Текст книги "Дорога в облаках"

И вот, спустя больше чем полгода, мне снова ставят Анталию, хотя в Турцию я все это время не летала. Я морально себя уже подготовила к этому рейсу. Но конфликт начался уже после посадки пассажиров. Какая-то обиженная жизнью женщина стала жаловаться мне, что сначала её посадили не на те кресла, которые она хотела. Так ещё и у её мужа отсутствовал подголовник на кресле. Он был записан в бортовой журнал. В качестве компенсации мы предложили ей бизнес-набор с тапочками и два пледа вместо подушки её мужу. Она просила пересадить её в бизнес, но самолёт был полный. Да даже если бы и были свободные кресла в бизнес-классе, пересаживать нам никого не положено.

Как только мы приготовили кабину к взлёту, сели на свои станции, раздался тройной сигнал, и самолёт начал набирать скорость по взлётно-посадочной полосе, тут же раздался вызов бортпроводника с последнего ряда. То есть с ряда, где сидела эта женщина. Предположим, что её зовут Наталья. Ни при каких условиях я сейчас не могу покинуть станцию и подойти к ней, учитывая, что я её вижу, потому что это последний ряд.

После набора высоты, когда погасло табло, мы с коллегой (допустим, Дмитрием) подошли к ней вдвоем и поинтересовались, чем можем ей помочь.

– Уже поздно. – Отмахнулась Наталья. – Пассажир передо мной взлетал с опущенной спинкой кресла.

Ну я же знаю, что она была поднята, я лично проверяла. Да и около этого ряда стояли бригадир и Дмитрий. Они бы заметили. Тем не менее Дмитрий подошел к впереди сидящему пассажиру и напомнил ему, что спинки кресел на время взлёта и посадки должны быть подняты. Молодой человек кивнул. И мы начали обслуживание.

После аперитива мы вышли в начало салона с ужином. Наталья снова нажала на кнопку вызова. Дмитрий подошел к ней, вернулся и сказал, что она дерётся. Я это себе слабо представляю от женщины, на мой взгляд, лет пятидесяти. (Надеюсь, сейчас никого не обидела).

Времени у нас было не так много. Я в конфликт не вникала. Дмитрий был настолько поглощен этим, что растерялся и забыл почти весь сервис. Поэтому я контролировала работу, пока он нервно бегал по салону на её вызовы.

К концу обслуживания я узнала, что Наталья собирается писать жалобу. Я подошла к ней лично и сказала:

– Наталья, я старший бортпроводник экономического класса. Я бы хотела узнать, какие у Вас пожелания и замечания по рейсу.

– У меня никаких замечаний нет по рейсу. У меня замечание конкретно к Дмитрию.

– Я Вас поняла. Давайте по порядку. Вы нажали кнопку вызова бортпроводника в момент разгона самолёта. Что случилось?

– Молодой человек опустил спинку кресла на взлёте.

– В какой конкретно момент?

– Как только вы ушли из салона.

– Я вас поняла. В тот момент мы уже не могли подойти, потому что самолёт начал взлетать.

– Это понятно. Конечно. Я ничего не говорю.

– Продолжайте.

К слову, женщина со мной общалась очень вежливо. И она продолжила:

– Все знают, что на момент обслуживания надо поднимать спинки. Я попросила молодого человека поднять спинку, он не отреагировал. И когда он ушёл в туалет, я подняла её сама. Он пришел и опять опустил. Я попросила Дмитрия мне помочь, на что он ответил, что вы ещё не начали обслуживать едой, и он попросит позже. Потом он сказал, что у меня неадекватное поведение. Так вот я хочу, чтобы он извинился и объяснил мне, что такое неадекватное поведение. Мой муж врач, и он так не считает. Я не буду писать жалобу, если он извинится.

Я подошла к коллеге и пересказала ему слава дамы. Он меня послушал и подошел к ней. Я не была свидетелем разговора, потому что отходила в начало салона. Проходя миме Натальи, я снова к ней обратилась:

– Дмитрий подходил к Вам? Всё уладилось?

– Да. Он подходил, – гордо ответила женщина. – Но каждый остался при своем мнении. Он сказал, что неадекватное поведение – это деструктивное поведение. Так вот пусть посмотрит определение в толковом словаре.

