Текст книги "Справочник рекламного агента. Все современные технологии продажи рекламных услуг"

3.2. Способы демонстрации визуальных средств

При подготовке к использованию визуальных средств агенту необходимо выбрать из них наиболее подходящие с точки зрения как силы воздействия на клиента, так и удобства пользования, обслуживания, уместности в конкретной ситуации.

Визуальные средства можно демонстрировать с применением специальных технических средств или без них. В разных случаях эффективность их использования будет зависеть от массы различных обстоятельств, таких как:

• численность аудитории;

• состав аудитории;

• место демонстрации;

• освещенность места демонстрации;

• акустика на месте демонстрации;

• наличие необходимых коммуникаций на месте демонстрации;

• простота изготовления визуальных средств;

• простота их использования;

• удобство их использования;

• стоимость изготовления визуальных средств;

• удобство их транспортировки;

• «время жизни» визуальных средств и т. д.

У каждого простого и сложного способа демонстрации визуальных средств есть свои преимущества и недостатки, которые продавец рекламы должен хорошо себе представлять. Прежде чем принять решение об использовании того или иного средства в общении с клиентом, агент должен серьезно взвесить все «за» и «против», выбрать действительно самое удобное и самое эффективное для конкретного случая.

Доска для мела. Достоинства. Вполне традиционный и хорошо воспринимаемый вид визуального средства. Часть информации можно нанести заранее, в том числе цветными мелками. Можно использовать по ходу выступления. Ошибки на такой доске легко исправляются. Стоит она немного или вообще ничего не стоит.

Недостатки. Традиционность навевает скуку. На рисунки и записи уходит много времени. Самое главное: не во многих современных офисах есть доски. Транспортировать же их нецелесообразно.

Доска с перекидывающимися или отрывными листами. Достоинства. Можно использовать цветные фломастеры. По сравнению с доской для мела чаще встречается в офисах. Можно достаточно легко транспортировать и использовать свою собственную. Значительный объем информации можно нанести заранее.

Недостатки. На рисунки и записи уходит много времени.

Проектор. Достоинства. Материалы быстро и экономично готовятся, вручную или на компьютере, на офисном копировальном аппарате. Используется при нормальном комнатном освещении. Легко переносится и хранится. Изменения, дополнения, удаления возможны в процессе выступления. Возможно детальное иллюстрирование. Удобно для аудитории практически любого размера.

Недостатки. Проектор может быть большим, тяжелым и может блокировать взгляд. Изображение может искажаться по краям. Сам проектор может оказаться расстроенным в самый неподходящий момент. При работе с проектором приходится отворачиваться от аудитории. Постоянно необходимо контролировать очередность показа материалов.

Матовый проектор. Достоинства. Проецирует отражение пособия.

Недостатки. Специальный проектор тяжело найти. Необходимо использовать в темной комнате, что обычно раздражает аудиторию.

Слайды. Достоинства. Удобны для хранения и транспортировки. Проекторы для слайдов быстро и легко обслуживаются. Слайды обладают высоким воздействием на аудиторию. Более выгодны, чем цветные фотографии. Долго сохраняются.

Недостатки. Затемненная комната затрудняет визуальный контакт и письменные записи, ведение возможной дискуссии. Загруженные один раз слайды делают невозможными изменения в течение показа. Подготовка слайдов может оказаться дорогой. Для фотопроцесса требуется дополнительное время.

При загрузке слайдов в проектор можно легко перепутать ориентацию и показать иллюстрацию вверх ногами, что позабавит и наверняка собьет аудиторию с делового настроя.

Диапроектор. Достоинства. Катушки пленки легче готовить, загружать и хранить, чем отдельные слайды. Они достаточно экономичны при частом использовании одних и тех же материалов. Можно подобрать специальное звуковое сопровождение, которое усилит восприятие.

Недостатки. Требуется специальный проектор. Ограничена вариативность иллюстраций (порядок их показа зафиксирован раз и навсегда).

Видеоаппарат. Достоинства. Использует цвет, движение, возможность взглянуть на предмет с разных точек. К видеоизображению аудитория проявляет большой интерес.

Недостатки. Тяжел. Требует внимания при транспортировке. Случается, что аудитория фокусируется на пособии больше, чем на агенте. Высокая стоимость и длительное время проецирования. Затруднен повторный просмотр.

