Текст книги "Как стать мастером общения? 49 простых правил"

Правило № 16
Оценка собеседника

Ежедневно мы общаемся с разными людьми: знакомыми и не очень. Для того чтобы определить свое поведение и отношение к собеседнику, необходимы простые и надежные методы оценки собеседника, которые позволяют сделать выводы о человеке по тому, как он себя ведет.

Никогда не надо начинать общение с недоверия к собеседнику. Лучше попытаться понять его истинные намерения. Быстро разобраться в деловых качествах собеседника вам помогут такие характеристики личности, как эффективность и ценностные ориентиры.

Эффективность личности – термин американского психолога А. Бандуры – это чувство самоуважения и собственного достоинства, с одной стороны, реальная компетентность, т. е. способность и умение личности решать жизненные проблемы, с другой стороны.

Эффективность собеседника оценивается по четырем аспектам поведения:

1. Уровень энергии человека. Выражается в жестикуляции, речи, взгляде. Чем живее жестикуляция, быстрее и громче речь, прямее и открытее взгляд, тем выше уровень его энергии, а значит, он более здравомыслящ и дружен с логикой. Однако эта энергия может быть беспорядочной и даже в некотором роде отрицательной, если она не дополняется следующими характеристиками.

2. Структурированность энергии – это четкость логики, взвешенность, последовательность и точность суждений.

3. Степень социальной зрелости проявляется в умении брать на себя ответственность и способность самостоятельного принятия решений.

4. Социальная адекватность напрямую зависит от социальной зрелости, т. е. чем выше социальная зрелость, тем выше социальная адекватность человека. Проявляется она в умении слушать, задавать уточняющие вопросы, понимать ситуацию и чутко реагировать на ее изменения.

Все эти аспекты находят отражение в словах и поведении собеседника, поэтому их можно довольно легко распознать в ходе общения и сделать на их основании правильную оценку своего оппонента.

Так, чем более человек энергичен, социально зрел и адекватен обществу, тем он более эффективен в деятельности, а значит, у вас есть больше оснований принимать этого человека всерьез, считаться с его мнением, положиться на его действия.

Ценностные ориентиры дают возможность управления своим собеседником, помогают распознать истинные цели, которые он ставит перед собой. Знание этих ориентиров позволяет не только оценить ситуацию, но и вычислить ее результаты, просчитать последующие ходы.

К ценностным ориентирам относятся:

– материальные ценности, деньги, богатство;

– авторитет, популярность, доброе имя;

– власть, полномочия;

– информация, знания, профессиональные навыки.

Каждый человек ориентирован на разные ценности, выделяя для себя наиболее и наименее значимые.

Выявить эти ориентиры довольно легко, предоставив собеседнику возможность высказать свое мнение по каждому из них. В общении они проявляются в желании собеседника говорить о них и выделении наиболее важной для него темы: повышение по службе, жажда знаний или получение прибыли. Понимание ценностных ориентиров дает возможность не только изучить и оценить вашего собеседника, но и найти с ним общий язык.

Любая тема разговора позволяет выявить в человеке черты поведения, характеризующие эффективность и ценностные ориентиры. Самое главное – научиться правильно оценивать человека по данным характеристикам в процессе общения, не уделяя этому все свое внимание, а значит, не теряя основную идею беседы. Конечно, это не получится сразу, но постепенно с приобретением опыта вы поймете, что делаете это уже автоматически, что намного упростит вашу задачу и поднимет на более высокую ступень ваше мастерство общения.

Любую позицию нашего собеседника надо рассматривать как его собственную точку зрения, которая может и не совпадать с нашей. Как только у вас появится желание поправить человека или оспорить его высказывание, осудить за него, то лучше всего подумайте о том, что, может, это именно вы не правы.

Правило № 17
«Не судите, да судимы не будете»

Оценить собеседника, как мы уже выяснили, надо. Но не стоит оценивать его с точки зрения противника или врага. Любой человек имеет право на свое мнение и основание для того или иного поведения. Наша оценка – это всего лишь субъективное мнение о нашем собеседнике, составленное на основании его поведения в данный момент.

И вместо того, чтобы осуждать человека, постарайтесь лучше его понять. Ведь понять – это значит простить. И даже, если ваш оппонент не нуждается в прощении, позвольте себе это удовольствие хотя бы для того, чтобы избежать внутренней злости и разочарования.

Люди – существа эмоциональные, но разумные, а значит, способные свои эмоции контролировать. Самоконтроль – важнейшая составляющая развития любой личности и самая полезная вещь в общении с другими людьми.

