Текст книги "Психбольница в руках пациентов. Алан Купер об интерфейсах"

Медведи-плясуны заполонили мир вокруг нас. Компьютеры обещают нам такие впечатляющие возможности, что лишь немногие способны противостоять соблазну. Даже если у вас нет настольного компьютера, вы, несомненно, пользуетесь мобильным телефоном и банкоматами, а они работают на основе программного обеспечения. Нельзя просто так взять и не пользоваться компьютерами. Их цена не просто становится ниже – она стремительно падает, делая их доступными повсеместно. Множество вещей, которые мы привыкли считать механическими (или электронными), теперь обладают компьютерным разумом. Он присутствует в автомобилях, стиральных машинах, телевизорах, пылесосах, термостатах, лифтах – и это далеко не полный список.

В то время как в индустриальную эпоху уровень пользы от различных устройств был прямо пропорционален сложности взаимодействия с ними, в новом информационном мире такая корреляция отсутствует, а наблюдается лишь то, что устройства быстро становятся все более сложными, а польза от них растет куда медленнее. Настроить старинный будильник с механической начинкой всегда считалось простой задачей. А проделать то же самое с современными программируемыми часами может оказаться сложнее, чем управлять автомобилем.

Из-за высокой степени когнитивного сопротивления общество оказывается расколотым надвое. Одни впадают в отчаяние и начинают считать себя глупыми от неудачных попыток взаимодействия, а другие, наоборот, испытывают мощнейший эмоциональный подъем от того, что смогли в очередной раз преодолеть все трудности. Такие сильные переживания превращают людей в «поборников» и «потерпевших». Для первых когнитивное сопротивление становится частью образа жизни, а вторых оно вынуждает уйти в подполье и видеть в компьютерах врага. Этот разрыв становится все заметнее.

* * *

Я называю первых поборниками, или апологетами, поскольку они из кожи вон лезут, чтобы оправдать свое восхищение медвежьими плясками. Словно партийные агитаторы в нелепых шляпах и с бестолковыми плакатами в руках, они восхваляют достоинства программ и бесстыдно замалчивают недостатки, как настоящие партизаны. В сущности, к данной категории можно отнести почти всех программистов, и это логично, учитывая их заинтересованность в этом деле. Удивительно другое – как много обычных пользователей, не связанных с технологиями профессионально, тем не менее находят оправдания тем, кто каждый день вынуждает их использовать продукт с отвратительным взаимодействием. Вот что говорят они в защиту своих истязателей: «Да это же просто. Только запомнить, что надо нажать вот эти две клавиши, а потом ввести корректное название в систему. Если я вдруг забуду это название, система позволит мне легко найти его». Им невдомек, что сама фраза «система позволит найти» звучит нелепо. Отчего бы системе самой не запомнить или не поискать данные? Апологеты – это такие люди, которые будут защищать компьютер лишь потому, что он помог им выполнить не выполнимые до этого времени задачи. Они указывают на медведя-плясуна и восторженно ахают: «Глядите, он в самом деле пляшет!»

Апологеты напоминают жертв стокгольмского синдрома. Так называют тех заложников, что испытывают симпатию к своим захватчикам, объявляя без тени иронии или здравого смысла: «Он такой чудесный человек. Он даже позволяет нам пользоваться туалетом».

Апологеты маскируются, называя себя «продвинутыми пользователями». Не имеет значения, насколько сложна в использовании система или как мало реальной пользы приносит функциональность, апологет будет неизменно восхвалять лишь мощность и широкий набор опций очередного гаджета, словно не замечая сложностей в его реальном применении.

От одной из моих коллег, работающей в сфере мобильных телефонов, я услышал фразу о том, что инженеры делают использование телефонов невероятно сложным, добавляя в них множество опций, которые используются крайне редко. Она назвала мобильные телефоны «мочащимися собаками». На мою просьбу пояснить, что она имеет в виду, она ответила: «Нужно слишком сильно любить собаку, которая постоянно мочится, чтобы везде таскать ее с собой».