Выходя из самолёта в аэропорту назначения Наталья снова обратилась ко мне: «Видите ли, Анна, правду скажет не друг, а враг». И сказала, что жалобу писать не будет, но Дмитрию надо передать, что он козел. Собственно, сам Дмитрий сказал, что она угрожала ему своим зятем-полицейским. У каждого своя правда. Я даже не буду высказывать свое мнение по данной ситуации.

Одна коллега мне рассказывала, как у нее пассажир на рейсе облился какими-то чернилами. Такой тучный мужчина в белой рубашке сидит с испачканными руками, джинсами. Жалуется, что ему должны купить новые джинсы, потому что он нашел эти чернила в кармане кресла. Вопрос: если он вляпался в чернила руками, то почему он сам весь синий сидит? И вот она так, смеясь, рассказывает, как здоровый взрослый мужчина весь в чернилах, просит у нее деньги на новые джинсы.

На больших Аэробусах А-330 нет вентилятора на пассажирской панели над головой, поэтому часто просят то сделать теплее, то холоднее. Мы пришли на самолёт, было душно. Просто система кондиционирования была выключена. Пока мы готовили самолёт к вылету, кондиционер включили. Пассажиры пришли как раз в тот момент, когда был пик прохлады. То есть сначала самолёт продувают, а потом выравнивают температуру, например, двадцать три градуса. И сразу начались жалобы естественно, потому что холодно. Люди летели в Барселону в шортах и майках. Мы сразу позвонили СБ и попросили на её мониторе поднять температуру в салоне. Она это и сделала. Но проблема заключалась в том, что на борту было всего двадцать пледов на двести семь пассажиров экономического класса. Естественно, это мало. И, конечно, пледы кончились в самом начале. К моменту вылета уже пять раз мы просили сделать теплее. Потому что просили нас: «А что так весь рейс холодно будет?».

Когда мы взлетели и стали набирать высоту, одна из пассажирок с самого начала экономического класса пошла ко мне в самый хвост. Потому что она видела только меня, я сидела лицом в проход. Пока она ко мне шла, я стала показывать жестами, что ремень пристегнут должен быть. На что она махнула рукой:

– Девушка!!!! Ну почему так холодно?????

– Мы уже попросили сделать теплее. Сядьте, пожалуйста. И пристегните ремень. Табло горит, мы ещё взлетаем.

– Нет, вы мне объясните, вы что не можете сделать теплее??? Что за морозилка на самолёте????

– Мы сделаем теплее. Сядьте, пожалуйста, табло «Пристегните ремни» ещё горит.

Она, обижено рыча, стала от меня уходить, в этот момент отключилось табло, и она махнула на него рукой. Старшая экономического класса прямо при ней позвонила СБ и попросила сделать теплее. Но этого было мало. Через пять минут я проходила, раздавая наушники в салоне, и эта самая женщина снова сказала мне: «Нет, вы встаньте тут и почувствуйте какой здесь мороз!!». Я согласна, что холодно. Но я могу только просить СБ. Тут уж от меня ничего не зависит.

Я подошла через какое-то время и уточнила, теплее ли сейчас. Все довольные закивали головами. Температура повышается постепенно.

Но при обслуживании я спиной уперлась в мужчину, который пришел с хвоста самолёта и спросил: «Девушка, и что мы будем с этим делать? Холодно же. Дайте хотя бы плед. Ну для ребенка, ну из бизнеса. Вы бы предупреждали, что в самолёте холодно, мы бы одежду брали». Пледы кончились везде. Я объяснила, что в начале уже теплее, а значит, в хвосте тоже поднимется температура. И она поднялась. Везде кроме двух рядов около третьих дверей в середине экономического класса. Там женщина уже хотела писать жалобу, но кто-то отдал ей плед.

Первый рейс кончился. На стоянке кондиционер отключили. Стало душно. И вот пришли новые пассажиры лететь обратно. И как вы думаете? Конечно, они стали жаловаться, но теперь на то, что слишком жарко. Я принесла воды со льдом и объяснила, что он включится, как только запустят двигатели. Это моё любимое объяснение: кондиционирование работает от двигателей. Люди приходили в течение тридцати минут, и все это время мы слушали о том, как жарко. Один из мужчин, даже стал показывать на его часах температуру в +31 градус. Ну да-да, мужчина, у Вас были модные часы. Я им сказала, что потом будет холодно. И бинго. Так и было. Они даже посмеялись, что я была права.