Переносной компьютер. Достоинства. Позволяет показывать как отдельные иллюстрации, так и ряд статичных или подвижных объектов. Особенно эффективен при использовании специальных презентационных компьютерных программ, позволяющих проецировать изображение на большой экран с помощью специального проектора.

Недостатки. Высокая стоимость. Определенная сложность и временные затраты в подготовке презентации, требующей совмещения с другими техническими средствами.

Образцы. Достоинства. Имеют высокую степень воздействия на аудиторию благодаря наглядности и натуральности.

Недостатки. Могут быть дорогостоящими и требовать длительной подготовки.

* * *

При работе с визуальными средствами важно помнить, что они должны усиливать предложение, но не заменять его. То есть информация, излагаемая агентом, должна оставаться достаточно важной и убедительной и без визуальных средств.

При выборе визуального средства (если это не принципиально) всегда лучше остановиться на менее сложном. Чем проще – тем лучше.

Перегруженное визуальными средствами предложение смущает и сбивает с толку слушателей, мешает восприятию, вытесняет самого агента из активной информационной зоны.

При работе с одним клиентом (или с двумя-тремя его представителями) лучше обходиться без технических средств, используя лишь простейшие иллюстрации и образцы.

(Однажды, я наблюдал действия агента, имеющего свой собственный компактный проектор в виде чемоданчика. Агент им очень гордился и брал его практически на все встречи. Гордо включал. Партнер заинтересованно смотрел на изображение. Но оказывалось, что у агента на все переговоры есть только две схемы, которые и высвечивались несменяемо до конца встречи. И мне, и клиенту, я думаю, было непонятно: зачем же агент тащил этот аппарат? Из-за этих двух схем?)

4. Как лучше донести предложение до клиента

После того как агент подготовил свое предложение, ему необходимо изложить его клиенту. Это можно сделать тремя способами:

• во время визита;

• по телефону;

• в виде письма (обычного, по факсу или по электронной почте).

Можно предположить, что мелким компаниям легче продавать по телефону (требуется меньше деталей). Средним – по электронной или обычной почте (требуется больше деталей). Крупным – во время личных встреч (требуется очень много деталей).

Если говорить об эффективности путей изложения предложения, то можно отталкиваться от следующих цифр.

В среднем рассылка писем дает около 3 % откликов. То есть если агент разослал 100 писем, то он получит 3 заказа.

Телефонные продажи обычно дают около 10 % положительных результатов. То есть если агент изложил (и обсудил) свое предложение по телефону 100 клиентам, то он получит 10 заказов.

Личные продажи, как правило, дают около 25 % положительных результатов. То есть каждая четвертая встреча должна давать агенту заказ.

Однако следует еще раз подчеркнуть, что все эти цифры средние. Если агент плохо подготовил свое предложение, то процент полученных заказов будет меньше. Если агент подготовился хорошо, то результат может быть и несколько выше.

Конкретный же путь продавец рекламы выбирает в зависимости не столько от размера компании-рекламодателя или предполагаемой эффективности, сколько от результата предварительной работы по установлению контакта. Ведь порой оказывается, что на согласование рекламы с иным мелким клиентом уходит времени и усилий больше, чем на ту же самую операцию с крупным. Бывает, что одни клиенты не любят говорить по телефону независимо от размера и профиля фирмы. Другие, не прочитывая, выбрасывают всю получаемую почту в мусорную корзину. Третьи не любят личных встреч и предпочитают обсуждать все вопросы по телефону и т. д.

Таким образом, можно сказать совершенно определенно, что путь изложения предложения напрямую не зависит от вида и рода деятельности клиента, его невозможно заранее определить и выясняется он, как правило, в ходе всего процесса продаж.

Очень часто продажи включают в себя элементы различных способов. То есть можно продать только с помощью телефона или почты, а можно с помощью телефона и личного визита, или с помощью почты и личного визита, или с помощью телефона, почты и личного визита.

Очевидно, что путь изложения предложения зависит от ситуации, складывающейся при общении с каждым конкретным клиентом. Поэтому агент, нацеленный на продажу рекламных возможностей определенному клиенту, не будет «зацикливаться» на каком-то одном способе. Он будет творчески применять все возможные пути изложения или их элементы.

Самый дешевый способ изложения предложения – телефонные продажи. Они обходятся в 20–30 минут разговора плюс оплата телефона.

