Текст книги "Системное решение проблем"

Глава 6. Проявление проблем

Если погрузиться в проблему достаточно глубоко, мы непременно увидим себя как часть проблемы.

Аксиома Дюшарма

Считается, что одна из наиболее остро стоящих перед организациями трудностей заключается в том, чтобы найти нужных людей, которых можно научить эффективно справляться с любыми проблемами.

Однако такая постановка вопроса не учитывает того факта, что залогом качественного решения любой проблемы будут ее идентификация и анализ, поскольку успешное решение «не той» проблемы имеет еще более пагубные последствия, чем полная бездеятельность. Или, как говаривал Винни-Пух, «если ты выберешь неправильную проблему, то после того, как ты решишь ее – если решишь, – тебе все равно придется решать правильную, так?».[20]20
  Ален Р.Э., Ален С.Д. Винни-Пух решает проблемы. – СПб.: Амфора, 2005. С. 70.


[Закрыть]

Для уяснения сути проблемы в поиске часто используются такие инструменты, как выявление критической трудности, контрольный листок, диаграмма Парето.

Рискните! Вся жизнь – это риск. Большего добивается тот, кто этого хочет.

Дейл Карнеги

Выявление критической трудности – метод, предназначенный для идентификации проблемной области. Он представляет собой процедуру получения информации о проблемах организации, при этом предполагается, что все участники абсолютно свободны в изложении своих взглядов (цензура или сокрытие информации из боязни решительно отвергаются).

Метод включает три этапа.

Этап 1. Выбираются участники проведения анализа деятельности конкретной организации.

Этап 2. Им предлагается ответить на вопросы типа:

• с какой трудностью на прошлой неделе было труднее всего справиться?

• какой эпизод создал наибольшие проблемы?

• какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?

На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические трудности, которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, всей организации и других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться.

Этап 3. Собранные ответы сортируются и путем их анализа определяется, какая из трудностей упоминалась чаще других. Для выделения критической трудности удобно использовать графическое представление полученных результатов. Та трудность, которая встретилась чаще других, и будет критической.

Пример графического изображения полученных результатов приведен на рис. 6.1.

Подлинное творчество невозможно без анализа.

Эдгар По

Контрольный листок – это бланк-формуляр или специальная форма для регистрации данных. Его предназначение – фиксировать, как часто встречаются различные проблемы, для получения важной информации о проблемных областях или возможных причинах ошибок.

Заполнение контрольного листка обычно проходит в несколько этапов.

Этап 1. Достижение соглашения о том, какие события надо записывать. Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.

Этап 2. Определение периода регистрации данных и его удобного деления на интервалы.

Этап 3. Разработка формы контрольного листка.

Этап 4. Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными.

Этап 5. По окончании сбора данных производится их анализ для выявления событий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволяет определить приоритеты проблемных областей для обеспечения акцентов в работе в проблемном поле.

Следует также отметить возможность пропуска без регистрации в контрольном листке одной или нескольких категорий событий. Если мы отыскиваем исключительно события, определенные на бланке контрольного листка, то другие могут все-таки происходить, но отмечены они не будут, так как все внимание будет направлено на регистрацию только ожидаемых событий. Частично эта ситуация учитывается путем включения в бланк контрольного листка раздела «Прочее», но все равно такую ситуацию надо иметь в виду.

Пример контрольного листка приведен в табл. 6.1, в которой показано, где регистрируется каждое событие и как суммируются данные по интервалам времени и по строкам в конце периода.

Таблица 6.1

Пример заполнения контрольного листка

Удобное вспомогательное средство для проведения анализа собранной информации – диаграмма Парето, о которой пойдет речь ниже.

В буквальном смысле 80 % достижений проистекают из 20 % потраченного времени. Следовательно, с практической точки зрения 4/5 прилагаемых усилий – большая часть – не имеют отношения к делу.

