Текст книги "Магические правила продаж, или «техника маркетинга»"

Магические правила продаж, или «техника маркетинга»
Альбина Сулейменова

© Альбина Сулейменова, 2024

ISBN 978-5-0064-3567-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Хочу рассказать о себе. Я в продажах шестнадцать лет. Начинала с раздачи буклетов и привлечения клиентов в банк. Тогда мне говорили: «Что это за работа? Надо бросать и идти туда, где все серьезно», поэтому я поставила себе цель – быть лучшей в своем направлении.

Я получила необходимые знания и проходила всевозможные тренинги. На все это у меня ушло пять лет жизни и еще пять лет в институте. Так почему же вам необходимо прочитать мою книгу? Когда-то давно мне удалось посетить обучение у Ричарда Брэнсона, Алексы фон Тобель и других известных предпринимателей. Из их уроков я извлекла одно золотое правило, которое изменит вашу жизнь:

«Человек не покупает цену. Человек покупает эмоции и сервис. И расплачивается не всегда деньгами, а, например, временем, своими ресурсами, или кто-то готов заплатить своим опытом».

Смоделируем ситуацию. Закройте глаза и представьте, что вы пришли в большой торговый центр продавать свои воздушные шарики. Вы сами. Без социальных сетей, продюсеров и других помощников. Побежала дрожь? Страшно? А теперь представьте, что вы продаете не шарики, а свое время, которое дороже всего на свете. Вот почему необходимо открыть страницы моей книги. Я помогу вам сделать шаг вперед. Вы научитесь располагать к себе человека, получите знания, которые применимы не только в сфере продаж, но и в жизни…

Далее я расскажу про этапы продаж, заложу своего рода фундамент, но прежде дам личные советы, исходя из полученного многолетнего опыта, которые многие знают, однако не используют:

1. Если мы говорим про продажи, первое, что вы должны запомнить, – это часть вашей жизни, а не работа. Это продажа того, что вы достойны лучшей жизни и продать самому себе идею хорошо жить в вашем понимании, обладать огромными возможностями и обрасти связями.

2. Каждое утро вы что-то продаете. Если вы мама, то продаете ребенку идею полезно завтракать. Сотрудник компании, приходя на работу, продает свой труд и т. д. Поговорим про холодные продажи. Наверное, вы подумали, что это самое сложное, а вот и нет. Это самое интересное. Когда вы взяли телефон или подошли к человеку, то это ваш шанс обрести клиента/друга и знакомого с колоссальным опытом.

3. Если человек вам нагрубил, то «облейте его холодной водой» (мое личное название). Он накричал, а вы ему скажите что-нибудь приятное. К примеру, у вас голос, как у актера, или какая сегодня хорошая погода. Разумеется, говорим про тот случай, когда человек остается с вами на связи, а не бросил трубку. Можно применить следующую фразу: «Какая классная погода. Позвоню вам позже, и пусть вам сегодня попадутся хорошие люди».

4. Информация воспринимается первые 20 минут, дальше человек чувствует только послевкусие от встречи.

5. В самом начале разговора обозначьте границы, то есть не забывайте, что время не резиновое и у вас, и у вашего клиента, поэтому старайтесь вести разговор с помощью вопросов, но никогда не говорите, что займете всего пять минут его времени, поскольку клиент может быть крайне принципиальным. Лучше сказать в шуточной форме: «Я постараюсь вас сильно не задерживать».

6. Начинайте со знакомства. После того как вы себя кратко презентовали (назовем это так), передайте «микрофон» собеседнику. Спросите, как его зовут, расспросите о его бизнесе и как пришла идея начать именно такой бизнес, много ли было трудностей. После его рассказа поинтересуйтесь, какое хобби у человека. Далее спросите, как его привлек, допустим, конкретный банк. Собеседник рассказывает, но не забывайте, когда ваш будущий клиент согласился на встречу с вами, значит, он подсознательно готов к переговорам.

7. Запоминайте, когда клиент начнет рассказывать, что ему нравится, а лучше запишите.

8. Оглянитесь вокруг. Какой офис, что там находится, какие картинки или картины… Если вы понимаете, что не сможете оперировать ценой, то говорите про возможности, про сервис и про клиентские клубы.

9. На переговорах не забывайте про руки, жестикуляцию, про ваш внешний вид. Человек не может продавать лечение зубов с гнилыми зубами! Так же и человек, продающий инвестиции, не должен быть в рваной одежде и грязной обуви.

