Текст книги "Всё о чём молчат лучшие торговцы"
Автор книги: Александр Москаленко
Жанр: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-Книги
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 4 (всего у книги 13 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]
Сначала торговец привлечёт ваше внимание. Для этого существует бесконечное количество способов – от явных, когда на товар вешается ярлык со слово «акция», «внимание», «лучшее предложение» до скрытых, когда создаются такие условия, что вы не можете не обратить внимание на конкретное предложение.
Много лет назад, в 2002 году, на последних курсах университета, я работал шеф поваром в ресторане. Нона Хасанова, хозяйка сети прекрасных ресторанов в г. Мурманске, дала мне уникальную возможность учиться управлять на её бизнесе. Мне доверили управлять рестораном в клубе. В какое-то время ресторан перестал работать: там работали только бар и дискотека, но хозяйка заведения хотела активизировать ресторан снова, т.к. он всегда приносил хорошие прибыли.
В первые ночи моей работы всё было по-старому: гости пили, танцевали, но абсолютно не хотели кушать. Тогда я вспомнил о старых методах привлечения внимания, которые узнал на занятиях по маркетингу. Я взял несколько кусочков чеснока и положил их на горячую плиту. Запах печеного чеснока стал быстро разноситься по ресторану, и вот, спустя несколько минут, официанты неостанавливаемым потоком несли заказы на блюда. Конечно, чеснок – это старый метод. И сейчас применяются такие ароматы, которых вы даже не почувствуете, но ваше бессознательное их распознает и отправится на зов прекрасного. Это маленький пример того, как лучшие торговцы используют скрытые способы привлечения внимания.
Итак, когда всё ваше внимание оказалось в руках торговца, он подогреет ваш интерес. Посмотрите, как действуют профессиональные попрошайки. Они сначала пытаются привлечь внимание телесными увечьями, а затем, если вас это привлекло, они рассказывают жалостливую историю, которая станет вам интересна или вызовет переживания.
Когда вы приходите в магазин выбирать товар, вам на глаза попадаются красивые упаковки, созданные профессиональными маркетологами и дизайнерами. Вы подходите к ним, берёте в руки и читаете, что входит в состав, кто производитель и т.д. У вас пробуждается интерес. Если информация на упаковке закрывает какой-либо из ваших мотивов покупки товара – звучит выгодной для вас, то у вас появляется желание купить этот продукт. Но чтобы вы уже абсолютно точно купили то, что вы держите в руках, производитель надавил на ваше доверие, приклеив несколько значков в духе «Лучший товар года», «No1», «Победитель в номинации», «Основано с 1800 года» и т.д. И теперь, вы, неизбежно, унесёте этот продукт с собой.
Конечно же, все эти процедуры: привлечь внимание, вызвать интерес и желание, вызвать доверие – можно сделать и с помощью одних только слов. Как именно мы это делаем, вы можете узнать в следующих главах и на наших тренингах.
УМЕНИЕ РАБОТАТЬ СО ВСЕМИ ВИДАМИ ВОЗРАЖЕНИЙ
Любопытный факт: когда перед тренингом я спрашиваю у участников, какая тема для вас наиболее актуальна, то первые строки рейтингов занимает именно тема отработки возражений. Но, когда на второй день тренинга мы приходим к этой теме, обнаруживается, что участники и сами способны отрабатывать их не хуже тренера. Давайте разберёмся, что же тут происходит?
Возражение – это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше, что он желает сотрудничать с вами, однако, ему не хватает информации или аргументов для принятия решений. Возражения сигнализируют об интересах ваших покупателей. Возражения указывают, на что нужно обратить особое внимание, что должно быть устранено или изменено перед тем, как клиент примет решение о сотрудничестве с вами.
Таким образом, возражения – это отличный показатель проявления интереса со стороны клиента, это шаг по продвижению к сделке. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. Возражения – признак наличия интереса и сомнений. Поэтому возражения – это хорошо. Сомнения – естественное состояние потенциального покупателя, принимающего решение. Кто-то это решение принимает быстро, а кто-то медленно. Одни при этом нуждаются в чьем-то совете и поддержке, а другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя.