Ричард Кох

Математическая зависимость, которая легла в основу принципа 80/20, была обнаружена в 1897 г. итальянским математиком и экономистом Вильфредо Парето. Его открытие называли по-разному, в том числе принципом Парето, законом Парето, правилом 80/20, принципом наименьшего усилия, принципом дисбаланса.

Парето исследовал распределение среди населения богатства и доходов в Англии XIX в. и выяснил, что оно предсказуемо несбалансированно. Кроме того, схема такого дисбаланса оставалась неизменной для статистических данных, относящихся к различным периодам времени и различным странам.

Принцип 80/20 утверждает, что в любой статической совокупности некоторые факты обычно обладают гораздо более сильным влиянием, чем другие.

За рабочую гипотезу принимается положение, в соответствии с которым 80 % результатов представляют собой следствие 20 % причин.

Хотя иногда доля имеющих решающее значение сил может быть гораздо меньшей, чем та, что указана выше.

Однако формула 80/20 не точна и не универсальна. Иногда соотношение между результатами и вызвавшими их причинами может быть 70/30 или 60/40. Но чрезвычайно редко случается так, что 50 % причин ответственны за 50 % результатов.

Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий не имеют к получаемому результату почти никакого отношения.

Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин отвечает за большую долю результатов. Например:

• на получение 80 % результатов, достигаемых в работе, уходит 20 % всего затраченного времени;

• 80 % компьютерного времени тратится на обработку 20 % команд программы;

• 20 % мужчин выпивают 80 % всего производимого пива;

• решение 20 % проблем дает 80 % всего требуемого результата.

Но это не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80 % проблем: в надлежащий момент времени этими проблемами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться.

Принцип Парето определяет область приоритетных проблем, за решение которых следует браться в первую очередь.

Сама по себе диаграмма Парето представляет графическую интерпретацию в виде скошенного распределения так называемого правила 80/20. Это причины, рассортированные по степени важности, частоте возникновения, затратам, уровню показателей и т. д. При упорядочивании причин на диаграмме Парето самые важные из них располагаются в левом краю схемы, так, чтобы это «жизненно важное меньшинство» было легко идентифицировать.

Для большей информативности диаграммы Парето на нее наносят и кривую накопленных частот. Пример построения диаграммы представлен на рис. 6.2.[21]21
  Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: Стандарты и качество, 2005.


[Закрыть]

При работе с диаграммой Парето выполняют ряд перечисленных ниже действий.

1. Определяют главную проблему, события и ее различные потенциальные причины. При этом цель построения диаграммы Парето заключается в определении основных причин неэффективного функционирования системы.

2. Определяют, какой количественный показатель будет использоваться при сравнении возможных причин. В качестве такого показателя можно взять частоту возникновения разного рода проблем или их следствий.

3. Определяют период времени, в течение которого будут собраны данные, и собирают их, например, с помощью контрольных листков.

Располагают причины слева направо – вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Изображают столбики, высота которых соответствует степени относительной важности соответствующей причины.

Полученные абсолютные значения показателей отмечают на левой вертикальной оси, а относительные значения показателей в процентах – на правой вертикальной оси. Рисуют кривую накопления важности вдоль верхнего края столбиков.

Изучение диаграммы Парето может дать ответ, например, на такие вопросы:

1) что представляют собой две-три основные причины низкой эффективности функционирования системы?

2) какова доля затрат, приходящихся на самые жизненно важные причины?

Эта информация может быть использована для решения значимых проблем.

Часть 3
Диагностика и структурирование проблем

Глава 7. Инструменты идентификации проблем

Если вы исследуете неизвестное, вам по определению неизвестно, что вы обнаружите.

Законы Мерфи. Основной принцип

Уяснив суть проблемы, можно переходить к установлению непосредственных причин (идентификации) ее возникновения, т.e. к ее анализу. Этот переход осуществляется в рамках ментальных моделей причинно-следственных связей и с помощью таких инструментов, как диаграмма «Рыбий скелет», пять «Почему?», поле корреляции, гистограмма и матричная структура.