Поражает, как удается компьютерам притягивать к себе такое огромное количество невероятно умных и высокоорганизованных людей. Те же самые люди, вероятно, увлекаются рискованными и опасными занятиями и видами спорта: горными лыжами, пилотированием, плаванием с аквалангом, игрой на бирже, альпинизмом. Участники всех этих занятий должны быть тщательно подготовлены, и даже самая крошечная невнимательность может повлечь неприятные последствия. Однако не будь эти занятия наполнены такой притягательностью, ощущением вызова, разве в этом случае их поклонники не остались бы дома у телевизора?

Сложность – это именно то, чем они так невероятно привлекают к себе. Это испытание духа, преодоление чрезвычайно трудной ситуации, в которой нельзя ошибиться. Только представьте себе, как измотанный альпинист, с которого градом катится пот, залпом выпивает банку изотоника Gatorade, чтобы восстановить утраченные силы, и с ухмылкой поясняет: «Да, парни, последний отрезок подъема был почти отвесным, у меня даже мышцы судорогой свело, пока я туда карабкался». Он получает удовольствие от подобных трудностей! Чем тяжелее испытание, тем больше удовольствия! Вот поэтому он и занимается альпинизмом!

Компьютеры оказывают на людей аналогичное вдохновляющее действие, ведь для взаимодействия с ними нужно преодолевать подобные тяжелые, безжалостные вызовы. Если вы недостаточно тренированы, чтобы постоянно оставаться на высоте, компьютер просто бросит вас лежать в пыли и жаловаться на судьбу. Только представьте себе измотанного программиста, который залпом выпивает банку кока-колы и с ухмылкой поясняет: «Да, парни, я еле разобрался! Этот сбой был вызван дурной логикой программы, причем это происходило, только когда куча превышала размер в 64 мегабайта, а иначе кеш просто не был задействован!» Для него в этом особое удовольствие!

Отсюда и возникают апологеты. Им доставляет наслаждение преодолевать тяжелые испытания и суровые препоны судьбы. Они счастливы работать в таких обстоятельствах, где за счет своих невероятных способностей они выделяются среди других. Альпинист становится апологетом, защищающим сложные и крутые горные подъемы. Компьютерный энтузиаст становится апологетом, защищающим неявное и сложное в управлении компьютерное обеспечение.

* * *

Другой фронт этого противостояния составляют потерпевшие. Они смутно осознают, что происходит нечто совершенно неправильное, но вот что именно – сказать не могут. Они не слишком хорошо разбираются в технике и взаимодействии с ней, но понимают, что проблема имеет место. Они лишь могут определить, что для них сложно, а что легко, и в таком понимании компьютеры – это сложно.

Но они, как и другие люди, не могут просто перестать использовать компьютеры – техника необходима для решения насущных рабочих задач. Стиснув зубы, они вынуждены смириться с поведением программного обеспечения, похожего на медведей-плясунов. Им в голову не приходит, что компьютеры способны вести себя иначе; им лишь известно, что каждый раз при взаимодействии с ПК они начинают ощущать себя менее уверенно, нежели в обычном состоянии. Словно крестьяне феодального строя Средних веков, они не могут изменить положение вещей, равно как и осознать, чего их лишают. Единственное, что они четко понимают, – это что их подавляют.

Апологетам свойственна такая фраза: «Поглядите, что я могу сделать на этом компьютере». Потерпевшие обычно говорят: «Наверное, я просто недостаточно умный, чтобы разобраться с этими новомодными технологиями». Апологеты произносят: «Смотрите, медведь-плясун!» Потерпевшие произносят: «Хотел бы я найти нечто, что способно плясать, и, видимо, медведь – это лучшее из всего, что я могу увидеть». К потерпевшим относится большая часть людей, кого не поражает та мощь, которую они обретают с приходом в их жизнь компьютера, а, напротив, их поражает тот факт, насколько глупыми они начинают себя чувствовать при этом.