Возражения клиента – это не выражение неприязни к вам лично. Клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать ответ, что дает возможность рассказать о компании, продукте или услуге, установить более прочный контакт с клиентом. Плохо, если клиент не выскажет свои сомнения – тогда вы уже ничего не сможете сделать.
Выясняется, что когда продавец слышит возражение, его охватывает ступор. Даже начинающий продавец, как показал опыт, способен отрабатывать большинство возражений, однако, когда доходит до дела, уверенность и способности пропадают. Что с этим делать, вы обязательно узнаете на следующих страницах, но давайте немного разберёмся в том, что значит навык «работать с возражениями»? Как вы можете оценить уровень владения этим навыком у себя? Сделайте это с помощью небольшого проверочного списка в конце этой главы.
ПРОВЕРЬ СВОЙ УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ НАВЫКОВ ПРОДАЖ
Навыки, описанные выше – это навыки эффективности для профессионального продавца. Базируясь на принципах, они приносят наилучшие из возможных долгосрочные результаты. Они становятся основой характера, средоточием точных карт, с помощью которых торговец может эффективно разрешать проблемы, наращивать возможности и постоянно открывать и встраивать в восходящую спираль роста новые принципы.
Оцените, как развит ваш навык установления контакта с покупателем. Поставьте отметку на том описании, которое наиболее соответствует вашим проявлениям.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Внешний вид неряшливый, либо, чрезмерно «украшенный»
Внешний вид на среднем уровне
Внешний вид соответствует корпоративным требованиям
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Невербальное поведение неуверенное, либо агрессивное
Стремится поддерживать уверенное невербальное поведение
Демонстрирует уверенное невербальное поведение (осанка, жесты, мимика)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Зрительный контакт не поддерживает совсем, либо «прожигает» глазами
Зрительный контакт поддерживает не всегда
Поддерживает зрительный контакт
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не использует голос как инструмент воздействия
Пытается влиять голосом, но делает это неубедительно
Хорошо владеет голосом (средний темп и громкость, богатые интонации)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Начинает встречу «не с того» или сразу переходит к презентации
Иногда путается в начале беседы, затягивает, либо комкает её
Соблюдает алгоритм установления контакта
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Представляет себя и компанию слишком коротко, либо избыточно подробно
Коротко и понятно представляет себя и компанию
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не может понятно и заманчиво обозначит цель своего визита
Цель визита объясняет, но может это делать несколько путано
Чётко и привлекательно обозначает цель визита
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Small Talk не проводит, либо делает его неуместно
Не всегда может верно выбрать тему и тональность для Small Talk
Убедительно и ненавязчиво проводит Small Talk
Оцените, как развит ваш навык умения слушать. Поставьте отметку на том описании, которое наиболее соответствует вашим проявлениям.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Невербальных признаков активного слушания не проявляет
Демонстрирует некоторые признаки активного слушания
Демонстрирует невербальные проявления активного слушания
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не использует невербальные составляющие активного слушания для поощрения клиента говорить
Пытается использовать вербальные составляющие активного слушания
С помощью вербальных составляющих способствует тому, что клиент говорит больше
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Склонен слушать избирательно или делает вид, что слушает
Пытается вникнуть в суть сказанного клиентом
Оцените, на как развит ваш навык работы со скидками. Поставьте отметку на том описании, которое наиболее соответствует вашим проявлениям.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ценность скидки не осознаётся
Осознаёт ценность скидки, но не умеет обосновать её перед клиентом
Обосновывает ценность скидки
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Скидка даётся слишком легко, либо напротив – не даётся в принципе
Проявляет в обсуждении скидок и уступок гибкость
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Сам начинает разговор о скидках и уступках
Может использовать скидку в качестве «дополнительного аргумента»
Не заводит сам разговор о скидке, если клиент о ней не спросит
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
При нажиме клиента легко соглашается на его требования
Отстаивает свои интересы, сохраняя отношения с клиентом
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не владеет достаточным ассортиментом способов дать наименьшую скидку из возможных
Умело использует различные способы дать минимальную скидку
Оцените, как развит ваш навык выявления потребностей. Поставьте отметку на том описании, которое наиболее соответствует вашим проявлениям.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не выявляет потребности клиента, сразу переходит к предложению
Формально выявляет потребности
Тщательно выявляет потребности, прежде чем делать предложение
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Основывается на своих предположениях о потребностях клиента
Сказанное клиентом трактует по – своему
Сказанное клиентом слышит полностью
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Выявляет только явные и очевидные потребности
Способен проявить (актуализировать) неявные потребности
Способен сформировать у клиента новые потребности
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Переходит к задаванию вопросов «резко», вызывая сопротивление клиента
