Текст книги "Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство"

29. Новатор

В компании ХYZ многие бизнес-процессы велись по запутанной и морально устаревшей системе. Один из сотрудников предложил руководителю идею упрощения и автоматизации этих процессов. Руководителю понравилось предложение сотрудника, и он поручил автору самому внедрить новшество в работу коллектива.

Но инициатор обновлений скоро столкнулся с нежеланием своих коллег осваивать и применять новую систему. Помучавшись некоторое время, он бросил начатую работу. Руководитель, узнав об этом, вызвал инициативного сотрудника к себе и сказал с упрёком:

– Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

* * *

Любая система стремится к гомеостазу. Коллектив компании – это та же система, и она будет сопротивляться нововведениям. Друзья мои, это нормально, и к этому нужно быть готовым в подобных ситуациях! Здесь нет никакого злостного саботажа, а есть тугоплавкость материала, которую приходится преодолевать.

Но бывает и так: иногда возникающие препятствия работают как фильтр, они не дают пустым инициативам прорываться наружу и сбивать налаженный темп работы. Может быть, и здесь такой случай? Если сотрудник быстро сдался, может быть, его идея – лишь мыльный пузырь?

Тем не менее умный руководитель будет скорее поддерживать инициативы сотрудников, чем закатывать их в асфальт.

Вероятно, в этой маленькой истории идея сотрудника была достаточно толкова. Возможно, ему не хватило поддержки сверху? Что ж, давайте вместе с ним отвечать на упрёк.

1. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Вероятно, вы думаете, что я махнул рукой на свой проект. На самом деле я встретился с таким сопротивлением, что решил на время остановиться и обратиться к вам за помощью. На ваш взгляд, как вы могли бы поддержать мою идею, чтобы процессы были оптимизированы на пользу всей компании?

2. Собеседник: – Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я сдался. Совсем нет. Дело в том, что сопротивление коллег меня озадачило. Я хочу продолжить начатое, но мне нужна ваша поддержка. Скажите, каким образом вы могли бы поддержать мой проект?

3. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Юрий Аркадьевич, я рад, что вам небезразличен мой проект. Дело в том, что я столкнулся с очень сильным сопротивлением коллектива, и это выбило меня из колеи. Но бросать я не намерен. Скажите, есть ли у вас возможность поддержать меня и мои нововведения?

4. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — А что, если именно сейчас решается судьба моего проекта? Я хочу продолжить его внедрение, но сильное сопротивление коллег меня обескураживает. Есть ли у вас возможность оказать мне поддержку?

5. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Правильно ли я услышал, что вы считаете меня недостаточно энергичным? На самом деле, у меня есть сильное желание продолжать, и ваша поддержка поможет мне преодолеть инертность товарищей. Скажите, чем вы могли бы поддержать меня?

6. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Как я вижу, вы помните о моей идее, и заинтересованы в её внедрении. Как вы думаете, что я могу сделать, чтобы мои коллеги тоже заинтересовались ею и перестали сопротивляться?

7. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Вы действительно думаете, что я всё бросил? А хотите знать, в чём дело? Есть одна особенность, о которой, возможно, вы захотите услышать. Рассказать вам? Вся загвоздка в том, что коллеги уклоняются от нововведений. Есть ли у вас возможность оказать мне поддержку?

8. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Юрий Аркадьевич, это вызов для меня! Преодолеть сопротивление всего коллектива в одиночку – я с такой ситуацией ещё не сталкивался. Но я намерен с этим справиться, и начну вот с чего: вы можете поддержать мой проект своим авторитетом?

9. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Знаете, вот вы спросили, и мне пришла в голову интересная мысль: может быть, нам с вами объединить силы для внедрения проекта? Скажите, вы сможете меня поддержать?

10. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Правильно ли услышал, что вы мне об этом говорите, чтобы сильнее меня замотивировать? Я готов продолжать, и мне нужна ваша поддержка. Скажите, что вы посоветуете мне сделать для преодоления сопротивления коллег?

11. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Да, Юрий Аркадьевич, может сложиться такое впечатление, что я опустил руки. Но что вы на самом деле хотите мне этим сказать? Возможно, я чего-то не учитываю, и вы мне можете посодействовать?

12. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Юрий Аркадьевич, скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы вы пытались ввести полезное новшество, которое сделает работу компании успешнее и эффективнее, но не могли бы перебороть сопротивление коллектива?

13. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?

