книга станет для вас практическим пособием, и я считаю, что вы сможете улучшить свое влияние на других на 80 % (ключевое понятие: принцип Парето), если будете следовать всего лишь трем советам:

Почему зрительный контакт настолько важен?

Визуальный контакт внушает доверие, создает у собеседника ощущение вашей компетентности и уверенности в себе. Но самое главное – он позволяет точно оценить, как собеседник воспринимает послание: отводит ли смущенно глаза, хмурит ли брови или неодобрительно качает головой. Мы можем заметить даже едва уловимые реакции тела и изменить что-то в своей речи.

Когда я принимал участие в конкурсах и дискуссионных чемпионатах, то получал высокие оценки не только благодаря своему красноречию. Важно было внимательно следить за членами жюри и их реакцией на мой аргумент. Если кто-то из них морщил лоб, то не было никакого смысла переходить к следующему доводу, нужно было иначе обосновать первый или привести другой пример. И только когда судья начинал писать что-то, одобрительно кивая, я продолжал рассуждать дальше.

Так же обстоят дела и в жизни: если вы замечаете, что в разговоре коллега не может уследить за ходом вашей мысли или не хочет этого делать, то вам придется показать свою идею с другой стороны или попытаться иначе обосновать ее. При этом нужно постоянно сохранять зрительный контакт с собеседником и анализировать его невербальные сигналы, указывающие на согласие с вашими доводами или их неприятие.

Большинство людей – плохие актеры, они не могут контролировать подаваемые ими сигналы. Поэтому тело «говорит правду», даже если хозяин этого не желает.

Знаменитое исследование Мехрабиана 1967 г. свидетельствует о том, что люди интуитивно интерпретируют язык тела и больше доверяют его сигналам, чем словам. Когда человек говорит, что радуется предстоящему Рождеству (вербальный уровень), а сам при этом смущенно опускает глаза (невербальный уровень), то люди, скорее всего, обратят внимание именно на сигналы тела. Потому что ими управлять намного сложнее, чем речью. Подробнее можно прочитать в моей книге Dunkle Rhetorik: Manipuliere, bevor Du manipuliert wirst!

Как руководителю, вам приходится чаще делать объявления, проводить совещания и выступать с докладами, а значит, на вашу мимику и жесты обращают гораздо больше внимания. Но это не причина для беспокойства, а шанс проявить себя. Как образно выразился Уинстон Черчилль:

Пессимист видит трудность в каждой возможности, оптимист видит возможность в каждой трудности.

Руководящую должность и необходимость работать над своим языком тела можно рассматривать как обузу. Или как возможность улучшить свои коммуникационные способности: сделать речь более убедительной и доступной для понимания сотрудников. Это настоящий вызов!

Жесты подчеркивают содержание выступления

Второе фундаментальное правило невербальной коммуникации гласит: речь должна подкрепляться жестами, чтобы сказанное лучше запоминалось слушателями. Основная проблема заключается в том, что многие люди вообще не используют свои руки, когда выступают на публике. Руки или висят как две дохлые рыбы вдоль тела, или говорящий все время держит их напряженными в одном положении. Некоторые крутят в руках ручку или кольцо, тем самым обнаруживая свою нервозность. Небольшая жестикуляция может сделать речь намного ярче и убедительнее! Вы наверняка спрашиваете себя: какие жесты будут подходящими в различных ситуациях? Как часто я должен их использовать? Как не перестараться?

Все эти вопросы вполне закономерны. И я готов поделиться главным приемом жестикуляции прямо сейчас: собственный словарь жестов. Что это такое? Все очень просто: вы сами можете придумать подходящий жест для повторяющихся слов и отрывков речи. В этом и состоит прелесть жестикуляции: нет никаких «правильно» или «неправильно», а также «слишком мало» или «слишком много». Иногда вообще достаточно всего пары подходящих движений рук, раскрывающих содержание слов. Давайте обратимся к примерам:

• Если вы перечисляете несколько пунктов, сосчитайте их на пальцах.