Стремится расположить клиента к ответам на вопросы, но не всегда успешно
Убедительно подводит клиента к необходимости ответить на несколько вопросов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Формулирует вопросы расплывчато и непонятно
Формулировки вопросов не всегда бывают удачными
Чётко и понятно формулирует вопросы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Использует в основном закрытые вопросы
Использует много наводящих или альтернативных вопросов
Больше использует открытые вопросы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Спрашивает бессистемно, не имея чёткой логики
Имеет некую схему задавания вопросов, но не всегда может её осуществить
Логично выстраивает последовательность вопросов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
В случае, если получает неожиданный ответ клиента, теряется и не находит, что сказать
Не всегда быстро «переключается» в случае неожиданных ответов клиента
В случае неожиданных ответов клиента, быстро находит «новую нить» и продолжает разговор
Оцените, как развита ваша способность проводить торговую презентацию. Поставьте отметку на том описании, которое наиболее соответствует вашим проявлениям.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Вступление сумбурно и непоследовательно
Имеет логику выступления, но может быть сбит неожиданным вопросом клиента
Выступает логично, последовательно и структурировано
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Выступление избыточно коротко или наоборот – неоправданно затянуто
Не всегда соблюдает баланс краткости и содержательности
Выступает достаточно коротко и максимально содержательно
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Выступление содержит много сорных слов и звуков
Выступление лишено речевых огрехов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Речь изобилует специальными терминами или слишком примитивна
Говорит на языке понятном и удобном клиенту
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Выступление монотонно и не имеет акцентов
Пытается привлекать внимание клиентов, но не всегда удаётся
Уместно активизирует слушателей в нужный момент
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Выступление содержит много спорных фактов
Приводит неоспоримые проверяемые факты
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Использует много негативных терминов и частицу «не»
Речь позитивна
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Говорит о преимуществах товара, а не о потребностях клиента
Строит выступление, отталкиваясь от потребностей клиента
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Говорит о качествах товара, а не о том, как он может быть полезен клиенту
Выступление показывает выгоду для клиента, а не преимущества товара
Оцените, как развит ваш навык работы с возражениями. Поставьте отметку на том описании, которое наиболее соответствует вашим проявлениям.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Провоцирует возражения некорректной информацией или плохой подготовкой
Стремится предупредить возражения, но не всегда этого добивается
Предупреждает появление возражений анализом информации о клиенте
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Воспринимает возражение агрессивно, либо теряется
При возражении со стороны клиента поначалу «ведётся», но быстро берёт себя в руки
Ровно, спокойно и доброжелательно воспринимает возражения
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Не способен и не пытается понять, что стоит за высказанными возражениями
Пытается разобраться, почему возникли возражения, хотя делает это не всегда верно
Распознаёт истинные (в т.ч. неявные) причины возражений
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Пытается создать атмосферу, препятствующую высказыванию возражений
Способствует тому, что возражения высказываются открыто и доброжелательно
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Своими действиями ещё более раздражает клиента
Легко снижает эмоциональный накал у клиента
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ответы на возражения не убедительны
Ответы на возражения грешат «шаблонностью»
Убедительно приводит аргументы по сути возражения
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Отвечает на возражения однообразно
Имеет 2-3 «любимых» способов ответа на возражения
Использует много разных вариантов ответов на возражения
Оцените, как развита ваша способность достигать договорённостей. Поставьте отметку на том описании, которое наиболее соответствует вашим проявлениям.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Пытается подвести к договорённости слишком рано, либо напротив – затягивает завершение сделки
Плавно подводит клиента к завершающему этапу, когда тот уже полностью проникся ценностью сделки
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Неожиданно и резко переходит к достижению договорённостей
Уместно использует «фразу – переходник»
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Пытается давить, манипулировать
Не использует приёмы давление и манипуляции
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Жестко стоит на изначальном предложении, что может привести к отказу клиента от сотрудничества
Предлагает различные альтернативные варианты решений, если клиент не готов к принятию изначального
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
При отказе клиента демонстрирует разочарование и неудовлетворение
Сохраняет позитивный тон, если клиент отказывается от совершения сделки
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Если клиент не готов принять решение сейчас, то разрывает отношения
Если клиент не готов принять решение, то договаривается о следующем шаге
100 СОВЕТОВ ОТ ЛУЧШИХ ТОРГОВЦЕВ
Три пути ведут к знанию: путь размышления – это путь самый благородный, путь подражания – это самый лёгкий, путь собственного опыта – это самый горький.