10. Руки должны быть в открытой позиции, например, ладонями вверх. Сидите собранно, потому что вы не в кальянной. Голову наклоните в сторону собеседника. Это говорит о вашей заинтересованности. Чтобы не вышло клоунады, положите одну ладонь на стол, второй рукой возьмите ручку и создайте вид, что вы пишете.

11. Когда будете говорить, рисуйте маленький шар ладонями вверх, так как подсознательно мозг собеседника дает импульс к тому, что можно доверять. Когда заканчиваете, то берете правой рукой ручку, а левую кладете ладонью наверх.

12. Не забывайте о том, что сначала вы работаете на зачетку, а потом она работает на вас!

Глава 1

– Продажи – это процесс обмена товара или услуги на деньги (или другие равноценные ценности) между продавцом и покупателем. Он включает в себя ряд действий, направленных на установление контакта с потенциальным клиентом, презентацию товара или услуги, негоциации по цене и условиям сделки, заключение договора и последующую поддержку отношений с клиентом.

Продажи работают на основе понимания потребностей и желаний клиента, а также предложения ему наиболее подходящего решения для удовлетворения его запросов. Важными факторами в успешных продажах являются: умение коммуникации, навыки переговоров, знание товара и отрасли, а также умение убеждать и влиять на людей.

При этом современные продажи часто требуют использования онлайн-платформ, цифровых инструментов, социальных сетей для привлечения клиентов и поддержания связей между ними. Кроме того, важным элементом продаж является анализ и управление результативностью продажной команды, а также улучшение процессов продаж для увеличения продуктивности и прибыльности.

1.2. Искусство убеждения является ключевой компетенцией для успешных продавцов и бизнесменов, которое включает в себя умение заинтересовать клиента и убедить его принять ваше предложение.

Памятка:

1. Понимайте потребности своего клиента. Чтобы заинтересовать и убедить, вы должны понимать, что именно ищет покупатель и как ваш продукт или услуга может удовлетворить его потребности.

2. Говорите языком клиента. Используйте термины, которые понятны потенциальным покупателям. Они позволят людям лучше понимать, как ваш продукт или услуга может помочь им.

3. Рассказывайте истории, для того чтобы заинтересовать клиента и помочь ему лучше понять ваш продукт или услугу.

4. Будьте убедительны. Используйте факты, цифры, статистику, которые помогут убедить клиента в том, что ваш продукт или услуга – самый лучший выбор.

5. Будьте открыты. Признайте, если у вас есть ограничения или недостатки, но также объясните, что именно вы будете делать, чтобы решить данные проблемы.

6. Дайте клиенту время на размышления. Позвольте клиенту принять свое решение без давления. Спросите, когда вы сможете с ним связаться снова, чтобы обсудить дальнейшие действия.

7. Поддерживайте отношения с клиентом. После того как человек принял ваше предложение, продолжайте поддерживать отношения с ним, чтобы он был счастлив и удовлетворен своей покупкой.

1.3. Установление связи и налаживание доверия с клиентами является ключевым аспектом в построении отношений.

Несколько советов, как это сделать:

1. Будьте внимательным и заинтересованным в клиенте. Начните разговор с обращения по имени, задавайте вопросы о его бизнесе, интересах и потребностях. Рассказывать о себе и своей компании лучше всего после того, как вы узнаете больше о вашем клиенте.

2. Будьте дружелюбными и эмоционально интеллигентными. Позитивный настрой и дружелюбие очень важны для установления хороших отношений с клиентами. Если вы веселы и оптимистичны, клиенты будут склонны доверять вам.

3. Слушайте и понимайте. Будьте готовы к прослушиванию мнения клиента. Слушайте и показывайте, что вы действительно понимаете их потребности и проблемы.

4. Будьте честными и прямыми. Если у вас возникли какие-то проблемы или задержки в работе, сообщите об этом своему клиенту. Если вы не дадите человеку понять, что вы готовы решить его проблему и сделать его счастливым, он может потерять доверие к вам.

5. Официально поддержите свои обещания. Важно не только сделать, что вы обещали, но и сделать это вовремя.

6. После встречи с клиентом отправьте ему письмо-благодарность или звонок. Это свидетельствует о том, что вы действительно цените его время и обращаетесь к нему с уважением.

7. Следите за новостями в отрасли клиента и обучайтесь новым технологиям. Это поможет вам общаться с клиентом на одном волне и быть адаптированным к изменениям.

Как и в любых отношениях, построение доверия с клиентом занимает время и усилия. Если вы будете честны и заинтересованы в клиенте, то это обязательно будет вознаграждено позитивным отзывом и долгосрочной связью.