Несомненно, все представители компьютерной индустрии, равно как и смежных индустрий, занимающихся созданием продуктов и предоставлением услуг, связанных с технологиями, принимают сторону апологетов. То, как они действуют, отражает то, как они видят мир. Они всегда готовы защищать свои изобретения, восхваляя их функциональность и производительность. А когда их спрашивают о взаимодействиях с человеком, они, словно политики, избегают отвечать на провокационные вопросы, вместо этого начиная расхваливать широкие возможности продукта, количество его новых опций и то, как много людей уже им пользуется. Они игнорируют плохое качество медвежьей пляски, но выставляют напоказ сам факт этого явления.

С быстрым повсеместным распространением интернета и упрощением доступа к нему технологический мир накрыла волна новоявленных поборников и потерпевших. Поборники восхищенно твердят, как много всевозможных сервисов и ресурсов теперь доступно через интернет, в то время как потерпевшие пристально вглядываются в экраны своих компьютеров, пытаясь сообразить, как найти что-то, представляющее для них пользу. Они вынуждены бесконечно долго ждать, пока очередной сайт загрузит массу ненужных изображений, и, даже дождавшись, теряются в ворохе сложной структуры переходов к бесполезной информации. Всемирная паутина – это, наверное, самый крупный пляшущий медведь, с которым когда-либо приходилось сталкиваться человечеству.

Реакция подавляющего числа людей на когнитивное сопротивление в большинстве своем одинакова. Они довольствуются самым малым из всего многообразия, что им доступно, и напрочь забывают про остальное. Каждый пользователь осваивает минимальный набор функций для решения базовых задач, а все прочие просто-напросто игнорирует. Апологеты восторженно расписывают свои наручные часы, которые обладают функцией синхронизации с календарем на компьютере, да только ненавязчиво упускают тот факт, что последний раз эта функция пригодилась им полгода назад. Если вы укажете им на этот нюанс, они станут яростно защищаться – но на то они и апологеты.

Мой домашний центр развлечений обладает превеликим множеством разных функций – кажется, их в нем около тысячи. Я не апологет, но определенно помешан на всяких гаджетах. Я сумел освоить несколько любезно предложенных мне возможностей центра развлечений, но пользоваться ими эффективно довольно сложно. Например, у моего телевизора есть опция «картинка в картинке» (КвК) – это выглядит как небольшой дополнительный экран в правом нижнем углу основного экрана, отображающий вещание с другого канала. Функция эта полностью программная, и ею можно управлять кнопками на пульте. Теоретически такая опция могла бы пригодиться, например, чтобы следить за футбольным матчем на маленьком экране, пока на большом идет кинофильм. После того как продавец показал мне эту функцию в магазине, мне показалось, что это удобно.

Проблема в том, что использовать эту опцию невероятно сложно. Коэффициент когнитивного сопротивления очень высок, и я не могу освоить ее на достаточном уровне, чтобы ощутить какую-то выгоду. Куда как приятнее смотреть на один экран – как в старые добрые времена, когда телевизоры не могли предложить иного. Остальные члены моей семьи не захотели и один раз попробовать эту функцию и включают ее разве что случайно. Бывает, я возвращаюсь домой и вижу, как кто-то смотрит телевизор с КвК. Завидев меня в комнате, домашние сразу же требуют отключить эту опцию.

Диагональ экрана моего телевизора составляет 55 дюймов, а еще он оснащен звуковой системой Dolby Digital и принимает сигнал со спутника, но используется он мной и моей семьей точно так же, как наш старый телевизор Motorola с экраном в 19 дюймов в далеком 1957 году. Все его новомодные опции нам без надобности.

Предсказать, какие функции каждого нового устройства будут востребованы, а какие – нет, несложно. Чем больше манипуляций потребуется сделать, чтобы воспользоваться той или иной опцией, тем меньше она будет востребована, то есть наблюдается обратно пропорциональная зависимость. Так, экран моего нового телевизора, больший по размеру, более яркий и четкий, не притязает на дополнительные действия с моей стороны, поэтому он задействован на 100 %, пока телевизор включен, и я им весьма доволен. Спутниковое телевидение – очень желанный пляшущий медведь, поэтому я смиренно выношу все трудности, связанные с переключением источника сигнала, и смотрю спутниковые каналы приблизительно один раз в неделю или около того. Больше никто из членов моей семьи не смог совладать со спутниковой системой – пришлось сделать список подсказок с нужными для включения спутниковых каналов рычажками, кнопками и настройками, заламинировать его и поместить на кофейный столик. Что касается функции КвК – для ее включения и настройки используется около десятка разных кнопок, да еще к тому же не всегда понятно, как с ней взаимодействовать, а ее поведение не отличается привлекательностью. Промучившись с ней недолго, я перестал ее включать, а остальные последовали моему примеру.