На рейсе в Гавану на борт пришел пассажир пьяный уже на момент посадки. Лететь тринадцать часов. Инструктор хотел снять его с рейса. Но через какое-то время я заметила, что мужчину никто не снял. Он спал. Видимо, обещал вести себя хорошо. Но на запах еды он проснулся. И тут мы начали выслушивать. «Почему такое медленное обслуживание? В другой авиакомпании все гораздо быстрее». – «Вы летите сейчас с нами, у нас такая технология» – ответила стюардесса. Если кто не помнит, мы обслуживаем через ряд. То есть я два ряда подряд, и моя коллега два. Получается, когда мы проезжаем немного вперед, я начинаю обслуживать ряд через один от моей коллеги. И некоторые думают, что их забыли, хотя просто ещё на ряд сдвигаемся потом и приходит их очередь. Этот мужчина сидел по другой стороне. Я с ним не работала. Но я работала с его соседом – более спокойным. И вот его сосед попал под тот ряд, который я оставила коллеге. Этот мужчина тут же возмутился, обращаясь к своему товарищу:

– А почему это мой поднос убрали, а твой ещё нет?

– Ничего страшного, – спокойно ответил его сосед.

– Надень ей поднос на голову.

Девчонки, работавшие по тому проходу, сделали шаг назад к нему:

– А вы можете разговаривать корректнее?

– Ну я же не про вас.

– А я работаю в команде, вы оскорбили моих коллег.

Потом, конечно, за нас заступились наши мужчины, повар и инструктор. И пассажир стал шелковый. Но осадок остался.

И теперь сразу об обратном рейсе из Гаваны. Тут уже речь пойдет о коллегах.

Официально разрешено оставлять два кресла для отдыха экипажа на длинных рейсах. Это последний ряд, два крайних места около иллюминатора. Самолёт полный. Но, несмотря на это, всё равно на отдых есть места, которые не продаются. На соседнем ряду сидел пассажир, который видел, что два кресла, отдельные от всех пустые. Ко мне подошла старшая эконома. Такая суетливая тетенька. И говорит: «Ань, там на испанском иди и объясни ему, что эти места не продаются, что ему нельзя туда пересесть». Весь разговор я излагать не буду, но я ему минут десять объясняла, что он не сможет туда сесть. Эти места не продаются. Он мне начал жаловаться на больную шею, и что ему не дали на регистрации кресло у окна, хотя он просил. В итоге я с ним договорилась, что я могу попробовать поменять местами его с кем-нибудь у окна. Он согласился. Мы взлетели. Я только успела раздать наушники, как увидела, что он уже сидит на наших тех самых креслах. Я попыталась узнать, кто разрешил. И оказалось, что та самая суетливая коллега. Вроде как он стал говорить, что напишет жалобу, и ему сразу позволили пересесть. Возникает вопрос: а почему из-за страха жалобы теперь весь экипаж должен стоя отдыхать за двенадцать часов полета. Я утрирую. Сидя на своих станциях. Но это не удобно. То есть я зря там перед ним распиналась и уговаривала его. Мне даже не дали шанса его поменять с кем-то у окна.

В середине полета ко мне подходит женщина с предпоследнего ряда, то есть она сидела перед этим мужчиной. И говорит: «Объясните мне, а почему мне не разрешили сесть на те места, хотя у меня больная шея, и мне надо её прислонить к окну, а теперь я вижу, что там сидит мужчина». Вот это самое плохое!!! Когда одному не разрешили, а другому разрешили. И сразу появляется вопрос «Чем я хуже?». И знаете на кого мне указали пальцем? Кто запретил пересесть? Та самая суетливая коллега. Коллега с приличным стажем!!! Возник конфликт. Решала его не я. Решали его виновница торжества с бригадиром. Но одно я знаю, они вокруг неё прыгали и предлагали ей все возможные услуги – пять подушек ей под голову из бизнес-класса. Я одно понять не могу, сами же нарываются на проблемы. Самое неприятное было не это. Самое неприятное было то, что эта мадам со стажем оказалась такой змеей, что выставила бригадиру все так, что якобы она ни при чем, и отказали изначально пассажирам в пересадке другие люди. То есть после рейса бригадир прочитала лекцию молодежи типа «Вы бы поучились лучше у коллег. А вот … (имя героини данной истории) спасибо, что разрулила этот конфликт». Это просто без комментариев. Я же сама была свидетелем того, как все начиналось. Это ведь она изначально мне сказала, что вот «покушаются уже на наши места». И в чем здесь опыт коллег? Выйти чистым из воды?