Далее идет более затратный вид: изложение предложения по факсу и электронной почте – до нескольких часов на подготовку письма плюс оплата связи. Изложение по обычной почте – также до нескольких часов на подготовку письма плюс оплата почтовых услуг.

И самое дорогое – изложение предложения во время личных визитов. На подготовку к нему может уйти несколько дней. Также дорогими могут оказаться и необходимые для этого способа изложения оборудование и материалы[2]2
  При оценке способа изложения предложения можно ориентироваться на следующие среднеевропейские показатели: расходы на одно посещение клиента сотрудником внешней службы сбыта составляют примерно 150 долларов, расходы на почтовое отправление составляют около ¹/₁₀₀ средств, затрачиваемых на личное посещение.


[Закрыть].

В продажах первый контакт с рекламодателем имеет очень большое значение. На других этапах общения с клиентом что-то можно исправить, скорректировать, но первый контакт либо дает возможность изложить подготовленное предложение, либо ее отнимает.

В связи с этим агент должен серьезно подготовиться к контакту с рекламодателем. Прежде всего ему необходимо оценить обстановку и выбрать наиболее подходящий вид контакта.

В мелкие фирмы или к частным предпринимателям можно, не мудрствуя лукаво, зайти прямо в офис безо всякого предупреждения. Вероятность застать нужного человека на месте в таком случае достаточно велика. Если же его не оказалось в офисе или он в данный момент очень занят, то тут же можно уточнить время следующего визита, чтобы встретиться с человеком, принимающим решения по рекламе.

В средних и крупных компаниях вероятность попасть к нужному человеку «с порога» крайне мала. Люди в таких организациях, как правило, имеют план встреч на каждый день и не отвлекутся на незапланированную встречу, если только она не «спущена» сверху или не имеет чрезвычайно важного значения.

Увы, визит рекламного агента таким значением не обладает. И ему придется «вписываться» в план встреч заранее. Сделать это лучше всего, переговорив с нужным человеком по телефону. Это, однако, не всегда просто, так как в подавляющем большинстве случаев клиент настроен на то, что ему звонят бестолковые и бесполезные рекламные агенты. То есть очередной телефонный разговор с рекламным продавцом для него – из категории нежелательных. И значит, агенту не стоит изначально удивляться неприветливости, ему следует настроиться на ее преодоление.

Для этого агент должен быть глубоко убежден в своей полезности клиенту, в ценности своего предложения, над которым он серьезно поработал заранее.

К посланию предложения традиционной или электронной почтой, по факсу следует прибегать в любом случае, если не удалось осуществить личный или телефонный контакт. Людям легче изучить предложение без обязательной обратной связи, когда они не должны отвечать и предпринимать какое-то действие. И если предложение понравилось, то они с гораздо большим желанием идут на дальнейший контакт с рекламным агентом.

Поэтому стоит дозваниваться до тех, на кого уходит не слишком много «телефонных» сил и времени. Всем остальным – посылать письменное предложение (без предварительного контакта).

Это может показаться несколько медленным способом осуществления контакта, начала продажи. Однако все клиенты разные – с одними все получается быстро, с другими медленно. Главное же, чтобы контактов – и устных, и письменных – было достаточно много.

Естественно, что опытные агенты начинают с телефонного изложения. Далее же, в зависимости от складывающейся ситуации, либо этим и ограничиваются, либо прибегают к изложению предложения по почте или во время личных визитов. Мы же на следующих страницах рассмотрим способы изложения предложения в обратном порядке: сначала во время визитов, затем по телефону и в последнюю очередь по почте. Связано это с тем, что изложение во время визитов является наиболее полной формой изложения. Телефонное изложение – это как бы усеченное «визитное» с небольшой долей собственной специфики. Почтовое – это тоже как бы усеченное «визитное», но имеющее большую долю специфики в сравнении с телефонным.

4.1. Во время визита

В ходе изложения своего предложения агенту необходимо убедить клиента (человека или группу людей):

• предпринять или воздержаться от какого-либо действия;

• принять или изменить позицию, мнение.

Это достаточно сложная задача, если иметь в виду то, что стремление агента сообщить информацию обычно превышает желание клиента получить ее. К тому же, как правило, продавец рекламы обращается к людям более высокого положения и не может потребовать от них внимания, он может только заслужить его.