Такие последствия когнитивного сопротивления, выраженные в отказе от использования функциональности, можно наблюдать практически в каждом офисе или доме почти с каждым программным продуктом или устройством на основе ПО.

В обществе так сложилось, что чем сложнее был устроен тот или иной механизм, тем более высокопрофессиональные операторы требовались для взаимодействия с ним. Масштабные агрегаты всегда скрывали от посторонних глаз и подпускали к ним только особым образом обученных специалистов в форменной одежде. С приходом эры информации пришли и перемены, и теперь мы ждем от любителей способности совладать с технологиями, в разы более сложными, чем когда-либо видели наши предшественники.

Все больше и больше наших инструментов обзаводятся кремниевым разумом и все больше из них оказываются в руках неопытных пользователей. Двадцать пять лет назад обработкой междугородних вызовов занимался специально обученный оператор по устному запросу. В настоящее время самые сложные междугородние вызовы совершаются любым неподготовленным человеком самостоятельно, по нажатию на кнопки.

Несколько десятилетий назад даже на автозаправочных станциях присутствовали обученные сервисные специалисты. Сегодня каждый должен сам уметь пользоваться услугами заправки – не только заправить свой автомобиль, но и оплатить услугу кредитной или дебетовой картой. Двадцать лет назад взаимодействие с банком производилось не иначе, как с помощью отдельного обученного операциониста. Сегодня же вы самостоятельно коммуницируете с банком посредством терминала на заправочной станции или через банкомат.

Процесс инженерного проектирования при создании сложной системы не делает разницы между тем, будет ли ею оперировать специально нанятый профессионал или же неподготовленный новичок, который на это не подписывался. Процесс инженерного проектирования не обладает представлениями, как работать с этими особенностями человеческого характера. Он концентрируется только на вопросах реализации продукта: «из чего это будет сделано?», «как это будет сконструировано?», «какие управляющие элементы нужны для ввода всех возможных вариантов данных?».

Так как программы используются по большей части для решения рабочих задач, жертвы некачественного взаимодействия получают за свои мучения деньги. Им приходится задействовать программы в работе, так что не в их силах от них отказаться – в их силах только молча терпеть, покуда это возможно. Они вынуждены скрывать свое раздражение и подавлять то чувство собственной глупости, которое пытается внушить им программа.

Долгие годы я смотрел на десятки руководителей в сфере разработки программного обеспечения, когда они рисовали передо мной один и тот же схематичный рисунок, отражающий их видение рынка высоких технологий. На рисунке представлена пирамида (некоторые изображают ее перевернутой), состоящая из трех уровней, каждый из которых обозначен одной, казалось бы, безобидной фразой. Поверх этой пирамиды каждый менеджер непременно рисует некую шарообразную фигуру, призванную продемонстрировать сегмент рынка, на завоевание которого нацелилась компания. Но каждый уровень пирамиды на деле обозначен эвфемизмом – фразой, несущей завуалированный оскорбительный смысл, из тех, которыми пользуются фанатики, чтобы изгнать непосвященного из тайного общества.

Вот они, эти три эвфемизма, обозначающих разные типы пользователей: «неопытный», «компьютерно грамотный» и «продвинутый».

«Неопытный пользователь» – это, в понимании компьютерной индустрии, все равно что «недалекий и некомпетентный». На самом же деле эти люди таковыми не являются – их вынуждает чувствовать себя глупыми некачественное проектирование взаимодействия. Поборники программного обеспечения не считают таких пользователей за пользователей вообще, однако это не согласуется со здравым смыслом. Только с чего бы поставщику программных продуктов пренебрегать этой львиной долей рынка ПО? Все дело в том, что такая позиция снимает ответственность за провал с менеджеров и программистов и перекладывает бремя этой вины на плечи неопытных пользователей.