Злость и раздражение лишь затуманивают наше сознание. Человек в порыве ненависти совершенно не способен мыслить и действовать объективно.

Поэтому, как только в вас появляются раздражительность и желание выплеснуть свои негативные эмоции, остановитесь, сделайте паузу. Необходимо вернуться в состояние равновесия. Для этого можно припомнить что-нибудь приятное или просто улыбнуться, пусть сначала помимо вашей внутренней воли. Вздохните глубоко и так же глубоко выдохните весь свой негатив. Не помешает и проверенный способ «досчитать до 10». И только избавившись от своих негативных эмоций, продолжайте разговор. Наградой за ваш труд непременно станет ответная позитивная реакция собеседника.

Нельзя критиковать человека и злиться на него только потому, что он с вами не согласен. Это не только бесполезно, ведь критика лишь ставит человека в положение обороняющегося и заставляет его искать оправдание, но также и опасна, так как ранит чувство собственного достоинства, вызывая чувство обиды и негодования. Человек, которому мы делаем замечание или осуждаем, скорее всего, оправдает себя и в ответ осудит вас.

Только попытка понять оппонента, проявленная терпимость и благодушие остановят эту бессмысленную борьбу и приведут к взаимопониманию и познанию друг друга. А это уже совершенно другая ступень развития отношений.

Так будьте снисходительны и терпеливы! И вы еще больше приблизитесь к цели быть мастером общения.

Правило № 18
Лучшее лекарство – похвала

Лучший способ привлечь собеседника на свою сторону, завоевав его расположение, внимание и уважение, – это поощрение. Оценка способностей и стремлений человека делает его сильнее, увереннее. Похвала – лучшая награда и признание человека как личности и верный путь к достижению поставленной цели.

Каждый из нас обладает способностями, но далеко не всем удается их реализовать. Во многом наши успехи зависят от того, насколько они востребованы в обществе и как они были поощрены в детстве.

Примером может служить знаменитый певец Карузо. Им восхищались и восхищаются до сих пор миллионы поклонников. Но своему успеху он обязан не только таланту, но и своей матери, бедной крестьянке, которая, в отличие от многих, не только не усомнилась в своем сыне, но и вдохновила его на занятия музыкой. Она хвалила его за результаты, которых он добивался непосильным трудом. Именно она заставила поверить его в свои силы. Она смогла оценить его способности. Благодаря ей он достиг высот своего мастерства и признания окружающих.

Уважая своего собеседника, позаботьтесь о признании его в ваших глазах. А лучшее выражение признания – это похвала. Так будьте щедры на похвалу, хвалите человека даже за самый скромный успех, и вы приобретете надежного партнера, преданного друга.

Как, например, дрессируют животных в цирке? Только с помощью наград и поощрений. И даже самые дикие и непослушные, казалось бы, совершенно не поддающиеся воспитанию питомцы становятся податливыми и ручными. Почему бы и нам, людям, не прибегнуть к этим приемам?

Если человеку твердить, что он не способен ни на что, он лишается стимула делать что-либо. Поэтому, если вы хотите побудить кого-либо к действию, сотрудничеству, поступите наоборот – дайте человеку почувствовать, что вы уверены в его способностях, и он сделает все, чтобы вас не разочаровать.

Используйте поощрения как способ побуждения к действию. Покажите своему оппоненту, что его недостатки легко исправимы, а дело, которым вы его хотите увлечь, – легко выполнимо для него. Встречайте каждую новую идею восторгом. И не забывайте об искренности, ведь делать это надо только «от чистого сердца».

Как же научиться управлять своими эмоциями? Для начала необходимо осознать, что выражение наших чувств напрямую зависит только от нас самих.

Попробуйте проанализировать свои поступки и выяснить, когда эмоции вам помогали, а когда приносили только вред. Выберите как приятные, так и нехорошие поступки, оставившие след в вашем сознании. Для большей наглядности запишите самые яркие проявления чувств и ситуации, в которых они отразились. И посмотрите, что у вас получилось.

Правило № 19
Эмоциональность

Эмоции – это выражение наших чувств и ощущений. Положительные эмоции располагают к доверию, дарят уверенность и радость окружающим. Негативные эмоции, напротив, способны разрушить отношения, привести к нежелательному результату и испортить любое общение. Каждый, кто желает добиться успеха в искусстве общения, должен уметь контролировать свои эмоции.

При совершении хороших поступков с позитивным исходом вы наверняка испытывали чувство радости, гордости, уверенности и воодушевления. В неприятных ситуациях, скорее всего, ощущали угнетенность, страх, подавленность и неуверенность в себе.