Часто изложение предложения осложняется тем, что приходится иметь дело не с одним представителем клиента, а с несколькими. В таком случае агенту необходимо помнить, что интересы и аргументы разных сотрудников одного и того же клиента могут отличаться друг от друга. Поэтому необходимо, с одной стороны, иметь в виду реакцию всех участников общения, но с другой – сосредоточивать свои усилия на том, кто наиболее влиятелен с точки зрения принятия рекламных решений.

Как правило, личная встреча, в сравнении с другими формами общения, дает агенту больше времени и возможностей для изложения предложения. Происходит это в связи с тем, что визит позволяет продавцу рекламы передавать максимум полезной информации, воздействуя на человека через все его чувства – каналы восприятия информации (зрение, слух, вкус, осязание, обоняние).

Соответственно опытный агент должен владеть искусством воздействия на эти каналы.

Прежде всего следует спланировать изложение предложения, то есть определить, сколько времени (места) оно займет в целом и по отдельным частям:

• вступление;

• основная часть;

• заключение.

Сообразуясь с этим планом, он излагает свое предложение. Чем больше у него времени на все изложение, тем больше времени он может уделить той или иной части, той или иной проблеме, привести больше примеров, ссылок и т. д.

ПРИМЕР

Агент готовит изложение предложения во время личной встречи. Он планирует подать все информацию за 40 минут (100 % времени). На основные части изложения отводит:

• на вступление – 20 % времени (8 минут);

• на основную часть – 50 % времени (20 минут);

• на заключение – 30 % времени (12 минут).

При подготовке к визиту продавец рекламы также должен проанализировать информацию, не имеющую очевидной связи со смыслом, идеями самого предложения рекламодателю. То есть агент должен представить себе и понять, что думает клиент, глядя на него, слушая его, общаясь с ним.

Одно из самых важных восприятий – зрительное. Недаром говорят: «Он мне понравился (или не понравился) с первого взгляда…»

Для того чтобы произвести на клиента хорошее зрительное впечатление, агенту следует уделить внимание своей одежде («по одежке встречают»), деловым аксессуарам, внешности, жестам.

Так, на встречу лучше не надевать тесной, неудобной и новой одежды. Она будет мешать агенту сосредоточиться. Всегда, независимо от вида или стиля одежды, нужно одеваться так, чтобы чувствовать себя комфортно, раскованно, держаться с достоинством.

Если агент хорошо одет, то он демонстрирует уверенность в себе. К такому человеку клиент, скорее всего, будет относиться с уважением. Если же агент оделся «абы как», то и отношение к нему соответствующее.

Хорошо, если агент знает, как одевается сам клиент. Дело в том, что людям нравятся те, кто выглядит похоже на них самих. И этим можно воспользоваться.

Например, если клиент носит строгий темный деловой костюм, то и агенту следует выбрать что-нибудь в этом стиле. Если же клиент ходит на работу в джинсах, то ему, скорее всего, приглянется агент также в неофициальной одежде. Только не стоит стараться во всем копировать клиента. Во-первых, это может быть воспринято как издевка. Во-вторых, каждый человек хочет обладать чем-то особенным – особой дорогой авторучкой, оригинальными запонками и т. д. И еще, не стоит одеваться «богаче», чем клиент. Это может на него «давить», мешать переговорам.

В любом случае не рекомендуется надевать трикотажные вещи. Они ассоциируются у людей с потребностью человека сгладить, а не решить свои жизненные проблемы и неудачи. То есть клиент, глядя на человека в трикотаже, соответственно не будет ожидать от него полного решения своих деловых проблем.

Если у агента есть потребность казаться старше, то есть смысл надеть что-либо строгого покроя. Всегда уместным будет пиджак. Солидность придадут темные нейтральные тона, черный костюм.

При выборе одежды стоит отказаться от модных крайностей, «задиристых» рисунков, от избытка крупных узоров, от ярких цветов или цветовых пятен, от чрезмерной открытости, от других деталей, которые могут отвлекать внимание клиента или еще хуже – раздражать его.

Конечно, нужно следить за модой, но не стоит во всем следовать ей. На личную встречу с рекламодателем лучше надеть что-либо соответствующее основной модной тенденции, но не лишенное индивидуальности.

Осторожным агенту нужно быть и с использованием ювелирных изделий. Ими не стоит злоупотреблять ни мужчинам, ни женщинам.