Под оборотом «компьютерно грамотный пользователь» на самом деле подразумевается человек, которому причиняли боль столько раз, что он уже оброс толстой кожей и ничего не чувствует. Обладать компьютерной грамотностью – значит, что если вы вдруг потеряете документ, как Джейн из главы 1 «Загадки информационной эры», то уже не станете паниковать, а просто молча, медленно и методично начнете совершать бесполезный поиск файла в структуре файлов и каталогов, ни разу не пожаловавшись на это. Обучение компьютерной грамотности похоже на анестезию: пользователь плавно впадает в состояние полной бессознательности. В самом деле, зачем постоянно жаловаться на свою несостоятельность или ругать программу, без которой не обойтись при решении рабочих задач. Значительная часть пользователей даже не осознает, как много усилий они тратят на то, чтобы обойти несовершенства программных продуктов.

Апологеты в большинстве своем принимают компьютерную грамотность за некую награду, признак высоких достижений, вроде медали за меткость в стрельбе. Хотя куда более уместна здесь будет аналогия с Пурпурным сердцем – официальной наградой пострадавших от ранения в бою.

Продвинутые пользователи – те же апологеты. Это увлеченные технари, которые сумели преодолеть свои самые сильные инстинкты и превратились в успешных потребителей программных продуктов с высоким коэффициентом когнитивного сопротивления. Они с гордостью преодолевают такие испытания, будто пытаются влезть на скалу в Йосемитском национальном парке.

В Голливуде бродит старая шутка про то, что, если внезапно спросить у любого посетителя в продуктовом магазине, как у него дела со сценарием, то он, не моргнув глазом, ответит: «Прекрасно! Я как раз переделал второй акт, чтобы придать действию драматизма!» Таким же образом теперь можно шутить и про Кремниевую долину. Стоит вам выцепить из очереди в Starbucks какую-нибудь незнакомку и задать ей вопрос о том, как дела с ее сайтом, она без промедления ответит: «Прекрасно! Я как раз переделала фреймы, чтобы оптимизировать навигацию!»

Обитатели Долины забывают, как сильно они не похожи на всех остальных, так что им стоит почаще напоминать себе об этом. Среднего пользователя компьютера в этих краях далеко нельзя назвать средним в понимании обычных людей.

Программисты обычно проводят время в среде таких же технарей, как они сами, работая в анклавах вроде Кремниевой долины, 128-й окружной автомагистрали в пригороде Бостона, Исследовательского треугольника в Северной Каролине, Редмонда, штат Вашингтон, и Остина, штат Техас. Создатели программ постоянно видятся с себе подобными, когда ходят по магазинам, обедают, отвозят детей в школу, отдыхают, а с недовольными пользователями ПК они практически не пересекаются. Более того, приступы раздражения, периодически возникающие среди пользователей, неясно в чей адрес, практически теряются в множественных проявлениях энтузиазма среди интеллектуальной элиты. Мы забыли, насколько велик разрыв между нами и другими жителями страны (если не сказать – мира), в неспособности использовать интерактивные технологии без раздражения.

Мы – те, кто находится в самом сердце индустрии, – провозглашаем понятие «компьютерная грамотность», подразумевая, что людям для того, чтобы пользоваться компьютером, требуется овладеть базовыми знаниями и навыками. Нам это требование кажется несложным и даже разумным. Мы думаем, что изучить основы – не такое уж большое усилие для пользователей, в обмен на радость от всех тех преимуществ, которые дают компьютеры. Но на самом деле мы требуем от них слишком многого. Наличие фундамента пользователей, обладающих компьютерной грамотностью, безусловно, значительно упрощает процесс разработки ПО, но также и тормозит развитие и возникновение успеха в индустрии и обществе. Апологеты могли бы возразить, что перед тем, как сесть за руль автомобиля, люди обычно учат правила дорожного движения и берут практические уроки вождения, но они упускают из виду тот факт, что ошибка на дороге может стоить кому-то жизни, а работа с программным обеспечением имеет меньшую тяжесть последствий. Если бы машины не могли привести к гибели, процесс обучения вождению выглядел бы так же, как иные осваивают Excel.