Глава 2

2.1. Ранее мы поговорили про холодные продажи, когда мы не знаем клиента, поэтому вызваниваем и назначаем встречу. Теперь же я хочу поговорить про теплые продажи, а точнее, дать рекомендации по данной теме. Здесь же хочу напомнить о том, что важно не только произвести положительное впечатление, но и оставить «положительное послевкусие».

1. Всегда поздравляйте клиента с днем рождения и праздниками! Это лишний повод напомнить о себе.

2. Когда клиент доволен, вы всегда можете поинтересоваться у него, кому еще будет интересна ваша услуга. Возможно, знакомым, коллегам или друзьям.

3. Внедрите бонусную систему. К примеру, возьмем косметолога. Если я привела к своему косметологу подругу-клиента, то косметолог должен купить у меня лид. Что это значит? Либо подарить мне услугу и открыть депозитный счет, то есть сделать скидку, либо подарить мне сумму, которую я смогу потратить на процедуру. Таким образом, обе стороны оказываются в плюсе.

4. Система рекомендаций. Что это значит? Вы находите агента-партнера, который постоянно будет сам ходить и привлекать клиентов. Этот инструмент можно использовать блогерам.

5. Стройте «экосистему» ваших взаимоотношений с клиентом. 1 агент = 5 клиентов.

6. Существует стратегия под названием «голубой океан». Стремитесь к ней, когда у вас не будет конкурентов, потому что, если у вас не будет конкурентов, значит, о вас знают все. В «голубом океане» находятся такие гиганты, как Сбербанк, «Росатом» и другие.

2.2. В следующей теме поговорим про продажи по телефону.

Продажи по телефону – это процесс, который требует от продавца специальных навыков общения.

Здесь мы рассмотрим несколько советов, которые помогут вам эффективно общаться и завоевывать клиентов:

1. Начните разговор с вежливого приветствия. При первом контакте с клиентом ваша задача – вызвать доверие и произвести положительное впечатление. Начните разговор со слов приветствия, представьтесь и уточните, чем занимается ваша компания.

2. Запоминайте имя клиента. Запомните имя клиента и называйте его по имени во время разговора. Этот прием поможет создать более доверительную атмосферу и улучшит восприятие вашего предложения у клиента.

3. Узнайте потребности клиента. Прежде чем продавать свой товар или услугу, узнайте, что именно нужно клиенту. Постарайтесь задать несколько уточняющих вопросов, чтобы понять, как ваш товар или услуга могут помочь решить его проблему.

4. Продавайте НЕ товар, а РЕШЕНИЕ проблемы. При продаже товаров или услуг необходимо помнить, что клиенты хотят не сами товары, а решение своих проблем, поэтому очень важно обращать внимание на их потребности и продавать им решение проблемы, а не товар или услугу.

5. Держите себя в руках. При продаже по телефону необходимо сохранять самообладание и не проявлять нервозности. Говорите четко и спокойно. Продавец должен создавать впечатление профессионального и компетентного человека.

6. Закрывайте дело. Будьте настойчивы и убедительны в своих предложениях. Не забывайте о скидках и специальных предложениях. На этом этапе ваша задача заключается в том, чтобы убедить человека принять ваше предложение и закрыть дело.

Также хочу отметить, что продажа по телефону – это тонкий процесс, который требует постоянной практики и совершенствования. Однако если вы будете следовать вышеперечисленным советам, то сможете увеличить количество успешно закрытых сделок и стать более эффективным продавцом.

Подведем итог. Мы с вами научились звонить. Не забываем, что звонков должно быть столько, чтобы мы назначили встречу. Вы можете сделать 5 звонков, 30 и даже 300. Главное – должен быть результат! Если вы новичок, то делайте не менее 50 звонков. Назначайте встречу, а на встрече – действуйте!

В мире много книг по продажам и много информации, но вы индивидуальны, и у вас должен быть свой ключ к успеху. Очень много мусора, где вас агитируют обманывать клиента. Подобные вещи приводят лишь к негативу.

Если ввязались в продажи, то делайте красиво, а именно – ведите CRM (система управления взаимоотношениями с клиентом) и эксель-таблицу, которая будет содержать всю информацию о клиентах, фиксируйте, контролируйте. Без контроля и системы нет результата! А вам необходимо работать именно на него. Вспомните фильм «В погоне за счастьем», где человек доказал всем, что важно желание, цель и упорство. Вы должны смотреть только на свои вчерашние результаты, а сегодня сделать лучше!

Телефон – это ваше оружие и билет в будущее.

Никогда не бойтесь. Делайте и боритесь с собой, постоянно развивайтесь и самообучайтесь! Надеюсь, что все вышесказанное будет полезно и нужно.