Это же относится и к религиозным украшениям. В стране, где есть много различных религиозных течений и направлений, не всегда знаешь заранее, с кем имеешь дело и насколько собеседник терпим (или нетерпим) к чужой вере.

Для женщин важной является и правильно наложенная косметика, т. е. та, что заметна только с очень небольшого расстояния. На время деловой встречи женщинам-агентам стоит отказаться от раздражающей бренчащей или позвякивающей бижутерии, от ярко блестящих вещиц.

На личную встречу не стоит надевать темные очки. Они скрывают глаза, и клиент может заподозрить агента в очках в неискренности.

Обычные же очки, как правило, придают более интеллигентный вид. (Один из моих коллег, имеющий отменное зрение, заказал себе очки с обычными стеклами. Так он выглядел внушительнее и, главное, чувствовал себя в очках намного увереннее.) Вместе с тем очки могут сильно блестеть и отвлекать внимание. Поэтому, если имеющий проблемы со зрением агент не обеспокоен отсутствием интеллигентного вида, ему лучше пользоваться контактными линзами.

Если агент надевает на встречу двубортный пиджак, то расстегивает его он только сидя.

Манжеты рубашки высовываются из-под пиджака на один-два сантиметра.

Рубашка не может быть темнее костюма или галстука.

Галстук должен быть длиной точно до пояса. Ни в коем случае его не заправляют за ремень. Галстук подбирается в тон костюму или по контрасту к нему. С джинсами его не носят.

Носки желательны того же цвета, что обувь и брюки.

Цвет обуви не должен быть светлее цвета брюк или юбки.

При себе всегда надо иметь чистый, строгий носовой платок и не пользоваться бумажными салфетками. Платок лучше подбирать не точно в тон галстуку или рубашке, но гармонирующий с ними.

Женщинам, кроме косметички, стоит иметь при себе запасную пару колготок.

Все деловые атрибуты и мужчин, и женщин – записная книжка, ручка, папка, портфель или сумочка – должны быть достаточно высокого качества. Агенту во всем нужно быть «с иголочки». В его внешности не должно быть места даже малейшему проявлению неряшливости. Клиент, глядя на агента, просто обязан думать: «Да, этот человек внимательно относится к любому делу…»

По ходу изложения предложения клиент также будет оценивать и то, как агент ведет себя, как меняются те или иные его черты, какие жесты он употребляет. Основная часть этой информации воспринимается человеком подсознательно, но агент тем не менее должен контролировать ход восприятия. Для этого ему необходимо как минимум знать значение следующих сигналов, посылаемых клиенту той или иной частью тела.

Голова:

Свисающая – безнадежность, безволие, апатия;

Склоненная – подчиненность;

Поднятая – свобода, уверенность в себе, в своих действиях;

Задранная – неприступность, заносчивость;

Откинутая назад – беспомощность или расслабленность;

Запрокинутая – наглость, протест, превосходство над собеседником;

Кивающая – утверждение, согласие, подбадривание собеседника;

Выставленная вперед – интерес (но может быть и угроза);

Медленно поворачиваемая – высокомерие, чванство;

Отворачиваемая – потеря интереса, несогласие, отрицание;

Наклоненная в сторону – симпатия, одобрение;

Покачиваемая – сомнение, неуверенное согласие, отрицание.

Лоб

Наморщенный – внимание к теме, непонимание чего-либо.

Морщины

Вертикальные – решимость, упрямство, своенравие, недовольство или раздраженность;

Горизонтальные – наблюдательность;

Волнистые (сочетание вертикальных и горизонтальных) – беспомощность.

Глаза

Вытаращенные – восхищение, удивление, желание воспринять больше информации;

Широко раскрытые – открытость, готовность вступить в контакт;

Открытые – нормальное восприятие окружающего, оптимизм;

Потупленные – утомленность, скука, равнодушие;

Прищуренные – концентрация, осмысление, невосприятие получаемой информации, оборона;

Прищуренные с движением в сторону – лукавство, нетерпеливое ожидание;

Прищуривание одного глаза – уверенность в понимании подоплеки разговора, во владении инициативой;

Заведенные вверх и налево – полное внимание к информации;

Закрытые – окончание восприятия информации, нежелание продолжать разговор.