Конфуций
10 СОВЕТОВ ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ ПРОДАВЦОВ
ИЗУЧАЙТЕ МАТЧАСТЬ
С 2008 по 2013 год мне довелось работать в крупной федеральной торгово-строительной компании. Одним из больших преимуществ этой компании было то, что у неё была мощная система обучения молодых продавцов. Так, одним из наставников для молодых продавцов был прекрасный парень по имени Павел. Он выглядел немного старше остальных продавцов, а потому, одним своим видом вызывал уважение. Почти каждый из продавцов компании имел свой неповторимый стиль продаж. У Паши был свой.
Парни занимались активными продажами. Для этого они выезжали в коттеджный посёлок, находили строящиеся дома и разговаривали со строителями с целью продажи кровельных и фасадных материалов и услуг строительства. Когда Павлу отказывали, он говорил следующее: «Хорошо. Всего доброго вам. Но, если ваши строители будут продолжать класть кирпич так, как они это делают, дом простоит лет 10, вместо 50» На что ему отвечали, «В смысле? А как надо?» Павел отвечал: «Давайте так, я вам расскажу, как надо и мы с вами договоримся об остальных материалах» И в большинстве случаев прорабы и строители соглашались.
Павел не был шарлатаном и никогда не блефовал. Он, действительно, был хорошим экспертом в области строительства, т.к. с детства вместе с отцом строил дома и вырос в деревне, где не мужик тот, кто не умеет гвоздя забить. Он не верил в то, что существует психология и надо как-то по особенному общаться с клиентом. Зато, Павел отлично разбирался в материалах и особенностях строительства.
Когда в отдел продаж приходил новый специалист – молодой продавец, на первые две недели Павел давал ему одно задание: «Изучай матчасть!» Он давал продавцам инструкции о технических характеристиках материала и особенностях их монтажа. Для многих это выглядело рутинным и бесполезным занятием и через пару дней они сбегали. Однако, Павел не сдавался и тот, кто проходил его школу, мог запросто противостоять опытным монтажникам и прорабам.
Если ты хочешь научиться продавать профессионально, то возьми совет от Павла за основу. Начни с детального изучения того, что ты продаёшь. Стань экспертом в своей области, чтобы твои покупатели могли на тебя положиться. Экспертность в какой-либо области вызывает доверие и уважение твоих покупателей. Научись рассказывать о продукте так, как если бы это ты его создал.
НАБЛЮДАЙТЕ ЗА ДРУГИМИ ПРОДАВЦАМИ
Когда я начал заниматься продажами впервые, мой новый руководитель задал мне несколько технических вопросов в отношении того товара, который продавался в этом магазине. Я помню некоторые вопросы из тех, хотя это было больше 10 лет назад. Он спросил: «Что такое тонер? Что такое тюнер? Что такое ресивер? Принцип работы микроволновой печи?» Вдохновленный новыми вопросами, и следуя правилу «изучать матчасть», я попросил 2 дня на поиск ответов. Интернет в то время был не у каждого человека. А там, где был, то через телефонную линию. Поэтому, если сейчас эти вопросы выглядят пустяковыми, много лет назад это было не так.
Изучив вопросы, я прошёл отборочное испытание и был принят на работу в качестве продавца– стажера. Прошло уже 2 недели, а я не совершил ни одной продажи. И это меня удручало. Вечером я встретился со своими друзьями и рассказал им о том, как у меня обстоят дела. Я сказал: «Прошло 2 недели. У других продавцов – Дениса и Сергея, покупатели выстраиваются в очереди, а ко мне никто не подходит. Наверное, продажи – это не моё». На что мои друзья мне ответили:
–
Александр
,
слушай
,
сколько времени работают Денис и Сергей
?