2.3. Теперь логично поговорить о возражениях клиента. Что нужно делать для того, чтобы найти общий язык с клиентом и не допустить недопонимания?

Советы:

1. Понимание возражений. Сначала необходимо понять, в чем конкретно возражение клиента. Спросите у него, что именно не устраивает или вызывает сомнения.

2. Прояснение позиции клиента. Поговорите с человеком о причинах его возражений. Это поможет понять, что важно для него и как можно идти навстречу его потребностям.

3. Подходите к возражению, ориентируясь на клиента. Не пытайтесь убедить его в своей точке зрения, а скорее попытайтесь найти выход, который подойдет человеку лучше всего. Обратите внимание на его личные мотивы и потребности.

4. Говорите на языке клиента, то есть используйте язык, который понимает клиент. Прибегайте к аналогиям и примерам, чтобы помочь ему лучше понять ваше предложение.

5. Делайте уступки. Иногда необходимо идти клиенту навстречу и сделать небольшие уступки. Это может быть скидка или бесплатные услуги, которые увеличат для него ценность вашего продукта.

6. Просите совета. Спросите у клиента, как бы он поступил на вашем месте, потому что такой подход поможет ему лучше оценить вашу позицию и понять, что вы стараетесь учесть его интересы.

7. Подводите итог. Подытожьте разговор, чтобы убедиться, что клиент понимает ваше предложение и готов к сотрудничеству.

2.4. В этой же главе хочу затронуть тему социальных сетей. Использование социальных сетей для продажи товаров и услуг в интернете является одним из наиболее популярных подходов в электронной коммерции.

Вот несколько шагов, которые помогут вам достичь успеха в этой области:

1. Создание профиля на социальной платформе, куда необходимо добавлять ваши товары для продажи. Важно использовать привлекательное описание и фотографии товаров!

2. Привлечение клиентов на социальную платформу. Это можно сделать через рекламные кампании на самих платформах, а также прямыми сообщениями в социальных сетях и по электронной почте.

3. Обеспечение быстрого и эффективного обслуживания клиентов, то есть сразу отвечать на вопросы о товаре, быстро обновлять статусы заказов и обеспечивать своевременную доставку.

4. Установление доверительных отношений с клиентами. Это может быть достигнуто через определенные публикации, подробное описание товаров, благодарности клиентам за заказы и решение проблемных ситуаций.

5. Анализ результатов продаж и улучшение процесса продажи на социальных платформах. Это означает регулярное изучение аналитики продаж и определение лучших практик для улучшения процесса продаж.

6. Хорошо использовать несколько социальных платформ для максимальной эффективности продаж.

Глава 3

3.1. Хочу затронуть следующий важный вопрос, а именно – лидерство в продажах. Что это такое и с чем это есть, читаем дальше…

Лидерство в продажах — это способность лидера контролировать и управлять своей командой продавцов, чтобы достигнуть определенных бизнес-целей. Лидер должен обладать широким набором навыков: групповое и командное направление, мотивация, планирование, организация и контроль процессов продаж.

Вот несколько советов, как стать успешным лидером продаж:

1. Будьте внимательны к своей команде. Регулярно общайтесь с продавцами, прислушивайтесь к ним. Такой подход поможет вам лучше понять, в чем нуждаются ваши сотрудники, следовательно, вы сможете удовлетворить их потребности для улучшения продаж.

2. Проявите проактивность. Лидер продаж должен разрабатывать и приводить в действие новые стратегии продаж, чтобы достичь максимальных результатов. Он должен оставаться открытым и гибким для новых идей, что позволит повысить эффективность команды.

3. Разработайте конструктивный подход. Лидерство в продажах требует не только контроля, но и поддержки каждого продавца. Важно понимать, что у каждого сотрудника могут быть свои сложности и проблемы, которые важно помогать решать.

4. Отслеживайте производительность своей команды продаж. Чтобы эффективно управлять командой продаж, лидеру необходимо регулярно отслеживать и анализировать производительность всех своих сотрудников. На основе этих данных можно принимать наилучшие решения по повышению производительности команды.

5. Вкладывайте в свой лидерский потенциал. Чтобы стать искренним и эффективным лидером продаж, важно развиваться и расти в своих лидерских способностях. Научитесь общаться и слушать. Узнайте, как управляться с участниками команды и получить от них максимальную пользу.

Лидерство в продажах не ограничивается только продажами. Оно также требует умения управлять персоналом, повышать показатели продаж, разрабатывать и воплощать стратегии, а также мотивировать и поддерживать свою команду.