Взгляд

Прямой – заинтересованность и уважение;

В упор – недоверие, превосходство;

Сверху вниз – высокомерие, властность;

Снизу вверх – подчиненность, недоверие;

Косой сверху вниз – снисходительность, презрение;

Косой снизу вверх – угодничество;

Блуждающий – оценка, обида, общий интерес или его отсутствие;

Фиксированный на собеседнике – осознание собственной силы.

Нос

Наморщенный – неприязнь, смущение;

Прикосновение к кончику – самоконтроль, размышление.

Рот

Кривой – презрение;

С опущенными уголками – разочарование, скепсис, ирония, угрюмость;

Со сжатыми зубами и губами – сдерживание.

Губы

Надутые – своенравие;

Выпяченные – враждебность;

Поджатые – испуг;

Сжатые – бессильный гнев, ложь;

Дрожат, подергиваются – нервозность, готовность к агрессии.

Плечи

Приподнятые – неуверенность;

Опущенные – уверенность, владение собой;

Провисшие – вперед слабость, отчаяние;

Отведены назад – мужественность, сила, предприимчивость;

Выставлены вперед – боязнь;

Опускаются и поднимаются – задумчивость, сомнение, выражение незнания ответа.

Руки

Ладони вверх – ожидание одобрения, необходимого решения, демонстрация добрых намерений;

Ладони вниз – защита, сдерживание;

Кулак – защита, агрессия, невозможность повлиять на ситуацию, умственная концентрация;

Не до конца разжатые пальцы – нерешительность;

Хватающие пальцы – упрямство, стремление к самоутверждению, боязливость;

Руки за спину – выжидание, созерцание, пассивность;

Руки перед собой – стремление к самоутверждению;

Руки в карманах – неуверенность, высокомерие;

Руки под столом – неуверенность;

Руки на столе – готовность вступить в контакт;

Рука в руке – нервозность, возбуждение, смущение, скованность, замешательство;

Руки, скрещенные на груди – неуверенность, защита;

Руки зажаты между бедрами – защита;

Руки в бока – дерзость, вызов;

Руки прижаты к туловищу – подчиненность;

Руки расстегивают пиджак – открытость;

Руки застегивают пиджак – защита, конец контакта;

Освобождение воротничка – задумчивость;

Руки опираются, как при вставании – желание встать, уйти;

Потирание рук – удовлетворенность;

Рука, закрывающая на время рот – неуверенность, освобождение от давления извне;

Поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание, пощипывание или почесывание щеки, уха, бровей касание или поглаживание волос на голове – ложь, растерянность, смущение;

Подпирание головы – желание покоя и защищенности;

Опора подбородка на ладонь, когда указательный палец вдоль щеки, остальные ниже рта – критичность восприятия;

Пощипывание переносицы – глубокая сосредоточенность, размышления;

Обхват лба – концентрация;

Потирание лба – попытка отогнать навязчивые мысли;

Почесывание подбородка – принятие решения;

Отгибание уха – внимание;

Почесывание под мочкой указательным пальцем правой руки – сомнения, неуверенность;

Потягивание мочки – желание высказаться самому;

Подъем руки – желание взять слово;

Постукивание пальцами – нетерпение;

Постукивание в такт – стремление одержать верх;

Неритмичное постукивание – дискомфорт;

Стряхивание воображаемых пылинок – неприятие;

Поглаживание предметов – деликатность;

Игра предметами – нервность, невнимательность;

Снятие очков желание – выиграть время;

Крепкое рукопожатие – самоуверенность.

Ноги

Стоя:

переминаясь – беспокойство;

переступая – нетерпение;

твердо на обеих ногах – стремление к самоутверждению, отстаиванию своей позиции;

покачиваясь угроза;

отступая – соблюдение дистанции, стремление уйти;

Сидя:

вытянутые – покой;

согнутые – готовность к действию;

скрещенные или прижатые друг к другу – беспомощность, замкнутость;

раздвинутые – беспечность;

одна на другой – беззаботность;

на краю стула – готовность вскочить;

повернутые к двери – желание уйти.

Корпус

Отворачиваемый – стремление уйти.

Улыбка

Непринужденная – признание, согласие, ободрение;

Деланая – лицемерность, смущение;

Приторная – лесть;

Усмешка – скепсис, снисходительность;

Кривая усмешка – напускная вежливость;

Ухмылка – наглость, коварство.