–
Пять лет
, -
ответил я
.
–
Ну
,
а ты
?
–
А я 2 недели.
–
Иди наблюдай и учись у них
, -
сказали мне друзья
. -
И у тебя скоро всё будет
.
Вдохновленный, я стал наблюдать. Я наблюдал за поведением, позами, интонациями, словами и всем остальным, что делали эти парни. Уже через 3 месяца, по итогам квартала, я был лучшим продавцом. И переходящий кубок лучшего продавца я не отдал никому на протяжении 5 лет. Через 5 лет эту премию отменили в виду её бессмысленности.
Наблюдать за тем, как ведут себя продавцы, можно повсюду и не только в тот момент, когда вы занимаетесь продажами. Когда вы выступаете в роли клиента, вы, так же, можете отмечать для себя лучшее и худшее поведение других продавцов. Перенимайте лучшее поведение и избавляйтесь от того поведения, которое не ведёт к сделкам.
АНАЛИЗИРУЙ СВОЮ РАБОТУ
На первый взгляд, этот совет может показаться банально простым и уже избитым, однако это, действительно то, что следует делать начинающему продавцу. Рост и развитие прекращаются, когда вы не уделяете этому должное внимание. Если цветок долгое время не поливать водой, он начинает сохнуть и умирает. Способность анализировать свою работу – это самое простое, что может делать начинающий продавец для профессионального роста.
Рабочий день подошёл к концу. Для начала, проверь, насколько ты продвинулся в выполнении финансовых показателей. Открой программу в которой ты ведёшь учет своих продаж или журнал продаж и посмотри, какая сумма денег поступила от твоих клиентов сегодня. Как это соответствует заявленным целям? Если плановое и фактическое поступление денег совпадают – отлично! Проанализируй, что ты делал в течение дня, что позволило прийти тебе к этой цели? Каким ты проявлялся – какое поведение использовал? Какие слова говорил своим покупателям? В каком настроении ты прибывал?
В случае, если плановые и фактические показатели не совпадают, задай себе те же вопросы, что и в случае, когда цели достигнуты. Однако, важно сделать и ещё кое что. Во-первых, признай свой срыв. Ты не достиг запланированного результата и будь честен, хотя бы, с самим собой. Не стоит кормить себя оправданиями в духе: «Ну я же только начинаю…», «У всех сейчас так…», «У меня хоть что-то, у Васи, вот, вообще ничего не вышло…». Все эти оправдания для неудачников, которые хотят закончить свою карьеру профессионального продавца, даже не начав её. Во– вторых, определи для себя новые цели на следующий день. Поставь финансовые цели, поставь цели в отношении своего поведения и качества обслуживания клиентов. В третьих, сделай то, что делают лучшие торговцы и чего очень боятся начинающие продавцы – дай обещание своим коллегам, начальнику, друзьям по поводу своих целей. Пообещай им достичь поставленных целей и расскажи о них. Делай это ежедневно, и день, когда ты станешь лучшим торговцем, станет ещё ближе.
ПРОЯВЛЯЙ ТВОРЧЕСТВО
Как часто вы слышите одни и те же фразы от продавцов: «Вам что-то подсказать?..», «Вас что-то интересует?..», «Я вас так понимаю…», «Я вас услышал…», «…да, но…» И если вы, ещё пока что, слышали эти фразы не часто, то ваших покупателей уже тошнит от этих фраз! Бесконечное количество продавцов, желающих что-либо втюхать, выдают своё намерение одними и теми же фразами, которые за десятилетия вошли в привычку.
Однажды я отдыхал у Азовского моря в станице Кучугуры. Вы не знаете такого города? И это хорошо. Тогда вам будет более понятно, о чем я говорю. Кучугуры – это станица на побережье Азовского моря с населением 2000 жителей. Для сравнения, на Уральском заводе гражданской авиации работает 2500 человек. В Кучугурах живёт 2000 человек. Из них половина – это дети. И вот, прогуливаясь в курортный сезон по местному базару, я услышал знакомое: «Что-то подсказать, молодой человек?» «Боже! – подумал я. – Неужели, это докатилось даже до самых глухих деревень?!» Почему так происходит, что самые жуткие выражения распространяются со скоростью света, а мудрость заставляет себя ждать?