Если нет дальнейшего роста, значит, близок закат.

Сенека

Диаграмма причин и результатов предназначена для выявления возможных причин проблем, а также для планирования действий, направленных на их разрешение.

Основные принципы построения такой диаграммы представлены на рис. 7.1 (в качестве примера рассмотрены причины неудовлетворенности клиентов в торговом зале универмага).

Центральная стрелка указывает на рассматриваемую проблему (результат проявления причин), вдоль нее перечислены основные рассматриваемые категории, а от них направлены ветви с прикрепленными к ним причинами, связанными с рассматриваемыми категориями и вызывающими проблему.

Есть два способа построения чертежа, внешне похожего на рыбий скелет. При этом конечный вид схемы получается одним и тем же – вне зависимости от выбранного способа.

Первый способ: анализ рассеивания. При этом анализируемая проблема изображена справа (у острия большой стрелки), а категории возможных причин представляются в виде ветвей, похожих на кости рыбьего скелета. Для каждой категории устанавливаются все возможные причины.

Второй способ: перечень причин. При этом все возможные причины выявляются методом мозгового штурма и включаются в список в порядке поступления. Затем все они разбиваются на категории и наносятся на схему.

Анализ рассеивания как способ построения диаграммы причин и результатов осуществляется в пять этапов:

1) формируется группа людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению;

2) производится описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти;

3) на белой бумаге обозначается рассматриваемая проблема у острия большой стрелки; слева от стрелки необходимо оставить достаточно места для размещения причины; симметрия схемы необязательна;

4) производится идентификация категорий возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы (обозначения категорий наносятся по концам ветвей, выходящих из основной стрелки, – люди, машины и оборудование, материалы, методы, измерение, организационная структура, физическое окружение и т. д.);

5) для каждой категории методом мозгового штурма выявляются все возможные причины и обозначаются на соответствующих ветвях диаграммы.

Следует использовать краткие описания и обозначения, главные категории включать в процесс по очереди. Но если по ходу дела появляются мысли относительно других категорий, то их следует фиксировать тут же. Причины, относящиеся к нескольким категориям, необходимо отмечать везде, где надо. Как правило, возникает потребность заново перечертить схему после того, как очередная ее версия готова.

Среди выявленных причин необходимо определить самые важные для достижения цели, ориентированной на решение проблемы. Кроме того, когда мы оцениваем относительную важность разных подсистем проблемной ситуации, это позволяет нам уделить внимание именно тем частям, которые сыграли самую важную роль в том, что проблема стала проблемой.

– Итак, – сказала Сова, – точный порядок такой: Почему? Что? Почему? Где? Почему? Когда? Почему? Кто? Почему? Как?

Р.Э. Ален., С.Д. Ален.

Винни-Пух решает проблемы

Метод основан на том, что вопросы помогают всесторонне изучить проблему и восполняют пробелы в понимании проблемной ситуации. Иногда, правда, ответы вызывают еще больше вопросов, поэтому с самого начала следует спросить себя: «Почему я хочу решить именно эту проблему?» Далее следует выяснить, что представляет собой проблема, которую необходимо решить. Складывается такой порядок: «Почему? – Что? – Почему? – Где? – Почему? – Когда? – Почему? – Кто? – Почему? – Как? – Почему?».

Как следует из самого названия метода, его цель заключается в нахождении главной причины рассматриваемой проблемы.

Эту процедуру можно сравнить с процессом очистки луковицы, когда после снятия одного слоя кожуры обнаруживается другой, и так несколько раз.

Ниже описана процедура анализа главной причины.

1. Определите отправную точку, т. е. проблему, или причину высокого уровня, предназначенную для последующего анализа.

2. Методом мозгового штурма определите причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки.

3. Для каждой идентифицированной причины поставьте вопрос: «Почему именно она служит причиной возникновения исходной проблемы?»