Вы: — Давайте я вам расскажу, в чём здесь заключается ключевой момент, и предложу ряд решений. А вы уже сами увидите, что из этого может сработать, а от чего надо отказаться. Вы готовы сейчас обсудить со мной эту тему?

Итак, наш ассортимент приёмов весьма широк. Все они направлены на тренировку умения делать захват – захват инициативы в диалоге, захват внимания собеседника, захват территории переговоров, захват контроля. Как видите, захват происходит мягко, без травм и нанесения вреда. Мы проявляем гибкость, чтобы быть неуязвимыми. Как деревья: гибкие деревца способны устоять перед любой бурей, в то время как жёсткие, твёрдые стволы будут либо сломаны, либо вывернуты с корнем. Но мы с вами не окажемся в их числе!

* * *

Хочу спросить вас, мои уважаемые читатели: вы уже попробовали применять в жизни все те полезности, которые почерпнули из предыдущих глав? Если ещё нет – самое время плавно начать это делать. В следующей истории я добавлю четыре новые формулы, и их общее количество уже станет равно семнадцати!

У хорошего лучника в колчане должно быть много разных стрел. Я с удовольствием предоставляю вам готовые стрелы, а ваша задача – научиться попадать ими точно в цель. Для этого нужна тренировка, и я желаю вам быстрее овладеть этими навыками. Одно из полезных упражнений – по ходу чтения очередной ситуации проговаривать ваши варианты ответов, и уже после этого переходить к знакомству с моими. Кстати, прорепетировать перед зеркалом тоже неплохо.

Не каждый из предложенных приёмов останется в вашем арсенале, но, только попробовав все, вы сможете решить, какие для вас наиболее удобны и эффективны. Даже если вы возьмёте только одну стрелу в свой колчан, я буду этому рад.

30. Подкузьмил

В компанию был принят новый сотрудник, и пришёл он по рекомендации одного из старых работников. Через некоторое время выяснилось полное служебное несоответствие новичка, и его пришлось уволить. Генеральный директор, встретив в коридоре рекомендателя, сказал ему с упрёком:

– Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

* * *

Что ж, очевидно, что система найма персонала в этой компании далеко не на высоте, раз в коллектив попал неподходящий товарищ. А это уже вопрос к генеральному директору. Несоответствие должно выясняться на этапе собеседования, а не после начала работы. Возможно, директор это понимает, но не готов признать свою ответственность за промах, поэтому ищет виноватого.

Хотя, по сути, директор должен быть благодарен Михалычу за этот урок – так выяснилось несовершенство системы найма, узкое место, над которым следует поработать. Умный человек из всего извлекает уроки: именно для этого нам и дана способность мышления. Но всё равно существуют люди, не умеющие быть благодарными! Для таких случаев мы и готовим разнообразные речевые приёмы.

Как и всегда, лучшей тактикой будет сочетание двух компонентов: с одной стороны, проявить уважение к собеседнику, а с другой – сделать инъекцию Взрослости в его эго-состояние. И помнить о трёх принципах. Давайте пробовать!

1. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Вероятно, вы думаете, что я намеренно привёл проблемного сотрудника. Но на самом деле, я хотел дополнить компанию ценным специалистом, который работал бы на пользу всем нам. На ваш взгляд, что необходимо учесть, чтобы в дальнейшем такие ситуации не повторялись?

2. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я специально привёл плохого сотрудника. Это совсем не так, и я сам был очень удивлён произошедшим. Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы не допускать такого в дальнейшем?

3. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Иван Павлович, я рад вашему желанию обсудить этот вопрос. А если по делу, то работа Фёдора у нас, на мой взгляд, показала наше слабое место. Как думаете, с чего начать, чтобы устранить этот недочёт?

4. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Иван Павлович, а что, если эта история – прекрасная возможность для нас понять, где мы проседаем в найме сотрудников?

5. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Вы действительно думаете, что я специально привёл человека, который подвёл наш коллектив? Вовсе нет, для меня это тоже шок. Что нам сделать, чтобы побыстрее исправить ситуацию?

6. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Как я вижу, вы возмущены тем, что наворотил Фёдор. Согласен, на это есть основания. Как думаете, с чего начать, чтобы исправить эту ситуацию?

7. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Вы действительно думаете, что я всё это подстроил намеренно? А знаете, в чём здесь особенность, важный нюанс? В том, что мы теперь видим, где у нас проседает эйчар служба. На ваш взгляд, что там нужно изменить?

8. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Да, Иван Павлович, это вызов для меня, я впервые столкнулся с такой ситуацией! Но я принимаю вызов, потому что нам нужно исключить такие происшествия на будущее. На ваш взгляд, что для этого нужно сделать?

9. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Вот вы мне сейчас это сказали, Иван Павлович, и у меня появилась интересная мысль. А что, если этот опыт пойдёт нам на пользу? Мы увидели, в чём проблема найма сотрудников, и можем её решить. Как, по-вашему, с чего начать?

10. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть ко мне пожелания, чтобы начать исправлять эту ситуацию?

11. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Может сложиться впечатление, что я специально привёл человека, который нам нагадил. Но вы знаете, что это не так. А что вы на самом деле хотите мне сказать? Может быть, вы видите ситуацию глубже?

12. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Иван Павлович, скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы расстроились из-за недоумка, который всех подвёл, и хотели бы исправить ситуацию? Если бы вам было по-настоящему важно решить возникшую проблему?

13. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело, и что, на мой взгляд, можно предпринять. А вы сами решите, брать эту идею или нет. Мы можем сейчас всё обсудить?

И вот четыре новых приёма

14: Давайте вы расскажете мне, как вы видите эту ситуацию. Потом я расскажу вам, как эту ситуацию вижу я, и я думаю, что мы с вами договоримся о наилучшем решении. Что вы думаете по этому поводу?

15: Вероятно, после того, что я вам сейчас скажу, вы подумаете, что (Х), но на самом деле (Y) + ВОПРОС.

16: Я растерялся (мои эмоции). Помогите мне лучше понять эту ситуацию + ВОПРОС.

17: Я вижу (Х). Возможно, у вас есть какой-то вопрос ко мне, который мы пока не обсудили?

В данной истории эти формулы будут выглядеть примерно так:

14. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Иван Павлович, расскажите мне, как вы видите эту ситуацию. А потом я вам расскажу, как её вижу я, и вместе мы с вами найдём способ для решения проблемы. Что скажете?

15. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я вконец обнаглел! Но по-моему, эта ситуация – прекрасная возможность пересмотреть систему найма персонала, и в первую очередь алгоритм собеседования. Может быть, обсудим это?

16. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Иван Павлович, честно говоря, я растерялся, и не знаю, что вам ответить. Помогите мне лучше понять ситуацию. На ваш взгляд, в чём суть проблемы?

17. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!

Вы: — Я вижу, что вы мной недовольны. Возможно, у вас есть ко мне вопросы, которые мы пока ещё не обсудили? Может быть, обсудим их сейчас?

Добавлю к этому, что ваш собеседник (и в этой ситуации, и в любой другой) может оказаться весьма несдержанным. Особенно если он с детства приучен решать все вопросы с позиции агрессии. Мой совет: разговаривая с таким человеком, смягчаем речевую формулу как можно сильнее, обкладываем словесным пухом, чтобы всё звучало максимально уважительно и корректно. Я стараюсь делать это в приведённых примерах, а у вас могут быть свои способы. Используйте их – не ради податливости, а ради сохранения за собой контроля ситуации.

31. Вынь да положь!

Руководитель проекта, стремясь выполнить свою задачу в кратчайшие сроки, неоднократно обращался в одно из подразделений компании за дополнительными ресурсами. Проект был на контроле у генерального директора. Начальник подразделения, понимая важность, всегда помогал руководителю проекта, но при очередном обращении отказался выдать требуемое, объяснив, что ресурсы исчерпаны. Руководитель проекта с гневом ответил:

– Как это исчерпаны? Придётся найти!

* * *

Видимо, проект действительно важен, если его патронирует сам генеральный директор. И это является позиционным преимуществом руководителя проекта, его рычагом давления на начальника подразделения. Поэтому и звучит в его голосе такая требовательность – он знает своё преимущество и пользуется им.

Видимо, отношения между этими двумя вообще далеки от взаимного уважения и симпатии. Однако надёжность системы определяется связью её элементов. Если между коллегами разлад, то система может рухнуть. Вот потому налаживание и поддержание добрых отношений весьма полезно.

В такой ситуации начальнику подразделения вдвойне важно сохранить чувство собственного достоинства и не ввязаться в конфликт. Устроить ссору и завести врага легче лёгкого, это можно сделать в любой момент. Но иметь врагов – слишком дорогое удовольствие. Оно отнимает ваши силы, время, нервы и мозг; лучше употребите их на пользу себе.