• Если вы делаете выбор, имитируйте руками движение весов.

• Если вы что-то уточняете, нарисуйте в воздухе точку.

• Если надо привлечь внимание аудитории, поднимите указательный палец.

Сделайте свою мысль наглядной, визуализируйте ее. Так сказанное будет не только услышано, но и увидено. И ваше выступление будет звучать более убедительно. Скорее всего, сначала ваш словарик жестов будет небольшим. Но постепенно он будет расти. Заметив удачный жест у других людей, запомните его и попробуйте отрепетировать дома перед зеркалом. Для тренировки мимики и жестов я также могу предложить свой онлайн-курс «Совершенствуй язык тела». Там вы найдете много других идей для вашего словаря.

Человек с выразительными мимикой и жестами всегда выглядит более уверенно и компетентно.

На это стоит потратить время и силы!

Плавные движения создают ощущение спокойствия

Волнение – одна из частых проблем руководителя. Начальник постоянно на виду и подвергается пристальному вниманию. Некоторые стараются всячески избегать публичных выступлений. В результате каждый раз они сильно нервничают, что выражается в хаотичных движениях: кто-то непрерывно топчется на месте или ходит взад-вперед, у кого-то «бегают» глаза или вздрагивает верхняя часть корпуса.

Дело в том, что быстрые движения говорят о неуверенности говорящего, и уже одно это может стать достаточной причиной заняться решением подобной проблемы. Кроме того, беспорядочная жестикуляция ассоциируется с невнятным содержанием. Вот что думает слушатель при этом: «Он не уверен в себе, наверно, и его слова – неправда!»

Вы видите, насколько важно осознанно пользоваться языком тела и двигаться плавно во время выступления. Предлагаю вам сделать следующее упражнение.

Упражнение 3: Записать видео своей речи

Подготовьте трехминутное выступление на тему «Баланс между работой и личной жизнью – миф?» Свой доклад снимите на видео. Можно также воспользоваться функцией Skype «отправить видеосообщение». При этом вас должно быть видно по пояс. Теперь посмотрите запись без звука. Так вам будет легче сконцентрироваться на вашей мимике и жестах.

Вопросы для самоанализа: Вы постоянно смотрели в камеру? Помогали себе какими-то жестами? Ваши движения были плавными? Заметили ли вы в жестах неуверенность, возможно, вы постоянно трогали себя за лицо?

И еще небольшой совет: если вам не понравилась первая запись, сделайте еще два-три дубля! Без ученья нет уменья – это касается и языка тела!

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

4. Голос определяет настроение

Тон задает музыку. А голос определяет настрой высказывания. Многие люди не осознают того факта, что какую интонацию и настроение они вложат в каждую произносимую ими фразу, такую окраску они и придадут всем словам своей речи.

Будучи руководителем, вы ежедневно создаете определенную атмосферу в своем подразделении, даже просто отдавая распоряжения и указания. Поэтому хороший начальник должен быть заинтересован в том, чтобы умело использовать такой инструмент, как голос. И самым значимым здесь будет тембр голоса, а именно – его оттенки.

Энтузиазм

Представьте, что вы выступаете с небольшой речью перед своими сотрудниками. Звучит ли ваш голос живо и эмоционально? Или, скорее, спокойно, сухо и по-деловому? Я почти ежедневно занимаюсь с молодыми и опытными руководителями и помогаю сделать их речь более выразительной. В чем заключается основная проблема? Начальники часто работают больше других. Со временем это приводит к хронической усталости и истощению. И как в таком состоянии произносить темпераментную речь? У большинства людей нагрузка на работе и звучание голоса напрямую связаны между собой.

При этом «много делать» не всегда означает «многого добиваться».

Как научиться работать более плодотворно, вы узнаете в следующем разделе «Эффективный менеджер: повышение продуктивности и организация рабочего времени». А пока проанализируем голос, основываясь на его текущем состоянии.

Не нужно быть экспертом или оперным певцом, чтобы услышать, какое настроение оратор передает посредством своего голоса. И это огромный плюс, потому что с помощью следующего упражнения вы самостоятельно можете провести голосовую тренировку.