После каждого нового ответа на поставленный вопрос задавайте его снова и снова – до тех пор, пока никаких других ответов не останется. Как показывает практика, обычно получается пять «Почему?».

К таким «Почему?» можно отнести следующие вопросы:

• Что собой представляет проблема (почему можно ее считать таковой)?

• Где она возникла и почему она именно там?

• Когда она имела место и почему именно тогда?

• Кто задействован в этом и почему именно эти лица?

• Когда проблема возникла и почему именно так?

Например, дальнозоркость можно отнести к проблеме, потому что она ограничивает мою возможность читать книги. Она возникла в связи с возрастными изменениями глаз и сосудов. Проблема возникла после 40 лет, когда по роду своей деятельности я стал больше читать и работать с компьютером, что увеличило нагрузку на зрительный аппарат, а в сочетании с зашлакованностью кровеносных сосудов это привело к частичной утрате стопроцентного зрения.

Иногда ответы на подобные вопросы могут заставить вернуться и еще раз сформулировать проблему и цель или даже указать дополнительные препятствия. И полезно помнить о том, что, отвечая на вопросы, можно получить такие ответы, которые заставят пересмотреть формулировку проблемы и конечную цель или помогут увидеть дополнительные препятствия.

И еще одно замечание: если вопрос немного изменить и вместо «почему» поставить «каким образом», то рассматриваемый алгоритм можно использовать для отыскания способов решения проблем.

Логика – смирительная рубашка фантазии.

Хельмар Нар

Для установления связей между двумя переменными обычно строят графики.

Если обе переменные изменяются синхронно, это может означать, что между ними существуют связи и они влияют друг на друга. Примером может служить динамика роста доли заработной платы в структуре себестоимости продукции и динамика производительности труда. Наблюдения показывают, что при росте первой переменной растет и вторая.

Хотя следует иметь в виду, что даже если и имеется некоторая степень синхронности изменения переменных, то это еще не означает безусловного наличия между ними причинно-следственной связи (возможно, есть третья переменная, которая вызывает такой эффект).

Примеры корреляционных полей приведены на рис. 7.2.

Описание построения графика представлено ниже.

1. Выбирают для анализа две переменные: одну независимую, другую – зависимую.

2. Для каждого значения независимой переменной измеряют соответствующее значение зависимой. Эти два значения образуют пару данных, которые наносят точкой на график. Обычно следует брать не менее 30 точек, но для построения осмысленного графика число точек должно быть не менее 100.

3. Значение независимой переменной, характеризующей ожидаемую причину, откладывают по оси х, а значение зависимой, характеризующей проблему, – по оси у.

4. Полученные пары данных наносят точками на график и анализируют полученный результат. Если корреляция на схеме не проявляется, то можно попробовать построить график в логарифмическом масштабе.

Логика – это комод, в котором хранится полезная утварь и очень много ненужной.

Чарлз Калеб Колтон

Гистограмма (столбиковая диаграмма) используется для графического представления распределения значений или вариаций рассматриваемого показателя. В качестве показателя могут выступать разнообразные величины: длина, диаметр, продолжительность, затраты и т. д. Информацию, представляемую гистограммой, также можно дать в таблице.

Однако табличное представление затрудняет оценку характеристик собранных данных, в то время как графическое ее представление обычно сразу позволяет увидеть существенные связи: гистограмма показывает частоту попадания численного значения показателя в заданные интервалы.

Использование гистограммы в такой форме фактически тесно связано со статистическим управлением процессами.

Предметом тщательного изучения служит форма гистограммы, а ее интерпретация позволяет выявить проблемы. Например, рост количества принятых работников в сочетании с ростом количества уволенных за последние три-пять лет свидетельствует о том, что в организации существуют проблемы с мотивацией персонала.

Матричная диаграмма позволяет идентифицировать взаимоотношения между отдельными факторами, которые имеют вид причинно-следственных связей. Преимущество матричной диаграммы по сравнению с другими методами анализа заключается в ее способности дать графическую интерпретацию степени интенсивности этих взаимоотношений.