Турбулентность. Не все пристегивают ремни, когда звучит информация о том, что самолёт вошел в зону турбулентности. Никто не думает, что самолёт действительно может сильно подбросить на облаках, в воздушной яме или при полете маленького самолёта за большим. У нас был рейс в Малагу, когда полчаса-час очень сильно трясло. Мне самой было страшно, я сидела пристегнутая, зато пассажиры ходили в туалет и т. д. Одна дама только успела выйти, самолёт затрясло с сильной амплитудой, она села на одно кресло с моим коллегой. И так они, растопырившись, сидели минут пять. От визга, страха этой дамы, я сама уже начала паниковать. Я предложила ей сесть рядом со мной, чтобы пристегнуть её к рабочему креслу. Она не успела встать, как самолёт её подкинул, и она упала, ударившись головой о мою коленку. Потом я её пристегнула, и всё было хорошо. Но летчикам пришлось очень сильно снизиться, земля была настолько близко, что все подумали, снижаемся раньше времени. Зато красивые огни ночных испанских городов были видны в иллюминатор.

Бывает, что трясет так весь рейс. Тогда отменяются чай и кофе, раздаются только прохладительные напитки. Нам это сильно мешает в работе. Когда приходится прерывать обслуживание из-за тряски. Сидишь в ожидании, когда летчики выключат табло. А хочется уже закончить и расслабиться немного, но камнем висит, что ещё надо что-то доделать.

Как-то на рейсе из Стокгольма нас резко подбросило прямо на взлёте. Хорошо, что сидели все пристегнутыми изначально. Иначе бы точно головой встретили потолок. Один раз. Второй раз. Прозвучал голос командира: «Бортпроводникам занять свои места». У нас есть герои, которые не дожидаются набора высоты и начинают работать раньше. Чего не сидится? Они хотят пораньше загрузить чайники, включить их и печки для нагрева питания; видимо, чтобы раньше закончить. После голоса командира, с последнего ряда ко мне повернулся иностранец (я сидела как раз лицом в салон) и спросил на английском:

– Что он сказал?

– Пристегнуть ремни.

– Вы уверены?

– Да.

– Он точно это сказал?

– Все хорошо, информация для нас.

И о животных немного. Очень часто люди достают своих любимцев из переносок, объясняя это тем, что зверюшка нервничает, и в переноске будет орать, а на руках сидит спокойно. По правилам нашей компании доставать животное в течение всего полета нельзя. И многие бортпроводники до конфликта борются за это правило. А знаете почему? Потому что они боятся, что другие пассажиры, видя, что мы не делаем замечание, и зная данное правило, напишут жалобу, что проводники ничего не сделали. И жалоба будет обоснована. Это можно объяснять, чем угодно, но на все будет свой ответ. Нельзя, потому что по соседству может лететь пассажир с аллергией – у таких людей должна быть таблетка с собой, да и какая разница тогда в переноске или нет. Нельзя, потому что зверёк может бегать по салону, и мало ли куда попадёт. Но кошка спокойно сидит на руках или собака на поводке и никуда не денется. И что мы делаем? Собаку на это время можно и даже нужно убрать в переноску.

Я обычно делаю так. Подхожу и на ушко говорю хозяину питомца, что правилами это запрещено, но я вас не видела, и сделайте так, чтобы мои коллеги тоже это нарушение не видели. Например, накройте пледом и держите дальше на руках. Ну или собачек иногда в ноги на поводке прячут. Одна девушка мне потом написала персональную благодарность за мою человечность. А вы знаете, для меня это куда важнее. Другой пассажирке я сказала: «Вот видите женщину в очках, она инструктор, если она увидит, что вы достали собаку, она будет ругаться. Так что следите». И потом весь рейс девушка озиралась, доставала собачку на какое-то время и прятала обратно, кода видела инструктора. Зато мне улыбалась. И мне было приятно от того, что мы нашли решение.