А это значит, что для свершения позитивных поступков нужно настраивать себя только на положительные эмоции, а негативные чувства следует пресекать с самого начала. Эта задача не из самых простых, ведь неприятные ощущения приводят к выплеску негативных эмоций, который происходит как бы сам по себе. Поэтому, как только подобные чувства появляются, необходимо действовать вопреки им, а не идти у них на поводу.

Например, вы долгое время пытались отодвигать на задний план разговор с мужем о его постоянных задержках с работы, то придумывая версии самостоятельно, то пытаясь оправдать его своим не всегда правильным поведением. В итоге ваше терпение лопнуло и вы обрушили весь «снежный ком» на голову своему родному человеку. В это время вы испытывали одни негативные эмоции и не стеснялись показывать их. Однако если хорошенько подумать и предположить, что у мужа действительно есть веские причины для опоздания, то можно подготовиться к разговору, настроив себя позитивно. Этим вы избежите ссоры и нервного расстройства. Ведь зачастую мы накручиваем себя сами, пытаясь вместо того, чтобы своевременно погасить все отрицательные чувства, накопить их и выплеснуть прямо в лицо собеседнику. А это не только неприятно собеседнику, но и вредно для нашего с вами здоровья.

Как же научиться контролировать проявление своих эмоций без нанесения ущерба самому себе? Для этого необходимо постараться понять точнее, какие чувства вы испытываете в данный момент времени.

Не всегда мы с точностью и сразу можем определить правильно свое состояние. Только осознавая и анализируя поведение, можно научиться диагностировать свои эмоции. Ведь зачастую под маской, например, ненависти скрывается обида, под нерешительностью – стеснительность и т. д.

Для того чтобы научиться правильно понимать свои эмоции, можно проговаривать их названия вслух, к примеру, в виде ответов на следующие вопросы: «Что я чувствую в связи с произошедшим инцидентом?», «Как я выражаю свои чувства?», «Как мое поведение поняли окружающие?» Понаблюдайте за реакцией окружающих на ваше поведение.

Не нужно бояться принимать любые свои эмоции, будь они положительны или отрицательны. Тем более что человек переживает чаще именно отрицательные эмоции. Но их осознание необходимо для работы над ними и развитию умения их контролировать. Более того, не все негативные эмоции плохи, ведь иногда они являются защитой от более серьезных разочарований, стимулируют нас к саморазвитию и достижению новых высот.

Правило № 20
В такт

«При помощи такта можно добиться успеха даже в тех случаях, когда нельзя ничего сделать при помощи силы» (Д. Леббок, английский писатель-моралист). Чтобы играть с собеседником в такт, нужно научиться тактичности.

Немаловажным правилом поведения человека в общении с окружающим миром является такая замечательная черта характера, как тактичность. Тактичный человек вызывает уважение и привлекает к себе внимание окружающих, т. к. умеет себя вести и знает, как сделать общение приятным.

Тактичность – это внимание, понимание и уважение к собеседнику, не только желание его понять, но и умение почувствовать, что именно может заставить данного собеседника рассмешить и настроить на позитивный лад, а что может вызвать у него чувство негодования, обиды, раздражения. Тактичность можно еще назвать чувством меры, которую необходимо соблюдать в процессе общения с другими людьми.

Тактичный человек интересен собеседнику, т. к. он никогда не утомит, не обидит, не будет назойливым. Он не станет шутить некстати, делать замечания или давать советы, когда его об этом не просят.

Тактичный человек способен быстро и безошибочно определять реакцию собеседника на его высказывания, правильно реагировать на поведение оппонента, признавать свои ошибки.

Конечно, подобное чувство воспитывается с детства, но корректируется в процессе всей жизни.

Каждый человек может научиться быть тактичным. Для этого достаточно относиться к людям так, как вам хотелось бы, чтобы относились к вам. Научитесь сочувствовать и сопереживать своим собеседникам. А это возможно, только если вы научитесь уважать других, причем не меньше, чем себя. Поэтому начните с самовоспитания и развития в себе этого замечательного чувства такта.

Глава 2
Умение слушать и слышать

В этой главе мы рассмотрим тему умения не только правильно слушать, но и слышать своего собеседника. Первое правило: если вы хотите стать хорошим собеседником, станьте, прежде всего, хорошим слушателем! Ведь когда мы слушаем человека и по-настоящему слышим то, что он пытается до нас донести, то мы дарим ему самый ценный подарок – внимание, слушая человека, мы проявляем уважение. Подумайте, с кем вам действительно приятно общаться? Наверное, все-таки с людьми, которые могут вас выслушать, не прерывая, с теми, кто дает вам эту возможность почувствовать себя важным и интересным собеседником. А как этому научиться? Рассмотрим на примерах. Ведь «дураки учатся на своих ошибках, умные – на чужих», а мы же с вами научимся эти ошибки избегать.