Матричную диаграмму можно использовать как для идентификации проблем и причин, так и для определения приоритетов.

В зависимости от числа рассматриваемых переменных и формы матрицы существует несколько типов матричных диаграмм (рис. 7.3).

Для построения матричной диаграммы специалисты рекомендуют выполнить ряд действий.[22]22
  Бьёрн А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: Стандарты и качество, 2005.


[Закрыть]

1. Выберите переменные, для которых проводится анализ потенциальных связей.

2. Выберите формат матрицы, основываясь на числе переменных и числе ожидаемых связей. (Эту работу можно упростить, если воспользоваться табл. 7.1.)

Таблица 7.1

Вспомогательная таблица для построения матричной диаграммы

3. Внесите переменные в матричную диаграмму.

4. Обозначьте имеющиеся связи, используя символы весов, приведенные на рис. 7.4. Не поддавайтесь искушению сразу расставить в клетках рабочей матрицы вместо этих символов соответствующие числовые значения весов. Это может ухудшить читаемость диаграммы.

5. Для каждого столбца и каждой строки матричной диаграммы сложите веса в соответствии с указанными символами. Полученные суммарные значения весов следует поместить в соответствующие клетки матричной диаграммы.

6. Переменные, для которых получаются большие суммарные веса, играют большую роль в данной задаче. Их стоит рассмотреть дальше.

Пример заполнения матрицы для сети пунктов кинопроката кассет приведен на рис. 7.5.

Глава 8. Методы организационной самодиагностики

Чтоб все понять, вопросы нам нужны,

Порядок правильный не даст попасть впросак,

Почаще «почему» мелькать должны,

Еще – «что?», «где?», «когда?», и «кто?», и «как?».

Р.Э. Ален, С.Д. Ален.

Винни-Пух решает проблемы

Ложный шаг не раз приводил к открытию новых дорог.

Лешек Кумор

Рассмотрим некоторые нарушения функций организаций (дисфункцию) и отклонения от нормы в управленческих решениях.

Среди функциональных расстройств следует выделить следующие отклонения от нормы в организациях.

1. Господство структуры над функцией. Алгоритм, по которому выполняется названная дисфункция, включает в себя такую формулу: возникла проблема – создадим новую структуру. Например, возникла потребность в изучении спроса на рынке, и вместо реорганизации отдела сбыта создается новая структурная единица – отдел маркетинга. В результате возрастает количество помех и рассогласований в иерархической вертикали.

2. Бюрократия. Заключается в максимальной формализации отношений в организации. В этом случае бюрократическая процедура подавляет функцию. Типичный ответ на обращение в такую структуру: «Приходите завтра». (Пусть не думают, что у нас легкая работа.)

3. Конфликт. Это отклонение делается патологическим, когда конфликт становится межличностным. Сами по себе противоречия являются стимулом для нормального функционирования и развития организации. Скажем, конфликт между конструкторами и технологами, мастерами и контролерами способствует повышению качества и технического уровня продукции, выпускаемой организацией. Другое дело, когда возникает конфликт между личностями – тогда организация начинает нести убытки в различной форме.

4. Неуправляемость. Болезнь роста без развития приводит к нарушению управляемости. Критерием измерения этой дисфункции может служить осуществляемость управленческих решений. Носителем подобной болезни выступают сами руководители организации, кроме того, этому способствуют низкая исполнительская дисциплина, нерациональное распределение функций и отдельные события, происходящие во внешней среде. Средний показатель осуществляемости решений составляет примерно 70 %. Оставшиеся 30 % решений бывают не исполнены по следующим причинам (если в целом их принять за 100 %):

• 28 % – по вине исполнителя;

• 39 % – в силу непредвиденных обстоятельств;

• 33 % – по причине пороков, присущих самим решениям.[23]23
  Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2003. С. 265.