Когда мы оперируем понятием компьютерной грамотности, возникает другой, гораздо более коварный эффект. Между обеспеченными людьми и малоимущими появляется демаркационная полоса. Там, где в Америке требуется знание компьютера, чтобы преуспеть на рынке труда и стать чем-то большим, нежели продавец гамбургеров, трудности, связанные с изучением интерактивных систем, удерживают многих людей от попыток получить более интересную, солидную и высокооплачиваемую работу.

Пользователей не должны вынуждать становиться компьютерно грамотными, чтобы использовать компьютер для выполнения простейших ежедневных рутинных задач. Пользователь не обязан обладать цифровым чутьем, чтобы суметь совладать с видеомагнитофоном, микроволновой печью или электронной почтой. Более того, нельзя заставлять пользователей дополнительно получать компьютерное образование для решения задач в предметной области, в которой они уже и так являются специалистами. Например, бухгалтер, уже изучивший принципы бухгалтерского учета, не должен в дополнение учиться специальным навыкам работы с компьютером, чтобы использовать его для ежедневных задач. Ему должно быть достаточно профессиональных предметных знаний.

Чем больше экономика нашего общества уходит корнями в использование информационных технологий, тем более разделенным становится наше общество, хотя мы сами того не осознаем в полной мере. Наверху оказываются люди, познавшие нюансы отличия оперативной памяти от жесткого диска. А низшим классом считаются те, кто полагает, что знание этих отличий несущественно. Ирония состоит в том, что знать, в чем тут разница, действительно несущественно для всех, кроме небольшого числа инженеров по аппаратному обеспечению. Однако значительное количество программных продуктов заставляет пользователей разбираться с файловой системой, где успех в выполнении ими рабочих задач зависит от осознания разницы между оперативной памятью и жестким диском.

Таким образом, понятие «компьютерная грамотность» представляет собой эвфемизм для обозначения социального и экономического апартеида. «Компьютерная грамотность» – это кодовое слово, по которому одна часть общества отделяется от другой.

А что же происходит с теми, кто не хочет становиться пособниками технократов и не намерен овладевать компьютерной грамотностью? Такие люди, в большинстве своем по собственному выбору, а в меньшинстве – по воле обстоятельств, вынуждены оставаться позади информационной революции. Многие технологические компании, например, отказывают кандидатам, у которых нет электронного почтового адреса. Больше чем уверен, что есть еще множество квалифицированных специалистов в своей области, кто не может устроиться на работу из-за того, что они не имеют доступа к сети интернет. Несмотря на восхваления апологетов, работа с электронной почтой на достаточном уровне эффективности сложна и требует определенного уровня компьютерной грамотности. Получается, что часть потенциальных работников отпадает. Это напоминает практику «красной черты», которую используют некоторые банки. Это незаконная процедура, и заключается она в том, что все дома какого-либо района по умолчанию принимают как неподходящие для обеспечения жилищной ссуды. И хотя красными линиями на карте якобы чертят по границам экономических областей, на самом деле в них явно прослеживаются расовые разграничения. Банковские служащие сопротивляются тому, что их называют расистами, но результаты говорят об обратном.

Программисты, которые твердят нам про компьютерную грамотность, тоже проводят красную черту, отделяя этнические группы, но мало кто видит это. Представляется очень сложным увидеть то, что на самом деле происходит, так как суть проблемы виртуозно скрывается баснями из сферы технологий. Выявить, что банковский служащий может выдавать ссуду под любой дом, достаточно легко. Но уже не так просто понять, что разработчик способен создавать программные продукты, взаимодействие с которыми будет приятно для пользователя даже из низшего социального слоя.

В нашей индустрии не принято признавать проблему отсутствия программных продуктов с качественным взаимодействием. Вокруг слишком много поборников, восторгающихся пляшущими медведями. Своими нарочитыми восторгами они душат на корню едва возникающие сомнения других в эффективности программных продуктов. До того как начать исследовать возможные решения, мы должны единогласно прийти в себя и осознать, насколько масштабна и злободневна эта проблема. Это цель нашего следующей части.