Советы, перечисленные выше, могут помочь стать влиятельным и успешным лидером.

3.2. Зачастую успешная стратегия продаж на основе потребностей и интересов клиента начинается с анализа целевой аудитории. Для этого необходимо изучить потенциальных клиентов, определить их нужды и предпочтения, узнать о конкуренции.

После этого можно разработать контент, который будет восприниматься клиентом как ценный, например, создание блога с полезными статьями на интересующие потенциальных клиентов темы.

Также стоит уделить внимание построению коммуникации с клиентами. Это может быть как тесный (персонифицированный) контакт с каждым клиентом, так и использование автоматизированных решений, которые также будут направлены на удовлетворение требований и интересов клиентов.

Предоставление как можно большего количества информации и возможностей для контакта с клиентом также является важным элементом стратегии продаж на основе потребностей и интересов клиента.

В целом основной задачей в данном случае является создание удобного и доверительного окружения, в котором клиенты будут чувствовать, что их интересы учитываются, а потребности удовлетворяются.

3.3. Теперь поговорим о более масштабном понятии, которое поможет выполнить вышеперечисленные пункты.

Аналитика продаж – процесс сбора, анализа и интерпретации данных о производительности продаж с целью улучшения работы компании в этой области.

Для того чтобы правильно измерять, анализировать и улучшать продажи, необходимо использовать следующие инструменты и методики:

1. CRM-система. Программа для управления взаимодействием с клиентами позволяет отслеживать прогресс продажи, сбор и анализ данных о клиентах, уведомления о возможных продажах.

2. Определение ключевых показателей производительности (KPI). Четкое понимание о том, какие методики являются важными для роста продаж, позволяет сосредоточиться на правильных задачах для улучшения результатов.

3. Анализ данных продаж. Анализ данных позволяет понимать, какие продукты и услуги самые популярные, кто входит в целевую аудиторию, какие способы продажи работают лучше.

4. Обработка данных на основе машинного обучения. Автоматическая обработка данных с помощью машинного обучения позволяет эффективно анализировать большие объемы данных и находить интересные закономерности, которые могут использоваться для улучшения продаж.

5. Вовлечение команды. Этот способ помогает определить дополнительные возможности для улучшения продаж, осознать важность продаж для компании и заинтересовать команду наилучшим образом реализовывать продажи.

6. Мониторинг и улучшение результатов. Регулярный мониторинг продаж позволяет увидеть хорошие и плохие тенденции, анализировать причины и внести улучшения в текущую схему продаж.

В результате правильного использования аналитики продаж можно увеличить объем продаж, улучшить понимание потребностей клиентов, создать более эффективные процессы поддержки продаж, улучшить эффективность работы всей команды.

3.4. Планирование и управление продажным процессом – важный аспект любого бизнеса. Он позволяет эффективно использовать ресурсы компании и достигать поставленных целей в продажах.

Вот несколько шагов, которые помогут вам в работе:

Шаг 1. Определение целей и задач. Первый этап планирования продаж. Цели могут быть разными: увеличение продаж, увеличение доли рынка, привлечение новых клиентов и т. д. Задачи должны быть SMART (конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными, ограниченными по времени). Например, увеличение продаж на 10 процентов в течение следующих 6 месяцев или привлечение 100 новых клиентов в течение следующего квартала.

Шаг 2. Изучение целевой аудитории. Для эффективной организации продаж необходимо изучить целевую аудиторию. Какие проблемы она решает с помощью продукта или услуги компании? Какие мотивирующие факторы будут убедительны для нее? Каким образом онлайн– или офлайн-коммуникация отрабатывает в данной ситуации?

Шаг 3. Создание маркетингового плана. Следующий шаг – создание маркетингового плана, который будет основой для организации продаж. Маркетинговый план должен включать в себя: описание продукта или услуги, выделение уникальных продуктовых преимуществ, описание целевой аудитории, конкурентный анализ, продвижение продукта в социальных сетях и поисковых системах и прочее.

Шаг 4. Выбор и настройка CRM-системы. CRM-система важна для эффективного управления продажным процессом. Она должна иметь: возможность создания контактных баз для клиентов, создание задач и напоминаний, учет жизненного цикла клиента, включая стадии сделки.

Шаг 5. Управление продажным процессом. Включает в себя: разработку плана продаж, планирование контактов с клиентами, создание отчетности и контроль за результатами.

Планирование и управление продажным процессом – это постоянный процесс, который требует анализа и корректировки стратегии. Однако правильно организованный процесс продаж позволяет достигать поставленных целей, управлять бизнесом и успешно расти.