Когда собеседник приглашает вас столкнуться лбами, сделайте вдох и выдох, посмотрите на него, как на потенциального союзника, и спокойно скажите:

1. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Вероятно, вы думаете, Глеб Андреевич, что я намеренно скрываю от вас имеющиеся ресурсы. Это не так, их объективно нет. Сколько времени у нас на обдумывание, чтобы мы смогли вам что-то предложить в плане ресурсов?

2. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я пытаюсь лишить вас ресурсов. В данный момент у нас объективно нет возможности предоставить их. Будет ли вам удобно, если завтра в первой половине дня я сообщу вам, какие ресурсы есть в наличии, чтобы вы выбрали из них то, что может помочь?

3. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Меня радует ваше стремление быстро завершить проект! И это правильно, ведь он действительно важный. А если по делу, то ресурсов объективно нет, но мы постараемся что-то придумать. Сколько времени у нас есть на подготовку предложения?

4. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Глеб Андреевич, а что, если сейчас такой момент, когда нужно искать ресурсы там, где мы их не видели ранее? Давайте вместе посмотрим, что у нас есть, и найдём какое-то решение. Вы готовы сделать это сейчас?

5. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Вы действительно думаете, что я скрываю от вас имеющиеся ресурсы? И намеренно препятствую выполнению проекта?

6. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Я вижу, вы очень обеспокоены своевременным завершением проекта, и вам кажется, что я этому препятствую? Я не ожидал такого мнения! Давайте сейчас вместе посмотрим наличие ресурсов и подумаем, как их использовать, согласны?

7. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Вы действительно полагаете, что я специально не выделяю вам ресурсы для проекта? А знаете, какой здесь есть нюанс, который вы, возможно, не учитываете? («Какой?») Вы запрашиваете четырёх работников, но достаточно будет двух с определённой квалификацией. Рассказать вам, где их найти?

8. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Глеб Андреевич, это вызов для меня, раньше я с такой ситуацией не сталкивался! Я понимаю, что проект чрезвычайно важен, но запрашиваемых вами ресурсов объективно нет. Но я готов этот вызов принять. Давайте сейчас вместе подумаем, как можно использовать те ресурсы, которые имеются на данный момент? Что скажете?

9. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Вы сейчас это сказали, и у меня появилась интересная мысль. Может быть, нам вместе с вами проверить наличие ресурсов? Возможно, мы придумаем, как использовать то, что имеется по факту?

10. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть рекомендации ко мне по поиску ресурсов, и вы готовы помочь мне в этом?

11. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Я понимаю, что может сложиться впечатление, будто я скрываю от вас нужные вам ресурсы. Это совершенно не так, но что вы на самом деле хотите этим сказать? Есть что-то, чего я не знаю?

12. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Глеб Андреевич, скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы вы понимали всю важность проекта, знали, что ресурсов больше нет, а коллега требовал бы их от вас?

13. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело, и предложу свой вариант решения. Если вам он понравится, буду рад. Вы готовы сейчас выслушать меня?

14. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Глеб Андреевич, расскажите мне, как вы видите эту ситуацию. Я расскажу своё видение. Затем вместе поищем решение, и я уверен, что найдём.

15. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Вероятно, после того, что я скажу сейчас, вы подумаете, будто я хочу завалить проект. Но на самом деле у нас реально нет ресурсов. Давайте вместе подумаем, как можно выйти из этой ситуации. Вы готовы обсудить это?

16. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Честно говоря, я растерялся от вашего напора. Пожалуйста, помогите мне лучше понять ситуацию. Вы можете мне подробнее рассказать о ваших потребностях? Может быть, попробуем вместе найти решение?

17. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!

Вы: — Я вижу, что вы обеспокоены судьбой своего проекта, и из-за этого требуете от меня невозможного. Есть какие-то нюансы, которые мы с вами не обсудили? Сделаем это сейчас?

Знаете, друзья мои, что интересно в таком широком ассортименте приёмов? Каждым своим словом мы запускаем в голове собеседника целый пучок процессов – как осознаваемых им, так и подсознательных. Вот поэтому я утверждаю, что нет мелочей – всё важно, всё имеет значение. Каждый из приёмов можно оттачивать и далее, незаметно приводя собеседника к Взрослому эго-состоянию. А именно в этом состоянии ваше взаимодействие будет наиболее эффективным и выгодным как для него, так и для вас.