Другое

Лицо покраснело – возбуждение;

Лицо побледнело – страх;

Размашистые движения – уверенность, открытость;

Сдержанные движения – скованность, осторожность, хитрость;

Подвижная мимика – легкая возбудимость;

Малоподвижная мимика – спокойствие, рассудительность, надежность;

Одинаковость поз – совпадение позиций, наличие общего языка.

Кроме зрительных сигналов, агент посылает и звуковые. Он делает паузы, бренчит или постукивает каким-либо предметом, вздыхает, кашляет, смеется. Когда агент говорит, то меняет громкость, тембр, ритм речи. На все это клиент также обращает внимание.

Вдох обозначает – желание взять слово;

Вздох – скука, сожаление.

Смех

На «а» («ха-ха») – освобождение от напряжения, согласие;

На «е» – надменность;

На «и» – ехидство, злорадство;

На «о» – удивление, сомнение, издевка, протест;

На «у» – боязнь.

Большое значение для агента имеет осязание. Так, например, рукопожатие передает массу информации. Люди не любят мокрых, слабых или, наоборот, чересчур сильных ладоней. Также агенту стоит помнить и о том, что клиента не нужно похлопывать по плечу, демонстрируя тем самым собственное превосходство.

Часто люди свыкаются с собственными запахами. Чужой человек тут же почувствует в своем офисе новый запах – кухни, пота, сигарет, одеколона или духов. Конечно же, наиболее предпочтителен аромат парфюмерии. Ею, однако, нужно пользоваться достаточно осторожно – наносить в небольших количествах и лучше за несколько часов до визита, чтобы не было сильного запаха.

* * *

В общем информация о человеке, получаемая через наблюдения за его мимикой и поведением, как мы отмечали ранее, воспринимается в основном подсознательно. Лишь профессиональные психологи могут контролировать и понимать большую часть элементов поведения человека. Но хороший агент всегда немного и психолог, а потому ему необходимо знать и уметь пользоваться основами поведенческого языка. Продавец рекламы должен уметь скрывать свои чувства или имитировать неиспытываемые. Этого можно добиться, если у человека есть способности распознавать ситуации и настраиваться на них соответствующим образом.

Во время встречи агент не должен допускать действий, имеющих негативный характер. Возможно, у продавца рекламы есть какие-то врожденные или приобретенные дефекты, не поддающиеся исправлению. Не следует смущаться или подчеркивать свои недостатки. Стоит пробовать компенсировать их, акцентируя внимание на свои достоинства, на том, что будет производить на клиента благоприятное впечатление.

Важно также не давать абсолютных оценок внешностным факторам, рассматривать любой аспект поведения не отдельно, а в контексте ситуации, в связке со сказанным или показанным, с другими жестами и т. д. Как правило, любое выражение или жест являются многозначными, и потому всегда рассматриваются в комплексе.

Работая над внешностью и поведением, стоит приглядываться к людям, которые уже достигли успеха. Скорее всего, у них есть чему поучиться с точки зрения умения «подавать» себя.

В работе над манерами, жестами агенту важно также и не переусердствовать, чтобы внешность не превалировала над его выступлением. В конце концов, он же пришел в офис решать проблемы рекламодателя, а не себя демонстрировать. И потому, помня обо всех важных мелочах, концентрироваться во время встречи агент должен именно на изложении своего предложения.

Накануне личной встречи с клиентом агенту лучше не употреблять тяжелой пищи и алкоголя. Следует хорошо выспаться, чтобы прийти в офис рекламодателя бодрым, полным сил и энергии. Если вдруг нездоровится, то лучше перенести встречу.

Приходить к клиенту следует в точно назначенное время. Хотя это и прописная истина, но нередко агенты опаздывают на важные деловые встречи, в общем-то, из-за мелочей. А пунктуальность – это не просто проявление уважения к клиенту, это также и один из факторов в сумме слагаемых для положительного решения покупателя.

Руку при встрече предлагает старший. Поэтому только от клиента зависит, пожмут ли он и агент друг другу руки или обойдутся словесным приветствием.

Обращаться к клиенту изначально лучше на «вы» и называть его по имени и отчеству. Возможно, в дальнейшем он сам предложит перейти на «ты». Это зависит от многих факторов. В том числе и от того, как это принято в компании клиента. Как правило, чем динамичнее фирма, тем демократичнее у нее порядки и меньше формальностей в общении. Однако в любом случае решение об обращении лучше оставить на усмотрение клиента.