Мой знакомый просто подходит и говорит на ухо пассажиру: «Я сейчас буду громко говорить специально, а вы не обращайте внимания и кивайте». И начинает вслух на полсалона, чтобы все слышали делать замечание: «Уберите животное в переноску. Вы нарушаете правила авиакомпании». Хозяин животного кивает, а потом всё остается как было. Зато вроде как остальные слышали, что замечание сделано, а уж что дальше делает пассажир, это его личная ответственность.

А бывает наоборот. Я была старшей экономического класса и должна была сообщить о том, что после трех-четырех замечаний собака у девушки так и осталась на руках. Пришла бригадир и стала делать ей замечание. Девушка восприняла это «в штыки» и напрочь отказалась следовать указаниям. В других компаниях якобы можно во время горизонтального полета брать животное на руки. Бригадир не отступала и строго сообщила, что при невыполнении указаний экипажа, она сдаст девушку в полицию. «Сдавайте» – сказала девушка. В итоге спор длился до снижения, было выписано устное предупреждение. И на снижении собаку убрали в переноску. С другой стороны, девушка просто могла бы сделать, как просили, и сберечь свои нервы.

При задержках рейса во время полета многие спрашивают, успеют ли они на следующий рейс при стыковках. То есть когда пункт назначения для пассажиров не является конечным, и они транзитом летят куда-то дальше, в другие города. Тут уж мы не может предположить, только гадать. Можно попросить капитана, передать диспетчерам информацию о номере рейса. Возможно, там подождут. Особенно, когда много человек летит дальше одним рейсом.

За десять минут до снижения, как правило, командир дает информацию, что мы приступим к снижению через такое-то время. Подразумевается, что люди уберут свои вещи обратно на полки, сходят в туалет, попросят воды, если захотят попить. Но не все так делают. Некоторые все равно сидят до включения табло, а потом начинают ходить в туалет, и мешают нам готовить кабину своими просьбами принести им что-то. Это не беда, если они все остальное выполняют.

На рейсе из Рима я сделала одному постоянному клиенту замечание, чтобы он поднял спинку. Причем, когда он видел, что я к нему шла, он специально закрыл глаза, ну знаете, как в метро, когда заходят бабушки, типа спит. А потом с характерным «ц», как будто ему на ногу наступили, недовольно спросил:

– Зачем?

– Это правило.

– Зачем?

– В момент удара… – начала я.

– Какого удара…. Ну.

– Хорошо, в момент касания с землей, амплитуда увеличивается и..

– Да что вы пристали-то. Дайте отдохнуть. Не хочу я ничего поднимать.

– Мужчина, я выполняю свои обязанности, в них входит, чтобы все подняли свои спинки.

В итоге он поднял её. Но я одного понять не могу. Он летел три с половиной часа из Рима. С откинутой спинкой. Отдых. То есть не отдохнул, и вот на двадцать минут ему тяжело было её поднять обратно. Да и к тому же наш постоянный клиент. Как минимум должен знать прекрасно наши правила и следовать им. А иначе зачем было выбирать для своих полетов нашу компанию?

В другой истории одной моей коллеги, когда она попросила поднять спинку, её послали на три буквы.

Меня эта работа очень изменила. Я стала больше любить людей. Да-да. Даже несмотря на то, что только что писала тут. Несмотря на все потраченные нервы. Я стала к людям более открыта. Получаю удовольствие от общения с ними. Мне приятно, когда они подходят и просят помощь. Подсказать кресло, например, или просто поговорить.

Но кроме этого я поняла, что эта работа не для меня. После отличной двухдневной командировки в Испании я с прекрасным настроением пришла на борт самолёта. Но как только я взяла в руки тележки и контейнеры, у меня резко упал настрой. Работа руками. Неподъемные телеги, полные еды и напитков. В очередной раз заболела спина. Зачем мне всё это надо?