Упражнение 4: Аудиозапись своего голоса

Представьте, что к вам пришел новый сотрудник и вы хотели бы познакомиться с ним и коротко объяснить ему актуальные задачи вашего подразделения тет-а-тет. Подумайте, что вы могли бы сказать ему (примерно на 2–3 минуты). Запишите свою речь на диктофон. Он есть почти в каждой модели современного смартфона. Если вам все же не удалось найти эту функцию, скачайте бесплатное приложение для аудиозаписи. Это займет не больше минуты. После прослушайте ваш монолог и проанализируйте: говорите ли вы энергично? Звучит ли голос приятно и ободряюще? Не слишком ли быстро или медленно вы говорите? Акцентируются ли важные моменты интонацией? И самый главный вопрос: вам приятно слушать себя? Или вы хотели бы остановить запись, потому что ваша речь монотонна и суха?

Даже если вы ответили утвердительно на последний вопрос – ничего страшного. Просто попробуйте еще раз. Чаще всего вторая попытка получается намного лучше первой, потому что вы уже знаете, чего вам не хватает. Не хотите вообще придумывать никакую речь – не проблема! Возьмите любую статью из газеты или журнала и сделайте запись, читая ее вслух. Все это похоже на бег: чем чаще вы тренируетесь, тем лучше результат!

И еще один совет: даже когда вы не в лучшей форме и не слишком оптимистично настроены, попытайтесь вложить в свой голос как можно больше энтузиазма. Вы же сами знаете: на работе иногда случаются ситуации, когда просто нужно хорошо «функционировать», а наше «настоящее» лицо может напугать или демотивировать коллег и клиентов. Есть и еще один положительный момент: когда ваш голос полон энергии, вы заражаете ею своих коллег, и у них поднимается настроение, что не может вас не радовать!

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Правильное ударение

Удивительно, насколько сильно ударение может влиять на смысл предложения. Рассмотрим один пример. Попробуйте произнести его, делая ударение на слово, выделенное курсивом:

Правильное ударение:

1. Наш отдел полагает, что это могло бы сработать.

2. Наш отделполагает, что это могло бы сработать.

3. Наш отдел полагает, что это могло бы сработать.

Вы видите, что эти предложения идентичны.

Но выделение интонацией разных слов совершенно по-новому расставляет смысловые акценты.

В первом предложении мы подчеркиваем, что именно наше подразделение (в отличие от других) думает, что идея сработает. Во втором предложении в фокусе находится слово «полагает». И тут говорящий может произнести его с энтузиазмом, подчеркивая уверенность в том, что идею можно осуществить. А скептическая интонация, напротив, будет транслировать слушателю сомнение в возможности это сделать. В третьем предложении выделены слова «могло бы», что делает главной саму вероятность реализации задумки (сослагательное наклонение). Здесь слушатель подумает: «Может быть. А может быть и нет!»

И наш пример далеко не исключение. Такая смысловая дифференциация с помощью интонационного ударения возможна почти в каждой фразе, которую мы произносим. Вот почему вы всегда должны обращать внимание на то, какую именно мысль вы хотели бы донести до своих подчиненных. И в соответствии с этой задачей расставлять акценты в своих высказываниях.

Осознанные паузы

Наверняка вы не раз слышали, что паузы в речи имеют большое значение. Это не новость. Но как вы думаете, сколько людей используют этот прием в своих выступлениях и докладах? 50 %? 20 %? Мой собственный опыт показывает, что эта цифра не достигает даже 10 %.

Как такое может быть: все знают, насколько важны паузы, но никто их не делает? На самом деле, большинство людей где-то читали об этом приеме, но не поняли до конца, зачем он нужен и просто не пользуются им.

Можно назвать три причины, почему важно делать паузы в речи: во-первых, монолог руководителя сразу создает ощущение солидности, если он не тараторит. Во-вторых, пауза дает время аудитории осмыслить сказанное. Люди впервые слышат информацию, и им трудно немедленно ее «переварить». В-третьих, несколько лишних секунд дают возможность задать какой-то вопрос или уточнить то, что непонятно.