Проявите творчество! Придумайте свои способы приветствия покупателей, если вы работаете в рознице. Используйте свой персональный подход в общении с клиентом. Посмотрите, как это делают лучшие торговцы.
Я был знаком с потрясающей командой продавцов, у каждого из которых был свой неповторимый и свойственный только ему стиль работы. Игорь, еврей по национальности, общаясь с клиентами, в случае их отказа, произносил свой знаменитую фразу: «Моя фамилия Цукерман и я не могу уйти отсюда, пока мы не договоримся». Сергей – парень с образованием в 9 классов был простым «рубаха-парнем» до корней волос. Он приходил к людям и общался на максимально простом языке без замысловатых фраз. Его непринуждённость, постоянная улыбка на лице и лёгкость во всём, что он делал, сражали клиентов, и они покупали. У каждого из них был свой уникальный подход, и он отлично работал.
БУДЬ СМЕЛЫМ
В 2004 году мне довелось побывать на тренинге по продажам одного очень известного среди профессиональных продавцов тренера Дмитрия Ивановича Норка. Дмитрий Иванович рассказывал об этапах продаж, об особенностях профессиональных продаж и многих других вещах. Я проявил особую заинтересованность в его подходах, т.к. только начинал свой путь продавца и это был мой первый тренинг по продажам. Дмитрий Иванович сказал: «Приветствуйте каждого покупателя, входящего в торговый зал кивком головы и фразой приветствия. Дайте покупателю осмотреться 20-30 секунд, затем подойдите, представьтесь и спросите как зовут вашего покупателя…» «Что?!! – подумал я. – Спросить, как зовут?!! В Шадринске? Что обо мне подумают?!!»
Из нашего магазина на тренинге учились 10 человек. И вот, когда мы вернулись, я обратился за поддержкой к коллегам:
–
Парни,
а давайте попробуем здороваться с каждым и спрашивать «как зовут» в начале разговора
?
–
Ты нормальный
, – покрутили мне у виска. -
Ты думаешь
,
как ты потом по улице ходить будешь
?
Дмитрий
–
москвич
–
у них там на это спокойно реагируют
,
а мы
,
если ты забыл
, в Шадринске.
–
А я бы попробовал
, напоследок, -
сказал Клим
,
который через месяц уходил в армию
.
На том и договорились. В нашем магазине было два входа. Мы с Климом встали у каждого из них и в первый день просто приветствовали каждого входящего. Это сейчас нормально, когда вы входите в магазин и с вами здороваются. В 2004 году это действительно выглядело диковато. В то время не всегда можно было встретить улыбающихся продавцов. Озабоченные штрафами, ревизиями и депримированиями, они постоянно ходили печальными, думая о том, как вовсе не вылететь в трубу.
Первый день дал свои плоды. Наше приветствие стало своего рода фильтром. Если человек заходил погреться, то он приветствовал нас в ответ, делал быстрый круг по магазину и уходил. Если покупатель приходил за покупкой, то в ответ на наше приветствие, он обращался за помощью в выборе, и мы делали своё дело. Спустя день такой тренировки никто не пострадал – ни физически, ни психологически. Наступал второй день.
Мы с Климом договорились в этот день интересоваться именем человека. Наша работа выглядела так: человек входил в магазин, мы приветствовали его, а затем он проходил вдаль по залу. Когда я видел, что потенциальный покупатель останавливался у какой-то витрины, например, рассматривал холодильник, открывая дверцы и изучая его внутренности, я подходил к нему и говорил:
–
Здравствуйте
, меня зовут Александр, -
говорил я
,
указывая рукой на свой бейдж
. -
А вас как зовут
?
–
Иван, -
немного смущенно и озадаченно произнес посетитель
. -
А что
?
–
Иван,
я тут уже давно работаю и неплохо разбираюсь в холодильниках
.
Если желаете
,
я могу помочь вам выбрать наиболее подходящий для вас
.
Что скажете
?
–
А откуда в знаете,
какой мне нужен
? -
ответил посетитель
,
стараясь не смотреть в глаза
.
–
А это мы сейчас и выясним
, -
отвечал я с улыбкой
. -
Какие требования вы предъявляете к вашему будущему холодильнику
?