Для того чтобы слышать, не нужно прикладывать массу усилий, нам такая функция дана с рождения. Для этого нужно всего лишь уловить источник звука. Если звук сильный и раздражающий, он не нуждается в дополнительном привлечении внимания к себе, он перекрывает другие звуки, даже более приятные нашему слуху. Но зачастую мы просто не в силах изменить окружающие нас звуки, оттого и должны принимать разного рода их источники, будь то гром, давящий на наши барабанные перепонки, так и стремясь их разорвать, будь то горный ручей, ласкающий наш слух и воображение, будь то назойливая муха, раздражающая своим жужжанием. К счастью или несчастью, но слышать нам приходится все, а значит, необходимо научиться адекватно и правильно воспринимать те или иные звуки, слышать то, что важно, и стараться пропустить «мимо ушей» ненужное и лишнее.

Правило № 21
Проверьте себя на внимательность!

«Ты меня слышишь? Слышу! А мне так не кажется…» Такая фраза говорит о многом, но главное, о том, что можно слушать и не слышать самого главного. А ведь именно это важно в любого рода общении. А умеете ли вы слышать собеседника?

Хороший слушатель может просто выслушать, не перебивая, понять, о чем идет речь, и выделить из разговора самое главное.

Как же научиться правильно слушать?

Для начала попробуйте узнать, насколько вы являетесь внимательным слушателем. Для этого можно прибегнуть к расспросу своих соседей, друзей, родственников и даже детишек. Интересно, что они вам на это ответят?

Неплохо бы и самим проанализировать свое поведения во время беседы с людьми и самостоятельно оценить свое умение.

В этом вам может помочь нехитрый тест. Ответьте на следующие вопросы «да» или «нет»:

1. Вы не станете слушать человека, который вам неинтересен?

2. Прервете ли вы собеседника, не дав ему возможность высказаться?

3. Вы можете принять решение до того, как поймете проблему?

4. Вы слушаете лишь то, что вам нравится?

5. Вы отвлекаетесь, когда ваш собеседник излагает свои мысли?

6. Вы запоминаете какие-либо несущественные моменты беседы?

7. Вы не можете выделить главное в беседе?

8. Ваши предубеждения не дают вам выслушать человека?

9. Можете ли вы прекратить слушать, когда появляются трудности?

10. Часто ли вы занимаете негативную позицию к говорящему?

11. Вы не всегда слушаете собеседника?

12. Вы не пытаетесь понять, поставив себя на место собеседника, что заставило его говорить именно так?

13. Вы не принимаете во внимание факт, что у вас с собеседником могут быть разные взгляды на обсуждаемую тему?

14. Вы не допускаете, что у вас и вашего собеседника может быть разное понимание смысла употребляемых слов?

15. Вы не будете выяснить тот факт, что спор может быть вызван различием точек зрения или постановкой вопроса?

16. Вы избегаете взгляда собеседника в разговоре, смотрите вы по сторонам, когда слушаете?

17. Вам не терпится высказаться, определив заранее выводы говорящего?

А теперь просуммируйте все свои «да» и «нет». Если «нет» превышает «да» более чем вполовину, значит, что слушать вы все-таки умеете, хотя и не всегда делаете это добросовестно по отношению к своему собеседнику.

Если количество ответов «да» и «нет» примерно одинаково, значит, что одного умения слышать вам явно недостаточно и есть к чему стремиться.

А если оказалось, что «да» встречается чаще всего, значит, самое время задуматься и попытаться исправить свой статус «неумелого слушателя».

Далее подробно рассмотрим возможные ошибки слушания и пути их исправления.

Итак, вам предстоит разговор. Вы знаете, что этот разговор важен как для вас, так и для вашего собеседника. А значит, настроить себя на лад разговора просто необходимо. Как же это сделать? Очень просто. Для этого нужно всего лишь понять для себя, что именно этот разговор для вас самый главный на данный момент. Попробуйте сравнить его по значимости, например, с обедом. Вы же не можете обойтись без еды. Так же невозможно существование личности без духовной пищи. Поэтому не стоит пренебрегать важностью правильного «духовного питания», основанного на грамотном общении людей друг с другом. Одной из важных составляющих частей общения является как раз слушание. В процессе беседы мы получаем возможность узнать что-то новое, выслушать мнение оппонента, понять его позицию, посмотреть на вопрос с его точки зрения, чтобы сопоставить ее со своей, проанализировать информацию и сделать соответствующие, нужные для нас выводы.