Открою небольшой секрет: многие люди намеренно не делают пауз в речи, так как боятся вопросов и критики.

И это относится не только к руководителям. Некоторые преподаватели читают свои лекции без остановок, так что на вопросы времени не остается. Я уже не говорю о политиках, которые исчезают с пресс-конференции после выступления.

И все-таки именно возможность задать вопрос или высказать свою мысль создает атмосферу свободного общения в компании! И паузы помогают в этом! Когда вы сообщаете новость своим сотрудникам на совещании, сделайте маленькую остановку после законченной смысловой части и посмотрите вопросительно вокруг себя. Может, у кого-то есть ценное замечание или даже более интересная идея. Покажите подчиненным, что вы открыты для диалога. Подробнее о культуре общения на работе мы поговорим в следующей главе. Если же вам хочется углубиться в тему риторики, примите участие в моих онлайн-курсах «Риторика: уверенное и убедительное общение» и «Риторика для продвинутых».

5. Культура открытого общения

Почему получать искреннюю обратную связь так важно для руководителя? Это легко объяснить:

доверительное общение позволяет получить больше информации, а значит, иметь в распоряжении широкий выбор идей и предложений.

Вместе с тем есть и другое не менее значимое преимущество: сотрудники получают положительные эмоции от общения с вами, поскольку могут высказывать свои мысли и знают, что они будут приняты во внимание.

И тут возникает вопрос. Очевидно, что открытое общение и обратная связь благотворно влияют на любой производственный процесс, почему же тогда на многих предприятиях они не практикуются? Причиной чаще всего становится сам руководитель. Давайте представим три повседневные ситуации, которые отрицательно сказываются на общении.

Ситуация 1: Начальник знает больше, чем подчиненные. В этом случае лишь некоторые сотрудники мужественно пытаются высказывать свое мнение, но более компетентный руководитель постоянно одергивает и отчитывает их, наслаждаясь своим главенствующим статусом. Со временем даже самые активные и смелые сотрудники сдаются, поскольку не хотят тратить силы на борьбу с неуступчивым шефом.

Ситуация 2: Руководитель знает меньше, чем сотрудники. В этом случае часто он боится того, что кто-то может пошатнуть его позиции. Более удачные идеи – худшее, что может случиться, так как это означает, что он не лучший и не заслуживает своей должности, а подчиненные угрожают его статусу. Страх мешает открытому общению внутри фирмы.

Ситуация 3: Руководитель часто критикует и никогда не хвалит сотрудников. В такой атмосфере ни один разумный работник не станет выдвигать новые предложения, поскольку в этом нет смысла. Если идея не понравится шефу, то критика будет в адрес высказавшегося. А если предложение будет стóящим, никто не похвалит. Так зачем тратить силы? Благоразумнее будет просто тихо работать и выполнять то, что требуется.

Три описанных выше сценария чаще всего становятся причинами неэффективной рабочей коммуникации. Это особенно заметно на тренингах внутри фирмы, когда сотрудники почти не участвуют в процессе и превращаются в мышек, как только начальник входит в аудиторию. Когда руководитель присутствует на ключевом докладе, персонал реагирует на мои вопросы очень неохотно. Оно и понятно: никто не хочет опозориться перед шефом.

Примерно такая же ситуация складывается и на ваших совещаниях. Зачем рисковать головой? Зачем противоречить начальству? Может, лучше оставаться в тени? В итоге внутренние проблемы и толковые идеи не получают освещения и необходимые реформы не проводятся.

Что можно сделать?

Я рекомендую взять на вооружение следующие четыре стратегии, нацеленные на создание открытой и дружелюбной атмосферы на работе.

«Возражения приветствуются!»