Каждому из нас, порой нужна смелость, чтобы вырвать свою мечту из рук страха, неверия и собственной лжи и сделать огромный шаг на пути мастерства. У каждого есть страхи, созданные прошлым опытом, системой, в которой мы живём, обществом. Однако, как поётся в известной песне «Только смелым покоряются моря». Будьте смелыми и не оглядывайтесь на болото, если оно пытается вас засосать.
СЛЕДУЙ ЭТАПАМ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ
Когда вы совершаете продажу, вы проходите через 5 этапов: установление контакта, выяснение потребностей, презентация предложения, работа с возражениями и завершение сделки. Почти на любом тренинге продаж, кто бы его ни проводил, тренер знакомит продавцов с этими этапами. Этот алгоритм – стандарт, выработанный много лет назад и работающий до сих пор. Даже, когда кто-то заявляет, что он продаёт в два или три этапа, на самом деле, это не так. Потому что он всё равно, пусть даже неосознанно, проходит через пять этапов продаж.
Посмотрите, что происходит, если этапность нарушена. Классическая модель – ошибка розничных продавцов:
–
Здравствуйте
,
вам что
–
то подсказать
?
–
Нет!
Продавец пытается продавать, не установив контакт. Таким образом, не вызвав доверия, он не сможет вести диалог дальше. Посетитель будет избегать всяческого контакта и прятаться от продавца.
Или другой пример:
–
Алло
,
здравствуйте
! Меня зовут Вася Ручкин,
компания «Пупкин и партнёры»
.
Мы занимаемся поставками чудо
–средств для похудения.
Наша компания была основана в
1900
году и
… бла-бла-бла.
–
Спасибо
,
нам ничего не надо
!
Продавец начинает свой монолог с презентации, посчитав предыдущие этапы не значительными. Соответственно, он гарантированно получит отказ.
В следовании этапам процесса продажи есть особая важность, которой пренебрегают молодые продавцы, считая себя особо избранными. Вызов доверия и хороший контакт позволят вам в дальнейшем избежать отговорок и даст возможность задавать вопросы. Если клиент вам не доверяет, он не станет отвечать на ваши вопросы. Этап выяснения потребностей открывает дорогу к удачной презентации. А в совокупности с отличной презентацией и вызванным доверием, все эти элементы позволят избежать возражений.
Персональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности. Продавцу чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:
•
Нет доверия – его надо построить
.
•
Нет осознания потребности – её надо опредметить
.
•
Нет желания конкретного предмета – его надо породить
.
•
Нет уверенности – её надо создать
.
•
Нет срочности – её надо привнести
.
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности.
Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно делать тогда, когда выполнены задачи текущего этапа. В процессе продаж время нахождения на каждом из этапов продаж ограничено и пропорционально общей длительности процесса продаж. Если покупатель пытается перескочить через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и ненадолго, а затем возвратитесь к исходному этапу. Параллельно с движением по функциональным этапам двигайтесь по этапам эмоциональным: Страх, Сомнение, Безразличие, Интерес, Желание, Согласие. Использование на каждом этапе техник и методов продаж, адекватных конкретной ситуации продажи, степени подготовленности покупателя, уровню готовности клиента, степени доверия к вам, к компании и к продукту.
ПОКАЗЫВАЙТЕ ВЫГОДЫ
Не говорите клиенту о товаре или услуге, говорите о выгоде для клиента. Клиент не хочет покупать ваши товары или услуги. Он хочет покупать решение своих задач. Поэтому все, что вам нужно сделать – найти его задачу и показать, как ваше замечательное предложение поможет её решить.
Когда вы покупаете стиральную машину, она вам не нужна как таковая, чтобы любоваться ею. Вам необходимо чистое бельё, которое будет становиться таковым за максимально короткий срок с сохранением свойств тканей. Вы покупаете комфорт и своё свободное время. Аналогично происходит и с любым другим продуктом или услугой. Люди покупают дома, чтобы жить в тепле и безопасности, строительные материалы – чтобы возвести объект и заработать на его продаже, тренинги или консультационные услуги – чтобы обезопасить себя от неожиданных последствий некомпетентности.
Внимание! Это не конец книги.
Если начало книги вам понравилось, то полную версию можно приобрести у нашего партнёра - распространителя легального контента. Поддержите автора!Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?