[Закрыть]

Последние цифры (33 %) свидетельствуют о том, что эта доля решений является резервом руководителя в части повышения реализуемости управленческих решений.

5. Стагнация. Это расстройство представляет собой отсутствие нововведений, а при наличии подобных инновационных решений – неспособность их реализации. Пассивный риск приводит к риску абсолютному.

6. Бессубъектность. Имеется в виду отрыв решения от исполнения. Она проявляется в неспособности к принятию самостоятельных решений и их осуществлению.

Например, когда решение принимает коллегия при руководителе организации, то невозможно определить: кто конкретно за него отвечает. В данном случае, если у кого-то в процессе внедрения возникают вопросы, то получить ответы на них часто бывает невозможно.

7. Клика. Под кликой следует понимать руководящую группу, которая использует ситуацию в собственных целях вопреки интересам организации, разрушая ее. Например, ограниченному кругу лиц выдают личные беспроцентные кредиты в период галопирующей инфляции. Подобные действия клики ведут к разворовыванию имущества организации и ее банкротству.

В управленческих решениях патология проявляется в так называемых маятниковых решениях, дублировании или игнорировании организационного порядка, разрыве между решениями и их реализацией, инверсии и демотивирующем стиле руководства.

8. Маятниковые решения. В том случае, если проблема не решается глобально, а принимаются косметические решения, то их приходится отменять и возвращаться к исходному состоянию или очередному временному решению. Подобные решения называют маятниковыми. Например, министерства решили реформировать в комитеты, а затем их снова реформировали в министерства.

9. Дублирование организационного порядка. В неразвитой организационной структуре работнику часто поручается делать то, что он и без того обязан делать в соответствии со своими должностными обязанностями. Например, приказом директора заведующему складом поручается обеспечить сохранность продукции.

Таким образом, работники оказываются перед выбором в части исполнения должностных обязанностей: есть такие, о которых напоминают (следовательно, они главные), и второстепенные, о которых не напоминают. Тем самым разрушается организационный порядок.

Задача руководителя – придерживаться организационного порядка. Все необходимое должно содержаться в должностных инструкциях, обеспечивающих организационный порядок. Неисполнение инструкций должно быть наказуемым.

10. Игнорирование организационного порядка. Проявляется в воздействии на работников «через голову» их непосредственного начальника. В этом случае нарушается организационный порядок и исполнители получают задания посредством прямых заданий.

11. Разрыв между решениями и их реализацией. Практика показывает: если решения не просчитаны до определенной степени, обеспечивающей их реализуемость, то они не будут исполнены.

12. Инверсия. В управлении инверсия заключается в том, что результат получается противоположным по отношению к заданной цели. Например, когда власть начинает притеснять кандидата в депутаты с целью не позволить ему победить на выборах, избиратели отдают ему больше голосов. Или, например, когда в целях выравнивания зарплаты в одном подразделении она повышается, то часто в результате приходится повышать зарплату всем.

13. Демотивирующий стиль руководства. В данном случае наблюдается дефицит оценки достижений работников. То есть руководитель воздействует на подчиненного не через оценку достижений, а через указания на недостатки. Подобный стиль руководства ухудшает работу организации в целом. К сожалению, именно он доминирует в российских организациях.

Рассмотренная систематизация различных форм проявления отклонений от нормы в организациях упорядочивает знание о них и позволяет их держать в фокусе внимания. Особое значение типология оргпатологии приобретает в ситуации поиска резервов для создания конкурентных преимуществ организации.

Существуют и другие классификации организационных патологий. Например, патология, проявляющаяся через руководство и персонал организации, или патология структуры организации.

Под самодиагностикой будем понимать установление признаков, характеризующих состояние организации, проводимое ее работниками. Самодиагностика приводит к самоанализу работников организации и нейтральна по отношению к консультанту. Внешне она эффектна и способствует саморазвитию работников.

Рассмотрим три метода диагностики:

• образ организации;

• коллекция ошибок;

• ориентация организации.