Первая стратегия подразумевает, что на всех совещаниях и собраниях вы подчеркиваете готовность принять возражения. И не только относительно идей других коллег, но и ваших собственных. И если кто-то не согласен с вами, не старайтесь оправдать свою точку зрения. Вы подорвете доверие своих сотрудников к себе, если будете спрашивать их мнения, а в итоге станете настаивать на своей правоте. Попробуйте принять чужие идеи, возможно, они лучше ваших.

Здесь нужно отметить очень важный момент:

если предложение сотрудника действительно стуящее или его критика конструктивна, признайтесь в этом.

Даже если сначала это вызовет немного неприятное чувство, думайте прагматично: ценное замечание пойдет на пользу всему подразделению.

«Хвалите того, кто этого заслуживает»

Когда я спрашиваю клиентов на тренинге, получают ли они похвалу от начальства, чаще всего они отвечают так: «Было бы здорово ее услышать!» Многие руководители стремятся к перфекционизму и считают отсутствие критики достаточной похвалой. Я не помню ни одного случая из моей трудовой практики в адвокатском бюро в Германии и в ООН в Нью-Йорке, чтобы меня похвалил вышестоящий коллега. То есть этот феномен не зависит от национальности.

Согласитесь: похвала нас радует. Это и есть прямая положительная обратная связь, нам словно говорят: «Продолжай в том же духе!» Наконец, приятные слова повышают мотивацию. Все это довольно веские причины, чтобы хвалить сотрудников. Так почему же этого не делают?

Мы живем в обществе, где хвалить не принято, а начинать первому что-то делать всегда сложно. Бессознательно большинство из нас думает: «Меня не хвалили – почему я должен это делать?»

Разумеется, в этом есть доля правды. Если вам никогда не высказывали одобрения, вы тоже будете скупы на добрые слова. Это можно сравнить с количеством денег: у кого их мало, тот, как правило, неохотно жертвует их другим.

Тем не менее именно похвала станет поводом поделиться хорошими идеями, а значит, улучшится не только общая атмосфера в коллективе, но и повысится производительность труда. Постарайтесь преодолеть свое предубеждение и начните хвалить там, где это уместно.

«Высказывайте критику деликатно»

Конечно, критика иногда необходима. Но всегда нужно обдумывать, каким образом ее лучше выразить. С античных времен известна мудрость: «Жестко к проблеме, мягко с людьми!»

Не нужно замалчивать критические замечания, но порицание не должно задевать личность.

Вот несколько примеров:

Пример 1: Вместо слов «Вы сделали это совершенно неправильно!» можно сказать: «Ваш способ решения проблемы не оптимален, потому что… Пожалуйста, в будущем поступите следующим образом…» Так вы дадите сотруднику четкие инструкции, как ему действовать в будущем, и мягко укажете на его ошибку.

Пример 2: Вместо упрека «Вы снова совершили эту ошибку!» можно сказать: «Помните, некоторое время назад у нас уже был подобный случай и мы договаривались, что вы будете поступать таким-то образом?» Здесь лучше подождать, пока сотрудник вспомнит о прошлом разговоре и отреагирует на ваши слова. Возможно, у него были причины поступить иначе, чем было оговорено.

Пример 3: Вместо замечания «Вы стали медленно работать. Что случилось?» можно сказать: «Я заметил, что работа выполняется медленнее, чем раньше. Чем я могу помочь, чтобы вы снова стали показывать выдающиеся результаты, как прежде?» Здесь вы предлагаете сотруднику помощь. Это не акт альтруизма, а целенаправленная попытка вернуть его прежнюю работоспособность. Обратите внимание на то, что в предложении используется открытый вопрос, который не позволит коллеге ответить односложно «да» или «нет».

Упражнение 5: Быть дипломатом

Вспомните ситуацию, когда вы резко кого-то критиковали, и попробуйте сформулировать свои слова более тактично. Запишите также, в какие моменты вы могли бы похвалить ваших сотрудников, но не сделали этого. И, наконец, добавьте к этому случай, когда вам высказывали критику, и опишите свои чувства. Эти три пункта помогут вам улучшить общение внутри фирмы, а советы, данные в этой главе, настроят вас на позитивную волну.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________