Правило № 22
Тщательно подготовьтесь к беседе!

Это правило расскажет о том, как настроить себя на беседу, чтобы в процессе общения уметь сконцентрировать свое внимание на разговоре, научиться слушать и выделять главное в разговоре.

Все это требует немалых физических и эмоциональных затрат. Поэтому просто необходимо заранее настроить себя на беседу.

О том, как это делать, поговорим далее.

Правило № 23
«В одно ухо влетает, из другого – вылетает»

Хотя умение слушать является нашей врожденной способностью, мы мало внимания уделяем ее развитию, а любая способность человека, не нашедшая должного развития в процессе жизни, имеет свойство притупляться. И если вы не начнете заботиться о ней, то, скорее всего, так и не научитесь внимательно слушать человека, а значит, никогда не станете хорошим собеседником.

Для того чтобы способность слушать можно было поддержать и развить, существуют методы:

1. Тренируйте свои уши. Да, как бы это смешно ни звучало, но подобная тренировка не только важна, но и необходима. Что же это значит? А все очень просто. Попробуйте слушать все, что происходит вокруг вас. Настройте свой слух и мозг к восприятию всех звуков окружающей среды. Поверьте, вы услышите многое из того, что раньше даже и не слышали, хотя все это окружало вас.

2. Не забывайте заботиться о здоровье своего слухового аппарата. Ведь только здоровый орган способен работать с полной отдачей.

3. Пропускайте все слова через мозг и свои чувства, осмысливая слова собеседника и сочувствуя им. Начните с малого объема информации, затем увеличивайте ее, пока не овладеете способностью автоматически слышать все.

4. Научитесь выделять для себя самое важное из услышанного: концентрируйте внимание только на важных звуках, не отвлекаясь на посторонние.

5. Научитесь находить интересное даже в самом скучном, на ваш взгляд, разговоре.

6. Слушайте как можно дольше. Тренируйте свое терпение и умение выслушать человека до конца. Мудрый человек всегда больше слушает, чем говорит.

7. Слушайте с хорошим настроением, даже если слышите не очень приятные вещи. Ведь главное – настроить себя на хорошее, тогда ничего плохого и не случится.

8. Слушайте осознанно, т. е. подключая к слуху еще и сознание. Постарайтесь воображать сказанное, проигрывать сцены в голове.

9. Слушайте открыто и без негативных эмоций, стараясь любые эмоциональные раздражители интерпретировать с положительной точки зрения.

10. Тренируйте скорость восприятия информации. Наш мозг может думать в 10 раз быстрее, чем мы говорим. Учитесь улавливать сказанное, анализировать и прогнозировать речь собеседника во время его разговора. Лучше всего учиться на медленном темпе речи собеседника. К тому же это избавит вас от желания уснуть от скуки во время разговора. Научившись этому и постоянно тренируя свой мозг, в дальнейшем вы сможете автоматически в процессе даже самой быстрой речи улавливать только главное и читать между строк.

11. Научитесь совместному использованию слуха с другими каналами поступления информации, например зрением. Подключите к этому свои органы чувств. Чем больше будет источников информации, тем лучше будет восприятие сказанного, понимание смысла и общего значения.

12. Для большей концентрации своего внимания можно конспектировать услышанное или рисовать в виде схем, сначала можно тренироваться на бумаге, затем можно научиться делать это мысленно. Это резко улучшит качество слухового восприятия и памяти.

13. Обязательно делайте перерывы, если это возможно, через 30—60 минут. Это не только освежит ваши мысли, но и поможет мозгу с новой силой воспринимать услышанное.

И главное правило любых тренировок – это их постоянство. Только постоянно тренируя свой слух, можно добиться мастерства в умении слушать.

Любой из нас заинтересован в себе гораздо больше, чем в ком-либо другом. Мы предпочитаем слушать лишь самих себя, а от собеседника ожидаем внимания и одобрения сказанного. Поэтому, чтобы завоевать внимание и интерес собеседника, необходимо постараться произвести впечатление внимательного слушателя.

Далеко не каждый собеседник нам приятен и понятен. Иногда мы считаем, что наш собеседник говорит невнятно, путается в своих мыслях, неясно выражает свои чувства, тогда мы перестаем следить за его суждениями, стараемся помочь ему, подсказать и в итоге начинаем говорить сами. Это самое неверное решение, которое в итоге нарушит нить разговора.