Я недавно пришла к мнению, что, на первый взгляд, эта работа кажется интересной и нерутинной, новые люди в экипаже и среди пассажиров каждый рейс, новые страны. Но все это разнообразие на самом деле является полным однообразием. Работа настолько одинаковая, сведена к стандартам в технологии до каждого микро-движения. Каждый шаг, каждое слово… Разные пассажиры? Одни и те же вопросы. Разные коллеги? Одни и те же темы разговора: кто жалуется на отсутствие месячного налета, кто-то на отсутствие отпуска, кто-то на пассажиров или коллег. Вот если вести статистику или проводить социологический опрос, то общество бортпроводников то, что нужно. Такое количество мнений вряд ли где-то ещё можно собрать. И всё об одном и том же. Почти все говорят только о самолётах. И в жизни тоже, не только на борту. Складывается впечатление, что больше и говорить не о чем. Редко можно встретить эрудированных и образованных людей в экипаже, кто будет обсуждать что-то ещё кроме банальной темы авиации. Обстановка обязывает, это я понимаю. Но всё же бывает, что порой проводишь с людьми не «туда-обратный» рейс, а находишься несколько дней в одном отеле, а то и в одном номере. И самолётные разговоры надоедают.

Пассажирское хамство и претензии я воспринимаю слишком близко к сердцу. Я понимаю, что за пределами самолёта у них могут быть какие-либо проблемы личного характера, и, придя на самолёт, они как бы выплескивают свой стресс на нас, но я всё равно не могу спокойно реагировать, ухожу на кухню, и руки начинают трястись от злости на элементарное непонимание. Как в той истории, когда частолетающий пассажир не хотел поднимать спинку кресла во время снижения. Все чаще и чаще стала задаваться вопросом: зачем я все это коплю? Что мне потом делать с этими нервами? Возможно, эта работа больше подходит людям, которые умеют заслоняться «шторкой», кивать головой, отвечать «я вас понимаю», а через секунду забывать об этой проблеме. Недавно во время пристегивания салона перед посадкой, я всем китайским гражданам жестами показала, что ремни надо застегнуть. Кабина готова. Я позвонила вперед СБ и доложила. Это значит, что включается кнопка «cabin ready» и пилоты знают, что можно сажать самолёт. Я спокойно села сама. И обнаружила, что китайцы снова встали. Кто что-то с полки достать, кто-то в окно посмотреть. Я возвращалась в салон, чтобы их пристегнуть три раза!! Показывая пальцем на часы, изображая рукой движение самолёта вниз и требуя пристегнуться. Они только кивали и опять отстегивались.

Ещё один отрицательный фактор: корпоративная этика. Вернее, её несоблюдение некоторыми коллегами. Как-то на рейсе в Мадрид нас сменил экипаж, который практически танком на нас наехал, принимая эстафету, то есть мы им рассказывали, где что лежит, что из напитков осталось, а что надо заказать и тд. Так вот они так грубо с нами разговаривали, что наш капитан, когда мы покинули самолёт, сказал: «как будто в разных компаниях работаем». Все друг на друга «стучат», пишут рапорты, пытаются переложить ответственность с себя на других, так сказать отписаться от проблем.

Это ещё одна причина думать, что лучше было бы летать одним экипажем, зато как семья. Все знают, кто как работает.

Как-то я говорила подруге-коллеге, что ищу другую работу. На что она мне уверенно заявила: «Тебе же будет скучно!». Нет. Не будет. Хотя, может и будет. Но по крайней мере, я буду точно знать, когда у меня выходной, во сколько я закончу. Я смогу хоть что-то для себя планировать. И я больше не хочу работать с людьми. «Ты что хочешь сказать, что ты несоциальный человек?». Нет. Мне это доставляет массу дискомфорта. В пределах стандартной ситуации я могу сказать: «Пристегните ремень», но, когда это начинает выходить за рамки, ситуация становится нестандартной: Например, развязывается конфликт или пассажир начинает спорить, и неоправданно винить нас в чем-то, я сразу начинаю паниковать. И не потому что я не знаю, что делать. Нет. Я знаю. А потому, что я просто не люблю спорить с людьми. Я не люблю все эти претензии. У меня не тот характер, чтобы это терпеть. Я человек вспыльчивый. А ответить не могу в данной обстановке. И зачем мне эта трата нервов? Когда я после внештатного разговора с пассажиром прихожу на кухню с трясущимися руками. А потом и вообще перестаю спать на фоне нервных колебаний. Я люблю работать так, чтобы меня не трогали.

Спасибо этой работе за бесценный опыт, но пора что-то менять.